项目七电子商务消费者权益保护的法律法规

电子商务法律法规项目七电子商务消费者权益保护的法律法规电子商务消费者权益保护概述PARTONEPARTTWOPARTTHREE目录CONTENTS电子商务消费者权益保护的法律法规电子商务争议在线解决方式电子商务消费者权益保护概述PARTONE.01一、电子商务消费者的定义和特点（一）消费者的定义消费者（Consumer），是指为生活需要而购买、使用商品或接受服务的，由国家法律法规确定消费权益的单位和个人。消费者是一个群体，体现的是为生活而消费的目的性，购买、使用商品以及接受服务所涉及的相关事项，国家法律法规予以确认，加以保护。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第二条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。一、电子商务消费者的定义和特点（二）电子商务消费者的定义电子商务消费者，又称网络消费者，互联网消费者，是指通过网络、现代信息技术手段，为生活需要而购买、使用商品或接受服务的，由国家法律法规确定消费权益的单位和个人。（三）电子商务消费者的特点与传统商务的消费者相比较，电子商务消费者具有需求的个性化和差异性、选择的理性化和主动性、购物的快捷化和体验性等主要特点。1.需求的个性化和差异性2.选择的理性化和主动性3.购物的快捷化和体验性二、电子商务消费者权益保护的意义最早提出消费者利益保护应该是在1962年3月15日美国前总统约翰·肯尼迪在美国国会发表的《关于保护消费者利益的总统特别咨文》中，提出了著名的消费者的“四项权利”，即有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。“3·15”标志的四项权利，被世界各国消费者组织所公认。因此，国际消费者联盟组织在1983年确定每年的3月15日，为“国际消费者权益日”。自1987年起，我国在“3·15国际消费者权益日”开展一系列宣传活动，以各种形式和活动推动全国保护消费者权益，促进全社会都关心和支持消费者权益保护工作。经国务院批准，中国消费者协会于1984年12月成立，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会组织。网络销售的经营主体，对于网上购物来说，不容易确认，网络消费者维权难度大。（一）经营主体确定难三、电子商务消费者权益保护的难点网络购物后，消费者因为对商品的信息掌握主要是网店上的宣传和图片等资料，十分有限，对商品的内在质量和功能等了解较少，等到商品通过快递到手后，才能仔细查看和试用，发现问题，要么将就着用，要么退货。（四）购物后退货索赔难在网上购物后，除了网站购物记录外，一般无其他实质性凭据，即使有凭据，也缺乏法律效力。（二）证据不明确网络消费权益比传统消费权益更容易受到损害，这是由互联网的虚拟性、开放性和信息杂乱造成的。（三）权益易受损害电子商务消费者权益保护的法律法规PARTONE.02（一）消费者安全权的定义消费者安全权，是指消费者购买商品或接受服务中所涉及的生命安全权、健康安全权、财产安全权等权利。消费者安全权包括3个方面的内容，前两项称为人身权，第三项称为财产权。1.消费者的生命安全权2.消费者的健康安全权3.消费者的财产安全权（二）消费者安全权的保护人身权和财产权是民事主体的重要民事权利，人身权和人身紧密相连，包括人身健康权、姓名权、名誉权、肖像权等权利内容。财产权是与人身权相对的，与人身无关，含有财产内容的权利。侵犯消费者安全权的行为，主要有经营者出售过期的商品，出售变质的食品或食品中含有对身体有害的物质，出售伪劣产品等。因为这些行为易使消费者的人身和财产受到损害。一、电子商务消费者安全权及其保护（一）消费者的知情权的定义消费者的知情权，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。1.商品或者服务的基本信息2.技术信息3.销售信息（二）消费者知情权的保护《电子商务法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《消费者权益保护法》二、电子商务消费者知情权及其保护（一）消费者选择权的定义消费者的选择权，是指消费者根据自己的需要，自主选择自己喜欢的商品或服务，然后决定是否购买或接受的权利。消费者有权根据自己的情况和意愿，包括收入、需要、意向、兴趣等来自主地选择自己愿意购买的商品或接受的服务。（二）消费者选择权的保护任何经营者、组织，乃至政府及其部门，强行或者违背购买者的意愿，销售、搭售商品或其他不合理的条件等，都是对消费者选择权的侵害。《电子商务法》第十七条规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。三、电子商务消费者选择权及其保护（一）消费者公平交易权利的定义交易公平性的保证，是维护消费者权益的重要内容。公平交易权是消费者在购买商品或者接受服务时所享有的与经营者进行公平交易的权利，具体包括获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易条件的权利。（二）消费者公平交易权的保护公平交易的关键是消费者以一定数量的货币换得同等价值的商品或服务。消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。四、电子商务消费者公平交易权及其保护（一）消费者退货权的定义消费者的退货权，是指消费者按照法律规定或者约定，在期限内对所购买商品无条件要求退货，而经营者应当无条件予以退货的权利。退货权是消费者的一种特殊权利，其实质是消费者知情权和选择权的延伸，有人称之为“反悔权”，是对处于弱势地位的消费者的保护方法。（二）消费者退货权的保护《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。五、电子商务消费者退货权及其保护（一）消费者索赔权的定义消费者索赔权，是指消费者购买、使用商品或者接受服务，合法权利受到损害时享有依法获得赔偿的权利。在《消费者权益保护法》和相关法律法规中，规定的消费者的索赔权利主要包括：消费者安全权（人身损害和财产）受到损害的索赔权；超时服务的索赔权（事后索赔、事中索赔）；产品存在缺陷造成损害的索赔权；等等。（二）消费者索赔权的保护《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失2倍以下的惩罚性赔偿。六、电子商务消费者索赔权及其保护（一）消费者个人信息权的定义1.个人信息个人信息是指能够直接或间接地识别个人的属于个人所有的信息，包括个人的姓名、身份证号码（护照号），年龄、血型、DNA、指纹，生活习性、婚姻状况、财产、病史、宗教信仰，职业、职务、学历、专业资格、工作经历，家庭住址、工作单位、手机号码、信用卡号、电子邮箱、网上登录账号和密码等。2.个人信息权个人信息权是指个人享有的对本人信息的支配、控制和排除他人侵害的权利。个人信息权利的内容，主要包括信息决定权、信息保密权、信息查询权、信息更正权、信息封锁权、信息删除权和信息报酬请求权等。（二）消费者个人信息权的保护消费者个人信息，是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息（国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第十一条第二款）。消费者权益保护法对个人信息的保护做出了明确的规定。对于消费者个人信息保护，特别是在网络环境下保护消费者个人信息，提供了重要的法律依据和支撑。七、电子商务消费者个人信息权及其保护0102030404020301消费者监督权，是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权利工作进行监督的权利。消费者监督权和检举权及其保护消费者知识获取权，是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者知识获取权及其保护消费者受尊重权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。消费者受尊重权及其保护消费者结社权，是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者结社权及其保护八、电子商务消费者其他权利及其保护电子商务争议在线解决方式PARTONE.03电子商务争议在线解决方式，是指通过网络，在被法律程序接受的协议而非强制性的有约束力的裁定，来解决电子商务争议的，非诉讼、非仲裁的选择性争议解决方式。电子商务争议在线解决方式，是一种网络化的快速解决电子商务争议、纠纷的模式。（三）电子商务争议在线解决方式的定义在线争议解决方式（OnlineDisputeResolution，ODR），是指运用计算机和网络技术，以替代性争议解决方式的形式来解决争议的方式。这是一种当前应用比较广泛的替代解决方式，又称在线争议解决机制。（二）在线争议解决方式的定义替代争议解决方（AlternativeDisputeResolution，ADR），又称选择性争议解决方式，是指可以被法律程序接受的，通过协议而非强制性的有约束力的裁定解决争议的任何方式，是非诉讼、非仲裁的选择性争议解决方式的统称。（一）替代争议解决方式的定义一、电子商务争议在线解决方式概述网上法庭，是指以网络服务平台为依托，进行在线的起诉、立案、举证、开庭、裁判等网上庭审的各项工作的一种网络司法方式。（五）网上法庭在线调解是指双方当事人在共同选择的中立者的帮助下，通过网络和计算机技术，就争议的问题相互妥协与让步，以达成协议解决电子商务争议的方法。（四）在线调解在线消费者投诉，是指通过网络上设置的投诉和处理系统，解决电子商务争议的一种替代方式。（三）在线消费者投诉在线仲裁，是指电子商务争议双方当事人，自愿将争议交给第三者来通过网络评判、裁决，并约定自觉履行该裁决的一种方式。（二）在线仲裁在线清算，