四川移动-10086热线电子邮件服务营销模式

10086热线电子邮件服务营销模式

项目成果汇报上报公司：市场部、客服中心上报日期：2011年9月14日中国移动四川公司服务示范项目成效项目背景项目总结目录项目实施集团委托四川进行热线与139邮箱服务协同试点集团总部2010年12月29日下发的《关于开展10086热线与139邮箱服务协同试点工作的通知》（市通[2010]596号）中，委托四川公司开展10086热线与139邮箱服务协同试点，探索在全网建立一套可复制、可推广的10086热线与139邮箱服务协同机制。并提出以下要求：四川发展10086与139邮件协同有一定优势四川发展10086与139邮件协同有一定优势，主要表现在10086使用量和客户普及率高、提供的信息丰富、139邮箱客户（以及活跃客户）初具规模、手机上网日益普及。四川实施概况四川公司月均邮件服务客户数1500万人次，邮件阅读率稳定在17%。1热线邮件主动服务较短信服务的问题解决率更高，有效降低人工客户拨打量，提高客户满意度，降低人工服务劳务费用。2阅读邮件客户向网上营业厅和掌上营业厅转化量和转化率均排名试点省首位，促进了客户自助使用习惯的培养。3系统实施效果概况四川公司高度重视试点工作，成立跨专业部门的联合项目组，最终形成业务规范、管理规范和技术规范，并超额完成集团下达的任务量，推动了10086热线与139邮箱的营销服务互动，锻造和完善了公司自有平台和自有业务的多元化营销服务体系，提升了客户感知和服务营销效能。邮件界面、业务服务展示方式，具体包括页面布局、业务流程、使用场景、使用范围、服务标准建立了电子邮件渠道的运营、维护和管理模式将客户服务电子邮件的封装、投递统一收敛至139邮箱平台，确保稳定性和安全性。成立了由省公司市场部领导牵头、市场部、数据部、客户服务中心、业务支撑中心等专业部门参与的联合项目组。项目成效项目背景项目总结目录项目实施为如期达到集团下达150万热线邮件下发量及阅读量要求，四川基于对本省139邮箱客户规模和与客户使用热线习惯分析，确定首先以实现1008611协同为基础，逐步丰富10086外置IVR协同触点，最后完成热线人工协同的工作思路，以及确定电子邮件服务应从最初的响应客户需求向主动服务进行转变。热线与139邮件协同总体思路以1008611为突破口：据数据统计，每月1008611与139邮箱接触的客户数达到545万（若按每月每人收一封邮件计算，每月协同邮件下发量545万），1008611与139邮箱活跃客户（即阅读率较高的客户）接触人数为118万（阅读率理论上达到22%）。三步走一转变被动响应主动服务目录项目成效项目背景项目总结项目实施1、组建工作团队，高效带动专项工作3、主动邮件提醒服务2、实时响应客户需求4、人工组合邮件功能5、创建邮件群发功能四川公司接总部通知后，快速成立139邮箱协同服务专项领导小组和工作小组，建立多部门沟通协作机制，定时召开落实协调会，快速协调解决筹建中遇到的困难，确保各项工作按时保质完成。组建工作团队，高效带动专项工作管理团队+工作团队=把控方向、服务提升市场部数据部业务支撑中心客户服务中心公司管理层领导小组：对协同服务工作给予指导和支撑工作小组：对协同服务工作进行具体策划和实施客户服务中心管理小组服务保障部运管部话务部业务支撑技术支撑协同推广人工协同139邮箱厂家数据整理

邮件封装业务支撑中心技术支撑12月25日接总部委托通知2月1日实现1008611邮件协同拓展掌厅、网厅等电子渠道与139邮箱的服务协同2月28日实现IVR外部增加2个邮件触发节点3月份完成成效分析并上报总部4月份完成邮件服务短信开通及退订功能完成管理规范、技术规范和业务规范9月份完成主动邮件提醒服务，以及定制功能完成人工与邮件协同。协同主要工作时间进度目录项目成效项目背景项目总结项目实施1、组建工作团队，高效带动专项工作3、主动邮件提醒服务2、实时响应客户需求4、人工组合邮件功能5、创建邮件群发功能实时响应客户需求在客户使用10086热线服务时，将客户本次呼入所产生的语音或短信不易解释的消费信息、复杂业务、疑难业务、优惠活动的内容或关联信息，以139服务邮件为载体下发给客户，作为10086热线服务延伸和补充的服务形式。实时响应客户需求客户提出服务请求系统实现过程客户接收开始系统自动触发客户选择触发CRM系统前置机系统投递平台校验是否正确封装邮件投递邮件接口调用系统否是反馈结果接口调用请求队列对象和频次管控接收语音及客服系统请求，根据已定义的接口提取数据传递给139邮箱接收BOSS传递的数据，调用对应的邮件模板进行封装，并完成邮件下发。客户可通过短信、飞信、掌厅、网厅等渠道登录139邮箱阅读邮件依属性触发客户自助触发系统自动触发目录项目成效项目背景项目总结项目实施1、组建工作团队，高效带动专项工作3、主动邮件提醒服务2、实时响应客户需求4、人工组合邮件功能5、创建邮件群发功能主动邮件提醒服务是基于对目标号码细分筛选和客户主动定制，将其期望了解的信息主动推送给客户，提高客户感知。此外，借助电子邮件与互联网类电子渠道良好的互动性，将其打造成为网厅和掌厅的前沿阵地，进一步发挥自助服务引导、营销推广作用。提醒目标客户客户主动定制邮件阅读网上营业厅掌上营业厅短信营业厅后台批量导入惯性客户潜在人工客户营销目标客户主动服务自助引导营销推广月初出账后、月末前各发一次，邮件展示出客户目前余额、定制的套餐等关注的信息，主动服务，分流话务高峰。分析客户需求，设置引导路径，方便客户通过邮件的链接获得更多服务，比如余额与网上缴费关联。在邮件模板中嵌入集团和省级最新营销活动；针对特定活动进行更精准的邮件投递主动邮件提醒服务提醒目标客户的筛选和管理目录项目成效项目背景项目总结项目实施1、组建工作团队，高效带动专项工作3、主动邮件提醒服务2、实时响应客户需求4、人工组合邮件功能5、创建邮件群发功能客服平台邮件协同管理模块知识库管理人员通过客服平台就可以对资料库的邮件模板进行维护，即将资料库与现有的139邮件模板进行关联，包括新增、修改、以及删除（过期邮件）。已有模板展示模板管理模块通过邮件编号关联现有模板研发人工组合邮件功能，将服务阵地前移，建立邮件内容库及邮件组合功能，根据客户咨询问题有对应的邮件可直接发送；座席代表可将预置的知识点根据客户所需自动组合生成新邮件个性化下发给客户。研发人工组合邮件功能，将服务阵地前移目录项目成效项目背景项目总结项目实施1、组建工作团队，高效带动专项工作3、主动邮件提醒服务2、实时响应客户需求4、人工组合邮件功能5、创建邮件群发功能结合短信群发的先进经验，利用139邮件的信息承载量大、网络跳转门槛低等优势，创新建立139邮件群发服务模式。定义目标客户群体，以主动服务的方式前置解决客户问题。创建邮件群发功能，主动推送信息提升满意度10月14日对月中（15日）潜在人工客户中139邮箱活跃客户进行群发，共计17万。群发后：案例项