《美容美发店创业实务》（谢亚宸） 项目四

美容美发店创业实务员工管理项目四一个一流、高效的团队是每个管理者都追寻的目标。与店址、装修等硬性条件相比，优质的团队更能促进店铺的长久发展，才是创造财富、展示店铺特色的核心所在。创业者应该认真构建店铺软实力，利用好每位员工，将有限的人力资源与企业效率结合，最大限度地激励员工的主动性和创造性，创造属于自己的高效团队。2员工管理策略1员工行为规范目录CONTENTSPART01员工行为规范员工行为规范01掌握员工形象规范的内容。知识目标02了解员工服务规范的制定原则。03掌握员工服务规范的内容。能力目标01能制定员工形象规范。02能制定员工服务规范。思政目标01树立以顾客需求为本的服务意识。02养成遵纪守法和诚实守信的职业意识。员工行为规范任务导入现有两家同样经营两年的美发店。在技术、质量和装修都基本相似的情况下，1号店的员工每次都以笑迎接顾客，当顾客选择发型犹豫不决时，会委婉地向顾客推荐发型，当遇到老顾客时，细心的员工还会根据顾客的消费习惯来推荐发型；2号店的员工相对懒散，只有顾客进入店内、明确表示要进行消费时才会走近顾客，但是脸上丝毫没有笑意，并且会立即向顾客推荐他们新出的项目。请换位思考：作为消费者的你，去哪一家店接受服务会比较舒服？并分析员工的服务态度和说话方式会对店铺造成什么影响？员工行为规范在美容美发店的经营过程中，员工始终是影响店铺竞争力的关键因素。尤其是在各店铺间产品、环境的差距越来越小的情况下，员工的表现会直接从技术上和服务上决定顾客对美容美发店的态度。为了提高服务水平，提升店铺竞争力，打造属于自己独一无二的团队，创业者有必要为员工制定行为规范，以确保美容美发店能持续不断地发展和盈利。在制定员工行为规范时，创业者可以从员工形象规范、员工服务规范两方面来约束员工。员工行为规范一、员工形象规范员工形象是企业形象的直接反应，无论任何时间、任何地点，员工的仪容仪表、举止言谈都会影响到整个企业的形象，在美容美发行业更是如此。因此，创业者对员工形象进行规范，不仅有利于店铺树立整体形象、体现专业素养，还有利于店铺持续稳定经营。在制定员工形象规范时，创业者可以从仪容、服饰、仪态举止三个方面着手。员工行为规范1仪容仪容是一个人最直观的表现，主要指裸露在外界的部分，一般包含面容、发型和肌肤。美容美发店员工的仪容整体上应以整洁干净、简约端庄为主，不同的店铺可能会有不同要求。例如，经营皮肤护理的美容店还会要求员工的皮肤健康细腻，不能出现严重的皮肤问题而影响店铺的专业形象。除此之外，在不影响工作及店铺形象的前提下，员工可以在仪容上适当展现自我个性，但不可夸张耀眼，如有必要，可以选择修饰仪容。员工行为规范面貌：面着淡妆、表情自然、精神饱满，不用有浓烈气味的化妆品和颜色夸张的口红、眼影、唇线；如果口红脱落，要及时补妆。头发：前不遮眉、侧不过耳、后不触领，长发过肩要扎起，不用夸张耀眼的发夹。如果有帽子、头巾等配饰需统一要求，并将头发整齐扎于其中。手部：指甲长度以不超过手指边缘为准，不留长指甲，以免划伤顾客；不涂有色指甲油；勤洗手，保持手部清洁。饰品：除小型耳钉、无坠耳环之外，不得佩戴任何首饰。员工行为规范2服饰服饰是个人审美及品位的体现。美容美发店员工的穿着应以自然得体、协调大方、利于工作为准。但是，由于店铺性质不同，在风格上有所不同，美容店主要体现温暖贴心，以浅色系服饰为主；美发店主要体现时尚，以深色系服饰为主。衣服：总体上保证合身、平整、清洁、无油污，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裤内；如有胸牌，所有员工需统一佩戴于左胸位置。围裙：清洁无油污，无破损，平整，系于腰间。鞋：鞋面保持清洁，无破损，不得趿鞋走路。员工行为规范除此之外，大型美容美发连锁店一般会为员工提供工作服。工作服无论是在款式、面料、色彩上都完全相仿，个别时候会根据工种不同有所区别，这样可以方便顾客区分工作人员；而且所有员工身着统一的制服还可以在无形之中宣传所在店铺，帮助店铺塑造形象，引起人们关注。员工行为规范3仪态举止仪态举止是个人涵养的体现，是反映精神面貌的镜子，不同的仪态举止会传递出不同的信息。美容美发店员工要始终注意个人的仪态举止，不能给顾客造成压迫、不礼貌之感。常见的员工日常仪态举止为谈话、站姿、走姿、坐姿。谈话：员工与顾客在交谈时，应该正视顾客的眼睛、倾听顾客的诉求，给顾客一种被重视的感觉；不能东张西望、看手机、面带倦容，这样会给顾客留下心不在焉、不耐烦的感觉。员工在与顾客对话时，要保持诚恳亲切的态度、合适的音量，不能太吵给顾客留下聒噪的印象，也不能声音太小，给顾客理解造成困难。员工行为规范现场指导美容美发店的工作人员在与顾客交谈时，要多使用表示尊重和礼貌的词语，经常把“十字文明礼貌用语”挂在嘴边。“十字文明礼貌用语”包含“您好、请、谢谢、很抱歉（对不起）、再见”，共五个词、十个字。具体的使用场景和要求为：沟通开始要问好、要求顾客要用请、顾客配合要道谢、麻烦顾客要道歉、沟通结束要再见。员工行为规范站姿：是日常生活中最基本的姿势。站立时，身体应保持与地面垂直，将重心放在两个前脚掌上，挺胸抬头、双肩放松、注意收腹；眼睛平视前方，保持面带笑容；不要歪脖、斜腰、屈腿等，否则会给人缺乏自信的感觉，而且也有失仪态的庄重感。此外，还要注意男女性在站姿上的差异，男性在站立时，要保持双脚分开与肩同宽，双手在体前自然交叉或自然下垂；女性在站立时，要保持后跟并拢，双脚呈V字型或者丁字型，双手在体前自然交叉。员工行为规范走姿：是日常生活中的主要姿势。行走时，应保持抬头挺胸、双肩放松、自然摆臂、平视前方、面带微笑，总体上保持轻稳的步伐，注意用余光观察周围事物，以免碰到顾客或者其他同事。坐姿：端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该是腰背挺直、肩放松，双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。此外，还要注意男女性在坐姿上的差异，男性两膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽；女性应两膝并拢。员工行为规范二、员工服务规范服务规范代表着店铺的管理和专业水平，是店铺经营制度的核心组成部分。为了提高工作效率、提升服务质量，创业者需要为店铺制定一套适用且行之有效的服务规范，以此来增强店铺核心竞争力并留住顾客。1服务规范的制定原则一套成功的服务规范应该同时满足理论与实践的共同要求。一般来说，在制定相关服务规范时，创业者需要从完整性、全面性、规范化、个性化四个方面考虑。员工行为规范美容美发店的服务规范必须完整。顾客在店中接受服务时，应该感到连贯、周到，而不是断续、冷落。一般来讲，美容美发店的服务都是针对一个顾客而言的，顾客接受完整的服务之后，美容师、美发师才可以继续为下一个顾客服务，严禁同时服务于两个顾客。1）完整性美容美发店的服务规范必须全面。全面的服务规范体现在处处为顾客着想，特别是在细微之处体现店铺顾客至上的态度。例如，为顾客设计存衣流程、在顾客休息区放置杂志等细微环节，会让顾客有备受尊重的感觉。2）全面性员工行为规范美容美发店的服务必须规范化。规范化主要表现在服务语言、服务态度、服务行为等方面。服务规范一旦制定，必须严格规范执行，否则就会失去公信度、徒有虚名，无法改善服务质量。3）规范化美容美发店的服务规范要有个性。服务规范不能千篇一律、完全照搬照抄，要适当地体现本店铺的特色，表现出与其他美容美发店不一样的地方。一般来说，既细致又特别的服务特色，更容易被顾客认同，有利于口口相传。4）个性化员工行为规范2员工服务规范根据服务规范的制定原则，创业者可以为美容美发店制定合适的员工服务规范。在制定服务规范时，创业者应该明确，服务规范虽然是为了制约员工的服务过程，但是最终是为了让顾客接受更好的服务，因此创业者可以换位思考，以顾客接受服务的顺序为思路，逐步制定服务规范。在一般情况下，员工服务规范包括营业前准备、接待服务、美容美发服务、结账、送客、营业结束几个部分，如有其他情况，创业者可以根据店铺特点自行调整。02030401员工行为规范为了给顾客创造一个良好的服务环境，在营业前，工作人员有必要做一些准备工作。打开空调，调节室内温度，让顾客进店不会感到寒冷或闷热；做好清洁工作，保证门头、店内打扫干净；摆放各个工作区的桌椅、用具，以便在工作时能方便取用等。如果还有时间，创业者还可以在营业前安排早会，早会的内容一般包括总结前一天的工作情况，对前一天的工作失误及不足进行强调和改正，布置当天的工作内容、鼓励员工等。1）营业前准备员工行为规范员工在接待顾客时，一定先要热情地欢迎顾客，让顾客感到宾至如归，并及时引导顾客在等候区休息；然后再介绍相关服务。一般大型的美容美发店会专门设置接待人员，而普通美容美发店会以美容美发师或前台收银员来负责。在明确顾客需求后，应尽快为顾客安排服务，如果没有空缺美容美发师，应主动告知顾客等待时间，以免耽误顾客行程或让其有不被重视的感觉。2）接待服务现场指导在接待服务完成后，美发店的顾客就可以接受相关服务了，而美容店的顾客一般还需要登记顾客档案、记录顾客基本信息，以便顾客下次来店时直接接受服务。员工行为规范服务前，美容美发师应该认真与顾客沟通，明确顾客的要求及喜好，再结合顾客本人的特点推荐服务项目或提出相关建议。在整个服务过程中，美容美发师应及时跟顾客沟通，认真听取顾客的具体要求，以确保满足顾客的要求，切不可自作主张。遇到沟通有问题的情况，必须在相互理解的情况下才可继续美容美发项目；服务完成后，应及时跟顾客确认最终效果，如果顾客不满意，应尽量补救，不得找理由，将过错推给顾客。3）美容美发服务补

充

说

明美容店的工作人员还应该向顾客确认下次的美容时间，或是告知顾客接受项目的剩余次数等情况，方便顾客及店铺安排时间。员工行为规范收银员应该准确、快速地为顾客结账，详细解释项目花费，对于优惠打折等活动，应主动坦诚告知，不能欺瞒。4）结账工作人员需引导顾客至店铺门口，并提醒顾客检查个人物品有无遗漏，并欢送客人再次光临。5）送客营业结束后，由相关员工清扫营业场所，包括地面的清扫、镜子玻璃擦洗、设施设备的除尘和保养，一定要做好用具的清洗、消毒工作。除此之外，创业者还应总结整理当天的营业状况、员工的表现等。6）营业结束员工行为规范我国餐饮行业巨头“海底捞”一直以秉承“服务至上、顾客至上”的理念，并通过服务在消费者心中留下良好的印象。与传统的标准化、单一化的服务不同，“海底捞”倡导个性化的特色服务，将用心服务作为最基本的经营理念，致力于为顾客提供“贴心、稳心、舒心”的服务。例如，在用餐等候时，服务员会端上免费的水果、饮料、零食，或者提供扑克牌、跳棋等桌面游戏。如果以上还不能打发无聊的等待时间，“海底捞”还提供了免费的美甲、擦皮鞋等服务。在顾客用餐时，服务员会细心地为长发女士提供皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；为戴眼镜的顾客提供擦镜布，以免热气迷糊镜片；为过生日的顾客免费提供生日礼物；如果顾客点的菜品过多，服务员还会善意地提醒菜品已经足够；如果随行的人数较少，服务员还会建议点半份……无微不至的服务带来的效果是，“海底捞”的顾客回头率超过50%，单店年销售额为竞争对手的5倍，每天晚上的翻桌率可达到5次左右。请思考，美容美发店在经营服务过程中，可以从上事例中借鉴哪些内容？案例分析员工行为规范任务要求通过评价并改进美容美发行业中的不规范、不文明的行为，认识到美容美发行业在服务中会出现的问题，为今后处理此类问题打下良好基础。任务实施（1）学生自行分组，每组5～6人，各组选出1名组长。（2）每位学生搜集2～3种美容美发行业人员在服务中出现的不文明、不规范行为，并给出该行为会导致的后果。（3）组长带领组员汇总所搜集的信息，并分析改进方法，然后选择三种对店铺经营影响最大的不文明、不规范行为。（4）每组将分析结果做成PPT，并派1名代表在课堂上进行讲解。（5）讲解时，其他组可以进行提问或点评，讲解人或本组其他成员应对提出的问题予以解答。任务实施评委大会任务评价详细内容见课本第100页。PART02员工管理策略员工管理策略01掌握员工培训的两种情况。知识目标02掌握激励员工的方法。03掌握化解员工矛盾的方法。能力目标01能为员工准备合适的培训活动。02能适时地激励员工。思政目标01树立以顾客需求为本的服务意识。02养成遵纪守法和诚实守信的职业意识。03能有效地解决员工矛盾。员工管理策略任务导入小冯的美甲店计划在五一开业，为了准备创业事宜，在三月底，他经人介绍雇用了一位手艺不错的美甲师。刚开始由于创业资金有限，小冯给美甲师的工资低于同行业水平，但是小冯口头承诺，如果开业生意好了，会为其涨工资。之后两人共同准备开店事宜，经常加班，从白天干到黑夜，忙的时候连饭也没时间吃。在四月下旬时，美甲师以家中有急事为由，请假五天，并向小冯索要不到一个月的工资。小冯随即按照入职所谈的工资数额结清了美甲师入职以来的所有工资，并额外多付了500元作为来回路费。但是五天之后，美甲师并没有回来，并且失去了联络。请思考：为什么美甲师没有再回来？员工的工作范围与职责分别是什么？员工管理策略员工管理对管理者而言一直是个棘手的问题，因为员工的知识水平不一，对行为规范及团队合作等问题的接受能力也不相同，员工较多时还会存在地域文化差异等问题，所以管理难度系数大。这些对没有管理经验的创业者来说，是一个全新的挑战。美容美发店的员工数量一般较少、人员架构简单，因此创业者可以掌握一些基本的员工管理策略，将其合理运用到实际管理中，打造自己的高效团队。常见的员工管理策略有做好员工培训、适时激励员工、化解员工矛盾等员工管理策略一、做好员工培训美容美发店的员工培训分为服务培训和技能培训两种。服务培训是指招募人员到岗后，为了更好地服务顾客、履行员工行为规范而进行的培训；技能培训是指美容师、美发师等技能人员为了把握潮流，提升自我专业技能而接受的培训。两种培训缺一不可，都直接影响美容美发店的经济效益。创业者需要根据店铺员工的实际情况合理安排培训内容。员工管理策略1服务培训服务培训的主要目的是将员工培养成专业的服务人员。美容美发行业的人口流动率较高，创业者会经常遇到新入职的员工，为了能让员工尽快上岗工作，创业者有必要为员工安排服务培训。在培训开始前，创业者可以借助一些轻松的话题消除员工的紧张感，如介绍店铺的情况，或是讲述创业过程中的趣事等。气氛轻松之后，就可以进入正式的服务培训环节。这个环节中，创业者主要为员工介绍工作内容、工作要点、工作中的注意事项及员工的行为规范。为了方便员工记忆，创业者可以采用先详细介绍一遍，再实际操作一遍的方式让员工对服务流程有深刻的印象。在讲解过程中，创业者应使用通俗易懂的语言，方便员工理解，并鼓励员工提出疑问，然后耐心解答问题。员工管理策略在培训完成之后，还需要让员工自己操作一遍，在员工操作时，创业者要及时指出问题，并针对问题讲出道理，从根本上纠正错误，加强员工对服务流程的记忆。在员工操作时，创业者应该发扬赏识教育的精神，对员工不吝赞美，以消除他们的紧张心理和增强他们的自信心。在所有培训完成后，一定要考核员工的培训成果，一般以独立完成工作为准。02030401员工管理策略2技能培训技能培训的主要目的是提升美容师、美发师的专业技能。美容师、美发师的技能、手法直接决定了美容美发店的经济效益，因此创业者可以通过为美容师、美发师安排技能培训，来提升店铺实力。美发店员工接受技能培训美容店员工接受技能培训员工管理策略技能培训需要创业者结合店铺的实际情况进行安排，一般来说，美容美发行业的技能培训有三种。（1）请高级美容师、美发师到现场为店员进行培训，培训内容包含理论及实操等多个方面。这种培训方式适合于全体员工的基础知识培训，但是由于培训范围广、时间短，不适合对员工能力进行拔高。（2）送店员到培训机构进行培训，培训内容视店铺发展情况而定。这种培训方式适用于店铺专业水平的提升，是美容美发店常见的培训方式，在一般情况下会选择有专业功底的员工去学习，回来后再教授给其他员工。（3）到其他美容美发店进行参观学习，学习他人的管理及操作等内容。这种培训方式适用于对业务流程不熟悉或者有疑问的店铺，可以在开店之初向知名店铺学习相应的管理及操作经验。员工管理策略现场指导一家持续发展的店铺应该不断学习，提升自己的专业技能，否则就会被同行淘汰。技能培训恰好为店铺提供了接受专业培训的学习机会，是美容美发店增长技能、提升自我的主要途径。此外，技能培训还可以用来提升店铺档次，一般来说，经过专业培训后员工的服务费会高于培训之前。员工管理策略二、适时激励员工激励是人员管理过程中不可或缺的环节，有效的激励不但可以解决员工难管理、做事不积极的状态，还可以调动员工的创造性，释放个人潜力，促进企业的发展。因此，为了保持团队的工作积极性，创业者应该懂得适时激励员工，常用的激励方法有物质激励、目标激励、表扬激励三种。员工管理策略1物质激励物质激励是一种最基本的激励手段，也是留住人才的重要方式。物质激励一般包括工资、奖金、公司福利等方面的内容，获得更多的物质激励是很多员工最基本的共同愿望。因此，创业者如果能适时地满足员工的需求，就能够促使员工更加主动卖力地工作。2目标激励目标激励就是把适当的目标与合理的奖励结合起来，用达到目标即可获得奖励来调动员工的积极性。创业者可以结合店铺与员工的个人能力，将总目标分解为季度目标、月度目标、每周目标甚至每日目标，同时公开对应的奖励，以此来激励员工。但是，应该注意目标设置的合理性，遥不可及的目标会让人失去斗志而停止劳动；力所能及的目标会让人安于现状，难以进步。员工管理策略3表扬激励表扬激励就是把对员工的赞美和认可挂在嘴边的激励方式。管理者对于员工的肯定，会提升员工的满足感和荣誉感，尤其是对于特别上进的员工。赞美可以让他们在工作时更有信心和动力，同时也可以为其他员工树立榜样，并引导其他员工向榜样学习。所以创业者应该善于表扬员工，以口头表扬、公开表扬、及时表扬等多种形式向员工传递出正向反馈，从而更有效地激发团队活力。4赏罚激励赏罚激励是利用公平感与平衡感激励员工的方式。管理者是规范制度的维护人，如果没有做到公平公正就会失去员工的尊敬，进而无法让下属信服，团队也就形如散沙。身为一名管理者，必须对员工做到赏罚分明，从大处着眼，细处入手，让员工内心有公平感，以提高员工的工作热情和积极性。员工管理策略视野拓展皮格马利翁效应，又称为“期待效应”，是由美国著名心理学家罗森塔尔和雅各布森提出的。两位科学家进行过一项有趣的实验，他们先找到一所学校，然后从校方那里得到了一份全体学生的名单。经过挑选，他们向学校反馈了其中一些学生的名字，并告诉校方，他们通过一项测试发现这些学生有很高的天赋，只不过尚未在学习中表现出来。其实，这是从学生的名单中随意抽取出来的几个人。有趣的是，在学年末的测试中，这些学生的学习成绩的确比其他学生高出很多。研究者认为，这是教师期望所带来的影响。由于教师认为这些学生是天才，因而寄予他们更大的期望，在上课时给予更多的关注，并通过各种方式向他们传达“你很优秀”的信息，学生感受到教师的关注，因而产生一种激励作用，学习时加倍努力，因而取得了好成绩。皮格马利翁效应说明，一个人的表现会受到其他人（特别是“权威人士”）的暗示和影响。每个人都有被他人肯定、欣赏的欲望，因此创业者应该加以利用，多鼓励员工。员工管理策略三、化解员工矛盾任何一个组织或团体中，成员之间难免不会有矛盾，这些矛盾不仅会影响个人情绪，还会影响团队合作、拉低团队效率。作为管理者，一定先要认识到员工之间的矛盾对企业发展和个人的重大影响，然后正确处理好员工之间的矛盾，促使他们精诚合作，共创佳绩。在解决员工矛盾时，管理者要遵循保持公正、明确立场、调查事实的原则