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文档简介

目的建立公司对下属管理处物业管理工作质量考核规程，验证服务质量是否符合规定的要求。对物业管理质量考核实施控制，确保质量考核工作顺利进行，达到物业管理目标。适用范围适用公司组织的对下属各管理处进行的物业管理服务质量考核。职责公司组建质量考核机构，分领导小组和工作小组。领导小组成员为公司总经理部领导和各部门负责人；工作小组成员为分管品质管理的部门负责人和有关品质管理工作人员。公司主管领导担任质量考核领导小组组长，负责监督、指导质量考核工作；领导小组定期主持召开质量考核会议，分析讨论、总结研究有关管理服务质量方面的问题并安排、指导考核工作。分管质量考核的部门负责人担任工作组组长，负责组织、实施具体考核检查工作，并向领导小组提交物业管理服务质量考核结果和改进建议等。财务部：负责对管理处的财务状况进行检查和评分。各管理处：负责提供有关的资料并配合质量考核工作。工作程序质量考核时间与频次质量考核每月举行一次，具体时间临时通知。质量考核依据《深圳市核电科达物业有限公司物业管理服务质量考核标准》公司现行有效的管理文件；质量体系文件；物业管理委托合同的要求；法律、法规要求。质量考核组织工作考核小组为分管品质管理部门下非常设机构，成员由公司分管品质管理的部门、各职能部门及各管理处工作人员组成。考核小组根据公司领导安排，制定考核工作计划（考核时间、分工等）并报公司领导批准。考核工作安排得到批准后，考评小组即按计划开展考核工作。具体考核工作考核小组根据量化检查标准，逐个管理处进行检查，包括基础管理、环境外观、保安消防及机电设备等项目。考核小组根据检查资料和现场查看的方法，按《物业管理服务质量考核标准》要求对每个项目公正、客观地进行检查记录，填写《物业管理服务质量考核记录》，并要求所在岗位员工签名确认。考评人员考评完后应立即评出成绩，填写《物业管理服务质量考核报告》；同时向管理处如实陈述考评结果，指出存在问题，由管理处主任签名确认。考核小组考评完三天内，须写出《物业管理服务质量考核通报》报公司分管领导审核、签署后下发管理处。对不能及时处理的或非轻微不合格，考评小组应及时下发《不合格报告》。管理处收到下发的《不合格报告》后在规定时间内反馈。考评小组成员和管理处应尊重考评结果，不得随意更改。管理处如有不同意见可以申诉，申诉由考评组讨论决定其最终结果。质量考核结果统计考核结果为管理处当月服务质量考核成绩；管理处年终考核成绩=月服务质量考核平均成绩×服务满意系数+其它。服务满意系数=调查满意率/标准满意率；调查满意率=满意户数/调查住户总户数×100%；标准满意率见各管理处《质量计划》。引用文件及质量记录引用文件《质量计划》（各管理处）《物业管理服务质量考核标准》质量记录《物业管理服务质量考核记录表》QR-QP-00-32《物业管理服务质量考核不合格要素报告》QR-QP-00-34《物业管理服务质量考核不合格要素纠

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