房地产法规课程课件-物业纠纷的处理

项目四物业纠纷的处理第一节物业管理纠纷的概述一、物业管理纠纷的概念物业管理纠纷是指在物业使用、维修、管理中各物业管理主体之间所发生的争执。物业管理纠纷一般可分为三大类：一是发生在平等民事主体之间（物业管理当事人之间）的民事纠纷；二是指发生在行政管理机关在行使物业管理职权过程中的行政纠纷，一般表现为行政管理机关与业主、使用人或物业管理企业之间的纠纷；三是指物业管理当事人的行为触犯刑事法律而引起的刑事纠纷。二、物业管理纠纷的特点1、物业管理纠纷的多发性2、物业管理纠纷的复杂性3、物业管理纠纷的易发性4、物业管理纠纷的涉众性三、物业管理纠纷的原因（一）起因于合同的纠纷1、合同主体是否合法2、合同内容是否合法3、合同订立形式是否合法4、合同是否按规定履行（二）起因于侵权的纠纷（三）起因于行政的纠纷（四）起因于法规规章不健全的纠纷（五）起因于物业管理主体的法制观念的淡薄第二节物业管理纠纷的种类一、前期物业管理的纠纷二、物业使用中的纠纷三、物业维修时的纠纷四、物业管理服务的纠纷五、物业管理企业与各专业管理部门专业服务部门之间的纠纷六、物业租赁的纠纷七、物业管理市场形成的纠纷八、公有房屋管理的纠纷九、城市危险房屋管理的纠纷十、其他有关物业管理实施中发生的纠纷第三节物业管理纠纷的预防一、加速物业管理法律体系的建设1、树立依法治物的思想观念2、理顺物业管理政府有关部门和物业管理企业的关系二、明确管理范围服务内容，谨慎承诺服务三、加强与业主和使用人的联系与沟通四、强化员工培训、管理和监督五、妥善处理物业管理投诉1、物业管理投诉的含义

物业管理投诉是指业主委员会、业主和使用人在物业管理过程中，对物业管理企业或其他物业管理主体违反物业管理有关法规和规章、物业服务合同、业主公约等行为，而向物业管理部门、物业管理协会、消费者协会或物业管理企业进行口头或书面的反映。2、物业管理投诉处理程序⑴接诉。⑵处理。⑶回复。3、物业管理投诉系统作为物业管理企业应建立相应的投诉系统，它一般具有以下功能：⑴投诉登记。⑵投诉处理。⑶投诉处理情况登记。⑷投诉统计分析。⑸输出相关报表。第四节物业管理法律责任和纠纷处理一、物业管理法律责任的概述物业管理法律责任是指自然人、法人、其他组织或国家行政机关工作人员由于违反物业管理法律规范而依法应承担的法律后果。物业管理法律责任的构成要素是：⑴违法性。⑵危害性。⑶可罚性。以上三项物业管理违法行为的构成要素缺一不可，只有同时具备，才能由当事人承担物业管理的法律责任。1、物业管理民事法律责任民事责任是按照民法规定，民事主体违反民事义务时所必须承担的法律责任。根据法律规定，物业管理民事法律责任的方式有：⑴停止侵害⑵排除妨碍⑶消除危险⑷返还财产⑹修理、重作、更换⑺赔偿损失⑻支付违约金⑼消除影响，恢复名誉⑽赔礼道歉以上承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。2、物业管理行政法律责任行政责任是指因违反行政法律法规而必须承担的法律责任。承担行政责任的方式有两类：一类是行政处罚，即对物业行政管理相对人（公民和法人）违反物业管理行政法规尚未构成犯罪的行为所实施的制裁；另一类是行政处分，即由物业管理行政主体（房地产管理部门和其他行政部门）对其工作人员在执行公务中违反物业管理行政法规的行为所实施的处理。物业行政管理行政处罚的种类一般分为：⑴人身罚⑵行为罚⑶财产罚⑷声誉罚3、物业管理刑事法律责任对于严重违反物业管理法律规定，给国家、集体、公民财产生命健康造成严重损害，情节严重，触犯刑事法律规定，由司法机关依法追究刑事责任。三、物业管理纠纷的处理方式㈠协商㈡调解㈢行政裁决㈣行政复议（五）仲裁㈥诉讼纠纷物业公司拒绝赔偿周先生觉得车是在小区丢失的,因此小区物业得有个说法。据了解,2009年5月份,周先生在临朐县该小区购买了一套住宅。随后,周先生与负责小区物业的物业公司针对所购买的房屋,签订前期物业管理服务协议一份。

刚购买的爱车被盗后,周先生想起购房时他曾经跟物业公司签订过这份物业管理服务协议。协议中“物业管理服务质量”项中约定“设备运行正常”、“保安”项中约定“安全监督管理制度健全”、“违约责任”中约定“物业公司违反协议,未达到管理服务质量约定目标的,业主有权要求其限期改正,逾期未改正给业主造成损失的,物业公司承担相应的法律责任”,并且协议自签字之日起生效。

既然签订了这份协议,周先生认为物业公司就有义务负责车辆的看管,应该承担赔偿责任。于是,他拿出购房时签订的物业管理服务协议,想让物业公司承担赔偿责任。

对周先生的赔偿要求,物业公司则提出了异议,他们只是签订了物业管理服务协议,只负责提供相应的服务,并没有签订车辆保管合同。周先生丢车主要是由于自身保管不当,与他们无关,不该由他们负责赔偿。

法院物业承担相应责任

一个要求赔偿,一个拒绝赔,双方为此闹上法院。临朐县人民法院受理后,综合各方证据,审理后认为,双方当事人诉争焦点为是否建立车辆保管关系。业主周先生与物业公司虽然只是签订了物业管理服务协议,但是物业公司提供的服务存在瑕疵,并没有完全保障小区监控设备的正常运转,保安人员也未尽到应有的警觉和注意义务。因物业公司未完全尽到安全防范职责,致使原告周先生车辆被盗,也给公安机关侦破此案件带来一定难度,致使周先生不能及时找到侵权责任人。

本案中原告周先生车辆损失的直接原因是他人所实施的盗窃行为所致,因原、被告双方签订的物业服务合同主要是负责小区公共设施的维护等,合同在性质上应属于委托服务合同,并非财产保管合同,因此,依据《合同法》相关法律规定,被盗的车辆损失应主要由周先生承担。但被告在履行物业服务合同时并未完全按照合同约定履行了义务,因此,也应相应承担给原告周先生所造成的损失。

为此,临朐县人民法院依法判决物业管理有限公司赔偿周先生车辆损失148000元的20%计款29600元,并于本判决生效后十日内付清；并驳回了原告周先生的其它诉讼请求。法官点评:

本案是一起典型的物业管理服务合同纠纷案件。物业公司与周先生签订的物业服务合同并没有约定物业公司有保管业主车辆的义务,周先生也没有单独与物业公司签订车辆保管合同,也未将车辆交给物业公司保管,因此,周先生是车辆的主要保管人,负责车辆被盗、损毁、灭失的风险,物业公司只承担次要责任。

小区停车方式多种多样,责任又该如何划分?对此法官认为:目前小区停车主要有一次性交费购买车位、小区内划定车位出租和划定区域内随意停车等方式。业主如果一次性购买车位,物业公司与业主委员会之间的物业管理合同中有明确“看车”服务事项,则物业公司有保管车辆的责任,出了问题应该赔偿,如果没有这些条款,则物业公司不承担赔偿责任；小区内规划区域出租,无论是否有固定车位,只要物业公司额外收取了费用,则物业公司应该承担责任或者承担相应的赔偿责任,至于责任大小的划分,则要看车辆丢失的原因、丢失的位置等具体情况而定。除此之外,在路边停放的车辆,凡是收取费用并出具停车发票的,都应该符合“保管协议”的构成要件,车辆丢失或者受损,看车人应负责赔偿。有人逗留损毁绿地怎么办海富花园前原来有一片敞开式绿地。绿地上亭栅多姿,曲径通幽,池水泛光,花木含情。春、夏、秋的傍晚时分,众多住户和游客都喜欢在这里驻足小慧,装点深南东路上这道亮丽的风景线。然而,其中也有一些不太自觉的人,随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏,导致绿地局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露,不得不反复重植,这成为小区管理中的一个难题,管理处想了许多办法,都未奏效。任务：假设你是一名物业公司的管理人员，请为海富花园绿地保护制定切实可行的治理方案参考：采取措施：海富管理处拓宽思路,采取了教、管、疏相结合的新招数:教--加大宣传力度,提高宣传艺术。首先将警示牌由通道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中,同时将警示语由刺眼的"请勿践踏草地、违者罚款"更改为动心的"足下留情、春意更浓"，让人举目可及怦然心动;管--配足护卫力量,强调全员管理。针对午后至零时人们出入较多的特点,此间的中班护卫指定一人重点负责绿地的巡逻,同时规定管理处其他员工若发现有人践踏绿地,都要主动上前劝阻(办事有分工,管事不分家,这为高水准物业管理所必须),把绿地管理摆上重要"版面",不留真空;疏--营造客观情境,疏导游人流向。在只有翻越亭台才能避开绿地通行的地段,增铺平顺的人行通道,;同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚,保持人流密度大的时段内绿地清新温润(说明白点,就是洒上水。洒了水,请你坐,你会去坐吗?),使人们尽享自然,而又无法作出"石笋系马"等煞风景之举。三招并用,效果显现。之后,海富花园的绿地中依然游人如织,但践踏绿地的现象已经较为鲜见。草滴翠,花溢彩,树婆娑,勾勒着一片永远的春天。点评：克服人们的劣习,不做宣传教青工作是不行的,光靠宣传教育也是不能的。既要讲道理,使之不想,又要有相关的强有力措施,使之不能、不敢。久而久之,习惯成自然。有人乱贴乱画怎么办乱派招贴,被人戏称为城市的"牛皮癌"。这种市场经济发育过程中出现的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的海富花园,也未能幸免。海富花园管理处下大力气加以整治,力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作,很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象却屡禁不绝。案情分析：实行封闭式管理的楼宇内部,又何以如此呢?管理处在查处了几例之后,发现楼内广告的派发有三种情况：一、是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二、是以探访名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为；三、是本人承做特定生意的个别住户刻意所为任务：请充分发挥团队的聪明才智，为海富花园治理“牛皮癣”出谋划策吧！参考：据此管理处采取了一系列新办法:

管为本。在每幢大厦入口处设置一广告橱窗,为向海富花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务,变堵为疏(先提供正当渠道,再去堵歪门邪道,工作阻力就小了),进而实现对其的有序管理。教为先。发现楼内派发广告,当即接照广告上的联系渠道,或打电话或邀人前来,指出其错误做法和应当怎样去做,敦促其依规行事(抓住其想促成生意的心理,'骗'其上门来接受教育,办法巧妙)。治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告,就把其列入"黑名单",严格限制这些单位在海富花园内的经营活动,直至真做出保证,并确实改正自己的违规行为。采取这些办法以后,虽说还未能完全制止住宅楼内乱派招贴的现象,但其频度和数量已经大为减少。点评：解决难题一招灵的时候也有,但为数不多。因为许多难题的成因,都是相当复杂的。多数情况下,还是需要采取综合措施,才能全面加以解决。临朐县的周先生将自己刚买了一个月的轿车停放在小区内,第二天早上准备上班时,却发现爱车不翼而飞,找物业讨说法遭拒,他一纸诉状将所在小区的物业公司告上法庭。法院审理认为,业主虽然跟小区物业签订了物业管理服务协议,物业主要负责小区内的管理与维护,并未就车辆管理事项单独作出约定,因此,车辆丢失的责任主要在于周先生。但是物业公司在管理服务中也未完全尽到职责,应承担相应的赔偿责任,判定物业公司赔偿车主29600元。

新闻播报案情经过2010年3月10日早上,家住临朐县一居民小区的周先生急匆匆地准备上班,可是下楼后他发现自己刚买一个月的爱车不见了,他围着小区仔仔细细地找了一圈也没有找到。

据周先生介绍,这辆轿车是他当年2月初刚花148000元购买的,还没来得及办理挂牌、保险等相关手续。多番寻找未果,周先生意识到自己的车可能被盗了,于是赶紧通知了小区物业公司,并向公安机关报了案。

由于周先生居住的小区分多期开发,案发时该小区并未建设完工,小区内有的地方安装了监控设备,有的地方则没有安装监控设备,给公安机关侦破工作带来了一定的难度。

此外,由于周先生没有给爱车购买盗抢险,保险公司不予赔付。案例某广场一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。

你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，

案例说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。案例为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。案例

某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。即时自测

1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键处理方法：1、坚持原则处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，下要为例，会一发而不可收。2、以心换心

管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。素质技巧

心诚则灵

案例二

如何解