小区物业管理服务方案

年5月29日小区物业管理服务方案文档仅供参考雅苑四期(一组团)物业服务方案广州市凯伦物业管理服务有限公司地址:广州市南沙区南沙街环市北路1号<中华人民共和国物业服务企业资质证书>证书号:粤穗物管证字第01150593号(日期:二○○九年十二月二十四日)

目录目录 2公司简介 4一、前言 5二、物业概况 51、雅苑四期(一组团)的建筑基本情况: 62、雅苑四期(一组团)的设施设备基本情况: 6三、编制依据 7四、管理目标和管理原则 71、管理目标 72、管理原则 8五、管理办法 8六、物业管理服务项目 9(一)公共服务项目(费用纳入物业管理费): 9(二)有偿专项服务项目: 9七、各项管理指标承诺具体内容及措施 10八、具体方案 11(一)阶段性管理方案 11(二)安全防范管理方案 11(三)消防安全管理方案 13(四)环境卫生管理方案 13(五)房屋及公共设施设备管理方案 14(六)水系使用管理方案 15(七)质量管理方案 16(八)人力资源管理方案 16九、智能化系统的管理和维护 17(一)建立一支设备运行及维护人才队伍 17(二)管理人员的业务素质培训 17(三)建立设备技术档案 17(四)建立设备运行档案 17(五)建立供货商档案 18(六)日常巡视与定期保养 18十、小区机电管理方案 18(一)运行记录管理制度 18(二)设备设施管理内容 18(三)中央空调系统应急处理方案 21十一、紧急情况处理方案 22(一)水工紧急情况处理 22(二)电工紧急情况处理 22(三)火灾处理应急方案 23十二、物业管理机构设置及人员配备说明 24(一)小区物业管理机构配备图: 24(二)人员配备说明 25十三、管理人员入职标准及配备时间 271、各类管理专业人员任职条件: 272、作业服务人员配备方案及要求: 28十四、雅苑四期物业管理费用收支测算 291、雅苑四期(一组团)小区的物业管理成本预测明细表 29附件一:员工工资及薪酬福利待遇 29附件二:员工劳保福利、节假日津贴、年终奖金及不可预计费(按国家标准计算) 30附件三:行政办公费用 30附件四:环境维护保洁费用 31附件五:设备维护保养费用 31十五、雅苑四期(一组团)管理启动费用测算(总费用合计:96045元): 321、物业服务中心办公设备及用品(估算) 322、机电维保部值班及工作用具(估算) 323、安全管理部工作用具(估算) 334、环境管理部工作用具(估算) 34十六、项目管理期限、方式及费用 351、管理期限及入场时间: 352、费用: 35十七、雅苑四期(一组团)前期介入阶段工作计划 37

公司简介广州市凯伦物业管理服务有限公司成立于,属广东博澳鸿基企业集团旗下广东逸涛房产集团全资子公司,是由职业精英组建的物业管理服务公司,拥有一流物业管理体系、一流专业人才、一流项目改进经验的组织机构。公司以建设劳动密集型行业中的管理密集型企业为目标,追求物业管理行业中领先的综合竞争优势,积极倡导”以人为本”的服务理念,严格实行”一站式”服务模式,注重服务流程控制,强化全员培训,促进服务水平的不断提升。公司业务当前已遍及写字楼、高档住宅小区、别墅、大型商业物业等多种类型物业,在管物业面积近100万平方米,物业服务人员达200人。诚信的凯伦物业:凯伦物业珍惜客户的服务需求,把诚信的服务和客户发自内心的赞誉,视作公司发展最牢固的基础;专业的凯伦物业:凯伦物业高度重视并持续研究客户需求,以专业化的作业流程、人才和信息平台,为客户提供行业内一流性价比的物管服务;进取的凯伦物业:凯伦物业锐意在项目数量、服务面积、人才规模、社会效益和经济效益保持着行业一流的成长率,绝不满足的企业文化,推动经营思想和服务管理理念在持续改进中不断升级。展望未来,凯伦物业仍将进一步升华”诚信、专业、进取”的企业精神,打造物业服务职业团队,努力提升物业服务的内涵,坚持”依法管理、服务第一、客户至上”的服务宗旨,努力追求”客户满意”的服务目标,为物业的保值增值服务。一、前言伴随着城市化的不断发展和土地使用的现实情况,高层住宅逐渐成为城市居住建筑的主趋势以及有效利用土地资源的结果。高档的物业应当配置专业的物业管理服务,传统的房管机构已成为历史,取而代之的是市场经济下专业的物业管理服务企业。伴随着中国城市化水平的高速发展,精神文明与物质文明的建设使人们对居住和工作环境质量要求日益提高,物业管理的性质和内容也发生了质的变化。享受舒适安全的居住和工作环境、热情周到的服务已成为人们对物业管理所普遍要求,正是这种社会发展的需求,现代物业管理水到渠成地应运而生。建立与此相匹配的高层住宅的物业管理服务尤为必要,针对逸涛雅苑四期(一组团)高层住宅的特性,其物业建筑高度大、层数多、居住人口稠密。要管理好高层住宅,确保各设施设备的正常运作,保证高层住宅和楼内居民的生命、财产安全,物业管理任务较为艰巨。雅苑四期的高层住宅设备多、结构复杂、管理起点高,对物业管理队伍的素质要求也相对较高。在实际物业管理服务中,必须要运用先进的管理手段、方法,对高层住宅各系统进行维护、保养和管理,保证这些系统的正常运转。高层住宅能源、动力消耗大,管理服务人员多,管理成本高,收取的物业管理费也相应偏高。根据雅苑四期小区物业管理实际可行性操作,小区深度推行”人性化和智能化相结合”的物业管理模式。我公司将秉承”业主至上,服务第一”的宗旨,经过导入先进科学的物业管理、良好的服务、优美的环境、合理的收费,树立自身的良好形象,增强小区知名度,赢得住户的信任,我们一定会做到”天天让您满意”二、物业概况逸涛雅苑四期(一组团)位于广州市南沙区大道北路,总建筑面积44920.65平方米,物业整体设计共14栋,其中层高10层为6栋,层高12层为8栋。建筑规划由住宅、商业于一体的高档全时段电梯的高层建筑。物业内设中央空调、智能监控设施,配有升降电梯。物业建筑形象充满现代气息,十分时尚,地理条件优越,交通便利,楼宇机电设备先进,配套设施完善。是中高层白领阶层的住宅最佳选择。1、雅苑四期(一组团)的建筑基本情况:总建筑面积44920.65㎡套内面积39851.82㎡2、雅苑四期(一组团)的设施设备基本情况:序号设备名称规格数量备注1高压电房间12低压电房间13变压电房间14柴油发电机房间15消防水池间16水泵房间17消防控制室间18升降电梯台19智能门禁套1未安装10电子巡更系统套156未安装11车场管理系统套1未安装12智能监控系统套1未安装13红外线系统套1未安装14消防中央控制系统套1未安装15可视对讲防盗门套14未安装16指示牌只5未安装17室外公告栏只1未安装18室内公告栏只14未安装19楼层电梯口垃圾桶只156未安装20垃圾中转站(垃圾房)//未安装三、编制依据<物业管理条例><广东省物业管理条例><广州市物业管理办法><逸涛雅苑物业管理相关规定>凯伦物业管理服务有限公司质量手册及其它规定四、管理目标和管理原则为充分体现雅苑四期住宅物业的开发初衷,开创优质临江住宅环境的新时代,经过一组团的建造品牌而带动四期在后期开发中完善市场营销机制。我司将本着”真诚、善意、精致、完美”的企业精神,及”科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针,坚持”以人为本”的服务管理理念,对雅苑四期(一组团)实施科学的管理、提供优质的服务,并在现有管理经验及管理资源的基础上,不断调整更新,导入先进的管理理念,创立出一套与高层住宅需求相符的管理模式,使小区的业主/用户能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。1、管理目标自接管之日起:小区管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范小区评定标准,确保小区的综合满意率达到93%—95%以上。一年内达到小区各项功能使用正常,保证各项工作有条不紊地开展,达到(地区)”物业管理服务优秀示范小区”标准。两年内深化管理服务,提高物业管理水平,提升物业管理形象,达到广州市”物业管理优秀示范小区标准”。三年内达到全国物业管理优秀示范小区标准。2、管理原则为实现即定管理目标,追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益,在物业管理过程将始终把握以下原则:(一)服务第一、管理从严的原则:”服务第一”是物业管理的宗旨,因此管理中要继续秉承”以人为本”的管理理念,从使用人的需求出发,强化服务机能,丰富服务内涵,提供优质、周到、及时的服务。”管理从严”是服务的保障和基础,包括对物业的维护管理以及对客户的不适当行为进行管理和劝阻,建立严格、周全的管理制度,实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。(二)专业管理与小区自治管理相结合的原则:在日常管理中,要充分发挥两个积极性,即物业管理公司的积极性和业主/用户的积极性。物业管理公司应当尊重并按照业主/用户的要求,经过管理处对物业实施专业化的管理,同时努力争取业主/用户的支持配合,使其能正确使用和维护物业,并自觉遵守小区管理规定,共同创立文明的居住和商业环境。五、管理办法(一)实施全程物业管理,从小区使用人及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议,构筑一个优秀的物业管理硬件住宅商业环境。(二)成立雅苑四期管理处,配备专业管理人员,实施专业化管理。(三)在公司现有管理资源的基础上,充分借鉴行业先进管理经验,积极培养高素质的管理人才,为小区组建一支高素质的物业管理队伍。(四)导入ISO9000质量管理理念,紧密结合物业具体实际,制定一套切合实际的规章制度,确定一系列高标准的物业管理行为规范,以制度促管理,寓管理于服务。(五)严格遵守<物业管理条例>等有关物业管理法规,制定切实可行的管理方案;与建设单位签订各项协议,依法约束双方行为,相互协助共同达到双赢目的。(六)引导协助业主建立小区专项维修资金,确保物业保修期满后的进行更新、改造使用。根据<广州市国土房管局转发省建设厅省财政厅关于贯彻建设部财政部〈住宅专项维修资金管理办法〉有关问题的通知>,高层(有电梯)住宅交存首期住宅专项维修资金的标准为每平方米建筑面积105元。(七)采取智能化手段构筑社区信息互动平台,提高管理水平和管理效率。(八)依照市场化、企业化的运作方式,提供全方位服务,开展多元化经营。六、物业管理服务项目(一)公共服务项目(费用纳入物业管理费):协助公安部门维护小区的公共秩序,实行24小时安管值勤、电子巡更、消防检查和交通道路管理;小区管理范围内的日常保洁和绿化养护,生活垃圾统一收集到垃圾中转站;小区共用部位和公共设施设备维护和保养;对小区的各类资料进行管理;协助业主办理收楼手续,接受业主委托代办收楼的相关工作跟进;统筹安排进行节日环境布置及喜庆活动;重要时刻提醒服务;代订报刊、信件收发;义务安全用电常识宣传。(二)有偿专项服务项目:房屋租赁;家政清洁;绿化维护;工程维修;专业上门送水服务。七、各项管理指标承诺具体内容及措施序号管理指标承诺完成指标的措施1大型及重要机电设备完好率100%指定机电维保人员定期进行日常维护保养,建档记录,分类控制,由维修人员定期检查,确保机电设备完好运转,满足小区日常使用需求。2小区日常零修、急修及时率100%维修人员接到临时维修通知5分钟内到达现场,零修、急修及时完成。3照明设备完好率100%指定专人负责维护,实行巡查制度,建档记录,由机电主管监督,以确保照明设施完好,正常使用。4房屋完好率98%指定管理人员负责区域内物业的巡查,建档记录,确保房屋完好、整洁、无损坏公共设施现象。5保洁达标率99%实行巡查和抽查制度,建档记录,由管理人员负责现场打分,管理中心负责周/月评,确保小区内垃圾日产日清,设施完好,环境无污染。6责任案件发生率0实行24小时安管巡查制度,建立24小时报警中心,充分利用内外联保手段,落实安管岗位职责,明确责任管理区域的重点部位,确保小区内的人身财产安全。处理率100%7消防事故发生率0实行全员义务消防员制,定期进行培训和演习,加强宣传,安全管理员进行日常巡视,发现隐患及时处理。8投诉处理率100%定期举行开展客户座谈会和使用人进行物业管理的意见交流,加强与使用人的沟通,了解其实际愿望与要求,及时作好各项防范措施。接获有效投诉马上进行处理,并作好记录和回访。回访率100%八、具体方案(一)阶段性管理方案小区的物业管理由早期物业管理介入阶段(一般情况下,物业正式投入使用前三个月)与物业管理正常实施阶段组成。在实际操作中,应分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。第一阶段:早期物业管理介入阶段从雅苑四期及物业管理专业角度,对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议,使之既符合物业管理的要求,又满足雅苑四期的需求,尽可能地减少疏漏,避免遗憾,保证质量,节约成本。一、管理内容:从政策法规的角度,提供相应物业管理意见及依据;根据小区规划设计及建筑面积设计图纸,提出相关改进及改良的建议;从管理的角度,评审设施设备的选配,减轻后期管理的压力;提供有关建筑配套设备设施的改良意见;提供小区公共部位环境设计的相关意见;提供机电安装及能源分配的相关管理意见;提供功能布局、用料更改的相关管理意见;提供标识系统设计、配置的相关管理意见。二、管理措施:熟悉、掌握物业管理法规政策,做到有法可依,有章可循;学习、运用各类专业技术知识,提高早期介入的专业技术含量;制定早期介入计划,积极稳妥地开展工作;第二阶段:物业管理正常实施阶段物业管理正常实施阶段是指继早期物业管理介入后的所实施小区物业管理服务的正常运作,包括小区的安全防范管理、消防管理、车辆管理、环境卫生管理、房屋及公共设备设施管理、小区档案资料管理、人力资源管理等方面。(二)安全防范管理方案在小区物业管理中,适当运用现有的科学技术手段与管理手段,依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性,维护物业和使用人的安全,这是一项很重要的工作,最为业主/用户所关注,特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。(一)管理内容:1、常规防范:采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式,协助公安机关维护小区公共秩序,防止和制止任何危及或影响物业、使用人安全的行为。(1)门岗的任务: •礼仪服务;•维护出入口的交通秩序;•对相关车辆和人员进行验证、登记;•制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入小区;•对可疑的外来人员进行查验和登记;•严禁携带危险物品进入小区;•为小区提供便利性服务。(2)巡逻岗的任务:•按规定路线进行电子巡更检查,不留死角;•巡查车辆停放情况,维护道路畅通、车辆安全,做好安全防范工作;•对小区内的嫌疑人员进行检查防范跟踪;•对小区及楼宇安全、防火检查;•防范和协助公安部门处理各类治安案件;•防范和制止各类违反小区管理制度行为。2、技术防范:应用小区智能监控系统、电子巡更系统,对小区内的治安情况实施24小时监控,以确安管全。(1)对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施,并及时通知当值班长,立即进行现场处理。(2)值班安管接到可疑报警,应迅速赶到现场酌情处理,并把情况反馈到监控中心,监控员对报警处理情况作详细记录,留档备查。(二)管理措施:实行半军事化管理,制定安管管理和奖惩制度,严格付诸实施,以增强安管人员的工作责任心;强化安管人员的内务管理,开展系统化军事素质培训,提高安管人员的思想素质和业务技能;制定<紧急事故处理办法>,定期组织演习;加强安管人员的行为规范教育,服装统一,佩证上岗,语言文明,举止得当;严格执行安管巡更点到制度,确保巡逻质量;监控中心定期检修、保养,确保监控设备完好;保证监控、值勤记录详细完备,建立安全管理档案。(三)消防安全管理方案消防管理是物业安全管理的重点,因此要根据消防法规的要求,结合实际,切切实实地做好消防安全工作,确保小区使用人的生命及财产安全。(一)管理内容:做好消防监控中心的管理;做好消防设施、器材的管理;保持消防通道的畅通;严禁违章燃放烟花爆竹;严禁携带、储藏易燃易爆物品;防止电器短路等引发火灾因素。(二)管理措施:制订并落实消防管理制度和消防安全责任制,做到责任落实,器材落实,检查落实;制订消防事故处理预案,防患于未然;建立义务消防队,每月组织一次消防安全学习,每季组织一次消防演习;定期进行消防检查,预防为主,防消结合,发现隐患,及时消除;做好消防器材、设备的检查保养,使之始终处于完好状态;制止任何违反消防安全的行为;积极开展防火安全宣传教育,定期向小区通报传授消防知识;发生火灾,及时组织补救并迅速向有关部门报警。(四)环境卫生管理方案环境卫生是最直接关系到小区的整体形象及工作环境,也是测定环境质量的一个重要指标。我们将经过日常保洁认真工作和积极负责态度,维护好小区整体公共环境和公共部位整洁,保证公共设施洁净、无异味、无破损。(一)管理内容:根据材质选择最佳保养方法,定期上光打蜡,保持材质表面光亮整洁;公共卫生间设专人巡回清洁,保持整洁无异味;楼层公共烟缸每天擦试两次,巡回清理,无烟蒂堆积;大堂设专人巡回保洁,玻璃门窗保持光亮,无明显印渍;小区各公共区域保持清洁,无随意堆放杂物和占用公共场所现象,随时清除各类污渍、积水;每天定时收集垃圾一次,确保垃圾袋装化,并扎紧袋口,以免渗漏,每周对垃圾桶清洁、消毒,清洁垃圾房内外墙壁及地面,每月对垃圾房消毒二次;定期进行外墙清洗(三年/次);各类公共照明、消防等设施,每月保洁一次;定期对下水道等排污管道清理一次;告示牌、指示牌等每天保洁一次;电梯轿厢每天保洁二次,每月对电梯门槽进行一次清洁;春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次(冬季每月一次);对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。(二)管理措施:建立小区保洁制度,按月制订保洁计划,按操作规程规范操作;加强业务培训,增强专业技能,聘请专业人员指导养护;落实”三查”(清洁工自查、管理员巡查、管理处负责人抽查),加强日常监督检查,按月考核,确保保洁服务满意率95%;强化行为规范管理,服装统一、标识齐全、言行文明。(五)房屋及公共设施设备管理方案房屋管理,特别是共用设施设备的管理,直接影响到小区的形象、物业的使用年限及使用安全,直接关系到使用人的安全,是小区管理的重中之重。(一)管理内容:公共水电设施设备定期巡查,发现损坏,及时维修;公共卫生设施每周检查一次;水泵、锅炉、纯净水等设备每天巡查两次;电梯机房,每周保养一次(超出保修期限由双方协议约定维修);中央空调机组设定专人管理,定期巡查,确保出风口正常;温感、烟感、喷淋等定期抽查,确保正常有效;智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合,制实时运行档案;对于业主提出的特约性报修,应按规定填写<有偿服务联系单>,确保维修及时率与合格率。(二)管理措施:对所有的管理人员进行全面培训,清楚各隐蔽线路的具体位置,并对技术人员进行强化培训,确保谙熟该系统的操作及维护;对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案,以便最快的速度查得设备的各项参数,确保系统的最佳运行状态;对所有的设备几配件建立详细档案,确保最快速度取得所需配件,并能跟踪产品的更新换代;建立维修人员值班制度,确保维修及时率与合格率达98%以上,且有回访制度和记录;采取日常巡视及定期保养相结合的办法,确保房屋及配套设施完好率达98%以上。(六)水系使用管理方案经过有序的管理,确保小区水系运行正常,有效节省管理成本。(一)管理内容定期巡查泵房设施,确保设施设备运行正常;定期清洁蓄水池,保持水质洁净;专人管理蓄水池,定时开放。(二)管理措施测算水系运行成本,结合小区实际,制定使用规定;建立设施设备档案,做好巡检记录;按规定操作,发现异常,及时报修。(七)质量管理方案导入ISO9000质量体系标准,实施全面质量管理,有助于实现”以人为本”的管理理念,有助于实现决策、计划与控制、协调的结合,实现既定的质量目标。(一)管理内容:参照ISO9000质量体系标准要求,制定小区质量工作计划;实施所制订的工作计划和措施;对照计划,检查执行的情况和效果,及时发现和总结存在问题;根据检查的结果,采取相应的措施,巩固成绩、吸取教训。(二)管理措施:抓好管理人员的质量学习,开展质量管理培训教育工作,不断提高质量意识;制订质量责任制,保证质量管理工作落到实处;接受公司对小区管理工作的现场指导;配合公司开展质量体系审核,发现问题及时纠正,对系统性的问题制定整改方案。(八)档案资料管理方案加强档案资料管理,有助于保存小区的历史资料,维护管理的连续性和规范化,便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主/用户的沟通、联系。(一)管理内容:工程档案:从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等;文件档案:有关物业管理法规政策、公司文件等;管理资料:绿化资料、日常巡查(清洁、维修、安管)记录、值班记录,车辆管理记录、监控记录资料等。(二)管理措施:1、制定档案制度,并严格执行;2、专人管理(由负责内勤的管理员担任),专室专柜,编目造册,存放有序而且尊重雅苑四期隐私,保守秘密;3、科学管理,确保档案资料完整、齐全,确保档案完好率达100%;4、逐步实现智能化管理,计时可靠的掌握相关信息,提高管理水平。(八)人力资源管理方案一流的物业需要一流的管理,一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才,而人才的管理与培训,对于保持员工的高质量,提高物业管理的水平,具有十分重要的意义。(一)管理内容:1、按照合理的人才结构,配置各类人才;2、任人唯贤,量材录用;3、开展业务培训,全面提高业务素质;4、进行业绩考核,优胜劣汰。(二)管理措施:1、制定岗位责任制,做到责、权、利分明;2、建立约束与激励相结合的运行机制,充分调动工作积极性;3、加强思想作风建设,树立全心全意为小区使用人服务的观念和企业的品牌意识;4、岗前培训与在岗培训相结合,走出去培训与请进来培训相结合;5、全面考核,做到公开、公平、公正。九、智能化系统的管理和维护(一)建立一支设备运行及维护人才队伍将组建一支精干的设备运行及维护专业技术队伍,熟悉设备性能及隐蔽线路走向,并邀请相关单位(如系统设置、安装单位)对所有技术人员进行强化培训,确保谙熟该系统的操作及维护。(二)管理人员的业务素质培训对所有的管理人员进行全面培训,让每一个人员都能清楚知道隐蔽线路的具体位置,保证隐蔽工程中的线路不受损。(三)建立设备技术档案对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案,包括型号、技术参数、外型尺寸、工作条件等等,以便以最快的速度查得设备的各项参数,确保系统的最佳运行状态。(四)建立设备运行档案建立对消防监控系统的实时运行档案,使操作人员对系统的正常运行了如指掌,并对系统的报警信息作正确的分析及存盘。(五)建立供货商档案对所有的设备及配件建立详细档案,包括型号、产地、制造单位、供应单位等等,并与供货商、制造商保持联系,确保以最快速度取得所需配件,并能跟踪产品的更新换代。(六)日常巡视与定期保养日常的巡视检查是及时发现问题的最佳途径,而定期维护是发现、解决软性隐患的最佳办法。对此将采取日常巡视及定期保养相结合的办法以确保设备安全运行。十、小区机电管理方案工程部是实施小区工程管理,保障设备、设施正常运行的职能部门。工程管理具有严密的科学性和较高的技术性,这是为用户创造安全、文明、舒适、方便的工作和生活环境的基本保证和坚强后盾,是反映小区服务水准、良好形象和声誉的重要标志。(一)运行记录管理制度所管辖系统巡查记录表每日做好记录,由项目经理检查后每月月底将表格汇总交物业公司存档。设备月度检查保养表填好后交领班,项目经理审查后每月交物业公司存档。所有记录必须按时完成,不准弄虚作假。(二)设备设施管理内容1.给排水系统设备的维护管理1.1加强巡视检查,检查范围包括室内外的外露管道、阀门、屋顶水箱、水箱浮球阀、泵房等。1.1.1工程部门职责之一就是巡视检查,一般每天不少于一次,一旦发现问题,及时维修解决。如遇大暴雨天气每隔一个小时巡视一次各管线、管井以及地下车库。1.1.2水箱清洗消毒,水箱定期进行清洁消毒工作,每一年消毒一次。清洗消毒应由专业清洁公司进行。1.2若遇水箱清洁或管道阀门维修停水时,应事先与物业公司沟通,说明停水原因和停水时间。1.3定期对泵房内水泵、管道、电机等进行日常维修保养。1.4要定期清理局部面天沟、污水坑井,使之疏通。1.5室外管道、水表、阀门等需定期养护,减少锈蚀。在冬季来临之前,做好保温防冻工作。1.6每年对各管线节门,水泵压一次盘根,各节门水泵螺丝上机油一次。2.供电系统的维护管理配电室是供电的中心,为加强这方面的管理,需制定管理规定。2.1配电室施行”三铁”管理。铁门铁柜铁窗。各种高压设备配件,高压安全用具严格管理,分类上锁管理。并保存各备件用具耐压合格试验单据,每年按照规定对上述备件用具送供电局进行耐压检测。2.2严格实施要害部门的门禁制度,未经项目经理或主管批准任何非本岗位人员一律禁止入内。2.3配电室的全部机电设备,由专业技术人员负责管理和值班。送停电由值班人员在主管批准后填写操作票并完成。2.4建立运行记录,每年进行两次全面停电设备大修维保,解决处理平时记录以及大修时发现的故障隐患,并做好记录。不能解决的问题及时上报主管部门。2.5供电回路操作开关的标志要显著,停电拉闸、检修停电要挂标示牌,非有关人员绝不能动。2.6严格遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度。2.7严格执行供电局颁发的”四措八制”,以及公司对紧急停电等有关事项的规定。2.8在大风、大雨、等恶劣的气候条件下,要加强对设备的巡视,当发生事故时,应保持冷静,按照操作规程及时排除故障,并及时做好记录。2.9操作检修时必须按规定使用电工绝缘工作、绝缘鞋、绝缘手套等。3.空调系统管理3.1风机房管理规定3.1.1严禁无关人员进入机房内。3.1.2风机房设备由空调专业人员负责维修、维护及日常巡查。3.1.3风机房内必须保持整洁,各类标志清晰,不得存放杂物或作其它用途。3.1.4进入风机房维修必须注意用电、防火安全。3.1.5空调员工定期巡查风机房,发现问题及时修理,并记录在检查表上。4.空调系统检查巡视内容4.1设备巡查4.1.1巡查运行中的空调设备要注意观察运行状态,听有没有异常声音;观察电压、电流是否在正常范围;检查水位是否在正常位置,有没有漏水、渗水、溢流或缺水现象。4.1.2巡查设备是否在规定时间内运行或停止。4.2空调机房4.2.1主机是否正常,油温是否在正常湿度,油位是否正常;三相电压是否正常;水压是否在正常压力。4.2.2巡查水泵运行状态,检查进出水压力、运转马达声音是否正常,运行中有无过热现象,检查阀门等设备有无漏水、损坏、不能开启等故障。4.3水塔、水箱检查4.3.1凉水塔:检查水塔有无溢流、缺水,风扇运行时是否发出噪音,风扇起动电柜有无故障指示。4.3.2膨胀水箱:检查有无溢流、缺水、浮球是否正常工作。4.4风机等检查4.4.1新风机:检查运行时有无发出噪音,起动箱指示灯是否正常,走廊风口的风量是否足够,尘网有无堵塞,电梯厅盘管尘网是否干净,运行有无噪音。4.4.2分体机:运行时有无发出噪音,制冷能力是否良好,尘网有无堵塞,去水冷凝盘去水是否顺畅。5.空调系统运行管理规定5.1空调系统的设备运行由空调专业人员负责,电工主管进行监督。5.2每班当值人员定期巡查空调机组和外围设备一次,并将运行参数记录在空调系统运行表上,未经主管批准,不得擅自更改运行参数。5.3按小区空调运行时间表准时启停空调系统。5.4在不影响小区正常营运的前提下,积极探索并实施有效的节能方法。6.空调系统维修保养规程6.1空调专业人员负责小区空调设备的维修,并按空调系统保养计划做好设备保养。6.2专业主管每年12月制订下年度的空调系统保养计划,并负责组织实施。6.3设备维修过程所要更换的零件,必须做详细记录。6.4注意用电、防火安全,如需烧焊,须办理动火证,并严格遵守动火作业规定,配备灭火器施工。6.5系统维修保养工作结束后应填写冷水机组检查表,冷却水泵检查表、冷冻水泵检查表和楼层鲜风机检查表等表格。(三)中央空调系统应急处理方案1.冷水机组1.1巡查发现运行中的冷水机组故障,应立即停止该机,转开备用电机。1.2发现故障的技工将情况报告专业主管并联系设备保养公司维修。1.3设备保养公司接通知后,办公时间内4小时内到场维修,非办公时间12小时内到场维修,并在事后做维修报告。2.水泵2.1巡查发现运行中的水泵异常,应先停该泵对应的主机,后停异常水泵,开启备用水泵,并启动主机继续供冷。2.2发现故障的技工检修,可当场解决的问题即时修复,并记录在当值日志上。2.3属较严重的故障应报告专业主管,由其组织维修,并在事后作维修报告。3.凉水塔3.1巡查发现运行中的水泵异常,应先停该泵对应的主机,后停异常水泵,开启备用水泵,并启动主机继续供冷。3.2发现故障的技工检修,可当场解决的问题即时修复,并记录在当值日志上。3.3属较严重的故障应报告专业主管,由其组织维修,并在事后作维修报告。4.管网系统4.1发现管网管道漏水应迅速关闭冷水机组和水泵。4.2采取相关措施,以防水浸入电梯井和用户单元,并将水引入地漏;如地漏排水量不够,则将漫出的水导入走火梯。4.3对漏水口做处理,以防水到处乱射;将空调机房内管道底部排水口打开排水,留意水泵房污水泵抽水情况;一旦发现集水坑水位过高,则需关闭排水口。4.4报告专业主管,由其安排抢修并在事后作维修报告。4.5事件发生后,将情况通知物业公司及相关单位。十一、紧急情况处理方案(一)水工紧急情况处理1、跑水事故预案发生跑水时,工程人员应及时赶赴现场,检查跑水情况,关闭泄漏点最近上级截门、阀门进行抢修,更换损坏零件。以最短时间恢复正常供水。同时组织人员清扫泄漏积水,防止连带反应。处理完毕做好相关记录,并将处理结果反馈领导。2、在遇到消防、喷淋系统欠压、起泵时应立即报与专业领班组织人员进行检查,并与消防中控室等相关部门联系,查明原因具体处理。3、在发生突发事件处理的同时通知物业服务中心发放通知。4、在突发事件处理完成后,应认真填写相应记录,要求详细清楚。(二)电工紧急情况处理1、电器火灾故障处理预案遇到电器故障引起的火灾时,应立即切断电器设备电源,利用现场灭火器材控制火势,并及时通知安管部消防控制中心及上级领导。当安管部人员到达时应协助灭火,并做好现场配合如临时照明,用电等。机房值班人员按消防要求启动相应设备如排烟风机消防水泵等。灭火完毕后,做好善后处理及填写相关记录,提交书面事故报告。2、电器事故(停电跳闸)处理预案值班人员在值班时,如遇到电器事故,应首先根据报警和中央信号盘指示及时准确判断故障点。向主管领导汇报,根据指示要求迅速、无误的处理故障,严禁因值班人员误操作面造成事故范围扩大和拖延停电时间。事故处理后,要先查明事故原因,并做好相应记录。3、触电事故紧急处理预案如遇危害到人身或设备安全事故时,应先处理事故,后向有关领导汇报。1)脱离漏电物体小区内发生人员触电事故时,首先应及时准确的断开漏电物体电源开关。(同时防止触电人员脱离电源后的二次伤害)。然后对触电人员施救。当无法找到或无法切断漏电物体电源时,应立即使用绝缘物体使触电人员与漏电物体分离。2)触电人员急救首先检查触电人员受伤情况,把伤者仰面平放,头部稍微后仰,放松伤者领带腰带,保持呼吸一般。打电话报120。当触电者无呼吸时,对其进行人工呼吸。无心跳时,对其进行胸外积压。当触电者呼吸心跳都停止时,如伤者无明显致命外伤,在医务人员到来之前不能停止救助。医务人员到来后要特别提醒伤者是触电。并协助医务人员进行救助,做好善后处理及填写相关记录,提交书面事故报告。4、电梯紧急事故处理预案电梯困人事故处理预案1)工程维修人员在接到报修后,应立即组织相关人员到达现场。首先确认电梯轿厢位置(根据楼层指示灯或小心开启厅门查看)。2)询问轿厢内是否有租户或客人,安抚被困人员。3)关闭故障电梯总电源。4)用电梯专用钥匙开启厅门,用人力开启轿厢门,协助乘客离开轿厢。5)当电梯远离平层位置时应进入机房,按照操作规程盘车,使电梯轿厢到达最近楼层,救出被困人员。5、电梯进水事故预案1)当楼层跑水而使井道或底坑进水,应将电梯停于进水楼层以上并及时关闭电梯总电源2)通知电梯公司前来,为电梯做进水进行紧急处理,并提交情况及处理报告电梯特殊故障处理预案。遇到工程人员无法处理的复杂故障时,应关闭电梯电源,停止使用故障电梯,及时通知电梯公司来人修理。事故处理完毕应对事故处理过程进行记录备案,并上报领导提交书面事故报告。(三)火灾处理应急方案1、报警程序一旦发现火灾苗头,如烟、油、味、声等异常状态时,每一位员工都有责任立即向消防监控室报警,请其查明原因。发现火情的人应保持镇静,并立即采取各种灭火措施:(1)立即通知消防监控室。(2)采用电话报警时讲话声音要清楚,要说明起火地点,是否有人被围困,火势的情况以及是否正在采取扑救措施等,然后通报自己的姓名和部门,并注意倾听监控室的补充询问,认真回答,得到允许后方可挂断报警电话。(3)不要在火场附近区域高叫”着火了”,以免造成混乱。2、工程各系统配合灭火工作程序在接到火情通知后,立即检查本部门各个控制系统岗位,启、闭消防设施达到自动灭火状态;组织本部员工义务赶赴火场,扑灭火灾;组织本部员工义务负责处理火场区域的水电等技术问题。其它系统工作人员要做到:(1)配电室(高压、低压):接到火情通知后,密切注意火场附近的电力运行情况,随时准备切断火场的电力供给,当接到切断火场电源的指令后,应立即按指令控制设备。(2)电梯监控:接到火情通知后,立即将消防电梯降到首层,并亲自控制,专供灭火工作使用,同时停止火场区域的其它电梯的运行。(3)水系统:接到火情通知后,立即做好消防用水的供应工作,并做好供水设备的抢修工作。(4)空调系统:接到火情通知后,立即关闭起火区域的空调机组。十二、物业管理机构设置及人员配备说明(一)小区物业管理机构配备图:物业服务中心物业服务中心主管1人安全管理员领班3人安全管理员17人弱电工1人强电工1人环境管理部领班1人物业服务中心助理2人作业工人7人合计33人。(二)人员配备说明1.配备原则基于小区的设备功能和工作群体分析,在物业管理人员配备上我们将遵循以下原则:1.1服务意识强物业管理是一个服务性行业,为雅苑四期使用人提供一个安全、幽雅、舒适的居住环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合,我司将重视服务意识的培养,在小区配备服务意识较强的管理服务人员。1.2精干高效着眼于管理现代化和组织科学化,为保障优质的物业管理服务,在组织上采用扁平架构,根据小区的功能需要和客户需求,由服务中心经理直接调配管理服务中心各部门,即客户服务中心、安全管理部、机电维保部和保洁班。这样既保证服务的高质量,又实现运行的高效率,来达到机构精简,人员精干,工作高效的目的。1.3重视文化素质和专业技能各类人员的配备,均要求有较高的实操水平和专业技能。根据不同的岗位设置,配备相应管理能力和专业技能的人才,在此基础上,将经过不间断的物业管理专业知识培训,使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。1.4重视员工来源和个人素质的考察雅苑四期小区是一个高品质、高要求的高层住宅小区,因此对员工的个人品德要求较高,我司将严格审核员工来源和背景,并重视个人品德的考察和控制。1.5根据雅苑四期(一组团)的物业服务需求,拟订以下岗位及人员配置:雅苑四期(一组团)管理服务中心人员配置表:序号岗位名称岗位人数岗位地点一、办公室人员1物业服务中心主管11全面负责小区管理范围2物业助理12协助主管落实管理服务工作小计3人二、安全管理部3安管领班13责任区域管理服务4巡逻岗26楼宇区域巡逻61号岗13临时出入口72号岗13围蔽死角83号岗13围蔽死角小计三班制:5人/班×3班＋顶休2人＋班长3人＝20人三、机电维保部9强电工11工程值班室10弱电工11工程值班室小计2人四、环境管理部11环境领班11负责全面领导工作121号岗33室内责任区域保洁132号岗11地面责任区域保洁143号岗11小区机动保洁154号岗22小区绿化区域管理小计8人合计33人2.岗位人员配备说明岗位设置和人员配备突出以小区工作环境为中心的特点,围绕”氛围管理”的人性化管理模式,经过实施真诚服务、微笑服务、贴身服务、设备安全、治安消防安全,来实现管理区域的安全和客户的需求。设备的安全运行和环境质量控制是经过管理服务人员的日常管理维护来实现的,因此在岗位设备和人员的配置上专业岗位划分明确,更注重专业岗位的配置。注重和最大限度满足客户的即时需求,雅苑四期使用人能够经过电话或直接到服务台与服务中心取得联系、提出请求,服务中心将在服务承诺的时间内为客户提供服务。物业服务中心设主管1人,在物业公司的领导下负责小区物业服务中心的全面工作,实现公司制定的管理目标和任务。物业服务中心设物业助理2人,其主要职责是协助物业主管完成各项工作任务,监督物业服务中心的服务质量。保洁班长负责小区保洁班的全面管理工作,贯彻落实上级指派的各项任务。物业服务中心设安全领班3人,主要负责小区的消防、安全保卫、车辆管理工作,接到各部门报告时及时奔赴现场,采取恰当果断措施,重大问题及时上报。物业服务中心设弱电工1人,强电工1人,主要负责小区内的一切机电设施设备的正常运行、维修、维护、定期维保工作。其它作业人员:(略)十三、管理人员入职标准及配备时间在雅苑四期小区的物业服务人员的配备和选拨上,我司坚持如下原则:淡薄智商、看中毅力、努力和魄力;摈弃庸才、不容惰性、傲性和奴性;注重员工的可塑性和可持续发展性。根据雅苑四期小区的物业服务定位,结合我司以往管理经验,拟在小区物业服务中心正式投入使用前一个月前配备5人,其中管理人员1人,安管员2人,工程人员2人,小区正式投入使用前十天内物业服务中心所有员工基本全部到位。1、各类管理专业人员任职条件:序号岗位设置性别要求岗位要求配置人数1物业服务中心主管男大专以上学历,从事物业管理4年以上,有三年以上小区物业管理经验,具有丰富的理论知识和实践经验,对物业管理有独到的看法,对物业服务中心的工作有整体的思路和构想,具物业岗位经理资格证。1人2物业助理男大专以上学历,形象气质佳,从事物业管理2年以上,并具有较强的沟通协调处理能力,熟悉IS09000质量管理体系,有一年以上小区保洁管理工作经验,具物业岗位经理资格证。1人3安管领班男高中以上学历,退伍军人,二年以上物业管理安全管理工作经验,有一年以上小区物业安全管理工作经验。3人4环境管理领班女初中以上学历,刻苦勤劳,认真积极,具有一年以上小区物业环境管理工作经验。1人2、作业服务人员配备方案及要求:序号岗位设置性别要求年龄要求文化程度工作技能及工作经验要求配置人数1安管员男18-32岁初中以上1．退伍军人优先;2．身高1.70-1.80米,体重58公斤以上;3．说话清楚,没有明显地方口音;4．五官端正。5．形象良好。15人2保洁员绿化工女40岁以下初中以上1．1.55米以上;2．五官端正,动作便利;3．有相关工作经验者优先。9人3维修技工男40岁以下中级技工1．1.65米以上;2．具有中级技工以上的相关技能等级资格,并经过本公司的专业考核;3．二年以上相关工作经验。2人备注1、所有员工必须身体健康,无传染病,无不良嗜好,经公司指定的医院体检合格;2、持有效的身份证、计划生育证、以及有效相应学历证明、技术资格证。十四、雅苑四期物业管理费用收支测算雅苑四期(一组团)小区的物业服务收费标准拟采取以支定收的原则,即我司按所提供的物业服务成本＋管理酬金＋管理服务费税金等于每月应收物业服务费用。1、雅苑四期(一组团)小区的物业管理成本预测明细表名称说明金额备注(月支出)工资及福利月72344详见附件一公共责任险6000元/年500行政办公费用月5125详见附件二环境维护费用月6800详见附件三设备维保费月9433详见附件四物业管理服务成本月94202管理酬金按上述支出合计10%计算9420物业服务费税金5.63%5834每月物业服务费合计109456元平均平方管理费109456元÷44920.65(总建筑面积)=2.44元/㎡附件一:员工工资及薪酬福利待遇岗位名称人员配置月薪/元小计福利工作时间服务中心主管142004200餐补200、话补300、提供住、购买社保六天八小时物业助理222004400餐补200、话补100、提供住、购买社保六天八小时安管领班318005400餐补200、话补100、提供住、购买社保六天八小时安全管理补200、提供住、购买社保六天八小时弱电工124002400餐补200、话补100、提供住、购买社保六天八小时强电工122002200餐补200、话补100、提供住、购买社保六天八小时环境管理领班118001800餐补200、话补100、提供住、购买社保六天八小时保洁员512006000购买社保六天八小时绿化工212002400购买社保六天八小时合计33人48800社保33×369元/人＝121772、餐补20×200/人＝40003、话补共计:1100总计:工资48800(元)+(福利补助)17277(元)=66077(元)附件二:员工劳保福利、节假日津贴、年终奖金及不可预计费(按国家标准计算)项目人数福利补贴(元)合计月分摊法定假期(天)备注元旦33501650137．51春节3310033002753清明节33501650137．51端午节33501650137．51中秋节33501650137．51年终奖金33双薪488004067开工利事33100元3300275服装费33800元/人264001100冬夏四套/二年折旧合计5125附件三:行政办公费用项目说明估计值备注印刷、复印耗材包括:日常记录、检查表格、通告用纸的印刷及复印耗材1500元/月办公室低值易耗品包括:水杯、饮水、笔、笔记本、名片等办公日常见品1000元/月办公设备保养费电脑、复印机、传真机及办公设备维护费750元/月办公电话费2×500元/部/月1000办公水电费1250书报费75元/月业务经费1500/月合计7075/月附件四:环境维护保洁费用项目说明估计值月分摊备注化粪池清理费9600/年800垃圾清运费18000/年1500环境消杀费1元/年1000保洁用具损耗18000元/年1500绿化养护费24000元/年合计6800附件五:设备维护保养费用项目说明估计值月分摊备注电梯保养3800元/台/年3800×14台＝53200/年4433第一年由厂家负责维修保养。给排水日常维护费18000元/年1500供配电系统日常维护费24000元/年室外路牙、井盖、沟盖、露天消防管、消防栓油漆等。/18000元/年1500电房维护费///由供电所负责维护保养合计9433十五、雅苑四期(一组团)管理启动费用测算(总费用合计:96045元):1、物业服务中心办公设备及用品(估算)项目名称单位数量单价金额备注办公桌椅套3300900档案柜个35801740电脑台238007600打印机台1500500饮水机台1240240电话机部280160客户部、安管部接待沙发套110001000物业中心装修////由房产公司解决办公细项物品//合计141402、机电维保部值班及工作用具(估算)项目名称单位数量单价金额备注值班桌椅张1240240档案柜个1300300万能表个280160冲击钻台1800800手电钻部1280280手磨机台1350350手动切割机台1380380钳形表台1130130管口钳套1100100电话机部18080铝合金梯部2190380电工个人工具套2300600合计38003、安全管理部工作用具(估算)项目名称单位数量单价金额备注值班桌椅张1240240对讲机台910009000客服1台、安管6台机电1台、保洁1台电子巡更套1680012800巡更点个156355460值班手电筒支865520安管6支、机电2支雨衣雨鞋件7100700安管6件、机电1件橡胶棍条1040400太阳伞把3物业公司自备雪糕桶个2040800合计299204、环境管理部工作用具(估算)项目名称单位数量单价金额备注值班桌椅张1240240长椅张2280560垃圾筒我司购买或由房产提供雨衣雨鞋件3100300扫把把1010100小地拖把1015150大地拖把250100胶桶只2015300毛巾条205100手套对103．535清洁液支1020200洁厕净支2010200洁厕擦把10550胶水管米3003．51050一次性胶袋扎4010400洗衣粉包1010100玻璃刮套3150450卫生球盒3010300消毒水桶560300空气清新剂支5015750合计48185十六、项目管理期限、方式及费用1、管理期限及入场时间:1.1根据国内物业管理行业物业服务委托合同基本期限,建议该物业服务项目合同期暂定为三年。1.2前期接管期(预计从2月1日至2月3日),我司将组建雅苑四期小区物业接管组,同时委派二名管理人员及二名工程技术人员,负责与开发商就雅苑四期(一组团)小区的房屋设施、设备进行接管验收。1.3在正式接管验收合格后,我司将安排三名安管员、二名保洁员协助销售中心的现场销售工作。1.4雅苑四期(一组团)小区必须在投入使用前一个月安排物业管理人员入场熟悉环境及实施培训,一个月后物业服务中心所有员工开始进场。2、费用:2.1物业服务费根