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文档简介

顾客抱怨处置程序目的为了迅速有效处理顾客抱怨并解决顾客的问题，实现顾客满意，改善公司品质体系。范围适用于因为本公司产品给顾客带来问题所引发的抱怨及投诉的处理。名词术语短期对策：对已发现之不合格品的纠正及同类产品的清查和处理。永久对策：即纠正措施，针对不合格原因采取的消除措施，以防止不合格的再次发生。流程执行方式5.1、一般要求对客户投诉要认真、及时予以处理并在客户要求的时限内（客户无时限要求时，在3个工作日内回复）将处置情况通报客户5.2、接收抱怨外贸部业务员或品质部接到客户之抱怨(可以是书面、电话或口头等形式之通知)后，应通过与顾客代表的沟通确认所抱怨的产品的有关资料（详见客诉处理单），可能时要求提供不合格样品或图片，并确认是否为本司之品质问题：是则开立《客诉处理单》通知品质部处理；否则应耐心给顾客解释和说明。5.3、成立专案组品质部长接到《客诉处理单》及不合格样本、图片后应根据客诉问题之严重程度和复杂程度确定专案组成员并通知到位。5.4、现状调查专案组应立即展开调查，确认品质状况，并将调查到的情况记录在《客诉处理单》上，调查应包括客诉涉及的所有产品的库存、使用、制造、检控情况。5.5、原因分析专案组应根据调查结果进行分析确认产生问题的原因，分析的结果应记录于《客诉处理单》上。5.6、提出对策5.6.1、专案组应根据调查结果及确认的原因提出处置对策，确定处置责任单位和人员及期限填写在《客5.6.2、处置对策应5.65.7、对策落实处置责任单位和责任人应按5.5条的规定及时组织实施，并将落实情况填写在《客诉处理单》上报品质部。5.8、效果验证品质部接收到措施落实完成的通知后应及时予以验证，验证情况应记录在《客诉处理单》上，措施有效则通知外贸部业务员，否则应重新按5.3～5.7之条款规定执行。5.9、客户确认品质部或外贸部应在效果验证后及时通知客户确认，如果确认无效则应重新按照5.3～5.8条之规定执行，5.10、标准化/结案5.10.

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