品管圈内训师培训演练课程

品管圈内训师培训（演练课程）

江西省肿瘤医院5-10人

相同部门(工作现场)统计技巧头脑风暴

品管圈活动的基本概念品管圈的组成组圈方式由规划单位分派（草创期）自行组圈（成熟期）圈成员（一般）辅

导

员圈

长圈

员大陆副辅导员副圈长副圈员?见习圈员??品管圈的组成辅导员：由直属主管担任了解并认同品管圈的精神、意义和做法并辅导日常活动对部门品管圈给予支持，帮助解决圈内问题营建部门内自主自发的活动气氛经常性关心所属品管圈的活动状况适度评价及鼓励所属品管圈品管圈的组成圈长：品管圈的灵魂人物熟悉品管圈的精神、意义和做法要有“我能把品管圈带好”的企图心领导整个活动，拟定并执行活动计划，分派阶段负责人，创造全员参加、全员发言的气氛关心圈员并建立良好的人际关系，培养后续圈长做好辅导员与圈员间的沟通桥梁品管圈的组成圈员：基石了解品管圈的精神、意义和做法积极参加圈会，踊跃发言，认真执行分派到的各项工作工作时，遵守作业标准书，并督促其他工作人员发现标准不妥或认为有更好的，一定向圈长或辅导员反映与其他圈员情感交流，互助合作圈名圈徽设定的过程先订圈名,再订圈徽订圈名的方式开一次圈会，现场进行头脑风暴，然后投票决定「圈名」，再一起想「圈名意义」先请圈员预先想好「圈名」，于开会前一天将数据交给圈长汇整，然后开一次圈会，投票或利用亲和图法决定「圈名」，再一起想「圈名意义」圈员自行想好「圈名」及其代表的意涵，制作成PPT，于开会时报告，再由大家投票决定圈名及圈徽意义说明圈名意义与单位的关系表达对于此活动的期盼语词的意思（分开、合并）圈徽的意义与圈名间的关系图形型态的意义（整体、个别）图形颜色的意义为何选完圈名及圈徽后还要说明两者的涵义??1.图标是一双有力的大手托起地球，包裹着地球和手的是全体医护人员的服务理念—愿用我们的双手为您托起一片健康的天空。2.圆圆的地球和圆圆的脑袋相似，承托地球的大手形似“2”字二者完美结合构成头颈二科。3.向心力是指大家共同团结合作的一种精神，向着我们的目标共同奋进，展现出我们白衣天使的新风采。圈徽意义为何QCC需设计圈徽圈名??自我认同学习如何进行团队决策练习发表自己的意见对外宣示（Announce）………演练一：设定圈名圈徽QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计

划Plan实

施Do确

认Check处

置Action无效果头脑风暴法

又称智力激励法、脑力激荡、自由思考法是一种激发性思维的方法联想是基本过程即使是狗屎，也能找出金子！！介绍问题如圈员感到困惑可做一些简单练习指定一人在看板上记录全部见解鼓励圈员自由提出见解以鉴别的眼光讨论所有提出的见解也可让圈外人员参与评价从明确问题到会后评价，头脑风暴法有3个阶段头脑风暴流程第一阶段第二阶段第三阶段头脑风暴－四大基本原则禁止批评不任意地批评创意的好坏自由奔放即使偏离目标的创意也有帮助追求提案量由量生质每一个人至少要提一个创意充分活用别人的创意一个构想可以激发其它的灵感活用别人的意见，用不着客气1.【理论上说得通，但实际上并非如此】。2.【恐怕上级主管不会接受】。3.【以前已经试过了】。4.【违反单位基本政策或方针】。5.【会被人讥笑的】。6.【可能没有这么多的时间】。7.【没什么价值吧】！8.【可能大家不会赞成】。9.【我以前试过了，没有多大把握】。10.【以后再想想看，或再研究吧】！头脑风暴应避免之词句QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计

划Plan实

施Do确

认Check处

置Action无效果问题的定义

问题是什么？

当现状与标准或期望发生了差距，即遇到了问题。问题的类型过去现在未来1.发生型问题(已发生的问题)2.探索型问题(想要更好的问题)3.设定型问题(今后何去何从的问题)脱线,未达问题改善,强化问题开发,回避问题原因取向目标取向TIME主题选定具备问题意识而找到问题进行活动主题评选以合适的陈述方式叙述主题（动词＋名词＋衡量指标）针对衡量指标说明定义及计算公式明确选题的理由发现问题的方法--十点分析法

1.有困难的事2.有危险的事3.不顺利的事4.不理解的事5.领导提醒的事6.被抱怨，挨骂的事7.被其它单位批评的事8.比其它单位差的事9.有差异的事10.社会关注的事1.选取符合圈员能力的题目2.选取圈员平时经常接触到的题目3.选取圈员都能参与的题目4.选取3-6个月左右有办法解决的题目5.尽可能选取能反应上级方针的题目6.能力、实力及信心提高后，才选取较难而有挑战性的活动题目7.活动题目选定后，将选定理由以条文方式，很具体的加以说明依重要度决定主题以9表示关系最强，3表示关系普通，1表示关系很少

问题点一览表常常提醒能自行解决分秒必争高度可行9偶尔告知需一个单位配合明天再说可行3没听说过需多数单位配合半年后再说吧不可行1上级政策圈能力迫切性可行性分数科学评估

衡量指标注意事项衡量指标需明确列出，形式有三种「计量」可测量出来，如病人排队候药时间可以「数」的出来，如差错件数依「知觉」才能衡量出来，建议以「外部顾客」为主，如门诊病人，若无外部顾客则以「内部顾客」为主，如住院病房的病区护士主题：定义?

计算公式

＝（A/B）×100%A：B：

衡量指标定义——及计算公式说明说明做这个题目的效益跟价值对单位而言对本部门而言对部门人员而言对患者而言…可不断唤起所有圈员的使命感、价值感并藉由此过程判断此题目的合适性说明选题理由演练二：主题选定QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计

划Plan实

施Do确

认Check处

置Action无效果活动计划拟订预估各步骤所需时间决定活动日程及工作分配拟订活动计划书,并取得上级核准进行活动进度控管活动计划拟定注：表示计划线；表示实施线。30％40％20％10％注意事项每月的周次是否正确（有些月有五周）每步骤所计划的时间是否合理是否有列每步骤的负责人（使用之QC手法）是否有明确标明计划线及实施线，且计划线在实施线之上计划线及实施线不符合之处是否有提出说明演练三：活动计划拟定QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果10％

现状把握将现行工作内容充分掌握(流程图)到现地,针对现物,做现实观察(三现原则、查检表）把现象与标准的差距,不对的地方及变化,加以观察记录归纳出本次主题的特性

(掌握重点、柏拉图)搜集数据应注意事项：1.搜集数据的目的要明确。2.数据搜集应依5W1H来搜集。3.事先准备数据表或查检表来搜集数据。4.所搜集的数据应正确的整理。5.依当时之环境条件正确的记录下来。6.搜集的数据要具有连贯性。7.数据一定要真实，不得经过人为的修饰。定义作业流程的结构（开始与结束）描述作业流程的所有步骤，将步骤按序排列利用适当的符号绘制检查是否完整開始作業作業作業作業結束決策如何制作流程图护理文书缺陷查检表改善重点N项累计百分比=前N项查检数之和/总查检数*100%数据的应用---柏拉图何谓柏拉图：1.将不良数、缺点数或故障之发生数等数据，依查检表上的项目或特性要因分析图上的原因加以分类。2.按其出现大小顺序排列的图形。

柏拉图分析的要领：

1.若除去前20%最重要原因，常能解决80%以上的问题2.累积值0~75%以上的项目称为重点项目3.累积值75~95%的项目称为中点项目4.累积值95~100%的项目称为轻点项目现状把握

改善重点绘制柏拉图应注意事项1.柏拉图应依大小顺序由高而低排列。2.柱形图宽要一致，横轴按项目排列。3.纵轴最高点等于总不良率，且所表示隔距一致。4.纵轴可用损失金额、缺点数、故障件数、出勤率、缺勤率等表示。5.“其它”项要摆在最右端，且不应大于柏拉图最前面几项。演练四：制作流程图和查检表QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果目标设定内容表达方式

完成期限＋

目标项目＋目标值目标值=现况值+/-改善值=现况值+/-(现况值x改善重点x圈能力)目标设定内容表达方式

完成期限＋

目标项目＋目标值在5月30日前降低护理文书书写缺陷条数改善前护理文书书写缺陷：15.38条/天

目标值设定公式目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）=123÷8-（123÷8×84.55%×80%）=15.38-10.39

=4.99条/天

现有规定或基准领导要求依据医院或单位之方针及计划并考虑目前圈能力，由全体圈员共同订定之目标达成可能性，是否为能力所及？是否能于活动期限内完成以医学或管理文献查证后之结果参考其它医院（平行展开）之标准目标设定之方法15.38条/天4.99条/天下降67.55%演练五：目标设定QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状保握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果解析人事方法物解析为何×××不良（一）决定评价特性要因评价特性（二）列出大要因评价特性（三）各大要因，分别计入中、小要因评价特性制度方法医生解析质控培训奖惩制度不完善法律意识淡薄工作量大责任心不强培训不到位疏于检查质控方法不合理督导不到位工作缺乏条理性粗心大意工作态度不严谨病历书写不及时与护士缺乏沟通护士为何护理文书书写存在缺陷护理文书缺陷文书培训不到位护士责任心不强制度不完善护士工作缺乏条理性工作量大医护之间缺乏沟通护士法律意识淡薄护理文书书写缺陷因果关联图8，02，-30，-40，-23，-21，-23，-22，-5督查不到位2，-2根本问题探索问题问题所在表面现象护士工作缺乏条理性工作量大医护之间缺乏沟通制度不完善培训不到位护士责任心不强督查不到位护士法律意识淡薄冰山图

演练六：鱼骨图和关联图QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果对策拟订针对要因（真因）来思考改善对策评价改善对策(可行,经济,效益性)对策内容应为永久有效对策,而非应急临时对策考虑对策相互关系,拟订实施顺序并进行工作分配对策拟订后,需获得上级核准方可执行

提出改善对策技巧

应用5W1H应用脑力激荡术，充分创意、突破现状检讨4M考虑改善12要点应用3多原则应用愚巧法

提出对策的技巧--

Why:为了什么目的Who:派最合适的人When:在最适当的时间Where:到最适合的地方How:用最适合的方法What:搜集最适合的数据5W1H对策拟订一览表问题点原因对策拟定采纳负责人评价总分可行性效益性经济性（评价计分方式：优：5分、可：3分、差：1分，圈员人数：人，总分分以上判定为采行对策）（一）为使再愚钝的人在操作或作用中，即使不注意，也不会发生错误。（二）例子：1.切纸机的演进2.卡式电话机的防呆设计3.自动提款机的使用步骤4.签到方法的演进:签名打卡刷卡捺指纹提出对策的技巧—愚巧法

整理改善对策注：1.以评价法进行对策拟定，共9人参与拟定过程2.票达分数：5分最高，3分普通，1分最低3.得分35分及以上有效4.◎表示釆纳，×表示不釆纳对策拟定

演练七：对策拟定QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状保握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果

对策实施对策名称

主要因

问题点

对策内容：What改善对象how实施步骤

对策实施：who负责人when实施时间where实施地点对策处置：达目标列入标准未达目标再对策

对策效果：对策执行情形对问题点改善效果PDCA

实施改善对策要领

1.拟定实施计划。2.实施对策最好采取分段实施，一个对策、一个对策实施，不要所有对策同时实施。3.每一对策实施后，必须即刻确认效果，再进行下一个对策实施。4.实施结果以数据表示。5.推移图挂到工作现场，使全体圈员都能了解数据变动情形。6.若未获得期待结果，也不要灰心。

实施改善注意事项：

1.对策及计划需经过上司认可方可实行。2.一旦发觉对策实施无效果或反而更坏时，应立刻停止实施并重新制定对策。3.未达理想效果时仍需再接再厉。对策实施与检讨

演练八：对策实施与检讨QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状保握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果效果确认-先决条件1.数据必须正确2.用查检表持续搜集数据（不论情况好坏）3.配合对策逐一检讨（即层别确认）：

对策有无副作用？是否有更好的对策？同时

考虑利多或弊多。效果确认要领

1.对策实施后，应进行改善中效果确认。2.效果确认后，不管实施对策有无效果，必须让全体圈员知道。3.判定有效果的对策应继续实施。4.判定效果不显著的对策，应立即停止实施，并检讨效果不显著的原因，并采取新的对策。5.确认效果最好能搜集层别的单一对策所发生效果的数据来做比较。

确认效果应注意事项

1.是否能认定具有真正效果2.效果是否会持续3.效果是否被承认效果确认把实施结果与改善目标加以比较注意衍生的效果,尤其负效果应采取相应措施列举出直接的、定量的、经过确认的效果(经济效益)－有形成果列举出间接的、衍生的或无形的效果(雷达图或条列式)－无形成果效果确认无形成果有形成果1.目标达成100%±10%是不错的，目标达成率高于150%或低于80%者应提出说明2.改善前后结果以柏拉图或其他图形比较3.可计算效益(金额)1.文字方面可以条列之方式表示2.可以雷达图之评价法表示无形成果A.自己打分数或由主管打分数B.评价项目是偶数较好(大约5-8项较佳)C.每项目均衡发展是较好的效果确认

改善后查检表改善后柏拉图效果确认－注意事项有形成果改善前后之比较方法：可运用推移图、柏拉图等目标达成率与进步率的计算：达成率＝【(改善后数据－改善前数据)÷(目标设定值－改善前数据)】×100%

进步率＝【(改善后数据－改善前数据)÷改善前数据】×100%将改善成果换算为金额来表示，会更加具体目标达成率与进步率目标达成率=【（改善后数据-改善前数据）÷（目标设定值-改善前数据）】×100%=（11.88÷10.48）×100%=113%

进步率＝【(改善后数据－改善前数据)÷改善前数据】×100%

=（11.88÷15.38）100%

=77%无形成果评分表 注：由圈员8人评分，每项每人最高5分，最低1分，总分为40分无形成果雷达图QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状保握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果标准化--目的1.使具有效果的对策得以继续维持。2.明确现场各阶层对工作的责任与权限。3.使基层主管易于监督和下达命令。4.对员工的作业训练易于进行，使员工在短期之