门诊医生接诊技巧

门诊医生接诊技巧

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“爱”与“感激”!2可编辑课件第2页“爱”与“感激”本是宇宙存在与人际关系基本标准，美好情感与心念会对世界产生有益影响，因此，我们更应当多某些“爱与感激”。让医患关系真正水乳交融。3可编辑课件第3页

为何要提升医生接诊水平？

既要为病人治好病，又要为医院、为自己发明经济效益。医生接诊水平与技巧是平衡病人满意度和经济效益关系主要一环。4可编辑课件第4页

为患者分类，做好心理准备1、从经济条件上来分：病人能够提成经济条件好、中、差三类。

2、从病人疾病程度来分：病人有辗转求医，久病成医，随便求医。

3、从知识素质来分：病人有素质较高、一般、差。

4、以居住地来分：病人有都市中、医院附近居民、外地几个。

5、以年纪来分：病人有不一样年纪段。5可编辑课件第5页二、掌握病人心理，有放矢1、忌医生：有些病症不好意思讲出来。

2、怕医生：不敢说，或者是某些病症担心之下忘说了。

3、希望被重视：希望医生尽也许多地问询自己情况，能认真思考自己病情再开处方。病人最不愿看到医生：

（1）自己话还没说完，就开始写处方。

（2）同步给几个病人说话，让人不懂得哪句话是对自己说。

（3）不解释处方，治疗原因。

（4）粗暴地打断病人话。

（5）听病人陈说病情时体现得极不耐烦。

6可编辑课件第6页（一）微笑：当导医、护士将病人带入诊室时，医生微笑能较好地缓和病人压力。请病人坐下，填写病历本上基本项目，如性别、年纪、姓名等。有时病人不怎么填写上面地址和电话，由于顾客资料是我们财富，因此医生应要求病人填写清楚，例如：“哦，你要把这些填精确，目前要求必须要填”。根据病历上资料，医生还能够大约判断其文化素质、居家环境，进而推测对方经济情况。

三、接待病人程序7可编辑课件第7页（二）问询病史：

问询病人有哪些不舒适及患病时间、院外治疗情况。复诊病人要问询他目前情况。注意下列情况：

（1）病人很担心或者陈说很少时，医生应微笑地鼓励他，“别着急，慢慢谈”“再想想，尚有其他不适吗？”

（2）可合适有针对性地提醒或暗示病人有某方面症状，这能够为背面化验、治疗打下伏笔。

（3）一定要问询病人第一次出现症状时间。假如病人刚才出现症状就来看病，说明病人对自己身体健康非常关注，在手术、化验等方面承受能力就较强。假如病人拖了很久才来看，一种是经济条件差或者对自己健康不关怀，另一种也许就是事业很忙。前者就可要注意治疗方案价格，而后者就要强调治疗方案好疗效也快。

追问病人第一次出现症状时间，对疾病分析，疾病发展以及治疗中应注意问题非常主要

8可编辑课件第8页（二）问询病史（4）一定要问询病人在院外治疗情况。

这能够帮助我们更深入理解病人情况，就医心态。

另外，为提升病人对医生信任感，医生一定要设计自己说出这样话：“我看看你上次都做了哪些检查，有话你就不做，这样你也少花点钱。”当病人感到医生是站在他角度为她着想时，她对背面处方、治疗方案疑虑就会少很多。

问询院外治疗也可提醒我们避免反复用治疗方案和无效治疗。

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（1）要按次序认真检查、避免遗漏；

（2）动作要轻要纯熟；

（3）检查过程中要与病人沟通，及时告诉他病症体现。对于某些特殊症状，在语调上可合适夸张；

（4）留意病人反应，以帮助医生精确判断。

（5）检查完后填写病历，做好统计

病历书写要严格按照国家要求去填写，即对病人负责，这也是医生自我保护办法。

（6）检查完后，要坚决告诉病人他也许存在哪方面问题，应当怎么治疗，收入院。

（三）直接检查病人患部10可编辑课件第10页（1）耐心、细致沟通。

（2）通过详细沟通，判断病人支付能力和对疾病心态。

（3）初诊病人不能一次到位，首单金额不能太高，要慢慢辅垫，既减少了病人经济压力，也缓和了病人对价格敏感度。

（4）初诊病人一定要让其亲自目睹治疗须知，并详细地解释给他。

（四）初诊病人侧重点11可编辑课件第11页四、如何判断病人支付能力

做为医生，要做到医术和艺术结合，精确地判断病人支付能力是医生基本功，只有精确地判断了病人支付能力，才能既确保疗效，又能确保病人满意度以及医院经济效益。对于一种经济条件差病人，你给出处方超出了他们支付能力，病人会流失或者病人就会以为这里费用太高，虽然勉强付清这次费用，下次也不会再来。对于一种经济条件好，对自己健康意识比较强病人，假如你给出处方太低，对于医院和你个人来讲，既挥霍了素质高病源，病人也会以为这样便宜处方，能不能治好我病？12可编辑课件第12页举例对于顾客来讲，他购买物品，是要满足他两个需求：1、物质需求；2、心理需求。素质高顾客他心理需求也就比较高。

13可编辑课件第13页如何判断病人支付能力（1-4）

1、从他填写病历开始，观测他拿笔写字流畅度，分析他写在病历上单位名称，住家地址。假如病人没有详细填写这些资料，医生能够要求病人填写清楚。2、他穿着打扮。看病人衣服品牌、质地。女性顾客能够看她化装、包、使用香水、发型、手饰等等。男性顾客能够看他香烟、打火机、手机等等。3、详细地问他上次就诊（或院外治疗）地点、时间、治疗方案。4、问病人家庭生活工作情况，你得了这病，谁照顾你呢？“你做手术后来，要在家休养哦，谁照顾你？”“平时工作很忙吧？”

14可编辑课件第14页如何判断病人支付能力（5）？5、和有关科室紧密联系。例如病人候诊时，导医观测，交费时收费处观测。

医生要用敏锐眼光和经验去判断病员素质，精确理解病员心态及支付能力，因势顺导引导病员消费，让病员心服口服，乐意花费投资本身健康。素质差病员可在诊断谈话中讲述病情发展严重性，疗效确实切性，增加其心理压力及治愈信心，使其消费就医。素质高病员要有根据地、科学地引导病员，并暗中施加心理压力，促进其消费在本身健康上。15可编辑课件第15页六、灵活利用营销技巧一种医生，是否就是开出处方越大越好，收到病人钱越多越好？假如不去判断病人支付能力，不灵活利用销售技巧，只一味追求营业额，无异于“杀鸡取卵”。好销售技巧是让顾客从被动付钱到积极付钱，好销售技巧是平衡顾客满意度和经济效益办法。销售技巧是在对病人支付能力有一种大约判断后，循序渐进，逐渐加压办法。

16可编辑课件第16页七、常用销售技巧（1）1、沟通：沟通是最基本销售技巧，医生应通过沟通在最短时间内赢得病人认可，以达成：

（1）理解病人病情、用药、家庭情况、经济情况；

（2）缓和病人压力；

（3）建立与病人感情；

（4）树立在病人心中权威和信任；

（5）增强病人对治疗方案信任和服从。

17可编辑课件第17页常用销售技巧（2）2、权威扩张法：

专业权威对病人影响力是非常大。权威扩张法意思就是在各个步骤上，扩大医生权威，增强病人对医生信任感。例如：导医在向病人介绍医生，要着重突出地向病人讲明医生特点，这些特点包括：医生从医背景，医生在某项专科治疗方面经验，典型病例解说。在诊室门口制作专门医生介绍，诊室里悬挂锦旗，医生参与大型活动照片等等。

某种意义上讲，医生就是我们主打产品，权威扩张法就是把医生包装得更加好。18可编辑课件第18页常用销售技巧（3）3、示范展示法

有一句销售名言：“当顾客看到并触摸到我们产品时销售就成功了二分之一”。

当病人踌躇不决时，由护士带着病人去参观实物如手术室、锦旗，更详细地解说手术长处，同步讲某些典型病例。

19可编辑课件第19页常用销售技巧（4）4、案例对比法

在病人心理中，病例说服力很强，并且病人一般对自己疾病比较担心，担心自己病太严重，当他听到其他人病更重都能很快治好，病人治病愿望、冲动以及对医生信任感都增强。

案例对比法医生、护士都常用。当某些病人满不在乎想治不想治时候，医生也可使用案例对比法来“恐吓”一下病人。20可编辑课件第20页常用销售技巧（5）5、算帐技巧法：

当病人体现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时，医生就可用算帐技巧。对于算帐技巧，医护人员要注意积极使用，不要只有病人说出“这样贵”才用。

以臭氧微创手术为例：

“虽然臭氧疗法手术费用是6000元，但手术后不需要耽搁工作，不需要尤其营养护理，还不用冒手术风险，事实上要便宜多了。21可编辑课件第21页常用销售技巧（六、七、八）6、选择法：

通过语言技巧，让病人二选其一，在语言处理上，把你希望要成果放在背面。7、增压法：

给病人开处方时，试探病人反应，逐渐增加治疗办法和药品。8、减压法：

与增压法相对应。当发觉病人对处方金额很难承受时，就要利用减压法，“你想想家里尚有什么药，哦，那这种药你就先不用了。”

22可编辑课件第22页常用销售技巧（9、10）9、跟进反复法

医生、护士和各科室要互相配合，互相沟通不停地向病人强调某些治疗效果，典型病例情况。护士要理解医生治疗方向，观测病人离开诊室表情，要积极去理解病人心抱负法，这样就能够做好和医生配合。10、最后期限法

这种办法配合大型义诊、优惠非常有效。例：“优惠活动尚有一天，您今天就来检查治疗吧，能够省20%费用了。”23可编辑课件第23页八、如何建立病人对医生信任度？病人对医生信任度建立起来，复诊率就有了确保。自然，好疗效是病人对医生信任最主要原因。除了疗效之外，病人也常由于喜欢医生，感觉医生很亲切等原因信任他。24可编辑课件第24页增加信任度办法（1-5）1、销售技巧中“权威扩张法”，通过医院包装来提升医生权威。2、医生和病人耐心和善沟通，易于被病人接收医生，病人对他信任也越高。3、病人在复诊过程中，手术后休息时，医生都应尽也许积极和自己病人沟通，理解他们感受、疗效。4、对病人治疗过程中提供额外帮助，例如提醒怎么吃药，怎么坐车。如何调整饮食，甚至怎么和家人相处等等，这些额外作法，极易赢得病人好感，让病人留下深刻印象。5、回访病人。提醒病人复诊时间，回复病人咨询电话。

25可编辑课件第25页增加信任度办法（6-10）6、纯熟检查和仪器操作，体贴关怀话语。7、帮助病员调整心理、消除病员心理担心和顾虑。8、对术前通知单解释要既专业又轻松，不能增加病人担心情绪。9、手术过程中或仪器操作过程中，多与病人沟通，问询病人感受，解释操作程序，及时缓和病人担心情绪。10、给病人留下自己电话，告诉病人“有什么问题能够随时找我”。26可编辑课件第26页椎间孔镜技术接诊话术步骤重点1、椎间盘突出症为何造成疼痛麻木;2、一般疗法