空乘礼仪与化妆课件

空乘礼仪与化妆技巧主讲教师：包永宏空乘礼仪与化妆技巧主讲教师：包永宏绪论礼仪概述绪论礼仪概述本章学习目标了解：礼仪的由来与发展与意义；理解：礼仪的概念与功用；掌握：礼仪的职能及使用原则。本章学习目标了解：礼仪的由来与发展与意义；一、什么是“礼仪”？“礼貌”的概念

“礼节”的概念“礼仪”的概念三者之间的关系NEXT一、什么是“礼仪”？“礼貌”的概念NEXT“礼貌”的概念界定礼貌，一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。“礼貌”的概念界定礼貌，一般是指在人际交往中，通过言“礼节”的概念界定

礼节，通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。“礼节”的概念界定礼节，通常是指人们在交际场合，“礼仪”的概念界定礼仪，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为“礼仪”的概念界定礼仪，是对礼节、仪式的统称。它是指礼节、礼貌与礼仪之间的关系礼节是礼貌的表现方式礼貌是礼仪的基础礼仪是一个表示礼貌的系统的、完整的过程，它由多个礼节构成。礼节礼貌(核心)礼仪礼节、礼貌与礼仪之间的关系礼节是礼貌的表现方式礼节礼二、礼仪的构成要素礼仪的主体礼仪的客体礼仪的媒体礼仪的环境NEXT二、礼仪的构成要素礼仪的主体NEXT礼仪的主体

礼仪的主体指的是礼仪活动的操作者和实施者。它可以是个人，也可以是组织。礼仪的主体礼仪的主体指的是礼仪活动的操作者和实施者。礼仪的客体礼仪的客体就是礼仪的对象，即礼仪活动的具体指向者和承受者。礼仪的主体和客体之间既对立，又依存，而且在一定条件下相互转化礼仪的客体礼仪的客体就是礼仪的对象，即礼仪活动的具体礼仪的媒体礼仪的媒体，指的是礼仪活动所依托的一定媒介。它由人体礼仪媒体、物体礼仪媒体和事体礼仪媒体等构成。礼仪的媒体礼仪的媒体，指的是礼仪活动所依托的一定媒介礼仪的环境礼仪的环境，指的是礼仪活动得以进行的特定的时空条件。它包括礼仪的自然环境和社会环境。礼仪的环境礼仪的环境，指的是礼仪活动得以进行的特定的三、礼仪的发展西周时期，我国的古代礼仪就已基本成型；春秋战国时期，孔子集其大成，并发扬光大现代的礼仪继承了我国古代礼仪精华，同时汲取了国际通用礼仪的优势所在。三、礼仪的发展西周时期，我国的古代礼仪就已基本成型；四、礼仪的特征规范性限定性操作性传承性时效性四、礼仪的特征规范性五、礼仪的原则1.遵守2.自律3.敬人4.宽容5.平等6.

从俗7.

真诚8.

适度9.

沟通10.

互动五、礼仪的原则1.遵守6.从俗六、礼仪的分类政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪国际礼仪六、礼仪的分类政务礼仪七、礼仪的功能有助于提高人们的自身修养；有助于人们美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；有助于净化社会风气，推动社会主义精神文明建设。七、礼仪的功能有助于提高人们的自身修养；八、礼仪的学科特点总的来说，礼仪是一门人文应用科学.它是一门应用性学科；它是一门实践性学科；它是一门普及性学科；它是一门综合性学科。八、礼仪的学科特点总的来说，礼仪是一门人文应用科学.九、礼仪的学习“实践是检验真理的唯一标准。”礼仪的操作：坚持正确的理念——尊重掌握有效的方法——有所为，有所不为九、礼仪的学习“实践是检验真理的唯一标准。”实践1：查找自我介绍的方式有哪些？并精心准备适合在与航空公司人力资源总监第一次见面时使用的自我介绍方式。实践1：查找自我介绍的方式有哪些？并精心准备适合在与第一章服务礼仪的基本理论第一章服务礼仪的基本理论本章学习目标了解：各项基本理论的由来；理解：各项基本理论的内涵；掌握：各项基本理论的应用技巧.本章学习目标了解：各项基本理论的由来；理论（一）角色定位理论什么是角色定位理论

角色定位理论，主要是要求服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地确定好当时特定的情况之下，彼此双方各自扮演何种角色。角色定位理论的意义：确定双方的角色，有助于服务人员为服务对象提供针对性服务，满足顾客需求理论（一）角色定位理论什么是角色定位理论如何进行角色定位设计形象提供针对性服务不断调整角色确定角色如何进行角色定位设计形象提供针对性服务不断调整角色确定角色理论（二）双向沟通理论核心为“一个中心、四个基本点”理论（二）双向沟通理论核心为“一个中心、四个基本点”四个基本点：理解服务对象加强相互理解建立沟通渠道重视沟通技巧一个中心：主张以相互交流、相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。四个基本点：一个中心：理论（三）白金法则基本内容：在人际交往中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须做到，交往对象需要什么，那么就应当在合法的条件下努力去满足对方什么。要点：自觉地知法、懂法、守法，行为须合法凡事要以对方为中心理论（三）白金法则基本内容：3.该法则对我国服务人员的启迪：启迪摆正位置端正态度服务于人换位思考接受他人善待自我和而不同3.该法则对我国服务人员的启迪：启迪摆正位置端正态度服务于人理论（四）三A法则服务礼仪的核心：恰到好处地向服务对象表达自己的尊敬之意表达尊敬的三个重点环节（三A法则）

Accept接受服务对象

Attention重视服务对象

Admire赞美服务对象NEXT理论（四）三A法则服务礼仪的核心：NEXT重视服务对象牢记服务对象的姓名善用服务对象的尊称倾听服务对象的要求BACK重视服务对象牢记服务对象的姓名BACK理论（五）首轮效应定义亦称“首因效应”，是一种有关个人形象、单位形象的成因及其塑造的理论。核心人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。理论（五）首轮效应定义理论组成第一印象心理定势制约因素：影响人们形成第一印象信息理论组成第一印象理论（六）亲和效应含义人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近，而这种相互接近，则通常又会使交往对象之间萌生亲切之感，并且更加相互接近，相互体谅，这就是亲和效应。理论（六）亲和效应含义亲和效应的特征近似性间隔性亲和力亲和效应的特征近似性理论（七）末轮效应主要内容末轮效应是相对于首轮效应而言的，它强调人们在人际交往中留给交往对象的最后印象也是非常重要的。核心内容人们在塑造形象时，必须善始善终。理论（七）末轮效应主要内容理论（八）零度干扰原则基本内容服务人员在向服务对象提供具体服务的过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰积极减少到所能达到的极限。主旨是要求服务人员在服务过程中，为服务对象创造舒适、安全、自由的环境。理论（八）零度干扰原则基本内容如何实现零度干扰？创造无干扰环境保持适度的距离热情服务无干扰如何实现零度干扰？创造无干扰环境创造无干扰环境讲究卫生重视陈设限制噪声注意气象注意光线与色调创造无干扰环境讲究卫生保持适度的距离服务距离：0.5～1.5米之间展示距离：1.0～3.0米之间引导距离：服务对象侧前方1.5米处待命距离：3米之外～服务对象视线之内信任距离：服务对象视线范围之外禁忌距离：小于0.5米保持适度的距离服务距离：0.5～1.5米之间热情服务无干扰

要做到热情有“度”语言方面：除常规礼貌用语外，不宜多语表情方面：适度表现出热情友好之意即可举止方面：对客服务时，不得有不卫生、不文明、不敬人、不负责的举止热情服务无干扰要做到热情有“度”思考题：某航班公务舱上来一名中年男士。中年男士在聊天中自称是某当红明星的哥哥，乘务员都非常高兴地为他服务，一路与他攀谈，该乘客谈兴也是颇高，话题涉及颇广，不知何时谈起了乘客的明星弟弟，乘务员不小心说出了心里话“您弟弟长的那么帅，和您可不太一样。”此话虽然比较含蓄，但乘客原本兴冲冲的脸色马上暗淡了下来，此后一句话都没有再说，乘务员马上意识到了自己的错误，但最终被投诉。请借助所学理论分析空乘服务人员的失误在于何处并提出恰当的弥补措施。思考题：第二章

空乘高雅的仪容仪表第二章空乘高雅的仪容仪表本章学习目标了解：仪表修饰的重要性；理解：仪表修饰的原则；掌握：仪表修饰规范及化妆技巧。本章学习目标了解：仪表修饰的重要性；本章主要内容一、空乘仪表美的基本要求二、面部修饰三、肢部修饰四、发部修饰五、化妆修饰六、空乘内在美的冶炼本章主要内容一、空乘仪表美的基本要求一、空乘仪表美的基本要求南开中学创始人严修制订了《容止格言》“面必净，发必理，衣必整，纽必结，头容正，肩容平，胸容宽，背容直，气象：勿躁、勿暴、勿殆；颜色：宜和、宜静、宜庄”一、空乘仪表美的基本要求南开中学创始人严修制订了一、空乘仪表美的基本要求具有良好的个人卫生整体效果美观追求秀外惠中一、空乘仪表美的基本要求具有良好的个人卫生二、面部修饰（一）皮肤的护理1.确定自己的肤质肤质的分类：

油性皮肤

中性皮肤

干性皮肤

混合性皮肤

敏感性皮肤NEXT二、面部修饰（一）皮肤的护理NEXT肤质的分类之油性皮肤皮肤粗厚，毛孔明显，部分毛孔很大皮脂分泌多，在面部及T形区可见油光抗菌力弱，易生痤疮附着力差，易脱妆不易老化，出现皱纹较晚肤质的分类之油性皮肤皮肤粗厚，毛孔明肤质的分类之中性皮肤皮肤平滑细腻，有光泽，毛孔较细，油脂水分适中不易起皱纹，化妆后不易脱妆皮肤季节变化较大，冬季偏干性，夏季偏油性多出现于青春期少女，30岁后变干性皮肤肤质的分类之中性皮肤皮肤平滑细腻，有光泽，毛孔较细，油脂水分肤质的分类之干性皮肤毛孔不明显，皮脂分泌少而均匀皮肤比较干燥且附着力强，不易脱妆经不起外界刺激，受刺激后皮肤潮红甚至灼痛容易老化起皱纹肤质的分类之干性皮肤毛孔不明显，皮脂分泌少而均匀肤质的分类之混合性皮肤同时存在两种不同性质的皮肤通常表现为：T区为油性，面颊部中性或干性肤质的分类之混合性皮肤同时存在两种不同性质的皮肤肤质的分类之敏感性皮肤皮肤白皙较干燥接触化妆品后易引起皮肤过敏，出现红、肿、痒等对烈日、花粉及高蛋白食物等也易导致过敏肤质的分类之敏感性皮肤皮肤白皙较干燥鉴别肤质的方法方法一，生活中简易鉴别法对着镜子，仔细观察毛孔大小、油脂多少、有无光泽、皮肤弹性如何、接触化妆品是否过敏等。方法二，睡眠测试法晚上临睡前使用中性洗面奶清洁皮肤，洗后不使用任何化妆品，次日清晨用面巾纸擦拭前额及感受面颊的湿润程度。鉴别肤质的方法方法一，生活中简易鉴别法2.选择适合自己的化妆品品牌是否为有背景的大企业集团是否为外国进口化妆品肤质是否适合自己的肤质是否能帮助改善肤质成分是否为纯天然护肤品是否含有有毒有害物质气候春夏季不可太过油腻秋冬季应补充植物油脂2.选择适合自己的化妆品品是否为有背景的大企业集团是否为外国洗面奶（洁面乳）肤质适合种类油性皮肤泡沫型、皂剂类混合性皮肤（春夏）皂剂类（秋冬）泡沫型中性皮肤（春夏）泡沫型（秋冬）无泡型干性皮肤泡沫型洗面奶（洁面乳）肤质适合种类油性皮肤泡沫型、皂剂类混合性（春化妆水种类功能爽肤水补充肌肤水分紧肤水（收敛水）紧致毛孔，平衡油脂分泌调理水调整肌肤酸碱值柔肤水软化角质，增加吸收能力洁肤水再次清洁脸部的残余污垢化妆水种类功能爽肤水补充肌肤水分紧肤水（收敛水）紧致3.保养自己的皮肤保持乐观的情绪状态保证充足良好的睡眠保证充足的饮水：2000毫升/天合理安排饮食注意防晒每天坚持“放松”10分钟坚持每天一次的冷水扑脸每周使用一次面膜3.保养自己的皮肤保持乐观的情绪状态二、面部修饰（二）面部修饰指导原则：保持洁净、卫生、自然二、面部修饰（二）面部修饰指导原则：保持洁净、卫生、自然局部修饰标准眉部的修饰要保证干净、美观、整洁眼部的修饰不但要注意干净，更要防止眼疾，还要正确佩戴眼镜局部修饰标准眉部的修饰要保证干净、美观、整洁局部修饰标准耳部和鼻部的修饰都要注意干净、整洁，防止不文明行为口部修饰应注意口腔洁净无异味唇部洁净、滋润局部修饰标准耳部和鼻部的修饰都要注意干净、整洁，防止不文明行局部修饰标准及时剃须，保持唇部周围洁净局部修饰标准及时剃须，保持唇部周围洁净三、肢部修饰上肢的修饰：手臂要注意保养，防止干裂、粗糙手臂要注意保洁，及时去除污渍；手臂修饰的细节：不能蓄长指甲，并要保持指甲清洁三、肢部修饰上肢的修饰：三、肢部修饰不能在手臂和手指上图画艳妆注意手臂上毛发的清理三、肢部修饰三、肢部修饰下肢的修饰：保持清洁；注意遮掩：不能光腿光脚、露趾露跟；适当美化：要清理毛发、修剪指甲，忌化彩妆三、肢部修饰下肢的修饰：四、发部修饰发部修饰的总体要求是清洁、整洁、得当。要勤洗、勤梳、勤剪、并选择适合自己的发型。四、发部修饰发部修饰的总体要求是清洁、整洁、得四、发部修饰修剪头发要长短适中：对男性而言，要求前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领四、发部修饰修剪头发要长短适中：空乘礼仪与化妆ppt课件四、发部修饰对女性而言，要求前发不挡眼，后发不过肩。长发过肩者，应盘发、挽发，并置于工作帽内。四、发部修饰对女性而言，要求前发不挡眼，后发不过肩。长四、发部修饰美发要得体：不宜染彩色头发不宜烫过于繁乱、美艳的发型不宜在工作岗位上佩戴工作帽以外的帽子不宜佩戴鲜艳颜色发饰，只可佩戴蓝色或黑色发饰四、发部修饰美发要得体：四、发部修饰选择发型要得当：一个人选择发型要考虑年龄、性别、民族、身材、脸型、发质、性格、服饰等多重因素。例如：脸型圆脸型长脸型方脸型发型6：4的偏分7：3或更多的偏分中分或4：6的偏分四、发部修饰选择发型要得当：脸型圆脸型长脸型方脸型发型实践作业女生：根据本节所讲述内容准确鉴别自己的肤质并选择适合自己的护肤及化妆品；依据自己对空乘职业妆的理解，在实践课时中为自己量身打造职业妆容。男生：实践课时中，查询并学习至少三种领带的打法。实践作业女生：根据本节所讲述内容准确鉴别自己的肤质并选择适合五、化妆修饰淡雅、简洁、适度、庄重、避短五、化妆修饰淡雅、简洁、适度、庄重、避短化妆的程序及技巧1.粉底打粉底的方式：手指、湿海绵、刷子打粉底的手法：向外晕染打粉底的标准：“三庭五眼”打粉底的技巧：深凸浅凹化妆的程序及技巧1.粉底化妆的程序及技巧2.眉毛选择适合自己的眉形圆形脸：弧形、上升眉或箭形眉长形脸：水平眉方形脸：有角度的、不易太细的眉倒三角脸：柔和、稍粗的水平眉眉毛的合理位置眉头与眉梢在同一水平线；眉头与内眼角呈垂直线；眉峰在眉的2/3处化妆的程序及技巧2.眉毛化妆的程序及技巧2.眉毛眉毛的颜色——应与头发的颜色相接近描眉的手法——

沿眉毛生长的方向逐根描过保证颜色的均匀使用眉刷进行最后的整理化妆的程序及技巧2.眉毛化妆的程序及技巧3.眼影涂抹位置：上眼睑、眉骨、下眼睑2/3涂抹方法：上眼睑由内向外渐淡眉骨及上眼睑中部涂明色明暗层次显现自然颜色的选择：选用深色化妆的程序及技巧3.眼影化妆的程序及技巧4.眼线涂抹位置：上眼睑贴近睫毛根部由外向内的全部下眼睑贴近睫毛根部由外向内的2/3涂抹后修饰：使用棉签从内向外推匀眼线涂抹后检查：镜子放置胸口处，镜面向上，眼睛往下看，检查眼线的匀和度化妆的程序及技巧4.眼线化妆的程序及技巧5.睫毛膏手法：使用睫毛夹将睫毛夹弯使用睫毛刷以“Z”字形刷上眼睫毛使睫毛刷与睫毛成垂直状刷下眼睫毛注意事项：将粘连在一起的睫毛梳开刷好的睫毛不宜再使用睫毛夹化妆的程序及技巧5.睫毛膏化妆的程序及技巧6.鼻影颜色的选择：棕色或橄榄绿色技巧与手法：鼻子较短：从眉间到鼻头鼻子较长：内眼角到上眼睑鼻翼较宽：鼻翼两侧也需要修饰化妆的程序及技巧6.鼻影化妆的程序及技巧7.腮红根据皮肤质地选择胭脂干性——油膏状油性——干胭脂粉中性——二者兼用根据皮肤的颜色选择胭脂

皮肤白皙——粉红色或玫瑰红肤色较深——淡紫、桃红、棕色位置：沿笑肉肌向外眼角方向化妆的程序及技巧7.腮红化妆的程序及技巧8.唇妆涂润唇膏唇线确定唇形嘴微张开涂抹口红用纸巾按压防止颜色脱落化妆的程序及技巧8.唇妆化妆的程序及技巧化妆的程序及技巧化妆禁忌离奇出众技法出错残妆示人岗上化妆化妆禁忌离奇出众六、空乘内在美的冶炼（一）控制不良情绪，培养健康心态（二）开发良好情绪，调试自我性格（三）提升最佳气质，完善个人形象（四）提高工作能力，储存发展后劲六、空乘内在美的冶炼（一）控制不良情绪，培养健康心态（一）控制不良情绪，培养健康心态1.不良情绪的产生2.要懂得积极排遣：3.积极培养健康心态：第一，不要压抑自己的合理欲望；第二，提高自我决断力；第三，克服阻碍成功的心理障碍。（一）控制不良情绪，培养健康心态1.不良情绪的产生（二）开发良好情绪，调试自我性格1.完善自我性格五种性格缺陷：第一，妄想猜疑；第二，固守劣习；第三，强迫行为；第四，过分忧郁；第五，无法与自己讨厌的人交往。（二）开发良好情绪，调试自我性格1.完善自我性格2.增强承受能力A．消除害怕心力，正视挫折和不幸；B．分析产生挫折和不幸的原因，采取防范措施；C．遭遇挫折和不幸后，多检讨自己的行为D．放下架子，勇于争取他人的支持；E．分散注意力，减轻精神压力；F．对无法解决的挫折和不幸，要坦然面对（二）开发良好情绪，调试自我性格2.增强承受能力（二）开发良好情绪，调试自我性格（三）提升最佳气质，完善个人形象1.广泛积累知识，增加道德水平和智慧厚度；2.展示开朗个性，广交各界朋友；3.待人和善，处事大度；（三）提升最佳气质，完善个人形象1.广泛积累知识，增加道德水（四）提高工作能力，储存发展后劲空乘能力的培养：A．空乘应具有较强的观察力和准确的判断力；B．空乘应具备出色的表现能力和表达能力；C．空乘应具有较强的感染力；D．空乘应具有较强的组织能力和分析、解决问题的能力。（四）提高工作能力，储存发展后劲空乘能力的培养：第三章空乘得体的服饰装扮第三章空乘得体的服饰装扮本章学习目标了解：空乘服饰的特点理解：服饰的选择掌握：服饰穿着规范本章学习目标了解：空乘服饰的特点一、空乘着装应遵守的规范符合身份扬长避短遵守惯例区分场合公务——“庄重保守”——制服、套装社交——“时尚个性”——时装、礼服休闲——“舒适自然”——休闲运动装NEXT一、空乘着装应遵守的规范符合身份NEXT制服的功能标志功能宣传功能激励功能防护功能NEXT制服的功能标志功能NEXT空乘礼仪与化妆ppt课件二、空乘制服穿着规范1.男士制服穿着的原则三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一种颜色三大禁忌：衬衫四边露在外袜子颜色不搭配帽子佩戴出问题二、空乘制服穿着规范1.男士制服穿着的原则空乘礼仪与化妆ppt课件领带的挑选：斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合；

圆点、方格：中规中矩、按部就班，适合初次见面和见长辈、上司时用；不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气、比较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹夹在打好领带后的“黄金分割点”领带的挑选：斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主二、空乘制服穿着规范2.女士制服穿着要求与规范裙、鞋、袜要搭配光腿光脚不允许切忌“三截腿”二、空乘制服穿着规范2.女士制服穿着要求与规范空乘礼仪与化妆ppt课件３.制服穿着的禁忌不允许制便混穿不允许过于杂乱不允许过于鲜艳不允许过于暴露不允许过于透视不允许过于短小不允许过于紧身

３.制服穿着的禁忌不允许制便混穿领带与丝巾领带与丝巾空乘礼仪与化妆ppt课件空乘礼仪与化妆ppt课件空乘礼仪与化妆ppt课件空乘礼仪与化妆ppt课件空乘礼仪与化妆ppt课件三、饰物的选择要符合身份饰物的作用：美化自身体现情趣反映财力区分地位因此，饰物的佩戴要避免“贵压群芳”三、饰物的选择要符合身份三、饰物的选择要以少为佳要求在佩戴饰物时，最多不宜超过两个品种，每一品种的饰物也不得超过两件。三、饰物的选择要以少为佳要区分品种

戒指项链耳环耳钉手链手镯胸针发饰脚链男性

女性允许衣内不允许允许允许允许不不不不不不不不不不不要区分品种戒指项链耳环耳钉手链手镯胸针发饰脚链男性女性允许每只耳朵佩戴耳钉不超过一枚，直径不超过5毫米。每只耳朵佩戴耳钉不超过一枚，直径不超过5毫米。空乘礼仪与化妆ppt课件佩戴有方穿制服时，不宜佩戴任何饰物；穿正装时，不宜佩戴工艺饰物；工作时，不宜佩戴珠宝饰物；佩戴两种或两件饰物时，要在质地上大体相同、在色彩上保持一致、在款式上相互协调佩戴有方穿制服时，不宜佩戴任何饰物；第四章空乘恰当的沟通技巧第四章空乘恰当的沟通技巧一、空乘的语言艺术（一）语言要正规——少说多听，避免言多语失

1.自我介绍

2.介绍他人NEXT一、空乘的语言艺术（一）语言要正规NEXT自我介绍三点注意事项：先递名片，再作介绍，能够加深印象时间要短，尽可能简短介绍的内容要完整应酬式：“我叫×××”，用于泛泛之交交际式：介绍内容包括单位、部门、职务、姓名四要素，给人以信任之感自我介绍三点注意事项：介绍他人介绍他人的规则：“尊者优先”●上级与下级认识时●长辈与晚辈认识时●长者与幼者认识时●女士与男士认识时●来宾与主人认识时介绍他人介绍他人的规则：“尊者优先”介绍他人集体介绍的规则●介绍双方时先卑后尊●介绍其中各自一方时自尊而卑介绍他人集体介绍的规则（二）语言要礼貌——礼貌语勤用不怠问候语：你（您）好

请求语：请

感谢语：谢谢

道歉语：对不起

道别语：再见（二）语言要礼貌——礼貌语勤用不怠问候语：你（您）好

1.称呼要恰当要区分对象正式场合——泛称、技术职称、行政职务非正式场合——姓名、爱称、辈分要照顾习惯要有主有次要严防犯忌(三)语言要文明1.称呼要恰当(三)语言要文明(三)语言要文明2.口齿要清晰语音要标准，要求讲普通话、且发音正确语调要柔和，要求音量适中、且快慢有度语气要谦恭，不得使自己的语气显得急躁、生硬和轻漫。3.用词要文雅(三)语言要文明2.口齿要清晰绕口令练习绕口令练习四和十（s、sh）

四是四，十是十十四是十四，四十是四十。要想发准四，舌头碰牙齿；要想发准是和十，舌头千万别伸直。

四和十（s、sh）四是四，十是十盆碰棚（en、eng）老彭拿着一个盆，路过老陈住的棚。盆碰棚，棚碰盆，棚倒盆碎棚压盆。BACK盆碰棚（en、eng）老彭拿着一个盆，BACK（四）要善于选择话题“向对方请教他擅长的问题”是最适宜谈论的话题“哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情”等格调高雅的问题是其次适于谈论的话题，也可以称之为“公共话题”“电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状态”等轻松愉快的话题同样不会犯忌（四）要善于选择话题“向对方请教他擅长的问题”是最适四大禁谈话题：有关客人隐私的话题有关政治、民族关系的话题议论、诽谤他人的话题令人反感的话题四大禁谈话题：有关客人隐私的话题（五）沟通技巧1.不要品头论足2.不要寻根问底3.不要大声争论4.交谈时讲究礼貌5.不要轻易说“不知道”（五）沟通技巧1.不要品头论足

（六）倾听技巧全神贯注地倾听敏锐地抓住乘客的意图适时适当地插话、提问不要急于下结论多站在乘客立场去考虑问题注意形体语言的配合酌情复述要点

（六）倾听技巧全神贯注地倾听二、电话礼仪座机的使用-打电话像准备会议一样准备你的电话。集中一段时间打电话。在致以问候，自报单位、部门、职务、姓名后，要询问“您现在通话方便吗？”。要注意通话时的举止表现。二、电话礼仪座机的使用-打电话二、电话礼仪座机的使用-听电话电话铃响三声之内，要接通电话。如果超过三声才拿起电话，要先向对方道歉。对重要电话要做好记录，牢记6W技巧通话终止时，要向对方道一声“再见”，且谨尊“尊者优先”的顺序挂断电话。NEXT二、电话礼仪座机的使用-听电话NEXT电话记录的6W技巧Who，是谁打来的电话Where,是哪里打来的电话When，是什么时间打来的电话What，打电话为什么事情Why,为什么会出现这样的事情Which，电话中的事情怎么解决的电话记录的6W技巧Who，是谁打来的电话二、电话礼仪手机的使用-注意安全不要在加油站、面粉厂、油库等处使用；不要在病房内使用；不要在飞机上使用。

二、电话礼仪手机的使用-注意安全

第五章位次安排第五章位次安排一、行进中位次排列二、会客时位次排列三、会谈时位次排列四、会议时位次排列五、签字时位次排列六、乘车时位次排列七、宴请时位次排列八、国旗悬挂的位置一、行进中位次排列

●常规

●上下楼梯

●出入电梯

●出入房门位次排列一、行进中的位次排列●常规

●上下楼梯

●出

并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。

单行时，讲究前方高于后方。

常规

并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。

单一般而言，上下楼梯宜单行行进，以前方为上。但男女同行时，下楼宜令女士居后。上下楼梯一般而言，上下楼梯宜单行行进，以前方为上。但男女同行时，无人值守，请客人后进先出。

有人值守，请客人先进先出。出入电梯无人值守，请客人后进先出。

有人值守，请客人先进先出。出入电

出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯黑暗，陪同者宜先入。出入房门出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊二、会客相对式（原则一）——“面门为上”客人主人二、会客相对式（原则一）——“面门为上”客人主人二、会客相对式（原则二）——“以右为上”主人桌子客人二、会客相对式（原则二）——“以右为上”主人桌子客人二、会客相对式主人主方随员桌子客方随员客人二、会客相对式主人主方桌子客方客人二、会客并列式（原则一）——“以右为上”客人主人二、会客并列式（原则一）——“以右为上”客人主人二、会客并列式客人主人客方随员主方随员二、会客并列式客人主人客方主方二、会客并列式（原则二）——“以远为上”客人主人二、会客并列式（原则二）——“以远为上”客人主人二、会客并列式客人主人二、会客并列式客人主人二、会客主席式（排位一）——客人不止一方主人全体客人二、会客主席式（排位一）——客人不止一方主人全体客人二、会客主席式（排位二）主人客人客人桌子二、会客主席式（排位二）主人客客桌二、会客自由式二、会客自由式三、会谈横桌式客方

6421357会谈桌主方

7531246三、会谈横桌式客方会谈桌主方三、会谈竖桌式会谈桌

75主3方1246642客

1方357三、会谈竖桌式会谈桌6四、会议大型会议的位次安排发言席的位置主席团成员的排位群众席的排位四、会议大型会议的位次安排发言席位置之一主席团发言席群众席发言席位置之一主席团发言席群众席发言席位置之二主席团发言席群众席发言席位置之二主席团发言席群众席主席团成员的位置——

中央高于两侧，左侧高于右侧，前排高于后排⑩⑧⑥⑦⑨⑤③①②④群众席主席团成员的位置——

中央高于两侧，左侧高于右侧，前排高于后主席团成员的位置⑧⑥⑤⑦④②①③群众席主席团成员的位置⑧⑥⑤⑦④②①群众席的位置排列——前后顺序式主席台群众席①群众席②群众席③群众席的位置排列——前后顺序式主席台群众席①群众席群众席的位置排列——左右顺序式主席台群众席①群众席②群众席③群众席④群众席⑤群众席的位置排列——左右顺序式主席台群群群群1会议桌①②④⑥⑧⑨⑦⑤③⑩小型会议位次排列会①②④⑥⑧⑨⑦⑤③⑩小型会议位次排列五、签字时的位次排列并列式⑤④③②①①②③④⑤客方签字人签字桌主方签字人客方随员席主方随员席五、签字时的位次排列并列式⑤④③②①①②③④相对式客方签字人主方签字人签字桌客方随员席主方随员席相对式客方签字人主方签字人签字桌客方随员席主方随员席主席式签字席签字桌签字各方人员座席主席式签字席签字桌签字各方人员座席六、乘车时的位次排列双排五座轿车三排七座轿车多排多座轿车六、乘车时的位次排列双排五座轿车主人①②④③司机④①③②双排五座轿车主人①②④③司机④①③②双排五座轿车主人①⑥⑤④③②三排七座轿车司机①⑥⑤④③②主人①⑥⑤④③②三排七座轿车司机①⑥⑤④③②⑩13多排多座轿车驾驶座⑥⑤①④⑦⑧⑨1112141516③②⑩13多排多座轿车驾驶座⑥⑤①④⑦⑧⑨1112141516③七、宴会的位次排列桌次座次七、宴会的位次排列桌次①②桌次——以右为上①②桌次——以右为上——以远为上①②桌次——以远为上①②桌次——居中为上③①②桌次——居中为上③①②桌次③①②③①②351423514231756243175624639748521639748521——面门为主，由右至左1234567主人座次——面门为主，由右至左1234567主人座次13578642主人女主人13578642主人女主人15842673主人女主人15842673主人女主人八、国旗悬挂时的位置悬挂中外国旗两国国旗：外国国旗居右，我国国旗居左多国国旗：自右而左依次排列，东道主国家国旗多数居于末位﹡均以旗面方向为准八、国旗悬挂时的位置悬挂中外国旗八、国旗悬挂时的位置悬挂我国国旗与其他旗帜数面旗帜单行排列，应使我国国旗居于前列两面旗帜并排排列，应使我国国旗居右右侧多面旗帜并列，应使我国国旗居于中央高低并列，应使我国国旗高于其他旗帜大小并列，应使我国国旗大于其他旗帜八、国旗悬挂时的位置悬挂我国国旗与其他旗帜两国国旗排列两国国旗排列多国国旗排列多国国旗排列第六章用餐礼仪第六章用餐礼仪一、西餐礼仪（一）预约及宴请回复

1.提早预约

2.宴请回复一、西餐礼仪（一）预约及宴请回复（二）着装礼节1.服装的选择2.礼节：进餐时，不可解开纽扣或当众脱衣如主人请客人宽衣，男宾可将外衣脱下搭于椅背不可将随身物品放在餐台上（二）着装礼节1.服装的选择（三）餐巾的使用1.折成三角形或长方形、折口向外平摊与膝上，非严肃场合可置于餐碟下一角2.餐巾用来擦手、擦嘴，不可擦眼镜、餐具等3.中途离席时，餐巾叠成三角或方形置于座椅上，如放在桌面上则意为用餐完毕（三）餐巾的使用1.折成三角形或长方形、折口向外平摊与膝上，1.取食讲究女士优先2.食物从右侧取拿3.远处的食物、调味料等不可站起取拿，可请他人传递（四）取食礼节1.取食讲究女士优先（四）取食礼节1.眼神向侍者示意同时将手微抬2.餐具掉在地上请侍者捡起并更换3.斟酒等工作由侍者完成（五）招呼侍者1.眼神向侍者示意同时将手微抬（五）招呼侍者1.餐间可与左右客人小声交谈，不得大声喧哗2.女士不可在餐桌前补妆，男士用餐间不可吸烟，餐毕征求女士意见方可吸烟3.不可使餐具发出声响，更不可在咀嚼与喝汤时发出声音4.赴家宴时，要等女主人拿起餐具方可开餐（六）其他礼节1.餐间可与左右客人小声交谈，不得大声喧哗（六）其他礼节空乘礼仪与化妆ppt课件空乘礼仪与化妆ppt课件二、中餐礼仪1.准时到达2.注意座次安排3.转台的使用要恰当4.主宾“剪彩”5.洗手盅的使用要准确6.汤匙切忌垂直于面部二、中餐礼仪1.准时到达二、中餐礼仪7.不要发出不必要的声音8.不可边吃边聊9.皮壳、骨头等放置骨碟中10.不可摆弄餐具11.如非在餐桌前剔牙需使用牙签并用手或餐巾遮挡二、中餐礼仪7.不要发出不必要的声音第七章空乘优美的仪态动作第七章空乘优美的仪态动作本章学习目标了解：仪态姿势的分类及适用情况理解：仪态姿势的使用原则；掌握：各种仪态姿势正确的使用方法本章学习目标了解：仪态姿势的分类及适用情况信息的表达=7%语言+38%声音+55%表情与动作举止信息的表达=7%语言+38%声音一、站立姿势

在人际交往中，站立姿势乃是任何一个人的全部仪态的根本之点。一、站立姿势（一）基本站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈“V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度。（一）基本站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内空乘礼仪与化妆ppt课件（二）空乘服务人员基本站姿男性服务人员将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上与肩部同宽。女性服务人员将双手相握或叠放于腹前。双脚一前一后成“丁字步”。（二）空乘服务人员基本站姿男性服务人员将双手相握、叠放于腹前（三）不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当浑身乱动（三）不良站姿身躯歪斜二、行进姿势身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线二、行进姿势身体协调、姿势优美、步伐从容、步态（一）基本姿势：方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美（一）基本姿势：方向明确（二）错误的姿势横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪声步态不雅（二）错误的姿势横冲直撞蹦蹦跳跳（三）特殊的行进姿势陪同引导注意本人所处的方位协调彼此的行进速度及时的关照提醒采用正确的体位（三）特殊的行进姿势陪同引导（三）特殊的行进姿势上下楼梯走专门指定的楼梯减少楼梯上的停留坚持“右上右下”的原则注意礼让对方注意先后顺序（三）特殊的行进姿势上下楼梯（三）特殊的行进姿势进出电梯使用专门的电梯谨记“先进后出”掌握进出顺序尊重周围乘客（三）特殊的行进姿势进出电梯（三）特殊的行进姿势出入房门事先通报以手开关门面向他人后入后出为人拉门（三）特殊的行进姿势出入房门（三）特殊的行进姿势搀扶帮助选准对象征得同意方法得当留意速度略事休息（三）特殊的行进姿势搀扶帮助三、蹲姿（一）蹲姿的适用情况：给予别人帮助提供必要服务拣拾地面物品自己照顾自己三、蹲姿（一）蹲姿的适用情况：（二）注意事项：1.不要突然蹲下2.不要距人过近3.不要方位失当4.注意姿态的优美（二）注意事项：1.不要突然蹲下空乘礼仪与化妆ppt课件（三）标准的蹲姿高低式：左脚在前，右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。（三）标准的蹲姿高低式：空乘礼仪与化妆ppt课件交叉式：适用于女性服务人员右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地；右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，脚掌着地；上身略向前倾，臀部朝下。交叉式：适用于女性服务人员右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地空乘礼仪与化妆ppt课件其他蹲姿半蹲式：适用于行进中临时采用半跪式：适用于下蹲时间较长之时其他蹲姿半蹲式：适用于行进中临时采用四、坐姿入座要求在他人之后入座在适当之处就座在合“礼”之处就座从座位左侧就座向周围人致意毫无声息就座以背部接近座椅四、坐姿入座要求离座要求先有表示注意先后起身缓慢从左离开离座要求先有表示下肢体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式前伸后屈式大腿叠放式下肢体位正襟危坐式双脚交叉式空乘礼仪与化妆ppt课件空乘礼仪与化妆ppt课件空乘礼仪与化妆ppt课件上身的体位注意头部的端正坐定之后的标准头位应该头部抬直，双目平视，下巴内收。注意躯干的位置工作时间尽可能不要靠椅背要坐满椅子的3/4上身的体位注意头部的端正上身的体位注意手臂的摆放位置：一是放在身前大腿上二是放在皮包文件上三是放在身前桌子上四是放在身旁扶手上上身的体位注意手臂的摆放位置：错误的坐姿双腿叉开过大架腿方式欠妥双腿伸直出去将腿放上桌椅腿部抖动摇晃脚尖指向他人仅脚跟接触地面以脚蹬踏他物手置于桌下手臂支于桌上将手夹在腿间头部靠于椅背错误的坐姿双腿叉开过大仅脚跟接触地面几种错误的坐姿几种错误的坐姿五、手臂姿势使用规范化的手势、注意区域性的差异、手势宜少忌多五、手臂姿势使用规范化的手势、注意区域性的差异、（一）常用手势自然搭放——身前具备柜台站立服务时，身体尽量靠近柜台，上身挺直；两臂稍弯曲，肘部向外；手指部分轻搭在柜台边缘上，指尖向前以坐姿服务时，身体趋近柜台，尽量挺直上身；除进行书写、计算、调试等必要的动作时可将手臂摆放于柜台上之外，只能将双手平放于柜台上，分开、叠放或相握（一）常用手势自然搭放——身前具备柜台（一）常用手势正常垂放——服务人员站立服务时多用,具体做法分为六种：自然垂放式腹前相握式双手相背式一背一搭式一垂一背式（一）常用手势正常垂放——服务人员站立服务时多用,具体做法分（一）常用手势手持物品做到稳妥、自然、到位、卫生。递接物品双手为宜递于手中主动上前方便接拿尖、刃内向（一）常用手势手持物品

名片使用名片的递交●用双手或右手●名片正面对着对方●名片上的文字正方向对着对方●递交名片的过程中自我介绍名片使用名片的递交递交名片时应注意的事项

●不要用左手递交名片

●不要将名片背面对着对方

●不要将名片颠倒着面对对方

●不要将