2023年通信电子计算机技能考试-通信服务规范考试历年高频考点试题含答案

2023年通信电子计算机技能考试-通信服务规范考试历年高频考点试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共50题)1.设备维修中如何求助？2.处理人在现场工作结束后，现场后续处理主要包括哪几方面的工作？3.如何理解重大事故处理流程中的“及时上报”？4.简述区域责任人的基本职责和你的理解？5.经过工前协调会，主要输出以下哪些内容（）。A、《开工协议书》B、《工程安装规划》C、《工程进度计划》D、随工人员人选6.设备安装流程的文档流向表中规定，下列哪些文档是需要永久归档保留？（）A、设计方案更改申请表B、工程备忘C、初验申请报告D、用户现场培训报告7.对于无法解决的问题，产品经理审核后提交（），请求公司产品线或中研的支持，转入（），由技术支持部协调给出解决方案。A、客户问题管理流程B、《技术支援管理系统》C、《网上问题处理系统》D、网上问题处理流程8.根据工程级别界定的一般原则，以下哪些类型的工程可做为公司一级重大工程？（）A、跨办事处工程B、试验局工程C、公司级样板点工程D、市场准入工程E、合同金额≥8000万元的工程F、合同金额≥4000万元的工程G、办事处内跨地区工程9.工程设计文件中需要修改的内容，工程督导根据（）填写（）传递给原设计人员，由原设计人员进行修改。10.简述安装和版本升级过程中的防病毒规范。11.区域集中受理中心的职责是什么？12.技术支持业务范畴一般情况下是如何定义的？13.工程督导在提交用户验收前参照《验收手册》的硬件部分进行检查，要注意检查以下哪些方面（）。A、安装工艺B、机房的整洁卫生C、地线连接方式及地阻D、整机试通电14.什么叫问题闭环？为什么要在维修后及时闭环？15.工程师在维护现场独立作业时，如果遇到困难需要技术支援，应该如何处理？16.初验测试过程中，如果部分系统指标未达到要求，在不影响设备安全动行主要指标的情况下，视为系统设备测试通过，不写入验收结论中，签署（）和（），并对存在问题签署（）说明。17.设备维修后各种表格、合同向用户递交有无次序？为什么？18.简述BAM专用防护工具的功能。19.用户对您的技术水平有怀疑时应怎样处理？20.用户的CC08设备出问题了，你去处理故障，但发现并不是设备本身的故障，而是由于维护人员的误操作造成的。此时用户维护主任刚被上级领导骂过，满肚子火气，见到你便大发雷霆，说华为的设备不好。此时你应该怎么办？21.软件调试中出现用户反复通知修改数据现象怎么办？22.完工时需要向公司提交的需用户签字盖章的文档有哪些（）。A、装箱单B、设备安装报告C、系统初验证书D、用户设备档案E、硬件安装竣工报告23.设备维护故障恢复后，工程师应该继续完成（）。A、对设备进行仔细检查，处理问题和隐患B、对用户维护人员进行现场培训C、完成《现场技术服务报告》，递交用户维护主管D、完成《重大事故分析报告》，递交用户主管24.设备升级完成后一般会进行哪些后续操作？25.设备改造的文档有哪几部分，它们的归档的去处是哪部门？26.安装前期工程准备项目有哪些？27.开箱验货中出现货物问题，应如何处理？28.以下哪些是应对激动的顾客的方法（）。A、先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题B、别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事C、当碰到这样的顾客，务必保持冷静D、先鼓励顾客把激动原因告诉你29.简述升级协调会要点。30.进行技术支持质量检查的同时，还应进行（）。A、文档质量检查B、售后服务现场问卷调查C、客户满意度调查D、工程质量检查31.工程督导设备升级改造工程向用户相应主管提交（）和（），同时根据（）确定具体开工时间。A、《开工协议书》B、《技术支援部工作联络单》C、《升级改造方案》D、用户回执32.某局出现故障，经800处理后现决定派单给A工程师到现场处理，请问A工程师去现场前应该做哪些准备工作？请问A工程师到了现场后、在具体动手排除故障之前应该做哪些工作？33.在什么系统中可以提出重大升级申请？由何人审批？重大升级的升级方案什么时候编写？由谁来编写？34.在硬件安装过程中需根据实际情况填写以下表格（）。A、《工程现场例会表》B、《现场工作联络单》C、《停工报告》D、《复工报告》35.用户对设备验收中的哪些问题比较关心？36.计费确认书包括哪些部分？分别应如何操作？37.与用户交往时应注意什么样的礼仪？38.对工程督场地任命是由产品副经理签发（），对合作工程，由工程管理经理向合作单位签发（）。39.如果要你做一个升级项目，请简述一下需要做哪些准备？40.检查问题时注意采取（）等预防措施，处理问题要胆大心细但禁止盲目动手操作，避免引出新问题或出现意外事故。工程师要详细记录更换板件的故障现象，在故障解除后将（）贴在相应的板件上，以方便公司的维修和产品的故障分析和改进。41.以下哪些项是属于售前支持工作的内容？（）A、合同前勘测B、标书制作C、现场答标D、工程谈判E、工程设计F、工程服务评审42.到用户后是否有必要进行二次环境的再次抽检，为什么？43.初验报告的填写要求是什么？44.叙述远程维护所必须注意的几个问题？45.根据公司集中受理中心运作要求和最新综合业务产品线分级技术支持模式，工程师碰到技术问题时求助的正确处理过程为（）。A、资料支持＝＞产品组长支持＝＞集中受理支持＝＞技术支持部专家支持B、工程师支持＝＞产品组长支持＝＞集中受理支持＝＞技术支持部专家支持C、工程师支持＝＞产品组长支持＝＞产品经理支持＝＞技术支持部专家支持D、资料支持＝＞产品组长支持＝＞产品经理支持＝＞技术支持部专家支持46.维修现场与用户发生意见冲突时应怎样处理？47.详细描述工前协调会应如何召开？你去现场之前用户机房应该具备哪些条件？48.简述维护过程中的防病毒规范。49.如果处理过程涉及到终端软件的重新安装，维护工程师要仔细核对原先使用的软件版本、配套的补丁及特殊设置，依照（）做必要的备份等。如有疑问则向（）提出版本的咨询，确保使用版本的正确性和完备性。A、《重大事故处理指导书》B、办事处版本管理员C、《现场作业规范》D、办事处产品维护经理50.文档质量涉及以下哪些方面（）。A、及时性B、规范性C、完整性D、准确性第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案: 先求助该工程的第一责任人，之后在办事处内求助产品经理介绍的高手，问题还没有解决向技术支持部求助。2.正确答案: 处理人在现场工作结束后，要对设备做必要的检查： 1.全面的设备硬软件检查，记录并处理发现的其他隐患。 2.清理各相关设备中多余、无效或临时的文件和数据。 3.填写《现场技术服务报告》，对于遗留问题也要作记录以便后续跟踪解决。如果用户本次反映的问题得到解决，则对于涉及收费的客户要填写《技术服务合同》。 4.如用户维护方面有不规范、不完善，有影响设备稳定运行的环节，则应给用户提出维护改进建议、设备整改要求等，并写出书面的设备维护建议书。3.正确答案: 以是否有利于问题的尽快解决为出发点。马上上报，各地工程师获知重大事故后必须立即上报办事处产品经理，办事处产品经理必须在半小时内电话告知技术支援部的相应的产品经理，并负责通报办事处的销售和运维主管。对于还未进行完毕的重大工程，工程师在通报产品经理同时通知该工程的项目经理，如果无法联系可越级上报；技术支持部重大事故处理责任人在1小时内将问题写成电子件后发noteS邮件给产品线技术支援管理部的问题上报责任人并电话通知其人，由产品线技术支援管理部通过邮件统一将事故及后续处理进展情况通报给中研、中试、市场、技术支援部等部门的领导和相关人员。4.正确答案: 1）完成本*区域的相关技术支持工作（预防、巡检、设备维护、整改、预警） 2）与技术支持经理（高级督导）一起分析客户技术水平和设备运行情况 3）制定技术支持服务简报（模版） 4）客户满意度维系——定期对客户进行拜访与交流（经费） 5）持之以恒的提高技术水平——培养好本地服务工程师、客户培训等5.正确答案:A,B,C,D6.正确答案:B7.正确答案:C,D8.正确答案:A,B,C,E9.正确答案:《工程设计更改界定》；《设计方案修改申请表》10.正确答案:1）根据相关规定从正常渠道获得软件版本，在使用前应进行病毒检查，确认无病毒后方可上网使用，杜绝带毒软件的使用；2）设备调试完毕向用户移交的版本和文档必须经过病毒检查，并经用户确认无病毒后方可向用户移交；3）如条件允许，在安装和升级前进行一次病毒库更新。11.正确答案: 客户服务中心，主要面对用户解决各种网上问题投诉，设备维护，版本升级，重大问题处理，巡检业务。12.正确答案: 是指传统的技术支持业务，也就是拿到初验证书后、或拿到设备安装报告3个月后，网上运行期间给客户提供的服务。13.正确答案:A,B,C,D14.正确答案: 问题圆满解决，技术支援管理系统和网上问题管理系统要刷新。表明问题已经得到解决，给其他人提供案例，问题解决途径，为以后维护提供参考。15.正确答案:1）需要落实备板、板件，则向办事处汇报，并反馈故障对用户的业务和收入影响情况，如果属于紧急重要故障则由产品经理协调落实板件及时供给；否则在与用户商议的基础上，由办事处落实板件随后寄送，由用户更换处理或下次现场维修时解决。2）自己无法解决的技术问题，可以在向产品经理反馈的同时，向办事处内的技术专家进行技术咨询，寻求解决措施。产品经理依据相关的问题处理流程进行技术支持的协调（包括人员和技术方案）。3）技术支持工程师依据得到的技术指导进行维修作业。16.正确答案:《初验证书》；《设备安装报告》；《工程备忘录》17.正确答案: 当然有秩序，先是现场技术服务报告，要求用户签字盖章，必要时附上一份事故分析报告，然后签订维修合同，备件销售合同。18.正确答案: 1.接管程序加载入口，检测被加载文件是否合法； 2.应用程序类型及校验码至少区分为核心和一般程序，核心文件异常只告警，其他文件异常禁止启动。 3.检测到异常文件写日志或告警。19.正确答案: 解释问题的难度，态度认真，诚恳，应表现自信，自然，通过实际工作表现自己具备扎实的技术水平。打消用户对你的怀疑。20.正确答案: 此时绝对不能和用户争辩是谁的责任问题！首先要诚恳地倾听客户的意见。倾听是平息客户怒气的最好办法之一。同时要积极解决问题。不谈谁的责任，先解决问题。同时对设备进行彻底的检查，防止以后出现类似或其它的问题。最后等客户怒气平息了，再从帮助客户的角度指出用户维护人员工作中存在的问题，以及我们的改进建议等等。一般这时候客户会很感激地接受的。21.正确答案: 应该召开工程例会，请相关部门负责人参加，要求以书面的形式将数据确认。22.正确答案:B,C,E23.正确答案:A,B,C24.正确答案: 1）版本升级应向客户维护人员移交版本资料，并在《现场技术服务报告》的资料更新栏中明确。 2）版本升级后，应严格根据《升级方案》中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在《现场技术服务报告》中，得到客户的认可。 3）根据《健康检查标准》，对设备进行健康检查； 4）在服务过程中对客户做必要的技术培训，主要针对和本次服务有关的一些技术问题的处理和分析方法。 5）收集客户设备信息发生的变化并记录。25.正确答案: 1）《设备改造扩容申请》，升级方案，报技术支援部门审核； 2）设备改造所必备设备和工具，报工程管理部； 3）设备改造现场记录表，交文档科及当地用服； 4）《现场工作报告表》、《设备改造报告》，交文档科及当地用服。26.正确答案: 准备包括以下几个方面： 1.与销售人员联系，了解《合同及技术条款》，如合同配置、开局周期及技术要求等信息。如有特殊技术要求，应提前向产品工程部或公司其它相关部门反馈，并跟踪落实。与办事处货管员一起查阅公司寄来的装箱单，如果有错货现象，应及时填写《货物问题反馈表》传真到公司客户服务中心，并要跟踪落实。 2.与工程设计人员联系，召开内部工前协调会，交接《工程设计资料》、《现场勘测报告》、《安装环境检查表》（勘测人员第一次检查的结果）并了解以下信息：用户安装环境准备情况；组网方式和机房平面布局；局数据、计费数据、电缆长度和布放规则；工程界面；用户联系人、联系电话等。 3.与用户联系，把勘测人员勘测时第一次检查确认的《安装环境检查表》传真给用户，让用户对第一次检查未准备好的项目进行第二次确认，最后根据用户回复结果判断能否开局，不能开局的条件见指引。27.正确答案: 货物问题一般分三类，分别应按照如下方面处理： 运输问题：用户在与汽运方进行货物一次接收时已经发现的问题；此类问题应及时协助用户通知 用户保管问题：货物一次接收未发现问题，二次接收前发现； 设备本身问题：货物二次接收时发现的问题。28.正确答案:A,B,C29.正确答案: 1）人员分工。参与升级的我*方工程师、用户工程师名单和工作分工； 2）落实必要的工具（如交通工具、通信工具）等； 3）讨论实施《升级方案》的细节；风险防范； 4）升级过程技术求助方法及求助人员联系电话； 5）升级通报局方相关部门和重要用户。 6）输出《升级协调会议纪要》，填入《升级方案》相关表格。30.正确答案:A,B31.正确答案:B,C,D32.正确答案: 去现场之前： 1）工程师接收到现场服务任务后，根据工作任务要求立即响应； 2）了解现场情况：工程师赴现场维修前，需要做必要的准备工作。主要是查看《设备文档》，了解设备配置。 3）了解该局历史维护记录、遗留问题、服务交付情况，确定是否有其他问题和服务交付（如资料、备件等）需要一并解决。 4）申请相关资源，版本申请，需要通过《版本申请流程》，在版本申请电子流中申请；备件申请，如果需要备件，通过《维护备件申请流程》进行申请；资料申请：如果需要资料电子文档，手册直接到技术支持网站中下载，版本说明书在版本包中下载，如果需要出版的手册等资料，通过“资料申请电子流”进行申请。准备相应的备件、软件版本和ESD工具。 5）在出发去现场之前，电话通知客户，并在约定的时间内到达客户现场 6）准备好维修工具、交通工具、出差用品、出差证件、差旅费等 到达现场后： 1）首先提交《现场服务申请》，经过客户同意后，在维护人员的现场配合下，依据维修计划开始问题的观察、分析、测试和诊断。 2）检查问题时注意采取必要的备份、预防措施，处理问题一定要有预先准备的计划或方案，禁止盲目动手操作而引出新问题或出现意外事故。 3）问题解决后填写《现场服务报告》，需要维护主管签字。 处理结束后： 1）维修工程师解决了用户反馈的问题后，不能只就问题解决问题，最好对设备的软硬件做一个全面检查，找出设备隐患并进行处理，尤其是影响业务和计费方面的隐患，避免人一走又出现问题。 2）清理维修现场，注意清理计算机中的“垃圾”和不必要的数据备份 3）用户现场培训。 4）如果有机会的拜访用户的维护主任。 5）需要将《现场服务申请》和《现场服务报告》。33.正确答案: 在“技术支援管理系统”的“需求与建议”中可以提出重大升级申请；由产品线技术支持部经理审批；重大升级方案在项目组成立后开始编写；由升级的技术责任人负责编写。34.正确答案:A,B,C,D35.正确答案:大话务量测试，计费功能，长时间通话不断话，电源稳定性，各产品指标，稳定性。36.正确答案: 格式转换计费数据确认报告，脱机计费数据确认报告，主机计费数据确认报告；在新建、升级、改造，扩容、加载模块和其他服务操作过程后，离开前分别按照上述报告对项目进行逐项确认，并请用户签字盖章确认。37.正确答案: 1）与用户初次见面时应主动自我介绍，递上名片 2）见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情 3）出入房间，上下电梯，应让用户先行 4）与用户交谈时应关注对方、彬彬有礼、谈吐得体，说话要铿锵有力，并谨记“十大常用语、十大忌语” 5）养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题 6）对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重、不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象 7）与用户有不同意见时，保持清醒头脑，必要时上报主管部门，切忌与用户争执 8）对用户有礼有节、不卑不亢38.正确答案:《工程督导任务书》；《工程委托书》39.正确答案: 1）充分了解该网络的历史运行情况和客户情况。 2）做好策划方案，需要办事处高级督导或者公司对方案进行审核，必要的话需要公司进行方案测试 3）做好风险预期策略，确保出现意外能够迅速恢复业务。 4）向用户提交《升级申请》和《升级方案》。 5）申请单板软件和需要的物料工具等，做好人员联系方式，确保信息畅通，做好相关备件和车辆安排。 6）如果多个人员参加升级方案必须每个人对方案都必须熟悉。 7）合理选择升级时间，避免重大节假日进行。40.正确答案:必要的备份；故障标签41.正确答案:A,B,C,D,F42.正确答案: 有必要。用户的承诺有时与我们的要求有差异，做好环境检查对后期工程施工有很大的好处。使您了解安装环境检查的进行方式，对检查中发现的问题应详细记录，形成《环境问题记录单》『最好打印』，交用户建设部主管确认，共同商定《环境问题处理时间计划表》，在工前协调会上落实到相关部门完成。不与用户随检人员谈论准备问题或随意抱怨。43.正确答案: 1）依据随机《验收手册》及国标，按照拟订的测试计划进行顺序进行。填写测试记录。 2）测试存在的问题及局方的一些要求要有记录和反馈。 3）在初验过程中如有不同意见，用数据说话，措辞要讲究。 4）填写测试结果，并由双方签字。 5）初验结论及未尽事宜以书面形式留档备忘。44.正确答案: 1）因工作需要进行远程维护，需向用户提出申请，并报请办事处（维护）主管批准； 2）远程维护一定要有用户主管批准的书面回复（传真）才能进行，远程维护时用户应有人在现场，并一直保持电话联系； 3）建议用户将用于远程维护的电话线使用别的交换机的用户终端（不用被维护设备的电话终端）以避免被维护设备出问题时远程维护通信不会中断； 4）远程维护中的密码一定要设定且保密；远程维护操作必须做详细记录，结束后交秘书归档； 5）远程维护的具体操作严格按《远程维护作业指导书》来进行； 6）远程维护时一定要小心，严禁轻易进行倒换、复位MPU板、整机重启动等引起瘫机丢话单的操作。进行上述操作或修改局数据须经维护主管同意才能进行； 7）远程维护中解决不了的问题，要去现场解决，若因远程维护造成了瘫机、丢话单等重大事故时，应即时上报，并立即赶赴现场； 8）远程维护使用的计算机、便携机、磁盘要无病毒，同时要保证所装软件与被维护设备的软件版本一致，包括关键文件（如BAM.EXE.的生成日期的一致，而且磁盘不能设定为“共享”； 9）远程维护结束后应立即断开维护通讯，通知用户修改密码，断开硬件连接（电话线），并通知用户进行通话取话单的检查，看是否有误； 10）远程维护结束后的第二天，一定要打电话给用户确认设备