旅行社的经营管理方案

旅行社的经营管理方案一、公司基本架构如果公司规模比较小，适合采用阶层少的架构。总经理副总经理销售部接待部计调部财务部办公室人力资源部行政部票务中心如果公司规模比较大，适合采用阶层多的架构。总经理副总经理人事部财务办公室营销部公关部A区部B区部C区部采购部市场部销售采购接待销售采购接待销售采购接待二、公司经营模式1、做品牌及连锁门店做品牌旅行社投资大，时间也太长，一般需要十几年甚至几十年的积累和铺垫才行，而且现在这些所谓的品牌旅行社大多成立并发展于80、90年代缺乏竞争的环境下，并且不少大型国营旅行社还掌握了大量无偿的国有资源。所以当今还要想投资建立一家靠品牌知名度取胜的旅行社，只能说是长远没标，要投入的时间、资金，不是一般人或机构能够承受的。2、做渠道中小旅行社在做渠道，或者说是关系，是比较务实的选择。比如垄断全国某大企业全国旅游业务，承包大型企业直接建立解决职工旅游问题的旅行社，专做高端的旅行社等等。中小旅行社可以靠渠道和关系，各显神通发展着自己的业务，而且多是接企事业单位的团队。这比座比起品牌旅行社要轻松很多，但就是有两个致命伤：一是可以赚钱，而不能做大做强，毕竟这样的靠渠道和关系网的事是最难标准化的，而且业务量也是有限的；二是老板累，因为渠道客户，都要老板自己去常年“维护”，关系网越做越大，牺牲的个人时间，身不由己的时间也很多。3、做同行其实所有的旅行社，包括大型品牌社，都不可能所有线路通吃，自己来经营，而都是找的供应商，特别是中小旅行社，几乎所有的业务都要靠交给同行社来完成。做同行的旅行社有个特点就是专业，也正因为专业，才使他们在这些线路上有价格优势。而做同行，是靠价格取胜。但同行旅行社很难，因为同行永远比价格，竞争残酷。量大的组团社，会逼你把利润越做越薄，来实现他的高利润率，你不答应那自然有别人答应。做同行，只有有一定的垄断性产品才可以有一定的利润回报，但越是有利润的产品，眼馋想进入的企业越多，垄断性天天在经受着考验。4、做异类“异类”是指拥有一个强大的平台（包括网上的Website，网下的CallCenter），在某种形式上是介于旅游、互联网、新兴咨讯之间的企业。比如携程，在旅游行业甚至是旅游局领导眼中，携程基本不算是个旅游企业，甚至连旅游局都无法监管到；而在互联网行业中，携程又被认为是一家不彻底的互联网公司（因为携程只有30%的业务来自网上）。但未来，想在短期内做大做强，选择做异类是个不错的选择，只不过，你必须有足够强势的产品或价格，并且要避开和携程ctrip、elong等成熟企业的直接竞争。5、“宝中旅游”的连锁模式“宝中旅游”的做法是，以双加盟的方式，整合组团门店和出团地接社，以提升组团和出团的质量。具体来说，“宝中旅游”对门店加盟的要求是，只需２万元的保障金和３万元的诚信金，但门店的装修、运营等费用完全由加盟者承担。“宝中旅游”坚持一条“两平方公里法则”，即在方圆两平方公里的范围内，只有一家“宝中旅游”存在，以保证加盟店的生存空间。加盟店在遵循采购、产品、广告、财务、人事、选址、形象、组团等“八统一”的前提下，只负责接受咨询和收客，不涉及具体的出团操作。在地接社加盟上，由于手上有大量的游客资源，“宝中旅游”在选择地接社加盟方面拥有更大的自主权。对地接社来说，只要加盟“宝中旅游”，便拥有稳定的客源，收入有保障。实行完全的产销分离模式。组团加盟店通过组织客源的提成获得利润，销售方有积极性；通过地接社采购旅游线路，让采购成本大幅下降，提高加盟地接社的积极性。而作为‘宝中旅游’管理总部，做的就是统一结算，抓好管理，做好品牌宣传等。三、经营理念服务行业，顾客满意是核心的标准，理念的构建以客户满意为中心。核心理念：不断提升顾客和员工满意度服务准则：亲情化、精细化、规范化广告口号：让旅游成为你最精彩的记忆工作氛围：相互尊重、轻松愉快、现代高效企业精神：积极向上，精益求精公司性格：阳光灿烂、热情友好核心价值：让人生更精彩公司心态：平和、感恩、知廉耻公司目标：做旅游行业最优秀的服务商公司原则：不折不扣履行服务承诺公司信条：顾客满意，员工满意，最终公司才能满意公司作风：迅速反应，马上行动四、公司整体管理制度1、遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。2、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。3、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。4、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。5、不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。6、单位内与同事应点头行礼以示致意。7、与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。8、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。9、未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。10、接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。11、服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。12、尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。13、爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。14、不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。15、不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。16、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。17、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。18、公司职员在递交文件时，要将正面文字对着对方的方向。19、注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好。20、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。21、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。22、在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时，应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部门处理。23、公司各部门办公室人员（或加班）下班时，应关闭所有灯具、空调、电脑设备等电源开关，紧锁房门后方可离开。因上述原因而造成损失的，将追究其责任，并赔偿损失。五、电话管理制度1、严禁使用办公电话打私人电话。2、非业务需要严禁上班时间上网。3、接听电话要快，必须使用普通话，吐字要清晰，语气要适中。4、接听用语：“您好！xxxx（旅行社简称）”。5、要耐心细致的回答顾客提出的问题。6、要认真做好电话来访纪录，明确记录访客电话、出游意向、时间、人数、工作单位及其他特殊要求，并立即向业务经理汇报。六、考勤管理制度（一）考勤记录1、公司实行月考勤制度，每月为一个考勤周期。作息时间由公司统一规定，以总经理通知为准；2、员工考勤实行上班点名制度，即每日上班时间由考勤人员对全体工作人员出勤情况进行检查，认真填写考勤表，不得无故涂改，一天两次。门市部以电话点名方式，总公司值勤人员打电话过去，门市部人员不要接听，然后用门市部电话打过来，作为出勤依据。3、员工上班期间如因公外出，须在“外出登记表”上登记，由所属部门领导签批，并保持联系畅通，否则纪律检查一经发现视为旷工；4、如员工上班前需提前办理公务或临时紧急出差,来不及在公司“外出登记表”上登记,可回来后补填并由部门主管签批,如下午外出办理公务下班后来不及赶回,次日早晨可补填并由部门管签批。凡未按该程序执行，事后隐瞒真相而补签“外出登记表”的一律视为无效。5、公司各部室人员如因公出差，需填写“外出登记表”由所在部门领导签字，报总经理批准后，财务部备案，以计考勤；6、上班十分钟后，考勤员须对出勤人员进行检查、核实，如发现问题及时做出相应处理；7、员工外出办理业务前，须向部门负责人申明外出原因及返回时间。否则，按外出办私事处理。8、公司所有人员须先到公司报到后，方可外出办理各项业务。特殊情况需经部门负责人签批报给魏总，否则按旷工处理。9、迟到、早退或擅离职守超过30分钟以上，60分钟以下者，以半天旷工论处。迟到、早退或擅离职守超过60分钟以上者，以旷工一天论处；10、公司员工迟到、早退、旷工，按下列规定处理：（1）、迟到（早退）一次，扣发工资5元；一个月迟到（早退）累计超过三次（含三次）者，扣发工资x元/次，并通报批评。（2）、旷工一天，扣发二天工资。连续旷工三天或全年累计十天者，视为自动离职或作开除处理。11、每月x日前，财务部将考勤汇总统计据此核算工资交总经理审批后发放。（二）病事假1、员工因病因事请假须填写“请假单”，一天以内（含一天）由所在部门经理签准，一天以上总经理批准。“请假单”经审核批准后须报财务部存档。2、原则上公司不受理口信、电话请假，若情况特殊，须先以口头方式请假，事后补填“请假单”，按请假程序办理。七、奖惩管理办法1、考勤、打扫卫生不负责任者每次罚款xx元。2、损公肥私、索要小费、私拿回扣、私自接团带团、泄露公司机密、损害公司利益者，每次罚款xxxx元－xxxxx元，情节严重者追究法律责任。3、所有人员得到团队信息后必须立即向计调部回报，以计调部记录为准。第一信息费按团队毛利润x％提成。业务费用按团队毛利润x％提成。如不汇报者每次罚款xxx元。4、持证导游出团补助为xx元每天，无证每天补助xx元。不含餐团队每人每天补助xx元。游客写感谢信到公司，每次奖励该带团导游xx元现金。导游所有索道费一律不给予报销。5、不服从直接管理人员安排，消极推诿或公开抵抗者每次罚款xx元；在公司争吵不听劝阻者，争吵双方均罚款xxx元；6、每月工资领取xx％，余额年终根据任务完成比例结算，超额完成任务者奖励超额部分的xx%，全年完成任务xx%以下者予以辞退。财务，计调每月工资领取100％。出差赴县城（必须有总经理签字）报销交通费，每人每天补助住宿费xx元、餐费xx元。因公务到外地出差（必须有总经理签字）每人每天补助住宿费xx元、餐费xx元。7、每年业务额第一名且毛利润超过x万元，公司奖励xxxx元现金；每年业务额第二名且毛利润超过x万元，公司奖励xxxx元现金；每月除管理人员以外的员工业务毛利润最高且完成任务者，公司奖励xxx元现金。8、向公司提出合理化建议并行之有效者，每次奖励xxx元现金。9、公司适时对人员进行考核，不合格者予以辞退；任劳任怨，不计得失，表现优秀者年终给予奖励，根据工龄工作每满一年在原工资的基础上涨x%--xx％。八、导游员管理制度1、导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。2、导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。3、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词，介绍景区概况、注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目，结束时要致欢送词。4、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。5、导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。6、导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。7、导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物点，严禁私拿回扣。8、导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开虚报，损公肥私，团队返回后两天内账目交清。9、导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检查好房间，发现问题及时解决。10、导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。11、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。12、导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。13、导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。14、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。15、导游人员应时刻监督团队食宿游行质量，发现问题立即解决，严禁把问题团带回来，确保团队质量。16、导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。17、导游带团返回，周末团及长线团休息一天。九、财务管理制度（一）对财务人员的要求1、所有参与财务管理的人员要有高度责任心,工作认真负责,按章办事。2、总经理审批一定要严格控制在年度预算范围内，如果因特殊情况超出必须经股东会研究同意方可执行。主管会计要及时做好各项报表和帐目，现金会计每周六要及时准确地把收支情况报给现金会计，并要谨慎审核各项开支实行钱帐分开。3、现金会计和主管会计一定要配合好，把所有帐目要每月一结，每月一公布，做到帐款相符，不得拖延。4、任何人不得擅自挪用公款，不得损公肥私，一经发现处以xxxx元--xxxxx元的罚款。（二）办公室开支审批1、所有办公室开支要先做出预算，报经总经理签字批复后凭借条从现金会计处借款，凭发票报销。无批条擅自开支的不予报销，由个人自理。如总经理不在，必须经电话同意后方可执行。2、办公开支xxx元以上必须经总经理办公会研究决定，若时间紧急且有人外出必须电话征求同意后方可执；xxx元以下由总经理签字。3、各位员工的开支要及时报给总经理签字后到财务处报帐。4、所有报销单具一律粘好，并干净、利落、美观。（三）团队帐目审批1、所有团队、散客一经签定合同，应及时把所收团款交到财务部，不得个人保留团款，一经发现处以xxx元---xxxx元的罚款。2、原则上团款专款专用，导游外出带团需从财务部借款时，现金会计必须查看该团团款回收情况，以计调部出具的预算单上所需金额为准借出费用。如需垫款必须经总经理同意，以保持公司正常的现金流量3、所有团队的支一律由计调部出具团队预算单并签字后报给财务部，财务部要严格审核各项开支是否在预算内，各种票据数字是否吻合且有效后，方可予以报账。4、所有团队团款出团前付xx％，余款在团队返回后三日之内必须全部结清，出现呆帐、坏帐追究责任，谁造成的损失谁负责；散客出团前必须全部交清费用，否则不予发团，特殊情况须经总经理批准后方可。5、所有团队在报帐时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游日志，缺一不可，否则不给予报帐。（四）业务经费开支审批1、公司所有因业务需要的开支必须事先征求业务副总同意后方可支付，否则公司不予报销。2、业务副总审批时必须严格把关，根据团队竞争情况灵活把握，节约一切不必要开支，把业务经费控制在年初预算内，单团经费原则上不超过该团毛利润的xx％，并且单团单列。3、业务经费包括：请客、送礼、乘车费、团队加酒等其他开支。4、总经理对业务经费进行监督。（五）门市部1、门市部的所有团队收入一律及时汇到财务帐户上，不得擅自保留团款和挪用团款。2、门市部的所有开支一律列好所需开支清单并用传真方式传至总公司处，经总经理批准后方，财务把所需费用汇至其门市部帐户上，然后凭发票报帐。3、门市部每月来总公司报2次帐，并汇报门市部的近期情况。（六）工资、奖金、出差补助1、员工当月工资于次月x日发放，门市人员工资由财务部直接汇至门市部帐户上。2、业务奖金一旦团款全部收清，立即发放，门市的业务奖金由财务部直接汇至其帐户上。3、出差时需通知业务经理和办公室，经同意后方可，出差补助由总经理签字后报给财务。4、下乡镇跑业务时，费用一律列入各自团队的经营费用当中。（七）财务部与计调部的合作1、财务部与计调部之间要协作共进，互相帮助，共同把公司的核心工作做好，为公司的其他工作做好后勤工作。2、计调部每天下班之前把当天的所出团队情况报给财务部，以便财务及时掌握所出团队的情况，并做好团款的预支。十、新员工入职须知1、入职前交齐相关个人资料（如个人简历、毕业证、身份证及相关有效证件复印件等）。2、深户担保。如未有深户担保，则需固定资产担保。3、彩照1寸2张。4、转正后统一使用公司所配的手机号码，离职后退还给公司。5、统一使用公司的MSN和QQ，如有违反，请自觉递交辞职书。6、工作证押金xx元，工作服押金xx元，如无损坏，则离职后退还，如有损坏将折旧补偿，如有丢失，则按价赔偿。7、每天下班前写好工作日记和工作计划，将作为考核的依据。8、试用期间认真写好工作日记，试用期结束时，写好试用总结，并写好转正早请表。9、试用期后经公司考虑决定后，需与公司签订1--2年的聘用合同。10、入职前请认真阅读公司的管理制度，工作期间严格遵守规章制度。十一、保持通讯畅通规定为了保障公司业务工作顺利开展，有效的进行工作沟通，避免工作出现问题能及时处理，并防止出现重大的经济损失，特对公司职员在使用通讯工具时，作以下规定：1、每位职员的通讯工具（如：手机、小灵通等）必须在以下时间内保持畅通（早上7：00到晚上12：00）。2.、如遇事联系当事人，出现通讯工具无法接通（如关机、不接电话等）则第一次罚款xx元，并给予警告；第二次罚款xxx元，并给予通报批评；第三次自动离职。3、有团在外，需保持24小时开机，以便有急事联系。十二、计调员提成1、省内游及省外游（1）、团队在10人以上—20人以下，按xx元/团提成。（2）、团队在20人以上—100人以下，按xx元/团提成。（3）、团队在100人以上，按xx元/团提成。备注：以上操作需包含在2项以上，才可按此原则提成；如操作低于2项以下（不含2项），则只按5元/团提成。例如：订房或订车等。2、地接团（1）、团队在10人以上—20人以下，天数在二天到四天，按xx元/团提成。（2）、团队在20人以上—100人以下，天数在二天到四天，按xx元/团提成。（3）、团队在100人以上，天数在二天到四天，按xx元/团提成。备注：如果是一天团，不涉及到订房，则按省内一天算计调，不按地接团计算。为了鼓励计调相互去降低采购成本，收集采购信息，如果跟单人员和销售人员在定好成本但还没有给同行确认之前，计调人员可以凭借公司资源或自己资深的计调经验去与同行压低最低的成本或进行二次寻价，如果在原跟单或销售人员定好价的基础上能做到更好的降低成本，则计调可以获得所降低成本差额的xx%计调提成。为了更好的实施此项降低成本的计划，作为计调应相互寻找更好的采购信息，体现计调的核心价值，为公司带来更好的采购资源，计调之间各自跟单业务将进行相互交换来进行操作计调。以上成本包括常规的各个项目（如景点、酒店、用餐、导游、地接、用车等），跟单或销售人员都可提供或采购相应的销售成本，而计调人员有权通过相应的渠道寻找最低的成本，以此来鼓励计调的各方面的操作能力。计调操作相互先进行审核。3、散客计调（1）、如只提供信息，跟成操作后按5元/人提成。（2）、如只配合操作，属计调工作之职责，不参与提成。十三、业务风险承担制度（一）操作风险承担规定1、纯属个人计调操作而造成的经济损失，则需承担其经济损失的xx%，公司承担xx%，管理人员承担xx%。2、如因特殊原因或完全是意外而造成的经济损失，则当事人承担其经济损失的xx%，管理人员xx%，公司承担xx%。3、如是经相关人员审批同意后，因领导的决定因素所造成的经济损失，则当事人只承担其经济损失的xx%，管理人员xx%，公司xx%。4、在无经济损失的条件下，根据客户投诉轻重程度，酌情考虑相应的惩罚，原则上，如造成客户有效严重投诉并有损公司形象和信誉的，则罚款xx—xxx元。5、重复性犯同样错误而造成的经济损失，则需承担其经济损失的100%。6、如业务预算单、计调单、合同、业务交接单、结算单、成本单未经相关人员审核签字而擅自做主所造成的经济损失，则需承担经济损失的100%。7、原则上，谁跟单、签合同，谁就负责跟踪收齐全部团款，如未收齐余款且自作主张的承诺给客人，而导致余款收不回来，则需跟单员负责承担余款责任，超出时间的按相关规定处理。8、团队业务报价或操作时，允许预算成本利润在xxx元以内，如超过xxx元，则无提成；如出现亏损，则需承担经济，管理人员负连带责任。十四、值班制度1、遵守值班时间，按时上下班。2、每天写好值班记录和备忘录，次日上班后转告当事人。3、下班后打扫卫生，做到清洁整齐。4、办公设备、空调、水电注意关上电源，节约资源。5、值班过程中有突发事件或特殊情况，请及时汇报上级领导。6、如有事不能值班，请提前向行政部申请，并调换其他人员。十五、成本控制管理（一）快递费出团之前如客人需要发票的，需及时申请，否则产生快递费的按以下情况处理：1、团他由计调员申请开好发票，散客由跟单员申请开好发票，如因未申请而导致快递的则快递费由其申请人承担；2、如申请了，而开发票的未及时交给到计调或跟单的，则快递费由开发票的人承担；3、如计调员把发票忘记给导游，则产生的快递费由计调员承担；4、如导游把发票忘记给客人了，产生快递费的，则由导游承担；（二）发票1、发票开错的，由当事人承担其费用。2、发票未发出或未及