A2类客户运维服务方案（标准服务模式）0227

标准效劳方案介绍用友软件股份姓名ＸＸＸ2021年月日运维效劳目标运维效劳方案总体框架运维效劳组织架构运维效劳内容及流程运维效劳质量考核搭建四层架构的运维服务体系建立问题“首问责任制〞问题进度透明、可跟踪、SLA可度量并考核复杂、特急问题“专家会诊机制〞提高XXXNC系统问题的解决效率补丁做到“严格测试、方案发布、记录归档〞的管理按方案对区域公司进行巡检和培训为运维效劳体系制定严谨、可操作的监控指标建立知识共享的机制，搭建专属效劳知识库提升集团的信息化应用和管理水平运维效劳目标运维效劳目标运维效劳方案总体框架运维效劳组织架构运维效劳内容及流程运维效劳质量考核运维效劳方案总体框架服务对象运维服务质量考核运维服务报告运维服务内容服务组织NC系统用友总部技术服务中心用友机构专属服务顾问用友研发支持中心XXX：NC系统问题解决巡检及效率优化知识转移补丁更新及管理运维效劳目标运维效劳方案总体框架运维效劳组织架构运维效劳内容及流程运维效劳质量考核运维效劳组织架构角色名称人员构成一线区域公司关键用户二线用友机构专属服务顾问组成三线用友总部服务支持中心、研发部运维效劳目标运维效劳方案总体框架运维效劳组织架构运维效劳内容及流程运维效劳质量考核XXX2021年运维效劳内容序号

运维服务内容

服务提供1标准产品支持服务（SPS)问题解决现场专职服务团队响应；技术巡检、智能监控主动预防。知识转移服务知识库建设定期知识库培训厂商交流平台&渠道

系统体检通过iSM智能服务管理器智能巡检；补丁更新及管理每月提供1次《运维服务月报》2高级产品支持服务（APS)服务级别管理问题响应时间、处理时间根据约定的服务级别协议（SLA）执行总部绿色通道设有专属服务热线3运维服务（OMS)技术巡检及效率优化定制化巡检项目以及系统改进建议、持续跟踪针对NC系统中部分二次开发功能模块运行效率过慢的问题提供相应的系统效率优化服务远程响应用友远程工具提供服务响应时间＜4小时现场响应现场驻场顾问实时响应服务质量考核和报告每月提供1次《运维服务月报》XXX高级产品支持效劳提升“在线支持”和“热线电话”服务的SLA级别响应升级产品支持服务获得高级服务工程师的“在线支持”和“热线电话”服务高级团队产品支持服务获得专属高级服务人员提供“在线支持”和“热线电话”服务专属座席产品支持服务普通级别产品支持效劳高级产品支持效劳普通级别产品支持效劳运维效劳内容——问题管理流程问题“首问责任制〞问题进度透明、可跟踪、SLA可度量并考核特急问题总部响应运维效劳内容——问题进度透明、可跟踪、SLA可度量并考核问题反馈通道方式用户—>IT外包服务工程师—>用友驻场服务顾问电话、iSM用友驻场服务顾问—>用友总部客户服务经理iSM、400专属热线、网站ySupport支持效劳中心记录用友各环节的时间、提供各环节的消息邮件通知。7*107*105*8***升级疑难问题升级疑难问题监督与反馈5*84小时派发首访预约5*8满意度回访*60分钟升级工单派发双方定义的效劳级别管理〔SLA)紧急程度名称定义事件类型匹配在线问题受理时间（工作时间/小时）一级问题正式运行系统停机或极其重要的系统功能瘫痪将导致重大经济损失，或引起（法律）诉讼的问题。核心业务功能无法进行；超过10%的用户无法登录系统；系统异常，发生严重程序或数据错误；系统宕机。实时二级问题系统出现重大故障或主要功能无法实现而将导致重要业务无法完成。1)

重要业务的共性问题：凭证协同流程出现异常；兼容性问题；系统出现不稳定现象，并且偶发性间断；

2)重要业务的个性问题：个别关键用户设置审批流问题；报表统计分析。2小时三级问题系统故障或某些功能无法实现影响系统的正常运作，可以获得接受的替代方法，不影响或者轻微影响系统的正常运作。1)

一般操作问题：软件操作、指导使用、打印问题等。8小时四级问题系统轻微故障或某些不经常使用的功能无法实现而造成轻微影响系统的正常运作问题。1)

易用性问题，界面显示的问题，咨询类问题。12小时问题分级处理，根据不同级别的问题对二线、三线约定其响应时间和处理时间对SLA违约的问题进行上报，并记录超时的问题数作为效劳质量考核的重要指标大型企业运维效劳级别协议定义〔SLA〕紧急程度描述示例说明特急问题影响用户关键业务停滞、正式运行系统停机或极其重要的系统功能瘫痪将导致重大经济损失，或引起（法律）诉讼的问题系统服务中断等。紧急问题用户登记概率超过1/5或数量超过5家的代码错误影响业务处理的重要功能代码错误用户投诉的产品问题产品错误；某个功能无法正常使用等。一般问题用户的应用问题、需求问题、兼容性问题软件操作等。问题分级处理，根据不同级别的问题对二线、三线约定其响应时间和处理时间对SLA违约的问题进行上报，并记录超时的问题数作为效劳质量考核的重要指标紧急程度二线响应时间升级时间特急问题<30分钟<1小时紧急问题<30分钟<2小时一般问题<1小时<2小时大型企业效劳级别协议〔SLA〕——二线注：响应时间：指一线将问题提交到二线开始，一直到有二线确认领取的时间。升级时间：指从问题由二线确认领取，到转出二线，包括给出解决方案转给一线或者提交到用友总部处理。以上时间均为正常工作时间。XXX效劳级别协议〔SLA〕——三线特急问题服务响应时间解决时间特急(自然时间)4小时在8小时内提供临时解决方案。

在96小时内提供彻底解决方案。问题分类服务响应时间（工作日）服务处理时间（工作日）研发处理时间（工作日）问题解决时间（工作日）一般紧急一般紧急一般紧急一般紧急应用操作类10.51121.5产品bug/疑难类10.51.51325.53.5需求类10.5113354.5注：需求类问题的研发处理时间是指给出问题处理的解决方案或者开发方案；以上时间均为正常工作时间，等待数据上传、数据恢复时间不包括在内。XXX的复杂、特急问题进行“部总会诊机制〞发起人：客户指定系统负责人第一响应人：机构专属效劳经理关键成员：客户指定系统负责人研发负责人专属效劳经理专属效劳参谋处理要求：该提供完整的诊分析过程记录和结果报告。建议：总部部署与XXX定期同步管理的测试环境部部在XXX现场部署一套简易的开发环境，研发程操红经理跟进定义：复杂问题：经沟通、远程查看、日志分析等方式无法确认的产品问题特急问题：影响用户关键业务停滞、正式运行系统停机或极其重要的系统功能瘫痪技术巡检及优化效劳效劳器硬件是否满足NC运行要求；解决用户反映的各种系统环境与NC效率问题。网络状况：了解用户各客户端到效劳器的网络状况，是否能满足NC的运行要求；数据库状况，如：数据库参数是否设置正确、数据库运行是否存在瓶颈等；NC/WAS系统，如：WAS的参数是否设置合理、NC/WAS运行状况是否正常等；了解用户NC系统扩展规划，给出系统环境方面的配置建议；Internet任一操作员操作实时监控、历史操作查询NC集群任务、资源实时监控、统计与审计数据库实时sql、会话、资源监控XXX专属知识库知识转移用友总部的知识库已包括知识条目2000余条定期将问题的解决方案整理录入到知识库，建立完备的NC知识库每季度安排一次基于知识库的较深入的应用培训，内容侧重于效劳过程中的知识分享、能力转移等运维效劳目标运维效劳方案总体框架运维效劳组织架构运维效劳内容及流程运维效劳质量考核IT运维阶段形成报告文档双方协同定期出具汇报文档类别项目权重评分评分规则服务满意度工作态度满意度8

XXX最终用户满意度调查问卷形式来执行能力和主动性满意度8

由XXXIT部门来综合评价团队协作与工作纪律团队协作和配合意识5

由XXX最终用户来评价公司制度和考勤执行情况5

根据XXX公司制度和考勤制度来执行响应速度响应级别、响应时间

由XXXIT部门来评价一级问题1小时6

一级问题：重要而紧急的共性问题（核心业务无法进行）二级问题4小时6

二级问题：1、重要业务的共性问题；2、重要业务的个性问题；3、系统整体效率问题三级问题8小时6

三级问题：1、一般操作使用问题；2、一、二级问题以外的其他问题系统稳定性定期做系统优化6

每季度做系统优化，移交检查报告定期数据备份检查6

每个月做数据备份检查，移交检查报告定期WAS中间件检查6

每季度做WAS中间件检查，移交检查报告定期数据库优化6

每季度做数据库优化，移交检查报告补丁管理补丁测试6

提供测试报告补丁文档管理6

补丁文档整理和归档服务职责与贡献问题文档整理和归档质量10

由XXXIT部门来检查评价服务问题提交和确认10

由XXXIT部门来检查评价XXX运维效劳质量KPI考核XXX专属效劳参谋运维效劳质量KPI考核项目目标值权重考核方式考核对象考核周期服务满意度

（态度