沟通艺术与关系协调课件

高效沟通技巧高效沟通技巧沟通观念与概述思维一沟通观念与概述思维一美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。

1、沟通是个人事业成功的重要因素成也沟通，败也沟通！美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：2、员工成长路径与沟通依赖——独立——合作2、员工成长路径与沟通依赖——独立——合作情商能力自我认识能力自我激励能力认识他人能力人际关系处理能力自我控制能力自己他人3、情商修炼与沟通情商能力自我认识能力自我激励能力认识他人能力人际关系处理能54、“管理”的三次革命与沟通21世纪管理的核心是“心智管理”物本管理：制度化管理或叫硬管理（制定严厉的管理制度、规章和严格的工作规范，金钱刺激，消极怠工严惩。）人本管理：人性化管理或叫柔性管理（强调以人为中心，管理者不仅关心工作更要关心人，了解员工情感和需求，并创造机会和平台让他们获得需求的满足。）心本管理：抓住人心，让员工自觉自发参与管理，达成目标（特点：攻心为上，“治人者必先治己，治己者必先治心。”沟通和激励。）4、“管理”的三次革命与沟通21世纪管理的核心是“心智管理”沟通力沟通力执行力沟通力沟通力执行力领导力

管理

营销

品牌

沟通

……

发现需求和满足需求的过程

领导力

管理

营销

品牌

沟通

……

发现需求和满足需求的过5、什么是沟通沟通——为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

5、什么是沟通沟通——为了一个设定的目标，把信息，思想和情感6、沟通的四大目的说明事物表达情感建立关系达成目标

6、沟通的四大目的说明事物7、沟通的基础尊重理解他人的参照系统换位思考7、沟通的基础尊重8、沟通为什么那么难沟通过程中会产生许多障碍，分别是个人之间存在的沟通障碍和公司内部存在的障碍。8、沟通为什么那么难沟通过程中会产生许多障碍，分别是个人之间1）个人之间存在的沟通障碍地位的差异让员工不敢跟领导沟通专业背景的不同容易造成曲解偏见会让人戴上有色眼镜经验主义害死人情绪会影响人的判断力性格差异导致误会1）个人之间存在的沟通障碍地位的差异让员工不敢跟领导沟通2）组织内部存在的沟通障碍信息泛滥致使有用信息被无视时间压力容易让企业总爱抓大放小沉闷的组织文化会阻碍沟通信息过滤使企业上下不能互通缺乏反馈使沟通起了反作用2）组织内部存在的沟通障碍信息泛滥致使有用信息被无视

沟通的双赢思维

二沟通的双赢思维二1、态度是沟通的第一要义态度决定一切，态度是沟通的第一生命，好的态度让沟通达到事半功倍的效果。1、态度是沟通的第一要义态度决定一切，态度是沟通的第一生命，2、应该以什么态度进行沟通1）退缩的态度，让人无路可退2）侵略的态度，让人更加孤独3）积极的态度，让人享受沟通2、应该以什么态度进行沟通1）退缩的态度，让人无路可退每一个世界级组织都以对手所无法匹敌的努力去理解自己的外部客户和内部客户，并通过这些理解给客户带来超前预期的体验，最终赢得他们长期的忠诚。3、客户价值驱动下的全员服务文化的建立每一个世界级组织都以对手所无法匹敌的努力去理解自己的外部客户4、人际关系的信任之源——双赢思维4、人际关系的信任之源——双赢思维我赢你输反省我们人际交往的思维模式只站在自己的立场，只顾全自己的利益和感受。攀比，竞争，追求自我，权力欲主宰了他们与人交往的一切。你是如何表现的？我赢反省我们人际交往的思维模式只站在自己的立场，只顾全自己的我输你赢反省我们人际交往的思维模式委曲求全，选择自己输而让别人赢，他们屈服于强势，特别希望赢得别人对自己的好感，从而维持彼此关系。你是如何表现的？我输反省我们人际交往的思维模式委曲求全，选择自己输而让别人赢我输你输反省我们人际交往的思维模式高度依赖的心理,极度自我,斤斤计较,心胸狭窄,不能控制自己的情绪,损人不利己，你是否有所经历？我输反省我们人际交往的思维模式高度依赖的心理,极度自我,斤斤双赢反省我们人际交往的思维模式为自己着想的同时也不忘照顾他人利益。双赢思维的人会花时间去寻求两全其美之策，寻求共同利益，善于倾听。你应该如何表现？双赢反省我们人际交往的思维模式为自己着想的同时也不忘照顾他人5、高效人际交往的思维模式：双赢正直：忠实于自己的感受、价值观和承诺。成熟：有勇气表达自己的想法和感受，用体谅的

心看待他人的想法及感受。富足心态：相信世间有足够的资源，人人得以分享。5、高效人际交往的思维模式：双赢正直：忠实于自工作目标导向导向未来全局观念协作精神提高绩效化解矛盾个人意见导向纠缠过去部门或个人利益本位主义降低绩效矛盾升级6、沟通是一种文化和态度反省与责己抱怨与责人工作目标导向个人意见导向6、沟通是一种文化和态度反省与责己抱情感帐户（EBA)7、如何建立良好的人际关系？信任度情感帐户（EBA)7、如何建立良好的人际关系？信任度信任度帐户透支情感帐户（EBA)信任度帐户透支情感帐户（EBA)沟通的技巧与艺术三沟通的技巧与艺术三1、沟通过程模式发讯者编码解码接收者渠道反馈信息信息信息信息时间、时机、环境、背景、氛围1、沟通过程模式发讯者编码解码接收者渠道反馈信息信息信息信息渠道错位应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威）应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率）应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会）没有足够渠道可供选择沟通渠道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道）忽略双向沟通的运用2、沟通渠道常见问题渠道错位2、沟通渠道常见问题3、沟通的三个环节表达倾听反馈3、沟通的三个环节表达倾听反馈

沟通的最高境界是说要说到别人愿意听，听要听到别人愿意说！

——卡耐基

沟通的最高境界是1）沟通的环节之一:表达明确沟通的目的沟通内容的整理，必要时用笔记录沟通的策略分析（5W3H）1）沟通的环节之一:表达明确沟通的目的错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）错误时间，错误地点，错误的话题没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）发讯者常见问题错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）发讯者常见问题2）沟通的环节之二：倾听2）沟通的环节之二：倾听倾听的好处沟通首先是倾听的艺术耳朵是通向心灵的道路首先仔细倾听别人的意见倾听的好处沟通首先是倾听的艺术积极回应使用鼓励性语言适当重复即使澄清适当的身体语言示意周围安静拿出笔记本身体前倾，稍微侧身面对对方保持眼神交流点头微笑等等倾听的技巧积极回应倾听的技巧

听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感。标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。规则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。方法：不打断不劝告不解释不评估重复注意对方情绪同理心倾听

听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感。标准：只有当对3）沟通的环节之三：反馈3）沟通的环节之三：反馈

反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为。反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回

反馈常见的问题问题一：不反馈问题二：将表达（发表意见）当成反馈问题三：消极反馈反馈常见的问题问题一：不反馈依照价值观作出回应依照价值观作出回应语言更擅长沟通的是信息。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。4、沟通的两种方式

语言更擅长沟通的是信息。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思可视性的,外表的：55%眼神身体语言手势面部表情语调38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言（即说出的话）7%沟通三要素可视性的,外表的：55%语调38%语言（即说出的话沟通中的非语言行为表达技巧一眼光--5秒钟眼光停留--注意慢眨眼--不要瞥视沟通中的非语言行为表达技巧一眼光微笑--热情、友善、真诚；露出八颗牙齿沟通中的非语言行为表达技巧二微笑沟通中的非语言行为表达技巧二其他肢体——头部微侧——身体微前倾——注意手势的自然沟通中的非语言行为表达技巧三其他肢体沟通中的非语言行为表达技巧三内部沟通的解决之道四内部沟通的解决之道四人际矛盾和冲突的根本原因是信念系统人际矛盾和冲突的根本原因是信念系统1、有效沟通和冲突管理冲突形成的原因个性差异个人与组织文化不一致信息沟通不畅组织分工导致冲突利益冲突1、有效沟通和冲突管理冲突形成的原因人际沟通的误区动机;目的;价值观文字;语调；语气;身体语言品格技巧控制人际沟通的误区动机;目的;价值观文字;语调；语气;身我虽强烈反对 但你可以提出不同的看法；我虽誓死捍卫 但你可以发表不同的意见。2、合作性冲突处理的基本态度我虽强烈反对 2、合作性冲突处理的基本态度下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。3、向上沟通下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反请示与汇报的基本态度1．尊重而不吹捧2．请示而不依赖3．主动而不越权首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。请示与汇报的基本态度1．尊重而不吹捧汇报工作要点目标明确——汇报什么，为什么汇报能简能详——10分钟汇报！30’？50’

？条理清楚——分析与综合，事实与思想

多种形态——多媒体与纸面的相互转化

数据准确——用充分的数据说明问题汇报工作要点目标明确——汇报什么，为什么汇报把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。和上级沟通时的14个建议把上级的话，确认后，记在笔记本上。和上级沟通时的14个建议对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模样。提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。和上级沟通时的14个建议对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模

平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。4、平行沟通平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。4、平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素内部客户意识寻求双赢的解决方法按公司“游戏规则”办事不要越权、越级沟通直接、真诚、恰当地表达在不侵害其他部门权利的前提下，敢于维护本部门职责平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素内部客户意识上级如何创造良好的沟通情境向下沟通？倾听信任下属让下属了解沟通的游戏规则训练下属的沟通能力上级如何创造良好的沟通情境向下沟通？倾听了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。与下属面谈要点1、先肯定，再建议，最后鼓励2、让他觉得这个主意是他想到的3、用建议而不是命令4、布置工作要得到确认5、提出挑战与下属面谈要点1、先肯定，再建议，最后鼓励示错的艺术示错的艺术5、工作沟通的表达技巧例：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”Who(执行者)What(做什么)When(时间)How(怎么做)Where(地点)Why(为什么)Howmany(工作量)张小姐调查报告复印品质好的副本下班前总经理室

2份要给客户参考1）正确传达命令意图5、工作沟通的表达技巧例：“张小姐，请你将这份调查报说服他人时的句型使用技巧

用建议代替直言提问题代替批评说服他人时的句型使用技巧用建议代替直言布置工作定标准请示工作讲方案汇报工作说结果实施工作求效率总结工作改流程布置工作定标准九型性格的人际沟通技巧五九型性格的人际沟通技巧五[九型人格]相传源于中东地区，据说是二千多年前，印度苏菲教派的灵修课程，是口口相传的理论，但实际源自何时何地，已无从考究。二十世纪二十年代，一位神秘主义和灵性的教师古尔捷耶夫将它传到欧洲,一直以秘密教学方式流传。直到六十年代，在智利公开举办一个灵性心理训练班，才掀开了「九型人格论」这套学问的神秘面纱。七十年代，「九型人格」正式传入美国，这一古老的智能既简单精确又深刻，它和现代的人格论述竟然不谋而合，引起广泛关注，1993年斯坦福大学率先正式开办这一课程。1、九型人格和沟通[九型人格]相传源于中东地区，据说是二千多年前，印度苏菲教9、和平型2、九型人格结构1、完美型2、助人型3、成就型4、自我型5、研究型6、安全型7、活跃型8、领袖型9、和平型2、九型人格结构1、完美型2、助人型3、成就型4、1号性格（完美型）质检/挑剔2号性格（助人型）后勤/关爱3号性格（成就型）销售/面子4号性格（自我型）设计/独特5号性格（研究型）人事/品质6号性格（安全型）财务/放心7号性格（活跃型）公关/花样8号性格（领袖型）决策/迎合9号性格（和平型）工会/参谋3、九型性格与职业规划1号性格（完美型）质检/挑剔3、九型性格与职业规划714、九种不同性格的注意力焦点1号错误2号他人的需要3号目标4号那些失去或缺失的部分5号知识、探索奥秘6号潜在危机，危险，最坏的情况及如何处理7号欢乐及未来计划8号控制及不公平9号和谐关系，自我遗忘714、九种不同性格的注意力焦点1号错误5、与“第一型”的相处之道沟通的内容需准确及详细，约会他们要守时；多点诚恳称赞他们，欣赏他们的“高标准”；有问题就承认错误,坦白从宽，抗拒从严；理解他们的挑剔,他们是想帮手而已；常用词汇：应该，不应该；对,错，不，不是的…，；照规矩…切记：他们通常外冷内热,你要包容他们的批判与责备!5、与“第一型”的相处之道沟通的内容需准确及详细，约会他们要和他们谈他们最感兴趣的题材:人类;询问他们的个人感受,令他感到快乐与正面;多点微笑,对他们批评要小心和温和一点;接受而不要轻易拒绝他们的帮助,并由衷地表示感谢;常用词汇：你坐着，让我来；不要紧，没问题；好，可以；你觉得呢？6、与“第二型”的相处之道切记：他们通常很愿意付出,你要强调他们的重要性!和他们谈他们最感兴趣的题材:人类;6、与“第二型”的相处之道嘉许他们的成就和成功的地方;激将法会令他们更卖力表现;告诉他们怎样可以达到目标，而非如何不能;常用词汇：可以，没问题；保证，绝对；最，顶，超切记：他们通常很有成效,你要包容他们的自我表现!7、与“第三型”的相处之道嘉许他们的成就和成功的地方;切记：他们通常很有成效,你要包容欣赏他们的创意,观察能力和有深度的情感发挥他们的自我风格,体谅他们的感受只在他们明确表示需要时帮助他们,不要主动做不要去干扰他们的情绪、环境以及私人空间常用词汇：惯性保持静默切记：他们通常很敏感,你要包容他们的过度情绪化!8、与“第四型”的相处之道欣赏他们的创意,观察能力和有深度的情感切记：他们通常很敏感,尊重他们的界限,给他们单独的空间去作决定;不要质疑他们的能力,欣赏他们的智慧;不要干扰他们的环境空间及思想空间;常用词汇：我想；我认为；我的分析是…；我的意见是…；我的立场是…切记：他们通常很有智慧,你要包容他们的优越感!9、与“第五