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文档简介

XXXX燃气有限公司服务标准及承诺为客户提供安全可靠的燃气供应，并提供亲切、专业、高效率的服务。一、承诺和要求1、天然气收费严格执行相关收费标准。2、抢修抢险实施24小时服务，抢险电话XXXXX。抢修抢险人员在接到报警后5分钟内出警，30分钟到达现场(遇不可抗力因素时除外)，处结率100%。3、客户服务热线24小时专人值班，服务电话XXXXX。接听人员熟悉业务、服务热情、解释准确，电话处结率100%。4、服务至上。牢固树立全心全意为人民服务宗旨，提高服务水平和质量，积极主动地为客户服务。5、忠于职守。不断提高自身素质，坚守岗位，作风严谨，求真务实，较好地完成各项工作。6、讲求实效。从讲求效能出发，力求高效落实工作任务。对客户反映的问题及时答复和处理，切实做到为客户着想，为客户解忧。常识性问题现场立即答复；非常识性问题承诺24小时内给予满意答复。7、热情接待。热情接待来信来访，做到文明、礼貌、谦和、热情、诚恳、周到，倒茶让座。与人交谈、接打电话语言文明规范。8、解答耐心。解答问题、说明情况做到符合政策、理由充分、道理讲透、耐心细致，做到问多不厌、事多不烦、事烦不躁。9、廉洁自律。严肃工作纪律，不以权谋私，不得利用职权借办事之机“吃、拿、卡、要”，不得为难或打击报复办事人。二、违诺投诉办法任何单位和个人对工作人员的服务不满意或发现违诺现象，可向公司投诉。一经查实，将严肃处理，并将处理结果在处理后5个工作日内答复当事人。三、违诺处理1、在工作时，态度粗暴恶劣，言行不文明，造成不良影响的，给予批评教育并责令向当事人赔礼道歉；与当事人发生争吵的，给予告诫；情节严重的，除给予告诫外，年终考核定为不称职。2、凡违反承诺，没有按办事时限办完手续的，责令向当事人赔礼道歉；情节较重的，给予告诫；情节严重的，除给予告诫外，年终考核定为不称职。3、故意刁难，以权谋私，不给好处不办事以及利用职权“吃、拿、卡、要”情节轻微的，给予告诫；情节严重的，按照公司有关规定处理。4、打击报复举报人的、有失职行为的，情节轻微的，除给予告诫外，年终考核定为不称职；情节严重的，按公司有关规定追究其责任。四、处理投诉的流程1、首问责任者，即客户投诉时第一个与之接洽的人员，要热情耐心倾听、详细了解事件的过程，做好信息的收集和记录，并及时上报予以处理。2、处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及时与相关部门沟通并快速应对。3、事件处理结果及时反馈客户并跟踪反馈信息，记录并存档。五、投诉处理1、公司投诉电话：XXXXXX。2、客户对我公司服务不满时，可拨打投诉电话。自接到电话24小时内，工作人员上门了解情况，15个工作日内给予明确答复。3、投诉处理的接待人员建立投诉处理的全程记录。4、接到客户的投诉在5个工作日内处置并答复；因非本企业原因无法处理的，应向投诉人做出解释。5、对重复投诉人，告知投诉事项的解决办法及联系方式。6、对处理期限内不

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