蓝色光标企业微信危机公关问题及对策

摘要企业的良性经营和发展壮大一直以来都是每个企业管理者的追求目标和美好期待，然而在我国改革开放特别是实行市场化之后，许多企业却事与愿违，败走麦城，并未真正走上健康持续发展道路。其中，比较关键的一大因素就在于他们未能有效预防、规避和处理企业的危机和风险。对企业如何在现如今的数字化媒体时代下灵活机智地采取妥善的危机公关措施来化解所面临的危机进行研究具有比较强的学术理论作用和实际意义。当危机来临，企业要冷静面对，对危机事件带来的负面影响和危害程度有一定的认识。并且要善于分析媒介的特点和性质，从而有针对性、计划性地采取合适的行动，将有利信息及时有效地传递出去，才能更好地化解危机。及时了解和掌握相关信息，加强网络危机公关舆情监控，做好舆论引导和矛盾化解工作，对于维护企业品牌形象、营造和谐有利的外部舆论环境以及企业的长远繁荣发展具有十分重要的意义。关键词：微信；企业危机；公关策略第1章绪论1.1研究背景随着新媒体技术的创新，自媒体取得了很大的进步。自媒体的特点决定了在信息传播过程中，它给企业危机公关带来了巨大的冲击和挑战。微信以其快速、便捷、共享等传播特点，成为许多企业开展微信危机公关的重要途径。因此，本文在研究分析企业微信危机公关现状的基础上，从微信的角度分析了“辞退门”事件中企业危机公关存在的问题，并提出了相应的解决方案。这不仅有利于危机公关相关理论的完善，也有利于公共关系风险管理。完善企业微信危机公关模式，树立企业形象，扩大企业舆论影响范围，提高企业社会效益，不断改善危机公关体验，具有重要的价值。不同时期的危机管理也有其自身的特点，特别是在当前的“自媒体”时代，每个人都是自媒体，他们所看到和听到的都可以通过微博、微信等快速传播，现在很多企业耗费大量的人力、物力、财力等资源，并做广告以增加其知名度和品牌效应。然而，如果他们不能妥善有效地处理一些危机，将极大地损害他们在消费者心目中的良好形象，所以企业危机公关是一个需要关注和重视的领域。1.2研究意义危机就像一把双刃剑，利弊并存。只有科学、妥善地处理好危机，企业才能生存和发展。另外，每个人都是一个媒体，观众不需要诉诸传统媒体。他们可以通过微博、微信、客户等社交媒体发言。因此，自媒体时代危机管理的成败对企业的生存和发展有着重大的影响。对于企业来说，危机发生时，不仅要妥善处理相关问题，而且要善于在危机中寻找潜在的商机，这是危机公关的精髓，企业要积极采取适当有效的措施应对和化解危机。应对危机，实现与外部环境的灵活协调，抓住机遇，努力创造有利于企业发展的新环境，减少危害，重新树立良好的企业品牌形象。网络可以增强企业品牌宣传力度，也会对企业形象产生不利影响。如果企业对互联网的传播作用不够重视，未能及时在互联网上对企业的一些负面或虚假信息进行解释，可能造成隐患，甚至引发公关危机，严重损害外部环境。企业形象。因此，研究企业如何灵活、巧妙地采取适当的危机管理措施来解决自身在传媒时代面临的危机，具有很强的理论和现实意义。当危机来临时，企业要冷静面对，对危机带来的负面影响和危害有一定的认识。另外，要善于分析媒体的特点和性质，采取有针对性、有计划的行动，及时有效地传递有利信息，更好地化解危机。及时了解和掌握相关信息，加强对网络危机公关的舆论监测，做好舆论引导和冲突解决工作，对维护企业品牌形象，创造和谐良好的企业形象具有重要意义。外部舆论环境与企业的长期繁荣发展。1.3研究方法文献研究法：搜集大量关于企业微信危机公关的相关资料，包括著作、期刊论文、相关会议报告等，并对其进行深入整理分析研读。同时，也翻阅了相关法规政策并对关于危机公关的相关条款进行深入研读。案例研究法：笔者以蓝色光标企业在“辞退门”事件中微信危机公关策略为研究对象，系统地收集了蓝色光标企业在微信危机公关中的有关资料，进行深入地研究，进而获得一个较全面与整体的观点来探讨企业危机公关在自媒体时代中的状况。1.4文献综述与国外相比，我国长期没有经历经济转型的痛苦时期，企业危机管理研究相对分散，存在诸多不足。中国在这方面的研究起步较晚。20世纪90年代初，国外的研究成果多为参考，与我国企业实际情况和背景相适应的理论体系尚未完全建立。近年来，公共关系危机的宣传日益明显。企业的公共关系危机已从单一的公共危机逐步演变为广泛的公共危机，即从企业与特定公众之间的关系危机，到涉及公共利益、危害公共安全、造成企业形象危机的企业形象危机，对社会有重大影响。国内对企业危机公关的研究还处于发展过程中，许多企业的危机意识还很薄弱。目前，我国正处于危机事件频发的时期，食品行业的许多案例也鲜活而发人深省。但这也导致了国内危机管理研究的发展，鉴于危机管理研究机构相继成立，对危机管理学科体系的公共关系也在不断完善，许多学术成果正在浮出水面，造成了国内危机管理研究的空白。作为关键媒体集团董事长尤昌乔首创的“危机公关5S原则”，包括责任原则、真诚沟通、速度第一原则、系统运行原则、权威性确认。大体上来看，国内对企业危机公关的研究主要是在案例分析和理论扩充方面。比如《危机公关：中国危机公关典型案例回放及点评》一书系统、重点盘点了1991年以来67起发生在我国有影响力和代表性的品牌危机事件，填补了国内危机管理在案例研究方面的空白，并极具创意地提出了危机公关“十面埋伏”攻略，丰富了我国危机公关的理论体系。还有2012年的《企业公关危机管理研究》一书，它是依托中国传媒大学广告学院危机公关管理研究所面向中国企业连续多年开展的实证调研。在研究大量危机个案的基础上，该书系统地分析了中国企业目前面临的公共关系危机及公关危机管理现状，探究了中国企业公共关系危机频繁爆发的深层次原因，在吸收、借鉴国外公共关系危机管理理论的基础上，提出了适应中国企业公共关系实际情况的公关危机管理模型，总结出实际操作性很强的公关危机管理策略。在研究过程中，该书不仅强调对公关危机管理理论的系统梳理与创新，更融入了大量颇具典型性的中国企业危机管理个案，让读者通过生动翔实的案例了解中国企业公关危机管理，掌握相应策略。国外对企业危机公关的研究随着时代的发展，也逐渐由典型个案研究演变成横向纵向比较研究，有系统性地总结技巧。前期主要是侧重学术理论领域，后期逐渐结合之前理论成果不断加强研究深度。由于商业的快速发展和竞争需求，国外企业危机公关研究的广度也延伸到对消费者视角和传播技巧的关注。美国学者斯蒂文·芬克在综合分析了大量危机事件所具备的相似特征的基础上，提出了危机公关四段论，即危机潜在期（这个阶段是危机最容易处理的时期，却最不易被人发觉和感知），危机突发期（这个阶段是波及范围较广、影响较明显的阶段，它对人们的心理产生严重的冲击），危机恢复期（危机处理过程的一个阶段，减轻危机突发期造成的损害），危机解决期（企业从危机影响中刚解脱出来，但仍要保持高度警惕状态，因为危机随时可能会死灰复燃）。对待企业危机所处不同阶段的特征，危机公关的侧重点和策略也有所不同。在研究实践经验方面，国际著名危机管理专家、英国查尔斯·巴克公关公司危机管理部经理迈克尔·里杰斯特出版的《危机公关》一书很有代表性，它通过对世界上著名的危机公关案例的分析，探究出企业危机管理的步骤与策略，总结出一份危机管理纲要。第2章核心概念界定2.1自媒体的形式2.1.1文字自媒体文字自媒体是自媒体所有表现形式的基础。文字的功能就是表达内容，文字的表达能力，决定了自媒体的发声强度，也就是在受众中的影响力。文字自媒体平台有很多，比如头条号、企鹅号、搜狐号等等。2.1.2图片自媒体图片的种类很多，微博上的、朋友圈的、微信平台的静态的、动态的各种类型的美图。通过图片自媒体每天推送很多美图给粉丝，为他们传递价值。粉丝通过分享图片，就形成了内容的传播。2.1.3视频自媒体现在的视频平台很多。很火的比如抖音、快手、火山等等。既可以上传视频，又可以直播。各类型的视频平台为自媒体人提供了广阔的舞台。一个有传播价值的视频，可以收获海量的粉丝，带来可观的收益。2.1.4语音自媒体顾名思义就是通过声音的形式把想表达的内容传递出去。语音平台也有很多。比如喜马拉雅、蜻蜓等等。利用声音传播可以让受众感觉到更有亲和力。在某些方面的效果优于文字。有兴趣可以自己尝试去录一录，放到音频平台，只要你敢放，就有人敢听。2.2企业危机公关企业危机公关是指企业为避免或减轻危机事件所带来的严重损害和不良后果，有组织、有计划地制定、调整和实施一系列管理措施和应对策略的行为，从而及时修复企业整体形象，挽回消费者、政府以及社会对它的信任感和支持度。对企业来说，危机公关是为了应对各种危机的一种机制，是一个包括危机的预防、应对、解决以及危机消弱后的善后工作等不断适应和改善的动态过程。改革开放后，我国企业登记注册数量不断增加。特别是2014年新《公司法》颁布后，公司登记程序降低了门槛，放宽了条件，简化了程序。各类新注册的中小企业如雨后春笋般涌现。随着企业间竞争的日益激烈，企业在追求产品质量、成本和市场发展的同时，也逐渐意识到自身的发展离不开公关。如果公关危机处理不当，会损害企业的声誉、市场和利润，或者企业破产重组。企业对危机公关的认识和态度，以及处理危机事件的方法和能力，决定了企业能否快速、顺利地化解危机。第3章企业微信危机公关案例分析3.1蓝色光标辞退门事件概述2018年3月15日，一篇名为《蓝色光标，所谓亚洲最大公关公司，如此坑害老员工，良心真的不会痛吗？》的文章在网上迅速传播。据撰稿者透漏，作为一名已经在蓝标工作过两年的老员工，却遭遇到公司冰冷粗暴的辞退。并爆出HR在发出最后通牒时的言论：“公司希望你自己主动离职，今天就走。否则我们将会以严重违纪为由开除你，不会给你任何赔偿，给你半天的时间好好考虑下”、“如果你不配合，我会叫保安把你赶出去。”随后，此事经由“好事者”分享传播，成为315当天人们热议最多的话题，并兴起了两种不同的流派——“阴谋论”与“公关战”。该事件一出，便立即受到了广泛的关注，并迅速发酵成一场掀起全网关注热潮的舆论事件，并在网上引起了大量的转发与讨论。一时间，不仅是该事件所涉及的当事人，还有其他员工也感到不满，网友们纷纷在相关官方微博下方留言、评论来表达不满情绪。3.2企业微信危机公关的方式企业如何运用微信进行危机公关，重构危机管理系统，从不少企业公关事件可以看出，在企业微信公众号建立之前，在处理危机事件中毫无章法可言，没有完整的危机管理系统，危机事件发生时，发布在社交传播媒介上的公告显得冰冷，不能让网友感受到企业的态度，会让企业在危机公关中处于劣势。企业在重构危机管理系统时，需要将自媒体检测、自媒体日常维护等纳入其中，组建内部危机管理小组，进行危机管理的模拟训练，分析媒体上与企业有关的信息，以保持良好的合作关系。蓝标当天随声明一起外传的CEO通发邮件情绪激烈措辞严厉，把声明中暗示的留有余地的内容全部具体化、公开化，虽然展示了宜将剩勇追穷寇的决绝和力量，但是不免在另外的大部分人心中产生傲慢和严苛的印象。而离职员工展示的当天沟通中的录音，后续处理的手段和证据，更是暴露了蓝标希望迅速并且彻底拿下这一战的做法和态度。充分利用舆论管理背景工具。自媒体时代以来，企业通过大数据等检测系统，了解网民的使用习惯。企业通过微信用户的公众号回复了解网民对企业产品的态度，注意批评等评论，从而避免这些评论引起其他用户的关注，形成大规模的公众意见，舆论危机的出现将使企业陷入被动状态。在网络媒体时代，各种数据监控软件技术不断升级，企业要善于运用管理工具对网民的言语活动进行监控，既能引导舆论，又能掌握与网民的沟通效果。勇于承担责任。勇于担当、诚实守信的经营可以在危机扩大前将其控制，同时企业的态度会给媒体、消费者一个暗示：企业对待事情时是有态度的。自媒体是一个口碑传播的社交平台，企业的态度会影响事件中受众对企业的看法，特别是媒体的加入会扩大事情的传播面，而媒体的态度也会在很大程度上影响受众对企业的看法。因此，企业出现危机公关时，要及时通过官方渠道作出回应，把握好事态的发展。事实上，及时回应、态度诚恳对于企业的发展而言也是很重要的，可以通过企业的态度提升网民对企业的好感度。3.3公众对企业微信危机公关的反馈在蓝色光标事件发生后，无论起因是因为员工还是因为媒体曝光，公众往往会对于出现的现象抱有质疑的心理，进行问题化解读，比较倾向于依照“有罪推定”的逻辑思维，对其进行设想和猜测。即使该事件还并没有被调查清楚，真相也还不太明确，但是出于一些潜在的原因，比如公众对于蓝色光标企业在先前已经累积的不信任感，以及对此类危机的不安全感和恐慌感等情绪，都会促使其把事件的责任归因于企业本身。在蓝标企业遭遇危机事件时，公众在关注蓝色光标辞退事件时更会关注企业的态度是否体现出人文关怀意识。从心理学角度来看，与强者相比，弱者常常会比较容易受到同情与宽容，那么在看到员工与企业产生冲突对峙时，人们会比较倾向于站在弱者的角度来思考，看到当事人在危机事件中受到利益损害，广大公众也会由此及彼，联想到自身如果是在类似的情况下的权益能否得到保障与维护。第4章蓝色光标企业微信危机公关存在的问题4.1危机应对速度迟缓由于网络技术的飞速发展，信息可以在很短的时间内广泛传播和传播。大多数危机都是突然爆发的，这会激发公众的好奇心和恐惧，很容易让自己成为当事人，特别是受害者的角色，他们非常敏感。他们更加关注危机事件，广泛传播舆论信息。危机处理的黄金时期只有4个小时，这与报业和电视时代的信息传播速度相对较慢有所不同，而在当前的自媒体时代可能只有2个小时或更少。显然，蓝色光标错过了最佳响应时间，其危机响应变得更加困难。而危机爆发后，蓝光标企业不仅未能及时有效地与各方沟通，以安抚、消除担忧。在人人都有“麦克风”的时代，信息的传播速度是十分惊人的。4.2一味辟谣和否认随着互联网的逐渐普及，信息的实效性和广泛性都有了突飞猛进的变化。网民数量的急剧增加使企业封锁信息的努力变成徒劳。而企业在突发事件被曝光后不是及时的澄清事件真相，而是一味的辟谣和否认。在双方当事人的协商下，作者删除相关文章，并发布道歉声明。蓝色光标也在其官方公众号和微博发布相关声明。然而这则声明似乎有暗讽当事人之嫌，以至于当事人第二天再发文《我删了文章发了声明，却换来了蓝色光标对我的诋毁》，事件进一步发酵，既不承认网民曝光的信息也不向网民介绍事情的真相，一副不置可否的态度企图为事件降温，试图转移网民在此时间上的注意力，最终达到自己的目的。时间的紧急也迫使企业需要在较短的时间内作出回应与进行处理，加之对整体的信息掌握了解不够全面等原因，企业容易慌乱阵脚，做出不合适或片面的决定，比如隐瞒信息、删除帖子等，但是这么做也很难遏制住事态的发展，反倒会在在接下来的应对阶段也会受到这些不当行为的影响，给人们留下一个不好的最初印象而对于企业本身的言论行为产生质疑。4.3忽视自媒体传播效综观媒体对事件的报道，我们可以看出负面报道的比例相当大，包括企业管理漏洞问题和蓝色光标企业公关态度与行为的攻击，这与公司在处理媒体方面的被动性有关。不同于过去传统媒体占主导地位的情况，一些报纸上或广播电视上刊登的企业负面新闻可能随着时间的推移而逐渐消失。但是今天互联网的普及率是非常广泛的，人们只需要通过百度等搜索引擎就可以更容易、更快地把企业的重点放在过去的事件上有一个多方面的了解，如果企业在处理危机事件之前采取了被动的处理方式，使这些信息也会影响企业的形象。第5章改善企业微信危机公关的建议5.1及时采取相应举措首先，处理危机的时机把握是需要重视的，现在网络如此四通八达，与危机事件相关的信息蔓延与传播的速度是十分惊人的，企业未能及时出来回应就会让产生各种猜想和推测产生“滚雪球效应”，这些在社交媒体上已大肆传播的时候企业才出来表明态度就已经为时过晚了。错过最佳时间不仅会增加问题的难度，而且会使你处于被动状态。如果拖延时间太长，随着媒体报道的火势增加，各种不可预测的因素将逐渐出现，局势难以控制。必须善于集中所有资源，在企业内部进行沟通和协调，在最短的时间内做出正确的决策。如果事件的原因和真相没有被调查是真的，那么有必要说明在这个阶段获得的信息，而不是选择避免或沉默公众认为有什么需要隐瞒的。其次，态度和处理方式层面一定要真诚而非欺瞒，侥幸心理是十分不可取的。金无足赤，人无完人，对于企业来说也是这样的道理，十全十美是不太可能的。企业因为自身问题出现危机事件时，公众可以接受并谅解一个犯错的行为，但是不能包容明明有错却死不承认的行为。在事情的进展过程中，如果确实是自身的错就要展现出勇于担责的正面形象，而且企业的立场也要明确而非摇摆不定。5.2把握危机关键，对症下药应分析危机的传播渠道和途径，危机不会凭空出现，它们都有自己的起源和探索之路。在事件发生时，企业应该善于利用手头的各种资源来寻找详细的信息来源。例如，建立在预防阶段的信息监测系统，可以方便、快速地了解和澄清事实。此外，利用搜索引擎等工具，了解舆论领域的热点话题是什么，通过整合各种因素，分析危机的类型和严重程度，针对不同的危机采取相应的对策。还需要研究关键的沟通者、利益相关者和事件的传播路径。在这一过程中，不要忽视这些谣言，而是要主动通过适当的渠道发布权威信息，纠正和澄清这些错误言论，以避免传播带来不必要的麻烦。调查研究观众的情绪态度、认知行为和心理需求。根据不同群体的利益需要，积极与有关各方沟通，采取纠正措施，相互理解，解决矛盾和误解。从大众心理学的角度看，网络上的各种言论其实也透露着发布者的个人价值判断、认知态度和行为倾向。因此，对受众情绪的分析可以更好地阐明企业行为的方向和模式，并根据这些需求，结合实际情况调整或制定新的解决方案。当涉及到企业危机时，不仅需要提供事实，还需要表达态度，这意味着企业应该回答这是否是我们的错，如果答案是“