服务礼仪课件

服务礼仪

主讲人:吴海涛2013-7-8服务礼仪主讲人:吴海涛手机调成震动或关闭不要频繁来回走动积极参与活动，并相互交流及时记录你的想法高效学习方法手机调成震动或关闭高效学习方法态度决定一切，细节决定成败！思想、眼光有多远，注定就能走多远！工作一分钟，辛勤60秒！态度决定一切，细节决定成败！思想、眼光有多远，注定就能走多远服务礼仪课件礼仪的概述有了人类历史也就有了礼仪，各个民族、国家和地区存在种种差异，所以礼仪的内容十分丰富和繁杂，它包括礼仪、礼节和礼貌三个方面，具体通过仪表、服饰及行为来表现。

礼仪的定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，是用来规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系的。

仪表，指人的外表，包括仪容仪貌、姿态和风度等。

仪容，指人外在部分的状态和修饰，如头发长短、脸部化妆，耳环、项链、戒指和手镯的佩戴以及个人卫生等。服饰，是最为绚丽多姿的部分。现代服装层出不穷，所谓“三分长相，七分打扮”，服饰最能体现一个人的性格特征。

礼仪的概述有了人类历史也就有了礼仪，各个民“三秒钟”印象人们通常在一分到两分钟内就可对一个发言人作出判断了。所以外表是被人评判的最重要的因素。60%外表仪表40%声音谈话内容“三秒钟”印象人们通常在一分到两分钟内就可对一个发言人作出判6目录一、仪表二、仪态三、礼节四、乘车礼仪目录一、仪表一、仪表男职员女职员一、仪表男职员男职员

1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮女职员

1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。

女职员 二、仪态

站姿坐姿蹲姿微笑二、仪态 站姿11

开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。

（一）站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；站姿:优雅的站姿是动态美的起点，一个人所有的根本就是站姿。女子的站姿有两种：

一种是双脚呈V字型，即膝与脚后跟靠拢，两脚张开的距离约为两拳。一种是将重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略微弯曲。

女性站姿要表现出女性的温顺、娇巧、轻盈、娴静、典雅之态，给人一种“文静”的优美感。

站姿:优雅的站姿是动态美的起点，一个人所有的根本就是站姿。

男子站立时，双脚可并拢，也可叉开，但需双脚与肩同宽。站累时脚可以向后或向前撤半步，但上身仍应保持正直。

男性站姿要表现出男性的英武、刚强、正直之态，给人一种“挺拔”的壮美感。请您注意

一忌背对客人；二忌东倒西歪；三忌耸肩勾背；四忌双手乱放；五忌摆弄物品。

练习秘籍

身体背墙站好，使自己的后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的。

站立时如果空着手，双手应自然体前交叉相握，通常右手放在左手上面。男子站立时，双脚可并拢，也可叉开，但需双脚与肩同（二）坐姿

轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

（二）坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背请您注意一忌重坐猛起；

二忌脚尖朝天；

三忌双脚抖动；

四忌半躺半坐；

五忌手撑下巴。

练习秘籍

每天对照镜子静坐3分钟。请您注意规范：１、不能拖着鞋跟发出声响２、不能拉手、搭肩、奔走或追逐３、行走时路线一般靠右行，不可走在路中间４、行走过程遇到客人、上司时应自然注视对方点头致意，并主动让路，不可抢道而行５、有急事需超越时，应先向客人、上司致歉后才可加快步伐超越，动作不可过猛。６、在路面较窄地方与同事、客人相遇时，应将身体正面转向客人。走姿规范：走姿走姿：良好的走姿可以表现个人的素质与修养。

男子走路以大步为佳。男子的步伐刚健。走路时，应昂首挺胸，收腹直腰，平视前方，上身不动，两肩不摇，步态稳健。女子走路以碎步为佳，步伐轻盈。走路时，应头部端正，头不宜抬得过高，目光平和，目视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小。走姿：良好的走姿可以表现个人的素质与修养。男蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的东西？蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地标准蹲姿

高低式：双膝一高一低。下蹲时，左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本上以右腿支撑身体。

交叉式：适用于身穿短裙的女性。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地，两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，而臀部朝下。

半蹲式：多见于行进之中临时采用。下蹲时，上身稍稍弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，双膝略微弯曲，角度可大可小，但一般均不应为钝角；身体重心应放在一条腿上；两腿之间不宜分开过大。

半跪式：多用于下蹲时间较长，或为了用力方便之时。下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐于脚跟之上，而以其脚尖着地。另外一条腿，则应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。

标准蹲姿

高低式：双膝一高一低。下蹲时，左脚在前,右脚稍后。蹲姿：在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同。以下情形请采用蹲姿

1、整理工作环境,如对工作岗位进行收拾、清理。

2、给予客人帮助,如与迷路的儿童进行交谈。

3、提供必要服务,如在给客人倒水。

4、捡拾地面物品。

5、整理个人鞋袜。

蹲姿：在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同微笑纽约百货公司经理说：他宁愿雇用一名有着可爱笑容而没有念完中学的女孩，也不愿雇用一个摆着“扑克”面孔的哲学博士你会微笑吗?应该：1、眼睛里有笑意

2、深浅适度

3、微笑与身体动作和口头表达相结合忌：

1、皮笑肉不笑

2、儍笑22微笑纽约百货公司经理说：他宁愿雇用一名有着可你会微笑吗?应该三、礼节

握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯三、礼节 握手（一）握手

顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先

时间：3—5秒为宜

力度：不宜过大，但也不宜毫无力度

握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手

（一）握手 顺序：上级在先、主人在先、长者在先握手是一种常见的“见面礼”，在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：

1、上下级之间：2、长辈与晚辈之间：3、男女之间：

握手礼节握手是一种常见的“见面礼”，在社交场合，行握手礼握手是一种常见的“见面礼”，在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：

1、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。

2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。

3、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。

4、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。

5、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又会让人尴尬。

6、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。

7、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。

8、握手是不可以把一只手放在口袋。

9、握手应相互寒暄与问候。

10、握手时不可交叉。

11、握手时不能戴手套或手不清洁。

握手礼节

握手是一种常见的“见面礼”，在社交场合，行握手礼鞠躬礼仪

与客人交错而过时或表示感谢回礼时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

接送客人时或遇到尊贵客人时，行30度鞠躬礼。行礼时面对宾客，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。鞠躬时，交叉于腹前，右手压左手。鞠躬礼仪与客人交错而过时或表示感谢回礼时，面带微（二）鞠躬15度行礼30度行礼45度行礼点头礼：与客户视线相对或交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，普通礼：迎送客户时，行30度鞠躬礼初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼28（二）鞠躬15度行礼30度行礼45度行礼点头礼：与客户视线相在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼

因公外出应向部门的其他人打招呼 （三）问候

早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 因（四）访问客户

访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来

访问时，要注意遵时守约

到访问单位前台时，应先自我介绍

见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）

如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。

会谈尽可能在预约时间内完成

告辞时，要与被访问者打招呼道别

（四）访问客户 访问前应与对方预约访问的时间、地点在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 （五）引路

在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步处

⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍

在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧

⑵引领礼仪1、引领宾客时应该严格按照左为下右为上的社交礼节。

2、引领时，除了自己的位置和手势之外，用余光关注宾客，保持职业性的微笑和认真倾听的姿态。

3、当距离电梯门还有三米距离时，应该加快步伐，赶在宾客之前，采用一个斜插，让宾客进入电梯。当电梯到了指定楼层，自动开门，用右手继续按住开的按钮，保证宾客走出电梯时不会被门夹住。

4、引领时，引领员在先；进出电梯或房间时，只要有门，都是宾客在先。

引领礼仪1、引领宾客时应该严格按照左为下右为上的社交礼节。接收名片礼仪1、用双手接受或呈送名片。

2、同时念出名片上对方的头衔及姓名。

3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意存放、丢弃。

4、如果未带名片，要向对方表示歉意。

接收名片礼仪1、用双手接受或呈送名片。

2、同时念出名电梯内

⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯

⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立

（五）搭乘电梯

电梯没有其他人的情况

⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入

⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下

电梯内

⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯

⑵称呼礼节1.男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。

2.对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。

3.不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。

4.称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。

5.只有少数社会名流才能称“夫人”。

6.对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“某先生/某太太”。

称呼礼节1.男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太文明举止1、文明使用手机

（1）将铃声降低，以免惊动他人。

（2）铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。

（3）如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。

（4）如果下次你的手机在响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说“对不起，请原谅”，然后走到一个不影响他人的地方，把话讲完再入座。

（5)如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。

2、不随便吐痰。

3、不随手扔垃圾。

4、不当众嚼口香糖，并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。

5、不当众众挖鼻孔或掏耳朵。

6、不当众挠头皮。

7、不在公共场合抖腿。

8、不当众打哈欠。文明举止1、文明使用手机

（1）将铃声降低，以免惊动他人礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好礼节20字诀停下脚步马斯洛的“改变流程”：心理——态度——习惯——性格——人生

马斯洛的“改变流程”：四、乘车礼仪

四、乘车礼仪上车

下车

上、下车姿态：背入正出式上车下车上、下车姿态：背入正出式

驾驶轿车的司机，一般可分为两个人：一是主人，即轿车的拥有者，二是专职司机。国内目前所见的轿车多为双排座与三排座，以下分述其驾驶者不同时，车上座次尊卑的差异。

由主人亲自驾驶轿车时，一般前排座为上，后排座为下；以右为尊，以左为卑。

由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左卑，但座次同时变化为后排为上，前排为下。

乘车座次安排基本礼仪：乘车座次安排基本礼仪：

以下，将分别以：主人驾驶、专职司机驾驶两种方式，对乘车座次礼仪分别介绍座位标注的1、2、3……顺序，按乘车人重要顺序依次排列。服务礼仪课件主人司机双排五人座轿车主人司机双排五人座轿车主人