第二章-健康管理服务总流程课件

第二章健康管理服务的总流程第二章健康管理服务的总流程内容健康管理服务实践的模式1健康管理服务现况的分类与分层2健康管理的实施步骤3健康管理服务的总流程4全方位健康管理的服务体系5内容健康管理服务实践的模式1健康管理服务现况的分类与分层22学习目标掌握健康管理的服务流程（8个步骤），各类型健康管理服务模式的优势、弱势与发展方向，健康体检服务流程。熟悉健康管理服务的特征，全方位健康管理集成系统中各部分的作用，健康管理中的注意事项。了解各服务项目流程。学习目标掌握健康管理的服务流程（8个步骤），各类型健康管3一、健康管理服务实践内涵模式健康管理服务的内涵与特征：(一)五性即：舒适性、系统性、连续性、私密性、可行性的服务。一、健康管理服务实践内涵模式健康管理服务的内涵与特征：41．舒适性健康管理服务环境的舒适、温馨，消除紧张心理。1．舒适性52．系统性健康管理不是单一的某一个器官或某一种疾病，是一个不断循环往复的服务过程。2．系统性63．连续性人的健康是动态变化的，需建立完整的个人健康档案，根据不同生命时期的健康状况分析、评估、监测，予以健康预警提示、健康干预、健康指导、健康跟踪，不断更新调整健康干预方案，才能实现维护和改善健康的目的。3．连续性74．私密性健康管理服务涉及个人的生理、心理、社会、家庭、道德等多方面的问题，要保护其隐私，使其真实地将健康问题暴露出来，以有效地制订干预计划，调动和提高其主动参与配合健康管理。4．私密性85．可行性健康管理服务始终应必须遵循被服务者的意愿，应充分考虑其可行性，才能使被服务者接受和主动参与实施，以使服务的延续不会受到阻碍。5．可行性9(二)五化即：科学化、信息化、多元化、人性化、个性化的服务。(二)五化101．科学化人体健康到疾病是一个演变发展的完整过程，要依据大量的健康与疾病数据和生物临床指标，遵循循证医学和疾病相关诊断指南来加以评定。科学地评价个体健康危险因素，予以分层管理，才能使健康管理的效果得到优化，具有实质性的管理意义。1．科学化112．信息化在健康管理过程中利用先进的信息技术，使得管理服务更加便捷，被服务者可随时随地查询健康信息和提供健康管理服务。通过利用疾病预防控制信息化管理，来实现健康信息资源共享，对提高健康管理服务与医疗救治工作效率有着十分重要的意义。2．信息化123.多元化健康管理服务是对人的健康多维度、多层面的干预管理，而每个个体因其不同的体质，其健康需求亦不同。建立多元化的服务项目，才能满足被服务者的基本需求和特殊需求，以达到人人可以参与和享受健康管理服务之目的。3.多元化134．人性化 健康管理服务强调的是“以人为本”，完全打破了以往医疗的常规，即关注人胜过关注疾病。其体现了具有人文情感色彩的服务，使得服务更具有朋友式或伙伴式的贴心服务。4．人性化145．个性化不同的健康危险因素，对于健康的影响和疾病的危险度以及干预措施是有个体差异的，同时对健康干预的维度与频度也有所区别，这样才能更好地、更加有效地改善健康。5．个性化15二、健康管理服务的流程8个步骤：签署客户服务合约采集健康信息建立完整健康档案开展健康风险评估制订健康于预计划和方案实施健康干预健康动态跟踪健康管理效果评价二、健康管理服务的流程16第一步：签署客户服务合约在深入了解客户健康需求的基础上，依据自身服务能力，尽最大可能地满足客户服务要求，讲求实事求是地与客户签署服务合约，按照合约履行工作职责，做到诚信与承诺兑现服务。第一步：签署客户服务合约17第二步：采集健康信息通过健康信息问卷调查与健康体检数据所采集的健康相关信息，予以汇总分析，是健康风险分析评估的可靠依据。第二步：采集健康信息18第三步：建立健康档案建立健康档案，是健康管理中所必需的。健康档案是用来记录客户生命体征以及自身所从事过的与健康相关的行为与事件。第三步：建立健康档案19第四步：健康风险评估针对客户健康危险因素开展相关疾病风险评估，为制订健康干预计划和方案的量化指标。出具生活方式评估报告、卒中因子风险预测评估报告、糖尿病危险因子预测评估报告等。第四步：健康风险评估20第五步：制订健康干预计划和方案根据健康风险评估存在的健康风险来制订其控制目标和降低危险因素的干预计划和方案。第五步：制订健康干预计划和方案21第六步：实施健康干预依据健康管理干预计划和方案，有步骤地以多种形式来帮助个人采取行动，纠正不良的生活方式和习惯，控制健康危险因素，实现个人健康管理计划的目标。第六步：实施健康干预22第七步：健康动态跟踪通过短信、电话、互联网、邮件、上门等来跟踪个人执行健康管理计划的状况，并定期进行再次评估，给个人提供最新的改善结果，使健康得到有效的管理和维护。更重要的是随时掌握客户的身体变化和健康状况，以不断调整和修订健康干预计划和方案。第七步：健康动态跟踪23第八步：健康管理效果评价在管理过程中对客户的健康状况予以阶段性效果评价和年度效果评价，如单项干预、综合干预效果评价，干预前后生活方式改善评价，行为因素方式改善评价等。第八步：健康管理效果评价24二、健康管理服务现况分类与分层（一）以北京为例二、健康管理服务现况分类与分层（一）以北京为例25（一）医院服务模式(公立医院开设的体检中心或体检科)

1．功能设置健康体检行业发展迅猛，其经营模式最成熟、最易复制，也最易被客户接受，检测设备先进齐全、专业技术水平高、专家资源丰富，人群需求大，利润高，现金流回收快，为医院创收的新途径、就医便捷等因素有关。（一）医院服务模式(公立医院开设的体检中心或体检科)262．现状以体检为主导，检后就医服务(专家特诊、住院、手术协调等)为辅助，少部分开展了健康风险评估与干预管理服务。目前大部分医院体检中心已看准健康管理市场的发展前景，正在运筹帷幄开发健康管理服务模式与干预技术手段，处于筹划启动服务阶段。2．现状273．自身优势医院体检中心有可靠的检测技术的信任度，其检测数据报告能够得到同级别医院的认可；有医院医疗卫生资源大背景作依托，为后续就医服务提供有力支持，可为特殊人群开设特需门诊、特诊、会诊服务，确保客户的忠诚度、满意度。3．自身优势284．存在弱势在政府投入医院管理体制下，以非盈利模式为主，所以体检中心的服务意识、营销意识、商业运作模式会受到一定的影响；预约体检、体检服务流程、体检导医服务、体检报告的发送等服务有待于完善和规范，如预约服务不够热情、导医导检服务不到位、报告形式简单、不具个性化；检后报告的个性化解读、咨询指导和健康管理持续服务未完善。4．存在弱势295．发展方向强化医护人员服务意识，增加市场营销人才队伍的建设，落实与加强客户信息化技术管理平台的使用，提供完善的一体化的健康管理服务，发挥医院双重功能的作用。5．发展方向30(二)专业体检中心服务模式(民营企业创办的体检中心或门诊部、疗养院)1．功能设置为开展健康管理服务采集健康数据提供实体平台等。(二)专业体检中心服务模式(民营企业创办的体检中心或门诊部、312．现状以健康体检为主导，检后咨询指导与健康教育讲座为辅助，为了充分挖掘客户资源的消费潜力和维护客户体检的忠诚度，一部分体检中心开展了健康风险评估与专项的健康管理服务。2．现状323．自身优势服务功能单一性、方便快捷、体检环境幽雅舒适、男女分检；目标人群定位广；

有可靠的服务质量保障与合理的服务价格体系；有市场独立运作能力和较强的服务意识；其服务模式的发展空间大，为盈利性服务机构；有系统、完善的体检数据信息网络技术系统，具有数据收集、存储、传输、处理等功能，有客户服务中心做检前预约、检中陪检、检后医疗咨询和保健等一对一服务。3．自身优势334．存在弱势检测数据报告不能得到公立医院的认可，其检测技术的信任度有偏差；缺少公立医院医疗卫生资源大背景的依托，专业人员技术的稳定性相对差和流动性大，体检后持续的医疗服务实施受限等。4．存在弱势345．发展方向健康体检是健康管理服务采集健康信息的第一步和重要环节，但重心要转移到后续的、完善的健康管理服务，要提高体检的附加值，完善服务，实现体检全程收益。5．发展方向35(三)社区医疗服务中心服务模式(公立综合一级医院)1．功能设置集预防、保健、医疗、计划生育、健康教育、康复六位于一体的社区卫生服务功能。2．现状主要对常见病、多发病的诊治，以及中老年人四种慢性病(高血压、糖尿病、脑卒中、冠心病)进行疾病管理。定期开展健康宣教，如健康知识讲座，深入各居委会开展卫生服务义诊活动和疾病咨询服务。(三)社区医疗服务中心服务模式(公立综合一级医院)363．自身优势政府主导、政策支持，公益性原则、收支分离原则，社区居委会协调配和，全科医师为主，实现双向转诊。4．存在弱势医疗设施有限，专家技术水平有限，信息技术管理系统不完善，健康管理专业人才短缺。3．自身优势375．发展方向面向普通大众实施全面的健康管理(以慢病管理为核心)，是疾病一级预防、二级预防的重要服务窗口，将常见病、多发病的诊治转移到对疾病预防、保健、康复上，使全社会的健康水平得到全面提高。5．发展方向38(四)第三方服务模式(公立、民营健康管理服务机构)第三方服务模式包括健康技术软件开发、互联网信息技术平台服务公司、健康咨询公司、健康保险公司、保健品公司、美容保健中心、养生馆、足疗、按摩中心、健身康体、健康管理、俱乐部等服务公司。(四)第三方服务模式(公立、民营健康管理服务机构)391．功能设置以自身专业特点开展相关健康管理服务。(1)信息技术服务为主导：利用IT技术研发健康管理软件服务工具(健康体检系统管理软件、健康信息档案管理软件、健康风险评估系统软件)，在互联网信息平台上为体检中心、健康管理机构提供健康信息数字化管理服务。1．功能设置以自身专业特点开展相关健康管理服务。40(2)网络信息服务为主导：利用现代通信设施，在信息化网络平台上提供健康资讯服务、就医导航服务、预约专家挂号服务。(3)健康产品服务为主导：以产品使用服务为核心(保健品、功能食品、美容用品等)，为特定人群开展健康咨询与保健指导服务。(2)网络信息服务为主导：利用现代通信设施，在信息化网络平台41(4)健康检测服务为主导：亚健康检测、基因检测技术、动脉硬化检测、电子扫描代谢分析系统、人体成分分析、心率变异分析系统-精神压力分析、红外线热成像检测等，进行相关疾病早期预测与分析评估服务。(4)健康检测服务为主导：亚健康检测、基因检测技术、动脉硬化42(5)健康干预技术服务为主导：能量监测仪、睡眠监测仪、健康体适能等干预技术，实施单项干预管理服务。(6)专项健康保健服务为主导：以某项(美容、足疗、按摩、健身)康体保健服务为导向，实施单项干预保健服务。(5)健康干预技术服务为主导：能量监测仪、睡眠监测仪、健康体43(7)增值服务为主导：以健康保险公司、银行、各种类型俱乐部等拓展提升自身服务增加其附加值的服务等。(8)健康管家或私人医生服务为主导：广泛整合医疗资源，配备专属的健康管家或私人医生为中高端人群提供一对一的全程健康管理服务。(7)增值服务为主导：以健康保险公司、银行、各种类型俱乐部等442．现状整合可利用的资源，发掘医疗服务体系中的空白点，以健康信息问卷调查、健康风险评估、健康信息咨询与指导、就医导航、预约专家门诊、特诊陪诊服务，开展健康管理中的某项或多项服务。2．现状453．自身优势：有自身专业服务的特色，各自发展目标不同，服务方便、快捷，保健咨询为主导服务。4．存在弱势缺少实体平台，如体检中心、客户服务中心、健康管理中心。严重的资金不足，专家资源有限，专业人才短缺，必须整合资源联手合作才能完成某项服务，干预技术手段欠缺，研发服务技术工具标准欠规范和成熟，服务产品单一。5．发展方向

突出特色，有机结合，拓展服务，资源整合，形成联动，完善服务功能，使服务与利益共赢。3．自身优势：46共同的特性：以促进健康、维护健康、传递健康、方便快捷、就近省时、健康生活、改善健康为核心。而不同的特性：因其专业背景不同，所显现的服务特色与侧重点不同，服务客户的定位与对象不同，服务的视角因专业背景受到限制和滞后。共同的特性：以促进健康、维护健康、传递健康、方便快捷、就近省47

(一)受理服务包括对准备加入健康管理前的来访、电话询问、网上提问等服务，和已经成为健康管理机构正式客户的相关服务，对所应得到的服务或疑问等事物的受理。三、健康管理的实施步骤(一)受理服务三、健康管理的实施步骤48(二)接待咨询详细介绍健康管理服务的内容、给对方带来的益处、服务的范畴等，热情大方，服务目标清晰，语气、语态亲近和缓，但不卑躬屈膝，更不要含糊其辞、遮遮掩掩、大包大揽等。(二)接待咨询49(三)采集个人健康基础信息采集个人健康基础信息是指通过各种方式获取相关信息与需求。信息收集是信息得以利用的第一步，也是关键的一步。信息收集工作的好坏，直接关系到整个信息管理工作的质量。(三)采集个人健康基础信息50(四)建立健康档案健康档案管理内容包含：健康档案首页、个人健康信息表、病史摘要、既往健康体检报告(个人、群体)、最新健康体检报告(个人、群体)、健康检测与监测指标记录表、健康管理动态跟踪记录表、膳食管理日记表、运动管理日记表、健康咨询与反馈记录表、专家会诊与干预服务记录表、会员健康管理服务预约记录表、会员预约诊疗服务执行记录表等。(四)建立健康档案51(五)健康体检项目设计健康体检项目设计：针对不同年龄、不同人群、不同工作性质给予个性化地设计。因人而异，个性化、针对性、时效性地设计。由健康管理专家或健康管理师完成。(五)健康体检项目设计52(六)体检时间安排与预约做好提前各项事宜的安排和预约工作。体检时间安排与预约：(1)预约体检安排，由健康管理师负责填写“预约服务通知单”，与体检中心协调安排服务。(2)健康秘书负责通知会员体检安排日期。(六)体检时间安排与预约53(七)确定和实现体检目标健康体检：由体检部、健康管理服务部协作，按照健康体检服务流程执行完成。(1)健康管理师在体检执行前1日应做好会员的提示、注意事项、陪同人员、联系方式、接洽地点、时间的确定。(2)体检过程中，陪同人员服务应热情、周到，加强交流，了解会员需求。(七)确定和实现体检目标54(3)体检完成后，应告知会员体检结果何时取回、专家分析评估所需时间、预约安排面询暂定时间等事宜，及时填写会员“健康管理动态跟踪记录表”、“医嘱治疗单”。(4)体检报告取回后，要及时通知会员体检结果，并预约面询时间。(5)服务结束后，健康管理专家填写“专家会诊与干预服务记录表”、“医嘱治疗单”、“健康管理动态跟踪记录表”。(3)体检完成后，应告知会员体检结果何时取回、专家分析评估所55(八)体检报告汇总分析体检报告汇总分析：由体检部门的终检报告部、健康管理部专业人员完成。体检报告汇总分析应从两个层面考虑：一是临床机体状态有无存在疾病的可能和诊断；二是健康状态有无健康风险因素和预测机体健康未来发展趋势。(八)体检报告汇总分析56(九)健康危险因素综合分析与评估依据个人健康基础信息资料和体检报告的全面指标，进行科学的、客观的、综合的整体性分析和评估。(九)健康危险因素综合分析与评估57(十)制订“健康风险评估指导手册”分析目前机体健康存在的危险因素，通过分析评估制订健康管理干预计划和健康指导实施方案，提出具体管理服务措施，使个体健康得到改善。提供信息改变什么、激发动力产生愿望、提供方法如何做、得到健康行为等改变。制订“健康风险评估指导手册”(健康管理干预指导方案)。(十)制订“健康风险评估指导手册”58

(十一)制订健康管理阶段性实施计划与方案

1．初期管理目标首要管理改善问题的标的，即优先解决的问题，应是在短期内可得到改善的且效果显著的健康问题，针对主要问题提出具体实施计划和解决方案。

2．中期管理实现目标对于重点问题改善的情况要进行效果评定，对于次要问题要综合调整，提出具体实施计划和解决方案。

3．季度、年度管理目标与效果评价根据上述管理目标实施与执行情况的考核，身体状况重新全面复查进行前后效果对比评价，对已改善的如何继续维护，对新发生的健康问题应进行及时补充、修订调整管理干预计划，最终实现最大程度的健康改变和健康促进。(十一)制订健康管理阶段性实施计划与方案59(十二)正式启动健康管理服务会员健康管理流程为：受理服务-接待咨询-健康档案管理-健康体检-健康评估-健康指导-健康评估后首诊-启动健康管理程序-系统地进行健康管理服务。(十二)正式启动健康管理服务60四、健康管理服务总流程

一、启卡服务流程(一)受理启卡通知健康管理会员入会后，相应销售人员要持启卡资料到健康管理部办理启动服务事宜，健康管理部主任确认签字存档。会员发展部所提供的要件必须齐备，包括启卡服务通知单、会员登记表。四、健康管理服务总流程一、启卡服务流程61(二)选派和推荐安排健康管理师或专家和健康秘书(1)会员点名的健康管理师或专家，健康管理部主任要给予协调安排，未点名的会员因其个人身体状况有选择性地给予健康管理师或专家安排。(2)健康管理师或专家服务安排后，健康管理部主任把启卡资料转交健康秘书，健康秘书应在接到资料后1日内建立健康档案。(二)选派和推荐安排健康管理师或专家和健康秘书62(三)建立健康档案健康档案内容包含：健康档案首页、健康管理动态跟踪记录表、个人健康信息表、健康管理干预实施计划表等。所有表单按相应要求逐项填写清晰、明了，其中：(1)健康秘书负责填写“健康档案首页”。(2)健康管理师或专家负责填写“个人健康信息表”，制订填写会员“健康管理动态跟踪记录表”、“健康管理干预实施计划表”等。(三)建立健康档案63(四)联络确认会员启卡服务在3日内联系会员，通知启卡服务相关内容和安排。(1)健康秘书接到启卡资料的1日内，电话联络确认会员启卡服务。(2)通知发出后，要填写到“健康管理日志记录表”中。(3)如会员有服务需求，健康秘书要填写相应表单，按相关服务流程安排服务，服务结束后填写会员相应表单，相关资料整理后纳入会员档案管理。(四)联络确认会员启卡服务64二、首诊服务流程(一)提示与确认首诊前1日，健康秘书要提示会员并再次确认。(二)服务前准备首诊前健康秘书应向健康管理师或专家介绍会员基本情况，准备相应表单。(三)问询与了解首诊时，健康管理师或专家通过问诊方式，详细了解会员情况，包括：①首诊时健康管理师或专家应了解会员身体现状，并逐项详细填写会员“个人健康信息表”；②对现有疾病应有书面详细记录(病史，病程，用药史，药物服用种类、名称、剂量，使用药物时间、疗效等)，并填写“个人健康信息表”，服务结束后交给秘书存档。二、首诊服务流程65(四)沟通与交流无法面询的会员，健康管理师或专家通过电话与会员交流或会员通过电传详细资料后，也应按上述要求进行相应建档管理。(五)转入与服务半年内体检过的会员，依据体检资料，转入制订健康管理干预计划实施方案流程：①对会员异常指标调控、监控、疾病治疗、复查等，健康管理师或专家应制订个性化的年度健康管理干预计划实施方案及设计体检复查项目；②在健康管理干预计划实施方案实施过程中，应转入动态跟踪管理，在每月回访时，健康管理师或专家应给予提示、指案的要及时补充修订；③在动态跟踪管理服务中，健康秘书要对会员诊疗、保健实施起督导作用，提示健康管理师或专家随访时需要重点询问的话题。(四)沟通与交流66(六)确认再体检超过半年体检的会员，遵照医嘱安排查体，确认查体日期后，转入健康体检服务工作流程执行，体检服务结束后，按体检评估工作流程执行，健康管理师或专家制订年度个性化健康管理干预计划实施方案，并转入动态管理。(六)确认再体检67三、健康体检服务流程(一)预约安排预约健康体检安排，由健康秘书负责填写“预约服务通知单”，与体检医护部协调安排服务。健康秘书负责通知会员体检安排日期。(二)确认健康秘书在体检执行前1日应做好会员的提示、注意事项、陪同人员、联系方式、接洽地点、时间的确定。三、健康体检服务流程68(三)陪检体检过程中，陪同人员服务应热情、周到，加强交流，了解会员需求。(四)告知通报体检完成后，应告知会员体检报告出具结果的时间、健康管理师或专家分析评估所需时间、预约安排面询暂定时间等事宜，及时填写会员相应服务表单。体检报告汇总后，要及时通知会员体检结果，并预约专家面询时间。(五)完成服务结束后，由健康管理师或专家填写相应服务表单。(三)陪检69四、健康风险评估流程(一)健康筛选由健康管理师采集与个人或群体的健康及生活方式相关的信息，发现健康问题，及健康风险根据人生不同性别、不同年龄阶段健康危险因素、易患疾病和高死亡原因等的差异，设计在不同年龄段应做的健康检查项目，进行周期性的健康检查评估，可为个体积累连续的健康基础信息，以帮助个人进行有效的健康决策和健康维护。四、健康风险评估流程70(二)分析评估未来患病和(或)死亡危险健康风险评估的核心，是依据循证医学、流行病、统计学等原理和技术，预测未来一定时期内具有一定特征的人群的病死率或患病率。由健康管理师和多科专家对客户的健康信息、健康体检报告等通过评估软件、会诊讨论依据科学数据指标分析判断其患病和(或)死亡危险度。(二)分析评估未来患病和(或)死亡危险71(三)量化评估这是健康风险评估的一个重要特点，即评估结果是量化的、可对比的。常见的HRA评估结果指标有：患病危险性、健康年龄、健康分值等，其基本思想都是将健康危险度的计算结果通过一定的方法转化为一个数值型的评分。(三)量化评估72(四)风险管理1．识别风险2．评估风险3．选择风险管理方法4．实施与反馈(四)风险管理73(五)专家书写风险评估报告健康秘书要将客户健康信息、健康体检报告移交健康管理师和(或)健康管理专家，由健康管理师和(或)健康管理专家进行健康风险分析评估工作。分析评估时间为4小时(时间的长短依据个案的情况而定)。(五)专家书写风险评估报告74(六)健康秘书负责校对、打印专家完成健康评估报告后由健康秘书按照健康风险评估报告模板的格式进行校对、存档，并在“健康风险评估指导手册”“校对员”栏内登记。(六)健康秘书负责校对、打印75(七)专家核对 健康秘书将打印好的健康风险评估报告交由专家进行核对，并在“健康风险评估报告记录”“核对人”栏内登记(“核对人”一栏分为3次核对，可根据个案的情况而定)。核对时间为30～40分钟。(七)专家核对76

(八)主任审阅专家核对过的评估报告由健康秘书转交主任审阅并核对，并在“健康风险评估指导手册”“核对人”栏内登记。(八)主任审阅77(九)专家签字核对好的健康风险评估报告转交到健康秘书后进行补充、修改、核对，正稿打印后由专家确认签字。(九)专家签字78(十)健康风险评估报告完成后通报客户由健康秘书通知客户，安排预约专家面询时间。(十)健康风险评估报告完成后通报客户79五、个人“健康管理干预计划实施方案”服务流程(一)制订干预计划内容健康管理师或专家制订会员年度个性化“健康管理干预计划实施方案”，包括营养、保健、运动、心理、养生、医疗等相关知识资料。(二)审核后送达会员“健康管理干预计划实施方案”由健康管理部主任审核后，转交健康秘书寄发会员。五、个人“健康管理干预计划实施方案”服务流程80六、动态跟踪管理服务流程（一）确定随访时间

(1)健康秘书每月25日提醒健康管理师或专家做好主管会员随访工作时间安排，准备好相应表单。(2)健康管理师或专家在随访会员日前，应制订主管会员需要指导、全面调理、异常指标监控或复查等阶段性计划项目；随访时给予重点询问或提示生活、工作注意事项，并预约近期服务项目。(3)健康管理师或专家随访时，要详细记录会员现在身体状况(血压、身高、体重、心功能、血脂、血糖等)、营养、保健、饮食、工作状态、心理、运动、用药等情况。六、动态跟踪管理服务流程81(4)健康管理师或专家依据随访会员健康现状，应及时进行个体化“健康管理干预计划实施方案”的修正补充。(5)健康管理师或专家指导用药、监测体质的项目应逐项详细填写到相应表单中，转健康秘书执行和存档。(6)健康秘书对健康管理师或专家填写的相应表单要归档，同时填写会员“健康管理动态跟踪记录表”。(4)健康管理师或专家依据随访会员健康现状，应及时进行个体化82(二)受理会员咨询、面询(包括名医特诊、会诊等)(1)健康管理师或专家对会员电话咨询医疗服务的时间、姓名、内容、建议、指导、诊断、复诊等，应填写到相应表单中。(2)健康秘书对咨询服务的相关内容应及时填写到会员“健康管理动态跟踪记录表”中。(3)健康秘书对会员预约面询的，要提前1日给予时间提示、确认。(4)健康秘书要做好会员面询专家诊室的各项准备工作(专家安排、室内卫生、会员档案资料或健康风险评估分析资料、相应表单等)。(5)健康管理师或专家完成面询后，健康秘书要清扫室内卫生，并做好会员资料的归档和服务记录工作。(二)受理会员咨询、面询(包括名医特诊、会诊等)83(三)定期寄发养生指导资料每月18日由健康秘书寄发会员。(四)健康生活提示与回访生日、节日如春节、元旦、中秋节、会员生日时，健康秘书要进行提示和问候，可通过电话或用短信、E-mail等方式传送。(三)定期寄发养生指导资料84七、受理医疗预约服务与通告流程

(一)预约服务会员服务部预约医院服务受理工作由呼叫中心负责。(二)受理预约服务会员直接要求服务的，呼叫中心接听电话受理会员预约，按照服务部“接听电话礼仪规范”执行，认真确认会员资格，核对卡号、姓名后，了解并记录会员需求，告知服务程序和收费标准，待会员认可后，确认付费方式和对票据的要求，根据记录填写“预约服务通知单”，收费标准参照“会员医疗服务价目单”。七、受理医疗预约服务与通告流程85(三)专业咨询服务会员咨询医疗专业问题，属于医院科室、专家特长和出诊时间等问题由呼叫中心负责解答，属于医疗专业问题咨询由呼叫中心值班专家负责解答。(四)相关服务涉及会员升级和销售等问题，由呼叫中心转交会员发展部相关人员解释和回答。(三)专业咨询服务86(五)其他代受理服务其他部门受理的服务，准确详细填写“预约服务通知单”(一式三份)，由呼叫中心主任审核会员资格、核实会员类别。按照以上程序执行。(六)VIP服务重要客户执行“贵宾接待服务规范”，呼叫中心接单后立刻通知上级领导与相关服务部门主任，并记录要求。(七)第三方服务接洽根据“预约服务通知单”的内容向指定的医院联络员或专家预约服务，确认医院、科室、专家、预约时间、联系方式等内容，填写“诊疗服务预约单”。(五)其他代受理服务87(八)会员需求服务遇到会员预约非指定的医院，需上报相关服务部门主任，经公司批准后执行。(九)需求不对等服务遇到医院的安排与会员的要求有出入，要征得会员的同意。(十)VIP服务执行重要客户执行“贵宾接待服务规范”，服务方案确认，呼叫中心主任通报相关服务部门主任批准后根据要求通知相关人员。(八)会员需求服务88(十一)预约服务确认服务预约得到医院的确认后，呼叫中心安排当次服务的导医护士，并立刻通知会员和下单人，确认与会员的联系方式和收费等事宜，并填写“服务预约单”和“健康管理日志记录表”。(十二)传递次日服务信息呼叫中心每天下午4：00，向有关部门主任递送“会员服务部接待预告单”，通报下一个工作日预约安排。(十三)客户服务前再确认服务前一天，联系客户或联系人，提醒注意事项。(十四)VIP服务规范重要客户执行“贵宾接待服务规范”。(十一)预约服务确认89八、名医名院服务流程

(一)健康管理师或专家安排的诊疗、检查(1)健康秘书根据“医嘱治疗单”安排诊疗，要按“预约服务通知单”项目填写清楚，转交健康管理部主任预约服务安排，并与会员确认。(2)健康管理部主任要提前确定安排好陪同导医的健康秘书。(3)健康秘书要做好预约确认工作，在执行前l-2日健康秘书要给予提示、再确认、细述陪同导医人员的安排、联系方式、诊疗约见地点、时间等。(4)就医时，健康秘书要携带相关医疗资料，当次服务结束后，将医疗资料归还存档。(5)完成导医服务后，健康秘书应填写服务反馈记录，“医嘱治疗单”填写清楚，主管健康管理师或专家签字后归档，同时填写“健康管理动态跟踪记录表”。八、名医名院服务流程90(二)会员要求的诊疗、检查按本流程中上述服务流程执行。(三)医疗资料分类管理，包括健康档案管理和医疗病历管理，备案的详细病历资料待就诊时提供专家参考，与健康档案的衔接。(1)健康秘书对会员的健康档案和病历进行分类管理时，对会员委托存档的医疗病历、各类检查等资料，要健康秘书专人管理，入档资料应填写“医疗病历资料明细表单”。(2)对医疗病历、各类检查等资料，会员就医或健康管理师或专家等人员需要参考提供时，必需填写“病历资料借阅表单”。(二)会员要求的诊疗、检查91九、健康管理服务消费结算流程(一)服务消费记录健康管理服务完毕后，健康秘书填写“会员服务反馈单”、“健康管理会员服务消费记录单”，储金会员还须填写“储金划减单”和“会员健康管理服务记录表”，经呼叫中心主任审核后，报销并结清当次服务费用，相关标准参照“医院预约服务支付成本标准”和“健康管理会员服务单项价格服务标准”执行。(二)服务结束上报健康秘书向呼叫中心主任汇报当次服务情况和需随访内容，呼叫中心接待员记入“健康管理日志记录表”；重要客户同时向会员服务部主任汇报。九、健康管理服务消费结算流程92(三)服务结算呼叫中心主任每周五做“预约服务周报表”，下周一上午8：30上交本部门主任，主任签字后，向财务部结算上一周服务费用；呼叫中心主任每月末做“预约服务月统计分析表”、“客户月消费排名表”等。(四)储金划减储金会员，呼叫中心主任原则上每月与联系人核对“会员储金划减记录单”(一式两份)，经财务签字，会员指定联系人核对签字，双方各留一份。(五)填写消费结算报表表单填报参照“表单填报规范”。(三)服务结算93十、免疫预防接种服务流程

(一)接种时间安排健康秘书对会员的免疫预防接种服务时间应做好统一安排，提前1-2周通知会员。(二)接种前提示与确认预约安排后，在执行前1-2日健康秘书要给予会员提示、确认预防接种服务。(三)接种前问询病史健康秘书要了解会员个人有无过敏史、曾患病史、有无发热等现病史、必要的化验检查，并记录在“预防接种服务记录表”中。十、免疫预防接种服务流程94(四)接种时核对预防接种时要逐一核对会员姓名、年龄、性别，并记录到“预防接种服务记录表”中，填写注射日期，并提示会员下次注射疫苗日期，未按时注射疫苗的会员要及时电话通知，确定补注日期，做好续接注射，切忌遗漏。(五)接种完毕填写服务记录预防接种服务完成后，要填写会员服务相应表单，并做好续次注射计划安排。(四)接种时核对95十一、上门巡诊服务流程(一)预约上门巡诊安排预约上门巡诊时间、巡诊个别指导面询主要内容、专家安排等，提前1～2周预约。(二)上门前服务确认预约后，应提前l-3日做好再次确认，安排要细致、全面，填写“巡诊计划安排记录表”。(三)上门前服务准备做好会员上门巡诊的各项准备工作(巡诊记录表、会员服务资料等)。十一、上门巡诊服务流程96(四)上门服务内容上门巡诊时要做好会员的面询指导记录服务工作，了解服务反馈、预约续次讲座时间、专家安排。(五)上门服务结束备案上门巡诊完成后，健康秘书负责整理录入所有会员的面询资料，做好备案管理工作。(四)上门服务内容97十二、健康知识讲座服务流程(一)讲座预约安排预约上门讲座时间、本次讲座内容、专家安排等，提前2-4周预约。(二)预约讲座前确认预约后，应提前1周做好再次确认，安排要细致、全面，填写“讲座计划安排记录表”。(三)讲座前准备做好会员上门讲座的各项准备工作(讲座参加人数、会员现在身体健康状况、普遍存在疾病、续次讲座内容、时间安排等)。十二、健康知识讲座服务流程98(四)讲座时服务上门讲座时要做好会员的个体咨询指导记录服务工作，了解服务反馈、预约续次讲座时间、专家安排。(五)讲座结束后备案上门讲座完成后，健康秘书负责整理录入所有会员的咨询资料，做好备案管理。(四)讲座时服务99十三、健康沙龙活动流程(一)沙龙活动预约安排预约健康沙龙活动时间、活动主题、邀请嘉宾、专家安排等，提前2-4周预约。(二)预约沙龙前确认预约后，应提前l周做好再次确认，安排要细致、全面，填写“活动计划安排记录表”。(三)沙龙活动前准备做好会员参加活动的各项准备工作(参加人数、会员现在身体健康状况、关注的话题或论坛演讲专题、续次沙龙活动主题内容、暂定时间安排等)。十三、健康沙龙活动流程100(四)沙龙活动服务内容沙龙活动现场要安排会员个性化问题讨论和答疑工作，了解活动反馈，记录普遍需求与特别关注的问题，为沙龙活动举办成功和持久延续开展，积极周密安排和做好接待服务工作；预约续次参加活动名录登记工作。(五)沙龙活动结束后备案沙龙活动结束后，健康秘书负责整理录入所有活动到场会员的信息资料，做好备案管理工作。(四)沙龙活动服务内容101十四、健康管理服务统计工作流程(一)填写“健康秘书工作日志”(1)“健康秘书工作日志”由健康秘书填写，内容包括每日会员健康管理计划预约安排提示，回访记录及其他重要事情。(2)每日健康秘书向健康管理部主任进行信息反馈，以便及时掌握会员预约需求和调整安排计划。(二)填写“接待预告单”健康秘书每日下班前填写“接待预告单”，并上交呼叫中心主任和健康管理部主任。(三)填写“月工作量报表”、“会费划减统计表”健康秘书每月30日～下月5日前汇总月工作量、会员消费统计工作。上报健康管理服务部主任。十四、健康管理服务统计工作流程102(四)填写“会员季度、年度预约服务报表”健康秘书每季度末30日～次月5日；每年12月30日～次年5日前汇总统计季度、年度预约服务工作，上报健康管理部主任。(五)填写“健康管理师工作日志”(1)“健康管理师工作日志”由健康管理师对所主管会员每日健康管理计划实施的预约服务、面询时间安排、医疗服务、回访记录及其他需求应急事件等进行记录。(2)每日健康管理师要向健康管理部主