顾客第一服务至上珍藏版

专题培训讲座高效企业客户效劳管理实务——戴宛辛——顾客至上,服务制胜2004/9-101授课人：戴宛辛JudithDai“美国休斯顿大学〞MBA；在读PHD；专业企业管理培训师现为“SU-B国际培训机构〔亚太部〕〞管理培训师；东北财经大学〞副教授；“北大〞、“清华〞总裁班、“中央党校民营企业班〞讲师团成员。培训过的企业：“法国BOURJOIS集团〞、“港龙国际贸易集团〞、“北京首信集团〞、“华新国际物业公司〞、“新世界万怡酒店〞、“朗讯集团〞、“华夏银行〞、“招商银行〞、“广东开展银行〞、“海南中银集团〞、“中国移动〞、“中国网通〞、“中国联通〞、“中国国际航空公司〞、“南航北方公司〞、“中国石油〞、“北方投资集团〞等同时担任“美国丹佛大学〞、“美国国家大学〞、“澳洲EDITHCOWAN大学〞、中国MBA工程的课程导师：

E-或

2004/9-102“墨菲定律〞—把事情弄复杂很简单，把事情弄简单却很复杂。成功的培训学习—理清管理思路，〔不单单掌握方法〕发现、解决管理工作中的具体问题〔分清主次〕培训学习的核心2004/9-103本课程结构：客户效劳管理导论客户效劳管理阶梯思想演示现实企业客户效劳管理的实践点2004/9-104

经营人才

经营顾客企业的可持续性开展顾客忠诚顾客满意为顾客创造价值带来利益优异的出品与效劳员工生产率与自身职业素质员工满意员工需求得到满足与个人价值实现保障企业人力资源对出品及效劳的提供企业人力资源开发与管理系统

企业经营价值链管理提示2004/9-105效劳营销与效劳管理一样产品所包含的内容2004/9-106产品的卖点从现有产品的性能及消费者的需求差异中找到卖点；即把自己独有的产品特点提炼出来，作为卖点。从产品本身的〔硬〕性能入手：1〕卖技术2〕卖品质3〕卖原那么4〕卖包装5〕卖价格6〕卖效劳满足人们更高层次〔软〕需求：1〕卖情感2〕卖时尚3〕卖热点4〕卖效劳5〕卖文化6〕卖梦想通过销售渠道卖通路、卖管理2004/9-107效劳营销效劳营销的核心理念效劳营销的核心理念是顾客的满意和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的开展。效劳营销与传统营销相比，在以下七个方面取得了突破性的进展：效劳营销侧重于保存与维持现有的顾客，而传统营销那么侧重于销售产品；效劳营销注重长远利益，而传统营销注重短期性利益；效劳营销将效劳作用表现出来，而传统营销不注重效劳的作用；效劳营销向顾客提供足够的承诺，而传统营销只向顾客提供有限承诺；效劳营销强调与顾客的沟通与交流，甚至形成伙伴关系，而传统营销不强调与顾客的接触；效劳营销认为质量与产品和效劳都有关联，而传统营销认为质量只与生产部门有关；效劳营销是产品所提供的利益导向，而传统营销是产品功能。2004/9-108“DAVIS〞与“MEYER〞的公式速度×联络程度×不确定性=模糊度企业开展速度过快与顾客的联络程度不够顾客需求的不确定性不明确的企业运作2004/9-109一位顾客会通过某一个单项行为去审视你的企业及产品和效劳的全部虽然不满意、投诉的顾客是少数，但他们会远离你的业务，并永不回头。澳洲 5%美国 20%中国 ?%调查说明这些顾客会向其他6人讲述他们的不满，而这6人每个又去接着向其他的5人去宣讲……您的企业存在这种不满意的“顾客链“吗?调查说明满意的顾客只能向其他5人讲述，而这5人每个会去告诉其他的3个人

你的员工了解这些吗?您的顾客关系2004/9-1010“数字化〞理论开发一个新顾客的本钱是维持一个老顾客的5-6倍；流失一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。开发一个顾客可能需要很长时间，而失去一位顾客只需一分钟一位忠实的顾客所购置的商品总平均额为一次性购置平均额的10倍做到顾客满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%；效劳品质低劣的公司，年均业绩增长率仅为1%，市场占有率却下降2%优质效劳可使顾客推荐带来很多顾客，而你根本不用花一分钱。2004/9-1011失去顾客的原因2004/9-1012面临环境的启示：“迪斯尼〞的一天与“联邦快递〞的一天成功的范例企业效劳是以顾客至上为宗旨让员工从效劳工作中感到乐趣企业的效劳管理2004/9-1013效果感动顾客〔效劳创新与持续的改进与提高〕提升效劳顾客〔注重效劳技能修炼〕基础关注顾客〔保证对顾客稳定态度〕2004/9-1014企业顾客效劳态度—

“顾客至上〞与顾客关系的定位“顾客至上〞的企业经营原那么顾客需求的管理寻找“正确时刻〞2004/9-1015企业根本效劳态度—“顾客至上〞顾客是“人〞，更是朋友—需要尊重—有自身的需求—有特性及个性态度核心企业效劳的根本在于尊重顾客，有针对性的满足顾客不同的需求和期望顾客不一定永远是对的不管顾客对错，我们需要帮助顾客解决问题〔顾客期望点〕2004/9-1016顾客的六个根本需求友好—通常和被受欢送的礼貌程度联系在一起重视—顾客感觉到他们被重视，就像事情结果证明那样公平—对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上选择—顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求理解—顾客需要效劳人员理解并体谅他们的情况和心情，而不是进行评价或判断信息—顾客和企业打交道时，需要了解效劳产品、政策和所要经历的过程2004/9-1017顾客需求管理顾客的需求会转变成顾客的感觉，这些感觉会令顾客对公司的信任产生积极或消极的影响2004/9-1018顾客的需求管理用思考引导顾客需求！“麦当劳〞的“玩〞理念——引导孩子成长适应“雀巢〞医院卖奶粉——适应孩子的嗅觉“星巴克〞的“熟客制〞——效劳气氛的创立中国最大的资料库下载2004/9-1019期望与体验效劳问题的由来：顾客的期望==顾客的效劳体验案例：某物业公司的电梯问题“华夏银行〞的“导储制〞拓展期望改变顾客体验要么改变顾客的期望，2004/9-1020“顾客至上〞的企业经营原那么令哪些人满意?客户群在哪里?明确自己的经营业务令客户满意需要怎么做?需要哪些竞争要素?满意的内容是什么?客户的需求是什么?Absell(1980)2004/9-1021客户效劳缺口我们是谁?他们是谁?用什么策略能弥补这个缺口我们的任务是什么?我们的经营业务是什么?我们的产品和效劳是什么?他们需求、渴望什么?用什么激发他们的购置决策?我们有相应的策略令二者相结合吗?客户效劳你的竞争对手做了些什么?客户既包括内在客户也包括外在客户2004/9-1022

我们的顾客-他们是谁?-他们需要什么?内在顾客高层人员谁 什么一般员工谁 什么外在顾客供给商谁 什么客户谁 什么社交网络谁 什么为什么员工要离开?为什么客户要离开?2004/9-1023顾客分析识别客户群，区别其他群体，反响在策略之中谁是我们的顾客?谁会给我们带来更多的利益?谁是我们的潜在顾客?我们如何界定他们?每个群体需要单独的策略吗?1.客户圈客户特征要素地域特征年龄/性别/职业生活方式/收入企业类型产品要素(餐饮业〕出品口味价格竞争对手品牌忠诚度2004/9-1024顾客分析客户购置决策背后暗含着什么?怎么区分客户圈?鼓励客户圈购置的策略是什么?客户鼓励–询问客户为什么他们用此产品及效劳?对产品、效劳的印象的好/坏?为什么?2.客户鼓励确定鼓励事项将鼓励要素组合评估鼓励的重要性将鼓励要素同策略组合2004/9-1025顾客分析预示着开发新市场的产品和效劳机遇预示着对现有提供需求者的威胁客户未能满足的需求–询问客户市场调研、分析、会见目标群体、检测、鉴别存在问题遇到的挫折期望改进的建议3.未能满足的需求2004/9-1026品牌忠诚的模式哪一局部是你的策略优先考虑的?通常我们会更关注现有的忠诚顾客，这比留住一个初识顾客或开发新顾客要容易，花费也少得多!!!!!!!!!!!!!!2004/9-1027顾客需求管理——正确时刻

正确时刻顾客选择的与企业进行接触的时机，他们也许会面对面联系，打或写信。也包括你自己预计的正确时刻这说明出色的效劳不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事演示寻找“正确时刻”2004/9-1028模拟演示—服务流程图终点起点流程步骤点1流程步骤点2流程步骤点3流程步骤点42004/9-1029步骤流程分析：要求——满足要求——未满足要求——模拟演示—服务流程图2004/9-1030效劳流程如何成功绘出“效劳流程图〞？注重顾客的反响与顾客同行，做出记录注重一线效劳人员的反响团队的共同研究与分析随着变化而不断更新、修改效劳流程图2004/9-1031企业根本管理态度—

“员工第一〞企业文化与行为表象内外一致的顾客意识实施人际管理效劳管理与人力资源管理的匹配“员工第一〞管理意识核心措施2004/9-1032企业文化形成的核心问题如何看待顾客？如何看待员工？如何思考合作和竞争？如何认识本钱及利润？如何考虑对社会和环境的责任？2004/9-1033企业文化的核心企业精神:企业全体员工共同认可的企业理念和长期形成的风范。企业精神构成的根本要素

企业价值观经营理念行为表象2004/9-1034企业价值观企业价值观：对企业性质、目标、经营方式取向的选择，反映了对企业存在意义的根本态度。IBM：“IBM就是效劳〞尊重个人：效劳的前提顾客至上：效劳的核心追求卓越：效劳的目标企业的价值观：行为表象2004/9-1035

经营理念经营理念：企业经营管理的看法和道理。企业的经营理念：行为表象2004/9-1036内外一致的顾客意识回想一下你身边是否有过如下情景：1〕铃响了。。。2〕早上问好。。。3〕顾客责怪你。。。4〕你的下属。。。5〕在企业内谈起顾客。。。2004/9-1037内外一致的顾客意识每个效劳员工都同时承担着两种角色：给予支持和效劳的人；接受支持和效劳的人“你对员工好，员工就会对顾客好，顾客就会照顾你的生意。。。〞学会尊重每个人，才能更好地尊重顾客效劳的概念应渗透到企业每一个部位、每一个环节、每一个人心里。2004/9-1038管理态度核心实施有效人际管理！三步曲提出要求，确定标准〔简化要求，细化标准〕评估表现正确奖惩注重“严”、“爱”结合“软”、“硬”兼施2004/9-1039“严〞与“爱〞的结合严格严肃严明要求评估赏罚关心理解尊重严爱+2004/9-1040“软〞、“硬〞制度与文化制度“热炉〞——警示即时反响对事不对人企业文化—置换人的价值观，理念共享，远景共建〔庄稼与杂草〕制度需要改造、移植、学习要结合文化制度与文化的并重2004/9-1041制度内化统一筹划与设计确定制度的起草者广泛的讨论与参与创造执行制度的气氛制度的动态维护2004/9-1042制度实质分类：标准性制度：应该怎样做，不应该怎样做责任性制度：应该做到什么程度，做到、做不到应该怎样鼓励性制度：用哪些方法鼓励员工创新，为企业多做奉献2004/9-1043

孙武训兵——广收量才深教严绳人才的优化组合〔“人才有用不好用，奴才好用但无用〞——麦克阿瑟〕适宜的人，适宜的事有效的人才开发，让人才成为“人材〞标准的监督机制〔瑞士的规那么、日本的控制、美国的鼓励〕效劳管理与人力资源管理的匹配——企业人本管理机制的核心2004/9-1044效劳管理与人力资源管理的匹配

——企业人本管理机制的核心标准的监督机制瑞士的规那么：严谨与缜密性〔思考问题的外延〕日本的控制：标准与流程、控制点、细节关注美国的鼓励：随时随地、因人而异2004/9-1045效劳顾客顾客对我们“标准效劳〞的感受！开始——如果不适应，见怪。然后——适应、享受随后——比照、为我们宣传标准效劳：流程与标准的严格、细致执行〔我的美丽乡愁〕服务的基础是规范2004/9-1046“员工第一〞的管理意识〔马车的故事〕创造和保持一种适合友谊生长的气氛选择正确的人有效的人本鼓励2004/9-1047创造和保持良好的气氛拥有正确的出发点—正确的人入职培训愉快的工作场所—定调—有效衡量—正确的活动2004/9-1048选择正确的人招聘、雇佣优秀的效劳人员——品格有效的选择与评估管理者的职责——授权与权限创立高效的效劳团队2004/9-1049成成效劳团队的特征：任何队员都有明确的责任〔有的任务更明确，更加重要，但是只有通过集体努力才能到达〕成功取决于艰苦的培训〔训练〕和对方案目标的出色完成不同职责队员之间要相互欣赏队员之间的协调配合接受个人的责任接受其他队员的长处和短处对不同相关事物的敏感与接受面对竞争对手和出现的时机做出快速反响2004/9-1050针对第一种情况〔对策〕

实施培训

员工的培训档案2004/9-1051企业培训的前提要素——

员工的职业开展规划“远景〞与“愿景〞的规划——“远景〞的交流与理解“愿景〞的清晰与支持个人职业生涯的设计企业的支持行动2004/9-1052成人学习的特点：有目的、原因有现实性、迫切性、兴趣性重视实用性和结果注重技能，重视知识的应用及成效渴望成就感，有表达欲注重新知识同旧经验的比照喜欢轻松、友好、尊重的环境下学习有自己的进度及学习方式有独立思考2004/9-1053有效培训学习的促进举措“梯子与滑梯〞—个人的成长促进“哲学与技能〞—培训内容具有综合性“幼儿园法那么〞—信息传递的创造性、互动性、生动性“手风琴动力〞—与绩效评估结合经风雨，见世面—附有挑战性〔从入职培训开始〕团队的学习与交流“罗森柏斯”国际集团的成功案例2004/9-1054企业操作性培训模式简化要求，细化标准形象、具体步骤演示现场可操作互动注重言行一体训练2004/9-1055管理指导性培训模式解决问题训练比照式图表训练案例演练模拟演示2004/9-1056针对第二种情况〔对策〕

帮员工扫除工作障碍

个人情况：性别：所以部门：职位：个人工作职责：目前的工作职责有哪些？您所面临的工作职责有哪些？履行工作职责所存在的主要障碍是什么？超越这些障碍需要怎样的支援？2004/9-1057

针对第二种情况〔对策〕

帮员工扫除工作障碍

技能方面—给予培训政策、法规限制—沟通、协调面临问题—帮助解决问题人际交往—促成合作2004/9-1058

针对第三种情况

员工的鼓励核心调整、调动心态需求与期望的管理2004/9-1059

员工积极心态的培养员工的自信、自强和谐的人际关系——热情与关心尊重理解“有话好好说〞学会赞美，防止破坏性批评笑对压力，快乐人生员工鼓励2004/9-1060分析需求2004/9-1061期望理论员工在工作中愿意付出的努力程度大小，取决于他期望从中得到的东西多少黄金定律：要让别人怎样对你，你就怎样对别人。白金法那么：人需要你怎样对他，你就怎样对他鼓励力量==期望概率期望目标价值媒介性效价2004/9-1062什么情况下员工会积极工作？充分条件—只要积极工作，就能够满足需要必要条件—只有积极工作，才能满足需要工作积极性依据对积极性的诊断假设模式：积极性P〔努力工作—满足需求〕=P1〔努力工作—绩效〕P2〔绩效—结果〕P3〔结果—需要〕如果P1P2P3都足够大，那么积极性一定大；如果某人积极性不大，那么P1P2P3中至少有一个少2004/9-1063管理沟通的根本理念成功沟通的关键要素沟通的障碍类型有效管理沟通的技巧沟通技巧的应用训练2004/9-1064企业管理沟通根底沟通：语言、文字、信息交换沟通方向：理事合一〔修身、齐家、治天下〕法——制度术——方法势——气氛〔造势、借势〕企业沟通的根底类型：魅力型、法理型、文化型2004/9-1065有效沟通沟通能增进效劳团队的凝聚力除去陌生感，沟通观念提升解决冲突矛盾能力解决工作上问题良好的沟通提升团队绩效沟通是一种感觉，目的是建立一种关系。2004/9-1066应注意：1〕沟通的目标性要明确2〕注意信息的准确性3〕不能使用模糊、易混淆的词句4〕注重反响5〕选择正确的沟通媒介传递者接受者应注意：1〕不能有防御心理2〕不能自相矛盾3〕不能盲目猜测，曲解其意4〕不能卤莽、草率参照系〔时机、环境、各自的性格、背景、知识水平等等〕2004/9-1067沟通的障碍不适当的假设语言的问题习俗的问题观念的问题角色的问题心理的问题情绪及非语言的问题倾听的问题2004/9-1068非语言沟通类型身体的姿势和移动方式面部表情和眼神触摸外表的改变〔服饰、发型等〕说话时的音量、声调等。2004/9-1069听与倾听2004/9-1070人际沟通的三部曲第一部第二部第三部建立新的态度做个倾听者做个表达者积极的反响2004/9-1071沟通心态启示影响与改变知己知彼〔彼—优势需要〕欲取先予诚信为本2004/9-1072有关效劳沟通企业文化理念：突出效劳的人文性互动〔个性化效劳〕——“不按牌理出牌〞台湾“安泰人寿保险〞的CEO“香格里拉酒店集团〞的个性效劳突出效劳的主动性〔超值效劳〕——“为了钱，却使人忘却了钱〞“美国运通〞“日航〞2004/9-1073效劳互动沟通人文性表达：“让人看得懂〞——表述明确〔天安门的垃圾桶〕“让人记得住〞——清晰明了〔标语文化的应用〕“让人学得来〞——形象生动〔“金钥匙〞工程〕注重：提醒的力量！！！〔瑞士隧道的提示牌〕2004/9-1074沟通的三个层次理性〔利益衡量〕人格〔处世标准〕情感2004/9-1075注重情感沟通与顾客、员工沟通情感——消除情感“断绝〞寻找共同点表现浓厚的人情味给一些特殊的优待2004/9-1076效劳人员的内部沟通训练“镜子训练〞“队列〞问卷角色扮演。。。服务态度的指导工具2004/9-1077效劳沟通的信息内容设计清楚、简明的信息：适宜的语言—防止华美，易于理解使用短语使用术语精心组织好信息—开始就进行归纳，按逻辑内容安排内容防止包括太多信息，省略不必要的细节用概括性陈述结束一条信息选择好沟通媒介2004/9-1078效劳人员的内部沟通训练给顾客说话的时机集中注意力做好听的准备倾听有表情、有兴趣不随意打断顾客的话给顾客思考的时间对顾客的话要有反响注意平时的锻炼倾听训练2004/9-1079注重表达的“恳请性〞威吓性恳请感情性恳请奖励性恳请鼓励性恳请请参照市面广告列出以上方式的例子！2004/9-1080身体语言—眼神、面部表情、身体姿势和动作、手势、身体接触、身体距离等身体语言训练2004/9-1081语调—语速、音量、音调、音强等语调训练2004/9-1082语言—用词、逻辑性等防止使用习惯用语！！语言训练2004/9-1083沟通的媒介口头沟通——书面沟通口头与书面复合式沟通视觉沟通电子媒介非语言沟通2004/9-1084

沟通技巧——用好语言语言类型：口头语、书面语、体态语礼貌得体〔用词〕简洁精炼〔结构〕形象生动〔内容〕委婉含蓄〔意思〕情理相融〔感觉〕2004/9-1085书面沟通与口头沟通的比较2004/9-1086

沟通技巧——巧施影响善解人意：注重仪表、关注对方尊重他人、适度赞美。以情动人：态度和蔼、感情真挚、设身处地、到达共情。以理服人：摆事实、讲道理、重行为、讲策略。2004/9-1087效劳人员的内部沟通训练注重顾客反响将反响行为具体化反响的目标性强反响不单对人把握反响的良机确保顾客理解反响的目的2004/9-1088效劳质量控制〔四步骤〕崇尚“顾客满意〞的行为导向确定优质效劳标准效劳过程中的“效劳质量〞控制定期评估、反响2004/9-1089效劳流程艺术的再造艺术—追求高品质的效劳体验创造效劳故事创造性地解决问题流程—效劳过程中的质量控制2004/9-1090崇尚“顾客满意〞

顾客满意带来的好处对顾客：

对我们自己：对我们的企业：获得平安感、信任感心满意足再次光临介绍其它心情愉快效率提高有成就感获得提升增加收入事业开展是生存与开展的关键是团队协作的驱动力是降低本钱的特效药2004/9-1091顾客满意三个层次：物质满意层—顾客对被提供的产品质量、功能、形状等所产生的满意或愉悦精神满意层—在这个层次致使顾客满意的是提供的效劳的态度、效劳场所的气氛和企业形象等社会满意层—顾客在消费过程中所体验的社会利益维护的程度2004/9-1092

顾客满意——五个环节2004/9-1093如何衡量顾客的满意度？绘制“效劳流程图〞了解、分析顾客信息“交班记录〞与“顾客投诉〞分析顾客调查神秘顾客法照照效劳“满意镜〞2004/9-1094满意镜演练2004/9-1095优质效劳标准

S---明确性(Specific)M--可衡量性(Measurable)A---可实现性(Achievable)R---与顾客的需求相吻合(Relevanttocustomers)T---及时性(Timely)写进岗位说明和实施评估中和员工共同制订公平地实施、执行SMART看得见摸得到跳起来2004/9-1096确定优质效劳标准确立可衡量的标准参考竞争对手的做法观察顾客的行为行业外好的做法员工行为的评估结果2004/9-1097细化效劳标准的特征SMART标准员工参与并全体员工认同上岗培训及对新员工的灌输随时随刻提醒员工及时删减陈旧内容，添加新内容如果大多数员工觉得条款比较枯燥，应以轻松、有趣、易于理解的方式表达2004/9-1098效劳流程的监控—改进训练2004/9-1099效劳现场管理控制的方法方案保证财务监控直接观察〔走动式、例会〕培训、指导外界反响书面报告信息智能系统内部沟通渠道2004/9-10100效劳评估以标准、追随流程，按顾客需求，随时随地进行。依据“顾客反响〞和“员工反响〞并行。案例演示：某通讯公司的员工考评2004/9-10101“内部反响〞每日向效劳员工口头反响成功的顾客效劳列出衡量个人及团队的顾客效劳成绩依据可以衡量的、可观察的优质顾客效劳标准，定期对员工的表现进行评估“反响是一种对员工训练、审议，业绩评估和每日交流的关键要素，通过这样不断进行的活动，员工们可一直熟悉其业绩和需要做出的改变。〞2004/9-10102感动顾客效劳过程中问题的解决顾客投诉管理实施效劳创新培养忠实顾客2004/9-10103效劳中问题、冲突的解决原那么学会了解、发现问题分析问题，学会理性思维寻求团队的支持，集思广益、找出多种解决方法不逃避，主动与顾客沟通从顾客角度出发，寻求一致点以情感人以诚待人以理服人以法制人2004/9-10104锻炼员工理性分析解决问题模拟演示2004/9-10105

说服顾客的步骤:做完善的准备选择媒介和沟通工具沟通节奏的轻重缓急从一致点、共同点进行抓住要害进行最后的坚持实践应用2004/9-10106顾客投诉管理第一步：一线人员和负责人立即回复充分授权局部限权全面限权效劳保证第二步：让更多的顾客投诉在投诉金字塔中，45