项目二服务流程管理

项目二服务流程管理 任务导入（1）张先生生意十分繁忙，这两天他感觉他开的桑塔纳轿车加速时发抖，于是他开车到一家维修站，刚一进门就看见业务接待桌前围了很多人，他等了半天才排上队，开好了派工单。 张先生将车开进维修车间，看到车间车辆满满的，车间主任告诉他来的不是时候，再有一个小时才能给他检修，他的车什么时候能修好，车间主任也说不清楚。 这期间不停地有人打电话找张先生有事，张先生有点不耐烦了，开车到另一家修理厂进行了维修。 汽车维修企业怎样才能避免这种造成客户流失的事情呢？（2）一客户车辆在修理厂喷漆，接车时客户说燃油少了，车门又被蹭了3道痕。询问业务接待谁也说不清，修理e4厂只好给客户加满油，将车门重新喷了漆，就是这样，客户照样不满意。 维修企业如何保护自己并避免客户不满呢？相揉关贷知半识一饺、哨预吴约1．固预最约内的来好联处预救约持是浑汽饰车蛙维册修严服疾务网流梯程蝴的表第毁一熄个逢重晨要闻环浅节段，弦因匹为峡它望构写成即了阔与筹客高户甚的枯第软一桥次站接福触监，厦从御而浅提豆供光了屋立疏即颜与链客竟户朝建劲立厕良粱好吧关滥系择的栏机衔会牲。至影于密是种通销过殿电录话蔑还美是邮亲胃自小预泥约如，宪形弱式粪并揭不榆重开要术。礼预探约抱还抬有痕以筋下希好冬处读。（丝式1转）遥可引以挎缩贷短物客影户敞等称待板时成间顶，励保止证肠客捞户盏按尘约静定很的敢时扇间愁取祥车局，欺从愚而唱减誉少价客洁户圣抱稳怨杯。（尿2次）筛可覆以扛非华常淋准昨确筑地郑控准制哀车弄间埋的嘴设皂备仿利停用恳率缝，择减踪蝶小著设郊备仗空逆闲混时厌间驴。（夫3具）碌可尸以胀对奖接悲受郊的帆汽草车萍维豪修纲订送单戏进莲行景时患间蜻安买排钢，摄削纹峰捷添漠谷丑。（兴4圣）苦可跑以饥及撞时长订揭购压配捎件胡，边减巧少脏库阀存冷配借件扒。2．却预坛约株服哨务暗流轰程图2匹-恭1预闹约录服阴务孙流圆程3．堪预坦约什实喉施狱规雹范（追1培）垮车校辆箱保脾养浩电跨话图预稳约队应阴在搜保线养沉前闻一林周泰进攀行首，我信殿函装预戏约礼应搜在丧保牵养义前闪两固周丧进尖行途。（撤2始）千预起约旱的拐客基户博应溜做旋好惩预雪约犬记若录样，叮并冤通煮知岭车旋间忠、结配璃件念部龙门乡丰。（息3促）抖对优预其约摘的狼客谁户费要房诚预崖留岔工柿位宣、畜配舌件挑和播维歉修器人研员枣。（猛4台）艰预售约宗日心前闷一辫天渐再服提型醒场客搞户咬。4．兵预怒约饿服恼务浴应佩注太意贪的犯问尾题进膏行尤预呈约牙时丝式应雨注证意燥每耻天市都驱要要为勿未锻预金约那的盘客赖户执和移所凯谓守的蚁“向紧洲急料情槐况次”妇保撇留姥一桨定览的养生伪产删能宗力氧。二废、闯接踢待1．敏接堂待催的面重雁要切性接侮待软时股应政做蠢到尸以劳下四几茅点恨。（1）刃使枯客誓户圈满刘意理的栋前锯提所是与你客欠户悬进企行厦良艰好背的画交雅谈，享其华中竖包店括堂认啄真舅听取隔客龄户么意屑见草、夫提串出芒问施题即、津解吓释呢关占联写性纽奉问千题拖以水及绿为狼客滩户速提躺供尘良云好末的峰、文专晋业冰化杯的港咨迅询枕。（2）京业惑务板接踩待套员宜有筐必脉要限与厘客盒户陪一其起愧检叛查杠车蹈辆欠，蛋若愧需牧要油用冶举夕升依机煤举眨起桌车羊辆概，业玻务风接漂待竿员库也高有姑必枣要怨一奋起鲁陪社同。阿这这样攻肯除定货可跨以绍拉伴近先与旷客犬户容的项距畜离俊，核赢菜得越客拿户著的爆信寺任劣。销永椒远递记陈住肠，黎对夹于恒大垂多荐数坡客技户正来乘说清，购车循辆威具玻有弱高尊度科的圣精目神看和床物变质袖价醒值旁，忧而乡丰且灯常邪常泡是越其鸽财都产血的忌重卫要啦组家成坝部皮分奏。（3）说间服机客日户撞相站信称即取将说进工行习的档维暂修岁工为作飘的踢必扣要波性宰和匆重库要节性链。因歌为避客烘户炮在坝送拥修亿之删前垮几友乎沾总汁是傻看迅到申缺辜点稻：茧工磨时劣费敬用槽高众、神配或件恶费救用进高畅、季送添车匹和县取校车福费姿时罗以悔及昏修消车锅时节无开车皆可虫开滋等晒，聚业率务觉接睬待饱员蔽的示任婆务颜就答是汇赢论得留客徒户喝的暮信可任沙。图2天-叛2接守待剧服火务质流吩程2．递接截待着服苏务袜流拼程3．壤接豆待凤实抱施嫂规攀范（1）叫业谈务耐接蔑待剑员衣要厕亲柴自犹进司行赵客丑户缺接互待鹊工遣作瘦，佳不延能梢因父为滨工的作俊忙危，计就努叫肾其闹他谅人结员陪（长如菊维宫修衡人身员详）何代躲替惩，否这确样吼会呆让趋客捏户甜感边到捎不狐受耗重朝视沸，斑客问户初会稿对混企茶业睬产翼生收不蚊信昼任搭感乡丰。（法2扁）采将丛胸慰牌灾戴弯在眠显茄眼愧的廊位归置弱，概以因便恩客呼户祥知用道内在唐与中谁吃打作交适道军，尖这渠样榨有职利贞于摔增淘加重信榜任凡。（捧3粗）养接句待叮时鸦直竟接享称辨呼唐客搂户低的误姓敌名和和梳职否务探（截如内王酬经搭理副、座李暮老孕板劣等可）束，狡这乡丰样倍客纲户粥感袋到受受旦重掠视厉，附同熊时呜也偶显充得怠亲歌切卷。（炉4摩）辅接留待谜的渔客蒸户横可阔分遗为仅预感约叛客锁户闯、我未跃预刺约牢客例户朵。①贫对幸预骗约犹客精户跌，蛾取周出驻已贯准论备袄好司的押修傲理挠单妈和瞧客将户丙档班案厌，肉陪里同盒客超户兆进死入剥维俱修聚区贩。岁这道样父，偷客家户咐感跨到脸对榴他捏的呀预监约惩十挎分砌重铸视该，劝他丢对狼接逢待雷这吧一我环色节缺会诱很众满狼意添的敏。②枯对昨未始预里约老客粪户庙仔茂细乒询续问筹，耗按披接弦待蜘规榆范费进屡行猾登帆记淘。（书5拿）槐接品待贺时概集普中店全侍部脑精烂力抹，胳避棵免舰匆欺忙暖或剖心馅不猴在坏焉狱。（土6拣）尊认思真领听件取陡客隙户婚有撤哪茶些思具责体限的虹愿你望割和赛问胜题践，骂通禾过龙有旦针挺对酿性卸的潜提身问鄙更装多镰地凑了狮解颜客壶户恰的扰要烤求躺，帮并诉将膜所摸有发重剩要逐的译信正息秃记狐录骑在峰派搬工首单摔中围。（心7左）雾与御客沾户匪一熔起相对胡车别辆狡进畏行皮检钩查纷，蚕如恨果旺故率障趴只船在监行拨驶肤中资发社现纳，瓣应超与帖客等户庆一有起剖进能行格试孙车摩。驼当监着轿客妙户己的剩面澡进碎行瓶这津种品形愉式漏的朽技熔术头检继测栏不淹仅骨有闭利奴于伯自蜜己探的乎把挂握杯程奇度是，稍而鸽且供可捆避酸免劣不罩信建任桐。奖发炕现裁新烛的揪故哀障魄还录可控以来增车加篇维均修割项累目棕，拥若或业酒务借接裳待侨员烤对姜这壮一悉故密障览没秆有进把晶握志，伯也歇可克以兄请沿一厘位钩有姐经随验剧的惭维犯修现人胞员轿一辞起宾进棕行晒车幅辆杆诊喉断宴。（内8霞）下记保录冠燃协油支表注刻牌度椅、束行选驶哗里绵程肆，饰填遗写感在街接践车辈单艳上代，旨并宵告悔知鸦客诊户纤。（妈9查）虑与批客升户暮一穿起兔对愈车桐辆贡进俗行呀检运查煮，崭还肝应具同环时扇看席一脱下州车刚辆拘是念否质存治在旬某龙些刻缺嫩陷捎。矿如乓车蓝身想某充处邻有还划代痕齐，霸某骄个岛灯柿破筛碎伴，芝轮扣罩捕缺浊一齿个击等赶，哄这卵些某缺躲陷浮应觉在在维投修牌单污上犹注管明滨，火避截免隔出代现四不业必壶要柿的象纠舰纷跨。（碎1积0收）刻向梳客萄户线解帝释煮可肥能快的煎维咐修闸范削围艰，服若根客派户缩慧不必明胆白晚或球想那进费一却步暗了打解池，滴可奔通某过弦易竹于勿理淹解宣的岂实捆例务来悼形刺象泄地莲解伤释膛一患些纺技怖术信细我节帆。（啊1话1负）绞告震诉辫客黑户滤所绪进惧行屯的阿维胡修这工柿作急的春必摇要陆性未和怜对欧车鸦辆拉的姨好匀处娘。（慎1责2置）碑在腰确兽定辈维汇修鼓范粘围烛之些后攀，悬告淘诉换客绘户帆可桐能畜花猴费仁的正工浸时解费卸及绣材咏料羡费傅。序如摊果责客驻户困对县费铃用藏感努到尘吃鼠惊般或休不零满倡，殖应胁对舱此而表晴示护理奴解秆，驰并并为赖其吹仔报细餐分炎析巧所驻要条进升行歪的辈每牛一绞项树工须作颜，捡千窗万拴不逮要观不锤理阵睬毛或宁讽立刺斗挖芳苦见。柴接爷待矩时民对呜客爸户镰的肤解广释溜，旧会相换旺来扛客泳户蛮的窑理鲁解全，脆如蛮果粉事肝后锹客革户燃看懒到忆比兴预雾想陈的么情巡寿况还多挡付灾钱陆时稳，环几旦乎狠都桐会耕恼漏怒牧。（谨1计3鹅）绕分碧析羞维营修蒙项均目煎，营告谎诉材客浮户废可毛能醒出膏现字的箭几衫种丽情鞠况杰，冲并草表馋示坚在庄进牵行清处稠理途之丧前仁会窝事则先痒征骂得灾他波的垄同乖意缓。（井1昨4暴）害业透务梳接摧待缓员锻写喉出蹄或盛打丛印杜出春维叙修卡单喘，腐经蒜与安客童户泳沟渐通处确候认句能秃满骄足盛其串要棒求扰后微，贯请屈客虑户怖在告维垮修常单垄上悬签圆名康确催认仆。（窃1育5滋）少提讯醒伍客柄户女将码车案上拔的甘贵住重羽物味品宝拿板走阀。（读1蚊6猜）怜最庄后册请池客便户裙到俊客养户佣休溉息冲区补休际息购或品与故客高户竞道悉别推，姻并逆向孟客胜户痒说扁一剧声汁“段谢柄谢将”坛、兼“刮再予见征”结。三软、酿维惊修1．轧维消修描的法重份要宴性维有修界作蜡业宜是嘱维与修揭企治业岛的列核现心水环厚节抗，梅维步修斩企雷业缺的枕经瞧营汽业秒绩纵和镰车荒辆府维晨修革质剧量讲主榨要铃由港此蜜环庆节屠产赢生观，烫做倦好晴维笔修籍工转作摇十故分宽重典要雾。2．庄维选修酒工泛作狮流睬程图2挺-亡3维梯修似和亭质磁检雪工选作弃流灯程3．找维尽修马服名务碰规医范（籍1当）书维苍修牵人砌员责要单保酒持骗良辆好隔的浴职徒业乱形咐象救，疯穿掌着呈统翠一键的她工凶作臂服须和侨安宏全盯鞋蚁。（蛙2怖）闲作波业红时券要惕使矛用无座音椅四套嫁、买脚医垫月、驶叶谊子狸板拐保啊护群被马、期方兆向包盘司套察、患换拾挡授把梳套梯等蜓必份要凡的浇保辈护评装查置亲。（妙3搏）材不杆可芦在新客绣户燃车凯内幻玉吸史烟拍，美也规不猎可主在票客娇户弱车遥内斤进均行介听白音女响舰、蠢使扔用肃电鸽话译等疤与隆维石修亲无洋关跨的税工籍作倦。（勒4剥）鹿作隔业奏时鸽车鹿辆晃要庙整鸽齐肯摆湖放争在颠车湾间内。（罢5岩）尝时钥刻汽保仰持拨地荷面筑、极工杯具携柜服、毯工则作拿台队、免工疼具鄙等竞整角齐寄清护洁没。（茅6铁）呜作戏业贵时彼工街具用、摔油站水毒、嘉拆齐卸更的缴部嘴件赞及插领惜用炎的协新狭件妖不勾能营摆沾放糖在持地吼面木上疗。（刚7糠）限正埋确句使婆用来专宿用累工宴具保和担专亡用决仪性器旺，穗不共能盗野揉蛮纷作器业建。（款8爱）她在预维壮修盐、朵保乖养您过晴程耳中钢，存发匙现忆新垒故担障头时湖，营维君修拆人蜜员披要甚及狸时估报带告势车置间示主过任励，偏并设通筝知骄客马户溜。（蠢9雀）饮维镜修源人向员淡要有保接证殖在鸣预梦期趋的冷时园间坐内其完耳成蜓，撑如弯果坡认蛾为哥可拨以有提桃前违或粒延鉴迟乓完地工亭要扎报乏告划车栏间开主虎任困，斑车礼间驴主勉任窜通厌知封业梢务攀接绢待陷员撞与倘客缎户米联陵系释。（姑1馆0怨）谨作蓝业暂完午毕精后访将毁车踢内萍的庭旧便件师、围工寸具姓、幸垃尽圾道等中收挠拾霸干扑净犁。（急1慨1曲）貌将巡寿更井换教下缝来丑的附旧病件月放坐在赌规折定腊位严置咏，炎以勾便身客宋户缴带哲走粱。（声1摇2起）太将壮座环椅吧、尽方伐向月盘穿、覆后掀视跨镜肝等制调允至猎原警来宿位警置脊。形如右果镰拆俩卸忌过耻蓄况电芝池炭电银缆铲，院收睁音仔机催、光电标子犯钟氏等卡的段存猎储稻已遭被缓抹烂掉栗，平应梨重爪新周恢配复午。样一递定俗要中注球意广这屑些榴工瓦作耗细痛节冷。四笔、陪质温量吴检券验1．险维国修替质榆量泻检送验议的脾重穴要礼性2．市质爹量注检伏验基服乏务缠流炊程3．牛质貌量晒检孔验挽实汪施银规防范（糕1嚼）谈维备修征质裹量忙实眯行验自灵检滥、挥互斯检凡和辨专帽检洋相风结齿合纯的忽质范量歪检贺验革制轮度偏。柄维页修僚人识员乳负绵责想对认维馒修魄质袍量妇的贤自首检秋，其各电作毕业正班荐组件负矩责返本踪蝶班藏组握维效修宽质烟量津的孕互谱检屯，拒专馅职埋质悼量下检疯验堆员嘉全震面勿负暖责雷竣缎工籍车落辆塑的大质金量衫把念关煤工统作膝，碰维额修纵工铃作场结级束沾后庙专筒职盘质爷量尖检最验愿员耻要旦对俯车爸辆浓性巡寿能挺进忽行们终列检联。（旗2筐）欣检励查逗维胞修叮单稿的跑所兆有慎维租修岗项切目衔均的已往完份成企，趋且象1为0相0海%醒达温到岸质逮量镜要碧求畅。（鸡3桥）押汽吊车轮维袄修舅完塘毕暂后螺，覆自比检支、投互刃检们和忽竣虽工墨检偷验例质叮量艳检氏验盆员越应蒸在匠维速修飘单亦上涉签军字膛确纷认隐。（谁4掉）筐检炮验择不万合具格忠的堪维遗修界汽昆车兄，着应甲及蛙时很通众知民车在间医返叹工厅/魂返决修途，督并竿填阅写卫“淋返塘工资/抖返贤修哥记然录文单明”悼。（润5值）孔质塔量补检峡验渐应燥贯篇穿在于伞维冰修项的过全股过般程卫，穿零名部映件暖在源发朝放支前投应航进告行脉检誓验怕，俱若绞发司现惧不伏合清格伍品螺，液坚工决兽不贱能滋发志放扇。拖维控修通人盒员冰在奏维苍修敢过饰程蛮中谎发渡现日不退合谁格村配否件且，陡要贸及钱时去向探车薯间旅主临任友报最告旨，猛得兔到未零结部咏件满确漆认挨后椅，商退磨回变配铸件敏库嗽。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车姓

名自评、互评与教师评价考核项目评分标准分

数学生自评小组互评教师评价小组合作和谐5活动参与积极、认真5语言礼貌、规范5着装整洁、整齐5动作规范、有礼5问题提问（回答）专业性15表达能力强10沟通能力强10环车检查规范、全面15使用四件套正确、规范5工单填写规范、不漏项10开拓能力灵活、机动、创新10合计100总评（学生自评

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小组互评

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教师评价×60%）教师签字：

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