保洁培训教程课件

第一章保洁基础知识第一章保洁基础知识1一、保洁工作在服务项目中的作用

专业保洁是指经过专门培训的清洁工，使用专门的清洁机器、清洁工具和清洁物料，按照科学的管理方法和严格的清洁保养程序、技术规范，对特定工作场所及各种装饰材料进行清扫和护理，以求保持其应有的表面光泽、颜色和高洁净度的一项专业化工作，在项目整体的管理中，清洁保洁工作是其中一个重要组成部分，有着举足轻重的地位和作用。清洁与保洁质量的好坏直接影响人们对整个项目的印象，也是项目管理水平高低的重要标志之一。一、保洁工作在服务项目中的作用专业保洁是指经过专门培训2二、保洁工作的主要任务

清洁保洁工作的主要任务在于为客户提供洁净卫生、安全舒适的工作、生活环境，保护所服务项目物体不受风、雨、水、空气等自然侵蚀，有效保持所服务项目的原貌，达到能保值增值的目的。清洁保洁工作具有工作范围广、连续循环不间断性、专业化等特点。工作范围广是指清洁保洁工作涉及到所服务项目的每一个角落及周边环境；连续循环不间断就是每一个工作过程每天循回往复不能停止；专业化就是使用专门的清洁设备、工具和清洁剂进行工作。二、保洁工作的主要任务清洁保洁工作的主要任务在于为客户提3三、要熟悉保洁区域工作流程（知道什么时候该做什么）。人员（客人或员工）不经常使用、接触的区域及物品设施等卫生死角要制定合理的卫生清洁周期。合理安排完成当日的计划卫生的时间；人员（客人或员工）经常使用、接触的区域及物品设施等要制定合理的卫生巡视周期；卫生巡场清洁的时候尽量附带完成更多的可以顺带完成的工作，减少重复走路的时间即统筹安排工作时间，提高工作效率；三、要熟悉保洁区域工作流程（知道什么时候该做什么）。人员（客4四、--------熟悉并能合理利用保洁工具何时使用工具设备用何种设备如何使用设备、工具每个项目如何清洁何地存放清洁设备、工具间隔多久查看工具设备如有需要，如何得到帮助，提高工作技能四、---5第二章常用清洁工具说明编制：琚木英第二章常用清洁工具说明编制：琚木英61、尘推1、尘推7一般用于大厅过道等大面积的平滑地板，用于清洁地板表面灰尘、沙砾等，多为棉制，一般拖头应易于取下，以便清洗。

1、构件：尘推架、尘推杆、尘推罩。2、规格：30cm\40cm\60cm\90cm\110cm3、用途：适用于石材、木地板等光滑地面除尘保养。4、使用方法：把尘推洁剂均匀的喷洒在尘推罩上，待干燥后再使用；尘推要在光滑干燥的地面使用；双手握紧尘推杆向前行进，当推尘一百平左右，找一合适地点，把尘推吸附的灰尘抖落干净。一般用于大厅过道等大面积的平滑地板，用于清洁地板表面灰尘、沙82、抹布

抹布可用于干湿两种工作，想控制其使用比较困难，一般来说，不同的任务应用不同的抹布。一般情况可分为镜布、杯布、尘布等，抹布又可分为各种用途的抹布，如浴缸专用、马桶专用等，可通过彩色或缝织有色线条米区分。使用方法：将抹布折成或方便使用的多层，一面脏了可反折使用，可降低清洗次数，提高工作效率保养方法：用后洗净晾干，必要时可送洗衣房清洗。2、抹布

抹布可用于干湿两种工作，想控制其使用比较困难，一般93、湿地拖

一般用于除地板上的轻质污物，拖布为棉质，海棉或其它吸水性良好的物品制作，一般应易于取下以便经常清洗一般多用于通道卫生间等。湿地拖柄可分为滚轴式、下压式和连压式三种。使用方法：将要湿拖的地方先推尘一次将适量的清洁剂加入清洗拖布的水中，一般应配合榨水车使用，拖地时应走8字路线，每拖5平方米左右清洗一次注意更换桶内的水，因为清洁剂遇冷后会失效，如清洁较窄区域或通道应一边一边的清洗，避免影响客人行走。保养方法：一般使用期间应多清洗，必要时送至洗衣房清洗存放应在干燥通风处，并且拖头向上，以免霉烂、变质。3、湿地拖

一般用于除地板上的轻质污物，拖布为棉质，海棉或其104、玻璃组合工具

是一种清洗玻璃、镜面的有效功具，使用时应在水中加入适量玻璃清洁剂，下面工具由毛头、伸缩杆和刮水器三部分组织(套装工具还配有硬物、铲刀、污点铲刀、多个宽度的刮刀、备用胶条、多个连接头等)使用方法：先将毛头浸下玻璃水均匀的涂在玻璃上，用刮刀依次刮去脏水，每次刮起后应用抹布擦净刮刀，使用时注意不可用刮刀刮未清除硬质污点的玻璃，以免损坏胶条;保养方法:用后清洗毛头晾干后备用必要时送至洗衣房清洗并将刮刀、伸缩杆擦净放于干燥、安全处以免损坏。4、玻璃组合工具

是一种清洗玻璃、镜面的有效功具，使用时应在115、吸尘器

地毯、木地板、胶地板、云石地、天花等范围。吸地毯要有顺序，如圆桶式要从内往外吸尘，发现地毯上有较大的垃圾或纸片，圆钉先捡起，以免堵塞吸尘软管影响吸尘机的吸立和损坏机件；注意事项及保养方法：a、使用前先检查机内尘袋是否请尘。b、使用后需清倒尘袋垃圾，再把另一部吸尘机相互吸机体内尘袋外微尘以免微尘吸进机体内，清理完毕后抹干净机体外壳。c、切勿把铁钉吸入机体内，以免损坏机件。d、切勿把未熄灭的烟头吸进去，以免烧坏东西吸尘器的滚刷。e、每次使用完毕后必须清理倒尘，再将尘袋装回，抹干净机身，分别按规定摆放好。f、吸尘袋不能吸水。g、对损坏的部位要及时报部门。5、吸尘器

地毯、木地板、胶地板、云石地、天花等范围。吸地126、毛巾夹（地拖夹）处理地面水迹、口痰、脚印等局部污渍；毛巾可以叠成几个面重复使用；被夹毛巾两边一边用水打湿，一干一湿便于清洁地面污渍及少量水迹、脚印等；6、毛巾夹（地拖夹）处理地面水迹、口痰、脚印等局部污渍；137、清洁桶（圆桶、榨水桶）（一）圆桶清洁桌面、墙面等物体使用。（二）榨水桶方便压干拖把，避免直接用手清洁在每次使用完之后，必须在指定的位置清洗干净。在清洗时，应注意桶是否装过药水，如装过药水（起蜡水等）应使用少量的洗衣粉进行清洗，但清洗人员应戴上胶手套。清洗过程中，应要检查榨水桶的轮子有无损坏现象。7、清洁桶（圆桶、榨水桶）（一）圆桶148、告示牌起提醒、警示的作用；8、告示牌起提醒、警示的作用；159、铲刀（油灰铲、玻璃铲、线铲）（1）玻璃铲、用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、白英石及墙身上表面上小块胶印、口香胶及水泥污渍。（2）油灰铲用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、白英石及墙身上表面上大块胶印、口香胶及水泥污渍。（3）线铲用于电梯轨道槽一类的垃圾、杂物清除。9、铲刀（油灰铲、玻璃铲、线铲）（1）玻璃铲、1610、扫把（1）大竹扫用于宽敞马路、广场、停车场地面清扫。（2）小胶扫适用于办公室、大厅和湿地面清扫。（3）小芦苇扫、棕扫适用于楼道、阶梯等小面积灰尘垃圾清扫。（4）小高梁扫把用于外围马路、车场路面清扫。大竹扫小胶扫小芦苇扫小高梁扫把棕扫10、扫把（1）大竹扫大竹扫小胶扫小芦苇扫小高梁扫把棕扫1710、钢丝球、铁刷，钢丝棉。用于硬物体材料表面污垢、脏物、少量水泥刷洗。铁刷钢丝棉钢丝球10、钢丝球、铁刷，钢丝棉。铁刷钢丝棉钢丝球1811、地刷、厕刷（1）地刷用于地面污渍、污垢、脏物清洁刷洗。（2）厕刷用于卫生间马桶、便盆、尿槽的清洁刷洗。厕刷地刷11、地刷、厕刷厕刷地刷19

12、

刮水器1、构件：长杆、海绵刮条、刮条夹。2、规格：45cm\55cm\75cm。3、用途：适用于清除硬质地面积水。4、使用方法：双手握住长把，轻微使力，让刮条紧紧压住地面，然后向后拉动或向前推动推水器即可清除积水。12、刮水器2013、清洁专用车1、构件：帆布垃圾袋。2、规格：114cm×50.8cm×97.2cm3、用途：适用于清洁工作时携带各种工具、物料，收集垃圾，提高工作效率，体现保洁服务专业化。4、使用方法：按图例把工具、物料装于指定位置。13、清洁专用车1、构件：帆布垃圾袋。2114、百洁布1、构造：共分多种，有海绵、尼龙、也有用超细纤维制成的。2、用途：主要用于擦洗硬质光滑表面油腻性污迹，表面粗糙，但不损伤物体表面。不可用于玻璃、木质家具等物品。14、百洁布1、构造：共分多种，有海绵、尼龙、也有用超细纤维22谢谢观看谢谢观看231.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课成人学习的特点：如何上好一堂培训课24自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合25非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能26双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员双方熟识双方陌生熟悉程度了解学员27培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备培训前的准备课程设计28培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿29资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸30动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计31发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探32撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供33撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层34撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一35撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H WHO 谁36提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计提纲的通用模式：一、引言三、第二个要点培训前---课程设计37制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-38课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容课题描述几个部分：制定课程大纲——编排课程内容39授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容授课计划：制定课程大纲——编排课程内容40内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容内容提纲编写程序：制定课程大纲——编排课程内容41制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：42选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧选择培训方法的影响因素：制定课程大纲——选择培训方法与技43选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：制定课程大纲——选择培训方法与技44编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式编写课程资料一、编写课程大纲45培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放培训前---场地布置鱼骨式桌椅的摆放46

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置鱼骨式讲台以学员47

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置课桌式讲台坐位角度比较统一以讲师为中心培训前---场48

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置会议式讲台正式以讲师为中心培训前---场地布置49合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性培训前---场地布置50签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备签到表培训所需书面资料培训前---物料准备51测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架测试投影仪空调的温度视听器材茶点或其它电脑调试室内的灯52培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪培训前---自我准备熟悉培训内容和流程53现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点54现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等55产生紧张情绪的原因思想感觉行为自尊？自信？产生紧张情绪的原因思想感觉行为自尊？自信？56“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软“怯场”测试心神不安心跳加速57正面应对压力的方法舒解分散正面应对压力的方法舒解分散58压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更59登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制登台恐惧及其破解怕丢面子60上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场上场与下场空台登场专注全场61影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁说影响训练效果的因素说什么62有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头自夸式自杀式幼稚式庸俗式有效导入及其注意事项谜语数据概念四种屏弃的开头63专业表达的三大要素讲、述、论专业表达的三大要素讲、述、论64专业表达的思路与方法审、析、定专业表达的思路与方法审、析、定65专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式66回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes67回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处68回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式69了解点评的作用解剖理论与实践之间的关键接点开启学员发现与解决问题的思路引导学员探询有效行为改善路径了解点评的作用解剖理论与实践之间的关键接点70点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该．．．？我告诉大家．．．？我认为．．．？．．．忌：结论性断语如果．．．？是否．．．？还可能是．．．？．．．宜：引导性问题点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该．71非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？