运维服务质量保障措施

运维服务质量保障措施为了保证客户获得高质量的运维服务，我们公司建立了完善的服务制度和专业的运维服务团队。我们整合了运维服务资源，规范了运维行为，确保了服务质效，形成了统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，以保障客户购买的产品或服务能够安全、稳定、高效、持续地运行。服务目标：我们的目标是保证客户现有的信息系统正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时，我们根据日常维护的数据和记录，为客户提供信息系统的整体建设规划和建议，为客户的信息化发展提供有力保障。服务关键指标建设：运行维护服务所涉及到的核心能力参数主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我们将从以上四个指标出发，作为我们运行维护服务能力的有力证明。人员：为确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力，我们在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。人员管理：我们建立了与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，以确保有足够的人员，满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。我们建立了与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。我们还建立了与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制。岗位结构：我们有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义。为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位。管理岗职责：在运行维护服务中，管理岗负责管理运行维护服务，并与需方建立顺畅的沟通渠道。他们规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。同时，他们准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队，并能够有效组织实施。技术支持岗职责：在运行维护服务中，技术支持岗负责网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等技术支持，并对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，全力处理并对处理结果负责。操作岗职责：在运行维护服务中，操作岗负责日常操作的实施。根据规范和手册，执行运行维护服务的各个过程，并对其执行结果负责，以保障信息安全。为确保服务人员具备足够的运行维护服务相关知识，应包括基础知识、专业知识和综合知识。在运行维护服务过程中，需要关注运行维护服务人员的技能和经验，以确保其具备从事相关运行维护服务的能力和经验。为满足需方的运行维护服务需求，必须具备提供足够资源的能力。这包括使用有效工具实施和管理运行维护服务，如监控工具、过程管理工具和专用工具。同时，需要设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，并设定专人负责服务请求的处理，以确保实现SLA要求。备件库的管理也是重要的一环，需要规范备件的采购过程、备件供应商的选择和评价，并能够对备件进行标识、使用和核销的管理。d)备件可用性管理：定期检测备件状态，以确保其满足运维需求。沟通渠道包括热线电话和知识库。为了保证整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，我们需要具备运维服务活动相关的知识积累，并建立针对常见问题的描述、分析和解决方法的知识库。同时，我们需要确保整个组织内的知识是可用的、可共享的，并选择一种合适的知识管理策略。在知识库中，需要具备知识的添加、更新和查询功能，并制定相关管理制度，进行知识生命周期管理。技术储备是确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段的关键。我们会根据业务和市场分析制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等。同时，我们会配备与规划相适应的研发环境和研发队伍。为了解决问题，我们需要具备信息采集和监控的手段，以及诊断和分析问题的方法。解决问题的技术指标或标准、方案或手册、测试环境、测试标准和方法也是必不可少的。为了确保客户信息系统的安全稳定运行，我们会建立服务管理能力，包括服务级别管理、关键指标、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和信息安全管理。通过定义、签订和管理SLA，我们确保服务级别管理的有效性，包括建立服务目录、与需方签订SLA、建立SLA考核自评估机制等。关键指标包括服务目录定义的完整性、签订SLA文件的规范性、SLA考核评估机制的有效性和完整性。服务报告通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。2.4.4事件管理确保能够及时检测和解决事件，我们将建立事件管理过程，包括以下活动：事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等。我们还将建立事件分类和分级机制、事件升级机制、满意度调查机制以及事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。2.4.5问题管理为了预防同类事件重复发生，我们将通过识别问题的原因并解决问题来进行问题管理。我们将建立与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等。我们还将建立问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级，问题导入知识库机制以及问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。2.4.6配置管理为了保证配置数据的可靠性和时效性，我们将建立配置管理过程，包括与配置管理过程一致的活动，配置数据库管理机制和配置项审核机制。这将有助于运行维护服务对象的必要记录，并关联支持其他服务过程。2.4.7变更管理为了确保变更有序实施，我们将建立变更管理过程，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等。我们还将建立变更类型和范围的管理机制，并对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数等。2.4.8发布管理为了确保变更的成功导入，我们将建立发布管理过程，包括规划、设计、建设、配置和测试等。我们还将建立发布类型和范围的管理机制，并制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等。我们将对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。2.4.9信息安全管理为了满足需方对运行维护服务过程的信息安全需求和供方本身信息安全需求，我们将建立与信息安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等。我们将符合相关法律法规的规定，确保信息安全管理过程的合规性。3.1运维服务体系说明为了更好地执行项目的服务工作，我们公司建立了基于ISO/IEC20000IT服务管理体系的流程化管理，并进行文档化。我们推进“计划、实施、监控、评审和改进服务交付和管理”，持续改造完善服务流程，不断优化并提高效率，打造专业服务团队。我们致力于在IT服务领域做出业界领先的业绩。基于我们过去长期的IT服务实践经验，同时学习参考ITIL最佳实践理论，我们遵循ISO/IEC20000标准的要求，建立和实施标准化的IT服务管理体系，以合适的成本向客户提供稳定一致的服务质量。3.2运维服务流程为了能够严谨科学地执行项目的服务工作，我们制订了贯穿整个维护过程的服务流程。这个流程将是服务成功实施的重要保障，有效地将人力和事件融合到流程中，用流程贯穿整个过程，将有效提高服务质量。针对项目，我们将采用以下流程，并固化到服务台中，以更好地提供服务，保障项目服务水平达到项目要求。流程图包括：a)服务台及现场服务流程图b)应急服务流程图c)健康检查服务流程图d)第三方服务流程图e)其他服务流程图3.2.1服务台及现场服务流程图为了保证现场服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，保障现场服务实施团队为客户提供统一、标准化的服务支持，并为客户设立专门的客户服务专员，对进行全程跟踪，提升服务实施专业性，制定服务流程。3.2.2应急服务流程图建立应急服务流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急方案，以控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失，制定以下流程图。3.2.3健康检查服务流程图监控检查服务过程包括5个阶段：准备阶段，现场交流与采集阶段，巡检问题现场处理阶段，技术交流与培训阶段，数据分析处理与报告生成阶段。基本流程参见下图。3.2.4第三方服务流程图流程中制定了需要第三方实施厂商配合完成的工作内容和进度的相关要求。3.2.5其他服务流程图为了更好地监控服务过程，同时保证设备正常运行，降低项目实施风险，我们在进行服务内容以外的操作（例如系统在巡检时可能需要对设备箱进行操作）时，必须取得甲方同意后方可进行操作，现制定以下流程。3.3运维服务方式为了保证项目所有软硬件设备的正常运行，我们提供了灵活的服务方式，可以充分满足项目的需求。我们的服务方式有以下几种：服务台是提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快速通道、服务查询等服务的地方。这扩展了服务的范围，使得业务流程与服务实施相结合。服务台人员对所有用户提交的服务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作。服务内容包括：对问询服务电话实时应答、直接处理简单的请求和投诉、记录事件/服务请求到服务管理系统、对所有事件进行初始化分析和设计解决方案、首先尝试解决事件再寻求二线支持、对所有事件监控与升级管理、提交服务管理报告。远程支持服务是为终端用户提供远程技术维护服务的地方。由远程技术支持工程师负责对终端客户的服务请求进行解答、指导和远程操作。服务内容包括：电话支持、邮件支持、远程软件支持。现场服务是为远程未能解决的问题提供技术支持、现场维护服务的地方。按事件处理的流程，分派专业的技术工程师到现场提供服务。现场服务工程师必须严格履行合同中的各项指标承诺。服务内容包括：提供项目的软硬件安装、配置、调试、维护等服务，对故障问题进行分析和总结，以及系统硬件、系统软件及网络中断的维护巡检工作。服务质量监控是在所有服务实施过程中，服务工程师均需如实填写详细服务记录，并由客户签署意见后，提交公司备案的过程。服务文档包括日常监控记录、故障报告、系统性能报告、业务处理成功率分析报告和备用设备与零件管理。日常监控记录按照设定的监控时间，分时段记录系统运行情况，进行异常状况分析，及备案解决情况。故障报告记录与故障有关详细情况，包括：故障提交人、部门或公司、故障现象、解决方案等。系统性能报告记录系统性能情况，如：设备IP地址，CPU、内存、存储等运行状况。以及第三方软件系统运行状况。业务处理成功率分析报告对业务处理成功率进行分析，包括发生数据，成功/失败接收数据，原因情况。备用设备与零件管理按约定的比例配置成套备用设备与备用零件，设立服务中心备品备件库，由服务部或服务中心统一管理。3)服务中心应建立备用设备与零件保管规定，并由行政助理负责管理。这样可以确保备用设备和零件的安全储存，以备不时之需。4)服务中心还应建立备用设备与零件使用和审核制度，并严格执行。这样可以确保备用设备和零件的合理使用，避免浪费和滥用。5)为了更好地管理备用设备和零件的使用情况，服务中心应建立备用设备与零件使用档案，随时记录所有备用设备和零件的使用记录。这样可以方便查看备用设备和零件的使用情况，