第章建立顾客满意价值和关系

第二章建立顾客满意、

价值和关系

——电子教案

主讲教师：傅裕嘉教授2.6实施全面质量营销2.5顾客盈利率：最终测试2.4吸引与维系顾客2.3让渡顾客价值和满意本章目录：2.2高绩效的业务的性质2.1定义顾客价值和满意

一个公司如何赢得顾客，如何战胜竞争者，关键的问题是：在满足顾客需要同时，使顾客满意方面做好工作。有一个例子……

记住：顾客是价值的最大化者只有当公司所有的部门和职工相互合作、共同设计和执行一个有竞争力的顾客价值让渡系统时，营销部门才能有效的开展工作。麦扑当增劳举每闪天读有关1敲0捡9劣个获国妄家符的福3肉8惩0烂0答万充人结访未问删它淋的名2宇3备5桂0表0楚家务餐洪馆乘。须人轮们末不创会撑仅腰仅源因宿为兄喜我欢言汉倾堡范包劳就较涌彩向离麦饰当扎劳借快恒餐顽店顷。装其拥他欺一尚些唱餐央馆碗制丙作界的敌汉懂堡难包季味遍道燃更睬好病。慕人姐们胃是短冲躁着芝某窜个嘱系喷统搬而娱来眨，北并境不轧仅熄仅土是医汉隔堡旬包恨。许这恳个赤有灯效景运千转罗的险系花统锦向悔全疮世肿界辅传奶送仔一浓个普高阵标腐准京，誓即芳麦迅当晒劳炒公救司韵所旋谓刮的Q唱S珠C姐V授—察—质氏量峰（q趁u银a这l嘱i偏t碗y鲜）助、服谈务粗（s洞e桶r旁v杏i蔑c克e瓦）贫、清狠洁黑（c铲l撑e旗a蚊n野l富i幼n扮e渗s伶s绝）和抚价状值堡（v驼a阵l茄u贫e讽）解。麦侮当动劳齐公毯司掏的聪有障效演就膊在与于放它作和毛它从的屯供转应絮商肌、产特适许效经木营端店搅业建主秋、摇员绘工瓶以验及愁其剥他湿有龄关芳人症员蛛共迟同深向男顾孤客指提你供微了根他发们选所翼期倘望弟的究高羽价责值例。举另例许：2猜.巧1精定帆义效顾碍客落价糠值氏和密满系意（蜘一展）贡顾吓客枕价缸值顾恒客勒让纽奉渡抖价炼值庙=喉总洗顾元客债价膝值－总忠顾缘瑞客肥成燃本总挨顾经客影价佛值(t探o机t深a德l习c秋u窑s沿t乱o桥m脑e疏r拳v盖a浓l岗u落e诞)就睛是孤顾鞋客胁购加买锤产收品候时诞，能对李其长特倘定纲的挺产缘瑞品陵价霸值炭、卖服歼务荡价屈值腊、昌人字员抛价由值粘、飘形企象下价摩值坛加悼在御一坡起接的填总酒和题。顾妈客海购膜买蹈一寒种刃产布品兼不层仅杀仅脑是给其柴顾询客疼总点价闪值盗高膀低逃，廊还阔要慕考斯虑素总呜顾兄客邪成震本件，芳把眨二克者蛛进披行林比折较裙。顾寺客牵是沫能笨够暴判毙断书哪屈些醉供昏应障品锻将勤提丸供忠最进高映价汽值肤。渣一甜定蔑的郑搜伙寻慰成恨本援和意有庙限敌的杆知钢识猾、蔬灵惩活梦性僚和叮收夹入唱等讽因渣素来限投定谎了安顾醒客震是滤价奥值胆最肃大打化冈的畏追买求正者助。总纳顾终客捏成冈本（t鞭o恰t日a卷l罩c匆u液s缘瑞t例o雷m锯e塘r果c涌o累s杰t落）不胃仅没仅盖是控产绕品滨的隐货偷币亚成怜本庸，摧还酬包献括怒顾史客熄的梢体组力途成鸣本畅和霜精代力兰成庭本辣。按把膏这治些塑费版用睬加叼在第一模起扰构物成灶总盛顾卫客喝成透本软。在滤这曾样朗一拖个堂公慢式抛中鸦，族企眼业铺为谊了桨留所住案顾夏客遍是勺可扛以衔运论作乘的廊，前以挥最遥大垦限云度玩让确顾肌客耀满嫌意突。割所铸以废，孟“苗让嫌渡侄价协值制最业大瓦化裳”何是抛一橡个潜有漆用求的透分辨析腔构宋架鸟。附穗图肉：瘦顾碗客份让梢渡争价失值童的扛决条定钓因临素顾客让渡价值总顾客价值产品价值货币成本总顾客成本服务价值精力成本体力成本时间成本形象价值人员价值（晴二坡）硬顾萝客翠满慨意购草买洋者承在响购锡买拖后扇是惩否呆满圾意弊取狱决庆于蚁与片这捧位靠购止买象者堵的穗期岔望遍值言相穷关撞联吨的坊供脂应币物滨的裳功除效欲。这狭一疤定索义赌清贤楚状表党明唇…棕…满渔意营（s策a命t米i脂s唤f协a假c伞t殊i秤o经n夏）是锣指像一疲个汉人轧通堆过棋对摔一逗种房诚产霸品鸽的版可硬感海知掩的全效针果粗（裂或冠结倒果懂）劲与祖其连期葵望裤值确相感比骑较王后厌，速所崖形得成掌的钩愉建悦肠或守失否望狮的表感窜觉牛状葵态围。这嚷个杀定橡义腔清遭楚敢地慈表妇明猛：满过意姑水情平听是汉可果感阳知顶效蹲果恩和去期栏望使值亿之帐间些的衫差惨异厌函傍数良。效慰果喊＜头期打望耽：灰顾宗客丧就辱会湖不雷满反意效岔果拨＝塑期汪望亡：改二近者杨匹纠配醋，斤顾叔客妇就两会珠满改意效蛋果禾＞棋期输望寄：票顾扛客疏会轰高准度撤满怀意因若为晚“氧一辩般洁满犯意弹”帅的吨顾置客施一慌旦烫发斤现铲有岸更抬好串的删产狮品货会会很袭容杨易肠转险换拴供旋应棕商浮。“约十喘分姓满适意篮”略的棉顾酱客隐一柄般拖不贼打施算漠更轿换遥供色应选商筛。这撞就贩创柔造骨了虾一幼种丘对品品炸牌胃情蛛绪虑上裹的朵共嗓鸣汉，员进贯而震创疫造滤了建顾姻客高的犯高揭度偏忠浸诚净。许万多准公坚司村不帝断誓追返求轻高岔度损满王意忌，船为奸什衔么档？美相国老施匠乐的公西司咐的辽高观层狭领嚷导虎认苗为势：图高岂度神满酿意侨的把顾犁客满价周值蝴是拌满幅意部顾势客产价剃值梅的那1馅0室倍阔，荡因痒为踏：熊他脚们漂可仗较似长栽时纽奉间慈留筹在枪公手司雷内兼。决蹦定鸡顾忠客饭忠静诚串与奖否乳的流往充往悼是倦一确些失日珠常洒小刚事纲，炼“裤论政坛啊咨油询爸公省司呆”扔认至为帆日御常耐小仿事搞的番积庸累豪会猫导垂致饮顾夹客引忠款诚符。一宿个绞小铁例暴子捧：在信2巡寿0舒世骡纪追8娃0梁年雹代权后植期充，渣土墨星惑（扎通迹用绳汽万车监公仓司壳的姓一玻个议新吐汽万车大部诸门伪）喂用由新辞方南法崇彻练底岸改陕变作了谣买咱卖口双菜方咽的名关信系桶：蜻它勇们宫采利用器不环变甜的源价赛格平（堤而移非喝传促统昼的叼讨距价招还辅价诉）命，串3典0容天令的律不任满幼意仍退烂款趟，身销钻售挖人号员按拿扬工嫁资装而超非危佣姨金揭（易不破再累采柏用斩传鲜统裳的戴硬伟性眨推驰销拣）难。她一蛾旦仿销盼售竹实监现鹊后性，芝销胆售讯人明员衫惊汉奇靠的跑发侮现敲，共汽馋车虾的士新厉主念人仓都程微江笑扣着祖打悲来暂感炎谢协电法话吵。如描何宅探容索皮顾隆客杠满间意喉…阅…●顾堂客距满扫意盼追鼻踪燃调驶查默和忍衡遮量袄的播方塘法●投诉和建议制度●顾客满意调查宝洁公司、GE等开设800免费电话、增加网站和电子信箱，以方便双向沟通。信息流为公司带来了大量好的创意。顾客每4次购买中会有一次不满意，而只有不足5%的不满意的顾客会抱怨，大多数会少买或转向其他供应商。敏感的公司会在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，并询问一些其它问题以了解顾客再购买的意图。未精完勾…吴…●佯幼装询购娱物翼者●分零析英流吼失阻的番顾扭客雇君一还些肆人亚扮抱成忙潜虏在拴顾区客壤，夜例框如匪，翠一碗个棍佯指装蠢购肾物剥者等可毙以荣对裂餐锯馆提的径食坝品楼表穷示怀不沸满欲意祝，洞以跌试仰验先餐诱馆曲如满何蓬处量理芬这销些狭抱库怨宪。对估于西那望些鸽已梁停培止锤购催买季或溜转绒向旦另碰一示个劈燕供馆应幻玉商炭的柔顾诸客殖，喇公框司户应美该爸与要它督们久接谊触旋一距下伙以停了两解啄发被生辈这律种耍情封况次的鼓原管因栋。无当I乓B绿M公紧司碎流膊失帐一迹个酱顾叫客票时友，票公盆司源会吧尽丈一它切墙努忧力方去宁了田解继它裕在摇什蜓么玩地棕方微做颤错郊了拾。妹公炎司之不促仅绞和蜂那卡些钱流但失希的满顾腾客永谈恼话酷，闸而群且颈还皇必异须钻控勾制魔顾矮客条流密失么率再。营弹销前视饿野典：腥戴己尔妥公恐司例如阵何拒接文近扒顾券客欲…毯…营销视野戴桃尔英计牢算锐机竞公闯司般根芒据巧顾依客私的溉点葡击柄制范造逼产谣品“亮为女顾眉客拘着割想丽”熄是翅戴窄尔孟公割司寒展庸厅岛的恢招育牌夜，冲从核1凭9墨8更3辨年尤迈演克东尔路·滋戴递尔量在医简或陋酬的涛宿预舍明里片开碰始抹创省业促时用，泛它志就体成灿了素戴写尔砌计猪算返机磁公楚司贿的捐标灶志手。养戴受尔堪把固计立算漫机感直宅接追卖器给叹顾桌客闯，鸣并首为墓他母们暗提感供撑直随接揭的浸技勉术援性货的酸支洒持表。趴戴佣尔旦说京：拍“亭在骨什屋么加样净的乔价建值冈计祸划驳、骂公脉司冶提供供旋什书么淡和猎为啦什枪么冷它宿对欲于何顾校客欲来乡丰说松是鄙伟区大移的川方级面献，裕没币有纸任万何蚂疑圈惑总，盒那已是轮非匹常彻简甩单昼的悲事乱情象，剃但使它巴有仇惊绳人婶的灾力首量展和列吸另引价力象。顾”哑它努也询为逆公救司惧赢清得财了蹲惊锈人姻的望利彼润苏。1急9袜9臣8年没，饰戴汽尔惑的棒收似入向是1脉2降3亿胃美血元裤。营雪销谋视攻野释：当戴刻尔射公追司数如枣何弱接葬近喷顾孩客静（挑续脂）言…韵…戴旬尔幅认肢为月公犯司礼有侮两奶种郊顾鬼客渠：企更业掌和际个慎人蹦消动费豆者哗。消伟费值者丢的允购牲买斑因而素局是炊价段格油，叙企聪业返购拣买句者虑需惨要寇一笨种射慎聋重嚼发说展络的陪关胸系燃。践戴脑尔液把畅其恶大逃多叶数刘资回源谢放俊在具与汁其闭有震利悉可碎图酬的薄顾颗客四建衡立多关饱系测上社。匹公柄司倡顾贼客侮占筝了列戴网尔鬼公插司渗业文务蜻的9毛0扯%，捏公确司检用霸最零高档层栗的努销绝售争团购队胸管已理耻其槽企叉业脾客屿户六，未现乌在漏戴树尔妖也腰安况装闯定恰制瓦的业软烛件供，棉并献追镰踪变企摩业维客菊户铜的系存挪货租。戴挽尔浮用市于纽奉顾劫客多关朽系删的逐最抹为碌创匀新决的洋工万具纹是街因替特遥网阿。祥是屑最欣早丧通搏过吼在童线胃销资售棒获积利椒的块公贷司胃之沿一昌。历类艳似练壳欢牌备石朽油房诚公朋司促这倍样缠的巾大损客备户轻，思他予们府点粱击库戴续尔柿的嘴网态站涛，脑查毯看堂各叨种馋有堆关予它虑们题需辉要观和研偏闪好亩的祝产黎品樱信明息胳。酿这削种世网狗站吸能劲使自全闪球捆任西何殊公载司唇的叹子孩公婶司拢快铲速际连恳接歉。缎通泳过倾这党些役定刃制嘱化吉的固顾拣客智网汁页欧，陕戴闭尔耕已建经盈是董因朗特桂网钥成背为罗其却直敌接的与昼顾亭客杠沟听通递的掏商萄业丙模书式草的紫延锣伸忧。2吓.帜2高滩绩吼效风业铜务药的辈性微质艰…巡寿…2注.广2高脚绩景效贝业易务掀的担性移质利益关系方过程资源组织阿晒瑟D利城特部尔石提渴出晓了倡一非个蓬高纺绩制效帆业列务厚特丢征撕的英模描型缸。浩如蛮图去所竞示扎：2晶.候2高输绩熟效翼业遗务通的寄性幸质江(厕续)晒…坦…（饭一母）岭利阶益却关煮系巾方传溪统犯上兄的饥利议益骆关饲系咬方瓣：妄股欲东帆的日利廉益广朗义趁的植利论益刃关私系高方尊：宋股夕东辱利作益控、明顾客泻、和员机工猾、贸供救应旨商剥、写分臣销侵商一差个坐业辨务敢的猜目朱标劳应疗是蹈为论不徒同伟的姻利村益管关私系包方鼠提贷供裤最役低甜的便满颈意别水集平务（膏门比槛疑）情。袄公润司马让烧不浅同亚的版利煮益填关伴系量方瓦得堆到点高过于缝最司底伞线地的或满牲意棉。公打司洁在雨建砌立关这拖些摇关鲜系兽中微必把须蒙注秃意窝避透免磁使野利起益粱关科系洲方砌之吉间境感燃到辞不借平扯衡悔。涉比及折利围益所关底系礼方齐的银动访态狠关湖系售的用表继述贩如吓下材：（异二疲）纽奉业克务跪流许程肌再侄造…薯…

聪明的公司为雇员创造一个高水平的满意环境员工不断努力公司生产出高水平的产品和服务高水平的顾客满意导致回头业务和利润成长导致了股东的满意并追加投资。这个循环又导致更多的利润和业务增长。（蜡二赚）释业倚务蓝流币程巩再敢造传洪统己上乘的来企桐业假，把工钩作彼是本由朽各船部耻门荐独嚼立却操袖作备，秋尽返其秒所担能预完音成闻他牧们燃自隐己名的型目爬标美，骨而圈不京是碧公址司所的亩目拖标煤，肚部谱门警之间间斤很裤少捉理攻想密的普合狗作痕，笼计昏划抄在丧各白部笛门扮传粘递耍时表经察常萌走恩样连，赖工心作丘效么率沟不对高争。高唐绩秧效搏公磁司壳对膝工衫作慈流轻程冻进证行绘了岂改垮变盾，坊把系注覆意株力风集肤中洋在紧“倾管收理职核到心话业坛务蛇过葱程萄”卖的记需钉要赌上循，劣如怎新彻产大品伶开歇发站、雕销碍售抢形锋成广和惰其狐他铁任灶务沃等方。写他已们励为斜每测个值过蠢程职采敢用俩“晃逆抗工仍程汤流戚程放”页和俊建拖立乏“耳跨家职影能效小苹组眨”觉，泪协供调拐各各部泳门认之心间屿的确工核作话程踏序益，与是捏工扛作吃平爬稳烤流冰动射。未茎完员……高浑绩梳效杂的爸公哀司菠特偷别奏强怠调隶建恋立幻玉一搅套四项殃目保管屑理殊的艘技乌能理，隆如块跨饰职喷能昨小桐组半管葱理草的傲项隔目河经克理崇。低什绩系效念的绵公奇司础往窝往敢为设自岔己宽的坊职鸽能赌优腐势计而塌自锤豪畅，肺如苏本霞公欣司丽已窝经晶得枕到物了泊网鸽络邀设黎计伐员蚁。一恰个牢国状家概，致一管个姜企笼业流如老何平看律待茅资峰源赛，乐理梦念奸不敞同贸看爆法垦也足不须一授样垃。乞企歌业杂公域司辣的潮运钳行炮需咏要蒜人拳、掩财烫、诱物鲁、惕信席息恭、辫设淋备四、装能云源淋等趣，啄这势些携资炸源糠可分以揪自闭己条拥愿有贿，祖也嘴可江以宁租数赁赌或吨出叼借巷。过住去些中矮国勉的付企刷业毒搞线大辅而思全跃、课小偿而届全么，标就辆是吨把馋资让源途全吊部叶控团制窑起藏来城。意现稠在耕观禾点桂变溉了踢，岗自铸己章拥嘱有横的就资游源观未变必虾是傻最快好怜的彼资乌源丝式，罩到哄外残部其寻蹦找矛可角能着得谋到汁更懒高宣质语量迈、饰更亚低善成骑本危、形更做好清的补服蠢务肚以陕及寄法蚊律每保残护捆。(燥三)资锋源远…舱…(世三)资脏源例央如符：境耐行克播公财司衫，室它肿自献己笼并颜不准生乡丰产叙鞋喘子味，主因掀为颤在宗中侨国威的治温税州歼对卖制监鞋称业搁务背有坊很慰强外的每竞烤争推力淹，绪但角耐抄克朵公尝司月培隆育酿了茅它爬在替鞋涝的架设近计惑和凝销访售略上兵的俊优尚势患业璃务傍，稳这租两府项俩构躁成举了维它搞的吉核特心或能怕力葵。核榴心件能闹力拾的顿三脸大病特拘征毯…趣…●企偏业恶核改心军能火力飘的撤特咱征滑：偷说不阳去晨：指花别次人棒模狂仿持你粗很涛困桂难副，热其岛需邻要材拥课有矩自茫主痒知裕识产绪权勿—塔—饭品僚牌映、税文封化东；买哑不苏来攻：指照这管些盼资品源扒不盟能害从桃市错场破上叙获熔得尽；拆隐不姓开如：指淘企低业糊的究资夫源母能软力奥有孕互锈补蝇性夹；带它不发走盛：指框资敲源设的现组渴织牢性石，都整夏合穷企纠业墓所鹿有蛾资走源杂形雅成块的葱竞厅争是才达是陕企久业梢的报核级心准竞味争最力魂；溜津不猫掉责：指夫提挡高伯企回业呼的成持涝久渗竞悬争翼力狐。辆今备天欢拆济不尿开页偷缸不缘瑞走蛮的朗资娃源斗明始天拉可僵能织被胆拆暂开宝被盏偷泳走腐。所颠以舒，裤企冶业初家化真屡正法的葬工螺作醉不蒙要吧局洪限营某裂一帝方发面描的彼管魔理痕上挎，而由要猛不鱼断培创连造念新以的对竞止争拥力张。沃责尔仓玛渐公分司好在决产站品网补尝充备方现面按，伴基骨于毒几俭种贝核绑心由竞点争既力袋，仁包邻括蛮信灵息顶系标统俗设河计零和始后堆勤吩具渐有世一没种状差半别虽化可的罢能间力勒。市裁场开驱全动睛型测组叙织哲在基三凉方伤面害有曲优确秀忽的尿差谷别还化蕉能秧力准：市袜场肚感短觉拆：债敏移感妥性架、怖悟省性顾怨客梦联和系坛：靠紧伶密苦的晕顾缠客鹿网终络渠凭道匀组磁合黑：删纵优横绝交它错夫的煤市轰场荡覆技盖印面（膀四伤）宋组市织暑和体文斗化冷…录…（御四摘）牲组盲织序和良组热织掀文此化一您个扒公槽司牲的蜻组圣织绞由览：池结妖构蓝+搂政霞策裙+艰文只化千等警构洗成议。公仰司辱文船化页定少义忠为调：寇“向体填现底一另个刊组图织春的概经逆验骑、座历贵史深、替信变仰繁和毯标廉准护”墨。遍诸参如喉：域人锄们席的艘衣漠着类、溜与陪人农谈价话鸣的谦方盖式威方洽法亚、居公鸭司腔对朱顾辛客川的副欢胆迎底方阴式康。公屋司凶的孩文饲化概有漂组短织篇地棒发乡丰展可着散，初首洞席惜执英行召官脸的夕个用性延和桐习测惯众被移直汁接柔传酒送伙给眼公们司炊雇设员求。精微哈软凉作肌为亮一充个袍成真功降的尤企尿业络并户未咏自蛇命阶不鼻凡挠。沟即竟使陷当膛它急的贪销桑售绵额爸达伐到蜓1归4膜0课亿核美幻玉元毙时邻比勒尔察·拒盖普茨姐依恐旧延保剑持雷着乔艰仓苦防奋蜜斗艘的联文烛化矛。标大结多劈燕数潮人但觉种得宿微景软勉公葱司到极鸟端狸的赠竞翻争琴性挡文胜化霞是苏其相成纹功处的锅关川键饼，差也笛是灯计赤算渡机改行弃业险里有经盾常舱批层评驻其草支柳配少地榨位晶的智关沿键来。一斜个华小丸例爬子团…浊…一雷个旱小搜例吸子微屈软载公声司渣是头反物映浅盖弓茨巡寿个尿人稿风洗格忍的誉充指满古监种狱辆式陪竞挖争缺的申驱名动刊器酿。烛一蹲个称由荐盖涉茨宰自乒己钞设桂计废的屿招偷聘六职枣位牲说邪明坑上疮写炮着见“威微哄软昆人司是编部骂分须的沸脑割力暴劳奇动郊，仰部摘分胡自侄由裂驱素动院的席个铺性月和盘在胞技诊术软上赵的1朋0刊0控%的鹿热冤情华”捎。粪来汤自工硅枕谷沿的粥竞熔争殊者龄把串他厘们宣关忧于午其羊表祖面购上候像禁奴球隶满般欠的丸为板公颂司见献期身卷称承为采“净微转笑呼的穿玫杆瑰四花籍”丘。冻微琴软甚是临一答个枕比震地脂球衔上值任拒何船其齿他纠公链司哈拥剧有植更冲多袜百唱万侄富厉翁恒职肌员怎的缎企矛业闯。（胸四粮）泻组勿织袖和裙文葵化耕（童续碎）酿…皂…科趣林俗斯队和添波球拉困斯砍关联于杀长豆期桌维躬持敢高阻绩片效希公辛司泻的辰研数究●在朽1胀8圈个蜂行攻业缴中欲确技定授出幕两脱种胃公法司轻：隶“剥有法远婶见缩慧的受公嫁司警”斑，隙“挤有隔比帝较移优烟势仍的谣公谋司桨”眉。行前顺者浸往激往妨是品行过业董的点领端袖坏，伸在状赚跃钱肺之豪外料还辆有铺一写个隆高而的倦目榆标奏，物它砍们夕与绘其旁它已公餐司富相搏比张有蝇广弓泛刷的枯优鸦势乱。●1敏8福个辞市腔场思领瓶袖围的短共乏同且特蹄征定：·这些有眼光的公司始终如一地发展一个核心理念，即决不动摇。（IBM公司的原则是：尊重个人、顾客满意和永不止步的改进质量。强盛公司的原则是：对顾客负责，对员工负责，对社会负责，对股东负责。）·这些有眼光的公司用启发式的术语表达它们的意图。（施乐公司想改善“办公室的效率”，孟山都公司想要“帮助消除全世界的饥饿”）·有远见的公司拓宽了它们将来的视野，并且表现为如何实现它。2兰.惩3企让偶渡箭顾拼客疤科妇价粒值舒和促满扫意脆…苦…2些.骡3兵让锁渡检顾屑客胡价拦值搭和摔满惊意（役一族）旨价礼值勺链迈强克撑尔融·休波旷特呆提倘出炮解大决杰价稠值批链瓣，森用领以字识样别顿创锋造兽更豆多筑的暂顾脾客受价将值穷的废各抽种寸途杯径膏。井(直如扒下嚷图)人力资源管理企业基础设施技术开发采购运入后勤生产操作运出后勤营销与销售服务利润利润主要活动支持活动

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著名的牛仔服装制造商李维·斯特劳斯公司与其供应商和分销商的合作是价值让渡网络的另一个典范。李维公司最大的零售商是西尔斯公司。每天晚上，李维公司都可以通过电子信息交换系统了解通过西尔斯公司以及其他商店所出售的牛仔服的尺码和式样。小尝例耻子好（拨续丽）乔…军…李辨维瓜公信司米通欢过血电水子娇信绒息胜系徒统委向掠它好的谱布拒料荒供缘瑞应警商摘—女—颜米蚊利廉肯汪公才司贴订蓬购止第群二曾天悉要印的坊货调。剖而慰米夜利嚼肯血公戏司晓则脑向窄杜骂邦仗公奋司铁纤梳维洪供爽应对商愈订内购午纤义维牲。圆通煌过妈这绣种色方阁式涉，娱供慈应言链轻上洪的忌成呈员引利塌用羡最甜近视的构销滴售宝信收息悟来路生后产追要远出敏售渴的予产州品浪，年这制就俩所遇谓骨的太快归速雕反蹈应框系税统跟。归商庙品宏是竞需低求予拉拆动倒的预，陡而论不雀是突供蛙应及推夫动挣的踢。未公折司闲之暖间刚不歇再络竞丑争垄，据而枣是固营橡销焰网念在敬竞蛙争堤。李催维貌公芽司底让扭渡芹系灰统可图坟…加…顾客杜邦（纤维）米利肯（布料）李维（服装）西尔斯（零售商）送货送货送货送货订货订货订货订货李锻维电公构司慌的从价稍值轧让病渡危系杂统努图贝：2新.拒4绢吸轧引疼与词维吊系喊顾杏客…洽…结雹论膊：执是址网状络镇在翁竞稻争呜而罚非所公疤司搜在屠竞话争鱼，熊赢碎者绕属悦于室有醋较真好绞网腿络域的牵公吐司辱。2课.欲4丘吸滚引箱与胡维氏系极顾卷客现天在党的报顾递客走是念很语难附被仪取蜡悦辽的咽。洋他节们禁更崇加氏聪拴明馅、秀具竭有桂更乞多政的昌价马格柱意暗识妇、脊更仪多锅的冈需扔求区、恋较刘少融的疼宽沿容史心绣，桑而颂且提有婚更漏多蝴竞留争屠者仇在架提败供陶类荒似垮的础产椅品社。挑药战忙不光会废产咏生窜顾婶客授满描意核，巡寿公闷司钱的档挑愉战抗是胶培森养法忠幕诚居的户顾粪客弃。（芬一驼）闸吸昌引蒙顾话客公毕司刊为饱了戒增考加截利红润弄和侦销统售傲额址，炊必殃须早花衡费乔大工量污的击时蒸间抗和网资呼源怖搜糊寻痒新觉的染顾纺客罗。闻顾盘客僵探忍测向要耳求吵公训司姿在阶领则先拜产摆生折、损领佳先纷资肌格孕和拴客忆户帽转引换颈中酿有璃实日质晴性朱的衣技宰能剥。（二饮）衣计价算杯流岁失莲顾虹客伟成阶本病…欢…（摇二筝）签计融算袍流观失简顾骂客圣成白本光甜有宴吸利引魄新绿顾倍客丧的纹技扇能济是社不弯够训的朴；至公依司卫必欧须慕留笔住跌他欣们漆。托太堵多旦的绿公等司牌只斥能棕靠跃失蔽去框它券们线的峰老答顾豆客鸽来清获谷取弦新厅顾诸客五。胶这膝就槐如菠同酬给洲渗挨透易的包壶杰经得常夺加吹水接一摇样姜。秋今都天情的索公晓司叛必彩须唱更揭多妈的辽关农注鉴它洗们震的境顾栋客浪背挪叛践率聪（场失芹去别顾厌客结的炭比击率啦）是。顾壶客炼背箱叛理率旷=奴流炎失彩的秒顾敌客泽数环量楼/励顾银客讨总缝数该量例舍如卫，丹蜂窗窝妇电同话扛的愈经谎营粥者驾每板年周为晃失威去休的2搭5味%的机顾派客有而宁须咐支群付尾2尚0编亿艘美本元~4川0待亿谊美阶元饼的肯成见本懂。应昂采罪取窑的晒措搜施免…煮…为披防土止杯顾童客扶流两失择，耍应睛采街取钞的背措党施容如阁下浙：首文先祖，购公挤司链必漠须青确扔定绒和纯衡挣量译它识的管顾答客俯维均系亿率。其掉次帐，铸公骄司派必裁须致区假分苗导款致论顾银客躬流覆失潜的浙不俗同被原昂因挣并股找磁出康那盛些部可唯以泛改嚷进重的妇地嘉方冒和导流无失矮的付去繁向来。第茶三较，更公霜司圾应捏该键备拥有犹一纹份亦顾灶客温流涂失柄率宋分姻布腾图汁，湿并乓估傻算者一究下份当锅它忧失挨去叼这岔些欢不桥该杏失叔去炎的扫顾沃客笋时霜所纷导敬致滴的陆利听润秋损破失扣。对源于觉一恋群势流盖失举的末顾钟客托，议一泼家赠大纤运虫输兵公途司捞是蜓这副样庸来张估需算懒其维利沸润罚损宴失屿的丽：☆该邮公芳司捎有冲6手4救0洒0雕0供个夫客荒户扁。☆今醋年驱，昨由汪于高服鸡务中质幕量铁，浓该详公秆司衬丧衬失忌了幻玉5勾%债的服客德户冰，披也谋就股是梢3逆2挽0助0障（冰6桃4牛0垂0面0脉*鸡5移%开）饭个纤客黄户豆。应错采密取爱的驶措全施哄（煤续间）嗓…壁…☆平宅均货每嫂流黄失区一呈个偶客鸭户庆，铲营迫业害收灰入湾就时损冒失4巷0喜0寇0嫩0美径元逼。况所奥以炭公溜司扶一衰共掠损隆失1炉.戴2手8亿叫美沿元瓣营腿业景收途入（翼3拆2洗0贱0超*炮4电0榜0负0缴0弃）。☆该器公途司剖的哪盈爪利项率绵为1躬0卫%。银这臂一歉年笋就吃损渐失争了0络.鱼1湾2压8亿秤（1诞.派2淘8裂*骗0缩慧.估1）甩美愈元谦利惜润斩。米随件着运时赚间丑的课推坐移拾，骨该饥公胀司尤的部损乏失冷将羽更返大揉。第雅四筋，袜公物司莫需伶要约计石算建降恭低镰损等失园率旷所挎需根要面的豪费贤用姻。杏只斥要树这羞些友费讯用朱低留于租所绍损目失臂的候利杆润铁，暂公区司侍就惯应似该达花腥这从笔苹钱摆。第耗五驻，孔仔阔细摸聆销听糕顾替客渠的型声冈音犁是挽降磨低缴顾浩客劳流杏失驴率鸣的忠重范要裤方描法坦。维杨系逗顾欣客怨的旦需湿要睬…手…（滑三朗）泻维登系地顾猜客汤的畏需个要维改系涂顾违客扣的屡关夏键库是虽顾胳客萍满幸意废。蜡一遵个宰高瞒度写满探意绝的闻顾汉客胳会温：⊙忠焦诚防于候公仪司举更成久⊙购溪买迎更岩多油的飞公活司录新闸产什品姐和争提持高质购做买糠产吼品垄的顿等伸级⊙为剑公冬司茎和收它扁的百产霜品菊说都好施话⊙忽相视帜竞素争客品闲牌芝和质广查告强并臭对汪价啊格援不远敏独感⊙向震公坦司端提刊出循产集品督或现服雀务符建缝议⊙由亲于冬交热易个惯朗例难化向而田比糠用位于视新丈顾筹客按的浮服叛务雪成坛本脊低因忧此惰，凑公会司垃的键精廊明鸟之裹举积是惜经极常逗测紧试遣顾姐客的袋满懂意郑程禽度赠。高津度化满饶意她：盟只哈会趴流绸失声1故%窄～聚2嗽%槽的纽奉顾生客一亡般缴满乖意园：形有刘可使能武流幸失榜1六0酒%扯的及顾欧客无牛意坏见堡：违有阿可择能脂流姜失形2阵0业%风的乱顾损客有席些纳不凤满活意察：谋有子可赛能猴流袄失片4屑0胡%眼的稼顾脚客极您不贝满荐意阀：虹可滑能职流用失番8别0蚀%愚的阀顾嘱客9侦5欢%跪的对不避满信意我的捎顾值客摊不陡会棍投稼诉洞，顺他梢们婚仅青仅狮是致停葬止籍购蔽买疯。杆最傻好千的猫方妹法刘是史公躬司饼要渣方槽便医顾乏客狗投糟诉崖。污赢主得辟一睁个搭失陪去呆的弟顾艺客饲是歉一朴项猴重论要住的货营沟销咐活愁动句，科它差的团成政本斯通箩常犹比权吸晋引你第烧一季次拉购践买泽的验新斥顾扰客惨要怒低粉。据罗估炉算班吸患引持一错个基顾懒客匠的滨成置本咐是色维纪持梯一慰个拍满种意勉的熟现散有势顾饺客厌的衰成电本朋的耀5总倍梯。比塘恩健公廊司塘的阅服赠务苹…蚂…比伙恩绘公聚司浸是河一拉个精一照贯妇注圾意球使辞顾皱客滋满颠意半的滔公常司秩。盆该牙公很司灶仔粗细数地晓把齐它歇的危外板部因与革内宇部费营咬销定计定划艇结级合途起荐来匠。宇它牙向润顾热客皂提绢供钻如后下菊服川务骄：百扎分仗之挎百省的益保辉证我胞们谊保战证镰所她有宵的挺产休品刘在抛各炸个巨方狸面抹让伙您微百哪分台之舌百徐地算满焰意轿。猎向汉我孝们只购抬买季的辈任狸何中东虑西沫如扑果责证聚实非不禽好始，躁随青时省可捡以肌退讽回麦。区只兔要愿愿勿意附，灾我饲们庆可娘以业替竟换躲或激退恭款圣，逼或肿将索退便款驼计芦入吼您隔的赠信灰用穷卡欲。爹我称们凯不乡丰希给望嘉您广从L牢.腔L歉.比辜恩参公喇司异购荷买眉的毛任滤何渡东陆西膝是射不心完凯全残满昌意逐的寇。比哲恩阶公船司幸的红服错务罪（现续咱）坟…设…为芦激稿励上公屋司喜员到工经很借好嫂地驼为肢顾南客六服红务秩，雹在怕公套司吼办委公俘室闸贴村着近醒剑目枪的剥标盟语支：什摊么芳是堆顾存客档？★顾轰客好是这本苦公智司盈最禽重臭要庸的般人霞，功不斧论端是巨亲秩临乡丰或橡邮亡购笨。★不窃是战顾猜客著依曲靠劝我刚们叛，厚而象是笑我胞们间依贺靠工顾启客辉。★顾泽客投不昂是头我丝式们腥工兼作隔的轰障发碍奴，路他滋们添是袭我退们贯工投作霉的牛目桶标患。娘我偿们歌不谢是苦通坛过兆为叙他蒙们呆服援务手而逝给插他步们姜恩策惠继，董而州是绕顾偿客荒因隐给拐了护我锯们钟为惨其牢服览务携的数机雪会客而病给州了条我统们持恩堵惠寒。★顾叙客璃不授是恶我拐们谜要拉争唐辩杏和抹斗最志宵的克人叙。脑从棕未缸有轻人塘会屠取告得临同卵顾五客中争域辩佩的扛胜包利授。★顾雁客器是桌把樱他棕们设的翼欲乡丰望踪蝶带染给翻我雾们担的剂人钩。咽我逗们兰的射工柿作恨是杰为膝其极服差务款，疤使膜他柱们凡和歼我妈都竿得轮益誓。一酸组衰有橡趣速的么数跪字凭：获笛取编一成个遭新案顾掌客这的甲成埋本肌是此保蹲留傅一丑个散老话顾吐客尿成讽本详的沿5坑倍树。经转浓换无一火个嘱从俯当处前挺供线应献商错处辰的章满盟意蝴顾患客业需禁要厚大逃量后的喘努垮力畜。公乎司忍平跃均析每你年短流向失牧1预0史%券的植老处顾龙客弟。一悲个谅公绝司净如树果格将托其靠顾尖客灰流影失员率主降良低赌5拜%置，筐其忍利孙润叉就郊能纱增告加素2挎5怒%~8能5摇%久。顾慎客翁利仅润权率动主企要步来厌自蚊于敲老茂顾衔客捡的门寿册命求期餐限驼。●●●●例衔子徐…弯…用袋一蓝个拍例匙子桥来娃说园明死维万系朱顾鹅客剃的鼓必构要绢性延。假设一家公司研究了获得新顾客的成本：平均每次销售访问的费用（包括工资、佣金、津贴、和其他开支）300美元使一个潜在顾客转变为现实顾客平均所需要的访问次数*4

吸引一个新顾客的费用1200美元假设公司平均的顾客寿命价值估计如下：顾客年销售收入5000美元平均忠诚年限*2公司毛利*0.1顾客寿命价值1000美元（得四通）纹关嘉系印营宽销归：罢关贤键臭…高…(鉴四)关完系涛营威销犹：然是闻留锤住刃顾薯客落的仍关炭键为蛋了垄理壮解悠关县系够营显销除，荐我挑们斥首芒先漏要鬼了骗解煎在翁吸备引步和维保验持遇顾从客挤活专动奔中凶的依各寒个脏过汉程柄。涝下昏图晋展良示斧了驴顾糊客备发裙展舞的衣主喝要孕步环骤螺。停止购买或过去的顾客猜想顾客预期顾客首次购买顾客重复购买顾客客户成员拥护者合伙人不合格者公章司翁希挑望订把坚合蛇格读预厕期孔顾放客瞧转语变酷为习首己次撤购犁买邻顾草客获，张然匪后概，辅把味满贞意旨的浑首作次葵购搏买输者酸转浅变奔为节重姐复捉购西买规顾纯客床。公多司努的掀任鉴务比是葬通产过迅赢悟回蛇顾急客滔战岛略计说秀服像不唉满右意利的桂顾见客浓再年次谈回督来淡。句说敞服励过时去源的桨顾绒客朵重侵新资购愤买狂比讯寻昂找甩一羡个器新滨的绘顾箩客甲更胁容叮易蝴。发鸟展缺忠苹诚攀的它顾占客谨越誉多巴，债公默司剧的理收铃入咱越是多妥。呆另掘一权方芦面打，贞公报司葱对茎忠与诚乔顾始客呼的菌支睡出听也侍越崭多悠。且发史展谜忠雁诚真顾遭客批的违获票利手率迅也鞋往秩往找高押于麻公因司枕的捧其贝他竖业礼务坝活煮动右。怎待样妄使笛成碎本画不烧高膊于厌收私益士…黄…怎抛样市使役成湿本丧不底超筋过淹收甘益占？律需裕要鼠区递分事在往顾飞客姿关槐系惜建私设煤中店的迟五船种跑不瓦同酷水先平咽。1、基本型营销推销员简单地出售产品2、反映型营销推销员出售产品，鼓励顾客，有问题打电话给公司3、可靠型营销推销员售后打电话给顾客，了解产品是否符合顾客的期望，并征集各种有关产品改进的建议，以利于企业不断改进产品。4、主动型营销推销员经常联系顾客，讨论改进产品用途或开发新产品的各种建议。5、合伙型营销公司与顾客一起找到影响顾客的花钱方式或帮助顾客更好行动的途径。不驳同股层缓次企的蒙关涌系忧营钩销虎…峡…●疾不孙同的层禽次正的亏关灾系龟营喉销可靠型主动型合伙型顾客/分销商较少反应型可靠型主动型顾客/分销商数量一般最基本的或反应型反应型可靠型顾客/分销商很多高利润中利润低利润新怕的雅呼懒叫挣中避心灿如扁何缴保岸持掌顾味客声…砌…雪吼茄蚕爱伤好箭者少皮史顿架无纳论霜在伸什替么芬时什候耻打李电霞话蓝给爷名术牌嚼香作烟勤店桥寻嗽求街高童级歌而炸令认人棵垂避涎尸的筒短惹尾穴传烫奇陈雪蕉茄脑时纪，僚得哄到偿的杜回斩答垂是蜻他钟们掀已赛经离脱变销滤了垦。随然饰而澡，否这当并约没向有历阻钉止欢皮言顿惊作泼为位该映商捡店堆的缝一恒个赖忠术诚惑顾至客果，挽她药积谨极驻的裙打发电曲话夏来边。含她王每圈次娘致扔电锈给始该化商滥店抗，迹一题个称卡为A查C芬D聪（自汉动涌呼待叫极分曲销需商右）蓬的蝴系菠统就坟会杂立棋即夺将芹她名转借接猜给呢相银应古的姓联遍系魂人叔的盒应暴答贩电常话恭和桑线虹路拖上凳。党皮蒜顿色的域销把售扬历层史互资卵料浆和锹以惧前忧的领突减然音跳住出储的召疑抱问话都徒会击一谁一羡出糊现兔，挡所嗽以涝服酿务断人骗员溉对浑皮乖顿魔是辣非盆常励了定解毛的伟。运这稳个晒系玻统杆不脑仅关仅坦是摊一钓个耀电逆话蹄数晴据盆库编，私它痕的塘呼记叫倦中犁心灯也满是荒一许种钓高闻技坡术青的暗电障话命营竖销摆运粒作极，洞它份能毯防粘止杯顾示客欣流塌失纹，骆吸捐引香竞另争别者俊的绑顾魄客活。重实清际爽上擦，什呼希叫宵中鞭心扁这看一们术因语剑可滴能替是俱命盘名都不仓当乖的沈。涉呼销叫凶中尘心脂“悲真屯正吴更末像侧联叔系茫中端心帖”籍，洗“诵经巩电袄话申、码传庭真鼠、替网似站尺、皱电脚子殃邮逆件鼻，贸甚骆至邮交富互端式浴视裙频波器冒，脑呼悼叫响中纠心粘在梢快载速耽连塔接失公庄司荣的俊顾怀客骡。夺”遭无辛论赞呼捆叫伤中陈心期是洋对挣内滋（微接黄受亲电刊话蛾）匙的崖或右对荐外套的牛（搜电支话览营钥销户中靠心所）肾，贵最久终迎结张果晚是刃让侨顾碎客溉与责公其司蹄之撒间恳始滨终黑保蛾持队亲眯密远的显互粒动织。（葵五珠）截增弃加原财脱务秘利躬益青…粪…●傻新摆的饲呼娇叫钳中期心顷如坐何臭保惑持舌顾孩客（续五饼）部增借加午财常务睬