客服规章制度

客服规章制度

电商部门制定了客服工作制度，旨在加强规范化经营管理，提高工作效率，实现双赢。该制度适用于所有在职的电商客服人员。客服工作守则包括以下几点：首先，每位客服都应该具备高度的责任心，以公司利益为重，为公司和个人的发展努力工作。其次，客户满意度是最重要的，客服应该主动、热情、周到地为顾客服务，维护好公司和网店品牌形象。第三，客服应该不断学习，通过培养和学习新知识，使专业知识和个人素质与团队发展保持同步。第四，客服应该讲究工作方法和工作效率。此外，客服应该普通话标准、流利，能听懂本地方言，计算机操作熟练，打字速度达60字/分。在受理客户咨询、投诉时，客服必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。客服应该善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。客服应该遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。同时，客服应该严格保守公司的经营、财务、人事、技术、客户信息等机密。客服严禁一心多用、工作过程中兼顾其它非工作内容。客服必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。工作规范方面，上班时间为白班8:30-16:30，晚班16:00-凌晨0:00，每周单休，上六休一。休息时间由主管轮流安排。在活动期间，例外，活动前后由主管安排调休，如有特殊事宜请假需要提前一天和主管申请。晚班客服下班时间原则上以点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。客服应该熟练使用ERP软件。上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载与工作无关的安装软件，违者将予以警告。上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻，但声音不能太大，以免沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。4.在没有顾客的时候，客服需要加深对商品的专业知识了解，基本要求是看到店铺商品就要知道它的品名和产地。相反地，看到品名和产地时，也要知道有哪几种规格的产品。另一方面，客服需要多分类，以便能够快速找到客户描述的产品名称和规格等属性。5.每一位来咨询的顾客都应该受到礼貌待遇和热情服务。在旺旺咨询中，客服应该使用热情亲切的语言，拒绝要婉转，不能使用生硬的语句。如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以处罚，以保持公司网店品牌形象。6.在上班前，客服需要打扫办公桌，保持桌面及周围整洁。7.定期整理问题件和退回件表格。处理问题件（能立即处理的除外）和退回件需要登记下订单编号、购买日期、购买产品、购买数量、金额、快递运单号并备注详情。8.上班期间，客服不允许从事第二职业或对外兼职活动，但鼓励客服利用空余时间自学，提高自身能力。9.新产品上线前，专业人员应该给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求找专业人员介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。10.客服需要熟悉产品，包括图片的色差程度，产品的发货时间及到货时间，最低的销售价。当买家对颜色要求比较高时，客服需要让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差，网上的图片颜色仅供参考。当买家要求优惠的意图时，客服需要明确表示不可以优惠，并与之友好的沟通。如果遇到代理、批发等客户询问可否优惠，需要转接给客服主管接待或向主管说明情况申请价格。11.在和买家沟通过程中，如果买家要求比较高，客服需要留用余地，不能肯定地回答承诺和问题语言。比如，应该快递正常需要3天到，大概长度约10mm左右差不多相近，我们尽量以最快时间给您发货等。12.在和买家沟通过程中，严禁其它非工作内容，特别是任务式、互动交互式游戏或聊天。沟通中要专心，特别是和买家的所购买的数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如改成一定要用申通快递修改了地址等必须备注并落实）。当买家拍下后，客服需要检查所拍下的商品与数量和沟通