微笑服务礼仪培训精简版课件

微笑服务礼仪微笑服务礼仪培训微笑服务礼仪培训课程安排第一模块：微笑着认识自我

---服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语微笑服务礼仪培训无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段微笑服务礼仪培训学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识

微笑服务礼仪培训任何时候可以提出任何问题

Askquestionsatanytime分享知识和经验

Shareknowledgeandexperience在学习中找到乐趣

Behappyinfun给您的建议微笑服务礼仪培训一“微笑着认识自我”

——两大理念服务礼仪微笑服务微笑服务礼仪培训关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？微笑服务礼仪培训礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”微笑服务礼仪培训将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定微笑服务礼仪培训关于微笑服务

美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑服务礼仪培训微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑服务礼仪培训微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离

面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑服务礼仪培训微笑的要素成都光大银行职员

诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑服务礼仪培训服务意识与服务能力

什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑服务礼仪培训微笑服务意识

用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设顾客永远是对的微笑服务礼仪培训二“礼由心生，态度决定一切”

——培养良好的工作意识微笑服务礼仪培训我应该怎么做呢？态度=100%

技能=100%

如何分配？微笑服务礼仪培训三打造一流的职业形象

——服务人员的仪容仪表

微笑服务礼仪培训

人际交往中的魔鬼数字“73855”你说什么语音语调外在形象及肢体微笑服务礼仪培训对待自己---要有卓越的形象价值

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言微笑服务礼仪培训你觉得她们漂亮吗?微笑服务礼仪培训你觉得她们漂亮吗?微笑服务礼仪培训仪容仪表礼仪

对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：

一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”

——香奈尔微笑服务礼仪培训服务人员的形象设计清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳微笑服务礼仪培训仪表要求

服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.

微笑服务礼仪培训

不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿过高的高跟鞋

特别提示微笑服务礼仪培训四

专业优雅的行为举止

——服务人员的仪态训练

微笑服务礼仪培训

不受欢迎的走姿

1、只摆动小臂。

2、不抬脚，蹭着地走。

3、耷拉眼皮或低着头走。

4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。

微笑服务礼仪培训五基本接待礼仪微笑服务礼仪培训问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势微笑服务礼仪培训介绍礼仪自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容微笑服务礼仪培训把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士商务场合的介绍顺序礼仪尊者居后客人优先知情权微笑服务礼仪培训奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语微笑服务礼仪培训引导礼仪引导手势

横摆式、提臂式上下楼梯的引导新客人：侧前方引导

老客人：客人先上先下危机提醒行进中与顾客打招呼实际练习微笑服务礼仪培训名片礼仪什么时候交换名片?

顾客初次来访希望保持联系对方索取名片打算获得对方的名片微笑服务礼仪培训主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送名片接收名片感谢对方信任

立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护实际练习微笑服务礼仪培训握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合注意事项：不可滥用双手不可交叉握手不可向下压不可用力过度微笑服务礼仪培训握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手上下级之间握手要领：伸手尊者居前来时主人，走时客人力度2公斤，时间3-5秒目光与微笑微笑服务礼仪培训六服务技巧看

动

笑

说

听微笑服务礼仪培训“看”什么？

我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开微笑服务礼仪培训注意：目光是亲切的、友善的、朋友式的当客户问话时，要抬起头，看着客户回答注意扫视和凝视的合理运用观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等微笑服务礼仪培训听的三大原则（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。微笑服务礼仪培训（2）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？微笑服务礼仪培训（3）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”

以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听微笑服务礼仪培训

与眼睛结合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑

与语言结合不能光微笑不说话或光说话不微笑要边笑边说

与身体结合

配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习微笑服务礼仪培训微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑服务礼仪培训沟通的三个行为说听问微笑服务礼仪培训“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调

热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话

“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）微笑服务礼仪培训“客户更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任微笑服务礼仪培训头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。微笑服务礼仪培训服务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和服饰马虎，不整洁微笑服务礼仪培训七

服务人员语言礼仪微笑服务礼仪培训规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。微笑服务礼仪培训三A原则

“敬人三A”的说话态度尊重对方(Attention)

---真诚的态度和表情去问候

---努力记住顾客的名字接受对方(Accept)

---体量和尊重顾客的想法

---给予充分的包容赞美对方(Admire)

---发现顾客的闪光点

---真诚而具体的赞美对方微笑服务礼仪培训赞美的力量很神奇

“赞美之于人心犹如阳光之于万物。”

——莎士比亚在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。微笑服务礼仪培训接待三声来有迎声问有答声去有送声微笑服务礼仪培训热情三到

眼到

眼神交流主动观察顾客需要口到

讲普通话因人而异意到

待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢微笑服务礼仪培训服务礼貌敬语称呼语要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌微笑服务礼仪培训问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好微笑服务礼仪培训迎接语

欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴欢送语

再见、请慢走、欢迎再次光临微笑服务礼仪培训致谢语

谢谢您、非常感谢、感激不尽非常感谢您对我们的帮助道歉语

对不起、非常抱歉、不好意思请多包涵微笑服务礼仪培训征询语

您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？推脱语十分抱歉，没能帮您公司规定...，很抱歉没能帮您办理微笑服务礼仪培训应答语

对、好的、是、一定照办没关系，这是我应该做的您不必客气、请多多指教没关系、不要紧赞赏语很对、非常好、非常正确您的意见非常宝贵您对这个非常在行微笑服务礼仪培训请托语

请您稍候很对不起，让您久等了对不起，打扰您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙微笑服务礼仪培训培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作顺利前程似锦微笑服务礼仪培训培训该怎么做？——快速入门篇微笑服务礼仪培训TraintheTrainer什么是培训?培训技巧培训实施培训评估微笑服务礼仪培训TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估微笑服务礼仪培训什么是培训?破冰游戏培训师的角色培训流程成人学习的模式微笑服务礼仪培训破冰游戏的目的集中学员注意力打破僵局,让学员有归属感消除学员间陌生感了解学员，为开始培训做铺垫破冰游戏微笑服务礼仪培训领导者诊断者咨询家主持人观察者专家监督员演员辅导者组织者培训师的角色微笑服务礼仪培训培训需求分析培训设计培训实施培训评估培训跟踪培训流程微笑服务礼仪培训

成人学习的特点经验导向自我导向成果导向成人学习的模式

成人学习的障碍工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义微笑服务礼仪培训成人学习的模式成人学习的方法让他自己愿意改变在亲自操作中学习调整思考的角度微笑服务礼仪培训成人学习的模式成人学习的原则通过感官来学习重复加深印象多互动和参与，避免枯燥轻松的环境更易学微笑服务礼仪培训TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估微笑服务礼仪培训培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备微笑服务礼仪培训培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备微笑服务礼仪培训培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放微笑服务礼仪培训

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置微笑服务礼仪培训

马蹄形严肃认真很正式，须有很好的技巧打破僵局不利于小组讨论与互动培训前---场地布置讲台微笑服务礼仪培训

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置微笑服务礼仪培训

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置微笑服务礼仪培训合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置微笑服务礼仪培训培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备微笑服务礼仪培训

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备微笑服务礼仪培训培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备微笑服务礼仪培训测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架微笑服务礼仪培训培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备微笑服务礼仪培训培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪微笑服务礼仪培训TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估微笑服务礼仪培训培训中

各类培训技巧

有效培训方法微笑服务礼仪培训培训中

各类培训技巧

有效培训方法微笑服务礼仪培训

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧微笑服务礼仪培训

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧微笑服务礼仪培训演讲技巧条理性实际性可信性生动性微笑服务礼仪培训

明确的顺序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“还有一点……”、“然后……”

有技巧的转换词、游戏、故事如“刚刚我们……

现在……”演讲技巧－条理性微笑服务礼仪培训GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配提问时间演讲技巧－条理性－开场白微笑服务礼仪培训

了解店铺货品情况；联系观众经历；说明好处。演讲技巧－实际性微笑服务礼仪培训分享真实案例提供实物做试验提供证明等多方信息演讲技巧－可信性微笑服务礼仪培训提问；图片,影音资料；故事,案例；通过非口头形式进行强调；用语音语调阐述重要性。演讲技巧－生动性微笑服务礼仪培训

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧微笑服务礼仪培训身体语言

55%语言7%语调38%身体语言技巧微笑服务礼仪培训身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流微笑服务礼仪培训身体语言技巧－关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友好，照顾全场姿势姿态站姿平稳、精神抖擞动作手势自然大方、运用得当位置移动合理适度，活跃气氛微笑服务礼仪培训语音语调语气语速语言表达技巧微笑服务礼仪培训语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详略有别语调声音宏亮，吐字清晰语言表达技巧－关键词微笑服务礼仪培训

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧微笑服务礼仪培训

提问的好处使学员积极参与,增加互动，活跃气氛集思广益，启发思维突出重点了解学员掌握程度提问技巧微笑服务礼仪培训封闭式:回答者只需回答“是与否”开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容泛问式:询问的对象广泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人员回答

提问的方式提问技巧微笑服务礼仪培训提问后学员没有回答回答的是错误答案回答的答案不清晰，很模糊学员所问的问题自己不知道答案喜欢争辩的学员

提问的尴尬提问技巧微笑服务礼仪培训“提问后学员没有回答”重复所提问的问题对所提问题给予提示指定某人回答提问技巧微笑服务礼仪培训“回答的是错误答案”肯定该学员的发言行为询问其他学员是否有不同的答案给予适当的提示，再次提问提问技巧微笑服务礼仪培训“回答的答案不清晰，很模糊”肯定赞扬其回答重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧微笑服务礼仪培训“学员所问的问题自己不知道答案”把问题转给大家，从中寻找答案需要再查阅资料后给回复坦白说不知道提问技巧微笑服务礼仪培训“喜欢争辩的学员”保持冷静，肯定其提问的价值告诉其时间有限，愿意课后私下交谈提问技巧微笑服务礼仪培训培训中

各类培训技巧

有效培训方法微笑服务礼仪培训知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法微笑服务礼仪培训讲授法头脑风暴小组讨论角色扮演案例分享多媒体店铺实地有效培训方法微笑服务礼仪培训讲授法微笑服务礼仪培训讲授法目的系统的向学员传递知识,观点或信息适用解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点微笑服务礼仪培训讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富微笑服务礼仪培训讲授法

学员学习被动效果受培训员的水平影响

有利于学员系统地接受新知识容易掌握和控制学习的进度同时对许多人进行培训微笑服务礼仪培训头脑风暴微笑服务礼仪培训头脑风暴目的通过集思广益寻求答案适用没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题微笑服务礼仪培训头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录微笑服务礼仪培训头脑风暴的实施技巧随时记录思维发散，但主题不发散鼓励发言限制时间微笑服务礼仪培训不许评价！讨论评价支持宣扬提问皱眉咳嗽冷漠叹气规则一创造性见解评价微笑服务礼仪培训异想天开！——说出能想到的任何主意规则二微笑服务礼仪培训规则三越多越好！——重数量而非质量微笑服务礼仪培训见解无专利！——鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！微笑服务礼仪培训头脑风暴

点子生成机会多气氛活跃

往往量多而质不高时间难控制微笑服务礼仪培训小组讨论微笑服务礼仪培训小组讨论目的让学员通过交流自己找到答案，说服自己适用有明确的答案和观点生成微笑服务礼仪培训小组讨论的方法方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。时间为10-30分钟注意事项：注意背景资料围绕主题观察指导鼓励不爱讲话的人发言不要让1和2个学员控制讨论总结/补充/评价微笑服务礼仪培训小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员参与讨论？微笑服务礼仪培训小组讨论

给学员提供相互交流机会鼓励学员发表自己的观点增加团队合作集思广益

容易跑题学员水平会影响培训效果时间难控制微笑服务礼仪培训角色扮演微笑服务礼仪培训角色扮演目的了解学员的理解程度和学以致用的能力适用在基础理论/原则讲授之后，简单易行，可操作微笑服务礼仪培训角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料，以及观察重点进行角色扮演，观察员进行观察和记录角色扮演后，学员反馈讲师进行最后总结微笑服务礼仪培训角色扮演是否成功在于情景案例是