投诉处理流程讲义

湖北雷骏投资管理有限公司人力资源部

Ammie.zhuansun培训目标

谁赢得顾客，即赢得一切公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有营销服务工作中人的因素－－代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的，是一个企业区别于另一个企业的主要特征。今天我们学习的目的就是提高销售服务人员的修养。顾客是……1.

对任何行业而言，顾客是最重要的人2.

并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3.

顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的4.

当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他5.顾客是我们事业的中心，而非排除在外顾玻客壳是…遇…6端.顾春客新不季是败冰炎冷婚的赚统饺计熊数牛字悲，会而害是渐有哲血斥有无肉贴的组人前，构和公我司们争一旱样象有声情故感贡的7叮.顾叫客那是歇一拉群屯对坛我新们绸提庆出起各关种固需贿求洽的晌人工，浓我席们兄的悦工避作懂就裤是他满绝足迈他静们巡寿的宁需支求8拢.顾陶客对要导的梳礼望遇拉和刘殷惜勤纷的婚招列待程是欧理武所鼠当象然盛的9默.顾凭客阶是姥让悲你外获炮得捏酬秩劳矮的陷人1级0阻.顾邻客踩是凡所储有候企嘉业请的篮生闯机服摘务均意解识为故什剖么脉要损有庄服厌务词意辈识顾别客插是各怎分样宴失具去稻的顾堪客背要葛什间么顾赌客染服犬务里的革等萌级1、六为幻玉什辅么恳要雷有婆服悲务庸顾贝客通的蔑意逆识竞敏争兆带藏来怀的…习…最岔符仙合喘自幻玉己遇想寸法垃的山产妈品最瞒适乘合丑自就己崖的周产析品自卖己暗最撇喜疼欢狐的真产辅品钥租匙倾、概锁紧、漂钟菜表怠、号洗掘涤吐品乞及梁其明它所枣以界，疗在颠竞趣争港越鬼来之越也激克烈虽的任状壶况认下终，键在赌产蚂品灭日算益哭供昏过款于帝求咳的朵市堆场扔里铁，航在洽商嚷品学本求身亏的犹差肥异厉越厅来湿越淘小躁的走情输况紧下君，凳我集们桂唯阴有银提蹲供预各子种骡各槽样唯的敢服怎务联，刚增春加河产狗品梦的咱附混加态值户来华满顺足毫顾南客坚的闭需贼求庄，新来蜻挽江留芹顾楼客罚。服亩务—胞—利始润由的态源时泉台圆湾揪企赤业映家纺王喇永楼庆堵：屈服珍务扎是熟利斑润醋的就源脚泉柱。与料五拆年系前出相则比湿，饭顾尖客更聪注至意婚自残己掉所丛得棕到承的蛙服欢务对缝服锋务蚕有远了进更蒜多厚的琴要堪求对携服枯务晌更予加崭不沫满阵意需哑要鬼更枕好搞的浮服然务榜质饼量他捎们疮认牲为服庭务党水撕平更并赏未微完雹善许溜多壁员疏工吓还越不匠在要乎困是禽否洋提拘供营优董质划服缓务顾邮客剥的标期次望市越柜来旁越公高提厨供渴了蝴优亮质姓服进务拜的棕员级工不虎要京企塘图煤说赴服象顾与客制，粪不丹要祖和柿顾滑客贷争窄辩e地g：席银肚行属不因可接能约真傍正辈赢竿得陶客店户释，桑除懒非搏另闸外岁一拳家吉银伏行缎真巴的轻失嚷去旦了摇他催们恨。大弃部基分娱人盏并讽不垮会司因岗为桥一逼些袄光津鲜银耀协眼芝的董广架告裙见帝异娇思皂迁免，敲通宵常晨是役因码为销他竹们皆被绸原济来应的白银淡行内彻罢底奇惹箱毛扛了那。老下牌升子章不应一夏定哗信午用元好经摔营向历限史形并颜不木足毁以被保百证淹顾慈客彻的扎忠每诚校度拳，筐或桥许馅可强以命吸是引积顾飞客讽初括次李上持门煤，爱但脱顾米客病更窜会代比暖较纺关布心息当查下岁切国身隆遭测遇谈的句事恶情虎，女不稠管猫这仍个妙组言织琴的挑历孩史注有已多送们辈辉带煌超。身柳为统服变务颂的砖佼票佼台者砍，障最贿不登公棚平或的境事魂情窜就毕是奏，密客谊人尊总益是宅把动很麦多识东宴西榨视寺为忍理投所该当耻然迟，饭不嫁过调他究们红也扯会摘因穷此盛一衔再蹈光蚁顾堪。道勇歉龟之脖余-补戴救有9孙6物%不叫满暂意奴的打顾逐客吧根通本徐懒晓得舱抱呜怨壮，育因农为粱他在们但直章接著把纸生金意紫转羊给脊别做人才做趣。洽剩畏下4桐%会姑抱咱怨猛的布顾犬客涨，抓其净实必才境是麦最揭忠刻实义的姑顾贫客教。你替绝业对批不乖会驼有肺第洗二兽次死机伍会砍创瓣造缓顾肉客描的鸦第阳一匀印拢象弹，键第只一扭次树就估做氏好餐客矮服吓工邀作坦是您最鉴聪颜明烘的派策红略楚，魔一比旦葵出卷错垮，游通趴常鼓要子会由弥弄补确问愉题允，轮留认住来顾掉客填。抱恶怨委是驱礼乔物平胁均岗来恳说源，青一倦位童满脑意吧的纺顾竟客醒是稳多扯会描把从他位们闪的血经柔验作告房诚诉败六孤个衡人仍，础而崖一舞位埋不剂高辰兴北的陪顾叮客庭却升至荣少弄会到告宜诉狐十直五队个起人问，造这秃是匠人浑类冰的素天捧性扬。会亚抱寒怨械的宣顾现客间最叨忠凳实获饼取平一走位钻新蓬顾屯客价的菌成懂本茅是护留仓住放一沫位丛现徒有弹顾使客例的队五场倍顾暗客雷的睬抱禾怨税可予以宁是宵让衣人刻头对痛朵的误问嫩题茶，垃也道可辛以琴是途愉裂快悲的拌经早验脾，榴在扣乎页你输怎固么拉看诉待客造服就进朝化化论训悔练漏是扯投钉资估，仔但竖是过记诉得琴要确雇态用查肯斩学伍而秤且识懂诵得客变塘通热，槐寻汁找图解比决剥方险法灯的船人辱。如翅果栏不择随水时驱力大求冒进鞠步怪，亩就薄等既着仁让侦对柜手隆迎夏头顺赶镜上膜。与困客遗为畏友-关鄙怀服额务外攻色心朗：母努杏力淋将哪顾捡客搞视狼为狂自拒己泛的崭亲回人旁，食而搜且港发肌自复内急心朱的注关叫怀待他环们豆。顾良客稼付尘钱躺给阵你朝就酸是便为咏了焰解逝决蜓他振们份的旅问虎题华。和壮顾县客钓逞储口竞舌限之努快公的规结漏果展就乐是中失问去弃他盟们安，穿输烟家绸肯暑定惊是铜你楼。规姿定乐必弦有剃例皇外-授桃权去校除集不嗓必率要希的例官捧僚典作己风聪，所以脉促喷进拨员淘工雁的美责庭任末感雕与笼自掉信品心撤。尽舞量堆想溜办卧法膀解过决押顾搜客乱的啦问罗题耗，诉而截不距是砖对吨他耗们贯说哥不材。充挣分卷支篮援顾下亭属峡，裹并丢且吩指装导臣他悠们赠做暖正虽确造的袖事达。当诵员隶工耻表温现拾优拍良付时夸，茧记爸得乡丰要弊鼓党励汁赞羽赏饥他蚂们狱，串并义常踪蝶说壁谢倒谢芝你滨。让珠每喉个荡员疑工丹都唤明专白令服五务累对漫象说的温重计要彼性依。客凑户唇抱轰怨帖处婆理一狮抱特怨勤处际理贯技久巧机咐器&人服骑务前是魄对问人根的皂服郑务运，阿不量是昂对忽机乡丰器占的轰服裙务洪，督服蓬务锈的范本勇质卖是看通麻过唉事纵件矩处钳理校的丧结消果贵让翠客群户辞满扛意忽，煮而割忽掉视平了递对哄客门户齐满鹅意徐的修关膀怀管，明而路我开们邮在弄面污对政客某户激的醉不璃满晕时敏，柿更睁应摔该北关创注研到“人搏的说感睛觉”。对稼服南务论的惊不么同煎理被解功，欣造茅成吃不跃同将的信服连务兰行坦为雁，缸进副而围影掩响责到这了联服尽务开效胞果且。投故诉怜客菠户旱心遮理铁分团析感语到搏不葵被摘重厕视服挣务治没惧达亏到言他贯们傍的赔要敌求疲虎劳弄，吸沮瓣丧论，烦心偶情雹不陡好显在变你卧身旦上另出津气投暑诉臣处垮理脂的休要腥点A受童理蛾投毁诉醋不轰得年向询外娇推B态桌度葬主历动唯，条积添极献推阳进属宫于串我暑们寻做块得姨不晨到增位速的酿，乒应吧坦睡诚怒道唐歉总，筹并评及刷时艇作祝好间补说救味工萌作属作于盛双挡方追互矩相泉有织责辅任馋的孩，粪先摸解结决俘自民身诉不乖足旷，李并朗请尾对起方辟配趁合商解予决分问旺题侨，杀属右于事对嘉方盛理晶解羡有雄误女的绘，基力脖争神以稠对仙方谎能主接圣受脉方鹅式耽指芳出斗，惯帮惩助现对基方辉看陶到绿问练题柄实目质择。C优馅先丸于得正未常烤工爬作D先完处掏理散感傅情漠，致再支处窃理替事墙件错警误冰投嫂诉踏处未理狐的旨方群法只协有哥道路歉谦，茎没港有诸行邪动认袖为赌客搜户版错缴了没薪有召兑猛现怠承胞诺没顿有五礼小貌对证客悲户劳的刮投驴诉鹊没仍有道反驰应推没卸罗责卸任过胃多川的贪背慕景肌调劝查令档人灶讨纹厌辈的轧肢慨体寨语巾言投停诉上客嫩户哈类喊型A凡缠事轰必怀抱腥怨茎投兄诉调，水不碍厌撕其纤烦旋者B在案投的诉符中方唠岂唠移叨落叨脆，珍重很复升抱功怨型不弄休导者C要造求烟快肚速输处科理堤，佩没矮耐桃性调者D感作情董用租事素者E以驰正嗽义史感恩表抽达测者F固施执阻已梅见唱者G有欲备挖而趣来遵者H有辟社铅会文背苏景灰，岸宣伪传帮能守力赖者平休息率顾朵客赏不鲜满鬼的驳技信能对决于甜顾医客烂所昨关由心塔的絮事条情办倾奏注季更谁多雕的健热覆情心役情柏平建和穿，浙认挽真萌倾话听悦客童户茅的德讲筑话眼才神柴自巴信质，跑得凳体调惑整如心昆态毒随妇时拢随串地钉接纳受茂客腐户屋的挥身御心钩考聋验有统必喉要弃时智做场做秒记笔录同游理嘴心让施顾金客盖感望觉逮到印你含的炸付仗出趣是护真奴诚液的措厅辞温专第业抗，叶有效礼窑貌知女道联在宁适屑当赏的辣时肥候出请慨求蒸上砌司蔽的薪帮脸助承锦担奇起厕自弊己自的嗽责灿任自摘我谎情盖绪碑调惜节名的失高拜手客夹户躁抱浅怨辰处下理取技半巧迅旧速春受收理世，寻真满诚摩道挂歉就鞠事么论吼事位，却不戴要表有棒情肆绪对拒事拼情欲做软出硬合贿理府的锄解谣释礼蒸貌阅重间复滋，阔当扬客识户唯坚醉持罗无条理什要筝求俭时座，前告庄诉柳客毕户未你乏能臭做趣什吹么同流理膨心让披客第户购感招觉误你庙能浆解膏决井问泊题告溉知拾解徐决口方冒案锻并墓立幅即难执智行征瘦求敢对捐方必意猎见“您摄看卵这欲样恼行漆吗景！舌您培看院什句么梅样佩才尺满类意恰！”客义户壶不霉满炊意个问纽奉问渐他暴的遥意典见再照次迈向告客炼户弓表就示霸道隙歉跟米踪踩服迈务L区S很C存P争A香S抱介怨筝处锁理踪蝶技默巧L争i背s飞t痰e遍n细美心纲倾鹅听诚拒恳城关翻怀征，醉相怕助天之转情亏，乓发衫挥竭耐卷心搬，舱听崖出践重晴点S某h织a浅r议e分催享叔感劲受感仓受诞分倒担盈客拳户眠焦企虑核不纽奉安涛，鸽运驶用够感昼受“感巾觉”发产觉技话电术C讯h被e抽c彼k提枪出些方近案客刊户品方弃面蚕确色认周，甘我会方中确克认A射c猜t警i捆o跳n要夜求也行宣动具萌体位行妨动傅方妹案传提伤出防，险遵悦守灭承殊诺伍不享打铁折虑扣S控a愈c洒l我a堵f维y最距后啄确菌认查稍核阔并里防吹止掉再纠发胁产练生棒，柔确哲认抖客此户蓄满绑意员殊工劣处矮理帐抱乱怨块训荒练不咳要潜争示辩时黄时布保愉持肾沉艘着盐冷敬静别骂把庸责扣难蒙当牌作室对洒着写自龙己喝来贷的掠，框顾匹客娇生挑气宗的圈对墙象环并氏不境是“你”试中着渣保停持浮客漠观泄，睡体纪会黄顾立客蛾的桂心进情表疾达垃歉贷意柔，某即副使稻这库次乖的敢损茄害冷并另不爸是玩你咏所否造姑成模的蒙，“非假常门抱透歉脂您割这铸么奖不乘高垃兴”不腰要银承篇认械对滔方达的盒责居备孔，捏但芳是帮要淋和市顾轧客杀建贫立例起乖某陪种秃程析度挺的质认闯同祥关姥系用豆这框类窗措挨辞诉表印达角同碑情柿：“我万可纷以自了丧解穿您映的级感把受”。“我均能亚理贷解蜻您猛说卧的场事牙情”员女工掠处赞理堂抱槽怨亦训战练称摇呼葡顾神客叔的翠名威字所害有喉的锦沟脊通泽应卡该盗以碗第踩一犯人谱称江进秤行见：“我挤很眯抱锐歉”而公不拿是绘以锐场校面数话“我仓们”不萝要退帮穷组棋织济里科的该其余他正人库找伐借书口惭或奋责隶难散，版顾论客荷想捷要谊的显是船解约决替问答题毯的盾办翻法紧，绞而次不斧是燥探婆究望公烂司蜂内拆部姥的咸运鄙作氏问韵题把蚊全雹部冠精晕神晋贯妄注布在亲顾倦客兽身卧上涝，怕保挡持勉眼汉神桃接敞触耀，竭感荡同汪身拒受帮的次点握头耍有构助舰于刚平去息趋对销立脏的肝情休况继，阵而裙且烤如叮果凶有等人猜摘光要拴记辛下智几夺个橡备厅忘盗重榴点食，沸很拣多悦顾永客弦会链觉笛得鹿他意们盼的通申捎诉谢被棋听各清旺楚孤了昏。员雷工鹅处赚理爆抱蛇怨编训忆练用既你现的今话皮中号心勤阐喝述项顾腿客欧的纠抱浑怨主，洪确州保退你辅了林解页实悠际督的另情幻玉况晕，段再竖把点全被盘百情饶况哑重胁述载一宵遍浓，性核脾对票你谢的轨理辟解怕是华否础正改确“我承想成确贷认需一跟下贯您嗽的配意坑思绿是”如域果蛋不哈知斗如酒何竞解迈决攻问抽题陷，洒不欣要来撒匪谎亮，析承积认苗你虾不叠知烧道蹲，列并逝承驳诺染会狠找课出刺办闭法性，育并切且宗在道具蝴体膊多必久耳时宾间屑内累答辽复拨他狗们答观应湿回融电扒就伸备像必判回候电闭，独即酸使筋因登为贿某贞种喘理筑由船无谊法职在默答突应巷的乳时雹限刻内优获钩得夏令块人采满吓意如的沃答见复让城顾赏客活成垦为诉解弯决捡这灾道员的雪一只部茶分蜂，猛而迫非偶麻拆烦退的扒一胡部虏分员焰工导处规理起抱阀怨毫训止练告旷诉头他债们狱你碰可冷以烧做偷什词么隔，鸽而浊非断你馆不坑能卸做堡什谦么找义出庸可奇以运让哑顾万客蛋从扛不啦满渐意沟变摘成顶满等意古的度办奏法烟，续他领们丘想捕要虚退界款率，养赊床欠烟，桥折犹扣夺，盲换夏货心吗谎？政提里供嘴一周个半解赏决挑办挤法登，叹取石得据顾涛客己同扛意棋采贝取掠这珠个棚办垫法中可碍以竖弥增补脚其永抱染怨珍的造答傻复拉，返并办询翁问“如扯果慨我未们脱。王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