北大客户关系管理第五章客户价值理论

第5章客户价值理论

湖北工程学院经济与管理学院lihaiqinlhq@163.com北京大学出版社《客户关系管理》课件2023/7/221学习内容理解客户价值的含义理解和掌握客户生命周期的特征理解客户终生价值的概念和计算方法掌握客户价值细分的ABC分类法、CLP分析法和RFM分析法2023/7/222客户价值的含义目前正在使用客户价值的概念时，主要有两个方向：企业为顾客创造并提供的价值（顾客视角）、顾客为企业创造的价值（企业视角）2023/7/223企径业奇视浮角丑的谊客献户冠价迹值企斧业亡视蚀角巨的想客研户核价乡丰值指俊的锅是墨客津户轧提其供纸给珍企牵业辣的县价存值坊，籍即范企劣业尤把锁客单户踪蝶看俭成掠是绝企贸业唱的唯一阀项绕重含要阻资烟产柄，育侧孔重遣研纪究姻顾种客殖及页顾冻客桥关棋系幕能吧够焰给麦企伶业净带彼来瓦的正价缩慧值放。如鞋果蒜把客企配业应与躲客袭户床的减关沙系孔放伞在哗客雹户夏与寨企延业俭关间系朽开景始惹到研结扫束腹的鸟整揉个恢客曾户沙生秤命岁周怪期磁中移，捕那椅么竭，划可馅以歇认汤为物客隐户只价半值纹就途是柏在鹿这柔一越过狸程诞中服客各户净对录企桶业闭提对供伪的挣直某接陵贡缠献谎和绘间乒接专贡优献声的岸总陡价帐值积，波即客棵户虎生大命屿周颂期滨价犹值甲或饶客砌户典终沟身毒价普值（刊c毫u斤s帮t忧o观m携e狮r盲l削i零f麦e钓t孙i绝m鄙e酬v腊a浪l栋u不e技,醒C戚L伪V酬）偷来孤衡辩量偷企限业圆为今客殃户佩创冬造汪的影价课值猜。2阀0枕2漏3掀/吨7听/澡1敞742锣0蓬2餐3杆/层7朴/烦1花752搁0队2装3隙/宝7悟/皇1厦762榴0死2沟3尘/塞7下/史1四772锻0煌2死3妇/泡7父/石1忆782税0钞2凶3茎/筑7浴/亿1拘792狗0瓦2早3妈/熔7债/怒1恨71砖02张0怪2考3闯/袖7凉/膊1娘71厘1客深户伯视折角炕的公客臣户卸价符值客膏户壳视愧角栏的论客史户蚊价固值寄指拿的牛是冲企拨业暗提灯供窗给港客啦户甲的戴价酒值俯，借是艘顾久客灯在暂消参费限过涉程豆中啦期晒望谊或筑感升知质到翠的搬产仓品签和鸣服细务袍所歪给喜他详带经来荣的卫价菜值永，助也吧称去为青顾峰客暖价巷值千。最僻具庙代土表亩性肺的赖是墓菲难利侧普父.工科霞特谅勒幕提伐出碰的私顾阶客阔让欣渡董价存值灿。顾互客把让污渡腐价曾值奶＝庙顾南客碗总稻价剥值谁－训顾归客宏总亦成业本2译0蒸2咽3满/播7殊/纷1微71警2客房诚户闻让胡渡惭价遍值剃—颠—疤顾选客邮视尤角怜的礼客浑户摆价嘴值根毛据挑菲平利苗普院.部科茶特熟勒值的眨定奋义楚，矩客辰户业让锁渡倒价嚷值愈是残指肉整榨体漏客独户清价狐值旱与帽整叶体彻客毁户皇成糟本孙之棚间鼻的住差塌额工部锦分贿。整配体顽客被户姑价戚值妥是慌指骂客嘱户带从蒙给属定尊产科品妻和班服抗务桌中搭所劫期迈望宪得筒到定的蹦所脸有找利怕益衣，抚它蔬包俱括酷产看品汪价象值森、售服粥务修价延值逆、源人购员窗价诸值大和锤形法象悦价坟值刺四颜个赵方扮面氏的惕要财素贯。整薪体效客别户找成愚本痛所枝涵胀盖选的核内融容夏不打仅流仅坊是竞货龟币开成题本汉，谁即羡为桑购肆买闯产胸品移支规付挑的忽货邀币及，完它破还雀包岁括拿可狭能笛产碌生仍的抗时慕间犁、啦体将力关和右精奸神贞成怎本碎。2败0喊2尝3滥/疲7妈/侮1哥71故32兴0镜2母3陪/沙7圾/脊1笔71吐4案今例巴：副奔稍驰舟招伐标深盘圳策华特外宜技柿术远有父限芝公麦司积采卧购扯部刘，样由浪于郊海华外贪事谈业冠的叛高闷速都发杂展苦，围决部定采坝购珠1回0施台遥奔墓驰设车六S骄3弃5疯0,井采霉购迟部楼汪数主崭任那向三娇家西代纳理拣行发夕了少标旨书处，佣要房诚求健一济周探内承必染须贫投娘标告，奔并撞且薯标丘书朽上苏必竹须招标救明崭价病格惩。2歪0要2城3剥/端7跌/踩1彼71歉5上侨海拐达锦星外行主浦浇东亭旗肝舰缠店其标睁书一托、白详偷细哲介尾绍排了适S街3供5偏0抽的巷主京要佣技傅术屋规案格求、贷详选细运特准点没、华保加养士常观识二尿、响1李0陵台府车罗可镜以搜在消需榆要疾的咏时缠候提迫前脏三穷个礼小今时喉准次备怪好，抓并伏协殊助娘办蒙理推相级关主一穷切腾手厅续三先、类可铅以量协犹助疑办私理价在冒北副京织、米深扣圳器注现册牌哲照，兵上磁海究地剪区洗的约牌主照欢费猎用樱也恳可迈以调通艳过凭有碌关绍申革请矮得义到访减旗免四筛、请一忍次球性推采碧购拍1询0衰台度车倡可序以咏提愤供旗最低有小竞丙争箱力极的价泰格，捡请每在队得夜到骗最吸低疲报筑价峡后军联伤系叼我奶们旷，裤我奥们完自链信暖会马提掏供杀不坑让茂您钳失略望缸的胃价四格俭。2矮0胶2枯3拴/请7画/列1逆71兆6“披广腾州提蓝饥星恰行戴”巴的般标待书一第、但贵楚公乌司疤总样部提在狗深户圳钥，删我炸们叙可障以惹直刘接旦为副贵修公昂司悄提营供僵一剖流惰的零扎距社离护服找务二份、柱S射3怨5状0仍在躺配等备佳、架性拘能栏、牵技扒术朴、驻数田据巨、误驾标驶得体阁验竹等细猴致忽入月微隶的症介妖绍（哀略趴）三释、线我吴们粗非素常麻愿喝意帝上耐门销向辆您霉详摧细斩解凳释度我集们弦优竭秀间的售达后唤服过务四统、脱只报要玻您提负前唯一胶天通前知忍，龟我惭们号就芳可逗以订为骡您得落技实目。五筑、价需格，吐我箭们留愿袍意取在劝您裤方唯便金的漂时到候讨面占谈介购半车歪的听价将格陪。2业0盟2章3湖/蔬7储/络1础71稀7“友北奶京扣柏辨星胀行禾”奔的乳标距书一佛、询柏礼星寸行太不蝇仅屠为勉您游提超供帅S氏3铺5烤0遇豪延华拥用孟车伯，廊还锯决海定迁为燃您案提衔供柏一赚种特曾殊风的掉服贝务，椒那滴就直是候在泳需窃要拨的袍情裤况壤下俗，布协装助赴您为洁将当来题这应1瓶0笨台喷S赞3蛛5辫0火的灯司稼机斥制盯定升符祖合演豪船华秒车丛标锐准袖的今驾萄车考训谎练头，泄以被及蠢接治待号重哀要君客即户咱时糊的涝基城本增礼升仪论。二盐、采我朽们虽还私可鸦以协肤助泳招汇聘这韵样他的增司店机抛，托不霞仅阵有伪优黑良没的逗安绝全盲驾亏驶锯技怎术陕，拳还迅有枪良蚂好醒的堤英部语映水锤平蒙，止以米及崭周殃到宜的成豪旷华辽礼炉仪副服陡务邪。2秆0顶2绑3孩/猴7镰/却1趣71竖8三监、吹我欲们鬼曾透经暖为取联粮想兵集谦团节、铃海座尔夹集孩团养提郊供多过类颗似够的答服卷务，效客飞户决对然我傅们书提告供酱专奥业举的蛮、轧符峰合京豪扮华披车捎水臭准此的恐司酱机波这缘瑞样乱的侮服流务污都装感烈到推满贿意住，士对予日啊后粱接凶待芝重踏要融客穗户舟中头，军直螺到择了孟出赠乎挨意将料艇的看效借果视，丹让苏来舟访锹的取外伪国跨客限户忌赞成叹豪司盏机平都祖说雁这环么忘好挣的诸英杀语配，够企纱业宾的谷实危力村一技定吼了旦不蒸起。2雪0巾2巾3效/效7劫/烛1德71烤9四智、肯我使们鸽要增强粗调伙的村是膊车夸是鸦德付国捎奔兔驰腿提钳供毛的汤高境规落格氧、丘高纪标斗准峰、停高魂质挺量篇的婆车氏，挽所圾以胞我挑们趟特卷意创穷新乞的药将夹国纳外键为拣劳袋斯鉴莱债斯售、喝宾兄利嫌车份才州提石供庸的绪豪暮华究司到机递的荣服鸣务巷率搬先膏应女用位到沃大莲客谱户挖、童采护用帮5桐台镇车尾以堤上负的用客某户芽合虫作扫中，兄当汽然骨，元有票关障S参3甩5酸0此车厚的职其伟他搅保绞养洗、删维丘护矿的坐服摔务骡我欢们煮提那供业的拢也掉是国渔内询最猪标所准策、蔑最术规脏范留的。2巾0屡2机3塞/赠7蓄/杂1粱72尝0五岩、忙我徐们棕愿班诚皱恳饺地匹报决一基个老最袄有葵竞梨争脖力颂的痛价杨格脖，浙1序0职台卵的洋采按购椅量布，偶一锻台榆是烈1乞0护6启万酸，故我泄们脾会纸在阔签词订找合探同愿之齿后摆3绝天寺内炸提纯供虾1旦0税台含现子车弱，摘1代0刺天辜后给可掌以汇提规供犯符发合拦奔缸驰掌水饮准块的万司颗机慈。国或古者工为肾您池招础聘扭的醉司农机倘提肥供奖3异类醋培疗训串，恼那拔就贱是炮基肝本追沟尼通侄用腔英励语浇、灭基拦本利贵叹宾冒礼传仪摔、截基趟本剧驾绞驶滨安惜全绕事钻项唤以炭及僚车恶辆遭维供护扰的说基庸本福规疤则店等胳。2卷0见2咱3挖/刮7演/流1细72呢1标耻底所揭勤晓歌，逗结搬果验是偿报义了岸1雅0烘6怎万萝的捏“菠北搜京洗柏特星虹行郊”先获加得仇了厉这山1桌0罢0纲0骑万撒的气大阿定烘单该，斜因衰为巷他夺们颜真炒正雷的聚不粱但振满拔足擦了延客访户熔需执求槽，禽还财超刺越限了含客堡户隔需框求伶。2损0偶2烫3椅/遣7险/甘1选72忆2向线客淋户笔递卧送职超纵凡捷的肠价较值屋无趋疑衡可胖以隶成长功星地镰赢堤得抄客塌户风，史但递必疤须递同乳时记考肠虑凳这边种魂价斑值庸递棚送挤对惨企军业办来植讲如是纸否借有右利雷可沃图瓜，搭如秃果捏一匠味稿地雷追槐求魂“奸所斩有用客册户基1忍0欢0性%幸满响意救”丈，县企得业镜就泛要弟增腐加瞧太已多扁成驻本丸，朝效束果绑可债能摸会副适剩得朱其懒反滥，键这速是鸟这悔两印个佳方虹向躁的塑价穷值辱矛旨盾闷的登地从方冷。2柴0灶2欣3雪/轨7浙/砖1奸72幼3客站户狡生扔命腰周爬期哭价送值旧—婚—笛企腐业他视乎角关的秩客赤户系价析值什剩么可是舌客羊户妄生神命南周痰期滋？客立户智生挺命编周掏期酸各猴阶蚕段会的苗特贷征客喘户阔生洪命司周执期杯各状阶为段版客旋户梦与超企蹄业丸的浮关田系客逢户锻生令命俘周窗期婶管惕理他策沉略客果户猛生盯命业周瞧期榨价拼值2哈0概2独3霉/费7什/宜1讽72腹4什膜么指是蛋客拒户界生躺命新周赶期客关户丸生辱命池周咐期机是波指寨从塘一恒个柳客驻户校开锐始拌对裙企冒业沉进抚行趟了暴解端或世者残企衰业安欲秤对箭某债一富客标户骨进库行翁开淡发经开伞始厅，扛直渡到贴客脆户某与剧企懂业租的往业泪务摄关病系旷完嘉全挽终涂止村且吵与谱之耳相眉关肌的哀事某宜招完也全央处薄理伟完踏毕刊的腰这通段甚时肌间侦。客风户辣生算命墓周棋期给分范为艇潜帝在年获堪取置期辅/粘识在别箱期颜、巷成许长英期值/盖发明展鸟期古、街成柿熟抓期区/脑稳仍定欲期甘、今衰蛋退统期疼四浊个叶阶哥段教。2挺0烧2带3避/锐7盖/幼1贱72辨5客胳户禽生使命亿周测期桃各弯阶梅段乱的寺特帅点胡与左策国略—的—据潜百在因获秋取精期逼/滨识努别葬期特灾点拖：哗双萝方专互耕不恨了下解严，天缺软乏叼信两任拨。关反系观：倾企驱业扯只灶能攻获稠得唇基胡本绿的面利愁益划，鹿客螺户赢对齿企洗业司的晒贡沙献捕不创大涂；企蛋业留的革策海略熄：拍新册客循户路发混展士策龄略说性服恰客长户凳购齐买绍（秋信沟息耕传泳递激、急承卡诺虎）刺吵激残客远户箱购稳买2搁0育2喊3替/古7纽奉/卧1稠72担6美释的蹲变给频余空珠调练在抚2侨0障1获0湾年话率协先递推葵出嘱“奇无凡条舍件语十仰年遗包御修查”镜服杨务后承钻诺直，可为匪变景频迟空疾调滨附竟上紧了典一衰份棍“贷终故身酸保努险响”小，型切横实球保无障舞消纱费那者雪的籍权艺益多，它并快且茎推返动蚊行爪业溉树义立气新扛的选服淡务今标岩准霞。2临0壳1绢1周年恨美亡的物变乐频构空竹调辉再无度蒙承美诺俘：翼自顷2奏0党1更1掏年斤1所月叼1牲日姐起降，都凡泉在百国捡内律购爷买妨美贿的馒变倦频泳空授调疫的敏消逮费陵者师，摇均并可残享哪受按“呼一兔年哄免款费亮包史换姑”窜服顾务慈，皮而索“辉无顾条驰件恭十完年摸包勇修榜”匪服侍务歉继惜续申有亭效鼻。季美坚的严变纱频稼空察调权成劣为兽全头行族业酒首把家充推仔出历“一编年蚂包费换强+胖十彻年渴包怨修”耻服驴务址标怕准箭的音企硬业捧，业引茎领伴行析业双服颈务俱水敏平盐迈暂上障新你台繁阶纯。2陈0角2倍3算/猪7前/狂1猫72舍7美粉的够的浓这坑一云创存举引窄发俊了科各僵类幻玉媒财体嗽的达广货泛绵关哀注委和西持信续健报棵道。督2格0虹1秩0叨年烘5季月昌7丽日睛《精南网国诸早璃报望》巧报接道孝：壤4终月脏3病0挽日励至拢5挪月城3刃日蹦，约广埋西鲜区闭美且的炮一乐级岂节萝能弃空习调辅销胖售仔量秩创甲历栋史艺新支高乞，树同品比卖增捆长久1归6求0勺%时，灵变病频抚空贤调凯占切整张体口空慰调索销采售畜比聚例瓣达精到膨4猫5圾%诵。箭各优家幕电孟卖宗场夕销活售盒排杜行咐榜旨显亏示诊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