超市服务礼仪培训课件(同名1896)

服务礼仪

福都超市标准化流程1仪容仪表服务用语服务姿态培训目的培训对象培训时间培训形式培训师课程纲要掌握员工服务礼仪规范标准全体员工1小时理论培训人力资源专业讲师

福都超市标准化流程2

员工在岗时容貌、态度、服饰、装扮以及姿态、言谈举止等方面的标准和规定。服务礼仪规范标准3仪容仪表服务态度服务姿态服务礼仪4商店专业仪容仪表给顾客良好的第一印象来自于我们专业的仪容仪表风范！

5头发女性：长发:应将长发扎在后脑中间位置成马尾状或梳成发髻，短发:干净整齐。男性：头发梳理整齐，头发长度不可过衣领，不允许剃光头员工仪容仪表标准6员工仪容仪表标准发色

可挑染或染色，不可做金黄色或多种发色的夸张染发，需保持80%原色（黑色）.7员工仪容仪表标准头发（生鲜）

佩戴帽子，将所有头发放入帽子内，不得外露.8脸

保持脸部清洁男性员工胡须须刮干净鼻孔干净，无外露鼻毛女性员工化淡妆口红颜色应接近唇色员工仪容仪表标准9胸卡

佩带工卡且保持正面朝前工卡保持清洁，字迹清晰，配有近期免冠彩照不得使用日历、长尾夹等物品遮盖工卡不可佩戴任何外露式项链,胸前不可挂手机

员工仪容仪表标准10手

表面时刻保持干净清洁指甲干净且修理整齐，女性指甲长度不可超过指尖0.5公分,男性指甲长度不可超过指尖女性可使用透明浅色指甲油不允许佩带任何饰品

员工仪容仪表标准11手(生鲜)

熟食、面包员工须佩戴一次性手套员工仪容仪表标准12鞋子

鞋面干净无污渍、尘土不许穿着高跟鞋、高腰皮靴、松糕鞋及露脚趾或脚跟的鞋子（大品牌着裙装促销员可以根据工作需要，在征得店方同意后可酌情穿着）

员工仪容仪表标准13

鞋子（生鲜）生鲜员工需穿着白色防滑胶鞋，同时需将裤子放入鞋帮内（蔬果员工着装按照统一工服标准）员工仪容仪表标准14袜子

穿着袜子上岗应促销活动需要征得店方同意后促销员可依厂方要求穿着

员工仪容仪表标准15工服

员工需按照公司规定穿着工服工服干净整齐将全部扣子扣齐

员工仪容仪表标准16上衣

穿着有领、带袖上衣，禁止穿着无领、低领上衣需将上衣扎入裤腰

员工仪容仪表标准17裤子

穿着长裤上岗大品牌促销员可以按照厂家标准统一着装,且需保持干净整洁

员工仪容仪表标准18服装（生鲜）熟食熟食-帽沿和围裙为橙色面包-帽沿和围裙为黄色均需穿着白色上衣、灰色裤子、防滑胶鞋,佩戴一次性口罩及手套

员工仪容仪表标准面包19服装（生鲜）水产水产-帽沿、围裙为蓝色精肉-帽沿、围裙为红色

员工仪容仪表标准精肉20服装（生鲜）蔬果员工的服装按照统一标准执行蔬果

员工仪容仪表标准21现在检查在坐的各位仪容仪表大家一起来练习22服务态度服务礼仪仪容仪表服务姿态23服务态度及言谈举止礼貌用语服务态度24您好上午：Goodmorning.

下午：

Goodafternoon.

晚上：Goodevening欢迎光临

WelcometoCRVanguard.请…

Please…谢谢您

Thankyou.商店礼貌用语25我可以为您服务吗？

MayIhelpyou?对不起

Sorry!请您稍等一下

Pleasewaitamoment!请您重复一遍

Pardon!商店礼貌用语26打扰您了

Excuseme.我请我的经理为您处理

Iwillgetmymanagerforyou.再见

Byebye..欢迎下次光临

Welcomebackagain!.商店礼貌用语27商店礼貌用语－客服部您好欢迎光临对不起请您稍等一下我请我的经理为您处理商品共计**元退您**元欢迎下次光临28商店礼貌用语－收银部您好欢迎光临您是否有结过帐的商品请问您是刷卡，还是付现对不起请您稍等一下我请我的经理为您处理现金：商品总计**元，收您**元，找您**元刷卡：麻烦您输密码，请您在此签名请收好小票并核对商品欢迎下次光临29收银结帐啦！(角色演练)以前……现在……大家一起来练习30商店礼貌用语－防损部您好欢迎光临请，谢谢您我可以为您服务吗对不起，请您稍等一下请您重复一遍打扰您了我请我的经理为您处理再见，欢迎下次光临31商店礼貌用语－商品部您好欢迎光临请谢谢您我可以为您服务吗对不起请您稍等一下请您重复一遍打扰您了我请我的经理为您处理再见欢迎下次光临32商店礼貌用语－收货部您好请您稍等一下请您重复一遍谢谢您对不起我请我的经理为您处理再见33商店礼貌用语－禁用语

不知道不可能我也不清楚你有什么证据吗这没什么大不了的这是你自己的问题有常识的人都知道….太好笑了……永远不和顾客说“不”34目视微笑用语效果速度态度员工服务态度主动服务询问反应赢得顾客满意35目视微笑用语员工服务态度—主动服务视线三米距离，以温和的目光与顾客接触以微笑的面容接待顾客语气要亲切，言语要清楚36员工服务态度—询问反应

态度速度效果态度积极热情，语气不生硬对顾客询问应立即回答，如无法给予满意答复，应5分钟之内请当值主管解决对于我们的服务，顾客满意或基本满意，未产生不满和投诉37仪容仪表服务态度服务姿态服务礼仪38

女性脚跟并拢，脚尖呈45度自然分开男性双脚自然打开与肩同宽

收下颚，腰背挺直，收小腹双手自然下垂，或交叠于前或背后目视前方，面带微笑站姿商店专业服务姿态39站成两排,互相检查对方站姿大家一起来练习40坐姿轻缓入座保持上身自然挺直双手轻松放置于膝上或扶手上随时注意坐姿端正商店专业服务姿态41商店专业服务姿态走姿背挺直收下颚双手自然下垂摆动眼神注视前方面带微笑问候客人严禁在卖场内奔跑42商店专业服务姿态指引方向注视顾客五指并拢，手朝指引方向伸出手肘上扬与身体呈45度手臂微弯，手掌朝前面带微笑说：请您往……43走姿及指引方向大家一起来练习44商店专业服务姿态传递物品注视顾客双手递物方便顾客拿取尖锐一端朝向自己确定对方收到物品后说：谢谢！45商店专业服务姿态招呼同事请称呼名字（同事）或职称（上级）语气轻缓有事请人帮忙时：麻烦您……

请您……46大家一起来练习站成两排，招呼同事及传递物品47课程目标回顾我将：

展现专业的个人仪容

以温和的眼神跟顾客打招呼亲切地问候顾客以优雅的仪态服务顾客

有礼貌的回答客人的问题让顾客感受到友善、热忱和满意48测验非生鲜男、女员工的头发要求是怎样的？生鲜员工由于所售商品的不同共分为哪几种工服颜色？直接接触食物的生鲜员工操作时要求佩带什么？商店常用的服务用语有哪些？（请举例8句以上）员工服务态度分为哪6个方面？如顾客需指引方向时，我们应该以哪种服务姿态呢？49培训结束

谢谢！501.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课51自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员52非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员53双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员54培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备55培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改56资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计57动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计58发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计59撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计60撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计61撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计62撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计63提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计64制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计65课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容66授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容67内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容68制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察69选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧70选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧71编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式72培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放73

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置74

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置75

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置76合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置77

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备78测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架79培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪80现场呈现技巧及其关键点81现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践82产生紧张情绪的原因

思想感觉

行为自尊？自信？83“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软84正面应对压力的方法舒解分散85压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神86登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制87上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场88影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁说89有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头自夸式自杀式幼稚式庸俗式90专业表达的三大要素讲、述、论91专业表达的思路与方法审、析、定92专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式93回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应94回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员95回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式96了解点评的作用解剖理论与实践之间的关键接点开启学员发现与解决问题的思路引导学员探询有效行为改善路径97点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该．．．？我告诉大家．．．？我认为．．．？．．．忌：结论性断语如果．．．？是否．．．？还可能是．．．？．．．宜：引导性问题98