情绪劳动及管理课件

情绪劳动及管理导学√在现代服务行业中,服务人员与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一,是影响顾客感知服务质量的核心因素。√随着经济社会逐步进入服务时代和体验时代,服务质量开始受到众多管理者的关注,成为影响企业形象和组织绩效的关键要素。/为了在激烈的竞争中生存和发展,企业管理者要求服务人员在与顾客互动的过程中,展现适当的情绪或行为,调节或管理好自己在工作中的情绪状态,以保证服务的质量。√对于员工来说,学会调整自己的情绪以适应组织的要求已成为工作中必不可少的一部分一情绪劳动管理应运而生。学习目标认知目标1能够为情绪劳动下定义,并举出呼叫中心员工工作情景中有关情绪劳动的实例;2能够区分情绪管理与情绪劳动管理的区别;3理解情绪劳动管理的必要性。技能目标1能够科学地对自身的情绪劳动方式进行测评2能够利用所学知识,开发出有效的员工情绪劳动管理策略。任务1认识情绪劳动情境导入有这样一群人:他们是年轻的“80后”“90后”,充满活力,却也有青春的迷惘和困惑;他们365天与耳唛相伴,用声音传递着正能量,也默默承受了很多委屈和误解:;他们在平凡的岗位上实现了成长与蜕变;也为公司客户服务品牌的塑造立下了汗马功劳。“让客户听见你的微笑”是呼叫中心的一个至高境界。正是这个让服务更美好的要求,一方面体现了客服代表工作的特性,另一方面对员工而言其实有些残酷。为什么说“残酷”?因为“让客户听见你的微笑”是客服中心一直以来的服务准则,“微笑”所代表的是愉悦积极的情绪,员工的情绪能清晰地被客户感受到。因此,无论员工当时的内心是怎么样的,经历着怎样的困惑,有多么想不通公司的业务策略,他都要代表公司展现出愉悦且积极的情绪,这些会直接导致情绪劳动的产生。员工为了满足工作角色的要求,不断变换自己的情绪状态,甚至有时候会忘记自己的真实存在,迷失自我,陷入到心理危机当中。任务要求1理解情绪劳动的内涵2认识情绪劳动与员工心理健康的关系。、呼叫中心坐席员是否属于情绪劳动者工作任务些岗位要求从业者始终保持微笑且言行得体,员工要对自己的感情进行严格控制和管理,这类工种被称为情绪劳动行业。韩国《中央日报》2019年4月30日报道,韩国职业能力开发院针对各领域“情绪劳动”从业者进行的一份调査显示,空乘的工作最“劳神伤身”。问卷调査覆盖203种职业、共5667名从业者被要求按照从高到低的程度对两种情况--“为让顾客满意,会隐瞒自己真实的情感”“会主动想到亲切对待顾客”打分。结果显示,最需控制和管理情感的行业依次为空乘、促销人员、移动通信器材销售人员、葬礼咨询员或殡葬师。恩者:呼叫中心坐席员是否属于情绪劳动者?什么是情绪劳动?请先看一个例子当电梯小姐遇到淘气的蜡笔小新2。c000a三貨公司好到再看一次电梯小姐的表情玩·是笑開哪這個樓混帳聊傢的伙到高本8樓公樓層司」基于工作考真实的情绪只最,虑,努力表面目出来的情员工手冊臉孔表情这便是「情绪劳动」emotionallabor1、情绪劳动的概念情绪劳动的概念最早由霍奇德于1983年提出,他认为,情绪劳动多存在于情感密集型行业(如护士、教师、服务员等),是指劳动者为了获得定的报酬而对自己的情绪进行控制,以营造出公众可以观察并接收的面部和身体上的动作表现。情绪劳动是为了得报酬,其目的性很明确情绪劳动通过面部表情和身体行为及语音来表现情绪劳动调的是控制自然情绪,使其适合特殊岗位和工作环境的要郄。其他学者对情绪劳动的界定莫里斯和费得曼:由以上可以看出,情绪劳动应具备情绪劳动是指人际交往中为了表达以下几个条件:出组级所期望的情绪,员工必须进)情绪劳动需在与顾客面对面、的努力、计划和控制等活动。声音对声音的互动中完成(2)情绪表达要用来影响他人的情第