宾馆质量与环境管理体系手册

图1服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与宾客接触过程中其服务质量立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制，是不能满足要求的。对宾馆服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。因此，对这些过程应进行确认，以证实它们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：a)对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《质量与环境管理策划控制程序》、《产品实现的策划程序》的有关规定；b)对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力及维修保养，执行《基础设施和服务环境控制程序》，相关人员进行培训、资格鉴定、考核，执行《人力资源控制程序》的有关规定；c)各部门组织编制相应的服务规范和服务提供规范，企划部组织各部门编制质量控制规范，经管理者代表审核，总经理批准，以保证服务质量；d)对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的记录和《服务质量检查与考评表》；e)过程的再确认：当服务条件发生变化时（如设施、人员、服务对象等），应对上述过程进行再确认，确保影响过程能力的变化及时做出反应；根据需要对相应的服务规范和质量控制规范进行更改。4.4标识和可追溯性4.4.1办公室负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设施标识，并制定《服务人员着装与佩带工作牌规定》，报总经理审批实施。4.4.2工程部负责公共服务设施，如通道、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。按照《旅游饭店用公共信息图形符号》（LB/T001-1995）执行。4.4.3仓库保管员负责做好入库物品的标识和检测状态标识a)入库物品应采用原包装标识，如标识不清应悬挂《物品标识卡》，注明品名、规格、产地、入库时间。领用时，填写《领物单》，所有进口食品必须有相应的中文标识；b)所有用于服务的物品的状态分为：待检、合格、不合格。仓库保管员根据质量检测结果，采用分区放置的方法予以区别：“待检区”为黄色；“合格区”为绿色；“不合格区”为红色。***宾馆质量与环境管理体系手册生产和服务提供控制程序章节7.5页码3/4版本A/0修改时间4.4.4宾馆管理中各项服务的检测结果氛围两类：合格、不合格。各部门质量检查员根据检查考评结果，对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中写明，以便识别。4.4.5可追溯性要求的实现a)对影响服务质量的物品可根据物品标识和《领物单》进行追溯；b)服务人员工作牌号为唯一的标识。4.5对宾客财物的控制执行《宾客财物控制程序》的有关规定。4.6服务用物品的防护4.6.1对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。4.6.2物品搬运的控制搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相邻建筑物。4.6.3物品贮存控制仓库负责人应编制《库房管理规定》，规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。5相关文件5.1《产品实现的策划程序》5.2《与宾客有关的过程控制程序》5.3《质量与环境管理体系策划控制程序》5.4《服务质量检查与考评程序》5.5《前厅服务控制程序》5.6《宾客财物控制程序》5.7《保安服务控制程序》5.8《基础设施和服务环境控制程序》5.9《公关服务控制程序》5.10《管家服务控制程序》5.11《康体服务控制程序》5.12《商品销售服务控制程序》5.13《过程和服务的监视和测量控制程序》5.14《服务人员着装与佩带工作牌规定》5.15《库房管理规定》6质量记录6.1《物品标识卡》6.2《领物单》6.3《服务质量检查与考评表》***宾馆质量与环境管理体系手册日常服务工作计划控制程序章节7.5.1页码1/1版本A/0修改时间1目的对宾馆日常服务工作计划进行控制，确保服务项目的有效执行。2适用范围适用于宾馆各部门日常工作计划的控制。3职责3.1宾馆各部门经理负责制定各自的《年度工作计划》及《月份服务工作计划》，并组织实施。3.2总经理办公室负责协调和监督服务工作计划的执行。3.3总经理负责批准各部门的服务工作计划4程序4.1服务工作计划的制定4.1.1各部门经理应根据宾馆质量方针和质量目标、与宾馆签定的各类合同及宾馆发展规划制定各自的《年度工作计划》，报办公室审核，总经理批准。4.1.2各部门根据各自的《年度工作计划》和工作实际情况制定详尽的《月份服务工作计划》，报办公室审核，总经理批准。4.1.3各项服务工作计划应明确各自具体目标和承担的任务，以及完成的时间、标准、负责人等。4.1.4针对特定服务项目和合同的服务计划参照《产品实现的策划控制程序》执行。4.2服务工作计划的实施和考核4.2.1各部门根据各自的《月份服务工作计划》组织实施。4.2.2各部门《月份服务工作计划》的实施情况由总经理办公室监督落实，并将情况及时反馈给总经理，在月底填写《月份服务工作计划考核登记表》报总经理审阅。4.2.3年终，各部门对各自的《年度工作计划》完成情况进行总结，总经理办公室组织年终考核，填写《年度工作计划考核登记表》报总经理审阅。4.2.4各部门的考核记录应存放归档在办公室。4.2.5各部门年度工作计划需要进行调整，应报总经理办公室审核、总经理批准，执行《文件空控制程序》。5相关文件《产品实现的策划控制程序》《文件空控制程序》6记录《年度工作计划》《月份服务工作计划》《月份服务工作计划考核登记表》《年度工作计划考核登记表》***宾馆质量与环境管理体系手册前厅服务控制程序章节7.5.2页码1/3版本A/0修改时间1目的对前厅服务进行有效控制，确保宾客得到满意的服务。2适用范围适用于前厅部所有的主要服务工作。3职责3.1前厅部经理a)贯彻执行总经理下达的营业及管理指令；b)负责制定前厅部服务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确实施；c)负责质量管理体系在本部门有效实施。3.2企划部负责对前厅服务质量进行监督。4程序4.1前厅部是宾馆销售房客、调度内部运行和为宾客提供服务的综合部门，是宾馆管理和运行的核心。4.2前厅部的主要服务内容及相互关系图：经理、副经理经理、副经理助理经理美容室大堂清洁组大堂应接班总服务台商务中心电话总机大堂副理美容室大堂清洁组大堂应接班总服务台商务中心电话总机大堂副理应接组行李组问讯代办组预定组接待组应接组行李组问讯代办组预定组接待组4.3由于前厅部是关键的工作部门，对各类服务人员要提出很高的要求。为此前厅部经理负责组织制定各类人员任职要求，对人员的年龄、文化程度、工作经历、外语程度及知识和能力，应制定明确要求。任职要求需经管理者代表审核，总经理批准，并按进行培训和考核。4.4前厅部经理组织制定本部门的岗位责任制和各种管理制度，报管理者代表审核，总经理批准。4.5前厅的关键服务工序主要为：办理宾客入住、退房服务、贵宾接待服务、团队接待服务等。对这些关键服务工序要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，对服务人员要加强培训，确认宾客信息的准确性，服务设施工作保持正常、服务环境要完善，确保宾客满意。4.6前厅部经理组织制定相关的服务规范，阐明各项服务的标准要求及验收标***宾馆质量与环境管理体系手册前厅服务控制程序章节7.5.2页码2/3版本A/0修改时间准。主要的服务规范包括：a)《大堂应接服务规范》b)《行李服务规范》c)《问讯代办服务规范》d)《预定服务规范》e)《接待服务规范》f)《商务中心服务规范》g)《美发美容服务规范》h)《电话总机服务规范》i)《大堂清洁卫生服务规范》j)《大堂副理服务规范》各部门应认真贯彻执行，企划部负责对执行情况进行考核。4.7为确保各项服务有序运行，各部门应制定相应的服务提供规范及验收标准，明确工作流程。组织和信息的接口，可用流程图的形式来阐明。4.7.1这些服务提供规范包括：a)《预定服务流程图》b)《办理入馆手续（未预定和有预定）服务流程图》c)《团队入馆手续服务流程图》d)《贵宾入馆登记流程图》e)《换房工作流程图》f)《邮件处理流程图》g)《外来留言处理流程图》h)《住店客人给外人留言处理流程图》i)《外人给客人的物品处理流程图》j)《委托转交处理流程图》k)《总台检查客人退房情况流程图》l)《拉车门服务流程图》m)《散客（未预定和有预定）行李服务流程图》n)《团队入馆登记行李服务流程图》o)《散客退房行李服务流程图》p)《团队退房行李服务流程图》q)《行李寄存流程图》r)《寻人服务流程图》s)《商务中心工作流程图》t)《大堂副理工作流程图》u)《应接电话工作流程图》v)《内部通讯工作流程图》w)《叫醒服务工作流程图》x)《留言服务工作流程图》y)《长途电话工作流程图》流程图中要标明关键工序，严格要求服务人员按服务规范执行，确保宾客满意。***宾馆质量与环境管理体系手册前厅服务控制程序章节7.5.2页码3/3版本A/0修改时间4.7.2企划部负责对前厅部的服务质量进行监督，执行《过程和服务的监视和测量程序》的有关规定。4.8根据规定要求确保大堂的环境卫生、各类设备设施运行完好，按规定进行保养。5相关文件《人力资源控制程序》《过程和服务的监视和测量程序》《生产和服务提供控制程序》《前厅部工作手册》6质量记录《客房预定单》《团体住宿接待登记表》《散客住宿登记表》《VIP接待通知单》《重要客人预报表》《定车单》《大堂服务日报表》《旅行团行李运送时间表》《旅行团行李一览表》《行李组工作日报表》《寄存行李登记表》《房价优惠批准表》《商务中心服务登记表》《客人留言登记表》《邮件、传真件登记表》《大堂副理值班登记表》《各部门经理值班登记表》《客人遗留物品登记表》《服务质量检查与考评表》***宾馆质量与环境管理体系手册宾客财产控制程序章节7.5.3页码1/2版本A/0修改时间1目的对宾客的财产进行控制，以确保宾客财产的安全。2适用范围使用于宾馆对宾客财产的验正、贮存、搬运、维护等的控制。3职责各部门负责对各自业务范围的内宾客财产，根据规定进行控制。4程序4.1对客人行李的控制4.1.1客人行李的搬运a)散客行李的进房、出房：当客人办理完入住或退房手续后，行李员可随同客人将行李送入或送出客房；如客人不在房，前厅接待员应通知楼层值台，楼层值台再通知楼层服务员陪同行李员进、出客房；b)团体客人行李进、出房：如客人在房，行李员可直接将行李搬进房间；如客人不在房，楼层服务员应陪同行李员送行李至客人房间；退房时，团体客人的行李放在房门口，由行李员将行李搬出楼层；如客人不在房，行李员不得进客房；c)客人换房时的行李进房：如客人在房，由行李员带上新房号钥匙换下旧房钥匙，并替客人开门送行李至房内；如客人不在房，则由楼层服务员开门后，行李员在服务员陪同下替客人送行李至客房；d)行李员在搬运客人行李时，一定要事先验证行李包装是否完好，如有问题应请客人确认，搬运时应根据行李特点，防止磕碰损伤。4.1.2客人贵重物品的保管对于客人的贵重物品可由前厅部行李组负责保管，保管员在办理手续时应仔细核对客人财务，经双方确认方可存放。应有适宜的保存环境和保安措施。4.1.3客人衣物洗涤对于客人放在洗衣袋内衣物要认真清点，客房服务员应分类登记、洗涤，正确无误送交宾客。4.1.4楼层服务员要及时转送客人的信件、传真、报刊、留言等。4.1.5坚持梯口值台，做好迎送，并循环巡逻，认真观察服务，随时做到客出锁门，客到开门。4.2餐饮部对客人财产的保护餐饮部行李寄存处对于客人衣物进行妥善保管，接待员认真办理手续，防止误取或丢失。4.3康体对于进行康体活动的客人衣物，接待员认真办理手续，代客保管，防止误取或丢失。4.4车辆停放管理4.4.1为方便客人汽车停放，宾馆设置停车场或停放区，确保车辆安全。4.4.2对租用固定车位的车辆实行按位停放，由车场管理员管理车辆的进入停放。租用非固定车位的车辆由车管员指挥按序停放。对临时进入区内的车辆停放实行照章择位停放。4.4.3对区内汽车违章乱停放，保安员发出违章通知书给车主，按有关规定处***宾馆质量与环境管理体系手册宾客财产控制程序章节7.5.3页码2/2版本A/0修改时间理。4.4.4摩托车、单车停放管理a)摩托车、单车全部停放在指定的区内；b)必要时设专职管理员负责管理车辆，发放存车卡，管理员按保安工作有关规定执行。4.5客人遗失物品的处理客人离馆后，遗留物品应及时上交客房部经理室，填写《客人遗留物品登记表》，并按客人遗留物品处理规定执行。5相关文件《生产和服务提供控制程序》《过程和服务的监视和测量程序》《人力资源控制程序》6记录《旅行团行李运送时间表》《旅行团行李一览表》《行李组工作日报表》《寄存行李登记表》《客人遗留物品登记表》《车辆进出宾馆登记表》《客人洗衣登记表》***宾馆质量与环境管理体系手册管家服务控制程序章节7.5.4页码1/3版本A/0修改时间1目的向宾客提供舒适、满意的客房服务。2适用范围适用于客房部向客人提供的服务。3职责3.1客房部全面负责客房部的工作，保证质量管理体系在本部门的正常运行。3.2企划部负责对客房服务质量进行监督。4程序4.1客房部是宾馆经济收入的主要来源，是宾馆服务质量的窗口，是关键服务部门。4.2客房部服务内容及相互关系图经理经理副经理管理员领班客房服务班（客房清洁服务员）值班服务班客房服务班（客房清洁服务员）值班服务班4.3客房部经理根据本部在宾馆的地位和作用，确定各类人员任职要求，对人员的年龄、文化程度、工作经历、外语程度及知识和能力，应制定明确要求。任职要求需经管理者代表审核，总经理批准，并进行培训和考核。4.4客房部经理组织制定本部门的岗位责任制和各种管理制度，报管理者代表审核，总经理批准。包括：a)《楼层卫生制度》b)《VIP\VVIP房的查房制度》c)《客人损坏客房用品赔偿制度》d)《客人遗留物品处理制度》e)《客人馈赠物品处理制度》f)《收取小费制度》g)《客人投诉制度》h)《客人借用物品制度》i)《财产报废制度》j)《请勿打扰服务制度》k)《客人私拿客房生活用品的处理制度》等4.5客房服务的关键服务工序为对服务质量会产生重大影响的工序，主要为：值台服务、清洁服务、设备设施维修保养等。对这些关键服务工序要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，对服务人员要加强培训，各种清洁用具要检验合格，服务设施工作保持正常、服务环境要完善，确保宾客满意。4.6管家部要组织制定相关的服务规范，阐明各项服务的标准要求及验收标准，经管理者代表审核，报总经理批准。服务规范包括：a)《值台服务规范》b)《清洁服务规范》c)《客房设备设施配备和保养规范》d)《客房检查规范》4.7为确保各项服务有序运行，各部门应制定相应的服务提供规范及***宾馆质量与环境管理体系手册管家服务控制程序章节7.5.4页码2/3版本A/0修改时间验收标准，明确工作流程。组织和信息的接口，可用流程图的形式来阐明，经管理者代表审核，报总经理批准。这些服务提供规范包括：a)《早、中班工作流程图》b)《做房清扫流程图》c)《住房清扫流程图》d)《走房清扫流程图》e)《空房清扫流程图》f)《标准间铺床流程图》流程图编制方法举例《住房清扫流程图》准备工作、准备工作、检查吸尘器将工作车推到房门口、按门铃将取电牌插入电源开关孔内将工作车推到房门口、按门铃将取电牌插入电源开关孔内收集垃圾拉开窗帘、开窗填写开门时间开门 *收集垃圾拉开窗帘、开窗填写开门时间开门床壁端擦灰按规范铺床拆除订上布件，连同卫生间布件放入布件袋内 *床壁端擦灰按规范铺床拆除订上布件，连同卫生间布件放入布件袋内擦干地面清洗马桶洗浴缸、手盘，擦干补充房内用品* *擦干地面清洗马桶洗浴缸、手盘，擦干补充房内用品房间吸尘折正卫生纸清洁电话擦干台面及镜子房间吸尘折正卫生纸清洁电话擦干台面及镜子将卫生间门掩至15度关灯最后巡视清洗浴室门将卫生间门掩至15度关灯最后巡视清洗浴室门锁门锁门填写出房时间 “*”后面为关键服务工序4.8根据规定要求确保客房设备、设施完好，包括门窗、衣柜、组合柜（梳妆台）、灯、垃圾桶、天花板、墙壁、空调、电视、窗帘、床、沙发、椅子、床头柜（音响柜）、地毯、小酒吧、茶几及卫生间各种设施，确保客人有舒适的住宿环境。5相关文件《客房部工作手册》《生产和服务提供控制程序》《过程和服务的监视和测量程序》《人力资源控制程序》6质量记录***宾馆质量与环境管理体系手册管家服务控制程序章节7.5.4页码3/3版本A/0修改时间《客房清扫登记表》《值台服务记录》《公共区域清扫登记表》《客人遗留物品登记表》***宾馆质量与环境管理体系手册餐饮服务控制程序章节7.5.5页码1/3版本A/0修改时间1目的向宾客提供丰富、可口、卫生的膳食、酒水饮料，最大限度地满足宾客的需求和期望。2适用范围适用于对本宾馆餐饮部的所有服务项目控制。3职责3.1餐饮部经理负责本部全面的工作，确保质量管理体系在本部门的有效实施。3.2企划部负责对各部门服务质量情况进行监督。4程序4.1餐饮部是宾馆经济收入的主要来源，是宾馆服务的窗口，其膳食质量的优劣和服务水平的高低，不仅反映宾馆总体水平和特色，而且直接关系到宾馆的客源、经济效益和声誉，是宾馆的关键服务部门。4.2餐饮部服务内容及相互关系图：经理经理副经理总厨中餐厅西餐厅酒吧茶室咖啡厅宴会部面包房烧腊部点心部各厨房各厨房西饼房面包房中餐厅西餐厅酒吧茶室咖啡厅宴会部面包房烧腊部点心部各厨房各厨房西饼房面包房4.3餐饮部经理根据本部在宾馆的地位和作用，确定各类人员任职要求，对人员的年龄、文化程度、工作经历、外语程度及知识和能力，作出明确规定。任职要求需经管理者代表审核，总经理批准，并按《人力资源控制程序》进行培训和考核。4.4餐饮部经理组织制定本部门的岗位责任制和各种管理制度，报管理者代表审核，总经理批准。各主要岗位包括：经理、副经理、总厨师长、宴会预定员、餐饮部核算员、食品检验员、领班、服务员、备餐员、厨师、班长等。管理制度包括：工作制度、卫生制度、操作制度、餐具消耗制度、考核制度等。4.5餐饮的关键服务工序为对服务质量会产生重大影响的工序，主要为：a)主副食购进验收；b)菜肴烹制；c)食品卫生；d)餐厅服务。对这些关键工序要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范；对服务人员要加强培训，烹调师应持证上岗；各种食品、原材料加强检验；服务设施***宾馆质量与环境管理体系手册餐饮服务控制程序章节7.5.5页码2/3版本A/0修改时间正常；服务环境完善，确保宾客满意。4.6餐饮部经理组织制定相关的服务规范（含质量控制规范要求），阐明各项服务的标准要求及验收标准。主要的服务规范包括：a)《餐饮服务基本标准》（要求服务达到“四感”可口感、舒适感、亲切感、安全感；达到“三性”：主动性、针对性、及时性；实现“两化”，即：餐前、餐中、餐后等服务必须标准化、程序化）b)《铺台、铺餐具标准》c)《餐巾折花标准》d)《餐厅领台服务标准》e)《托盘服务标准》f)《端茶、送毛巾、斟酒服务标准》g)《餐厅结帐服务标准》h)《中餐宴会服务标准》i)《西餐宴会服务标准》j)《中餐点菜服务标准》k)《西餐点菜服务标准》l)《团体包餐服务标准》m)《自助餐服务标准》n)《客房送餐服务标准》o)《酒吧服务标准》p)《咖啡厅服务标准》q)《厨房服务标准》r)《切配组服务标准》s)《卫生班服务标准》t)《经理室服务标准》各部门应认真贯彻执行，企划部负责对执行情况进行考核。4.7为确保各项服务有序运行，各部门应制定相应的服务提供规范及验收标准，明确工作流程。组织和信息的接口，可用流程图的形式来阐明。4.7.1这些服务提供规范包括：a)《餐饮预定工作流程图》b)《早茶供应流程图》c)《中西餐服务流程图》d)《宴会接待流程图》e)《自助餐流程图》f)《团队包饭接待流程图》g)《中菜出品流程图》h)《西菜出品流程图》i)《客房送餐流程图》j)《酒吧工作流程图》k)《退菜流程图》l)《日耗申请流程图》m)《总厨工作流程图》n)《餐厅布件换取工作流程图》***宾馆质量与环境管理体系手册餐饮服务控制程序章节7.5.5页码3/3版本A/0修改时间o)《粗加工工作流程图》p)《饮料仓库工作流程图》q)《卫生清洁工作流程图》在流程图中要标明关键控制点，严格要求工作人员按服务规范执行，确保宾客满意。流程图的编制举例下述条款。4.7.2中西餐服务流程图：（见附图1）4.7.3中餐出品流程图：（见附图2）4.7.4西菜出品流程图：（见附图3）4.8根据规定要求确保餐饮设备、设施完好，包括餐厅和备餐间的各种设施，确保客人有舒适、满意、卫生的餐饮环境。5相关文件《餐饮部工作手册》《生产和服务提供控制程序》《过程和服务的监视和测量程序》《人力资源控制程序》6质量记录《定采单》《宴会边排表》《重要客人宴会安排》《餐牌》《进货单》（含检验记录）《送餐登记表》《餐饮预定单》附图1客人进入餐厅客人进入餐厅衣帽间（存放衣帽、领取牌子迎宾示意衣帽间（存放衣帽、领取牌子迎宾示意领位就座领位就座递消毒巾、上茶递消毒巾、上茶通知厨房制作吧台取饮料点菜、开票通知厨房制作吧台取饮料点菜、开票注销暂借单上菜、酒水注销暂借单上菜、酒水吧台客人用餐吧台客人用餐帐台开单用餐完毕、结账帐台开单用餐完毕、结账客人离开餐厅客人离开餐厅衣帽间取衣衣帽间取衣送宾道别送宾道别附图2原料原料加工加工切配切配点心冷菜点心冷菜烹调烹调备餐备餐餐厅餐厅附图3冷头盘将加工、煮熟得物料先处理后，洗净、凉冻、拼在盘，再加调味酱汁冷头盘将加工、煮熟得物料先处理后，洗净、凉冻、拼在盘，再加调味酱汁头盘头盘将生的物料先用调味蔬菜加奶油或其他调料，炒或煮至熟，与蔬菜和面包进行搭配出菜将生的物料先用调味蔬菜加奶油或其他调料，炒或煮至熟，与蔬菜和面包进行搭配出菜热头盘热头盘将蔬菜洗净包装好，冷冻，或将生的物料煮熟、冻凉、包装、冷冻；装盘时，将所需要的材料拼装好，配以酱汁将蔬菜洗净包装好，冷冻，或将生的物料煮熟、冻凉、包装、冷冻；装盘时，将所需要的材料拼装好，配以酱汁沙律沙律将牛奶、面粉上汤做成汁底，然后按所需要的材料添加在汤里面，加上鲜奶油，做成各种不同风味的忌廉汤将牛奶、面粉上汤做成汁底，然后按所需要的材料添加在汤里面，加上鲜奶油，做成各种不同风味的忌廉汤忌廉汤忌廉汤汤汤将5种以上蔬菜用牛或鸡肉，加入香草、胡椒慢煮4~5h,过滤出透明的汤作汤底，按所需要的材料做成不同风味的清汤将5种以上蔬菜用牛或鸡肉，加入香草、胡椒慢煮4~5h,过滤出透明的汤作汤底，按所需要的材料做成不同风味的清汤清汤清汤一般有肉（猪、牛、鸡、鸭、羊、野味等）、米饭、面条、配菜、各种颜色时蔬一般有肉（猪、牛、鸡、鸭、羊、野味等）、米饭、面条、配菜、各种颜色时蔬主菜主菜通常以牛肉、鸡蛋、面粉、牛油、糖、发粉制作通常以牛肉、鸡蛋、面粉、牛油、糖、发粉制作甜品甜品将牛油、糖混合用搅拌机打发至膨胀和发白，然后将鸡蛋分多次落下牛油混合物里，继落下面粉和发粉拌匀即可，也可以做成各种干果类松饼将牛油、糖混合用搅拌机打发至膨胀和发白，然后将鸡蛋分多次落下牛油混合物里，继落下面粉和发粉拌匀即可，也可以做成各种干果类松饼松饼松饼注：流程图中黑体字为关键工序，要求服务员严格按规范服务。***宾馆质量与环境管理体系手册康体服务控制程序章节7.5.6页码1/2版本A/0修改时间1目的向宾客提供愉快、健康、安全的康体服务。2适用范围适用于康替部提供的所有服务项目控制。3职责3.1康体部经理负责本部全面的工作，确保质量管理体系在本部门的有效实施，最大限度满足宾客需求。3.2企划部负责对康体部服务质量情况进行监督。4程序4.1康体部是宾馆经济收入的主要来源，是宾馆服务的窗口，其服务质量的优劣和服务水平的高低，不仅反映宾馆总体水平和特色，而且直接关系到宾馆的客源、经济效益和声誉，是宾馆的关键服务部门。4.2康体部服务内容及相互关系图：经理副经理壁球房健身房台班领班桑拿浴按摩组游泳池经理副经理壁球房健身房台班领班桑拿浴按摩组游泳池4.3康体部经理根据本部在宾馆的地位和作用，确定各类人员任职要求，对人员的年龄、文化程度、工作经历、外语程度及知识和能力，作出明确规定。任职要求需经管理者代表审核，总经理批准，并按《人力资源控制程序》进行培训和考核。对特殊服务工作，如泳池救生员、按摩师、教练员等应经国家主管部门考核，持证上岗。4.4康体部经理组织制定本部门的岗位责任制和各种管理制度，报管理者代表审核，总经理批准。包括：球场管理制度、泳池管理制度、清洁管理制度等。4.5康体的关键服务工序为对服务质量、安全会产生重大影响的工序，主要为：泳池服务、健身服务。对这些关键工序要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范；对服务人员要加强培训，加强对泳池、健身服务设施的管理；服务环境清洁、卫生、安全，确保宾客满意。4.6康体部经理组织制定相关的服务规范（含质量控制规范要求），阐明各项服务的标准要求及验收标准。康体部主要的服务规范包括：a)《健身房服务质量标准》b)《桑拿服务质量标准》c)《泳池服务质量标准》d)《按摩服务标准》e)《壁球服务质量标准》f)《球场服务标准》g)《台班服务质量标准》等。4.7为确保各项服务有序运行，各部门应制定相应的服务提供规范及验收标准，***宾馆质量与环境管理体系手册康体服务控制程序章节7.5.6页码1/2版本A/0修改时间明确工作流程。组织和信息的接口，可用流程图的形式来阐明。4.7.1这些服务提供规范包括：a)《游泳教练课程》b)《泳池救生法》c)《桑拿浴室清洁流程图》d)《宴会接待流程图》e)《泳池水质清洁、更换流程图》f)《泳池水质检验流程图》g)《健身房清洁流程图》4.8根据规定要求确保康体设备、设施完好，包括泳池、健身房、球场、按摩室的各种设施，确保客人有愉快、安全、满意、卫生的康体环境。5相关文件《康体部工作手册》《生产和服务提供控制程序》《过程和服务的监视和测量程序》《人力资源控制程序》6质量记录《客人活动登记表》《康体部值班表》《泳池水质检验表》《服务质量检查与考评表》***宾馆质量与环境管理体系手册商品销售控制程序章节7.5.7页码1/2版本A/0修改时间1目的方便宾客购买所需用品及旅游购物，最大限度地满足宾客的需求和期望。2适用范围适用于商品部的销售。3职责3.1商品部经理负责本部全面的工作，确保质量管理体系在本部门的有效性最大限度满足宾客要求。3.2企划部负责对商品部服务质量情况进行监督检查。4程序中国最庞大的资料库下载4.1商品部是宾馆达到国际星级酒店的重要组成部分，是为宾客提供商品和相应服务的重要部门，其服务质量优劣和服务水平的高低，直接关系到宾馆的信誉、经济效益和社会效益的提高。4.2商品部服务内容及相互关系图：经理内勤采购批发组商品组仓储组民族柜服装柜食品柜日用品文房柜工艺柜古董柜花店藤竹柜经理内勤采购批发组商品组仓储组民族柜服装柜食品柜日用品文房柜工艺柜古董柜花店藤竹柜陶瓷柜国际托运陶瓷柜国际托运4.3商品部经理根据本部在宾馆的地位和作用，确定各类人员任职要求，对人员的年龄、文化程度、工作经历、外语程度及知识和能力，作出明确规定。任职要求需经管理者代表审核，总经理批准，并按《人力资源控制程序》进行培训和考核。对于特殊岗位如计量、物价、检验等必须要有一定的专业知识培训，经考核合格，持证上岗。4.4商品部经理组织制定本部门的岗位责任制和各种管理制度，报管理者代表审核，总经理批准。如商品质量管理制度、物价管理制度、计量管理制度等。4.5商品销售服务的主要控制点为，对服务质量、人身安全会产生重大影响的工序，食品、保健品、卫生用品、化妆品的销售，必须依照法规实施控制；健身器械、电工产品严格执行国家有关规定。对这些关键工序要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，确保宾客满意。4.6商品部经理组织制定相关的服务规范（含质量控制规范要求），阐明各项服务的标准要求及验收标准。主要的服务规范包括：a)《营业员通用服务规范》b)《各商品部营业员服务规范》***宾馆质量与环境管理体系手册商品销售控制程序章节7.5.7页码2/2版本A/0修改时间c)《特殊岗位人员工作规范》4.7为确保各项服务有序运行，各部门应制定相应的服务提供规范及验收标准，明确工作流程。组织和信息的接口，可用流程图的形式来阐明。4.7.1这些服务提供规范包括：a)《营业工作总流程图》b)《商品出售工作流程图》c)《仓库出货工作流程图》d)《盘点工作流程图》e)《柜台卫生工作流程图》f)《商品陈列流程图》g)《商品包装流程图》h)《现金收款流程图》i)《使用收银机规程》j)《接受信用卡收款工作流程》k)《商品记帐、销帐工作流程》l)《备货仓（柜台小仓库）管理流程》4.7.2商品出售工作流程图：（见附件1）4.8根据规定要求确保销售服务设备、设施完好，包括计量器具、收银机货架、柜台、照明、空调等设备设施。4.9确保客人有愉快、满意、安全、卫生的购物环境，包括营业场所、门面装饰、橱窗陈列、店堂卫生、环境美化、灯光照明等，按相关规定严格执行。4.10确保销售的产品符合《产品质量法》的规定，严格对供货的供货商进行控制，执行《采购控制程序》的规定。对进货加强检验和验证，执行《过程和产品的监视和测量程序》。5相关文件《商品部工作手册》《生产和服务提供控制程序》《过程和服务的监视和测量程序》《人力资源控制程序》《采购控制程序》《过程和产品的监视和测量程序》6质量记录《购货收据》《服务质量检查与考核表》营业前准备介绍商品接待宾客开门后商品出售工作流程图：营业前准备介绍商品接待宾客开门后购买否购买否结束 N结束 Y挑选商品挑选商品 N合格否计价 合格否计价计商品销售日报表商品包装收款、开发票Y计商品销售日报表商品包装收款、开发票送送客***宾馆质量与环境管理体系手册保安服务控制程序章节7.5.8页码1/2版本A/0修改时间1目的向宾客提供安全、信任的服务。2适用范围适用于对宾馆保安服务的控制。3职责3.1保安主管全面负责宾馆保安服务，确保质量管理体系在本部门的正常实施。3.2企划部负责对商品部服务质量情况进行监督检查。4程序4.1保安工作是维护宾馆正常工作秩序，保障客人、员工人身安全和财产安全，增强客人的安全感、信任感，对树立宾馆良好形象有极其重要的意义。4.2保安服务内容及相互关系图：主管内保、外保消防管理主管内保、外保消防管理领班领班日用品文房柜监控中心保安巡逻门卫管理场地车辆日用品文房柜监控中心保安巡逻门卫管理场地车辆4.3根据保安服务在宾馆的地位和作用，确定各类人员任职要求，对人员的年龄、文化程度、工作经历、外语程度及知识和能力，作出明确规定。任职要求需经管理者代表审核，总经理批准，并按《人力资源控制程序》进行培训和考核。4.4保安主管组织制定本部门的岗位责任制和各种管理制度，报管理者代表审核，总经理批准。包括：a)《验证登记制度》b)《安全防范制度》c)《钥匙管理制度》d)《危险有害物品管理制度》e)《财物保管制度》f)《情况汇报制度》g)《通缉协查核对制度》h)《宾馆放火制度》i)《交接班制度》j)《停车场管理制度》4.5保安的关键服务环节为对安全质量产生重大影响的环节，主要有：大堂保安、保安巡视、中心监控、紧急情况处理。对这些关键工序要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，对保安人员要加强培训，各种保安器械、设备要检验合格，确保安全。4.6保安主管组织制定相关的服务规范，阐明各项服务的标准要求及验收标准。***宾馆质量与环境管理体系手册保安服务控制程序章节7.5.8页码2/2版本A/0修改时间主要的服务规范包括：a)《治安训练规范》b)《放火训练规范》c)《保安设备、设施保养规范》d)《消防设施保养规范》4.7为确保保安服务有序运行，各班组应制定相应的服务提供规范及验收标准，明确工作流程。组织和信息的接口，可用流程图的形式来阐明。4.7.1这些服务提供规范包括：a)《大堂内保安员工作流程图》b)《保安巡视工作流程图》c)《检控中心工作流程图》d)《员工进出宾馆保安检查流程图》e)《非宾馆人员进出保安检查流程图》f)《安全、消防监视流程图》g)《治安紧急情况处理流程图》h)《非宾馆人员治安处理流程图》i)《通缉对象处理流程图》j)《宾馆失窃、损害事件处理流程》k)《火警、自然灾害应急方案》l)《本馆范围内交通事故、违章处理流程图》4.7.2大堂内保安员工作流程图：（见附件1）4.8根据规定要求确保宾馆保安设备、设施完好，确保客人的安全。5相关文件《保安工作手册》《服务提供控制程序》《人力资源控制程序》《过程和服务的监视和测量程序》《紧急情况处理程序》6质量记录《停车场登记表》《消防设施检查表》《监视中心值班登记表》《外来施工单位申请表》《保安队训练记录》大堂内保安员工作流程图：客人闹事（醉酒、打人）及时制止或劝其离开及时通知主管或报案来访客可疑人物办理访客手续报告领班或大堂值班提高警惕详细记录客人闹事（醉酒、打人）及时制止或劝其离开及时通知主管或报案来访客可疑人物办理访客手续报告领班或大堂值班提高警惕详细记录图中可疑人系指：骚扰客人、纠缠员工、有逃帐可能、偷窃等不安全因素嫌疑。***宾馆质量与环境管理体系手册值班控制程序章节7.5.9页码1/1版本A/0修改时间1目的通过对值班控制管理，确保24小时为客人提供满意的服务。2适用范围适用于对宾馆各部门的值班工作。3职责3.1管部总值班负责当班期间管辖区的全面管理。3.2工程部经理负责安排各班班长的值班。3.3保安部负责安排保安员昼夜值班。4程序4.1值班人员安排4.1.1工程部经理根据《工程部值班管理规定》安排各班班长值班。4.1.2保安主管根据《保安部工作手册》规定安排保安员值班。4.1.3前厅部总值班负责宾馆值班的全面检查。4.2值班人员职责4.2.1工程部水电维修工和电梯值班员负责水电维修、设备和电梯管理。4.2.2保安部值班保安员负责当班期间一切安全保卫事务。4.2.3前厅部总值班负责宾馆的全面检查。4.3值班管理4.3.1工程部值班班班长负责当班期间工程维修事务的全面管理，并填写《工程部班长值班记录》。4.3.2宾馆监控中心值班员应如实填写《监控中心值班登记表》。4.3.3夜间值班期间，前厅部总值班应对治安、交通、消防、机电各岗位进行检查与监督，每晚22:00，1:00，4:00对各岗位检查一次，并填写《前厅部值班班长夜间查岗记录表》。4.3.4夜间值班期间，如遇不能及时处理的投诉、报修、委托等遗留问题（非应急），则应在第二天早上8:20前，填写《夜间值班遗留问题登记表》，并移交相应责任人处理。5相关文件《服务过程控制程序》6质量记录《工程部班长值班记录》《监控中心值班登记表》《前厅部值班班长夜间查岗记录表》《夜间值班遗留问题登记表》***宾馆质量与环境管理体系手册公关服务控制程序章节7.5.10页码1/2版本A/0修改时间1目的协调宾馆内外关系，塑造宾馆良好形象。2适用范围适用于对宾馆内外关系协调、市场宣传、培养企业精神等方面的控制。3职责3.1公关部负责宾馆公共关系的全面工作。3.2企划部负责服务质量的监督检查。4程序4.1开展良好的公共关系，对于塑造企业形象、协调各方面关系、开拓市场，具有重要的作用。4.2公关部主要服务内容及相互关系图：经理公关策划组美工室接待组音响、声光组美工组印刷组经理公关策划组美工室接待组音响、声光组美工组印刷组4.3对于各类公关服务人员要提出很高的要求。为止公关部经理负责组织制定各类人员任职要求，对人员的年龄、文化程度、工作经历、外语程度及知识和能力，作出明确规定。任职要求需经管理者代表审核，总经理批准，并按《人力资源控制程序》进行培训和考核。4.4公关部经理组织制定本部门的岗位责任制和各种管理制度，报管理者代表审核，总经理批准。4.5公关的关键服务工序为对服务质量会产生重大影响的工序，主要为：公关策划、接待和美工等。对这些关键工序要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范（详见《公关部工作手册》），对服务人员要加强培训，确保宾馆树立良好形象，使宾客满意。4.6公关策划组负责对宾馆组织、举办各类大型公关活动，如美食节、金秋旅游、大型舞会及各种节假活动等进行策划，执行《服务实现的策划程序》的有关规定。4.7接待组负责接待宾客，向宾客介绍宾馆设施、能力、信誉，为广开客源做好工作。4.8美工室负责对宾馆形象宣传的美工设计。对于一般的美工设计，应执行《服务实现的策划程序》的规定；对于大型的美工设计，如宾馆建筑物上及宾馆前广场的大型美工、广告宣传，则执行《设计和开发控制程序》的有关规定。需要请外部施工队进行安装的，应执行《采购控制程序》对供方评价的规定。4.9企划部负责对公关部的服务质量进行监督，执行《过程和服务的监视和测量***宾馆质量与环境管理体系手册公关服务控制程序章节7.5.10页码2/2版本A/0修改时间程序》的有关规定。4.10根据规定对开展公关活动的场所要求确保配置充分的服务设施，由工程部配合进行，确保宾客得到满意的服务。5相关文件《服务实现的策划程序》《公关部工作手册》《过程和服务的监视和测量程序》《人力资源控制程序》《采购控制程序》《设计和开发控制程序》6质量记录《重要客人接待计划表》《美工申请表》《音响设备租单》《公关服务计划》《设计和开发控制程序》要求的有关记录***宾馆质量与环境管理体系手册应急准备和响应控制程序章节7.5.11页码1/2版本A/0修改时间1目的快速、有效处理紧急事件，从而控制事态发展。2适用范围适用于对宾馆管辖区内各种紧急事件的处理。3职责3.1保安部值班班长负责火警、匪警的紧急应急处理。3.2保安大堂值班员和工程班电梯管理员负责电梯困人的应急处理。3.3工程部值班员负责水管爆裂、煤气泄露、供电供水设施故障的应急处理。3.4前厅部总值班室负责人负责协调各班处理紧急事件。3.5企划部负责对造成环境污染的紧急情况进行控制。4程序4.1宾馆服务中常见的几种紧急情况a)火警、匪警；b)煤气泄露、水管爆裂、污水井堵溢；c)电梯困人、狂风暴雨；d）食物中毒；e）其他恶性污染事件等。4.2火警的应急处理4.2.1保安部值班班长接到火警报告后，用对讲机呼叫责任区巡逻保安员赶赴现场，同时呼叫保安主管，由其迅速组织义务消防员赶赴现场灭火，并决定是否呼叫“119”。在非常紧急情况下，可直接呼叫“119”。4.2.2火灾较重时，应报告前厅部经理和宾馆领导，由领导亲自现场协调指挥。4.2.3处理完毕，保安主管填写《紧急情况处理报告》，查清原因，并向有关部门报告，决定应采取的纠正和预防措施。4.3。匪警的应急处理4.3.1保安部值班班长接到匪警报告后，用对讲机呼叫责任区巡逻保安员赶赴现场，同时呼叫保安主管，并决定是否呼叫“110”。在非常紧急情况下，可直接呼叫“110”。4.3.2具体依照《保安工作手册》规定执行。4.3.3处理完毕，保安主管填写《紧急情况处理报告》。4.4电梯困人的应急处理4.4.1大堂保安接到电梯警铃后，立即呼叫工程班电梯管理员赶赴现场处理，并通知维修班班长，由其在现场协调指挥。4.4.2具体执行《机电设备运行维修工作手册》的规定。4.4.3处理完毕，维修班长填写《电梯困人处理情况登记表》，报告工程部经理，由其组织分析原因，迅速采取预防措施。4.5水管爆裂或煤气泄露的应急处理4.5.1工程部值班员接到水管爆裂的报告后，迅速通知当班水工，赶赴现场抢修，并由维修组将维修情况记录在《派工单》上。4.5.2工程部值班员接到或发现煤气泄露时，应立即通知相关人员处理，并根据实际情况与煤气公司联系抢修，直至处理好，并填写《煤气泄露处理情况登记表》，报告工程部经理，由其组织分析原因，采取预防措施。***宾馆质量与环境管理体系手册应急准备和响应控制程序章节7.5.11页码2/2版本A/0修改时间4.6对暴雨、大风情况，各部门应做好应急准备工作，具体执行《前厅部工作手册》的相关规定。4.7为杜绝食物中毒事件的发生，餐饮部应严格执行有关规定，对食品生产的全过程进行控制，对食品的采购、贮存、加工、处理等各个环节制定严格的规定。一旦发生食物中毒事件，应迅速报告总值班员，由值班员联系医疗机构实施抢救。4.8对于发生的环境污染恶性事件，企划部负责迅速组织采取经济措施，防止事态恶化。4.9事故预防、处理4.9.1对于火警、匪警、煤气泄露、环境污染等严重危及安全与环境的事故预防，必须在相应的部门管理制度中制定应急方案。并规定进行预演练、培训的间隔时间，确保万无一失。4.9.2事故发生后的处理a）责任部门负责人必须填写《紧急情况处理报告》，对事故原因、过程、影响程度及应进一步采取的措施进行总结，提出建议，防止类似的情况再次发生；b）事故发生后应对应急方案的执行情况进行分析，必要时应予以修订，执行《文件控制程序》关于文件更改的规定；c）《紧急情况处理报告》应报告管理者代表审核，总经理批准，交企划部备案。4.9.3工程部对于所有安全防范设施，按计划进行维护，确保工作正常。5相关文件《保安工作手册》《工程部工作手册》《前厅部工作手册》6质量记录《紧急情况处理报告》《派工单》***宾馆质量与环境管理体系手册环境管理体系的运行控制程序章节7.6页码1/3版本A/0修改时间1目的对宾馆质量与环境管理体系中重要的环境因素进行有效的控制，确保符合环境目标与指标的要求，实现环境管理的持续改进。2适用范围是用于宾馆质量与环境管理体系中重要的环境因素进行控制。3职责3.1企划部a.负责组织各部门对环境因素进行识别与评价；b.负责对宾馆水、气、噪声、固体废弃物及辐射等污染源进行监测；c.负责对各部门的资源利用进行控制。3.2各部门在各自的工作领域加强对环境管理运行的控制。4程序4.1本宾馆对污染的治理原则为：“源头治理、防治结合”。4.2对大气污染的防治管理4.2.1废弃集中排放口的管理a.排放筒设置高度必须符合国家有关标准的要求，并根据监测技术规定流油监测孔；b.排放口必须安装除尘、脱硫等装置，保证其正常运行；c.监测人员按照规定，对各废气集中排放口进行监测，填写《环境监测记录》，检测结果必须符合国家《大气污染物综合排放标准》或地方环保局的规定；d.发生超标排放，应采取经济措施，执行《应急准备和响应控制程序》的有关规定；e.对相关的污染处理设备使用、维修、检修，应编制必要的规程，企划部监督执行。4.2.2对废气产生源的管理a.厨房废气排放的管理：工程部负责对厨房废气的收集、牌坊管道进行定期检查，确保排气畅通；b.宾馆制定规划，在3年内分期分批改造制冷设备，采用无氟制冷技术；c.企划部负责定期检测宾馆室内空气质量，确保符合健康标准；室内装修材料，应优先采用绿色材料，努力减少室内污染；d.工程部应确保宾馆的空调系统工作正常，定期维护保养；e.宾馆使用的交通运输车辆必须保持良好状态，确保持续符合国家环保标准。4.3水污染的防治管理4.3.1地下管网管理a.地下管网的建筑资料应该完整，由工程部登记、归档保管；b.雨水、污水实行分流管理，雨水可以直接外排；c.管网的外排口周围严禁放置化学物品、油类、固体废弃物等污染源以及停放车辆；d.严禁倾倒各种污染物及污水进入雨水管道；e.严禁外来人员打开井盖掏取地购油。4.3.2废水产生源的管理a.宾馆废水主要的产生源为生活废水、厨房排放；b.宾馆全部使用节水阀门，减少总排放量；***宾馆质量与环境管理体系手册环境管理体系的运行控制程序章节7.6页码2/3版本A/0修改时间c.宾馆全部采用无磷洗涤剂d.新建、改建基础设施之前，企划部应对由此产生的环境因素进行评估，制定防治措施，方可开工；e.企划部每周进行检查，填写《环境检查表》。4.4固体废弃物的防治管理4.4.1固体废弃物分类a.危险固体废弃物：化学试剂、包装物内的油漆、油类；b.一般固体废弃物：生活废弃物、建筑垃圾、淘汰的设备等。4.4.2固体废弃物的标识与处置a.对危险废弃物，应在包装容器上明确标识红色三角形，集中、分类、定点、格里存放，按规定处置；b.对一般废弃物，根据数量多少，分别及时遣运和定点分类存放；在运输过程中应防止二次污染。4.4.3固体废弃物防治a.对容器类废弃物，凡是可以使用可降解材料做替代物的，则优先采用；b.厨房使用过的废油，车队的废机油等应使用专门容器盛装，集中送给有资质的部门处理，禁止卖给小贩；c.加强员工环保意识的培训，减少固体废弃物的产生，尽量回收利用；d.企划部每周进行检查，填写《环境检查表》。4.5噪声控制4.5.1宾馆噪声来源a.空调系统工作噪声；b.厨房排风扇、锅炉送风机噪声；c.施工装修噪声等。4.5.2噪声治理a.使用符合国家标准的设施，努力降低噪声忧民b.噪声原因远离生活区，并采取降低噪声的措施；c.确保设施工作正常，工程部定期进行维护保养；d.企划部每周进行检查，填写《环境检查表》。4.6饮食卫生管理4.6.1防止食品污染是宾馆饮食部的重要工作，必须严格执行《食品卫生法》的规定。饮食部应采取各项措施，实现绿色生产和服务提供。4.6.2饮食部编制《饮食卫生管理规定》，对如下方面作出严格规定并监督实施：a.食品的采购、加工、贮存、销售；b.生产环境的卫生、消毒、防尘、防蝇、防鼠；c.餐具、加工工具的消毒；d.工作人员的个人卫生、工作衣帽卫生；e.洗涤、污水排放、废弃物处置；f.对宾馆二次生活供水设备，每半年请地方卫生防疫站进行一次检查、消毒，供水人员必须持有健康证。g.企划部每周进行检查，填写《环境检查表》。4.7资源利用的管理***宾馆质量与环境管理体系手册环境管理体系的运行控制程序章节7.6页码3/3版本A/0修改时间4.7.1水资源的利用a.企划部负责加强对全体员工节水意识的教育，并作为员工年终的考核内容之一；b.工程部负责对给、排水设施进行维护保养，宾馆全部采用节水龙头防止管网跑、冒、滴、漏。4.7.2电能的控制a.工程部负责对全宾馆的用电设备进行控制，有计划进行技术改造，优先采用节能产品，努力降低能耗；b.根据不同季节的需要，工程部制定宾馆温度控制标准，防止温度过低或过高。4.7.3企划部每月进行检查，填写《环境检查表》。4.8本宾馆的公共区域保洁、绿化、外勤保安是外包供方提供的，宾馆应将那些与供方相关的区域的环境保护要求书面通知供方，以确保对相关的环境因素实现有效控制。5相关文件5.1《大气污染物综合排放标准》5.2《应急准备和响应控制程序》5.3《食品卫生法》6记录《环境检查表》***宾馆质量与环境管理体系手册监视和测量装置的控制程序章节7.7页码1/2版本A/0修改时间1目的对保证服务设施质量的检测设备的标识、检定和使用进行控制，确保检测设备的准确度，并与所要求的测量能力一致；对服务质量检查与考评所用的方法、工具进行控制，确保其有效性。2适用范围适用于对宾馆所有检测设备、服务质量检查与考评方法、工具等的控制。3职责3.1商场负责本部门所有检测设备的管理，制定检测设备周期检定计划并实施。3.2工程部负责宾馆检测设备的管理，制定检测设备周期检定计划并实施。3.3企划部负责所有服务质量检查与考评方法、工具的日常监督、管理。4程序4.1检测设备的申购及登记建帐4.1.1申购a)工程部根据需要增加适用的检测、计量设备，由申购人填写《检测设备申购表》，500元以下的报部门经理审批，500元以上的报宾馆总经理审批。b)其他部门根据需要增加的检测设备，由申购人填写《检测设备申购表》，500元以下的报工程部经理审批，500元以上的由工程部审核后，报宾馆总经理审批。c)财务部必须按《检测设备申购表》要求购买。4.1.2登记建帐采购员将采购的检测设备根据其业务范围交与商品部或工程部，由设备管理员送往国家计量部门检定，对检定合格的设备由管理员编号、标识，在《检测设备台帐》上登记。4.2检测设备的领用工程部设备管理员按各部门提交的《检测设备申购表》发放检测设备，并在《检测设备台帐》上登记。4.3检测设备的周期校准4.3.1设备管理员每年一月制定本年度《年度检测设备周期校准计划》，经工程部经理审批，按计划送国家计量部门检定。4.3.2检定完成后，设备管理员对设备状态进行标识。4.3.3对于国家计量部门无法检测的设备，必须由使用部门编制《内部校准规程》并实施校准。4.4检测设备的使用、维护和保养4.4.1检测设备在发放使用前，使用人要仔细阅读使用说明书，并严格按照使用说明书的规定操作、维修和保养。4.4.2对偏离校准态的检测设备，应立即停用送修，修好后应再校准。并对已检验的结果重新评定。4.5检测设备的搬运、贮存和防护4.5.1搬运在检测设备搬运过程中，应采取必要的安全防护措施，避免碰撞和跌落，防止设备受到损坏或降低精度。4.5.2贮存***宾馆质量与环境管理体系手册监视和测量装置的控制程序章节7.7页码2/2版本A/0修改时间对暂时不使用或备用的检测设备应贮存在指定场所，环境应保持适宜的温度、湿度，采取防尘、防锈等措施。4.5.3防护在检测设备搬运、贮存、和使用期间，应按使用说明书的要求采取必要的防护措施，确保检测设备的精确度和适用性完好。4.6检测设备的修理和报废4.6.1修理使用人发现所用检测设备损坏时，应评定检测结果，并填写《检测设备修理申请表》。对500元以下的交工程部审批，500元以上的报总经理审批后，设备管理员送外修理。修理后的设备应送往国家计量部门检定，合格后方可使用。4.6.2报废对无法修复的检测设备，由设备管理员填写《检测设备报废申请表》，500元以下的报工程部审批，500元以上的报总经理审批。设备管理员在《检测设备台帐》上填写“已报废”。4.7质量记录的归档保存所有检测设备的校准、质量记录均根据其业务范围分别由商场或工程部的设备管理员归档保存。4.8企划部对于各部门使用的《服务质量检查与考评表》，对《顾客满意程度调查表》及回访记录、《环境检查表》等，定期进行分析、检查，确保其有效性，可直接作为实施内审、培训、发纠正和预防措施通知的主要依据之一。企划部要根据需要及时组织各相关部门评价这些方法、工具的适用性4.9本宾馆没有使用用于监视和测量的计算机软件。5相关文件《设施和工作环境控制程序》《内部校准规程》《过程和产品的监视和测量程序》6质量记录《年度检测设备周期检定计划》《检测设备申购表》《检测设备台帐》《检测设备检定证书》《检测设备修理申请表》《检测设备报废申请表》《服务质量检查与考评表》《环境检查表》***宾馆质量与环境管理体系手册测量、分析和改进章节8.0页码1/1版本A/0修改时间为确保和证实质量与环境管理体系和过程的符合性，持续改进质量与环境管理体系的有效性，在对测量和监控活动做出规定、策划和实施时，应考虑如下几点：1、在确定监视和测量的项目、测量点时要考虑能使宾馆及相关方获益。2、要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息。3、确定监视和测量的方法，应考虑包括使用统计技术在内。4、应按规定和策划的结果实施监视和测量活动。为此制定下述程序文件：标题ISO9001：2000ISO14001：19968.1宾客满意程度测量程序8.2.18.2内部审核程序8.2.2过程和产品、环境的监视和测量程序8.2.3、8.2.4不合格品控制程序8.38.5数据分析控制程序8.4改进控制程序8.54.5.2***宾馆质量与环境管理体系手册宾客满意程度测量程序章节8.1页码1/1版本A/0修改时间1目的测量质量与环境管理体系的符合性。2范围适用于对宾客满意程度的测量。3职责3.1前厅部a.负责与宾客联络，有效处理宾客投诉，负责保存相关服务记录；b.负责组织对宾客满意程度进行测量，确定宾客的需求和潜在需求。3.2企划部将前厅部汇总来的反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施。4工作程序4.1宾客信息的收集、分析与处理4.1.1前厅部负责监视宾客满意或不满意的信息，作为对质量与环境管理体系业绩的一种测量。4.1.2对宾客以面谈、信函、电话、传真等方式提出的建议或意见，由前厅部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4.1.3前厅部利用各种渠道，及时掌握市场动态和宾客需求的动向，积极与宾客沟通，收集有关信息，填写《宾客信息反馈表》，及时反馈给企划部；企划部进行分析综合、落实相应措施，并监督执行。4.1.4每年度办公室利用各种攻关活动，向宾客发出《宾客信息反馈表》，要求宾客填写服务、质量等情况及宾客意见和建议等，依此汇总整理成“服务质量分析报告”，报企划部组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正和预防措施，并跟踪实施效果办公室根据情况将实施结果反馈给宾客。4.1.5个责任部门应负责处理宾客意见，执行《与宾客有关的过程控制程序》的有关规定。4.2宾客满意程度测量4.2.1在宾馆前厅，常年设置宾客意见箱，向宾客发送《宾客满意程度调查表》，调查宾客对宾馆服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析。4.2.2企划部对上述调查表进行统计分析，确定宾客的需求和期望，及宾馆需改进的方面，并对照宾馆的质量、环境目标进行考核，执行《数据分析控制程序》和《质量改进控制程序》的有关规定。4.2.3对宾客反映非常满意的方面，企划部应对相关部门或人员及时通报表扬。5相关文件5.1《与宾客有关的过程控制程序》5.2《数据分析控制程序》5.3《改进控制程序》6记录6.1《宾客信息反馈表》6.2《宾客满意程度调查表》***宾馆质量与环境管理体系手册内部审核程序章节8.2页码1/3版本A/0修改时间1目的验证质量与环境管理体系是否符合策划的安排，是否符合标准和质量与环境管理体系的要求，是否得到有效地保持、实施和改进。2适用范围适用于宾馆质量与环境管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。3职责3.1总经理a.批准宾馆年度内审计划和审核实施计划；b.批准内部质量与环境管理体系审核报告；c.定期召开管理评审会议。3.2管理者代表a.全面负责内部质量与环境管理体系审核工作；b.选定审核组长和审核员，并审核年度内部审核计划、每次的审核实施计划和内部质量与环境管理体系审核报告。3.3企划部a.编写《年度内审计划》并负责组织实施；b.组织、协调内审活动的开展。3.4内审组长a.编制、实施本次内审计划；b.编写内审报告。4工作程序4.1年度内审计划4.1.1根据拟审核发活动和区域的状况和重要程度，以及以往审核的结果，由企划部负责策划各部门全年审核方案，编制年度内审计划，确定审核的范围、频次和方法，经管理者代表审核，总经理批准。每年内审至少进行一次，并要求覆盖本宾馆质量与环境管理体系的所有要求，另外出现以下情况时，由管理者代表及时组织进行内部质量审核：a.组织机构、管理体系发生重大变化；b.出现重大质量事故，或宾客对某一环节连续投诉；c.法律、法规及其他外部要求的变更；d.在接受第二、三方审核之前；e.在质量认证证书到期换证前。4.1.2年度审核计划内容a.审核目的、范围、依据和方法；b.受审核部门和审核时间。4.1.3根据需要，可审核质量体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核；但全年的内审必须覆盖质量与环境管理体系全部要求。4.2审核前的准备4.2.1管理者代表任命内审组长和组员。内审应由与受审核部门无直接关系的内审员负责。***宾馆质量与环境管理体系手册内部审核程序章节8.2页码2/3版本A/0修改时间4.2.2由内审组长策划审核并编制本次“审核实施计划”，交管理者代表审核，总经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性，其内容主要包括：a.审核目的、范围、方法、依据；b.内部审核的工作安排；c.审核组成员、审核时间、地点；d.受审核部门及审核要点；e.审核报告分发范围、日期。4.2.3在了解受审核部门的具体情况后，内审组长组织编写“内审检查表”，内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法。确保无要求遗漏，审核能顺利进行。4.2.4内审组长于内审前十天将内审时间通知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应及时与内审组长沟通。4.2.5内部质量体系审核员应经质量体系认证咨询机构培训、考核合格后方能从事此活动。4.3内审的实施4.3.1首次会议a.参加会议人员：宾馆领导、内审组成员及各部门负责人，与会者签到，并由企划部保留会议记录。审核组长主持会议；b.会议内容：由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。4.3.2现场审核a.内审组根据“内审检查表”对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核，将体系运行效果及不合格项详细记录在检查表中；b.内审组长需每日召开内审会议，全面了解内审情况，对“不合格报告”进行核对。c.内审时审核员要公正而又客观地对待问题。4.3.3末次会议a.参加人员：领导层、内审组成员及各部门领导，与会者签到，并由企划部保留会议记录。审核组长主持会议。b.会议内容：内审组长重申审核目的，宣读不符合报告；宣读“内部质量与环境管理体系审核报告”；提出完成纠正措施的要求及日期；由宾馆领导讲话。4.3.4审核报告a.现场审核后，审核组长召开审核组会议，综合分析、检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与宾客签订的合同要求，确认不合格项，并发出不符合报告给相关部门领导确认后，由相关部门分析原因，制定纠正措施，经审核员确认后实施纠正，审核员负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果；b.审核组填写“不合格项分布表”，记录不合格分布情况；c.现场审核后一周内，审核组长完成“内部质量与环境管理体系审核报告”，交管理者代表审核，总经理批准。由企划部发放到各相关部门。本次内审结果要提交宾馆管理评审。4.3.5审核报告内容a.审核目的、范围、方法和依据；***宾馆质量与环境管理体系手册内部审核程序章节8.2页码3/3版本A/0修改时间b.审核组成员、受审核方代表名单；c.审核计划实施情况总结；d.不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度；e.存在的主要问题分析；f.对宾馆质量与环境管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。5相关文件5.1《改进控制程序》5.2《管理评审控制程序》6记录6.1《年度内审计划》6.2《审核实施计划》6.3《内审检查表》6.4《不符合报告》6.5《内部质量与环境管理体系审核报告》6.6《内审首（末）次会议签到表》6.7《不合格项分布表》***宾馆质量与环境管理体系手册过程和产品、环境的监视和测量程序章节8.3页码1/2版本A/0修改时间1目的对质量与环境管理体系过程进行监视和测量，以确保和验证体系的符合性。2范围适用于对质量与环境管理体系过程持续满足预定目标的能力进行确认；对服务质量、采购物品质量及环境进行监视和测量。3职责3.1企划部负责对体系过程质量进行监视和测量。3.2各部门质量与环境检查员负责对本部门的服务质量、采购物品的质量及环境质量进行监视和测量。4工作程序4.1质量与环境管理体系过程的监视和测量4.1.1根据宾馆总的质量与环境目标进行分解，转化为与服务质量、环境质量相关的指标，执行《质量与环境管理体系策划控制程序》中对目标分解的有关规定。为保证目标的顺利完成，采用服务与环境质量检查与考评的方法进行过程的监视和测量。4.1.2宾馆内部对服务、环境质量的检查与考评服务与环境质量的日常检查与考评各部门质量与环境检查员依据各部门的规范要求，对本部门日常的服务及环境质量进行检查与评分（每天检查一次），填写相关的《服务质量检查与考核表》和《环境检查表》，对查出的问题执行《不合格控制程序》和《改进控制程序》的有关规定。质量与环境检查员负责使用控制图，对服务质量形成的关键过程进行监视和测量，将服务质量评分记录在《部门服务质量控制图》上，明确服务过程质量和过程实际能力的关系，以确定需要改进的时机。每月初各部门将本部门上月的《服务质量检查表》、控制图及《环境检查表》报企划部，由企划部进行综合分析，编制《宾馆月服务与环境质量报告》，肯定成绩、分析问题原因及应采取的纠正、预防措施，上报管理者代表审核，总经理批准。企划部负责监督各部门的纠正、预防或改进措施的完成情况。服务与环境质量的年终考评年终时，企划部根据各部门工作计划完成情况及每月《宾馆月服务与环境质量报告》，对各部门服务与环境质量进行年终考评，编制《宾馆年终服务与环境质量报告》，上报管理者代表审核，总经理批准。4.1.3宾馆外部对服务、环境质量的检查与考评：a.前厅部应根据宾客的反馈意见，及时总结，找出问题，采取相应的纠正或预防措施；b.对地方环保部门的例行检查，企划部应组织相关部门按照检查结论，迅速采取相应的纠正措施。4.2对服务所需采购物品的监视和测量4.2.1财务部组织编制各类相关的采购物品检测规程，明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。4.2.2采购员将采购的物品交与库房后，由仓库管理员通知所需物品部门质量与环境检查员对照检测规程要求进行检测，合格后办理入库手续。4.2.3对于一般物品，只对其外观、品种、数量、合格证等进行验证。对有些从***宾馆质量与环境管理体系手册过程和产品、环境的监视和测量程序章节8.3页码2/2版本A/0修改时间外观无法判定质量的物品，采取试用和检测方式进行检验和试验。4.2.4采购物品的合格判定对采购物品检测完后，检验人员应将验证结果填写在《物品检测报告》上，交仓库保管员存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。4.3环境检测4.3.1检测的目的：a.执行国家环境保护法及其他要求的符合情况；b.宾馆环境目标、指标的完成情况；c.检查程序作业文件的执行情况；d.控制环境监视设备的维护、使用、校准情况。4.3.2实施监测a.企划部针对《重要环境因素一览表》中的环境因素，编制《环境监测规程》，对检测对象、方法、频率、使用设备、步骤、判别等内容作出详细规定；b.办公室对检测人员进行培训，考核合格后上岗；c.企划部负责联系地方环保部门，每半年对宾馆废水、废气等污染物进行定期检测，对检测结果进行评价后，将意见转告先管部门；d.企划部每月对废弃物排放量进行一次统计，填写《废弃物出自统计表》；e.工程部按照水、电、气等类别，每月统计重点耗能设备及宾馆的耗能，填写《能源使用统计表》，报企划部。4.3.3当出现存在或潜在不合格项时，企划部负责分析原因，并采取措施。5相关