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文档简介

服务厅培训制度一、培训制度目的为了使前台一线人员熟练掌握当前各项业务知识，提高一线人员的业务素质。二、适用范围全市各“沟通100”服务厅三、培训实施方法1、营销经理协作培训员工作，由店面经理直接管理。2、员工培训周期以月为单位，员工受训时间每月累计不小于6小时。培训时间安排在员工休息时间，现场由培训员组织并做好执行记录。3、每天利用早会8：00—8：20时间，由营销经理进行新业务、新规定的贯彻和疑难解答。四、培训实施步骤1、设培训前调查表：由培训员每月5号前发放调查表，了解员工培训需求与培训心态，进行针对性培训。2、培训计划：每月24号之前培训员以书面报告形式上交下月培训计划书予店面经理。计划书包括受训人员、培训方式、培训时间、培训器材、培训场地、授课讲师，培训内容等。3、培训评估表：于每次培训后发放培训评估表，要求学员对该次培训的内容、讲师、教材、课室及其它安排等方面进行评估，同时对培训评估表进行汇总，以便了解员工对该次培训的评价，及时调整培训工作。4、培训总结：每月24日前上交本月培训工作总结，与下月培训工作的构想。5、受训后跟踪：对受训员工进行跟踪调查，填写前台评比表，以便确保员工服务质量。五、培训内容1、电脑培训；操作平台；电脑知识。2、服务行为规范：语言艺术，服务意识，沟通技巧等。3、岗位责任及业务流程规范4、业务技能技巧5、团队精神与员工敬业、乐业教育6、培训员每天从前台收集业务、服务方面的案例，并在<业务信息收集表>中搜集业务疑难问题作为培训内容。六、考核员工在每月月底进行一次月度考核，考核以笔试形式进行，考试内容包括当月培训内容、相关业务知识、常见案例综合分析。要求员工达标成绩为85分以上，成绩优异者予以奖励而不达标员工将进行再考核。如再不达标则报请上级作待岗处理。每月员工的业务考核成绩将纳入当月绩效考核范围内，对不达标者，当月绩效评定作降级处理。平时则以不定期抽问的形式对员工的业务水平进行考核，对多次抽问不能正确回答的员工进行督促辅导，提高其业务水平。七、培训要求1、相关各部门及时配合与协助培训工作以确保其顺利完成。2、授课讲师、外聘老师服从培训安排

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