咨询导论第2版咨询导论第4章课件

第四章咨询成果及评价本章概要第一节咨询成果第二节咨询成果的评价第二章咨询程序目标导航[知识目标]了解咨询成果的特点、主要类型和撰写原则,认识咨询成果在实施过程中要注意的问题,了解咨询成果评价指标选择原则和分类,掌握咨询成果评价程序。[能力目标]学会撰写项目建议书、可行性研究报告、调查报告等主流的咨询成果类型,掌握层次分析法、模糊综合评价法等常用咨询评价方法。咨询工作是一项复杂而专业的智力劳动,咨询成果作为咨询工作者智力活动的产品,其评价是对软科学研究成果价值和水平的评价与判定。第一节咨询成果咨询成果的特点咨询成果的主要类型一二第一节咨询成果咨询成果的撰写原则三咨询成果的实施二第一节咨询成果咨询活动是由具有专业知识和经验的专家组成的智力团体,根据客户的咨询需求,以拥有的知识、信息和经验为基础,运用先进的科学方法和手段对咨询对象进行调查、分析、研究、预测,客观公正地提出可选择的咨询方案,为客户服务,为社会发展和经济建设服务的智力劳动。咨询成果作为一种特殊的科研成果,具有创见性、预见性及可操作性,并能通过实施取得一定的经济效益和社会效益。第一节咨询成果一、咨询成果的特点咨询成果作为一种特殊的科研成果和智力产品,与其他的科学技术成果相比,具有以下特点。(一)科学性科学性是咨询成果的基本特征,也是咨询工作取得实际效用的主要依据。从咨询过程来看,咨询成果的产生是符合科学研究程序的,其数据、结论具有客观真实性、可靠性和准确性。咨询成果一旦形成,不论客户实施与否、实施环境和其他条件怎样,其价值和使用价值总是客观实在的。第一节咨询成果(二)独立性咨询成果就其内容而言,是咨询人员根据客户的咨询需求所提交的情况调查、研究报告、建议方案等智力产品。咨询成果的获得是建立在自主科学研究基础上的,且独立于行政干预之外,咨询成果一般不是社会应用和普遍通用的研究成果。(三)隐蔽性咨询成果的隐蔽性主要表现在它对其他经济活动的依附性上。咨询成果对社会生产力的贡献总是被包含于其所服务的经济活动或其他活动对社会生产力的贡献之中。第一节咨询成果(四)综合性咨询成果的综合性是由研究内容的专业性、咨询范围的广泛性和复杂性决定的。咨询成果的综合性决定了咨询成果带有典型的软科学研究色彩,这种综合性使咨询成果评价变得复杂和困难,通常需要借助于多层次的评价指标体系才能实现。(五)保密性咨询成果是在满足客户的咨询需求基础上形成的,咨询的建议、成果、方案需按照咨询合同交给客户,作为客户决策的依据和项目实施的方案。咨询人员必须遵守职业道德,为客户保守商业秘密,咨询成果相对于其他商业机构来说,具有保密性。第一节咨询成果二、咨询成果的主要类型咨询报告是咨询工作的重要文件,也是咨询活动中最直接和最重要的咨询成果。咨询报告一般为书面或口头形式的咨询研究报告、项目建议书、项目可行性研究报告、项目规划、调查报告、实施方案、背景材料及数据分析等知识形态产品。咨询报告的格式一般包括标题、正文和结尾三个部分。咨询报告一般可分为期间报告、讨论报告、终期报告三种类型。终期报告是撰写报告的重点,包括咨询公司的结论和推荐方案。第一节咨询成果咨询报告是智慧型产品,它必须符合以下三个方面的要求。(1)咨询人员必须是在正确地了解行业趋势的基础上为客户制定方案。(2)报告必须准确抓住客户委托咨询的核心问题,分析客户现有能力和目标能力之间的差距,并根据客户现状制定一个积极稳妥的过渡方案,让客户一步步地趋近目标。(3)咨询报告必须符合规范,咨询人员必须对报告的结构进行精心的设计和构思,正确而简洁地陈述观点,适当地运用图形、图表,使报告易于阅读和理解。第一节咨询成果下面介绍一些主流的咨询报告类型及撰写方法,供学习参考。(一)项目建议书项目建议书,亦称咨询建议书、立项申请书,是指对咨询项目具有指导性、协约性的能够反映咨询项目全部活动的文件。项目建议书是由项目投资方向其主管部门上报的件,目前广泛应用于项目的立项审批工作中。项目建议书是咨询公司争取咨询项目时提交给客户的初步咨询成果,在竞标中起着举足轻重的作用。它直接影响了咨询公司是否最终中标,是咨询工作顺利开展和进行的重要保证。第一节咨询成果咨询公司在开展咨询服务时,一般制作或保留几份标准的项目建议书以减少类似咨询项目的重复工作,同时保证咨询人员能在与客户会见后在较短时间内提出具体的项目建议书,提高咨询工作效率。一般项目建议书的正式内容包括:(1)项目背景和对项目任务的理解。(2)项目工作内容和方法。项目建议书要陈述咨询任务需要采用的研究方法和手段,包括研究途径、研究思路,所采用的科学方法和现代化手段,以体现咨询公司对完成该项目所具备的明确思路和创造力。(3)项目附加情况说明。第一节咨询成果(二)可行性研究报告可行性研究报告是指对某一建设项目或科研立项在技术上、经济上、环境上进行深入的调查研究,通过数据分析和方案比较等方法,对咨询项目的可行性提出综合性书面意见和建议,供最高管理层作为最终决策依据。可行性研究报告一般单独成册,由首页、正文、时间、附件等组成。第一节咨询成果(二)可行性研究报告可行性研究报告一般包括以下几部分:(1)总括。对项目的背景进行总体概括和介绍。(2)项目的必要性。如项目内容、现状、形势、意义等。(3)项目的可行性。项目实施所必需的资金、设备、人员、技术、环境、效益、成本、利润、条件等。(4)项目实施的建议、意见和方案。第一节咨询成果(三)调查报告调查报告是指在对咨询对象进行专门调查研究之后,咨询人员根据调查研究的结果撰写的反映客观事实的报告。调查报告一般分为综合调查报告、专题调查报告、典型调查报告三类。对于失败的典型事例,调查报告应有针对性地揭示和分析原因,说明后果以及预防办法;对于成功的事例,应重点介绍其实施方法和经验。调查报告的一般结构分为:(1)调查对象概述。(2)调查现状。(3)调查结果分析总结。(4)根据调查结果提出建议和预测第一节咨询成果三、咨询成果的撰写原则在咨询报告的撰写过程中,咨询人员应该坚持实事求是,科学、客观地反映咨询对象本质特征,为客户提供真实有效的咨询建议与方案。在咨询报告的写作中,咨询人员应注意以下几点原则。(一)满足不同咨询客户的需求:由于咨询业务范围的广泛性,咨询客户的行业、层次、知识结构不同,对咨询成果的要求也不尽相同。(二)增强提纲编写的导航性(三)保证报告内容的规范性咨询报告作为商业性的专业文件,应时刻注意报告格式的规范化,无错别字和漏字,文字简练,准确表达咨询意图。第一节咨询成果四、咨询成果的实施咨询成果的实施是咨询公司能否顺利完成咨询任务和客户是否实现咨询目的的关键部分,是咨询理论应用于实践的重要阶段。咨询成果在实施过程中的影响因素很多,我们通常要考虑以下几个问题。

(一)咨询人员是否介入实施:咨询成果实施时,咨询人员应该与客户保持一定距离,即咨询人员在有限参与的原则下参与咨询实践。这也是咨询人员在客户内部开展工作的指导性原则。这种实施准则使咨询人员置身客户利益格局之外,确保其不会在客户内部陷得太深。第一节咨询成果(二)咨询人员的角色定位所有合格、优秀的咨询人员都要具备较高的理论水平、扎实的业务实践经验和一定的管理能力及客户沟通能力。一般来说,咨询人员需要扮演如下几种角色。(1)专家。专家是指有专门技能或专业知识的人。(2)合作者。咨询工作中,咨询人员和客户看待问题的角度和工作的重心是不同的。(3)咨询人员。咨询人员是指具有某方面的专门知识,为客户出谋划策,制定符合客户实际情况的解决方案或行动计划,提供各类咨询服务的人。(4)医生。咨询人员相当于客户的医生。(5)教练(6)教育者。第一节咨询成果(三)咨询成果的辅助实施咨询项目的成果一般是一个结论或者一个目标。客户很容易出现对目标很清晰,但是对如何实现目标很困惑的状况,特别是涉及战略、组织、文化这样对客户内部变革较大的项目。因此,在咨询成果实施前,咨询人员要和客户有关人员一起,提出具有较强可操作性的实施建议,并制定相应的实施方案,包括建议实施方案的详细设计、实施项目选择、编制实施进度计划、编制教育培训计划、确定技术组织措施、所需费用预算、预算效果。目前,在咨询公司提交的成果里,实施方案和实施路径已经成为重要的组成部分。第一节咨询成果(1)咨询成果实施前要建立实施组织。实施方案是以客户为主体,因此必须建立以客户为主导的、咨询机构和客户共同组成的咨询项目实施组织,明确实施方案的主要负责部门和责任人,包括组织若干专题小组及进行有关职责分工等。(2)要进行实施前的指导与培训。许多客户缺乏专门的人才,使咨询改善方案无法得以贯彻实施,这时就需要咨询人员在方案实施前对客户进行必要的指导与培训。(3)咨询成果实施反馈。针对咨询方案的实施效果反馈,比较主流的反馈评价方法是360度反馈评价法。第一节咨询成果(四)咨询成果实施的关键(1)充分沟通和配合。沟通和配合对咨询成果实施的成功起着关键作用。通过咨询方和客户方的双向沟通来明确双方在咨询成果实施过程中的权责,有助于建立咨询双方的主人翁责任感和建设共识,保证咨询成果在一个和谐的环境中实施,从而实现客户利益的最大化。(2)保持可调整性和灵活度。由于咨询成果实施中的影响因素很多,难免会遇到阻碍进程的情况,所以应该保持咨询成果的可调整性和灵活度。一般通过改变咨询成果实施的方式或改变预期目标等方法来继续推进咨询成果实施。第一节咨询成果(3)促进学习和发展。在实施过程中,团队学习和组织发展是至关重要的,它们也是有效提升实施质量的重要方法。在咨询成果实施的整个过程中,我们要注重在客户内部培育一种学习和探索的氛围和文化,对相关客户团队进行技能和理念的培训,并通过项目转交资料,让员工得到学习和培训,建立学习型小组,使其实现自身价值。(4)客户关系维护。由于咨询成果在客户内部带来的变革往往是长期的、持续的,因而客户在实施这种变革的过程中必然会遇到各种问题和困难。第一节咨询成果案例麦肯锡2017年中国消费者调查报告本年度报告中我们将探讨以下四个关键趋势。趋势一:消费者信心达到10年来新高,但风险仍在。趋势二:重视健康,但中国消费者对健康的理解并不一致。趋势三:中国“90后”正成为消费新引擎。趋势四:中国消费者对全球品牌和本土品牌的认知更为细致。第二节咨询成果的评价咨询成果评价指标选择原则咨询成果评价指标的类型一二第二节咨询成果的评价咨询成果评价程序三咨询评价方法二第二节咨询成果的评价咨询工作作为一种高智力劳动,具有科学研究的所有性质。咨询成果评价是指对咨询成果的价值、水平和可靠性等方面进行审议和评价的工作。咨询公司所生产和销售的并非知识产品本身,而是知识产品对解决客户实际问题的服务,重在客户应用的实际效果,所以,客户是咨询成果最重要的评价实体。第二节咨询成果的评价咨询成果评价在咨询工作中的重要作用体现在以下几个方面:(1)咨询评价可以提高咨询工作的效率和质量;(2)咨询评价可以保证咨询成果的质量和实施;(3)咨询评价是对咨询工作的考察和宣传过程;(4)咨询评价是咨询管理的手段之一。第二节咨询成果的评价一、咨询成果评价指标选择原则评价指标体系的建立有助于消除评价过程中产生的主观性和片面性,使咨询成果评价更为客观、公正、科学、合理。所以,咨询成果评价指标的选择,应该遵循以下几个方面的原则。(一)科学性原则：在咨询成果评价过程中,评价指标的选择必须坚持科学性、可行性和简洁性原则。评价指标的层次要合理,评价指标的准则和评价因素都应该有科学的、清晰的、准确的含义,且设计的评价指标的数量要适当。第二节咨询成果的评价(二)通用性原则：在对某项咨询成果设计评价指标时要考虑其概括性、通用性,要具有充分的代表性。(三)可操作性原则：在选择评价指标过程中,必须做到定性与定量相结合,使咨询成果评价具有可操作性。选择的评价指标,应该既可对咨询成果进行定性评价,又可进行定量评价,且要真正做到二者的有机结合,减少主观因素的影响。(四)系统性原则：咨询工作属于多系列、多层次的复合型智力活动,它与人、财、物、信息、法律等诸多因素有着密切关系,因此不能使用单一的指标去评价咨询成果,而应该坚持系统性原则。第二节咨询成果的评价二、咨询成果评价指标的类型咨询成果评价指标体系根据其作用可分为内参评价指标体系和外参评价指标体系两种。其中,内参评价指标反映咨询成果的客观属性和内在价值;外参评价指标反映咨询成果的主观属性和外在价值。(一)咨询成果内参评价指标1.针对性.针对性是指咨询成果要针对不同客户的实际情况,满足特定客户在生产、经营、管理等活动过程中的咨询需求。针对性越强,咨询成果的评价越高。第二节咨询成果的评价2.准确性准确性是指咨询成果内容的科学、可靠和准确程度。咨询成果内容的准确性与咨询人员搜集的原始信息的准确性、信息加工能力和研究能力、成果制作水平以及工作态度有很大的关系。3新颖性新颖性是指咨询成果与国内外同行业同类咨询成果相比较的水平。其评价标准包括咨询成果内容的代表性、利用数据的可靠性、提出观点的先进性及对未来发展的预测性。第二节咨询成果的评价4.创造性创造性是指咨询成果中是否包含了咨询人员的创造性劳动,是否通过对原始信息的加工整理和分析研究提炼出了原始信息中没有体现出来的有用信息,如对事物发展的未来趋势做出了准确预测、对方案进行了令人信服的论证等。创造性越高,咨询成果的评价越高。5.时效性时效性是指从咨询选题到成果交付委托方所花费的时间长短。咨询对象发展变化越快,咨询成果的时效性就越强。因此,咨询人员必须准确地选题,迅速地搜集、加工、整理和分析研究信息,提高咨询工作的效率。第二节咨询成果的评价6.加工度加工度包括加工深度和加工难度两方面。加工深度是指咨询人员的研究深度和咨询成果揭示问题的深度。加工难度有两层含义:一是指咨询成果本身的复杂程度。成果越复杂,则所涉及的课题范围和信息搜集范围就越广泛、研究方法和手段就越复杂,因而加工难度会越大。二是指完成咨询项目所投入的人力、物力、财力和时间的多少。投入越大,说明加工难度越大。难度越大,加工深度越大,咨询成果评价越高。第二节咨询成果的评价(二)咨询成果外参评价指标1.效益性效应性包性括社会效益和经济效益,是指咨询成果在促进国民经济和社会发展、满足客户咨询需求等方面产生的效益的大小。咨询成果产生的效益往往依附于其所服务的经济活动或其他活动所产生的效益。2.重要性从国民全局经济出发,衡量咨询成果是否正确和需要,需要的缓急程度以及是否适应国家科技、经济、社会发展的重要准则。其评价因素(指标)应包括咨询成果对科技、经济经济、社会的作用力等。第二节咨询成果的评价3.可行性可行性是指咨询成果被采纳的可能性和社会对该咨询成果的可容性,以及对其实施成功概率大小的判断。例如,实施咨询方案的资源、财力、技术能力、生产能力等都应做可行性分析。4.期望度期度望是度客户预期效果与咨询成果实际实施情况的对比程度。客户对咨询产品的预先期望度是评价咨询成果好坏的重要影响因素之一。第二节咨询成果的评价5.满意度满意度是客户对咨询成果和项目实施的满意程度,是客户对咨询成果整体实施情况的综合评价,直接验证了咨询成果的好坏和咨询活动的成败。在咨询成果评价时,在确定评价指标和评价标准后,咨询人员还应该采用科学的评价方法组织有关专家进行讨论,保证咨询评价的科学性。第二节咨询成果的评价三、咨询成果评价程序咨询成果的评价主要是运用系统、综合的观点和方法,从整体性和系统性角度对咨询成果进行多层次、多方面的分析和论证,最后对咨询成果做出评价的一种综合评价。一个完整的咨询成果评价既包括对已经完成的咨询成果本身质量的评价,也包括对咨询成果投入实施后产生的经济效益和社会效益的评价。无论是哪种评价方式,都应该遵循科学合理的程序,以确保评价工作经济有效地进行。咨询成果评价程序主要分为评价准备阶段、评价指标选取阶段和结论提出与撰写阶段。第二节咨询成果的评价一个完整的咨询成果评价程序主要有以下几个步骤第二节咨询成果的评价(一)成立评价小组咨询成果评价是一项政策性很强的工作。选择合适的评审人员、组织评价小组,是做好评价工作的关键一步。(二)确立评价目标咨询成果的评价目标主要取决于咨询任务本身的性质和客户的需要,应根据咨询内容的性质、范围、条件和环境等确定评价目标,并综合考虑咨询成果实施的可行性及效果。(三)选取评价指标体系和评价标准咨询成果评价指标体系的选取,应根据咨询课题的目标、特点、类型、规模及所处的层次等确立,在众多评价咨询方案的因素中选取能科学、客观、准确反映该咨询项目整体情况的指标及影响这些指标的因素。第二节咨询成果的评价(四)设立评价指标的原则咨询成果评价指标设立的主要原则有:动态分析与静态分析相结合,以动态分析为主;定量分析与定性分析相结合,以定量分析为主;全过程分析与阶段分析相结合,以全过程分析为主;宏观分析与微观分析相结合,以宏观分析为主;价值量分析与实物分析相结合,以价值量分析为主;近期效益分析与远期效益分析相结合,以远期效益分析为主。(五)确定评价指标的权重加权理论与方法是咨询成果评价中较为实用的评价方法。咨询成果评价中各个指标的重要程度是不同的,需要通过加权来修改,对不同的评价指标给予不同的权重,设计出“指标权重专家意见表”。第二节咨询成果的评价(六)选择评价方法在咨询工作中,对成果评价的技术方法有很多种,其中较为实用的有模型方法、专家定性判断法、德尔菲法、层次分析法、模糊综合评价法等。选择合适的咨询成果评价法对评价工作至关重要。(七)确定综合评价的判断依据咨询成果的综合评价判断依据可以是单独的,也可以是若干个判断依据相结合的。综合评价的单一判断依据,多为定性和定量相结合的平均值,并与临界值相比较;还有一种判断依据为不设临界值,而以实际数值大小来排序优选。第二节咨询成果的评价(八)结合评价结果进行综合分析在明确的目标和范围内,根据所定的指标和判断依据,运用选择的方法,对咨询成果进行综合评价,包括交叉、反复地预测、分析、评定、协调、模拟、综合等工作。综合评价要进行各种方案的优劣对比,对存在缺陷的成果方案提出改进意见,以供决策者参考。(九)撰写评价报告咨询成果评价的最后一个步骤是撰写评价报告。报告要说明评价资料、数据的来源与评价方法,指明评价的结论,并提出建议。第二节咨询成果的评价四、咨询评价方法由于咨询成果类型多样,内容复杂,评估的重点也不一样,所以咨询成果的评价方法是多种多样的。(一)定性评价法定性评价法是指凭借专家个人判断的一种主观评价方法。该方法简单易行,不必进行复杂的运算,但评价的人为因素影响过大,评价结果往往不够精确。(二)定量评价法定量评价法是较为科学的评价方法,但其计算工作复杂,一般需借助计算机等技术的帮助。第二节咨询成果的评价(三)定性和定量相结合的评价法鉴于定性和定量评价法的优缺点,运用定性和定量相结合的评价法,能够较为准确、客观地对咨询成果做出评价。目前,在咨询成果评价过程中,常用的定性和定量相结合的评价法有层次分析法和模糊综合评价法。第二节咨询成果的评价(三)定性和定量相结合的评价法1.层次分析法层次分析法是美国运筹学家、匹兹堡大学教授萨蒂于20世纪70年代中期提出来的一种实用的多准则评价方法。该方法的基本思路是根据系统工程对各要素排序的原理及人类的辩证思维过程,将一个复杂的问题划分为多层次结果,使每一层次和下一层次保持一定的联系。第二节咨询成果的评价层次分析法应用于咨询成果评价的步骤是:(1)确定咨询成果评价的层次结构。根据咨询项目的性质和目标,我们将咨询成果分解为不同的评价因素,再按照各因素间的相互关系,按层次分别聚类,形成一个层次分明的结构模型。递阶层次结构模型按分层组合来处理咨询成果评价问题,这比采用其他方法要迅速有效得多。通过递阶层次结构模型,我们可以按照层次分析法解决问题的具体过程,对咨询成果进行评价。(2)建立咨询成果评价判断矩阵。针对某一准则,两两比较不同的方案,建立判断矩阵。第二节咨询成果的评价(3)一致性检验层次单排序是针对某一准则排列出各种方案。采用方根法求解上述矩阵中各评价准则重要性的权值,可归结为计算该判断矩阵的最大特征根及相应的特征向量。每个特征向量的各分量即为各准则的权重值。事实上,由于客观事物的复杂性和人们认识能力的局限性,人们在对客观事物进行判断时,难免会出现一些或大或小的差错。在实践中,上述不一致现象几乎是无法避免的。专家的判断严格符合式,只能理解成一种理想状态,但若要求专家在实践中真正做到这一点,未免显得太苛刻了。第二节咨询成果的评价(4)层次单排序的计算层次单排序可归结为如何计算判断矩阵的最大特征根及其对应的特征向量。特征向量反映了某层次因素相对于上一层次某因素的相对重要性。严格的计算方法是幂法。在计算机的支持下,利用这种方法可以得到任意精确度的最大特征根及其对应的特征向量。第二节咨询成果的评价(5)层次总排序层次总排序即求出某一层所有元素对于最高目标的相对重要性的排序权值,这一过程自上而下逐层进行。如果考虑到上一层次某个因素在其层次中的相对重要性,然后和下一层次的因素加权,就可得到下一层次因素相对于上一层次整个层次的组合权值,这就是层次总排序第二节咨询成果的评价(6)一致性检验一致性检验分为单排序判断矩阵的一致性检验和总排序判断矩阵的一致性检验。如果一致性检验结果出现错误,应该检查判断矩阵中各元素间的关系有无错误,并进行调查直到结果准确或达到一致性。第二节咨询成果的评价2.模糊综合评价法模糊综合评价法是指借助于模糊数学中模糊变换和综合评价