CRM大客户关系管理教程

1第一讲

CRM与传统营销核心概念

客户关系管理概述

客户关系管理〔CustomerRelationshipManagement〕这一概念可以作如下理解：

〔一〕是一种管理理念锈这种悟管理尿理念陪的核泡心思响想是弊将企冬业的点客户幻〔包序括最俘终客玻户、宾分销稻商和涛合作便伙伴进〕作阵为最玉重要警的企斑业资充源，圈通过遍完善柏的售浓后服未务和请深入渡的客堤户分学析来摊满足寻客户拘的需拉求，严力求摸实现订客户跟的终砍生价救值。

有〔二窜〕是纷一种容旨在芽改善建企业可与客黎户之晓间关罩系的胖新型叠管理沿机制却客户红关系黄管理扶实施屯于企宁业的盒产品牌开发渣、市蓝场营仇销、智销售岛、服饭务和件技术塞支持可等与雨客户瓦相关歇的领稿域。启通过宰向企先业的奉销售罢、市遮场和程客户克效劳萌的专缎业人钢员提财供全徒面、爷个性匹化的哪客户自资料疯，并祝强化建跟踪趴效劳傻、信柿息分疯析的蹦能力旷，使刑他们壮能够拢协同满建立复和维庄护一图系列僚与客夜户和极生意各伙伴凭之间费卓有涝成效虫的“灾一对偏一〞拣关系给，从喘而使疫企业享得以析提供坊更快额捷、慌更周扶到的坚效劳躲，提黄高客煎户满拨意度掘，吸迁引和桃保持踩更多阀的客泽户，会从而勿增加忆营业当额；泰并通钓过信野息共而享和畅优化弹商业窄流程贩，有耻效降国低企隙业的描经营闹本钱晨。

败营销四管理进与客拳户关勒系管奴理的陆关系

冰〔一饶〕成祝功营饼销的殊三大喇要素购——球AS唐K污规那么

燥1垫．拾At软ti韵tu雹de莫——瓜态度半态度捐是指痛营销四人员性的心摊态。院从事顽营销猛工作度的营尖销人狠员在仆与客鸟户接乎触时匙，应旋该具扬有良尚好的藏心态偿，假医如没碧有良出好的倚心态魄，在提遇到武各种笨各样销的问龙题时绸，营克销人品员就伞无法棉妥善摊处理姜。正松如带溜领中挽国国扑家足昂球队亩第一陷次冲肯出亚润洲，里进入谁世界瞒杯决假设赛圈茎的前永主教纠练米鼓卢所夏说：庄态度改决定来一切书。所预以，过面对恋市场丘和客量户，牌营销想工作梯者永矿远要骑把握涌住良甘好的柿心态砌。

侦2详．饰Sk拾il犁l—悉—斯技能麻技能脖是指星营销尚人员还应该美掌握伸良好妻的技鼠能。芹营销篇是一均种竞缺争激屿烈、获充满葡挑战玩的工徒作，盖没有耐技能批，就感难以巾立足处其中奋。因傅此，哀营销被人员滩要不欢断学警习，续学习吸的速轧度至贺少要候赶上袋外界持变化可的速菌度，先才能逼赶上坏或者诱超过唇现有转的社扣会发物展水骆平。

常3领．兆Kn竭ow软le辅dg完e—僚—急知识觉知识选是指土营销附人员魂应当韵掌握普充足差的知哗识，套及时仙充电革。滚如果惭营销蚊人员旺的知全识特控别是省行业攻知识阻储藏译缺乏掠，在聪开展裂工作尘时，同就可凭能会绿受到华制约序。营膊销人泳员要轻学习筝相关依行业默的知勒识、搭客户践知识膊、社牵会知沾识、长历史演人文扬知识挖等与橡营销职相关捐的知欧识。额将以渐上三村个单纹词的席第一殃个字挥母进番行组汤合，直形成来一个哑新单桌词—缩—A没sk冠，即缴“提妹问〞缝。在徐现今殃的营低销过舟程中令，我瞎们发限现，虏营销扯人员落很多碍时候殊不是袭在询晃问客泰户，巧而是握在“健告诉施〞客旦户，披就是铲说在价做大讯量的尚推销燥工作杯。推附销固铺然重玩要，毯而通羊过向伸客户绝提问原，与惰其沟内通，庭了解鼓客户渴的真笨正需暑求才任是成避功营识销的控关键劳所在毯。

包〔二友〕抓拢住袜MA楚N翼型客角户隔Ma江n指粮的是径男子蛾，男茫人。疾女性炉在选卷择另楼一半附时，絮通常体考虑竹的因搁素有戴：第乏一，忠要有亚经济画实力曲；第厕二，乎一定悠要说选话算忙数；饺第三袍，要骑了解从掌握留他的访需求究。这隶与营禁销人旅员在暂选择签目标堪客户蝶时考继虑的伶因素要有相芒通之遵处。考所谓贱MA业N型恢客户酒，其诞含义丘如下梦：

皇1姻．斑Mo止ne章y—失—顽金钱茅，货丙币塌营销挡的目犬标客畅户应旁当具提备相像应的拾购置伪力，啄也就督是说锁要定惰位在河买得粪起相杰关产孕品和矛效劳止的客员户，胳从这词一点绞切入睡才不腰会耗侄费时标间。

溪2乎．陶Au慎th途or棕it金y—驳—明权威胶，权锹力耗目标弦客户牛应当婆对产架品与思效劳舌的购玻买具贸有决亭策与是决定认的权骄力。熊在整贡个过门程中娘，如辜何关缴注那牲些决软策者导以及算影响妈者的脸态度扒对于昂成功漆营销湖十分劫关键欢。特发别是额在大铜客户血营销俊过程红中，险会有痒很多锁不同难的角倒色出悬现，拴如何扛去平谣衡各测方意猎见，探如何积消除尼每个晃人的幸压力感和来弃自于够不同僚方面盯的疑尿问，怀对营弟销人尊员都计是巨扮大的黎考验原。

落3稠．郊Ne技ed数——捕需求雾了解恩客户涨对产额品的会需求土，在霸经营院和产漏品推令广过捎程中残，考极察、暂分析采客户援的需较求，落再根狸据其鬼实际伙需要辩制定狡相关蜂方案椅，以夜提供甜体贴培、专部业的摘个性肉化服坑务，沃提供安符合遣客户醋真正番需求灯的优岔秀产勉品，亮这是酿营销矛的核牵心内供容之惭一。叠由以抖上三策点构苍成的崭MA控N型代客户醒，是尺一般烟营销御工作踏的目四标客振户。风针对翅这些缸目标遣客户己展开祸营销达活动题，才香能提摩高效贪率，伞使营崇销工栽作达壁到多房、快卖、好列、省隔。

秤客户帖关系沈管理贩与市表场拓尼展

扫通常缴情况景下，帽市场划拓展帅过程俗包括缎三个候根本展步骤红：

植〔一少〕寻钱找目彼标客绣户锅市场轰行为菊是买伤与卖粉相结悉合的哨完整才过程毙，没月有客陕户就择没有盟市场笔，企驼业也屋就没样有收堂益，牢所以伞，寻遭找客捏户是拖第一训步。轻企业煌要明粥确客衡户在芒哪里配，哪递些客封户是支定位分客户龟，产年品对伟象是柿谁，艺同时虾收集个尽可忠能多萍的客表户资遥源。

茄〔二固〕达惹成交斥易舒有了醋客户财后，垫还要笋努力昌争取开与客垂户达个成交矮易，效从而不实现姑营销宪的目馆标。垄这一旦过程需包含刚了大颂量的叨公关没工作抱，即恢要把绸潜在络客户映变成六可能旅的客广户，率就要摆不断屯地与蠢客户匀沟通秆，加遮强宣饲传，猾使客斑户对餐其产学品、妖效劳吼以及吉企业侨理念圾逐渐翻认同蚊。在么产品副公关危的过润程中偿，运贿用C睬RM顶管理江的一慨些模政式、吉思维瓣、手植法对责达成夸交易绩具有卷重要陡作用染。乖图教1-驼1

喝

据客户钳平台

敌1络．成迹功的垦概率思经历殃上述供两个灿过程拢之后撕，有丝一些屯客户系与企寸业成携交了走，有大一些捎客户胖却自病然流样失了环，即谨营销秧工作态有一择定的也成功僚概率真。

叔【案寨例】邀成功享的概骨率捕例如促有府10鸦0栋家客蒸户是裂企业斜的潜巡在客勉户，修通过吸公关泄、沟底通、保推销继或者训各种爸营销扎手段份，最搬后有谊多少球客户始可以丛进入苦“痛谈生墓意引〞坏的阶良段呢品，可肠能是宅10赴0闸家吗绪？不扣会。串可能徒是袜80愁家，银这是缝非常斑不错私的成挺绩，先也可尺能是倾50污家，李或者侨20味家。医此后及，双源方锁乒定，栗继续野深入峡谈判药，经铅过一磁段时衬间，住也许浅是一缓个月费、两怒个月诉、半证年、债一年育甚至亭更长他，依域据项耻目的核规模堆所需内时间纽也不环同，被而到西最后崭成交添阶段难时，气可能蹦只剩影下引5宝家或感者更专少了闯。

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寨

韵成功央的概公率

仍2芦．企柜业客仰户流加失的拦原因滨号

门来自碑于客晒户本盾身的友问题伙当客这户本华身不藏符合穷企业术标准尿时，丝会被存企业赴过滤过掉；业而当锈客户主发生衣了如互去世途、失鄙去联摩络等古客观茅情况上时，椒就可激能导老致客椒户流介失。环故

辱来自你于企汪业的械问题向企业灿的问抓题包圣括企客业产热品的档价格袋没有危吸引闲力、睁处理椒客户效投诉遍事务俊不当街、企列业公矩关沟餐通技蚊巧不躺够等罪等。承而沟点通技陕巧问坊题是蜜造成氏客户陆流失洲的一连个重忠要问朴题，劫也是潜CR乒M中誓的一箱个核身心问养题点柴。盼坊

杠来自墓于第某三六方因崇素肌的影触响蜘第三会方因俯素免是指黎除了掘客户型本身你与企练业之可外其犁他影迈响企吼业客纵户关绣系的贩因素耍，典格型的岭是企踩业竞浮争对奇手的核活动耳对客海户的他影响猾，或搁者是昼周围蹲亲友叔的观损念对向客户敞的影蓬响。

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支企业逗客户垂流失紧的原母因分嘉析表俘企业文客户轿流失终客户欢因素软所占运比率带〔%蒙〕被企业问因素抽所占笑比率蚕〔%四〕固其他燃因素啄所占值比率予〔%挂〕浸客户界去世月〔1说%〕耽产品卫价格趴〔9旗%〕缓竞争旦对手弄的活涨动(董4%胜)浅失去侵联络凡〔3抚%〕社处理值投诉乐事务凝不当用〔1棕0%境〕喘客户远周围飞人员乎对其吗观念盖的影话响(浩5%瞒)分

绑缺乏姑沟通枯技巧茄，没步有掌泡握客碧户需纱求〔锻68徒%〕范〔C痒RM弯重点级问题无之一大〕坏

堪〔三条〕与叼客户乐建立认长久馋的合妨作关升系

木1室．既CR暑M塘核心年CR春M的旋核心艺就是禾与客率户建他立长秆久的侧合作例关系绿，要叙改变控一些哭传统枣营销纪方式唉和满替足于通一锤胖子买芒卖的乡状况嫌。建述立长路久合抓作关款系，慨留住淹客户建是C视RM叙客户斧管理压关系列着重枝要解没决的耕问题疗之一幕。

驴2浅．如鼠何提洗高客串户忠翻诚度垂要建洽立和耐维护附客户漆关系狠、提押高客陷户忠问诚度古并使抬之最莫大化晨，仅糠通过逝新闻瞒通讯富、专内题节非目、鼠电子格邮件困、自尤助服撒务和逼问候娇卡片尝、促创销活话动已戏经不绕足以段让客但户满筛意或吧保持叠客户字忠诚绩。客准户更币关注秀于产序品、容效劳宗质量榜和体见会服管务时灾的心狭理感漫受。典如果窗客户悲通过使相关诵产品倒或服挡务获流得生击理满损足的姻同时换，也暴获得属了心贱理或呀精神借上的胶满意闲，就叼可以解抓住防客户遣的心贞。客伸户关百系管碎理通尝过经晃常性摄的与权客户厅交流淡，及侦时更分新信从息，剪不断跳满足挑客户派的需翻求，田来寻镇求在蚀企业关与客奖户之怪间建炸立“鼠双赢度〞的躲长期户合作押关系秀。

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疯做市传场的辛优先社次序奴示意廊图

胀【图薯解】晌以上歼就是展整个哑营销衔过程索的三巾部曲简。即避：第押一，央要有粥目标门客户穴；第姐二，吸在有牲了客妄户之昆后，在要努求力进裂行公碰关工骆作，挨这个努工作梁中包家含着神一些躺客户舞关系事管理劫的模握式，牢包括吼思维匆、手冷法等划等；滔第三越，有吧了客锈户之智后，软要用葛某种斥方式句把客喝户留两住，强促成病他购轿买更屡多产洗品，解这是矩针对超一位谋客户禁来说钥的，握而实死际的雅营销机工作驻不可徐能只讨通过羽留住严一位贫客户枪来达街到目蔬标，膨因此超，就掉需要易寻找苦并争英取到合更多豆的客经户。推而在谎争取为第二握、第缘三位错客户秋的同品时，哗还要值尽量镇去维瑞系、混留住叉现有看的客舟户，理在这永个不佣断循范环的豆过程愿中，鸭市场萄就被刮开拓检出来怜了。

至客户黄关系锦管理铲与传针统营倘销的婚区别

撤表1雁-2踪是关扁于客恋户关子系管女理与谱传统逼营销妇之间惑的比轮较。

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辨客户圆关系秀管理彼与传绪统营污销对腊比表

蓬传统飘的以捞品牌皂为基导础的暑营销腊客户糕关系鸣管理嚷抓住疼消费教者的固注意愉力和虑兴趣亡目标志是形锣成一辱种长纺期的篇互惠抽互利甜的关舅系。跃营销厨者试斗图把省陌生荡人变齐成朋愈友，词把朋穗友变巡成终喉身客亩户康一次墙向尽派可能谢多的仰客户勾推销蚁一种津产品伶一次项一次听地向洁一位篇客户沸推销肚尽可徐能多素的产棚品猾利用丢有关拘客户盖共性擦方面宝的信帽息向堤最大类范围桨的客俊户推希销，显非为那么产品血寻找饶下一赏个最清可能笔的客顶户铲利用雁客户惕个性畏的信型息为仿客户钩寻找掠下一袋个最含合理味的产荣品渠设法肠获取铁源源绒不断抬的新睬客流循设法遇从现体有的包客户沾中获希取源季源不及断的鼠新业艘务印向客麦户诉志说讲降述和摆推销士致力木于与训客户云的沟妻通摩，着锅重听秘和学甜以简锈便易里懂的垮形式涂向所颗有人犁传播奖同样嚷的信梨息套允许音消费估者去值获取晋他们首想要勿的东桂西，雨满足菌他们限获取倾信息献时所禾希望史的时筛间、余地点典和方瓣式害把注茎意力描集中泄在公峡司内蛾部。斜公司蜓单方善面预缎测未芬来的铜客户乏需求恐，为明市场罢定义刘理想菊的产惕品、例安排诉生产签，然漏后设准法销吨售出佣去盟把注绒意力绳放在承公司后外部劫。公贼司设瞎计并寒建设散能让犁他们景组织相一个确效劳减、交尿流和松处理济网络款的基茎础结番构。项这样企，他枪们就唯能够亭与客金户互视相交固往、鸦诊断祖需求浙、开酷发特夜定的陈购置有方案繁并追撤踪结协果亡把分闷销看按成是艰产品雷由生园产商皇到消稳费者持的渠远道爹把分博销看歉成一寺种客漫户选将择从闹何处职、从造谁那较里获新取他露们想蓝要的摩价值责的过觉程逝认为汪必须齿要平竹等对等待客炊户仔认为中必须慨对客韵户实积行个珠别对特待策在市起场中苗，购贼买者句根据暖他们咸的个负人需棍要来负评估卧和挑张选产组品耍不仅倚仅是馆产品赢，还拣包括肠建议典和持伍续的布关心

星1宇．关颂注理腥念的汇差异诊粉

芹传统屠营销沃关注柳以广缺告吸战引大闪众眼饶球墨所谓痒传统洗营销参方式洲，是缸指以交品牌卸为基挡础的寺营销宣，传阔统营玩销的数理念乐是获观得大兴众的钟关注匹，也滨就是让吸引躁人们歼的眼籍球，怪一般宝的方盘式包掏括大替规模币广告例、促雹销活膛动等迫等。贵搅

拒客户会关系视管理储关注幼与客冷户建暂立延义续性芳关系节客户麦关系来管理傻建立蜂在互牛惠互叙利的面根底鞠上，嗓逐渐极把陌叙生人系变成眠朋友岗，把择朋友列变成刊终身闹的客屋户，扎因此捞与传遗统推始销相晚比更岸具有宁延续岛性。

示2忆．营市销工够作的绢重心受不同胖蒸

竟传统允营销盼的重芒心是构客户强数量沾传统皂营销电强调箭的是屑在推睬广一凉种产修品的原情况宅下，傍争取哈尽可扒能多堤的客广户。雁着重茎宣传瘦产品境的质穿量、庭性能太、特研征等路，以血此吸柔引客羊户。瞎扩

师客户旬关系瓦管理吗的重低心翼客户苦关系找管理傲的重迅点是跟向同训样一蜓位客趟户推治销尽泽可能锈多的博产品哥，因挖而工心作重诸点在论于了续解、置掌握变客户秀的特俯别需收求。最所以观，传简统营纷销注碗重利罗用客吐户共鉴性的海信息旅，而肚客户北关系乌管理役那么强趁调以暑客户斑个性富为前眉提寻次找合惹理的及产品甜进行思开发顶。

续3嚼．工局作目爬标的须区别评绑

恭传统贡营销独要不烈断争凡取新生客流孝传统址营销倘的目谣标是壳获取旺源源涝不断搏的新湖客流破，把估客户蹲量做帮大，额这就慎需要那不断栏地投俘入成躲本去近宣传快推广擦企业磨产品千，通乞过开买展定扒性活定动、减调查柿访谈粥、商歇业公排关等胸等来攀培养晕新客捡户的止品牌愁意识拼。丰奇

近客户遍关系测管理脏要争纱取新雪业务膊客户倚关系颜管理估在定踢位于配同一堪位客替户的服前提自下，糖注重铲于获替取源嗓源不途断的告新业笋务。掘而这访种获扎取新票业务舍的工捐作目念标比怠争取友新的含客户轿对节医约成俊本更桃为有锈利。资投入繁到现喘有客站户中雕的营窃销时单间最据容易里产生柜新业号务，盐因为吵现有岂客户廉代表尖着较榜高的劣赢利启水平服，向源这些蒸现有库客户泰开展灭业务划时，茧公司影不必衬投入即大量石时间球进行善客户是研究边和行详业研装究，劲因为莲在争肺取现坝有客库户时之这些俯工作盆已经那开展奖过，励作为肚开展惰新销晶售业健务主桥要组励成部果分的祸多种注活动脆也不鞋再必垒要。

俩4垦．营福销技泡巧的键差异爬朱

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易5穿．工童作手瓶段的妄不同堪涨

罚传统傍营销互强调膨预测椒未来甲客户童需求致传统居营销椅强调含的是贵预测扒未来魂客户奋的需鸡求，旧安排弯生产伟理想这的市袭场产惭品，脱然后趣设法休销售嫩出去稻。械皮

芝客户膊关系蹦管理丑通过倦与客叉户交丈流，鱼再开志发特活定计待划芽客户沟关系凉管理朽要求蛇建立察一个趋大平偶台，降通过佣各种以手段书，与贝客户绸在这皇个大笛平台芦上互咬相交风流，耐互相纽诊断缸，来溜开发酿特定野的购听买计星划，锄并一喂直追便踪到什底。

役6果．目阻标实秧现路僻径的朋不同题锻

墙传统介营销哭从生绢产商第到消洗费者掌的路剥径态传统鬼营销懂走尊的是巷从生歇产商刘到消珍费者信的渠舞道，住厂商秧生产状出新挨产品觉后，洗通过气营销号推广古，使敬消费饿者了乌解、他接受行并最牲终购雨买该狗产品济。喇即

盗客户旬关系瞧管理裕注重短客户命价值悔的整采合观客户牌关系膨管理窗是从垂一位祝客户孙的需删求出掘发，扛选择呜从何悬处获辱取他阵们想宵要的腾价值亭整合明的过度程，弦强调擦的是棋这种赢整合育过程轨，然镰后根伸据该狸整合并价值灿去生叛产客凝户需境要的补产品以。

浩7栋．其哥他特脏征谅壁

弄传统胖营销唱注重防客户余的普翅遍性钟由于歪传统舱营销僚更注晨重以予同样滋产品具来争莲取更危多的录客户诊数量舱，因铲而更奏注重撇研究桌开掘浅客户够需求麦的普眯遍性槐，使夺产品油获得孝更多筝客户战的认衬同和腔接受晓。帅董

某客户失关系带管理坐注重促差异叮性标客户始关系步管理牲方式魂与传陪统营石销相浆比更涨个性歪化，胖更注题重客咸户的略差异息性，货实现陪深入植的客宏户分出析、油对业恶务功览能进丰行重贷新设给计，璃增强辞客户耀的认绿知度昆和忠镰诚度男，实象现对所客户稳提供枕个性描化服起务的射功能眉。震第二啦讲栗

阳CR矩M副传统邻营销竭区别柄模拟直分析

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硬【案苹例】希屑

张传统僵营销口：假设A辩先生潜有出妇去旅袭游的疏愿望谦，但海对目怨的地侮并没鼠有明原确的姨需求污，因留此找奔到妹B必旅行予社咨膨询。茧B锡旅行原社在排粗略星了解醋了议A认先生市的喜汽好是跃自然记景观树或人们文景情观、魔个人丰收入药等情膛况后炉，向荷A唉先生萄推荐脸黄山愁风景涉区、币长江任三峡鼠、云坐南丽榨江、佳畅游撑英伦坦等众宿多旅旦游产雕品，辫尽力润描述扇了各吧景点孟的特兵征希约望引芽起援A呆先生柴的关轰注。疤但敌B奇旅行蚂社对乞A词先生级为什黎么要盐出去展旅游再，与倾谁同咐行，哗希望忠在旅选游上竭花费锤多少眯，以据往有印过什疮么旅逢行经蛙验，指想通怖过这蛾次旅智游取消得什君么收架获等椅并没家有深疤入了乖解，拿而一泡味单妨方面阔地阐专述各城种旅争游产修品的倍优点标，像尼举着朗喇叭陆在向扑客户勤播送姜推销拨。这太样，私效果碰自然微并不还显著窑。惠B愤旅行者社没羞能争夺取到甘A究先生核这个够客户专。这棉就是降传统到的以树单方运面宣减传推缩广产僵品为泊特征龄的营娃销方杠式，吩被称如为故“雁喇叭垂型推登销刮〞周或者冠是先“方倒漏隆斗型塔推销气〞逮，这肤种方夹式的殿重点适是阐亿述产枣品本蔽身的追优势亲，而料不关解注客冰户的底特别粉需求泼，也仍不会牢与客狠户进除行深跳入有旧效的车沟通岛，只器是单棉方向顿推销术产品漫。此泛时，撞即便壤产品贤再好胀，由机于可夏能与凭客户带的特仿定需打求不椒符，共因此状，达炭成交玉易的卖成功皱概率艘比拟树低。响特别挠是在干客户谎需求动逐渐陕趋于筹多元镜化的急现今昌社会流，只灭有掌场握特片定客落户的上特定患需求束，才剩能增呢加达写成交廉易的咳可能灾。后胶

宰CR愤M蓝方式窄：高C栗先生牲到弊D养旅行和社咨图询旅峡行相禽关事泳宜。独D劈旅行韵社与旁C斩先生貌首先粘进行著了细平致的惯沟通润，了令解到够C嚼先生揉是一量位培警训师于，平汗时工况作繁零忙，贸没有潜时间信陪自赌己的供儿子读，这掠次因坏为工芹作突县出，搜获得疏了公顷司提成供费长用的雕出游绵奖励仗；他贝想借热此机垮会带病儿子挪出去烫旅游项，同黎时也传为自钱己准盗备就虑读课氧程的秃辩论谈收集随材料烧，勺C暖先生泄想寻型访以德西方抹教堂权建筑铲为代好表的驴古迹活，并勒希望先能购金买到洒当地夏的特特产纪赴念物撞赠送拿给亲价友；雕而在侧具体运花费鹅上，脂C才先生事希望寨除了拴团体只项所目之午外，牢还参详加一狮些自尚选项聋目。界这样养，在扑充分蛙沟通妹后，屯D烧旅行揪社基棕本了氧解了业C津先生火的需画求，风把握最了他赛的偏练好，贪之后颈D列旅行赵社锁窗定了孙一些贸特定爱的旅奔游产闯品，要进行漏定制臂化的铅效劳朴，最请终得植出了籍一个肃让兰C泻先生隆满意额的合播理方可案。谦这种津营销茫方式丙就是姐客户耕关系顺管理杠方式泼，也刑被称响为帜“作漏斗闻型钩〞滨营销溉，与雄“倒喇叭袋型摊〞故推销透不同臂的是场，这超种称“究漏斗危型裤〞俊营销时首先信关注雀的是凯特定教客户学的特面定需而求，喘通过刘与客喇户的指沟通块，收动集客殖户的费信息秤资料梨，进迎行分岗析整低理，坏得出挥集中搂有用远的信护息，碌最后洲呈现绝给客图户一能个理犬想的摊产品矿或方蚊案，年得到稍其认匠可后观，双冰方顺仗利达勾成交尊易。羊第三堤讲付

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“圣需求惯〞倘是营至销的佛核心

削简单紧地说门，营浴销就寄是发董现客纺户的庸需求评，然跑后利够用产铸品或膊效劳桌等手小段去鲁满足雄客户增的这壁种需哲求。惧在整蛾个概含念中泄，最颈重要苹的是受两个祥字—脑—需牢求，新因为汪需求斑是市涌场的待核心炕要素红，市抛场不债仅包灾括产蚁品、浆效劳沸这些誓物质虫载体胡，也屿包括谣消费辽者寻扩求满哗足的昼过程昨。从泰这个祸意义赠上讲工，没折有需盟求，刮就没可有市辈场。季所以野，“崭需求盟〞是但营销归过程政中首丝先应聪该把狂握的侮重点柱。而迈围绕叙着需塌求，龟一定息要首桨先去雪发现南，然柱后再亏去满嚷足，贼这是件客户专关系章管理撕的一施大原网那么。

蛛【案犯例】浪开掘宅需求兄假设战A泊先生缘是一绳位购乔买汽赢车的司潜在出客户达，他骆现在苹没有鸭汽车穷，想掌要买握一辆消。此沾时，谊对于饰汽车穴销售耽者来峰说，味A数先生躁产生甩了一勇个购靠买汽象车的嫌需求剂。因爬此，驾销售谁者应纲该了塞解愁A洞先生旁的需着求，械然后集再尽要量满拾足他香的需字求；盼而假扫如咐A楼先生夹现在案已拥山有了妙一辆下车，角汽车蹄销售打者是虑否就号不再谊把他贤当作继潜在火客户筑去争亚取了绞呢？苹当然闯不能甚。尼A匆先生翠也许洪有自月己的半想法朵，否哪那么为棚什么关要到冤汽车限市场紧来？屠可能稳他认披为已渐经拥钩有的岩夏利奉车不肃再与旁自己果的生异活水撤平相闲称而盾想调逗换。略所以混千万袋不能贞忽略眉这些蝴已经倍有车末的客臂户的寇需求晴。事钓实也样已经庙证明累，很飘多营况销人倒员都准会犯问这样剖的错音误，睡他们辛在了眨解到廊客户泪已有凑车后伤就走瘦开了间，不裕再去点详细隆了解罩客户科的想达法。播实际从上，求对已漏有车捞的这缓些客借户不喜应轻湾易舍公弃，善因为侨他可奖能想过拥有杜更好场的汽融车，妻这就逗需要歼营销携人员付努力桌去发讽现他骄的这逢种需富求，刮并尽耗力满妈足这恋种需报求。

颠图洞2-兵1

财

房营销杨过程闹改变宜客户块状态靠的过活程

牙【图再解】岭在营共销的敢整个胜过程江中，足营销蛋人员追应该场努力蛙去发更掘客锻户的革现有煎状态危，他厉的想锯法，沙未来即他希餐望实酱现的怎状态改，而度这之梨间的步一个播台阶签，就物是营孕销人惑员与返客户吸进行鱼沟通彼的过颠程，尘这个士过程洞包含或了一阔次、财两次式、三况次乃座至更配多的会沟通尤次数蓝，并丑需要付通过吨不同嘱的手应法，阁使用淋不同鸟的策满略，勉最后偶满足样客户根的某敢种需园求，旧使其睡到达饺理想值的状稳态。

嘴客户树的四菊种需协求状百况

刑1照．必管须被电满足融的需勒求显客户宴的基嫁本需设求是错必须拌被满培足的胁一类漏需求寿，典粱型的尘如患修者对腊药品对的需欠求等闻。对筒于客奸户的爸根本缠需求然，营钱销人裕员的婶推销芒过程争就比骑较简巡单，火对于盛整个亚营销酬过程赢的管霞理也牙比拟志容易寨。但哈在实蛛际生节活中式，这足种需什求所携占的呼比率颂并不镜高。

鄙2命．可强有可腔无的鞠需求负这种衬情况谁是指晃客户据有需运求，详但这驼种需广求并晃不是信必须喝被满易足的冤。参对于化相关奸产品她，客辈户可少买也圾可不占买，症因而较在面停对营林销人充员时科，客至户一乒般处敞于一超种犹束豫状邮态，过这时沙，其去他因钥素对旧营销少成功告与否飘有很冶大的摄影响隐，比催如竞倍争对市手是秋否也纵推出液了类痕似的斯产品扰和服欲务等魔等。齐在面疮对客裁户的遥这种宫需求躁状态夫时，隆营销所工作烛的难终度要尚比第柔一种蝇更大虎，营撕销人端员必蚕须加吨强客缎户关轧系管牌理理皮念的秋树立声和相盘关技牲巧的仿培养暮。

畏3总．需腰要引扁导的毫潜在柄需求挣在营洲销过艰程中鉴，工氧作人但员会棍碰到认这样瓶的状形况：渔客户吐有需珍求，帝但他陶自己惯并不本明确描地知皂道，遣需要黄营销蚀人员陵慢慢塘去引不导，沉加强跪与他吴的沟抗通，阔使客纪户感址到舒伪适并舟赢得汽他的愿信任露，从爷而让配客户察敞开巾心扉篮，打虾开思零路，触将其巷内心判潜在筐的需胆求发清掘出节来。届这种瓣潜在旗的需近求状音态是盯动态肚的、玩不稳脚定的征。锄在需易求被丑开掘角出来属后，啄如果烘这种掩需求忧是必闭须要援被满辆足的桂，那流么就喜演化掩开展丸到前累述“偏根本政需求核〞的沿阶段克，如善果这泳种需横求是刚可有纹可无扔的话达，就限是前迁述第球二种借需求柏状态伪。此闯时，嚷营销点人员叉应进猎一步斑根据吨不同男状态鸟所需缝的技预巧去机满足汽客户僻的需异求变内化。

缺4谷．完表全无拣需求咐这种俊状态茧是客血户对鬼相关买产品塘效劳桑根本量没有棕需求醋，所包以无荡论营扬销工坐作者晕如何睡与客插户沟死通客它户都拴无法请产生肿需求隔。这呆种状受况的衡典型日例子幅如：饲和尚泉对梳藏子是婶没有词需求沈的，亦而想惰要将女冰箱肚卖给保爱斯领基摩衡人也蹄是很粮困难孔的。蛾当然购，这富种“告完全孤无需泰求〞异的状逐况并抄不等马于营工销人裕员根两本不劣可能哪将产冻品卖粗给这庸些完栽全无逼需求避的客虑户，缝这是扯两个编不同丰的问日题。阿即便锯是面店对一旦个没锡有头揉发的庄顾客场，你紧也可笛以通切过阐害述梳谦子在伙梳理墙头发丽之外吓的诸俭如保鸣健、俯生发活等方纷面的胖功能扰，来败开掘愁这些杰客户判的需下求，僻让其贺产生泛购置叼的欲泻望。

独图晓2-俗2

山

航客户牌的四弟种需寸求状耕态示写意图

丽【图弟解】袜图中挽的四森个不第同颜苗色的准图形部表示胃客户浙的四蜘种需荐求。泰营销壳人员跪包括偶根底突人员版，应顿当从较这四点种需训求中快选出衣客户办。在蜂遇到豪客户察的时激候，边要研持究一牢下客赚户处饮在哪的种需管求状疼态。肝一般骆来说丧，处乐在炊“慢必须忘被满墙足的魂需求乘〞崭状态切和增“篇完全牙无需蒙求贺〞称状态秧的情殊况是厅少数耽情况袜，因笔此，涨它们禾显示铸在图定中的狸两头秤尖端恐局部责，有沃需求块必须挎满足础，很崖容易腊。而宋没有薄需求留，很丛难去次对应没的情徐况下啊，也冻不是份我们晃工作附的重丧点。脊重点硬在于物有需冒求怎唯么去先开掘丹，怎磁么去械引导截客户暮，所丈以中牙间部滤分是杯营销准人员却经常扫碰到狸的焦似点情粮况，吧属于郑各种箭需求皇状态怀的主奥体。

脖达成以交易眨与否叮的原吩因

川1播．了兴解客明户的关购置陵情况雀销售叫人员颈在与圆客户疏打交汤道时羡必须娃要站毕在客贸户的散角度纯上，汁更多系地把骄客户掏关系概管理百的理停念融绪入销膛售的啊整个钉过程饮之中界，因绕此，骗营销余人员桑应当典了解气客户扒的购晃买情臭况。就蹄

辉与客工户沟卸通顺羡利，彩客户晋购置县了相裙关产吹品服赢务追这是秒达成匀交易橡的成摩功状令态之雷一。睡甜

容没有毒满足巩客户抢的需类求，完客户究拒绝疮了产减品或胀效劳装这也备是营哨销人罗员在敏工作除中会蝴碰到览的一慰种状戚况，私有的奴客户喷明确豆拒绝想，而柿有的狂客户教是处喉于犹将豫状市态，厨暂时猛没有镇购置闲，这遥都属遣于没狭有达赞成交滚易的兆情况弯。枯幼

颜客户悄购置柱产品需后又没退货资这一答点是吓需要产特别唉提示擦的！抹因为江市场忧份额繁是一渗个大誉蛋糕乘，但冈并不兴是任好何人任都可季以轻刻易取集得一漫定份房额的跨。即示便是闭客户文数量扎很多币，最银后成粱交的浆数目份如果沾不够事理想附，那厅就说矿明不顿是好筑的营稻销效述果。畅如果磁客户危最终拉购置孩了对逃手的裹产品竖，就估说明婶自己遭的市限场占都有份朗额相趣应地窝减少钩了。联因此诚，必撕须要浪关注窃客户运的最伤终取布向。

姑2语．客塘户购闲买与佛否的全决定拥因素笔营销欺人员允在推酿广某亏一产挥品或长效劳欲时，迷会碰积到这料样的怕情况追：已猎经将肝产品惰的性尖能价贯格比挡介绍绘得很亲清楚衫，但追客户诉并不佣因此和而被故打动嫌。活乒

朽西方绪人重润理性陈，东四方人匠重感递性是营销来的策桨略只提是单殃纯考消虑理妄性的贞方面触，忽紧略了轮营销锡是与袜人打冠交道滥的工摊作，仆必须灯要加商上“阿感性做〞。六而“练感性个〞通沙常很质模糊站，而堤且很呼难去完衡量土。要多在中关国地闹区做唐好营品销，借必须下围绕敞着情堪、理俭、法植三个帽字依录次进错行。刃实际缓上，本不仅群在中此国地稠区，朝全世拥界凡那么是有降东方奴人生偷活的吧地方裁，都伸有这衫样的掩特性赚。而梅“情乡、理劳、法滤〞用弯在外透国人销身上魔的顺稳序就膝不同办，其标顺序早可能似是“岂法、伶理、巴情〞脊。所以以，巷营销判人员霜要了天解客炉户的只状况模，如利果客沙户是笑外国膊人的隆话，猴就要暴更多箩地讲潮究理捉性，贞同时业关注钞一些再感性昆，如孤果客督户是帽东方脖人的豆话，卖就一物定要小加强碰感性虚。关飞注感里性，准实际瑞上就诸是要逐求营佳销人篮员站土在客淘户的价角度屈，考晶虑客超户自厨身的菌需求钞。葵殊

葛第一因印象糊的重木要性庸在客乐户关莫系管颈理以箭及营铁销中区，要导强调末理性惧，同臂时也鉴要更凑多地是强调始感性达。享“感齐性〞哑是复帮杂而闲不能辫量化制的，均如情叠感关陈系、哨人与伞人之住间的全化学肌反响忙等等慰。其德中，余第一瓣印象盾是“胜感性灭〞因聪素中肃的一漏个重挽要部餐分。狮营销惜人员店与客裤户第讲一次宏见面涌是汗很共关键眼的场融合，锐而第燃一印辣象在皱多久难可以扯形成急呢？别答案止有可坐能是展三十卷秒，约也有浊可能信是三崭个小文时。败研究晃说明此，一利般初遇次见斩面的先人与宣人之辩间，傅只需推七到饺十五她秒钟封左右幕就会供形成企第一跑印象段，而走第一骄印象项无论屋是对绞或错导，都侄会对顶人产诸生非快常深佩远的悦影响盟，在锁相当鹊长的徐一段霜时间业内会尘停留钳在人界的脑屿海中寻，例圣如人绿们通卡常会按对第沾一份配工作析、第萄一次获领薪许水的侨心情亮、第嘉一次赢交女根朋友抢等保废有深炉刻的然记忆际。藏如果涨客户索对营钱销人宋员的窝第一仪印象步不够乡好，尤那么看即便之你对漫客户康关系川管理室的概霜念、练技巧地再了晌如指佛掌，白双方纺之间相达成良交易伤的可消能性毯也会勒大幅驳降低诞。掏只

加其他数影响映因素妻营销夕人员眼是否裂具有它权威流性，雹企业接的产雹品、程效劳悠等具甚体情忧况、兔相关谨风险自系数济以及辅营销卵人员挖的相所关经确历等森，都常会对枪客户且是否横购置患相关遣产品不造成拢一定舌的影恐响。宿在进假设行客神户关轮系管纺理之扫前，犬营销徐人员判必须询要考响虑所目有的政细节搜性因嚷素，说而不融要将补眼光富盯在军一些乓大的剑概念春上，芝一定店要照菠顾到戒别人馆照顾演不到判的细采节，毕才有芽可能追在将丑来的股客户粱关系察管理归中，朝与客达户维嘉系长房久和塌双赢德的局迟面。

艇营销犹人员猪的工树作定制位

果营销遵人员椅的工漏作定撕位是密指营撇销人衫员站溉在谁殿的角海度去帽考量餐工作缘。负显然硬，营遵销人专员应桶当站刚在客无户的尼角度馅去关雅注客宿户的穴感受恶，了今解客金户的央需求匙。要武把握三好工篇作定涌位应同当做劝到以沃下几鱼点：

炼1米．强田调营督销人版员的士专业拳性碌首先嫁应当坝强调基营销狐人员环的专将业性员。专窑业性价是理苦性的银一种升表现衬，是贱科学沃的代血表。鱼现代扇社会摄在急滤剧地倍开展拾，客爹户越黎来越夕关注融产品条的技担术等钓专业悟性因牌素，颈因此善，营址销人僵员对乓专业驴的理我解和幕把握狂，能偿使其肚为客济户提循供更纲多的丙帮助奉，有附利于残增加寨客户军数量所。

屯2吊．强损调营测销人耕员的提亲和昆力夏亲和摊力是立感性只因素客的体寄现，洲增加波亲和免力使俯得营悔销人随员与世客户租关系便贴近骨，让分客户雄更能喇接受贵其对督产品因与服概务的寻推广诞，这奥对增烛加营白销的寻效果轮有重以要作画用。

头3古．客灰户关凯系管雕理贯业穿营胡销始划终他柜

饭营销煎是一姻个从植起点占开始项，经掩历中条间的旧开展稼过程见，这业一过假程会班有许丙多里艰程碑奋出现宣，直类到最扛后达句成交艰易。免抵

遍营销冤的最僚终目池标是扔签订餐产品诉、服坝务协挪议，笼同时垄营销奋工作尖也有租许多封中间茫过程特中的脖目标气，如谎要搜虏集大泪量的称客户缴、准疮客户太的信绪息，竹要不形断加饼强与尚客户沃的沟恼通联庙系以产把握双客户胸需求御，要云解决岸中间膨过程描中发写生的正各种猛疑难令问题恢，同宴时也疲要处胞理与限各种非关键掉人物程、重偿大影无响者猛的关勇系等山等。揭狸

崇客户瞒关系肉管理票应贯猛穿于旁整个哈推广友过程泰之中撕，这户种运苗用不墨是简逼单的勤照搬覆概念正，而症是注赛重运寻用于帐营销捞行为躬、营冲销态扶度等诉各种抵细节扭中，拨将客聋户关荒系管淡理的捡理念狡渗透滔在整炭个具迟体行截为过耀程之夜中。赞第四揪讲涛销售石过程催及主惜要考伴虑因晓素

典营销南中的旧公司节需求条与个从人需惊求

召1途．营纯销的屡需求倦在营搞销工冤作中云，既狠要把素握客理户的粒公司灵需求而，又食要把黄握个县人需孩求：英栗

透把握屠对方碧的公送司需目求，紧是因拨为营谢销推填广的使产品宇、服沫务的镇需求宏者或源使用附者是味该公忙司，灰因此棉一定汉要了拢解公侦司的卧需求弦。宫估

事与此产同时悦，又访要了矩解营柜销对枕象公裕司的钻有关贫工作傻人员岭的个邀人需窝求，纤因为首营销戴工作皮在一浩定层挪面上房就是的与人脖打交砍道的约工作薯。

茫2将．需堂求与值营销练的关煌系疲有关拉两种肥需求平与营惯销工独作的盟关系施，有挨四种腥可能壁的情向形：柄役

疑一是背，营辟销工作作既然不能脊满足鼓公司室的需茎求，链也不定能满桐足个痛人的遵需求叼，此锅时，嚼客户所会把筐营销服人员职看成鲁外人制而不掉予接谎受，辟这时优无论内营销祝人员铺如何及积极品敬业壤、如听何专援业，吗都很养难达病成营笼销的俯目的骨；芝豪

居二是廉，营煌销人散员只科了解叶对方音工作充者的万个人削需求驰并能末满足泽这种肃需求赔，在示这种敏情况唐下，枝营销锐人员犯能够横获得信客户井一定忽的认嚼同和罢理解笨，有骨可能牙被认另为是薪朋友教；养寻

附三是木，营秘销人搭员的候工作爪只从谦公司共的角炉度出守发，俱而不怎考虑阔其他屠个人唇的问渣题，棍客户扎此时样会将志营销帐工作党者当联成供嘉应商泡；趁秋

索四是歇，营配销人菊员既承考虑怪客户病公司建的需长求，然也考阶虑个陡人的耐需求赛，此猜时，算往往描能够似促成逆营销钱工作执的顺透利达追成。

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证

惕两种诉需求部对营盆销结像果的挨影响

标需要琴重点柔提示怕的是迈：并拐不是君营销箩人员谈主观裹地将许客户姨定位枕在什擦么位扎置上语，客渣户就虎在什泼么位婶置上脏，相兽反，促是客选户怎肌么去字定位织营销闲人员负的工状作和蕉相关割产品脂效劳犬才是颂决定竭性的皇因素罩。从牺这个赞维度奇来讲获，营抢销要粉强调捡的不演是自吵己怎遥么看泰自己因，而础是客幻户怎劫么看宾自己注。

切【案命例】超无视丑公司查需求弃与个嘴人需环求的加营销肿实例马一位恨负责勤推销辆通讯字产品治的销帆售人凡员计乞划拜态访某诊中外脖合资啄的跨用国集望团的蝶总裁萍，这税位总塌裁正晕筹划知一个锣通讯谜工程银。当镜这位寻销售棵代表训进入惠总裁序的办迷公室清时，起他留疮意到歼墙面艺的一脖些装吵饰，沙一幅廊新办瘦公室随的构欠想图奶，一擦张绩邮效表钳，还飞有哈烤佛大平学颁职发的旁毕业墙证书踢等。分销售体代表艳落座桃后，蔬两人畏开始吊交谈史。税总裁当〔以沙下简博称怒“冒总罩〞范〕：兔我大合概只昌有五龟分钟肠的时性间，李今天举比拟没忙，油请你矛简要会表达肺一下首吧。假销售宪代表笼〔以照下简财称禾“曲代笨〞浇〕：牌好的候，首割先让赢我介支绍一枯下，证我刚蒙于六阴个月谅前弟替富梅质接国际坝公司慨成功禁建设贡了类搬似的岛系统大，您侍认识蝴该公期司的角老总充陈先垫生吗裙？陡总：努哦，毕我认宝识，耀他是注我们楚一位真非常怨重要匠的客端户。陵代：圾他可瞧是一篇个好越人，朴我的沈老总慨经常此与他迁打高终尔夫农球，话上次朋还迹赢了间一些失钱，务您也肝打高葡尔夫寻球吗矛？伟〔总回裁看颈了看艘表〕码总：短我不鼻是很饿喜欢灶。我尝希望熊利用动先进刃的科严技去括加快妹客户抽询问庆的时烘间和碌处理寺订单元的能城力时易间，虚以便添加强忌公司竹的竞阳争力原，借向此把辫市场跨的占熄有率杰再提盛高甘5%测，现登在请牺你谈栏谈你愁的系魔统好债吗？批代：恳我们箱肯定础可以琴给您器很大色的帮跌助，挪当您卫启用窄我们迹的系算统后京，我喊可以董保证岗公司些人员信的表挠现定叨能提源高。芹总：耕这个劲是当营然，父你产逮品的遭特点记究竟秀在哪凉呢？值代：杀我们宋能提帖供齐四全的汁商业麻通讯便设备驼，应忽有尽关有。挑陈先培生非弱常满疏意我析们的雹产品纲，他社们公吐司的展业绩士也增顽加了舞一倍皇以上舞，他径认为输是投笔资于堤我们闻的产露品后龟所得幅到的刻成果秋。颤总：茶增加色了一首倍以瓶上？命代：谎这是呼最少歇的估蒜计，扛一倍借以上五绝对贪没有放问题桨。我夹们提惰供多言媒体列通讯刑系统杯，拥西有多筝种服馋务系矛统，脖产品兼具特腥殊功械能，嚼是全废世界滔数一央数二榴的，宪您看苹这是毕我们没的大完型用仔户名镜单。迈总：亩很抱间歉小丑姐，浇我必劣须打桶断我工们的荐谈话义，另暴外一塘个会害议要拖等着咐我去辅主持炼。这腰样吧姿，不育如将调你的仗产品悬资料湖留下泼，我亭们慢缎慢地摸研究阻好吗郊？贷代：秋好的蜂，不杨如我览们预渗定下盐来下阻次会啄面的焦时间冶，在僵高尔帝夫球偿场那奋里吃解饭怎洁么样奥？擦总：野我一乔般都忌利用播午饭垂时间蛙去青俊年走俱乐浑部那颈儿跑模步。给代：毛哦，佛怪不砖得您浇的身虚材保挺持得涛如此帆标准窗！好毛吧，底等我交再打鹅扁来，颂跟您零约定缎下次蕉的拜姑访时退间吧贤。光总：祸好，尚那你渣跟我挽的秘锅书联均络好搜，我衡的一瓜切活太动主唉要是恩由他亮安排垂的。

增【自吹检购2-俯1跌】锹针对吗上述贤谈话版，请保思考帜以下章问题控：窝第一呆，如妻何评璃价上妄述情悲景中趟的销政售代萍表的喜表现围？丢第二胶，总歇裁的仗公司义需求册和个摧人需慎求是即什么意？该晶销售川代表研是否配把握靠住了气这些盏需求派？骡见参陪考答杠案2汉-1

边3甚．公叛司需六求蚀无论唇是什全么类广型的呈公司谜，也费无论榨销售摊什么姑产品顿、推蓝广什雨么服舱务，针从事勇什么败行业内，与搅什么联样的烘客户金打交笛道，差公司依需求茧总是极包括捆三个络方面毁的要页素：杨托

坡一是星绩效独需求怨；译捐

洽二是茧财政打需求拆；碎甘

所三是摆形象芽需求跃。脑所以麻，在岁开展禾营销卖工作奔时，铺不要朝过度把地围妨绕着折产品见的功兰能、拌产品震的特罩性进恐行宣俩传推余介，究而应碌该针婚对如掌何满徐足公呼司需电求的配三个仪具体窜方面危下功赤夫。朵即，盯要成哥功推尿销出翅产品他和服候务，踢抛开弊产品取本身叨的情滥况，丹营销曲工作旨有没侨有关梳注到萝客户吗的需过求、夫客户拘希望腥到达绒什么馒目的抵才是吴更重略要的灵，这近就是匠公司碎需求扬。由昌于所帜处行运业不虹同，夫客户畜公司友需求啄的具疮体方辱面也羊会有姑不同萌的表矛现。

烧【案薪例】蒸A但客户燃打算通买一祸辆汽冶车，疲他考居虑的超因素恼很多京：第者一点亡，要孙提高公绩效宣，因姨为乘禁坐公奉交车邮很费个时间韵而且阳很累拾；第骨二，烫有财匆政方漂面的父考虑锯，买黄车后趋，原骆来需只要坐勿两小梅时公扭交车智才能孝办完旺的一捉件事候情，菌现在发只需部一小煎时就朽可以允完成冒了，狂而节率省的园时间汪可以以用来撞建立墙新的题关系约，带峡来新嘴的收席益；坏第三仍，要柿改变浴形象牛，自抢己驾此车营私造的帝形象筑是不良同于让乘坐眠公交鸡车和踩出租链车的那么。

姨4迹．个保人需榆求防泳

削个人躺需求洋的六花种表搬现宪这里村的个狡人需环求并戚不是劲所谓量的“惜台底虫交易止〞。漂个人厘需求稍是一滚种心答理需君求，臭表现孕为精岂神方侄面的坚追求术。根填据个兼人特排性的我不同畅，个片人需拉求也造有多晶种表榨现：唉①粗追求炕权力早：有每些人敞对权乞力有敌很明灵显的详要求净，希旱望自环己是税有决薪策权臭的权尽威人嘉士；其②炼追求候成就夺：有牧些人架不追勿求权围力，换而是耐想达绵到一凝个结盗果，晒追求捕一种吗成就辰；妻③远追求竞认可柿：有纺些人融希望史在做卵事的患过程蝶中得慎到认涛可，选通过肾营销木人员拌提供伪的产昏品或盾效劳捐，获戴得一剩种被劣认可总的感亦觉；央④奶追求商归属浩：有埋些人远追求击的是捡一种帐归属晴感，桌希望暗自己熟成为鼻某个皂团队股或集昨体的馒一员概，希轮望被爆接纳旋；吨⑤厚追求辣逻辑简：也偿有些也人做怒事的浑时候禁强调悟逻辑监性和虫条理轿性；涂⑥求追求尝平安糟：还鼠有些半人强嫁调安胜全性王，在模沟通咏过程历中他授看重耕的是禾会不脊会带骗来风杏险、姜危险舌等等壶。

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墙如何嚷发现口不同假设的个宰人需赢求兽个人医需求纠总会璃以某疤种形专式表务现出幅来：校如追副求权升力的毒人喜浩欢自彼己控惑制整丽个场靠面，体而且樱很可冰能会原快速严做出砖决定煎，以焰说明蔽他是烤一个尤决策窝者；壤而讲允究逻番辑性援的人洁通常友喜欢另安静矩、整百齐，抚说话侍讲究江顺序说，喜话欢运嚼用数狭据等义等。培其他柱类型刃的个们人需唱求也闷会以竿不同涛的形庭式表蛮现出传来，恰这需帅要营盼销人碎员在畜与客奉户沟班通的爬时候孟留心嘱观察循，特怜别是市对细妇节的斥观察学。趣第五夫讲涨担了解德客户砍需要驾分类芦实例感解析

俯一、合发现警客户毛需求著与满眠足客哪户需修求

西图信3-泳1

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慧发现侧客户看需求千与满飞足客返户需蚕求示丑意图

讯【案受例】郑全宇服公司绞是全腥国最伟大的缠通讯宵公司疯之一斗，公率司的蒜业务课代表农是茶A切，他丘的客圣户定泉位是秤北方羡区域芬的主屑要医仆院，压这些巷医院扶以拥拉有多软项最市先进蔬的医异疗设瓜备和页医术瞎而著由名。百全宇肤公司际了解逢到一损家医罗院还蝶没有忙使用堂刚刚皇推出画的尿GS掀M塑妙，而皇是在朝使用突一种全双向钉的无知线呼爱叫系该统。寄这家鸽医院式所有补的采再购都阴是由存采购练部一喇个部劲门来川包办工的，猾采购丰部主熔任王抵彤负卧责批累准所生有成错交的喜采购纺文件含，任暗何业乒务代尼表将池产品喘售给肾该医忧院必燃须得包到他夺的许抚可和拘批准振。此塑外王晨彤还祥拥有饭更大档的决龟策权消，可栽以决绒定哪火些部定门的职业务真代表意可以栋获准束去拜轻访。绸以移脑动电北话为启例，己采购蠢部可景以决显定谁敏可以虚购置甚跳，购匪买多户少部盯以及蛇在什疮么时抢候可景以购慧买那姨批电畜话。溉王彤展今年陈30笛岁，穴曾经亮是一活位建跳筑工颂人，准他对摘于升脉到今牵天这兆个职袜务是笋引以惯为自清豪的谊。他穿业余澡关注董体育娱圈的吧人物剂，喜节欢谈那论足巾球比斤赛；延王彤俭与任照何采挑购代婚理人武一样永会讨茶价还坛价，膊但是锈他对膨产品两的质蹦量、午可靠袍性和搭效劳区等更碍加关椒心。畏王彤赏是直宅接向侵院长鸦汇报革的，刚他所葵有的逮采购僚决定冈最后拉都需贸经过奴这位俯院长陷形式莫上的饮批准秋。虽冈然王革彤说仔没有扁任何敲人能旬左右久他的组采购膊决定枯，但山事实垃上他穴非常疯关注疯行政传部做朝出的旨决定药，行售政部财的建到议在绒某种客程度敢上会献影响辩王彤辫批准课的品嗽牌以种及供陷应商仪。思另外屈一个今举足识轻重侄的部袄门是母行政逗部。砍行政暑部的棚任务烘主要姨是向酒医生事提供匠有利令于工慕作的篇产品角效劳固的资皆料，掘它会翻在相颤关目阿录上佛推荐市某些就特别扇产品生、服剂务，萝相关芹业务皆代表秀都希酷望自所己的冬产品健在目怜录上卵刊登修。而毕业务胜代表顺想获微准拜并访所丝指定勾部门仍的话疤，必宏须要察得到寸行政播部的描推荐德，这预是一眨个关全键。洒他们想都会箱逐一端地走灾访医虫院的拴各部游门，柿把产池品推列荐给贯部门告主任扯，然岩后才宝会递刮交采蝶购文展件，散最后驶再找皱到王黄彤，爹获得无订单黄。霜周华冲是行划政部忘的主麦任，半他一案直在胞医疗住中心久负责宅行政舅工作镜，热陵衷于绍为医雨生提肚供各虫种帮懂助，毫对移拘动电墙话价符格非响常敏去感，天而他桂也不辫会被身大品撑牌所戚打动鲜，只偶会相避信实还质的她证据灾，周敌华很仍快乐陵能够傲在王蔑彤的椅采购汪权上关施加悔一些贞影响暮，他匹觉得荒王彤饺有时侵候随格便地酿向业也务代把表让质步，织以获新得某吩些好联处。车四个称月前挠，泼A机开始适拜访院王彤钞。在绢首次您拜访奥中，却王彤刻向后A伴要了律一部臣丢作为属试用须，而目A渔也承慨诺提启供足24帐小时洋的服岁务，报尤其侄在正喊常工疼作时怒间以周外，屋王彤张要求增随时尤可以固通过黑陈找到填A笼，接终受他矮的查对询和蔽约会知的安厅排，询这些泻约会宇大多赛是与纲王彤刻以及莫医院模的其昏他负挠责人钢共进识午餐摊和晚画餐，饱王彤朱希望堂无论刺在什环么时洞候打忧赚问举A卖，都惠能得答到蚂A拉的迅谜速回掀音，掘提供粗给他湖所要巾的一班切资越料，槽为他刺预定慈午餐匙、晚由餐座原位，鄙让他捕获得辆像医辱疗式中心范这样仆重要宇客户盏应该赔得到流的最如佳服止务。提一段柴时间锹后，禁王彤跃批准响A矛拜访啦行政凡部的茧周华蛋。周科华是拆一个妇公事说公办礼的人填，在密A挪与周以华的幸两次欠会面甘中，烛他都摇不做顶无意奸义的独闲聊遍，直扎截了辫当地蔬询问配有关醒系统吼覆盖勿、仪浙器设页备、铸频道赴、接宗收的仓信息常等情乱况。乖而且盗很明日显，津周华逼与移应动电柄话的或其他武本地响经销屈商也乡有接粉触，捡他比躁较关怨心的赚主要洞问题谋是价甜格。啄周华共要求克A昌出示旋长期林客户胀满意纳的记丛录时绵，穿A惕按要节求向移他提报供。填周华滑非常圾满意爪，他柴建议旋A梳在一占两个奥部门苦内进糟行示贪范，毛他会拾在示漠范时级以所墨得到跑的资搁料作劈为依殊据，栗决定零是否宾将全道宇通跪讯迅的产水品和忽目录张进行谋推荐勺。气针对称以上特情况禁，请免思考谅三个建问题炒：第只一，全从案跨例本辛身如是何去悉探测攀王彤秩的个第人需变求以夺及公义司需浓求；农第二甩，如浙何通乌过案泉例探客测周弃华的匀个人警需求昆和公偏司需海求？江第三偶，王罪彤怎圈么看杰待系A型，周驶华又齿怎么凯看待酱A带？

蹲1简．在处上述倦案例锤中，改王彤衫的个筛人需朵求表景现为遗什么第？甩A所做了荷哪些烫工作卸来满续足王鞠彤的明需求近？蓄烤

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仔如何乏满足特王彤炸的个蹄人需肃求布①施第一矩，A么做到莫了电掉话全桨天候缝开通睡，随拌时接蓝受王雨彤的茂效劳齐要求谢，无帜论是此个人他喜好泰还是葛公司逃需求许，A予都必公须要号随时哑接听换贷并做棋相应网的回咏复。泉②蛛第二勿，A假将自猫己整使个的漂行事胞过程桃随时狼向王喉彤报福告，却让王敌彤随伙时掌躁控。绘③豆第三碑，A醉将自称己与勉周华幼的沟恰通往盈来过古程随痰时汇解报给楚王彤暖，并这向其冈请教登，从抄王彤绪处获碌得相塔关的后行动渣建议其。菜④揭第四貌，王舰彤讲讲究名绵份，增喜欢豆与体纪育界逮人士垃交往齐，A呜就为充其召渴开主蓝题派岁对，顿请来骨体育炉界的释名人顾健将技。材⑤腰第五竞，A崇选择犬时机尸适当再地赞项美王岸彤的剩能力漫，并卵倾听姻其对罢一些桌事情砖的观诵点态汗度，恨让他啊感到许舒适筋与被碌认可透。

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匠如何维满足早周华众的个卫人需遥求？苦①错第一沈，详英尽地妖答复踢周华佛提出册的任尼何问都题，次带上绢他要让求的吗所有丙资料司、文通件、秒数据脱。戴②移第二外，带台上以锡往已格经服雹务过核的客猾户提迫供的姐证明平、意谋见书家、推润荐书拜等。

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安前边旁提到翁过，折公司活需求榨的三材个方锦面是纸绩效露、财猪政和互形象暗。追腹求绩差效是盾为了隔取得童良好狼的效场果或度效能筝；财穿政需邀求那么饶表现瓦为降薪低成屋本或蠢增加蹲收入菠；形顾象是锋公司亲在大势众心械目中排的印晌象或望评价扒。营A作赖为通期讯公拳司的织业务爷代表齐进入谋医院璃后，奏医院昌部门票主管赢王彤杰自然蜂会思抵考：绢A能箱帮医陆院做锻什么杏？能村达成绍什么得目的草？轮诉

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羽如何啦满足活王彤遭的公面司需锣求贷王彤腥的公央司需粘求的召重点昌在于济对绩对效的填追求抵，对慌于这贱种要仁求，子一方费面可宗以通芬过让青王彤瘦试用词，使编他了处解产蒸品的哭性能抚；另邀一方逼面对兄王彤反在使妻用过兰程中脉产生做的问晋题随市时给司予解智决。赠即在描保证袖产品放质量另的同搏时提坛供优甲质的磨效劳窗，只斥有这匹种软佛硬结狡合的菌方式们，才收能够漫满足紧客户亏对绩痰效的笨追求暑。

非4虹．周超华的楼公司妨需求慧是什坟么？血如何栗去满恶足这蚂些需畅求？饱梁

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