2023年回访工作总结

2023年回访工作总结回访工作总结1

一、基本状况

大墅镇辖17个行政村，13679个人口，20xx年村级组织换届选举产生村党支部书记17名，村委会主任16名，“两委”委员(不含书记、主任)72名，村“两委”年龄结构进一步合理，村级班子战斗力进一步得到提升，干实事，谋发展的信念和决心得到进一步体现，通过一年的运转，农村各项社会事业和经济发展取得了肯定的成果。

为全面了解驾驭去年换届以来村级组织和村干部履职状况，进一步总结阅历，查找问题，探讨对策措施，构建中心突出，分工明确，运转高效的村“两委”班子，巩固党在农村的执政基础，推动新农村建设进程。自3月初起，大墅镇党委组织4个“回访”问效工作组对17个村级班子，105名村干部工作运行状况实行全面回访考察，共召开座谈会17场，发放评议表558份，走访一般农户113户，听取群众看法建议52条。通过评议，村级班子中，群众满足的14个，占总数的82.4%，基本满足3个，占总数的17.6%;村干部中，评议称职的87人，占总数的`82.9%，基本称职17人，占总数的16.2%，不称职1人。“干实事的多了，说空话的少了;沟通多了，冲突少了;村干部往镇里跑的多了，老百姓干脆找镇里的少了。”大墅镇村级组织“回访”问效活动绽开以来形成了“三多三少”的和谐氛围。

二、主要做法及特点

(一)突出重点。一是建立组织，增加领导。为确保“回访”问效工作扎实有效地绽开，镇党委成立了以党委书记任组长，班子成员为组员的村级组织回访领导小组，下设大墅、儒洪、上坊、西园四个回访工作组，同时制订下发了《关于绽开村级组织回访的通知》(大委10号，明确了工作方案和各项回访问效工作纪律、考察范围和目标任务。二是宣扬发动，广泛动员。在“回访”问效前，镇党委特地召开镇村干部动员大会，进一步增加理解，统一思想，在全镇范围内形成“回访”问效的良好氛围，并对工作实行了仔细部署。三是明确回访重点。突出围绕“六访六看”来绽开“回访”问效工作。即访村级组织运转状况，特殊是村党支部书记与村委会主任工作协作状况，看是否团结;访工作绽开状况，特殊是村级组织20xx年度的工作目标任务完成状况和村主要干部竞职承诺兑现状况，看是否务实干事;访财务民主状况，特殊是村级财务管理规定实行状况，看是否清正廉洁;访基层民主状况，特殊是贯彻村规民约状况，看是否阳光民主;访政策落实状况，特殊是涉农惠农政策执行状况和困难群众帮扶状况，看是否亲民为民;访群众反映状况，特殊是一般党员群众对村级组织和村干部的看法看法，看群众是否满足。四是设置“绿色通道”。为便利群众反映看法建议，镇党委特地设立“回访”问效工作热线电话，同时在镇村设置了看法箱，收集民情民意。

(二)严格考评。实行“听、谈、评、馈”四步工作法逐步深化对村级班子和村干部工作运行状况实行严格考评。一是召开联村干部、村“两委”成员、党员、村民代表会议，听取村党支部书记和村委会主任对村工作绽开状况汇报;二是走村入户与村民代表、一般党员、困难群众交谈，听取村民对班子及成员的整体反映，深化了解换届以来村干部工作绽开状况、思想状况等;三是对村级班子和村干部实行综合评议，实事求是地做出客观公正的评价，突出班子成员工作水平、廉洁自律、是否办实事以及群众是否满足等内容;四是就村级班子及其成员工作状况，存有的问题与不足，群众反映较为集中的看法建议向村两委班子实行反馈，提出工作要求，同时将评定结果向群众公示，接收监督。

(三)结果运用。“回访”问效工作结束以后，镇党委对“回访”问效状况实行了集中分析整理，对群众提出的看法建议逐一理解、逐一整改、逐一落实。一是责任再落实。将此次“回访”问效结果作为村两委班子年终考核的一项重要依据。对回访中发觉问题较多，群众看法较大的村干部，根据干部管理权限实行教化诫勉;对工作进度一般，班子作用发挥不明显，主动发挥联片领导、联村干部作用，帮助指导绽开工作。二是制度再完善。针对群众反映较为集中的村非生产经营性支出较多、村招投标不规范等问题，镇党委制定完善了《村级财务管理制度》、《小额公共资源交易管理方法》等，对村干部的行为起到了约束作用，巩固和扩大问效成果。三是工作再推动。在回访过程中，各村按要求，留意比照竞职承诺，查看兑现状况，将群众提出须要迫切解决的实事调整列入20xx年工作安排，进一步明确了20xx年村两委工作思路和重点目标，同时推广村干部“实事承诺制”，把重点工作分解落实到村“两委”干部，实行奖惩制度。

三、存有的问题与下步对策

一是个别村村级班子主动发展意识不强，发展定位不明确，产业优势不明显，等项目等扶持现象较为突出。

二是少部分村“两委”干部未能充分履职或履职较少。

三是个别村“两委”主要干部不和谐，班子凝合力不够。四是少数村未能推行“一事一议”制度或推行力度不够，村民代表参加村级事务管理较少。

回访工作总结2

20xx-1-11；今日特意留意到了自己的说话语速问题，仔细听自己所；同客户打电话做回访要保持主动和自信的看法，不管你；当给客户打电话时，打搅了客户或者是对方不情愿合作；给客户解决其提出的网站问题时要刚好，挂了客户的电；同客户做电话回访时肯定要热忱，和服务周到竞争激烈；回访结束时不肯定要等客户先挂电话但是自己挂电话时；客户一般都会很忙，当你电话回访工作总结今日特意留意到了自己的说话语速问题，仔细听自己所说的每一句话自己能感觉到有时说话会不清晰，还有就是语速快了让客户觉得自己似乎是在背诵似地没有感觉，跟客户联系就是联系和客户之间的感情首先让客户喜爱自己、信任自己这样客户有问题了才能给我们打电话让我们帮助解决。

同客户打电话做回访要保持主动和自信的看法，不管你打给的是今日的第几位客户都要像打给第一位客户一样主动自信，让客户感到你精神饱满，

当给客户打电话时，打搅了客户或者是对方不情愿合作亦或者是客户心情不好时，主动提议在便利的时候给客户在打电话并要有明确的时间，可是有的客户应为接到类似的电话太多了导致客户一听是做网站的就干脆挂断电话了，我想打回去给客户说明以致客户没好气的不接电话，这种状况就是过几天了再联系客户，为其说明我们的工作是对其网站进行回访的以进一步调高对客户的服务质量，削减客户找不到网站问题的解决人的麻烦。

给客户解决其提出的网站问题时要刚好，挂了客户的电话就应当着手处理客户的网站问题，如修改网站的内部信息或是添加删除网站上的照片，快速的为客户解决好网站的要求，之后还要给客户回个电话请客户查看一下修改后的.网站假如客户不满足的话进一步进行修改，这样主动主动并快速的解决网站给客户留下好的印象这样客户以后有什么问题会主动联系，之后要重新做网站也会首先考虑到我们公司。

同客户做电话回访时肯定要热忱，和服务周到竞争激烈的社会同行业中的竞争同时体现在公司的客务服务上，客户不仅仅是把竞争双方的公司的实力做对比，甚至会将竞争公司的服务看法和服务实力。

回访结束时不肯定要等客户先挂电话但是自己挂电话时肯定要轻放，因为你无论你在电话里说的多精彩，假如客户听到电话重重放回座机的声音，也会产生极其不好的印象，以致你下次给客户联系时客户变不会像第一次这样接听你的电话，都说第一印象最重要嘛。

客户一般都会很忙，当你打电话打搅到客户的时候肯定要致歉，假如实在没有时间的话那就主动提出换个时间再联系，并且给客户选择如“我是明天上午给您打电话呢还是明天下午3点给您打电话呢”，这样客户依据自己的时间定你什么时候给客户回电话.

回访工作总结3

会员新增数量10120xx同期客户量133同期流失数量33保险新增数量5720xx同期客户量26同期流失数量0车辆年审、路桥数量5120xx同期客户量53同期流失数量1

20xx年下半年所存问题及20xx年改进安排：

1.配件延期：

所需配件要与厂家现订迫使修理延期，这就导致有时候我们的修理工不能刚好的赶过去修理，所以很难确定详细是哪天才能给客户解决;而有时客户返回来的工具设备须要返厂修理，修理时间过长，因此引起了客户的不满心情，对公司的形象产生负面影响，而这就须要我们不断的与客户、修理工、厂家、前台服务顾问之间沟通协调，最大限度的降低客户的不满心情，这样才能为别人供应更好的服务，维护公司的利益。

2.车间沟通：

现场技术修理服务人员不仅要有较强的专业技术学问，还应当具备良好的沟通沟通实力，一种产品许多时候是由于客户运用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就须要我们找出症结所在，和客户进行沟通，规范操作，从而避开对产品的不信任乃至对企业形象的损害。作为售后人员我们应当擅长沟通沟通，强于帮助协调。

3.流程问题：

因前台及车间的各项标准流程不是非常到位，且工作人员面对工作时并不是非常细心，致使在一些可避开的工作细微环节上犯错误，故在下半年我们需增加管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和将来规划，及市场和将来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是干脆挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着我站的形象，所以我们必为企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能接着发展壮大下去。

4.工作看法：

保持好一个良好的心态是每一个售后人员所必备的'。无论客户的看法好坏，我们都应当坚持以良好的工作看法，真诚的沟通方式为客户服务。最大限度的爱护客户的利益，是提高我们的核心竞争力的一个重要组成部分，从而树立公司形象，促使客户对公司产品的满足度和忠诚度最大化。

5.交车时间的拖延：

业务流程现状目前的正常工作均根据各项业务流程的标准进行。存在的不足有修理中的交车流程和服务接待流程以及派工工作流程。交车流程中出现简化交车步骤的状况，比如操作讲解；服务接待流程中出现接待不刚好的现象；派工工作流程中，接待员不了解车间可利用工作时间，致使交车时间的拖延造成客户不满.

6.专业学问不够：

前台人员及机修人员的专业学问不够专业和广泛，服务细微环节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法供应顾客所须要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需接着加强对前台接待人员及机修人员的专业学问培训，提高业务实力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思索，替客户着想，为顾客供应实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满足。，

7.俱乐部会员：

上半在忠诚客户维系上有所不足，会员客户在不断新增时也有着肯定量的流失，所以下半年我们必需培育和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关切，当然照看是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关切你”。

8.价格合理化：

价格的凹凸也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户供应更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度动身制定合理的修理方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

9.站内设备问题：

加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，刚好发觉损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本提高效率。

其他：

总结这半年的工作，尽管有了肯定的进步，但在一些方面还存在不足，这有待于在今后的工作中加以改进。

在新的一年里，我将与各位同事一起共同努力奋斗，努力提高各种工作技能，把工作做得更好，为公司的发展尽一份力。

回访工作总结4

为深化开展党的群众路途教化实践活动，进一步加强医院行风作风建设，构建和谐医患关系，促进医患沟通，提升医疗服务质量，提高群众对医院的满足度，更好地改进医院的各项工作，回访半年工作总结。依据《关于在公立医院建立“患者回访中心”的通知》（9号)以及《关于报送“患者回访中心”半年工作总结的通知》要求，现将我县“患者回访中心”半年工作总结如下：

一、工作场所设置及管理制度状况。

根据《关于在公立医院建立“患者回访中心”的通知》（9号)精神，我县人民医院、中医院、妇保院均成立了“患者回访中心”和以院长为组长，分管副院长为副组长的领导小组。由各医疗机构医务科详细负责“患者回访中心”日常工作。各医疗机构均出台了“患者回访中心”工作制度，以创建省级文明县城为契机，以“三好一满足”工作为指导，全面提升我县人民群众就医满足度和平安感。

二、人员配备状况。

我县人民医院、中医院、妇保院均根据根据《关于在公立医院建立“患者回访中心”的通知》（9号)精神配备了“患者回访中心”主任1名，工作人员1名。

三、工作开展状况。

我县各医疗机构“患者回访中心”成立半年以来，通过对出院患者进行信息追踪，包括关怀祝愿、用药提示、出院康复指导建议，定期复查、健康学问宣扬以及患者住院期间满足度的调查，工作总结《回访半年工作总结》。截至目前，总计电话回访人次，其中有人次未联系上，占左右，联系上的有人次，占左右。联系上的`患者满足度调查：满足的人次，占%，不满足的人，占%。

从以上回访状况来看，我县公立医院的患者满足度相对还是较为乐观，同时也还是有大部分患者给我们供应了极其珍贵的看法，包括医德医风、服务质量、服务看法、服务实力等方面。我局要求各公立医院对收集的看法和建议进行梳理反馈，对存在的问题进行剖析整改，由各公立医院医务科对问题进行相关落实，详细落实到个人。

四、典型事例。

我县人民医院回访到的儿科患者某某家属建议，医院卫生条件太差，吸烟无人管理一事，我们将以创建省级文明卫生县城为契机，加强医院卫生管理，禁止在院内吸烟。还有一例骨科患者，因T12椎体压缩性骨折出院后对康复学问不太了解，对康复疾病失去了信念，我们赐予其相应的健康指导，嘱其卧硬板床休息，近期内禁止体力劳动，加强腰肌熬炼，防止并发症发生，三个月后来院复诊了解康复状况。通过健康指导，患者对康复工作有了较高的相识，同时对于长期卧床的患者心理上得以劝慰，增加了战胜疾病的信念。

五、存在问题和下一步准备

我县“患者回访中心”场所和人员配不足，工作人员工作压力过重，在任务繁多的状况下，有时候会存在心情急躁，造成患者误会。“三好一满足”和优质护理工作还有待进一步加强。下一步，我局将加强重视程度，对各公立医院“患者回访中心”工作进行督导，加大经费和人员的投入，进一步完善“患者回访中心”工作制度，全面提升“患者回访中心”工作服务质量，更好地为我县人民群众就医服务。

回访工作总结5

一、提高相识，明确责任

当前农村沼气建设数量不断增多，投资结构不断优化，服务休系逐步健全，沼气功能进一步拓展，沼气产业快速发展，取得了显著成效。伴随着沼气事业的快速发展，出现了农村能源队伍建设不适应和沼气运用不够好，病池率高、废池率高、运用率低，农户不满足等问题。这些问题严峻影响了农村沼气事业的健康发展，迫切须要实行措施尽快解决。这次大培训和大回访活动意义重大，对我县农村沼气事业发展起到良好的作用，能够切实加强农村沼气队伍建设，提高服务实力，巩固建设成果。

二、细心组织，加强领导

在接到农业部办公厅关于开展农村沼气大培训和大回访活动的通知后，XX县农发局领导高度重视，为保证此次农村沼气大培训和大回访活动顺当进行，确保沼气大培训和大回访活动工作质量，成立了农村沼气大培训和大回访活动领导小组，组长由农发局局长王玉清担当，副组长由副局长李墨林担当，成员由能源办主任明孝义及技术人员组成。

三、大培训和大回访活动工作内容

（一）大培训和大回访活动时间：我县大培训和大回访活动时间从20xx年12月至20xx年4月末。

（二）大培训和大回访活动工作范围：我县从20xx年以来中心投资支配的.沼气项目至20xx年末农村户用沼气池。

四、大培训和大回访活动结果说明

（一）大培训和大回访活动规模及分布状况

1、我县从20xx年以来至20xx年农村户用沼气池建设任务为8600户，截止20xx年末共建成5700户。此次大培训和大回访活动，农村户用沼气池调查规模为5700户。我县调查人员严格根据《农村户沼气大回访技术要求》逐户、逐项仔细检查，填写调查表。农村户用沼气池调查5700户主要分布在：葛家乡765户（盘岭村264户、二道村215户、木掀村111户、葛家村51户、新坊子村44户、平台子村25户、陈家村22户、石棚村17户、广玉村11户、高英村5户）；高甸子乡424户（朱仙村128户、冯家村92户、赵屯村85户、高甸子村62户、獐子沟村57户）；大王庙镇1153户（小黄洋沟村327户、黄家屯村204户、北毛村163户、大王庙车道村150户、红庙子村113户、水泉村100户、黄土坎村60户、大王庙村36户）；明水乡204户（四间房村90户、姚家村66户、明水村26户、东洼子村22户）；秋子沟乡404户（梁杖子村337户、腰岭村67户）；永安堡乡121户（永安村71户、西沟村50户）；李家堡乡410户（老虎圈子村149户、李家村90户、张家场村80户、下荆村51户、新堡子村40户）；万家镇200户（贺家村200户）；西甸子镇200户（莲蓬村100户、西甸子村100户）；前所镇200户（洪家村200户）；高岭镇100户（高家村100户）；前卫镇146户（三道村50户、西大村48户、东大村48户）；王宝镇114户（王汉村73户、吕贡村41户）；网户乡300户（凉水村150户、李哈村150户）；荒地镇122户（榆林村122户）；沙河镇237户（板桥村111户、矾石村86户、大台农场40户）；塔山屯镇300户（大施宝村300户）；小庄子镇300户（永安村200户、海泉村100户）；等18个乡镇，55个村。

2、吊炕10户，主要分布在葛家乡10户，其中：二道村5户、葛家村5户。

3、生物质气化站1处，分布在高岭镇杨总村。

4、大中型沼气工程1处，分布在秋子沟乡大杨树村。

（二）大培训和大回访活动调查状况

XX县农村沼气大培训和大回访活动规模为5700户，其中：正常产气3990户；不正常产气1710户（原料不足1307户、管路安装不到位漏气123户、冬季气温低防寒不到位未正常产气177户、报废103户）。报废的主要缘由：地下水位高导致池壁池底裂开、冬季防寒措施不到位导致沼气池冻裂、个别村由于开展新农村建设，新修道路，导致沼气池报废。

吊炕10户，运用正常。高岭镇杨总村生物质气化站1处，已停产，详细缘由：因安监局、消防、环保局、物价局、技术监督局等手续办理不齐全。秋子沟乡大杨树村大中型沼气工程1处，运行良好。

（三）仔细调查，细心指导，确保沼气大培训和大回访活动工作质量

针对此次回访调查发觉的问题，实行了应对措施。我县调查人员在仔细回访调查的同时，对运用、管理方面存在问题的沼气池用户进行具体、全面的指导。严格根据《农村户用沼气大回访技术要求》，对未正常产气的沼气池进行故障检查和修理维护；对未正常进出料的沼气池，指导用户正确进出料；对已破损报废沼气池，指导农户进行填埋；对未实行保温措施的沼气池，动员和指导农户做好防冻工作；对未开展“三沼”综合利用或利用技术不到位的，进行现场技术指导。

五、加强档案管理

保管好大培训和大回访工作档案资料，根据国家档案管理规范要求，将回访调查表汇编装册存档。

通过开展沼气大回访活动，延长了沼气池的运用时间，提高了沼气池的利用率，巩固农村沼气建设成果，推动了农村沼气建设事业健康发展。

回访工作总结6

依据县财政局、县商务局《转发省财政厅、商务厅关于进步做好家电下乡工作的紧急通知》的要求，并结合长星镇的实际，现就长星镇开展家电下乡回访状况汇报如下：

一、基本状况

为仔细扎实做好本次家电下乡回访活动，扎实做好各项并确保有成效。长星镇财政所建立了家电下乡回访制度，确立了专人办理，依据农村实际，利用晚上和下雨天进行电话回访和入户走访，以电话回访为主。

二、存在问题

本次活动中，县局供应的我乡家电下乡购买信息为农户57户，家电下乡产品250台。截止8月底共回访了28户，涉及家电下乡产品123台，回访面为县局供应信息的49%，其余农户存在信息不完整、不精确和外出打工的状况而无法联系。

通过电话回访、实地走访查实与县局信息资料不符的有21户，有50台。

县局供应的57户补贴农户中，无联系电话的有18户，占比为31%；电话号码真实可以联系的有20户，占比为35%；电话号码错误、停机无法联系的有19户，占比为34%。

三、对存在问题的建议

对本次回访中发的.现的问题，今后我们一方面要加大对农户家电下乡及防骗补的宣扬，做好家电下乡补贴资金发放的公示，接受公众的监督。另一方面对有骗补状况的网点，应在查清事实后收回套取的补贴资金，赐予通报指责、限期整改、罚款的惩罚；情节严峻的，应取消其备案网点的资格。

四、下一步工作准备

从本次回访的状况来看，我县大部分网点不同程度存在一个共性问题，即随意冒用他人户口本和身份证的，这简单出现套取补贴状况发生。下一步，应建立防止骗补的长效机制，实行明察暗访，接受举报、电话回访等行之有效的措施，同时各部门加强对网点的监管，确保补贴资金兑付到位，保障补贴资金平安，真正防止各种违规行为的发生，保证家电下乡工作顺当推动。

回访工作总结7

医院之间的竞争日趋激烈，人们选择医院就医，就像买商品一样，不仅要求产品质量有保证，又要求有完善的售后服务。对现代医院来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。我院已深刻相识到这一点，努力在“跟踪服务”上做好文章，做足文章。通过电话回访，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人为中心”的人文关怀和充溢人情味的“跟踪服务”，让病人出院后能“背靠背”提看法，解除了病人的顾虑，说出了在医院不敢说的话，而随访到病人的看法和建议，往往包含着他们对改进医院服务的期望和需求，为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的看法，我院制定并实施了《出院指导及病人回访制度》。自开展工作以来，目前已取得初步成效。

通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的相识。通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中，能坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避开使病情恶化的状况发生。对于慢性疾病的病人，能坚持院外接着服药及治疗，使疾病得到很好的限制。通过回访，将医院的服务延长到病人出院之后，听取了广阔病员群众的看法与建议，获得了指导医院发展、改善医院服务的第一手信息;通过回访，给病人送去他们急需的康复指导，让病人感受到医院的关切，提升了病员群众对我院的认知、认可度;通过回访，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题刚好制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进;通过回访，针对个别突出问题刚好向病人说明或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将流失的`病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题刚好向相关科室、个人进行反馈、指责，杜绝了同类事务的再次发生。随访内容重点围绕以下4方面：

1、跟踪病人服药及愈合状况，刚好驾驭信息;2、依据病情做好健康宣教及告知复诊时间;

3、征求病人及家属对医院的医疗、护理、医技、后勤工作以及医院环境的看法、建议;

4、通话结束，向病人对医院工作上的支持表示感谢，并送上祝愿的话语。

20xx年我们共回访11240人/次，收到多份患者反馈信息。通过患者反馈信息，发觉病人对医院反映最多和较为集中的焦点为服务看法问题，主要表现在以下方面。

1、医务人员沟通不够或沟通不当。一些病人反映，病情反反复复，不能治

愈，医生又不耐烦说明缘由。

2、细微环节上缺少技巧。如讲话欠宛转，未留意病人的感受，简单引起病人和家属的误会。

3、出院指导中，运用了过多的医用术语，患者看不懂，造成院外治疗困难;以及患者打电话到科室，主管医生下班了没在科室，其他医生对患者状况又不了解。这就造成了患者须要了解的信息不能刚好的传达给患者。

4、大部分科室出院随访未落实。

针对以上存在的问题，制定相应整改措施：

1、出院指导中包括对患者及其家属口头交待与书面指导，尽量少使用医用术语，用通俗易懂的语句来表达。

2、除了把科室电话留给患者外，主管医生、护士应把自己的私人联系方式(比如手机)告知患者。这样才能更好的为病人供应服务，真正把《出院指导及病人回访制度》落到实处。

3、科室应对出院患者进行100%回访，刚好、精确、完整记录患者出院随访记录本。同时科室应主动进行自查，不断改进该项工作。

4、定期开展出院随访状况的日常监管，将发觉的问题刚好反馈给临床科室。激励出院随访工作落实好的科室接着保持，加强对随访工作落实较差科室的督导检查。

5.调查中涉及的有关医院建设方面的问题应刚好反应给相关部门负责人，建议其主动整改。

回访工作总结8

一、职责

1、电访中客户反应服务问题或对产品，服务的希望，或不满等的相关信息能相应的记录下来，例如客户反应修理金额价格太高，或是在服务方面客户所提的不满足的问题时，刚好的反馈给相关部门。

2、客户对公司的希望或不满刚好登记在回访资料里，避开出现遗忘。

3、刚好反馈客户埋怨，刚好的跟进和回访。

4、能刚好核实车主的相关信息，电话、在日后的开展工作避开出现不必要的工作环节。

5、做好客服的工作，须要与销售部、售后服务部相互紧密的沟通是很重要的。

6、对上海大众产品、性能、价格，修理的费用、相关的修理常识等不是特别系统的了解。在日常工作中无论是客户了解询问有关销售的信息、售后服务、产品在运用中所发觉的'常见问题都未能能刚好为客户供应信息服务。

二、日常工作

1、销售回访：针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受，刚好记录并反馈。

2、修理保养的回访：针对客户来店保养修理的内容进行回访。假如客户在修理保养后发觉一些问题或所修理的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解状况后邀请客户来店检查刚好为客户解决问题。

3、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间刚好反馈，具体了解状况，刚好为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示致歉，争取客户的谅解。处理完一刚好与客户联系，了解客户是否能真正满足。表示能得到他的宽恕我们特别感谢，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。客户购车成交后，修理保养后，在节假日发出祝愿短信，真诚感谢客户的购车，并关切车辆最近的运用状况，让客户了解到我们刚好周到的服务。

4、三个月内对购车的用户进行首保的提示工作。确保保客户接受到首保，并在客户将来店进行刚好的回访跟踪。避开客户因为耽搁首保时间。

5、针对半年以上将来店的客户通过电访询问缘由。假如因上次的修理保养工作影响到客户的来店，具体了解客户的埋怨状况，刚好向客户说明。（假如遇到通过电话客户不能理解的，应刚好登门探望、致歉，并刚好把埋怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满）

6、用户满足度的总结：通过电访向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的看法、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。针对客户的看法及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的状况。

7、总结：每月对我们工作进行总结。包含：客户回访总结报告、客户看法投诉处理总结、客户对店内的期望及看法汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满足度。

回访工作总结9

本篇客服工作总结，谈到了自己一年取得的成果，同时也发觉了不足，详见全文：

客服工作总结

飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充溢而劳碌的20xx年。时间总是这样的快，挤眼间，20xx年就这样毫无声息的走了!一年来，感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得客服工作进展顺当。

现简要总结如下：

20xx年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的改变，重点还是与客户的及资料的收集，但是工作的思想、等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的欢乐。

在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，安排修理任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及修理完毕均有电话跟踪回访，仔细听取客户看法和建议，并刚好为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公司的服务形象，也受到了客户的好评。虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程，在工作条理性及服务规范方面有了肯定的进步。经过对三保配件的严格审核限制及每月有效的核算，本年度三保配件总额限制在了2万元以内，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中，熬炼了我的语言沟通实力和书面表达实力，同时也充分相识到了自己学问的匮乏，须要不断的自我提高。在业务实力方面，通过两年多的虚心学习，对于部分产品及配件了解充分，还有很多也还不是特别清晰，在以后的`工作中，须要仔细学习，虚心请教。

20xx年的工作虽然步入了正轨，取得了肯定的成果，但更多的是存在一些不足，主要是主动乐观的心态不够，在学习和专心服务客户上还不够，与有阅历的同事相比还有肯定差距，业务实力方面没有实质性的提高，在今后工作中，我会仔细总结阅历，克服缺点，努力把工作做得更好。

20xx年是我职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训和拓展训练，让我更加清楚的相识了团队，更加精确的剖析了自己，时间总是在轮回，岁月却在沉淀，20xx年，我会带着努力和激情投入到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在学问层面有一个提高，同时也努力提高潜在价值，取得更大进步。

客服工作总结一文到这里就全部结束了，本文谈到了自己一年取得的成果，同时也发觉了不足，可以参考这个思路。

回访工作总结10

电话回访，缩短了医患双方的距离，让关爱伴随，让健康宣教得以持续。我内科为进一步加强临床护理工作，主动开展优质护理服务工作，切实树立“以病人为中心”的服务意识，对出院患者实行电话回访，对出院患者的病情改变、预后留意事项、康复熬炼等进行指导，帮助病人了解有关复诊流程并刚好解答患者询问。

护士电话回访，或许不经意间的一声问候能给对方捎去暖意，也让自己收获一份帮助他人的满意。病人在住院期间，我们护士能面对面，做到关切微小，看到病人不快乐，不兴奋，就马上上前询问，第一时间为患者供应便利。患者出院后，一个电话回访，几句亲切的吩咐，为患者的.健康保驾护航。

我科护士对回访工作表示赞许于支持。在病人刚踏入家门，电话响起，第一时间送去了伍护长的关切，询问路上是否平安？身体有无感觉不适？这几句轻声话语让患者备受感动，连连称谢。覃护士在电话回访中了解了患者的病情改变，对患者提出的疑问一一具体解答，用真诚的关怀贴近他们的生活。我们的资深护士依据多年临床工作阅历，对出院患者的康复熬炼进行指导，具体解说复原期应留意的事项，引导他们提高自我熬炼、自我保健意识。

一个电话，架起了护士与患者之间沟通的桥梁；简洁的几句问候，送去了护士对患者的关怀，如此贴心。电话回访，让温情在沟通中萌发，让沟通在温情中感动传递。

回访工作总结11

为构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的看法。

1——3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；

1、回访对象：9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、一般外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。

2、回访内容：回访病人出院后康复状况，进行健康指导，例如：指导病人康复熬炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和看法，提示病人按时复诊等。每月月底到病房做了满足度调查，共24个科室，做回访医疗服务满足度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满足度和对本院的建议和看法。

3、回访结果：

（1）有145个号码错误和空号，回访失败；

（2）有193位患者，出院后转入其他医院进行治疗；有416位患者出院后再次入院治疗；

（2）每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；

（3）进行回访时有的.病人觉得没必要回访，有的忙于事物，有的听力差，有的语言沟通有障碍（例如：少数民族语言）。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝；

（4）接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，干脆挂机；

（5）有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）

4、建议看法提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治状况的交接工作；爱护和敬重患者隐私权；联系不到主治医生等。

通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题刚好向病人说明或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关切、帮助，将我们医院的关爱干脆的深化到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。

回访工作总结12

我院自20xx年年5月开展出院患者电话回访以来，共回访患者23200人次，其中健康指导15623人次，供应健康询问14320人次，指导复查4380人次，解决患者疑难问题510人次，化解患者看法32次。对回访过程中患者反馈的看法和建议均在回访登记本上做具体的记录，并仔细梳理，综合分析后，刚好反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。

1详细做法

1.1电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”，选派具有20多年临床工作阅历的护士专职担当该工作。通过院内微机中心干脆获得患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的看法及建议。同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息具体填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，刚好上报有关部门，实行相应措施。通话内容包括四个方面：①跟踪患者的愈后状况，驾驭患者的动态信息，刚好赐予关切和帮助。②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的看法及建议。③了解患者满足的医生、护士。④通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。

1.2电话回访应留意的事项

1.2.1语言亲切，看法恳切，留意语音语调，必要时融入笑容。遇到不懂得地方语言的患者或家属时，要用标准的一般话沟通，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。

1.2.2正确把握医疗、护理平安尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪患者的康复状况，了解满足度，不是远程医疗。回答患者医疗问题时须要谨慎，不能简洁的推断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。

1.2.3回访时应遵循肯定的规则，电话接通前要具体了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放矢。电话接通后，首先问对方一声“好”，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。依据不同疾病询问患者的康复状况，赐予适当的健康指导。患者提出的问题能回答的立刻赐予答复，如术后如何进行功能熬炼、婴儿喂养过程中的种种状况、专家坐诊时间等。不能立刻回答的问题询问专家后再赐予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好说明工作的同时，要礼貌的说一声“对不起,打搅你了”，然后将电话渐渐放下。当得知患者

已经死亡时，要特殊留意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属哀思的心情。

表示你的怜悯和缺憾，并告知如有须要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求看法，立即挂断电话，这样简单使患者家属产生不满足和疑虑，发生事端[1]。当个别患者对医疗、护理工作不满足而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐性倾听，因为仔细倾听对方的诉说是对患者和家属极大地敬重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突[2]。在倾听的同时，找寻机会赐予引导和说明，最终取得患者的理解。有寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者说明清晰，不能随意承诺，否则简单失信于人，影响医院声誉。对出院患者进行满足度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不开心的事情，并征求患者看法及建议，将调查结果精确记录。通话结束，对患者或家属的协作表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的敬重。

2结果

20xx年回访患者4280例，满足4112人，满足率96.07%;点名表扬医务人员423人次，表扬护理单元132次，其中星级病房72次，占54.54%;不满足168人，占3.93%;其中医疗不满足110人，护理不满足68人。

3探讨

3.1医疗问题分析及对策。

3.1.1费用高:从收集归类的看法可以看出，医疗费用高占据医疗问题的第一位。分析其缘由：①检查、用药超出了医保书目范围，致费用不报销或报销比例低。②社会保险、医疗保险等保险制度尚不够完善，很多费用及珍贵药品须要个人自费。③过度用药使药品比例增高，患者负担加重。

实行的对策：①驾驭社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定，争取书目内用药和检查，提高费用报销比例。②建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量扩大书目用药范围，使参保人员得到更多的实惠。③诊疗过程中，不过度检查和用药，限制药品比例，降低医疗费用。医生虽然不能左右各种费用的价格，但可以通过合理检查、合理用药、降低住院天数等措施来为患者省钱。比如用低价药能达到效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的检查等等，立足为患者供应质优价廉的治疗方案和服务，从而满意患者少花钱，看好病的愿望。④医院管理者加大监督检查力度，定期和不定期抽查出院病历检查合理用药状况，特殊是抗生素的合理应用，做到奖惩分明。对医务人员进行职业道德教化，提高职业道德修养，树立一切为患者着想，一心一意为患者排忧解难的道德观念。

3.1.2医患沟通欠缺:从表1可以看出，排在2，3，4位的问题反映出医患沟通欠缺。分析缘由：①医患双方对服务内涵及期望值相识不同。对于患者而言，随着法律学问的普及，自我爱护意识不断增加，使患者树立了“患者优先，患者至上”的观念。因此，患者对医疗质量的要求也越来越高。对于医护人员来讲，个别人员的素养和观念尚未跟上时代的发展，仍将患者放在一个“求医”的位置，认为患者是来求“我”的，就要看“我”的脸色，受“我”的支配，当患者询问病情时表现出不耐烦。②在患者不知情的状况下医生做的确定患者不理解、不接受。比如，不征求患者看法开药，主要表现在出院带药方面。假如医生跟患者讲明病情，出院后仍要坚持服药治疗，多数患者会开心的接受。③对治疗效果不满足，主要表现在患者病情反反复复，不能治愈，医生又不说明缘由，家属便认为医生的技术水平差。主要缘由还是医生与患者沟通不够，没有刚好的向患者及家属反馈病情的'动态信息，使患者对自己的病情没有足够的了解;其次，受现阶段医疗水平的限制，疾病的不行预知性和患者的个体差异等因素影响，尽管医生不遗余力诊治每一个患者，仍有肯定比例的患者达不到志向的治疗效果。

实行的对策：驾驭沟通技巧，提高沟通实力，改善医患关系。做为临床医生，不仅要有超群的技术，高尚的医德，更要具备沟通实力。世界医学教化联合会“福田宣言”指出：“全部医师必需学会沟通和处理人际关系的技能。缺少共鸣应当看做与技术不够一样，是无实力的表现。”通过沟通和沟通，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的相识，并相识到医生和患者的目标是一样的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不行能包治百病，从而取得患者理解。假如患者得了不治之症，心理承受实力又差，要实行爱护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属协作，使患者得到更多的心理支持。

3.2护理问题分析及对策。

3.2.1静脉穿刺技术不高。从表2可以看出，排在第一位的是静脉穿刺技术不高，主要反映在小儿科和年轻护士。婴幼儿的血管穿刺难度比较大，对护士的穿刺技术要求特别高，虽然部分患儿家属对此比较理解，但为了削减患儿苦痛，还是要求尽快提高穿刺水平。近几年随着医院规模的不断扩大，我院新聘请护士越来越多。由于护生在实习阶段不具备独立执业资格，实践操作机会削减，一旦真正走上工作岗位独立值班时，其穿刺技术往往不过硬，遇事慌乱，使患者产生不信任感。

对策：①定期开展业务讲座、每月进行技术比武、开展情景剧再现等活动进行静脉穿刺专项训练，成果纳入“满足在医院三创活动文明科室”分数，与奖金挂钩，提高护理人员静脉穿刺水平;②新聘请护士三年内不在小儿科定岗。从事小儿科工作的护理人员，要具备肯定的工作阅历和技术水平，要有耐性和爱心。参与工作三年内的护士，上述条件尚不具备，因此不能在小儿科定岗。③年轻护士不到新生儿科、儿科等科室轮转。

3.2.2服务看法差。分析缘由：①护理工作量大，人员配备不足。在多数科室加床的状况下，工作量增加了，而护理人员相对不足，护士尽最大努力完成患者日常的治疗、护理工作，而忽视了与患者之间的感情沟通，甚至个别护理人员对患者看法冷漠、说话生硬。②护士是患者入院后接触最多的工作人员，其言行给患者印象深刻，稍有不慎便会引起患者的不满。③据探讨发觉，当内部员工满足度提高1%时，员工对顾客承诺就提高了0.5%，顾客的满足度就增长0.22%[3]。由此可见，单位内部员工对工作的满足度与顾客对服务满足度之间呈正相关。

服务质量的优劣很大程度上左右着患者的就医愿望和满足程度。医院管理者在改善服务看法方面，实行了很多举措：①在全院开展星级病房评比活动。根据星级标准，被评为星级病房的科室挂流淌红旗，提高福利待遇，配备优秀的医护人员。星级病房的开展，全面提升了医疗、护理质量，改善了服务看法，并带动全院医护人员变更了以往患者“被动求医”的

思想观念，充分相识到医患相互依存的重要性。从电话回访结果可以看出，星级病房的满足度高于一般病房。②提高聘请人员的福利待遇，调动内部员工的主动性，提高员工的满足度。③护理管理者，一是从源头上解决问题，提请院领导考虑按编制标准配置护理人员，充溢临床护理力气;二是加强护理人员的职业道德培训，提高护理人员主动服务意识，全面提升护理质量。

3.2.3收费问题。①费用清单上的收费项目患者看不懂而造成误会。②担当记账任务的护士对记账工作不够娴熟，在一些问题上难以精确把握。③由于新型农村合作医疗、社会保险、医疗保险过程中发生的部分费用须要个人自付，使得患者更加关注费用问题，有时不免心存疑虑，甚至认为护士记账有误。解决上述问题的途径，一是加强护士培训，提高护理人员的收费业务水平，特殊是年轻护士，要主动学习收费方面的学问，选派工作阅历丰富的护士亲自带教收费工作;二是要求护理人员严格收费标准，规范收费，防止分解收费;三是分发清单时刚好回答患者的疑问并耐性说明，对存在的问题刚好解决。四是实行珍贵药品及自费药品知情同意制度，并签订知情同意书，让患者明明白白消费。

3.2.4细微环节管理不够。从分析可以看出，医疗、护理共同存在的问题还有“不能随叫随到”，“主动沟通意识差”，“责任心不强”，“不定时查房”等细微环节性的问题。说明医院在细微环节性管理方面有待进一步提高。虽然医院在细微环节管理方面做了大量的工作，但由于人们生活水平的提高和法律意识的普及，对医疗、护理的要求也越来越高，并且随着医学模式的转变，医护人员面对的不仅仅是“病”，而是受疾病熬煎的“人”。一个有感情有志向的人，因饱受疾病困扰而感情脆弱，心理承受实力差，比正常人更须要关切和支持。因此，切不行轻视那些细枝末节，经常是那些看似不起眼的方面为医院赢得口碑，树立形象。细微环节确定成败，看法确定一切。所以，无微不至的关怀，爱护周到的服务是每个医务工作者应当做到的。

电话回访最初的目的是为了了解患者及家属对医院工作的满足度，通过出院患者背靠背的提看法，说出在医院不敢说的真实感受，刚好改进工作中的不足。但经过多年的实践，其意义和作用已远远超过当时的设想，患者在家中也能感受到医院的真诚服务，关切他们的康复状况，询问他们的建议和要求，供应健康询问，帮助解决一些疑难问题，此举无形中将医院的医疗、护理服务延长到了院外。同时医院对患者提出的好人好事予以确定和表扬，极大地鼓舞了医务人员的工作热忱和主动性。对于患者提出的看法和建议，医院各部门相互沟通，协调解决，又利于医院的建设和发展。现在的电话回访工作已成为联系医院和患者之间的爱心桥梁和纽带，也是医院行风建设的另一有效的监督窗口，不但增加了医院的影响力和公信力。

回访工作总结13

为构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的看法。

1——3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；

一、回访对象：

9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、一般外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。

二、回访内容：

回访病人出院后康复状况，进行健康指导，例如：指导病人康复熬炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和看法，提示病人按时复诊等。每月月底到病房做了满足度调查，共24个科室，做回访医疗服务满足度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满足度和对本院的建议和看法。

三、回访结果：

（1）有145个号码错误和空号，回访失败；

（2）有193位患者，出院后转入其他医院进行治疗；有416位患者出院后再次入院治疗；

（2）每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；

（3）进行回访时有的病人觉得没必要回访，有的忙于事物，有的听力差，有的.语言沟通有障碍（例如：少数民族语言）。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝；

（4）接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，干脆挂机；

（5）有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）

四、建议看法提出：

护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治状况的交接工作；爱护和敬重患者隐私权；联系不到主治医生等。

通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题刚好向病人说明或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关切、帮助，将我们医院的关爱干脆的深化到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。

回访工作总结14

20xx年2月共收到病员回访信息表875份，其中无信息、错误信息、有信息未接共151份，实际回访724份，总回访率83%，回访率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神经内科。在2月的回访病员及家属中，有713份对我院医护人员的工作表示满足，有9份病员及家属对我院医护人员的工作评价一般。有2份病员及家属对我院医护人员的工作评价不满足，总满足度为98%，说明我院广阔医护人员的辛勤付出仍旧得到了广阔病员及家属的认可和赞扬。

总体上医生的工作看法好于护士工作看法，从回访不满足的反馈中了解到存在下列缺陷：

一、对疾病的诊治缺乏规范的方案，要求静养的病人又要求到院外做检查，不能手术治疗、又不建议转院。

二、临床实习护士穿刺技术差。

三、B区收费室工作人员服务看法差、不了解状况、又不说明、专横、机械、工作方法简洁、不耐性、不热忱。

四、医生每天诊视病人的次数较少、无法与医生沟通沟通病情。

五、存在医疗费用过高。

六、医院环境差（如厕所太脏）。

七、医疗质量存在疗效不佳、出院后又转至县中医院、市级医院治疗。

八、逐日清单显示，记了协助检查化验费，但实际状况又未做该检查，属于乱计费。

九、自费药品、自费检查比例过大，涉及报销的比例少、个人担当比例大。

十、吸氧、雾化治疗，医嘱调整后未刚好于病人沟通、说明其缘由，引发误会和医疗告知信息缺乏。

十一、个别医护人员对病人呼叫应答不刚好、巡察少、说明不耐性。

十二、病人较多、加床较多的.科室：护理人员较少、与实际工作需求不相适应、建议适当增加护理人员。

十三、回访表填写中、误将病员性别填错的现象时有发生。

2月回访状况显示，绝大多数病员与家属对我院的诊疗工作、服务工作是满足的，同时也反映出在我们的工作中，特殊是