AS9120B程序文件一整套

1.总则文件的控制按本程序中规定执行，对与质量体系有关的文件进行控制（包括外来文件、图纸及电子媒体），确保各相关部门使用有效版本的文件。.适用范围适用于质量体系有关的管理或技术性文件（包括外来文件、图纸）的控制管理。.职责质量管理部负责对受控质量体系文件的编号、发放、回收、销毁等管理。各职能部门对持有的受控的有效版本文件等进行控制保管。.工作程序受控文件的范围A：质量手册和程序文件；B：技术性文件，包括设备操作指导书、作业指导书、检验标准；C：外来文件，非本公司制作用于公司质量管理体系的文件资料，如客户提供的产品标准、图档资料，以及自购的产品适用的法律法规等。文件的编制、审批、发布质量手册由质量管理部编制，经总经理审核其适用性后批准发布。程序文件由质量管理部收集相关单位资料和信息后统一编制，总经理批准发布。423技术性文件、表单由各相关使用部门负责编制，部门主管审核后发布。文件编制好后由质量管理部统一编号。质量管理文件的编号和版本控制编号A、质量手册的编号方法:当发生问题时，供应商分析问题和解决问题的速度和能力。后三项标准分四个评定等级：不能满足要求/缺乏竞争力（D,等同于40%）正在逐步改善以满足要求/有一些竞争力（C,等同于60%）满足要求/有竞争力（B,等同于80%）超越期望/处于行业领先地位（A,等同于100%）4.8考核结果记录于「供应商月度评审记录表」。评价总分80分以上（其中质量必须30分以上），批准状态为“批准”；评价总分79—70分以上（其中质量必须30分以上），批准状态为“有条件批准”；评价总分低于70分或质量评价低于30分，批准状态为“不批准”，取消其合格供方资格。对于“有条件批准”供应商，采购部需按照《纠正措施控制程序》向供应商发放《纠正措施报告》，在提出纠正措施后开始供货，采购部跟踪3批次，没有问题批准状态可改为“批准”。如因特殊情况保留其合格供应商资格的，须经管理者代表批准。公司管理者代表有权撤销合格供应商中不具有满意业绩或质量的供应商。其他类供应商无投诉保留其合格供应商资格，批准状态为“批准”。.9供应商资格的取消。当发生下列情况时取消合格供应商资格：客户要求取消；无正当理由拒绝接受订单；报价或议价时故意造成疏漏或借误行为；订购原材料一再拖延交货或以劣质品交货致使本公司蒙受重大损失；再三不履行交货；拒绝于规定的时间内更换本公司不能接受之物料；不守商业道德有欺诈行为；考核不合格。.相关文件无.记录表单1「供应商调查表」「合格供应商一览表」I■采购单」供应商考核表」.目的内部质量体系审核按本程序执行，通过内审以验证质量管理活动和有关结果是否符合策划的安排。.适用范围适用于内部质量体系审核活动。.职责管理代表负责组织企业内部质量体系审核工作。2质量管理部协助管理代表审核过程的进行。4.工作程序审核计划内审每年至少一次，由质量管理部编制一份「年度内部审核方案」，管理者代表核准后实施。审核方案应覆盖质量体系标准所有适用的条款和相关部门，并明确审核目的、范围、依据、审核时间等。内审也必须满足顾客、法律法规以及监管机构对质量管理体系的要求,可通过评价绩效指标来判定质量管理体系是否得到有效的实施和维护。2审核准备2.1审核实施前一周质量管理部编制「内审实施计划」，经管理代表核准后,通知各相关部门。2.2质量管理部负责组织审核组，人员从「合格内审人员一览表」中选择，由一名组长，若干名组员组成。合格审核人员需经过内审课程培训取得合格证。2.3审核组长负责分派审核人员任务，审核人员应与被审部门无直接责任。2.4审核人员按内审计划和审核任务编制「审核检查表」，经审核组长审阅后备用。3审核实施审核组按审核时间安排召开首次会议。会议由审核组长主持，审核组及有关职能部门负责人参加。会议内容主要是阐明审核的目的、范围、依据、审核规则和审核时间安排等。审核人员通过调查、检查文件和记录资料、观察现场等有关活动进行现场审核，获取正反两方面的证据。审核结果记录于检查表内，记录应如实反映被审部门质量体系运行实况。审核人员对部门审核结束后，将发现的问题向部门负责人作一次口头报告，以便确认不合格项事实。在现场审核工作结束或每日审核工作结束后，审核组长视需要召集审核人员开会交流审核情况，核实并开具不合格项报告的客观事实，提出下一步审核工作的注意事项。4填写不合格报告4.1内部质量审核人员针对发现的不合格事实，填写「内审不合格项报告」,陈述不合格表现，要求做到：A：准确描述客观事实，用严谨的文字，准确报告客观的实况；B：准确记录客观事实发现的地点、时间、客观证据的代号、名称及叙述人员的岗位、职务，以便可以再次验证；C：正确判断不符合标准的条款号，以及评价不合格项的严重程度。2不合格严重程度分为重大不合格与一般不合格两种。重大不合格指：A.系统性失效，多个部门，多个过程的一般不合格；B.区域性失效，某一区域或部门多个一般不合格；C.对产品质量或体系运行产生严重后果的不合格。一般不合格指：A.单纯人为错误；B.文件偶未遵守，造成的后果不严重；C.对体系不会产生严重影响的不合格。4.4.31内审不合格项报告」应由审核组长审核后，发给责任部门作原因分析与改进。5制订与实施纠正措施.1不合格责任部门在接到不合格项报告后，须在一周时间之内，对不合格项进行详细的原因分析，提出纠正措施和完成计戈IJ,并交回内审员。.2责任部门负责人应督促本部门认真、及时实施纠正措施，达到改善效果。4.6现场审核全部结束后审核组长召开末次会议，参加对象同首次会议。会议内容主要是对审核过程及结果做总结，宣读不合格项报告，并宣布审核结论。4.7纠正措施验证4.7.1内部审核人员对纠正措施的实施情况进行跟踪、验证。对改善效果良好者，报审核组长审核关闭不合格项；对未达到改善效果者要求重新进行原因分析和改善。如在规定期限内，责任部门不能完成纠正措施，应申述理由，经审核组长批准后，可修改完成日期。4.8审核全部结束由审核组长编写内审总结报告，由管理者代表审核，作为管理评审输入。审核报告内容应包括审核时间，审核目的，审核范围，审核依据，审核人员，审核发现的不合格及分析，不合格改善状况等。.相关文件无.记录表单「合格审核人员一览表」[■年度内部审核方案」I■内审实施计划」I■审核检查表」内审不合格项报告」内审总结报告」.目的样品与成品检验按本程序执行。通过检验了解产品符合性并为产品合格提供证据。.适用范围适用于样品、进货与成品的检验。.职责质量管理部负责产品的检验。.工作程序取样时机：a）在对供应商采购新产品之前；b）依据年度抽样计划对供应商长期交付的产品进行抽样检验；c）客户要求时；d）每批次的验收。进料点收.2.1来料进入公司时，仓库管理员依据采购合同或者采购单，和/或「合格供应商一览表」对供应商的装箱单或送货单进行核对，核对无误后进行数量点收。.2.2数量点收无误后，仓库管理员将物料放置在指定区域，并挂“待检”标识，通知质检员进行检验。检验验收检验员依以下要求，将待检区内待检验的物品进行检验，并将检验结果记录在「检验记录」，所有的检验不合格物品均要填写「检验记录」，并经主管以上核准。顾客无要求时，采用以下抽样标准；就客有要求时,抽样计划应提交顾客批准。a）航空材料No.检验内容检验要求检验仪器抽样标准接收标准1质量证明书有目测10()%批。收1退2牌号/厂牌与质量证明书标识•致目测100%托盘0收1退3规格/数量与质量证明卡尺、卷尺每托盘取二件0收1退书标识一致4表面光洁度无划痕目测每托盘取一件0收1退5材料硬度国际AA标准/质量证明硬度测试仪每批次取一件0收1退b）其他辅助材料No.检验内容检验要求检验仪器抽样标准1合格证明有目测100%批2规格与质量证明书标识一致目测抽10%批,每批1件3包装无破损目测每批取一件原物料如有无法检验，可要求供应商在送原物料时，连同检验报告或品质保证书一起送至本公司，由质量管理部根据本厂允收条件给予书面核对检验。必要时，经总经理核准后，可以每批送第三方实验室检测。3.3检验员根据4.3.1的要求对检验结果进行判定，若满足允许标准，则将产品随「检验记录」，转入仓库；若拒收则按4.4执行，检验员在「检验记录」上注明品质状况后，将其中一联交仓库入帐存档。3.4产品区域标识经检验员检验合格的产品，可直接将待检标牌换成合格品标牌。经检验员检验不合格的产品直接挂不合格品标牌；让步接收:经判定不合格但需急用的材料经过质量经理批准后需标识让步接收。异常处理4.1发生品质异常或生产部认为不良情形对产品有严重品质隐患时，质量管理部应填写「纠正措施报告」，联络供应商要求其予以整改。4.2.供应商收到「纠正措施报告」或相关投诉时，应回复相应的对策报告。4.3质量管理部跟催回复情况。出货检验.1检验内容及要求序号检验仪器抽样标准检验内容检验要求接收标准普通产品航空产品1包装完好目视10%批（备100%批0收1退料工作单）2随货文件符合客户要求目视10%批100%批0收1退3合格标签有，填写完整目视10%批100%批0收1退4数量与随货文件•致目视10%批100%批0收1退5炉批号与随货文件一致目视10%批100%批0收1退6尺寸规格与随货文件一致，符合下料单要求卷尺/卡尺10%批，每批1件100%批：每批1件。收1退7平整度符合客户要求水平台、塞尺100%100%0收1退8裁切公差符合客户要求卷尺、卡尺100%100%0收1退9厂牌符合客户要求目视100%100%0收1退10符合标准符合客户要求目视100%100%0收1退4.5.2检验结果处理如果不合格品数小于或等于接收数，则判定该批产品合格，并于箱外正面明显位置贴上合格标签（如客户特别要求不用盖印章则免除此项作业），通知仓库重新包装，允许出货。如果不合格品数大于或等于拒收数，则整批返工。检验员在检验过程中问题，必须及时报告部门经理，把不良现象详细记录于「检验记录」中，并反馈给仓库，按『不合格品控制程序」、「纠正措施控制程序」执行。整批全数返工，返修后必需重新检验。公司应确保所有要求随同产品一起交付文件一同提供。5.3除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则，没有经过检验或检验不合格的产品是不能交付给顾客的。5.4符合性证据当要求时,公司应提供顾客产品符合技术规范的证据。这可以包括制造商的符合性文件,原始的适航证书,试验分析和/或试验报告。当与客户有正式协议时,公司可以提交公司自己编制的声明,并提及有公司保持和追溯的制造商的符合性文件。这个文件应可追溯到在公司保留的原始制造商符合证书和文件（C0C）o如果适用时,确定在整个公司过程中已满足确定的要求。5.5预防疑似未经批准的零件质量管理部按本程序规定执行出货检验活动,确保出货产品均是经过检验并判断合格的,以防止放行未经批准的零件和疑似未经批准的零件。预防疑似未经批准的零件的过程应当考虑:a）对相关人员进行关于疑似未经批准的零件的意识与识别方面的培训;b）要求受权的资源方提供关于零组件的明确可靠的追溯;c）能发现疑似未经批准的零件的检验过程;d）监控外部资源关于疑似未经批准的零件的相关报道;当主管机关或客户有要求时,按相关要求对疑似未经批准的零件进行隔离并向主管机关或客户报告。相关文件『检验规范』『不合格品控制程序』『纠正措施控制程序」记录表单.1「检验记录」.2「纠正措施报告」.目的不合格品的控制按本程序执行。对不合格产品的标识、隔离、评审和处置进行管理，防止不合格产品被误用。.适用范围适用于对产品检验及交付和使用后不合格品的控制管理。.职责.1质量管理部负责产品检验、状态标识和对不合格品组织评审。.2相关单位负责对不合格品隔离和依据评审结论处置不合格品。.工作程序4.1不合格品标识与隔离质量管理部依据「检验规范」和「采购合同』在产品检验时发现不合格品，应作不合格标识，并将结果通知送检单位。4.1.2质量管理部相关人员将不合格品放置于相应的不合格品区，进行隔离，防止误用。4.2不合格品的评审和处置4.2.1质量管理部召集相关单位对不合格品进行评审，确定处置方式。4.2.2本公司对不合格品的处置，仅限于返工、返修、隔离、限制、退货或暂停对产品的提供、告知赖客并获得顾客让步接收的授权、报废、退回供方或制造商重新确认•,对交付后不合格品的返工、让步接收，应按与顾客商定的方式提请顾客处理。4.2.3处置方式分以下几种：A.退货，对采购的非急需物料、耗材等直接退回供应商。检验人员填写「品质异常处理单」主管审核，转采购交供应商。供应商需填写好回复，质管对回复措施跟踪效果。B.挑选，剔除不合格品，挑选出合格品使用。采购的原物料、耗材、过程品和成品都可采取此种处置方式。检验人员填写「品质异常处理单」，责任单位仍需进行原因分析，提供改进措施。C.特采或让步接收，应由业务单位同客户商议而定。物料、耗材部分由采购填写「特采申请单」申请让步使用，成品由业务填写「特采申请单」申请让步使用。D.报废，由检验员填写「物品报废申请单」申请报废，经质量管理部主管市核、报总经理批准后报废。2.4挑选、返工或返修后的产品，都必须重新经检验人员检验。航空不合格品的处置,不允许返工、返修。.3对报废处置的航空产品,应作出明显的和永久的标记,或进行有效控制,直至其物理上不可能被使用。必要时与制造商一起,应确保类似的供应品不受相同的影响,质检组应通知顾客已交付的影响产品的任何不合格品。.4将检验判定为假冒零件或疑似假冒的零件,公司应按照报废产品进行处置,防止其再次进入供应链。4.5对产品交付顾客后发现的不合格时,质量管理部会同业务部应及时地以书面形式向顾客及相关部门提供已交付的可能影响可靠性或安全性的不合格产品报告。报告必须包括对不合格品清楚的描述,必要时,包括受影响的零件、顾客和/或组织的零件号、数量及交付日期。需要不合格产品通报的相关方可能包括供应商、内部机构、顾客、销售商和法规授权的管理部门。6对交付和使用后的不合格品，公司接到不合格投诉，先按客户要求紧急处理，同时依据客户提交的客诉单进行处理。由质管填写「客诉记录单」7不合格的原因分析和纠正措施及追踪验证参照『纠正措施控制程序」执行。5.相关文件1「纠正措施控制程序』记录表单「品质异常处理单」「客诉记录单」「物品报废申请单」I■特采申请单」.目的纠正和预防措施的控制按本程序规定。有关部门为消除不合格或潜在的不合格原因采取纠正和预防措施，以防止不合格品再发生和潜在的不合格品发生。.适用范围适用于产品及过程活动不合格的纠正和预防措施的控制。.职责责任部门负责原因分析和对策措施的制订与执行。质量管理部负责纠正与预防措施的追踪验证。.工作程序纠正措施产品检验发现不合格品时，质量管理部组织评审后，责任部门进行原因分析，提出纠正措施。依完成时间执行纠正措施；A.进料检验发现不合格品，检验人员填写「纠正措施报告单」，采购人员要QM 代表流水号 代表质量手册B、程序文件的编号方法：QP-义X 代表流水号,01〜99 代表程序文件C：作业指导书，检验标准，设备操作指导书等三阶文件编号方法：WI-XX代表流水号,01〜99 代表作业指导书等三阶文件D、表单编号方法：XXXX(X)-FXX(X/X) 版本代表流水号，01〜99 代表表单出自文件编号版本/版序/修订受控文件版本/版序即文件发行时现行状况的代号，以A/0表示。当文件内容发生更改、修订时，要在版本/版序上反映，每修订一次后一数字向后增加。如:A/0变为A/l,A/1变为A/2……直至A/5版，当修订达6次后，A/5版变为B/0版。依此类推。4.4文件的发放、使用和管理质量管理部负责文件分发，质量手册与程序文件各部门各分发一求供应商进行原因分析，提出纠正措施，并将供应商回复转质量管理部追踪；B.过程检验和成品检验发现不合格品交生产部门进行原因分析，提出纠正措施；C.当确定的根本原因在供应商和/或制造商时,向供应商和/或制造商传递纠正措施要求。所有纠正措施都应注明完成时间，责任部门负责落实。质量管理部追踪验证纠正措施的落实性和有效性。内部体系审核发现不合格时，依「内部审核控制程序」执行。追踪验证人员可以对原因分析和纠正措施提出建议或异议，或者退回责任部门重新填写。4.2在不能及时和/或有有效的实现纠正措施时采取专门的措施。建立:1：短期措施;2：长期措施;3：追踪同类问题;4.3基于不合格的原因,确定是否存在另外的不合格品,当要求时采取进行一步措施,追踪同类问题的发生。4.4当不能及时和有效地采取纠正措施时,需采取特定措施。.5若采取的纠正措施证明有效且涉及文件、风险和机遇修改时,按【文件控制程序」、『风险和机遇管理程序」修改相应文件。纠正措施方面的信息,提交管理评审。.相关文件1「内部审核控制程序』21文件控制程序］31风险和机遇管理程序J.记录表单「纠正措施报告单」.目的总经理按策划的时间间隔评审管理体系，以确保体系运行的适宜性、充分性和有效性。.范围适用于最高管理层对体系的评审。.职责1由总经理负责管理评审活动；3.2管理者代表负责报告体系各要素的运行情况；3各相关部门负责人准备并提供与本部门有关的评审所需的资料，并负责落实评审中提出的不符合项的纠正措施。4工作程序4.1审核开始总经理有责任维护本程序的运行。确定需要例外的管理评审。2审核事宜本组织的审核分为计划内审核和计戈I外/针对事件的审核。计划内的审核是每年至少一次的，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。计划外的审核是以下的事宜：a）发生重大的事故时；b）组织的组织机构有重大变化时；c）外部环境发生显著的变化时；4.3制订审核计划由总经理在管理评审会议前一周发出管理评审通知（包括会议议程安排），并要求各相关部门根据评审要求收集目标实施情况、改进结果和内部审核等评审所依据的文件。参加会议人员有总经理、管理者代表、各部门主管及代表。4评审输入a）内外部审核结果；b）顾客反馈（包括顾客抱怨）；c）管理体系运行情况及效果，产品和服务符合相关法律法规、强制执行的标准及质量管理体系文件要求及顾客和法律法规要求的情况；d）纠正措施和预防措施的实施状况；e）上次管理评审纠正措施的实施状况；f）内、外部环境的变化（如质量概念的发展、法律法规的变化、组织机构或运行机制的变化、新技术新方法或新设备的采用等）需对质量管理体系所作的变更；g）任何方面的改进建议；h）围绕管理评审的目的，各部门所作的其他补充意见；i）外部供方的绩效；j）资源的充分性；k）应对风险和机遇所采取措施的有效性。。5评审实施由总经理主持，评审会议应包括4.4管理输入的每项内容。参与人员就提出的议题踊跃发言和提议，对纠正或改进方案进行多方论证。评审内容应覆盖整个体系的所有要素，包括顾客的特殊要求。6评审输出管理评审会议时应确定如下几个方面的决议：a）管理体系及其过程的有效性的改进；b）与顾客要求有关的产品的改进；c）资源需求；d）风险识别等。由指定人员记录《会议记录》，评审会议结束后由记录人根据《会议记录》整理《管理评审报告》，并将rr关文件或证据须附在报告上交总经理审核并保存。《管理评审报告》内容：a）目的、范围、时间；b）评审的依据文件；C）参加人员；d）存在问题。e）评审决议；《管理评审报告》的发放范围：a）总经理、管理者代表和各部经理；b）决议相关的部门和人员（或公布）。4.7是否有缺陷如没有缺陷，则考虑是否需要进一步审核。有缺陷，则责任部门/人员需要制订纠正措施计划。8纠正措施计划责任部门需按《纠正和预防措施控制程序》要求，对不符合项制订纠正措施计划。在制订纠正措施计划时应制订预算，预算应为纠正措施的实施预备了准备金。落实纠正措施计划责任部门按纠正措施计划落实。有效性的跟踪/验证审核员需要对纠正措施进行跟踪验证。以确定纠正措施是否有效，是否能解决问题发生的原因。有效性是否得到验证审核员根据纠正措施的执行的效果对有效性进行验证，如果没有能从问题发生的原因进行纠正，则需要重新制订纠正措施计划。如果需要更新文件，则按《文件控制程序》对文件进行更新。是否需要进一步审核管理者代表根据纠正措施的情况决定是否需要进一步审核。如果需要进一步审核，则按审核开始的顺序重新审核。结束审核并归档如果不需要审核，则结束这一次的审核。对于所有在审核的记录按《记录控制程序》进行归档。5.相关/支持性文件1《记录控制程序》5.2《纠正和预防措施控制程序》6.记录1《管理评审计划》《评审输入》《会议记录》《管理评审报告》.总则合同评审按本程序执行。应明确合同中技术、质量特性要求，防止出现由于合同要求的不一致所带来的责任和风险，确保企业能实现合同要求。.适用范围适用于在销售合同、口头/电话订单等方式的合同。.职责业务部负责合同的评审实施、协调和管理，并代表企业签约接受合同。质量管理部、采购部等分别负责对合同中的有关质量要求、技术要求、物料要求及交货期等条款进行评审。.作业内容:公司和任何客户之间的合同都应该是建立在双方自愿，诚信和互利的基础上的，任何一方都要严格履行合同的义务。因此在接受合同前要明确客户与产品有关的要求：a）顾客规定的要求；b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；C）与产品有关的法律法规要求；d）组织确定的任何附加要求。2在合同评审中应明确客户对质量、价格、交货周期、交付方式、物料处理、加工费用/物料管理费用计算方法、付款方式及退货流程等各项的具体要求及法律法规的要求。如果是新的客户，由业务部主导内部质量管理部、采购部等单位对客户的要求进行评估，评估结果将作为业务部与客户谈判的基础。如果合同评审中发现某些条款不能满足客户要求，应由业务部与顾客沟通以期双方取得一致,并确保能满足合同要求的能力。匆果逋过呼声认为颜容的要求榜游足或次部分能满足,销售人员需与顾客商讨一个双方可接受的要求。合同签订以后，双方要严格遵照执行。后续的客户订单由业务部和相关部门按照合同规定确认交货数量和交期。订单评审和协调活动由业务部负责。A.常规订单（通常产品的订单），它可以是书面的和非书面的形式。书面形式订单可以在客户订单上直接签名评审，书面形式订单、非书面订单业务部先依据客户要求开立「合同评审表」，再作评审。常规订单由业务根据工厂信息确定是否可接受订单，必要时要求其他部门提供相关信息供订单评审用。业务负责人签名即表示接受订单。B.有特殊要求订单：业务需组织质量管理部、采购部等相关单位共同评审，以确定订单是否可接受。评审参与部门共同签名确认。订单签订后，业务部将订单要求转给采购部安排采购。订单修订.7.1不论是客户还是公司提出订单修订，业务部应就订单中修订的有关事宜与客户沟通，达成一致意见。.7.2订单修订后业务部告知采购部变更作业。确保出货计划安排得到修订，相关人员知道变更要求。合同评审记录由业务部统一归档保管。.相关文件.记录表单r合同评审表」1.0目的L1作好销售前及销售过程中的产品介绍和咨询及其售后服务工作，以满足顾客需要。1.2规范客户退货流程，分析退货原因并采取纠正/预防措施，保证客户和公司的利益以及公司服务质量。1.3实施各销售渠道销售业绩的统计/汇总/分析和总结，为公司领导层经营决策提供依据。2.0范围2.1适用于公司所有产品销售业绩的统计/汇总、分析和总结/售前/售中/售后服务以及公司产品售后的客户退货的处理和管理。3.0职责：3.1业务部了解客户要求，协助客户确定对产品需要；作好产品介绍/咨询服务；建立客户档案，收集保存客户有关资料保存。3.2业务部负责收集利反馈产品和服务的质量信息，组织实施售报服务；进行涉及产品所有销售渠道销售业绩的统计、汇总、分析和总结。3.3质量部对反馈的产品质量信息进行分析和处理并采取纠正/预防措施。3.4公司仓库管理人员负责退货数量点收、退货帐务处理和退货调换处理。3.5质量部负责退货的检验确认，原因分析并协调供货单位进行返工(返修)o4.0内容4.1客户沟通服务内容：4.1.1售前售中服务内容(1)公司业务部业务专员通过报纸/电视、网络媒体、订货会/展览会以及派发各种宣传资料等方式向客户和潜在的客户介绍本公司产品信息，为客户了解产品提供机会。⑵公司销售业务专员通过电话/传真、登门拜访、信函/邮件、市场调研等销售渠道和方式了解客户和潜在的客户需求以及对产品质量要求。(3)业务部作好合同/订单及其修订的处理工作。(4)仓储部门应选择合适的运输方式，及时而准确交付产品给客户，跟踪产品交付过程及有关产品防护事宜。4.1.2产品相关服务内容（1）业务部处理有关产品（服务）质量的电话/函件/客访；⑵业务部作好客户对产品（服务）质量的意见、建议和要求（包括投诉和抱怨）的信息收集和反馈工作等；（3）业务部组织协调质量部/仓库管理人员负责有质量问题产品的退换事宜；⑷业务部负责组织协调质量部对有质量问题产品的售后处理及提供售后协调事宜；2客户沟服务控制：1售前中后服务控制4.2.2.1公司业务部业务专员通过电话、登门拜访、电邮、报纸/电视、网络媒体、订货会/展览会、市场调研等销售渠道和方式向客户和潜在的客户提供公司产品信息咨询/建议，即时掌握市场动态和客户需求的动向，主动与客户沟通，收集有关信息并及时反馈，并依据其性质通过《客户反馈信息记录表》或其他适当方式反馈给所在部门的直属上级；4.2.2.2业务部在接受定单/合同，合同内容的讨论、处理和修改时，应仔细听取客户的要求，指定专人解答并记录客户的观点、提议和建议4.2.4退货换货处理规程4.2.4.1需要并得到批准的退货由业务部安排运输车辆退回公司仓库，公司有关仓库管理人员负责验收退货产品名称/型号规格/数量等有关信息并填写《客户退货单》，同时，应对照有关退货的申请报告进行核准并作好客户退货记录。4.2.4.2公司仓库管理人员负责公司经理/职能部门负责人员签字有效的《客户退货单》连同客户提交的有关资料弟交至质量部（退货产品随同递交）。4.2.4.3质量部对于退货递交供应商单位进行调换，同时对于调货后产品应按照有关质量检验标准进行检验。质量管理人员对于客户退货可能处理方式均应明示于《客户退货单》，可能涉及事项参阅《客户退货单》不合格处置方式。2.4.4公司应将处理客户退货的《客户退货单》按上述处理方式对应款项填写完整并分别传真至业务部/采购部/财务部门；并依据有关信息作业有关记录，以便有关发货计划变更、客户单位结算以及财务款项处理事宜。2.4.5质量部应就客户退货情况进行总结，并进行适当的数据分析以反应退货趋势进而进行改善。2.4.6管理者针对客户退货质量问题视情况时向有关责任供应商发出《纠正措施报告单》。相关文件无记录表单1《客户反馈信息记录表》《客户退货单》《纠正措施报告单》L目的产品从采购进厂、检验、入库和发货全过程的批次号编制、标识和记录进行控制，确保对产品质量的形成过程实现标识与追溯。.范围采购人员、操作工、检验员、仓管员、包装工、搬运工、供应商和相关管理人员涉及的标识与追溯性管理。.定义对于本公司产品而言，一个炉号的产品为一批次（批号）；.职责业务部：依据顾客订单组织内部进行合同评审；采购部：依照业务订单，对外购件使用产品标签对批次进行全程管理,对同一批次的产品分拆处理必须按要求填写产品批次流转。仓库必须按批次号进行产品入库、贮存和发运；质量管理部：对批次管理的实施状况进行监控,并依据产品各批号留存相关品质检验记录；如果发生质量问题时，按批次追溯产品质量问题的原因并进行整改和改善。.工作程序.1标识和可追溯性控制4.1.1根据需要，质量管理部规定所有标识的方法，并且对其有效性进行监控;当产品出现重大质量问题时，质量管理部对其进行追溯。各相关部门负责所属区域内产品的标识，负责将不同状态的产品分区摆放（伸线和原材料以有无贴合格标志或有无盖合格印章表示其已检和待检状态），负责对所有标识的维护。4.1.3仓库必须保持对产品技术状态的标识,以识别产品实际技术状态与批准的技术状态之间的任何差别。4.1.3产品标识4.1.3.1进货物料标识：以供应商原有标识及IQC检验标签作为进货标识，a）物料进公司，仓管员负责组织搬运工将其按规定的区域摆放并挂待牌，或者挂上物料标识卡，或者贴标签，注明批号、名称、型号、规格、数量、进货日期等内容。b）经质量管理部检验合格的物料，由检验员贴合格标签以示验证合格。由仓管员办理入库手续。c）检验不合格的物料贴不合格标签，或挂不合格标识牌，或放置于不合格区。4.1.3.2分拆半成品的标识分拆的半成品由作业员贴标识纸，以示待检，待检验员检验合格后加盖印章，表示己检合格。对于不合格的半成品则贴不合格标签，并放置于不合格区。成品标识分拆完成后的成品，作业员应贴标识纸，以示待检（必要时分待检、已检区），由检验员检验合格，并在包装上盖上合格章。对于不合格的成品贴异常品标签或者不合格标签，放置于不合格区。不可投入服务使用的产品应得到控制并与可投入服务使用的产品进行物理隔离。应在产品台账上对产品状态的标识,如全新的、大修过的、维修过的、变更过的、重检的等。4A仓库负责实施最终产品交付后的去向管理,如:建立交付台帐（交付台帐一般包括序号、产品名称、数量、产品代号、材料炉批号、合格证号、去向等）。4.5公司应对在拆分批次、仓储、包装和防护的过程中通过适当的方式（如标签、条形码等）来维持产品在供应商的发货清单上列出的标识和可追溯性,这个要求也适用于分包给外部供应商的拿取和包装的产品。4.7当分割产品时,原始文件的复印件应当标注以下信息:与收货数量有关的交付数量,采购单号,客户名称和供应商名称。4.8产品的追溯：根据成品的批号信息，应可追溯到具体的炉号（批号）、生产日期、供应商名称、供应商生产数量、采购数量、出货数量、检验员、检验结果等信息。.9记录保存：所有采购、检验、出入库记录至少保留3年时间。.相关文件无.质量记录无1目的为确保供应商送货与产品入、出库数量与实物相符，避免造成产品混淆，防止因搬运、储存、包装及交付不当造成产品劣化损坏。2范围公司购置原材料，分拆中的半成品、分拆后的成品。3、职责3.1采购部：负责原材料，分拆的半成品、成品的搬运。2仓库：负责原辅材料的搬运、储存、发放作业的及时性与准确性；入库后成品的储存、搬运、交付作业。4程序4.1产品的标识控制，执行《标识与可追溯控制程序》2搬运作业程序：叠放原材料高度要安全，栈板上的货物高度不可超出2.5米，左右摆放物品不可超出叉车0.5米,且不可超出叉车负载量，以防止搬运造成损坏。2.2分拆中的半成品的搬运,堆放木板上应不超过两层,稳定整齐放置,并且一板一规。2.3分拆后的成品包装前的搬运，堆放于木板上不超过三层,应轻拿轻放，整齐放置不得有倾斜之现象,并且一板一规,避免搬运过程中散落，以及混规影响产品品质，成品入箱前应逐轴检查有无碰伤，并且在堆码时不得超过五层。2.4下雨时露天搬运材料、纸箱、半成品、成品，应盖塑胶布，以防雨淋。3储存管理程序：进货的贮存管理，经IQC验收合格的物料，须以型号、类别分区摆放整齐,必要时挂货卡，由仓管员按进货的规格、数量即时办理入帐手续以备日后查询并套。作业指导书，检验标准根据其使用场所发给对应部门。数量不够可申请补发。表单各使用部门依据受控表单格式控制使用，不另行分发。所有发放的文件皆须盖蓝色“受控文件”章。确保对质量体系有效运行起重要作用的各个场所，均能使用受控有效版本的文件。文件发放时质量管理部文件管理人员填写「文件分发/回收记录清单」，接收部门签收。443质量管理部对最新文件和表单制作「受控文件清单」和「受控表单清单」，以控制文件和表单最新状况。444各部门需妥善保管和使用发放的文件，防止丢失、破损、霉烂及虫蛀等。所有文件不得随意涂改和废弃。受控状态之文件任何员工不得故意或无意向其他单位或个人，以书面或口头的形式泄露其中内容；各类文件不得擅自携带离开公司。如因工作需要，向外提供受控文件、则需经总经理/副总经理许可，经必要处理后提供，同时作好相应记录。相关部门对文件有需求时应填写「文件需求申请单」，经管理代表审核后由质量管理部分发，发行程序与原程序相同。4.5文件的更改或废止当质量手册和程序文件需更改或废止时，由原文件制作单位填写「文件修改/废止申请单」提出更改，经管理代表审核同意后进行更改或废止。更改内容需简述于该文件修改记录中。其他三阶文件和表单需更改或废止时在得到部门主管核准后执行更改或废止作业，无需填写修改申请单。公司必须按合同或法规要求与顾客和/或法规性机构协调文件的更改。更改完成准予发行的文件交文件发行单位发行。新文件发行后同时收回失效文件，防止误用失效文件。文件收回后在「文件分发/回收记录」中注明。对于因正当理由需保留的任何作废文件，必须盖上蓝色“参考”确保帐卡物一致。4.3.2分拆中的半成品应按指定区域分区摆放。4.3.3腐蚀性的物品，应隔离放置以避免影响其它物料的品质。4.3.4仓库内应保持清洁、干燥，以免侵蚀毁坏（常温、常湿）。4.3.5仓库内不得放入任何危险品及严禁烟火,消防通道内不得放置任何物料。所有物料保存期限,成品储存期为四年，原材料或成品超出储存期限，仓管员须填写超期储存报告单交质量部依《产品和服务测量和监控程序》执行，如检验合格，则原材料、成品的储存期限再延长一个周期。4.3.7产品如储存90天以上未使用者，应报检验员检验，合格后延长30天。如属报废或不适用品，由质量部提出处理意见。4.4出入库管理4.4.1原材料点收作业程序4.4.1.1供应商送来的原材料，由仓管员对照采购订单核对规格、数量与外箱标识,经点收无误后，暂收并挂上待验牌，以《收货报检单/来料检验报告》，通知质量部做进货检验。4.4.1.2如不符合公司订单上要求的规格、数量，仓管即时呈报部门主管处理。4.4.1.3经品管检验为合格品仓管按照实际点收结果开具《入库单》办理入帐。4.4.1.4检验不合格的原材料，IQC即贴上退货标识纸或挂退货标识牌置退货区,严禁他人擅自领取或搬离它处。4.4.2原材料的领用作业4.4.2.1采购部根据生产计划所需的物料，填写《领料单》，经车间主管签名后，即可向仓库领料。4.4.2.2仓管员接到领料单，即时将所需的物料，核对规格、数量,无误后按先进先出的原则交领料人员。4.4.2.3采购部领料人员应核对规格、数量与《领料单》相符后签收，仓管员于发料当日登记入帐。4.4.2.4试验或作样品等原材料,相关部门应开《领料单》，注明用途，经领用部门责任人核准后，方可到仓库领料。4.4.2.5仓管员每月应出具报表报生产、采购员等相关部门。4.4.3原材料退货程序4.4.3.1质量部一旦判为不合格且需用退货时，应立即通知仓管办理退货手续。4.4.4成品入出库4.4.4.1质量部判定的合格成品，由包装组长填写《入库单》经仓管员点收后入库。4.4.4.2业务部需提前通知仓管员组织备货。4.5成品包装及贮存4.5.1质量部检查好成品由包装人员依包装作业指导书要求进行作业。4.5.2包装人员打好包装后,按规格型号分类摆放于木板上。4.5.3如客户对纸箱大小或包装方式有特殊要求时，应按客户要求处理。4.6成品交付管理：4.6.1仓管员根据业务部出具的《送货单》签字查实后组织发货。4.6.2送货员应听从业务部计划安排，当需委托提供运输的供方进行托运时，此前应按《采购控制程序》对供方进行评价，只有合格供方才需托运。6.3托运人员应按照顾客所指定地点卸货，并由客户在《送货单》上签收后交回业务部。本作业程序所产生之记录资料,则依《记录控制程序》作业。5相关文件《标识与可追溯控制程序》《产品和服务测量和监控程序》3《记录控制程序》6记录《收货报检单/来料检验报告》《入库单》3《领料单》4《送货单》.目的通过规定的途径了解并确定顾客对组织或产品的满意程度，分析顾客满意的趋势和不满意的主要因素，与同类企业或竞争对手进行比较并提交高层管理者评审。.适用范围组织内部顾客和外部顾客。.职责业务部负责对顾客的满意度进行调查、分析和改进。.工作程序顾客满意程序开始业务部负责对外部顾客的满意度进行调查、分析和改进；2确定顾客满意收集来源顾客满意程度的信息有口头信息、书面信息形式，信息的来源有内部来源和外部来源。业务部每年12月份（一年一次）向顾客发放《顾客满意度调查表》。其中的调查项目包括：1）产品质量；2）打样配合度；3）价格;4）交期；5）包装标识；6）问题回复速度；7）问题改善效果；8）电话转接质量；9）业务人员配合；10）管理体系建设。分析顾客组成情况：业务部在每年12月份对顾客的组成情况进行整理分析-，确定新增顾客、流失顾客、以及各顾客业务增长情况等相关信息，以便确定主要顾客对本公司的满意程度。3进行分析3.1对于收集的数据要用图表化进行说明，说明顾客满意的趋势和不满意的主要因素，并将这些趋势尽可能与同类企业或竞争对手进行比较，找出本组织的优势和弱点，挖掘组织持续改进的潜力，并将上述结果形成书面总结。3.2业务部对所收集到的信息进行数据分析，并用图表进行说明，比较上次的调查结果作出趋势分析，并将调查表的结果分发给中层以上的管理干部。3.3业务部对顾客满意度的分析应综合考虑顾客满意度调查结果、己交付产品的质量信息、顾客意见、业务流失、顾客赞扬、索赔和经销商报告。3.4业务部在日常工作过程中，应对以下实现过程的绩效进行持续监视和评价，以便及时掌握顾客满意度：•交付产品的质量状况；•对顾客造成的干扰，如外部退货、维修；•交货期的及时性，包括额外运费的产生；•与质量或交付问题有关的顾客通知。上述绩效应输入到对顾客满意度的分析过程。4.3.5顾客满意度统计的方法：顾客对满意度调查表的打分加权0.5,交付绩效加权0.5,两者之和为客户满意度值。交付绩效包括交付产品的不良率、退货、交期达成情况、超额运费情况、顾客投诉、业务增加或流失、顾客赞扬、索赔，对交付绩效的评分原则如下：序号绩效指标评分原则1交付产品的不良率lOOOppm为50分，每降低20ppm加1分，每增加20Ppm减1分。满分为100分，最低分为0分。2退货初始为100分，每退货一批扣20分。3交期达成情况初始为100分，每延期交付一批扣20分。4超额运费情况初始为100分，超额运费每发生一次扣10分。5顾客投诉初始为100分，每发生一次扣20分。6业务增加或流失初始为100分，每增加1%,加1分；每减少l%o扣1分。7顾客赞扬初始为。分，每发生一次加10分。8索赔初始为100分，每发生一次扣20分。交付绩效得分=8项绩效指标总分+7；满意度调查表得分二每张满意度调查表总分+份数;顾客满意度二交付绩效得分*0.5+满意度调查表得分*0.54找出需改进地方业务部按照原因分析找出需改进的地方。5提出改进建议业务部与问题发生部门一起讨论改进的可行性方法并制定改进计划。6实施改进责任部门需根据改进计划实施改进。7跟踪/验证改进结果业务部对改进的情况进行跟踪验证，如有必要，可对顾客的满意度进行再一次的调查。.8结束及归档业务部按《记录控制程序》对顾客满意进行归档。.9提交管理评审顾客满意程度的报告及纠正措施应提交管理评审，作为管理层决策之依据。.相关/支持性文件无.质量记录《顾客满意度调查表》《顾客满意度调查总结报告》《顾客意见征询表》.目的为建立风险和机遇的应对措施，明确包括风险应对措施风险规避、风险降低和风险接受在内的操作要求，建立全面的风险和机遇管理措施和内部控制的建设,增强抗风险能力，并为在质量管理体系中纳入和应用这些措施及评价这些措施的有效性提供操作指导。.适用范围本程序适用丁在公司质量管理体系活动中应对风险和机遇的方法及要求的控制提供操作依据，这些活动包括：a.客户满意度测评过程的风险和机遇管理；b.供应商评审和采购控制过程的风险和机遇管理；c.不合格品的处置及纠正预防措施的执行和验证过程的风险和机遇管理；d.持续改进过程的风险和机遇管理；.职责1总经理•：负责风险管理所需资源的提供，负责风险可接受准则方针的确定，并按制定的评审周期保持对风险和机遇管理的评审。2各单位：负责本部门/课室的风险和机遇评估，并制定相应的措施以规避或者降低风险并落实执行。3业务部：负责收集产品售后的风险信息及本部门的风险识别，负责制定相应的措施以规避或者降低4.定义风险：在一定环境下和一定限期内客观存在的、影响企业目标实现的各种不确定性事件。2机遇：对企业有正面影响的条件和事件,包括某些突发事件等。3风险评估：在风险事件发生之前或之后（但还没有结束），该事件给各个方面造成的影响和损失的可能性进行量化评估的工作。即，风险评估就是量化测评某一事件或事物带来的影响或损失的可能程度。4风险规避：风险规避是风险应对•的一种方法，是指通过有计划的变更来消除风险或风险发生的条件，保护目标免受风险的影响。风险规避并不意味着完全消除风险，我们所要规避的是风险可能给我们造成的损失。一是要降低损失发生的机率，这主要是采取事先控制措施；二是要降低损失程度，这主要包括事先控制、事后补救两个方面。5风险降低：通过采取措施以达到降低风险的效果。一般情况下，若采取的措施能够有效的降低所遭受的风险，应将采取措施的记录进行保留或者写入文件进行归档，以便后期重复发生时作为改善的依据。6风险接受：是指企业承担风险造成的损失。风险接受一般适用于那些造成损失较小、重复性较高的风险、最适合于自留的风险事件。7内部风险：企业内部形成的风险，例如战略决策风险、环境风险、财务风险、管理风险、经营风险等。8外部风险：由外部影响因素导致的风险，例如政策风险、市场需求风险和'业务风险等。9风险严重度：风险发生后其所产生的影响的严重程度。10风险发生频度：风险出现的频率或者概率。11风险系数：风险系数用于评定是否对己识别的风险采取措施，风险系数二风险严重度x风险发生频度。作业内容风险和机遇管理策划为全面识别和应对各部门在生产和管理活动中存在的风险和机遇，各部门应建立识别和应对的方法，确认本部门存在的风险，并将评估的结果记录在《风险和机遇评估分析表》。在风险和机遇的识别和应对过程中，责任部门应对可能存在风险的车间、生产过程和人员存在的风险进行逐一的筛选识别，风险识别过程中应识别包括但不限于以下方面的风险：a.对产品适用的法律法规、客户要求的变更造成的风险；b.产品售后的风险；5.2建立风险/机遇管理团队5.2.1建立分风险和机遇评估小组风险识别活动的开展应是一次团体的活动，各部门在进行风险识别和评估过程中应通过集思广益和有效的分析判断下进行的，在此之前应建立一个“风险和机遇评估小组”，常务副总经理应通过授权，赋予该“风险和机遇评估小组”以下的职责：a.组织实施风险和机遇分析和评估；b.制定风险和机遇应对措施并落实执行；c.编制风险管理计戈IJ；d.组织实施风险应对措施的实施效果验证。在“风险和机遇评估小组”中，总经理应指派一名人员作为该小组的组长，负责规划和安排风险和机遇的识别和应对的控制.5.3风险管理评估小组组长应组织策划风险的管理，指导操作风险识别和风险评估，以及对风险的可接受性准则规定，应包含但不限于以下内容：a.职责和权限的分配；b.风险管理活动的评审要求；c.风险的可接受性准则，包括危害概率不能估计时的可接受风险准则；d.验证活动；5.4风险评估对己识别的风险的严重度和发生频度进行评价，其评价的要求应依据本程序所规定的评价准则进行评价确认，风险的严重度和发生频度的确认用以确定风险系数，之后根据风险系数确定对风险应采取的措施。5.4.1风险的严重程度评价准则风险严重度用于评价潜在风险可能造成的损害程度，根据对潜在风险的评估量化,若潜在风险发生后，其会导致的各方面的影响以及危害程度，以下包括但不限于风险产生后会导致的危害：a.法律法规、产品及客户要求；b.风险发生时导致的人身伤害；c.财产损失的多少；注：在对风险进行严重程度判定时，推荐扩大分析风险所带来的危害层面，以便于更有效的对潜在的风险采取措施，以达到减少或部分消除风险乃至完全消除的目的。为便于识别风险所带来的危害程度，对风险的严重程度进行区分，风险严重度分为以下五类：a.非常严重b.严重c.较严重d.一般e.轻微下表为依据定义的风险影响和影响程度的多少进行量化，在对风险的严重程度进行评价时，下表作为评价风险严重度的准则:严重程度描述严重等级法律法规、产品及其他要求人身伤害财产损失（万元）停工/停产企业形象非常严重违反法律法规、国际/国家标准、客户标准死亡、截肢、骨折、听力丧失、慢性病等财产损失210不可恢复重大国际、国内影响5严重省内标准、行业标准受伤需要停工疗养，且停工时间23个月10V财产损失25需较长时间调整后才可恢复省内、行业影响4较严重地区标准受伤需要停工5V财产损失2间歇性恢复地区性影响3疗养，且停工时间V3个月0.5一般企业标准轻微受伤,包扎即可财产损失V0.5可短时恢复企业及周边范围2轻微不违反无伤亡无损失没有停工不影响1严重度判定过程中，当多个因素的判定其严重程度不一致时，应遵循从严原则进行判定，即当多个因素中仅其中一个或部分因素其严重度级别更高时，依据严重级别高的因素作为风险严重度进行判定。根据上表内容确定风险的严重度后，将严重等级数字填入《风险和机遇评估分析表》中。5.4.2风险的发生频率评价准则风险的发生频率是指潜在风险出现的频率，为便于识别和定义，将风险频度定义为5级,风险的发生频率的评价准则：发生频度定义等级极少发生发生概率＜0.001%1很少发生0.001%〈发生概率W0.1%2偶尔发生o.1%V发生概率＜1%3有时发生1%（发生概率W10%4经常发生发生概率210席5发生频度判定过程中，当一个或多个因素在判定过程中其发生频度不一致时，应遵循从严原则进行判定，即当多个因素中仅其中一个或部分因素其发生较为频繁时，依据发生频率较高的因素作为风险发生度进行判定。根据上表内容确定风险的严重度后，将严重等级数字填入《风险和机遇评估分析表》中。5.4.3风险的可接受准则风险可接受准则是通过计算得出的风险系数来判定风险是否可接受，通过对风险的严重度和风险的发生频率评价后，通过计算风险系数确定是否对风险采取措施。风险系数的计算如卜公式：风险系数=风险严重度等级*风险频度等级风险系数的大小决定是否对风险应采取的措施，如下表要求：严重度非常少发生很少发生偶尔发生有时发生经常发生非常严重510152025严重48121620较严重3691215一般246810轻微12345使用风险系数作为参考值，下表为风险风险系数的范围及当风险系数达到一定值时应对风险采取的措施：风险系数风险等级及应采取的措施风险等级风险措施15-25高风险应立即采取措施规避或降低风险5-15一般风险需采取措施降低风险1-5低风险风险较低,当采取措施消除风险引起的成本比风险本身引起的损失较大时，接受风险风险的应对方式应根据实际情况进行筛选，当潜在的风险可有效的采取规避措施进行规避风险时，应制定风险规避方案，确认风险规避措施并予以执行，直至部分消除或完全消除风险。当尚无可行方案进行规避风险时，应采取有效的风险降低措施，降低潜在风险所带来的影响。下表为识别风险系数后，对风险等级的判定应急应采取的风险应对措施对照表：严重非常少发生很少发生偶尔发生有时发生经常发生非常严重一般风险一般风险高风险高风险高风险严重低风险一般风险一般风险高风险风险较严重低风险一般风险一般风险一般风险高风险一般低风险低风险一般风险一般风险一般风险轻微低风险低风险低风险低风险一般风险在进行风险分析和风险应对过程中，应保持风险措施的方案和实施结果的跟进应记录,记录的保持依据《文件控制程序》文件执行，风险分析和风险应对措施的详细内容应记录在《风险和机遇评估分析表》中，便于后续的查阅和跟进。5.4风险应对各实施部门应对所识别的风险进行评估，根据评估的结果对风险采取措施，从而达到降低或消除风险的目的，风险应对的方法包括：a.风险接受；b.风险降低；c.风险规避。对风险所采取的措施应考虑尽可能的消除风险，在无法消除或暂无有效的方法或者采取消除风险的方法的成本高出风险存在时造成损失时，再选择采取降低风险或者风险接受的风险应对方法。5.4.1风险接受是指企业本身承担风险造成的损失。风险接受一般适用于那些造成损失较小、重复性较高的风险，当出现以下情况时可采取接受风险的方法：a.采取风险规避措施所带来的成本远超出潜在风险所造成的损失时；b.造成的损失较小且重复性较高的风险；c.既无有效的风险降低的措施，乂无有效的规避风险的方法时；d.按本文件要求的风险评估准则中计算得出风险系数低J-5的低风险。5.4.2风险降低当出现以下情况时，可采取风险降低方法：a.采取风险规避措施所带来的成本远超出潜在风险所造成的损失时；b.无法消除风险或暂无有效的规避措施规避风险时；c.按本文件要求的风险评估准则中计算得出风险系数为5至15之间的一般性风险。5.4.3风险规避风险规避是指通过有计划的变更来消除风险或风险发生的条件，保护目标免受风险的影响。风险规避并不意味着完全消除风险，我们所要规避的是风险可能给我们造成的损失。主要包括事先控制、事后补救两个方面：5.4.4风险管理的监督与改进风险以别和评估活动是用于以别风险并综合考虑对风险应采取的有效措施，当风险系数过高时应采取风险进行规避或者降低风险，以减少风险所带来的危害或损失。风险评估实施部门应制定详细有效的措施并予以执行，在制定措施时，应考虑以下方面的内容：a.制定的措施应是在现有条件下可执行和可落实的；b.制定的措施应落实到个人，每个人应完成的内容应得到明确；5.5风险和机遇的评审品管部应按制定的周期组织实施对风险和机遇的评审，以验证其有效性。风险和机遇的评审应包含以下方面的内容：a.风险和机遇的识别是否有效且完善；b.风险应对措施的完成情况和进度；5.5.1风险和机遇评审的策划风险和机遇评审应每年度至少实施一次评审，以验证其有效性。当出现以下情况是，应当适当增加风险和风险评审的次数：a.与质量管理体系有关的法律、法规、标准及其他要求有变化时；b.组织机构、产品范围、资源配置发生重大调整时；c.其他情况需要时5.5.2风险和机遇评审的实施按策划的要求组织个部门实施对风险和机遇的评审，应保留评审的记录以及评审所确定的决议，包括后续的改善机会。风险和机遇的评审应形成包含但不限于以下方面的内容：a.风险评估记录；b.持续改进的机会；c.剩余风险分析及改进措施。6.质量记录6.1风险与机会评价与应对策划表章，加以识别，以便同正在使用的有效文件有明显的区别。其它作废文件盖红色“作废”章销毁。电子档的文件至少应该备份一份，质量部负责备份体系文件，各部门负责备份木。电子文档管理需在防止丢失、非授权更改、无意识的修订、损坏及物理性破坏等方面加以规定,具体参见r电子文件管理制度外来文件的控制：外来文件包括客户提供的工程技术资料、国家或行业标准等。使用部门负责对外来文件进行识别和审核，无任何问题时由文件管理单位盖蓝色“受控文件”章，分发至使用部门。外来文件登录「外来文件清单」中。记录管理:当记录以电子方式保存时,应当以适当方式确认系统的完整性和备份程序,应注意防磁。这些记录,应防止被软件修改,并且应当能够追溯到原始文件。供应商提供的合格证、材质证明等资料由质量管理部保存,其他由采购部保存。7.3应当按照顾客,法规机构要求,保持产品原始的,符合性的和发送的记录。记录包括但不限于:制造商,分销商,修理站,测试和检验报告,采购订单（P0）/合同合格证或符合性证明COC（制造商,次级分销商），适航证书的复印件;不符合,让步接受,和纠正措施记录;不同批次可追溯记录,仓储、防护以及保存期间环境或货架寿命情况的记录。.8记录保存期限和处置记录保存期限如顾客无特殊规定按以下要求执行：a）销售记录、采购记录、检验记录、出货记录的保存时间应为产品寿命期再加上一个日历年，并且不得少于3年；b）质量运行状态记录（如控制图表、检验试验结果）应保留3年；c）审核和管理评审应保留3年；d）供方处生成的合格证与出厂检验报告等记录应予以保存，保存期限不得低于所交付产品的生命周期。.相关文件：略.记录表单「文件分发/回收记录」「受控文件清单」-受控表单清单」」文件需求申请单」I■文件修改/废止申请单」外来文件清单」受控表单清单」文件销毁申请/审批单」.目的对承担质量管理体系职责的人员规定岗位能力要求，并进行培训以满足规定要求。.范围适用于承担质量管理体系规定职责的所有•人员，包括临时雇用的人员，必要时还包括供方人员。.职责总务部负责编制各岗位的「岗位描述书』；及「年度培训计划」的制定和监督实施；组织对培训效果进行评估，收集保留所有培训实施的记录；2各部门组织部门员工岗位技能的培训；3.3总经理负责审