石油装备制造改进

18石油装备制造企业用户满意度持续改良石油装备制造企业改良用户满意度不是临时性工作，而是需要长期持续努力实施的活动。因为企业不能期望仅仅一次改良，就能解决用户不满意的所有现实问题。而且，随着时间的推移，用户还会产生一些新的需求和问题。根据国外的研究和经验，要持续地改良用户满意度，就需要建立用户满意度数据库，对用户满意度进行日常分析和专项分析、有效实施用户关系管理，并提高员工的满意度。8.1用户满意度持续改良的实施流程用户满意度深入调查改良活动实施改良因素筛选调查数据分析图8.1用户满意度深入调查改良活动实施改良因素筛选调查数据分析图8.1用户满意度持续改良实施流程图1)用户满意度的深入调查用户满意度持续改良实施流程的第一步，就是要在每个循环周期的开始，都要进行用户满意度深入调查。调查的目的，首先是及时把握用户对本企业产品的满意情况和提出的问题，以便继续改良；其次是了解经过上个循环的改良活动，用户满意度是否得到了提升，提升了多少，以便分析改良效率，为持续高效地改良用户满意度提供数据支持。由于用户满意度深入调查是循环进行的，在第一次开展这项工作时，要进行前期调查、预调查并建立用户满意度测量模型；要设计调查问卷，确定调查对象，分配调查样本，检验调查数据信度和效度等。但在此后的调查中，如果测评指标没有变化，就不必重新设计用户满意度测量模型、问卷、调查样本等，只需直接进行调查即可。当然，如果发现测量指标需要调整，乃至测量模型需要修订，那么仍然需要经过前期调查和预调查等工作。2)调查数据的分析和改良因素的筛选船在用子户满菜意度棚持续修改良枣的过晌程中虑，对秋调查骑数据哲分析货不仅五要做兰横向希的比僵较，宅以便们发现叨企业兄产品释或服第务现涂实存甲在的惰问题形，更仔重要脊的是欣要做肾纵向越比拟荷，以担便了纺解不膏同改律进周热期的趣数据死变化吊趋势隶，更谱有效蹈地指盯导下舱一轮逗的改狐进工恋作。迁在用救户满哄意度悲的持奖续改绕进中英，除疾第一音轮以疲外，窑筛选解改良葱因素旧不需尤要对带企业这的战伴略、虹营销扭策略负和研巨发能般力等裕做全骄面的移分析臭，只魔需要拼根据绑调查侵数据森分析警所发脊现的胁用户六满意患改良惧因素水，有辜针对墓性地与分析万企业翠相应沙的内粪部资医源和秩能力敢。例分如，予调查构中发刑现产肚品质哥量存冠在问惕题，羊那么着宫重分除析企事业的军生产旅资源前和生真产能长力。施3)翼蛋用户晓满意鬼度持湾续改板进活冻动的蔬实施私用户梳满意锅度持神续改顶进活纲动的射实施每过程叨是由肠3瑞个相葡互衔姐接的此活动趟构成扭的暗[6鼻2]刮，包堤括用阴户满书意度袖改良锋方案牛的制槐定、友改良饥活动勤的监纷控，云以及何实施临后效搁果的际评价高，如曾图器8.抹2括所示肝。用户满意度的改良方案目的任务组织和职能资源安排实施进度预算过程控制方案评价方案改良活动的监控用户满意度的改良方案目的任务组织和职能资源安排实施进度预算过程控制方案评价方案改良活动的监控进度控制本钱控制质量控制中期评价实施后的评价图8.2改良用户满意度的实施过程选实施倡用户愿满意锁度改脑进活净动的甩第一山步是奸制定拼工程膏方案束。用考户满腐意度乒改良交工程孔方案环的作枯用是湿要明插确用协户满牙意度告改良竹实施拼的目标的和铺任务额、参干与部怎门和宣人员偶的职虹责、晃资源声的使宿用、泊时间萝安排奇和资份金预基算等铁。制务定用周户满平意度皇改良拘工程膜方案白应该悲遵循面几条薄原那么劲：醒①练目标哥要明票确疲方案波中应林当明斩确改筝进实尺施的唱具体箭目标喂。例爪如，铃在多哪长时国间内被完成扒效劳损体系轮的培的训；躲完成拨培训酷后，胃用户甘对服页务的酸满意为度应碌当提扩高多考少等雅。谷②卧目标木和措呀施要左合理怜方案伐的制糟定应膜当充释分考汇虑企枣业内鲁部条除件和垄外部相环境告的现脉状，趁使目付标能衔够达欣到，践使措现施能扒够有打效的瓦实施尺。电③粥要充愤分考烫虑改蛙进的起经济还性问剩题售因为籍不同混的改童进措我施对倒不同煌企业况的经波济性观是不师同的猎，对筒具体蓝企业繁而言腹，针绘对自说己的嫩资源愚组合且情况袖选择剩改良合措施沈，能晌够获日得较奖高的申改良内效率榆。粪④依方案抢应当拳有足掏够的吴灵活筹性跌具体稀实施理时，绢应该住能够是根据汪内外撇部环住境的么变化旗调整六改良志的策迹略。宝(2倚)幅用户舰满意宵度改慢进活对动的无监控团用户租满意垂度改吸进活安动的寿监控预主要夏是通卧过进伍度控饺制、卖本钱滚控制私、质胶量控访制撒3筐个方届面来要实现垄的。击①回进度蹦控制邻用户与满意贯度改趴进项竖目进麻度控项制的细直接查目的海是节血约时枝间和鸣本钱抄。进流度控第制可抹以采如取关狠键路套径控路制、兰标准扰化管损理、烈工作鞠协调渔和总共结分楚析等颗方式污。易②纲质量尚控制劳用户忙满意芬度改锁进项佛目的恢质量宜控制恨主要喝指，安在实沫施改望进的喉过程狸中要卷采取俭有效牌的措滥施，结确保乎到达相预定科的要得求和构效果公。用棍户满阅意度虽改良升活动味的质做量控抛制应跃当纳块人企核业的拴整个匙质量岂控制肺体系灾之中损，包舌括用闲户满阁意度渣改良麦工程轨的制纠度与饺标准丸的建探立、练岗位砍职责浊、人滔员配筝备与狸培训裹的质踩量控涛制、曾用户燥满意械度测只试的梨质量否控制撒、纠赛正措惜施和榜记录狱的质待量控苹制，专等等航。呆③鲁本钱难控制积影响辉用户庙满意方度改晚进项于目成筹本的怕主要送因素赢包括肥改良另过程揭中的粘质量迟保证共程度涨、改宫进的成时间福长度鱼和管餐理水量平等陪。具预体成缓本因君素有衬工程坛直接榴本钱养，如余研究肤与开歌发成滑本、钓设计薪本钱显、生葛产成污本、艰营销携本钱我、配饭送成曲本和云用户是效劳敬本钱铺，等歉等；裕企业么为组胁织和静管理恭用户挥满意优度改垂进项迷目所炭发生池的行青政管含理成辜本；佛企业派在实永施对盯某项疯因素讨改良玉而放俭弃对姥另一前项因筒素改懂进时肃的机瞒会成化本。红对用茅户满罚意度麻改良虽工程桶的成雁本控喂制主竿要是伐优化具开支眨，提中高资融金使英用效银率。悉(3算)钢工程老实施阁后的宴评价尖评价词用户洞满意喊度改鱼进项洽目的蛾实施层结果因，就令是对击改良属工程傅是否两到达月了目美标进面行全序面和虽系统尝的评轰价，臭主要咽包括胀：土①床决策息评价五它的稼主要给内容于是评湾价决刚策的括正确叫性。闭在决瓦策评劣价过鹿程中愿，应贵当对讽用户斜满意蚂度改闯进的鼓决策鼻依据济、用醉户满里意度块改良急因素迹的选脸择、费改良医方案省的制飘定等鸣方面聪进行旷评价脉，提榜出相望关的吊问题但和建摔议，郑从而猛为将火来的己决策金提供够参考鸣。肢②屑改良奋实施杂工作嫂的评吓价趋它主衔要针谱对改捉进过伪程中雕的进雹度目眨标、姿本钱移目标捡和质叨量目叠标等煮进行看评价集。对酷进度俊目标属的实兰施评刷价主泼要包脸括实拾际进起度与腐方案介进度圣的差次异分赚析；哪实施死进度伯提前寿或延悟误的杜原因萍分析邮等。羡对成何本目桑标蓬的实否施评迫价主京要包黑括项旨目实缸施过复程中堂的实优际支爽出与候预算更支出乳的差陕异分题析；浆实际惩工作警量的辰变化祝及范直围分婚析；仔主要额本钱腥支出叮的变佣化情藏况及疤超支旧原因观的分耐析；枪以及锈各项慌工作捷开支旦是否兔符合僚标准冶和程容序等怨分析堆。对换质量礼目标刚的实没施评酸价主抓要包批括项垃目实比施的斜质量之状况祥评价卡，如队产品显故障迅率的主下降煮和质乓量记坝录的裕完整迎性等脸。爬③闻用户更满意走度改响进效蹄果的冰评价曾在实垫施了需用户蛛满意蛾度改锤进项糕目之扑后，里通过惰对用艳户满补意度水重新械调查击可以航较好摸地评调价改坡进项民目的评实施推效果沈。其岩中，芝可以吨重点旅比照丈改良侵因素嚷在改揭进前正后用呀户评晚价的炊差异博。同骆时，各应当君评价简所选剪择的照改良择因素拌是否怕对整哲体用珍户满馋意度烛的提蕉升有李较好来的效挑果。览④欣经济百效益傲评价该这是刘指评债价用阴户满聪意度邀的提蚁升对肆企业裤短期政、中坡期和牧长期绳经济专效益春提升窑的影裹响，鬼以及横评价谊提升蛇用户晨满意精度投拍资的胳经济绑性，胶以便荷为下羞一轮牛用户凤满意拼度的字改良问提供阅预算挖参考豆。贴8.晒2蛛贸用户登满意疏度数狱据库而用户宽满意右度数暑据库茄是持猜续改立进用栋户满嫂意度动的基持础。陵因为鞋，随舌着用西户满赢意度闪深入腊调查阳数据闷的逐随年积睁累和细企业氧其它浩信息市的收赏集和迅积累特，从刑这些舒数据该分析倍中就夕能获响取用恒于持跳续改问进用虫户满老意度断的十戴分有思价值吵的决拥策信叔息。链1)圆滨用户猜满意艺度数仪据库跑的含舟义馋被誉伯为数赚据库鼓之父嗓的尹钻蒙〔就W.侍H贫.口In钟mo戴n展〕将顾数据零库定兵义为退：列“撞数据钻库是广支持枪管理慕决策星过程壤的、饿面向贱主题绿的、迹集成齿的、早随时屠间而作变的某和持蜡久的收数据盲集合利〞薄[6贷3]雕。按锣照这蛛个定啄义，阁用于奥用户颠满意席度持级续改父进的冲数据愧库应债该集断成企贸业内惜部各柏种信抵息系永统和瑞数据宁库的锁相关帐信息州，并梨从改及进用赔户满畜意度克的角石度连际续积欲累和默存储艳数据轮，以叛便为叹用户版满意跌度持讨续改炭进提唇供决赶策支搜持。浑具体蓝地说超，用末户满斥意度朱数据肠库是虚面向燃主题撤的、双集成披的、沾不可鼠更新甲的、顶随时舞间不相断变花化是揉多种牌数据银形式桶的集贫合。枕2)回城用户迷满意猴度数械据库蓬的信咽息层示次超用户蹲满意患度数街据库蚂分为旅5斤个信蝇息层普次，边即当指前数愁据层滥、历泥史数壁据层忽、结威构数呆据层酸、归樱纳数夹据层贷和专描业层桥。用犹户满很意度径数据幕库在贺信息唇流程约上表沙现为顺，与豪用户森满意吊度有反关信丑息进柄入追到各蜻种相址关底项层数价据库英后，拴先被姐放入猛当前船数据挺层，失然后共经过聪归纳狡分析涂的结陡果进师入相谎应的遣其它精信息同层；熟最后成，有邻助于系决策葬信息择从专择业数此据层晚输出滑供决既策之佳用。雷如图砖8.辉3仓所示禽。用户满意专项分析数据库用户满意专项分析数据库用户满意日常分析数据库用户关系管理数据库产品管理数据库员工满意度数据库企业内部管理数据库企业其它数据库(如ERP等)当前数据层历史数据层结构数据层归纳数据层专业数据层数据输入用户使用图8.3用户满意度数据库的信息层次顺(1颗)容当前义数据假层恋当前救数据银层存篮储当办前最刑新的律数据僻，包拥括用秀户满漆意度定数据够库和接用户盟关系荒管理木数据章库中傲记录留下来绩的最仙新数窝据。租这些比数据使是用自户满消意度柴持续坏改良桐的方燕向性东数据嫩，也品可供梁修正朵用户蝇满意叔度模楼型之舅用。坐(2以)厉历史隙数据催层随历史难数据淋层记棚录历鄙史数柄据，光包括漠用户斗满意纺度数介据库因和用逢户关微系管招理数止据库害等中批记录晴下来愚的历偿史数煌据，秩供用仓户满钉意度竟持续道改良艇时进郑行分黄析、夜建模粪和预尺测之志用。洋(3彩)茄结构摇数据牌分析芦层漆结构阻数据点分析楼层存凭储的绢是各鬼种与高用户史满意棚度持静续改唇进有欣关的痒数据升内部忙信息陪结构寒，以脾便规蹲划各且种信挤息在术数吹据库芹中的牲位置奏。罪(4漂)认归纳拜数据毕层债这是抽将多谨种类默别的碍信息嘴进行煤分层浅归纳废总结腾的数贷据层瘦次。彼(5翠)睁专业桌数据阴层裙专业胳数据碰层存吗储的瑞是指绪导用颤户满鸭意度睛持续扇改良隆的专易业分桌析技害术和折结果程，如及运筹州分析辨、统遍计分宫析、钉消费晴行为滚分析趁、结律构方漫程分胞析、塔计量葵经济帜模型台分析随等工日具和仙各种吩专业术分析嫁的结疾果。牛3)易麦用户矛满意仇度数辛据库存应用厘模式———信件—网站—电子邮件—人员沟通用户单一沟通渠道用户满意度数据库数据处理分析—数据分类—数据统计—数据分析改良应用—营销管理系统—生产管理系统—财力管理系统—人力管理系统数据库—用户满意度原始数据库—用户关系管理数据库—产品管理数据库—其它数据库用户满意度提高用户集成沟通(呼叫中心)企业管理信息系统图8.4用户满意度数据库的应用模式毒用户武满意轿度数连据库锐在企旨业实浪际应工用中纲，其辅模式饱表现只为通豪过各坚种信捧息沟辣通渠深道获幕取与谢用户化满意麦度有厕关是蝇信息廊，根五据企怖业管虑理信钻息系岗统的废同意咏原那么廉，将型这些炼信息伯放入斤用户铺满意阵度数臭据库幕，在唤数据新库处劣理分票析后跃，针归对企泥业的伪———信件—网站—电子邮件—人员沟通用户单一沟通渠道用户满意度数据库数据处理分析—数据分类—数据统计—数据分析改良应用—营销管理系统—生产管理系统—财力管理系统—人力管理系统数据库—用户满意度原始数据库—用户关系管理数据库—产品管理数据库—其它数据库用户满意度提高用户集成沟通(呼叫中心)企业管理信息系统图8.4用户满意度数据库的应用模式购(1乱)傅用户倡的沟象通渠所道尘用户星的沟孕通渠全道是传指用式户满侧意数棵据库诚获取槽数据斜是信雄息来从源。乓这些乎信息青可以狮是零稳散的诞用户牙意见竭反应陷，也帐可以栽是企牲业主仅动进块行的纽用户装调查辟。根铃据企迈业的惠经营罢实力屈，用橡户沟吹通渠失道可害分为皇用户旺单一致沟通乡方式帜〔常督用的荐沟通维方式己〕和骆集成控的沟遗通方斯式，醒如图文8.嚷4蚕所示限。蓬(2解)舟用户湿满意余度数饱据库堡用户攀满意自度数杏据库滔包括亡各种品子数镇据库蹄。当竿用户绑主动扛提交筒的信直息和嫂企业恋用户渣满意培度深驳入调堡查的炕信息胖进入诚用户肠满意温度数跨据库值后，次分别翅纳入居不同午的数乌据库老，如可用户寒满意录数据曾库、拌用户图关系属管理南数据倚库和婚产品核管理琴数据宫库等洪。然葬后，荣这些抱数据毁经过穴分类滴、统币计和卸分析涌，提定供应壤企业绑的营返销系勤统、旗财力壶管理痒系统叮和人抵力资宾源管欧理系尼统，改以便蝴改良偶用户辈满意串度。康(3厚)去企业催管理愿信息衬系统榨企业伤管理驳信息询系统颜在用盖户满坟意度虾数据裙库的渔应用盒中也招其着打重要泽作用优。它危能保都证用源户满和意度值数据居库中慈的相霜关信菜息高届效地讨在企晌业的赠各个啊部门爽之间胳流动挪，使室与用适户满土意度秀改良盆有关损部门阳能够香方便捧进行派信息脊传递址、数吹据查合询、香报告距打印润和绩件效考条核。渔8.胀3写捧用户架满意哲度日汉常分尸析与迷专项店分析姨用户汗满意序度持哲续改末进活董动中巴的数消据分绪析分泄为日桂常分竖析和呆专项桌分析婚两类寄。日垂常分绑析是留一种梁常规灿分析倾，即袋以用露户满俊意度超持续薪改良兄为核颈心，炕对影冰响用兽户满邮意度围的各锹种结线构变悠量、投观测快变量纺、影潜响因招素进刊行相赠关性该和用冤户评债价分休值的钓比拟汁研究亭。这似种比恶较研继究包妙括测思量周债期内露的横暑向比果较和们不同太周期辨内的鲁纵向命比拟才。专划项分蒸析是祸指当场日常摇分析稠发现盒某个走环节降出现唇重大册变化林后，霸针对译这个巩环节书所进辽行的盖专门苍研究垒。弃1)矿召用户繁满意割度的组日常办分析冬用户惰满意造度的责日常吗分析份包括附许多庙内容沸，其界中，注测量钉周期起内的赏横向表比拟把包括示某一浇时间偿截面貌上各匙种相设关数五据的让比拟部；而揪不同伐周期惹内的干纵向披比拟恳包括熟一个摸历史馆时期球中不抗同时仇间截垫面上每各种详相关似数据嫂的比污较。镰(利1)两竖同一抓测量堵周期浴内用巴户满花意度饼日常武分析得的内直容盈※紧结构伤变量简对用塞户满牌意度命影响悉权重辆的横医向比吐较。巡※季观测丛变量忙对相段关结披构变健量影嚼响权是重的罢横向榴比拟访。衬※坊观测旬变量椒对用肾户满奴意度宾影响后权重愤的横也向比炎较。找※腐各结掌构变腐量分刷值的树横向扔比拟吧。堆※闭各观故测变驳量分拍值的蛋横向圾比拟杂。答※锋结构搁变量吴对用涛户满语意度跃影响词权重巨和结握构变漠量分扔值的粘交叉尖比拟顿。检※拳观测田变量阶对用锡户满告意度虚影响变权重阶和观浑测变炎量分贤值的促交叉薄比拟乳。先※织用户唐人口弹统计参特征思的横圈向比迷较。侧(2纯)凯不同垮测量萝周期劣内用胁户满笼意度仰日常午分析贵的内疮容换※女结构筑变量手对用惜户满郊意度曲影响董权重饥的纵稀向比软较。傍※槽观测各变量丹对其码结构绸变量滴影响女权重么的纵涝向比撤较。搅※温观测政变量耕对用绑户满丈意度响影响侦权重知的纵跳向比凝较。腾※咐用户间满意辅度分乘值的笨纵向垄比拟免。侍※常各结独构变付量分溜值的皇纵向画比拟京。焰※洁各观届测变页量分玩值的乐纵向僚比拟级。挽※听用户思人口渠统计慕特征援的纵波向比声较。双2)坡张用户袜满意径度专各项分兽析江当用眠户满径意度漆日常菠分析胃发现暂问题内时，纳特别哨是横传向比列较数剃据差绵异较激大或厨纵向塑比拟纯数据喜变化贵较大统，且剪又无凑法直罗接通筋过用娃户满股意度凉调查匠数据围了解诵这种煮差异慢或变衫化的缘潜在洪原因洽时，坊就需杠要进秩行用扫户满出意度夸的专静项分百析。听一般贤来说文，专碑项分肆析所躬涉及水的内感容更跟加广古泛，午包括协消费慕行为伐分析锹、产仙品工暮艺分吊析、指效劳狡体系忧分析胀和营矮销体筋系分登析，疲等等疤。有奋时，席为了具更清留楚地敬把握槐问题亩的本蹄质，虾还需虹要进贺行专忘门的萌调查办。把8.符4质钢员工乎满意熔度的浙提高爸企业箱只有毒重视宏对员缓工的畏鼓励被，调上发动肃工的王积极串性，少充分圆发挥讯员工兵在企瞎业中锄的价调值，殃才能贝提高摄企业占的市舍场竞紧争能曲力和辈抵御厕风险爸能力荡，使业企业疗在市阴场竞法争中吗立于枯不败号之地叔，不近断得仗到发亩展壮距大。乘那么乡首先姿必须芦解决饥的问乓题是糠：如紫何分桑析和销评价立员工舟的满礼意度高，完愧善对反员工厦的满盈意度演管理密，以侧培养值员工赴对企室业的虾认同而感、绸归属冬感，风不断逢增强租员工插对企皱业的劣向心钢力、蔑凝聚孟力，肺使员堂工在猛民主犯管理弹的根本础上疮树立循以企预业恨为中截心的娇群体在意识懒，从遣而潜蓄意识嘉地对缘组织鸟产生精强大趣向心笔力；帽并使傻之树失立主退人翁婆意识垃，自蜻觉自裙愿地兼为企说业贡饲献自冰己才插智经[6遗4]读。扭8.象4.释1遵员工虚满意骨度剧8.婚4.熊1迈.1脑瞒员工图满意拳度的注含义敞员工摩满意棒度盆ES式D率〔栽Em害pl编oy示ee妻S播at抓is米fa纽ct钞io奸n循De略gr凭ee究,湖ES茅D薪〕是翅员工挎通过虎对企归业可璃感知捡的效融果与热他的粮期望污值相接比拟牛后所离形成刚的感华觉状爬态，荒即员塌工接虏受企涨业的填实际劳感受延与其吊期望凝值相傲比拟教的程舌度。题员工万满意冶度既蚂是增下强企录业凝悔聚力序、激丝发员井工潜饶能、观提高停企业妇竞争庄力的质有效英手段究,陆也是辞影响默企业案生产所效率哲的关驴键。构随着饲我国吵企业停国际竖化进包程的刷加快董,营知识散经济右的到耕来刃,取以及凳人力贝资本成在企币业总湖资本姓中的读比重颤加大足,虾企业错必须值关注旦和重连视员厘工满登意度馆这一帅“粥人性保化茎〞购的管梦理手视段任,鼓开展谱员工碗满意笼度调挖查润,体发挥鞋员工供满意穿度在轰企业腔管理享中的柳功能详和作稍用。疫这一拥定义锡反映离了员偷工满最意度滔的三辟个重讯要方妄面欣[6记5]乐：疲第一苦，员彻工满孙意度长是指垂价值安观的号一个者函数秧，而勉价值吩观那么欲可以缠被界劳定为增一个潜人泉有意盒识或朱下意飘识想事要得恳到的旧东西给。订第二菠，这东一定脖义强继调了麻不同缓员工棕对于揉哪一惭种东包西的进价值夫更为锹重要晚而存钓在不妄同头的认甘识，渗而这扬一点骆对于前判断客员工扁满意习度的那么性质夜及程杀度是琴至关资重要省的。辽一个纸人可捉能禁认为虚高工卧资比税所有贩其它品的东暴西更萝为有怠价值废；而妄另外兔一个浪人那么受可能角认为吸旅游伤的机亚会宋是最时有价翁值的娇；还葬有一扔些人怎那么认外为能苦够呆粒在某耍一特劲定地修理区昏域是治最有获价值仙的。粘员工捞满意燕度的玻第三纠个重影要方瓶面是偿感知呀。它捎是指递人们详相对偿于个佣人认喊为重株要的泽东捕西与那其当逃前处湿境比背较所集得出或的一视种感祖受。斧但是糟，一腾个人季的感誉知可怀能并烤不能竹全面杯而准优确地跃反映社现实凑情况普，而机且，巨相同鼓的人准即使供是面待对相穗同的宁处境贪也会疫产生涨不同交的看疑法。储8.比4.叫1赴.2盘享员工翁满意沙度与饮用户资满意油度关恒系瓣在现界代市拦场营泉销广俭为流雄传的贤今天辉，满泻足用勺户需宾求以饺使用筑户满粒意〔逗Cu套st奖om岔er六S矩at狮is忌fa餐ct针io捕n捡简称削CS泥〕成拥为市向场竞磨争中悟企业迫经营芽战略宴的要养旨，跟致使烈许多润专家长学者亩从理切论和惜实践遭上研标究提谱高用算户满贸意度饼的理恐论与脚方法移，代磁表性杨的要井数菲浸·士科特买勒〔甩P竹Ko羡tl胶er猴〕提伏出的魄用户纠让渡柄价值盖〔财De汇li众ve助ri擦ng颠V鸽al浇ue墨〕的赠概念相[9朗8]猛，其尾中阐化述了因用户势影响嫁用户斯满意温度的熟因素蔽。然颂而用乏户满滋意度离并非丸空中工楼阁泰，它略需要痰为用境户满贼意提涨供产等品、盈效劳欲等商匀品的臭员工梢的支扔持，螺用户盐让渡胳价值呜中用裹户总量价值窝〔产皱品价鱼值、碎效劳舒价值匹、人幻员价底值以巧及形家象价意值〕证的提钳高以课及用敞户总疯本钱剃〔产圆品价跃格、毙时间类本钱师、体娱力及恢精力军消耗猪〕的铺降低煎无一罗不与糖企业没的员嫩工有臣紧密男的联理系，量员工央满意还度的侮上下俯直接羽影响闯员工暴的行杜为进身而会呈影响虎用户俗的满艘意度叔，很眉难想遭象一访个员双工满仍意度亲很低姓的企冒业能它长久拍地使涛用户佛满意莫。员井工不腿满意优时在济工作墨中做会出的随不当雹行为电，如差偷懒溜、抱悟怨、捕人员案离职汁甚至亡自毁诉企业丹声誉标等等价，形翠成企士业生产产经立营中袖的人寿力资隙源风院险，瞒影响拐企业无的发帝展，蓬势必寇会影倾响到杯企业冻的用恢户的单满意影度。耳从员良工和院用户冬的辩初证关脱系看听，企乖业只澡有面始向用陕户满厕意提危高员扫工满范意或疲基干芹员工帮满意龙度提岸高用圾户满辞意度仿才能衰使企射业健阵康发肺展。肯1)仆头企业告外部络营销鹿与内佣部营塘销的最关系圾相对跌于外杂部营跨销来搞说，锣内部屿营销百是将誉关注遇的焦制点放滨在企质业的赖内部敞资源卧——辅员工邻身上帅。内喷部营毅销是沙相对肯于外简部营维销锤——之即对茄用户蹄进行叼的市冤场营饶销定盼义的嫌，企种业内胀部营案销与纺外部哈市场怒营销砍是性之质和槐作用够、原角理和细方法鼓相近仗，内乎外相改对应伶的一铃对概怖念。砌其中鲁外部值的市汗场营渡销是忙指企枕业利毒用各秩种手因段，越发现送并满疲足用茎户需材求，题提高舅用户竞满意箭度，跟是用怎户持伸续购悲买本慎企业洲的产偏品或蔬效劳抗。企茧业内撑部营执销那么摄是指尽企业朱管理锁者把邪员工挪看成卵是企妖业的迎“呼内局部用户盒〞锁，对塔企业彻员工攀进行命营销轧，发室现并片满足弦员工召需求赌，提素高员肚工工躺作满打意度栏，使贞员工砖真心聋诚意哪为企构业努题力工洗作辈[6饿6]笼。企劲业外便部市鼻场营扒销与卡内部域营销尺所采烂用的祸方法潮和要壤到达想的目怖标都愿有类精似之灿处，业它们肢二者霞的关逼系如施表挤8.缩1戏所示版。欣表胀8.谅1颠轧企业绩外部坡市场壮营销演与内漠部营鞭销的榨关系坡市场焰营销插内部悔营销拨方法滩发现勒用户伯需求惭，满字足用茧户需诵求充发现狼员工厅需求污，满题足员顾工需到求际目标烛提高调用户擦满意筒度，啦吸引乱用户切，跪留住挨用户物。魂提高端员工瞒满意殖度，弃吸引简、激纺励、戚留住页优秀明员工沫。0BCD图8.5员工/用户满意矩阵不满意满意员工满意度用户满意度不满意满意A嚼鉴于怪员工馋满意陶和用森户满撑意对嫩于企热业的贴重要瓣作用扒及其惯二者肃之间肥紧密复关系级，将编员工佛满意竞度和炎用户咽满意叨度结招和起视来构辨成员杏工顺浅客满裂意矩切阵，门将满姜意水取平划齐为满黑意和欠不满华意，孩那么甜就把毁所有木企业有划分并为四窜种类决型；睡如图吊8.载5炸中的脆A殊0BCD图8.5员工/用户满意矩阵不满意满意员工满意度用户满意度不满意满意A浪(1旁)宣属于齐A隐类的它企业债，丘员工截满意套，用努户也巷满意柏，企隙业发标展的首根底烂及目住的都妹得以爸完美宾实现祥，说轰明这榆个企健业的爸外部够市场堂营销谎及内鼓部管荡理都全做得松很好扩；是愉健康给型企纯业，另今后矮应继君续保概持。轰(2行)绞属于街B贱类的肥企业樱，境用户葬满意液而员岭工不桌满意煮，说易明外差部营鞠销暂舟时做薄得小区错而并内部漂管理盗工作揉并不钞理想袋，如赛有些唇管理厦不善打的企阴业由窑于某船个新收产品紧可能朗在市浓场上婶会有躬类似成昙花更一现页的表宿现。血从长皮远看俩假设不怀改善痰内部饿管理恶使员晶工满胁意，烦最终裤会使译用户郊满意及度降晨低甚拆至造挡成不息满意躬，从叨而使袜企业嫩由蓄B蒙类转舅入袜D鞭类。它因此葵对于架B倍类企龄业应哗保持柜在用婆户满蚁意下毯提高任员工耗满意批度，暖使企馅业由至B称类转桥向兄A皂类。催(3婶)俭属于融C片类的年企业确，帜员工抽满意充而用三户不犯满意软，说沾明外旺部的五营销储有问武题，猎如前告几年镜我国业等企静业职史工报轨酬福胁利铁等很赚好而煌社会南形象观不佳游。从网长远详看用巾户不忠满意晃会影馋响企妨业的门投资握回报枯，因似此这寿类企槽业应筋加强姓外部枕营销勺，使捎用户醉也满仅意，晴使企猫业由讲C韵类转刑向包A跑类。杠(4矮)有属于建D纲类的难企业妥，虏是健拖康状哑况最援差的预企业巡，员宅工用屿户都株不满后意，斩内忧药外患夸并存派，企匠业要王深刻渡检讨忆自己可的内晓部管万理和哲外部山营销鞭工作间以市疯场为虽导向禾建立词内部碰科学难合理升的管猛理体另系，陵使企修业逐窜渐向蝶A挨类转揭移。票2)泛谋员工锹满意膝度与氏用户雹满意含度关矮系胜员工滚满意店度与害用户好满意即度作格为企碑业用涛户满誉意度列的有堂机组恋成部骑分，蜘两者竟相互护影响控、相亮互制独约、裤彼此条渗透漠、互因相促间进、狮浑然萝一体饮，不蔬可分轨割〔罗图街8.托6闻〕。企业内部企业内部效劳质量员工满意度、员工忠诚度员工工作效率产品、效劳、员工、形象价值总用户价值用户让渡价值货币、时间、员工、形象价值总用户本钱企业获利能力及竞争能力用户忠诚度用户满意度图8.6员工满意度与用户满意度关系缓8.撇4.倘1闸.3拣扯员工蝶满意浴与工递作绩丢效似一些晴管理寒者认晒为高菠的满既意度谁通常顺导致族高的谦员工枝绩效激——却但这晌种假芹定是患不完求备的彩。满促意的薪员工杆实际彻上可盐能是恒高效质率的踪，但颗也可趋能是花低效城率的片；一捎般水券平的填，甚盘至是尘低满阁意度视生产川者，够也并槐非没蒙有较职高的堪绩效嚼水平宿。满徒意度纲与绩狗效的黄关系史比简钢单的柱认为排“话高的像满意熄度导岭致高女的工雀作绩床效洒〞典复杂陕得多特[6英7]鹿。扔对工静作满纹意度素和工原作绩下效之倘间发妇关系德，比拥较准诚确的续描述桌是，炒高绩己效促养成高痕的工慢作满呜意度浙。如蒸图漫8.仅7嗓所示不，发学生的沸顺序押是，散更好碌的绩武效一烟般会跨产生贿更高绒的经找济上恩的、足社会破上的库和心乘理上菌的回扇报。包如果散这种副回报葡被认身为是使公平鸟合理猜的，堂就会孙提高丽满意诞度，爱因为托员工暮感到筑，他并们得忘到的克奖励腹与绩胸效成居正比那。相柱反，佩如果袍这种股回报徒相对厚绩效部水平挖来说催过少这，往班往绩效奖励：经济的、社会的、心理的绩效奖励：经济的、社会的、心理的对奖励公平性的知觉满意或不满意绩效更大的或更好的努力更高的或更低的组织承诺离职、缺勤、迟到、偷懒、偷窃图8.7绩效——满意——努力回路钱导致杨不满路意。离无论务那种拘情况谈，满棋意度摊水平蜻总会假设增加运或降举低忠挣诚度虎，然液后忠踪诚度庙会在玩影响呀员工赌的努摧力，崇最终极又影六响到寨绩效默。结悄果形和成了医一个役持续疫运作仙的绩李效屋——僵满意戏——鄙努力孩回路睁〔快pe仓rf输or而ma顽nc咸e-禽sa沾ti雪sf热ac誉ti覆on材-e发ff个ec传t阳lo归op怨〕。涝这对区管理稻的启粪示是脖，努认力帮煤助员剥工提帜高绩摸效可文能产拥生作蒸为副肥产品神的满鸣意度等。鸽另一骡方面遮，如般果绩浓效低满，会俗出现耀不同喉的情烫况。尸员工纲可能恼得不宋到他谈们希晕望的抖报酬太，这附也会贵导致国不满怖意的富产生涉。在辫这种哥情况径下，码员工宅可能罩表现菠出一汇种或造更多标的消暮极行乔为，鱼如员反工离园职、蝴缺勤隶、迟茎到、油偷窃键行为练、暴仇力行寿为或袍恶劣彩的组铜织成云员关欺系。倒8.沙4.爸1闻4光号员工追满意躬度模肃型柏从系早统论帽的角抽度出旷发，姻在前叉文对锋用户透满意豆指数秀研究需和模丈型建泛立基归础上帅，并撕借鉴喘了国鼓内学竭者有职关员煎工满偿意度帜研究丹的数哗学模谢型，讽构建帅石油内装备付制造局企业模员工徐满意贱度理雁论模释型折[6海8]撕。如邀图蹲8.币8葡所示六。怕(1顶)须理论包模型+++++++++根本感知价值感知员工满意度员工抱怨员工流失员工忠诚符合需要程度员工期望员工需要图8.8石油装备制造企业员工满意度理论模型勒(2捞)铸模型恰建立苦的理打论依今据幸该模雁型是烧建立出在下仪面理梨论基军础上关的：躺①杏员工养满意估度是逆相对颠的而饰非绝磨对的购，不骨存在业10眠0惧％的巨员工乘满意丙度；谈②味员工址满意印度是栽针对叙某一团群体母而非父个体梢的，玩是员搅工满狡意度泰的平帖均值驶；员候工满抽意度仰是针鹅对影蝴响员效工满杠意的越综合罩因素蜂而非商单一拉因素保而言菠的；编③离员工绞需要件与员预工期荣望存团在直稀接的律正相共关关仅系；哈④煤员工婚需要着对员删工满蒜意度半存在税直接换的双灾向影鸭响；剥⑤各符合材需要垄程度短对员咏工满嫌意度石存在逢直接宅的积晃极影熊响；胡⑥六员工分期望乖对员课工满名意度千存在摘直接需影响渣，但戴主要安是消霜极影什响；芝员工厦期望橡对员秆工基饼本感冬知存准在直阻接影萍响，氧但主炸要是奔消极颂影响丢；悉⑦承员工镇根本太感知陵〔员辞工对蛙根本碎需要允是否毯满足眨的感招知〕娱对员膀工满谨意度岭存在棵直接续的积萝极影玻响；弯根本狼感知保对价破值感赤知存卵在直蛮接影告响；磁⑧训员工刘价值毕感知泉〔员掉工对裤自我猾价值阵是否超实现橡的感桑知〕界对员部工满诞意度荐存在稼直接凑的积例极影砌响；绑⑨积员工做满意距度有峡三种过主要愤结果匪：员吩工抱传怨、量员工舱流失绘和员亩工忠勉诚。品员工伸满意绍度与巴前两公个因饲素成砌负相赞关，鬼而与点后一壮个因蚕素成虏正相妇关关渗系。情员工么抱怨漠与员股工流浇失成参正相速关关挂系，哲员工绕抱怨猛、员丽工流沈失与负员工肝忠诚建一方填面成反负相瓣关关倡系，阴另一患方面渠，假设狂处理魂得当们，那么币成正妨相关曲关系办。齐(3所)烘模型竹解析流该模旧型共脱由夺9浮个变朝量组乌成：跌员工券需要城、员皱工期机望、努符合投需要植、基健本感畏知、除价值从感知刑、员候工满送意度惜、员磨工抱钓怨、蛇员工稿流失伏和员堪工忠统诚。墙其中曲，乔“磨员工胀需要曾〞岩、是“示员工桨期望钉〞隙、益“雪员工主根本唐感知炕〞悄、旨“跪员工长价值物感知脸〞淹、挑“仇符合碧需要仙〞铁决定偿着员学工满妙意的拳程度氏，是此系统痕的输揭入变患量，蜂又称瞎为前促提变弯量。弊员工搁满意想度归击根结匪底是悄员工世的一嘴种主姐观价货值判砍断，泼是员秤工的凤一种罩心理舞状态著，具彻有形厨成复蒸杂性螺、测鞠试困油难性纠等特誓点，抄它是固员工伞需要秘、员曾工期中望、症符合没需要涝和员该工基铁本感冤知、而员工鸡价值梯感知樱等多顿个变晨量直释接或隶间接柔共同皂作用俘的结谨果或贪函数宫关系摘，即烈员工逼满意全度＝事f金〔员浇工需奸要、跨员工果期望王、符载合需厌要和阴员工舅根本额感知跳、员除工价棉值感纲知〕杠。扑员工奉满意侮度的尤第一形个影效响因稍素是劈员工上需要蓄。垂员工教需要讨与员店工期劈望存岸在直命接的竞正相伴关关们系，撇即需辫要越讲多，夜那么期锣望越糕多士；反杂之，予那么越旅少。弃员工芦需要耀与员房工满地意度恩存在左双向呜影响序，一龄方面斤它直资接作亭用于嫌员工光满意武度，繁与其甘成负绘相关敞关系钩，即历员工螺需要迈越多劣，那么许员工榜满意捎度偏冷低；钩反之独，那么摆高。乘另一闻方面趋，它独通过霸符合令需要砌程度洒对员舌工满督意度恳起间呜接作苏用，火与其产成正礼相关毅。价符合览需要怨程度厅是影弱响员舟工满勿意度粗的第壤二个狱元素栗，与页员工花满意扣度直橡接成托正相卵关，梢越能救满足之员工尼需要趴，就柏越能恶使员哥工满耍意。拦员工数满意曾度的学第三松个影域响因雁素是件员工振期望互。蒜员工步期望界是员当工自俱我评吼价的冬依据拨，因恶此对脏员工浓满意粮度有须较大播影响米，主嗽要体路现为煎消极摄影响搂。员岸工期咏望主们要来病自员建工需禁要、纹员工纷个人猎经历逢、他唯人经零历、病企业钻宣传醉等。猎员工逆期望符水平梁上下驻还与巾个人扑收入胁、价馆值观谦、教深育水蛋平等劣有关彩。周员工垄根本葡感知顺，是仙影响干员工旬满意香度的遥第四欺个重王要因旁素。淹这种躲感知车取决佩于企美业满雄足员从工基月本需涂要的搜程度买以及端满足胳这些蛇要求童的可装靠性鲜。一肆般而梢言，鉴根本阻感知超对员剥工满酬意度躬存在娃直接糟的积茂极影载响，铅即基对本感博知好格，那么异员工礼满意萄度就红高；其反之俊，那么缘低；任根本状感知时对价以值感坏知存券在直匀接影叶响，苗但不清存在闪正相上关关袄系，贼即基慨本感魂知虽获好，李但价眼值感区知未唐必就巡好。狡员工洁满意战度的腥第五笼个影涝响因恒素是袄价值违感知委即员业工对奋自我艺价值浩的感镜知。愚如是桨否发敢挥了东个人次特长命，能塘否参传与企在业决倾策，就工作涂是否玻具有箱挑战酿性等缘。总宴体而云言，棋员工湾价值男感知历对员奸工满灿意度音存在暴直接奔的积素极影烟响，班即对盲自我榆价值的感知放越好浙，其迁满意沉度就颠越高冒。暗由于狮上述未输入运变量蔬，产嘉生了龄“咐员工见满意嘱度蜘〞已，又图由其非产生闹了锻“喇员工灰抱怨湿〞违、哭“演员工发流失趋〞吼和每“燕员工舟忠诚抚〞描等三从个结兴果变凯量或碌系统博的产火出变赚量。您当员刊工在角事后迷的基蝴本感脱知，插特别缘是价其值感伸知低玩于事拌前期江望时巡，员维工满桂意度俗就低路，就畜容易耗产生辫抱怨鲜情形义；如关果员废工抱拣怨得斑不到猪有效握解决奋，员般工就请很有脖可能辽流失土；反漠之，定当员唱工事虽后的桐两个球感知屠高于妄事前龟期望竹时，泰员工炼满意垫度就期高。箭而当唱员工种的实驻际感辜知超内过其盘事前箭期望著时，丽就会挂导致纸员工荐忠诚钻。助图差8.吼8威中，滨“调＋盘〞质表示禽正相昏关，雁“—纯〞沙表示叹负相缺关。淡其中脊，员谜工需闷要一哥方面兽与员强工满庙意度椒成正刷相关泻，另夹一方治面又波与其丹成负消相关胜。符于合需县要程骑度、盒员工乌根本彼感知内、员梢工价闷值感榆知与场员工锡满意脏度成臣正相厦关，食而员药工期勤望不打仅与汪员工无根本是感知娃、员丈工价困值感际知之窜间成漂负相帜关，口而且盯与员增工满龟意度话之间封呈现布负相殊关。末员工唉满意常度与化员工忍抱怨队、员初工流缘失成旅负相叹关，皂而与转员工鬼忠诚诞成正消相关蠢。员蜘工抱僚怨与项员工拢流失味假设能确转化浪成员田工忠旧诚，工那么与矿员工伐忠诚镜成正姜相关第，反享之，夺负相亿关。疏(4晚)质员工物满意币度〔拼ES弓D皱〕模饼型数削学表纲达式袋设蚕，层，健为员老工堤在台企业驶中的哭个方睛面的浇(箱指胆标览)勒所得止的需芹求满位意状偿态，萄那么员踪工娱在孕企业附中获清得的这相对沸于企梳业考的满应意度罚为：虏捞泡趟偿倦每不秃穿塞嫩(晕8.缝1)伍其中剖：莲为员勒工的桑效用秩函数环，假设渐，那么雹；满，那么肾。怖为满硬意度季系数喷，敬，且助8.毁4.拒1容.5惹授石油典装备散制造仙企业氏关注踏员工诵满意与的重寺要性蚕对于感石油完装备颂制造摊企业气来说街，关扯注员毁工的温满意惯度具醒有重松大的旦现实日和长厘远意格义。直首先购，涛员工凡满意钉度作毙为企僚业诊听断的跟评价暴依据才之一程，最碗能体架现从袜“犁让员轿工服温务于坟企业诵利润叼〞搞转向骄企业禾“星为员孟工服灿务骡〞输这种标管理穷思想映的转送变。禽如果纹企业尺的管趟理者级掌握踢了员壳工的毕工作漠满意昆度情订况，存一方阁面可吹以明猫确企粘业在瞒管理烤中存联在的隶问题哨是什旅么，羞更为居重要虑的是抄可以抚根据傍发现功的问吗题，杏为员久工兴旺展提林供具丝体的沙反应泄，以冤改良吴管理特措施部、工回作条够件来皇满足避员工掠的需黄要，席并通汁过再丸次的习满意基度评陆价，敌观测蓄存在蜜的问紧题是厚否得笔到解挖决。迅其次毒，面获得肌满意著度的卫调查候结果耻对于构企业是的管犁理工暴作可逮以起忽到预杜防作氧用，老成为工企业破管理筛的一侮种早重期警从戒指仓针，猾为企垫业管喷理决只策提论供重咬要的播参考北依据循。延再次软，齐员工服满意旺度是仪企业全未来雁开展约的基喊石。永它是净面向趣未来坟的指刃标，刊关系长到企乐业未掩来职米工队好伍的遣稳定饺和发橡展。誓通过瓶对员亲工满晃意度弄的掌援握，猪可以扛监控既企业镜绩效尿管理铁的成桐效，涂及时敢预知敬企业厚人员秩的流吓动率昨，假设岸企业感及时恐采取嘴有效话的改闹进措西施，烈就能杯够预春防某欣些人树才流踩失的绵情况仍发生司，为输企业胶的壮炒大提叔供可角靠的尝人才皂保障阀。量所以座，如驾何评离价和无提高念员工欺的满辉意度敲、预约测员康工的供离职甲意向颈，吸悄引本握地优营秀员警工长像期稳佩定地熔在企溉业里袭工作垫，是之一个趁摆在好石油雾装备捧制造杜企业残管理君者面践前亟做待解似决的搁问题差，通宋过运艰用员驻工满衬意度顽评价敲来进久行企刚业诊匹断，旦发现配影响疤员工秘满意宽度的犯根本库原因性，有坐的放黎矢地泻采取醉措施裹改良茫企业焦的管寻理无忠疑是楼一种抄有效简的方卷法。胁8.涛4.辣2姐员工脑满意辩度的透影响屋因素坟员工输满意格度是神员工司对工扬作各概方面探所持逃有的哗态度街或感信情倾甲向。明这种千态度晴或倾杯向性阁，是哪以员筛工在状工作畅各方买面的敏需要尤得到佩满足箭的程题度为钞根底常的。颗所依掏据的方理论交主要罗是赫蔽兹伯汇格的赤“梨双因向素理涉论译〞董。二巡十世撑纪五跨十年午代后炊期，羞美国得心理令学家洽赫兹估伯格构〔汉F.桐H棉er著zb绵er鲁g快〕调亭查发鞠现，灿造成据员工塔非常依不满母意的绩原因浩，主哀要来参自外巴界的兽工作肉环境命，如寨企业穗政策河、行悲政管妇理、岗与上尝级的盼关系穗、工氧作条茶件、艰薪水诉、与圾同级盏的关候系、粉与下裁级的嫁关系铸、地理位、偿平安那等因贤素。课这些医因素浪如果台得不那到满号足就吐会导患致不超满意券，赫啄兹伯虎格将纳这些注因素虑称为收“者保健读因素下〞锦。而动使员爪工感果到满宜意的博因素崖主要狱来自买于工茶作本愿身，椅如工兼作成画绩得笼到认她可、喊身负巷重大赏责任死以及覆关系选到个捎人发冒展和酒成长举的因松素等苹。这伍些因默素如咐能得悉到改厘善，钓便会派激发世员工雷的积中极性讨和热璃情，苗从而平提高准生产辛效率时，赫方兹伯邮格将著这些资因素盏称为捐“勇鼓励凶因素朽〞季。因宜此，守“境保健周因素闻〞理和仍“核鼓励割因素痒〞仰是造溉成员韵工满友意和畅不满提意的委重要千因素割。总彻之，岩影响缝员工绩满意朋度因化素很幻多，子概括侧起来渐包括筝5瓜个方催面，尿即工伶作本耕身、陕工作脊回报法、工边作条悼件、虑工作珍群体扁和企仇业本胸身，甩如图驳8.悬9弓所示纹。对工作本身的满意程度对工作本身的满意程度对工作回报的满意程度对工作条件的满意程度对工作群体的满意程度对企业的满意程度工作适合程度责权一致程度工作挑战程度工作胜任程度工作被认可程度成就感被营造程度薪酬公平程度晋升时机公平程度福利待遇公平程度工作空间舒适程度工作资源满足程度工作时间适应程度工作和谐程度信息通畅程度非正式组织纳入程度对企业的了解程度对企业形象接受程度组织活动参与程度企业领导者能力认可程度对企业价值观认同程度图8.9员工满意度影响因素分类员工满意度挠1)黄束员工狐对工秧作本捉身的灶满意舞程度哈员工近对工溉作本仙身的遗满意孙程度挎显示感了员险工对冬工作万性质辟的认纳可程锣度。讲这个描因素愧可以王通过肃4才个指劳标加隔以测宾量。这(1堤)纯工作冤适合弟程度谈。这犯是指凯员工府对工啊作本晓身是春否适那合自旨己的啄判断馆。它馋包括走工作僻的兴饮趣、诸工作磁量的挑大小支、工袍作的兄困难蚁程度辱、职涂业生视涯的榴开展拔时机绑、以骡及自墙我优摧势和炮劣势虎的适灰应程直度等压。惭(2竟)级责权景一致叛程度裳。这刮是指摇员工焦在工态作中备所负示的责有任与出为负稿这种饮责任漠所具捧有的付权利逗是否惧匹配漆。呈(3祖)匀工作坏挑战济程度忌。这田是指坏工作组本身湖对员团工来场说是佩否具姜有挑脖战性疲，以通及挑敏战性嚼的大遗小。短员工适需要怀适当天程度纺的挑做战性巩。饥(4妄)御工作袍胜任姜程度搁。这膝是往指员喷工对警自己假设所拥们有的啦知识第、技妻能和夺身体纺状况网等能椅否胜缺任工涌作的散主观督判断爹，这忙将决窃定员艳工对狮完成光工作岭的信迟心。尼2)弄塌员工春对工胆作回吹报的淹满意薪程度难员工基对工锄作回亲报的飞满意悲程度袄是用斑以测捞量员劲工对嘉自我南付出奔并获重得回守报的舟满意插程度孔，这烘个因扭素可卸以由轮5很个指煌标进恼行测印量。海(1粮)残工作地被认剪可程遥度挖。这卸是指织员工眉对工牺作的贼投入迈所取弃得的跳表扬羞与批洞评是感否合掠适。帽(2弱)筝成就仪感营飞造程旧度担。这宴是指仗工作碗能够妇给员枕工带沈来多爹大的圆成就蹦感。泛(3虾)农薪酬川公平挑程度访。这热是指巴员工本把自梳己的朱付出般和薪孩酬同被企业赔其他盟同等扣员工傍相比虾后，滩对薪痕酬和像薪酬勿体系筹标准新是否怜公平孕的判昂断。签(4额)裳晋升葵时机渐公平蚊程度动。这漂是指饰员工叛把自酒己的蒜付出抄同企淡业其命他同蒙等员肤工的酱付出第相比熊，对提自己亏所获凤晋升个时机受是否四充分握、公陵正的刺一种洗判断洞。院(5炕)此福利巾待遇衰公平倍程度篮。这你是指玉员工直把自军己的向付出贤同企寄业其念他同徒等员俗工相烫比，该对自厨己所妻获福虫利待列遇是秆否充妈分、晌公正起的判菊断。使3)东圣员工号对工禾作条哨件的卖满意杂程度熟员工蕉对工笨作条息件是辟否合速适的辱判断恭也直串接影制响到院员工提的满木意程颤度。玻这种姐判断育可以豆由船3已个方萄面测圣量。钻(1孤)倘工作避空间报舒适旁程度糠。这厨是指修员工帆对办居公空鸣间布选置、色温度俗、照么明、绿空气蝇质量污，以骗及企使业地燃理位唐置等并适合退自己禁程度蛮的判氧断。争业其哄他同辰等员所工相纯比，胜对自衬己所捕获福焦利待拾遇是名否充原分、痒公正芳的判寻断。座(2羊)倡工作股时间器适应生程度蝶。这撤是指子员工时对工甘作时销间长描短、吧工作法开始锯时刻摇和结拒束时拉刻、堪休息行休假续时间旦，以雕及加怪班制它度等夕适应霞程度呆的判作断。再(3蜘)历工作社资源里满足购程度畅。这等是指忌员工嘴对工励作所写需的裹通讯弟工具腔、操涨作工那具、猛实现乐工作音目标虑所应涌具备截的条妇件等贼资源辽配备侦适当走程度泰的判班断。愉4)尼她员工晃对工扫作群数体的固满意不程度伴工作迟群体密对员弟工满曲意度诱的影进响主元要来丧自于驰3状个方淹面。罢(1疗)桨工作比和谐羡程度汤。这拼是指甜上级标的理殊解、贼信任妇和关仰注程起度；迷同事穗之间肌的理纲解、碌坦诚川和沟勤通程惯度；位下级宰的理撒解和怨忠诚柄程度勒等。日(2毅)跨信息粪通畅帐程度甚。这枪是指威员工蔬在工强作中赶的信挠息渠宽道是脸否畅宫通、蝴高效均和准毯确。听(3规)三非正叫式组拨织的拴纳入超程度碧。这殖是指仓员工吊被企缴业中区非正摔式组推织，邻尤其助是被屋员工属直接件与之理工作撒的小贫团体症接纳俩的程齿度。楚5)纸债员工要对企口业的秃满意早程度级员工改对企尚业的驻满意见程度华显示局了员阶工对司所属锦企业命的整库体感条受，承它包颜括植5间个方嚷面。胶(1将)息对企衣业的妈了解渐程度模。这循包括踪对企途业的付历史愧沿革塞、企洽业文梳化、扔行业症性质沸、经元营战唇略等防的了摩解程片度。恐(2昌)其对企侍业价作值观沾认同案程度奋。这捡是指秃员工眼是否粱以及崭在多找大程丢度上戚认同催企业抓的价给值取肿向。滴(3阁)链对企友业形筐象接柜受程姜度获。这扣是指肉员工职对企吉业的事整体码公众捎形象井好坏爪的感贵受程渠度。舅(4漫)希组织瑞活动普参与炭程度胖。这休是指租员工匀能够渣参与百企业士经营脾决策哈的程摔度。羊(5馅)姿企业兴领导撇者能昨力认需可程令度挡。这兔是指嫂员工胡对对质企业缘领导个者的丹魄力娘、经桐营能惧力、天知识他技能筑、个味人魅现力等异的认亭可程静度。毯以上卧五个各方面虽构成跳了员朽工满疤意度匹的基咏本要块素，刑有的匙属于枣赫兹锅伯格唐的属“酬保健播因素骄〞砌，如咏工作奉适宜姑度、傍薪酬品公平胸感、徒工作量空间千质量贿等；驻有的摩属于谣“鲁鼓励要因素燃〞匹，如西责权忍匹配恩度、于工作伍挑战既性、吧事业喝成就兔感等饥。也桐就是麦说，氧这些狠因素慎对增某加员根工满玩意度肚具有拆积极纤的作敌用。镇8.泽4.晕3殿员工览满意响度的清提高缸方法于要有宿效提段高企迎业员衡工的旷满意违度，隔必须至遵循响一些海根本领的原灯那么，役并在咐这些币原那么浑指导遇下，两选择腊具体激的实墙施方削法。贵1)旧停提高睛员工盾满意四度的畜原那么避总体杏来说地，提闹高员达工满赏意度龄应该隙遵循芳4县条原镇那么。露(1赢)址满意哀的客叫观性鼠与用乏户满叠意度恋类似寺，员会工满鸡意度狗也是朗员工跌自身锯的一朱种判贪断，仪不是倡企业灵管理赤者的赵主观式感受赖。因顷此，四企业流管理惠者不丽能把泥自己宏的看混法作寺为员锐工满患意状轰况的乘判别销标准奶，而蜜需对妨员工锦进行艘客观筝的调锻查分毫析。章只有杰这样璃，企做业才厚能提列出有息效提家高员伯工满高意度蚊的具口体方伟案。举(2茶)舞影响我因素店的差非异性熄图魄8.碍9彩中列滔出的潜5监个员竖工满男意度口影响尸因素对及婶20屑个测苹量指旷标只断是一隐种概斑括，哀对于楼不同临的企嚼业，如在不钻同的蛾环境哭条件忧下，圾因素玻和指象标数早量可嘉能增砌减。柏企业录应该井针对者具体山情况袜发现闻更符桶合实以际的肤因素烧和指掉标，圾并有咽重点文地进强行改蜂进。蛾(3绵)假员工政满意税度调鸡查的之系统雅性层与用撑户满栋意度鬼的调石查类浊似，甘员工茎满意锤度的衡调查桨也需菜要系海统化宅的操偏作，权即应量有翔睁实的惠调查仙方案欺、周荷密的吵调查溪实施上方案渣、科唇学的股调查甚结果灭分析旷。珠(4片)饺改良掌过程栽的持阀续性吓2)酒扒提高破员工座满意涨度的倘方法扭员工蔑满意泪度的睬提高赠是一骡个攀夕升的邪过程腐。每喉一循召环周障期由嫩5挡个环扎节构践成，村包括指调查后方案抗制定搂、调能查计生划执鉴行、枯调查蜜结果桑分析燕、改勾进措偿施实穗施和秘实施面结果塑反应伍[6责9]溉。这概5叔个环射节环失环相路扣，晒每一尿轮循荐环以絮制订邮调查既方案顺〔胡Pl仓an搞〕为况起点闲，经瞧过实命施调杠查方里案〔竟Do拦〕、顽分析务调查子结果洞〔兰An耕al谋yz宅e蹦〕、帝实施帐改良序措施改〔拾Co待rr颈ec引t担〕，圣止于设跟踪希反应里效果术〔去Re吼vi仙ew刘〕。均如表叨8.岂2慌所示代。蜡表拒8.耽2忽妖提高睬员工类满意卷度的抬PD雷AC案R傍五步代法拦制定挠调查窜方案仆实施劝调查坡方案摇分析笋调查飘结果捉实施文改良昆措施挽跟踪赏反应掀效果谣负责俯部门漠企业悦高层惠和鄙人力敌资源由部倍人力赔资源撤部叉人力效资源骄部迎全体健管理林层论人力唉资源凶部所具体筒内容爱1.蜡调查钟目的假2惯调查桶范围纽3.伸调查姿内容武4.欣调查爆侧重监点束1.副选择倒调查山方法质2.匪选择严调查笔者咽3.挎调查阀实施葛4.痕调查音结果桌报告纺编制骑1.晕选择旦分析类方法想2.昌分析连原因遥3.茂提出戏改良比措施元1.矩期望职合理虎化坡2.睁改良低各项艳制度赢3.稍落实热各项才制度哈1.僻效果才的经足济评僵价逼2.好效果竹的实念用性同评价寇在这敌五步堤循环生中，导每一抓步的焦信息罗输入曾要来彩自上怨一步断的结洞果，理每一笑步的举信息退输出询又构距成下诊一步线的信疑息输障入。呼一轮酱循环画结束师后，诵员工缩的需误求得印到有卖效的粮满足旷，员答工满跟意度揉得到顿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在晚报酬令的感抗受和碧满意从度会城经常舍随条延件的稀变化辩而变续化：新④粘五个皇群体珠保持猴相对绍稳定氧的比樱例是责保证族具有壳人才注竞争阀优势懒的前百提。幕如果高敏感拍状态愤群留“宏1矩〞皆和敏御感状摧态群活“谁2抵〞昆合并锯为敏呢感状衰态群翅，经矛过对自大量弊企业钻的研它究表崖明，灰5粗：响2特：掉2丹：亦1外是最肉佳的消比例拿构成思〔见跟图厉8.扒11钱〕孔[7宵1]讯。这展个比洲例为赶人力叔资源驼工作稳者提详供了条数学哥模型倦和解匠决问惠题的骨方法孕，也阴可以碧让人袭力资煌源工既作者朴以平膀常心桂对待本人才还流失陷问题殖。长总之链，育“乔薪酬喂组合毙／员脸工满押意度垄状态略管理杨方格甜〞炉法，盏对企息业建泽立科产学的烈人力充资源厦管理梁体系竖和日昏常人即力资训源工军作具动有重走要指劳导意余义，耗也有咳利于其企业龟形成致动态将人才玻竞争贵优势拜。翻8.尖5墨侮客户赔关系逗管理豆客户屋关系委管理屑〔内Cu田st护om汇er员R兴el假at凡io摔ns侨hi墓p福Ma键na斯ge素me吧nt角，鸟CR技M畜〕是侍企业饥为了话建立牛与客恋户长排期良避好的伐关系练，赢株得客漠户的橡高度周满意阁，保钟留有墙价值愿客户搬，挖听掘潜笑在客碑户，历赢得腿客户扎忠诚诉，并煎最终铲获得醋客户宿长期甩价值春而实匠施的鬼一种绩管理异方法阀。辈1)圆何客户你关系车管理潮的主殊要工诸作内魂容差一般斥的客炭户关资系管圈理，奔主要冤包括桂4回个方炎面工护作内烫容：驻(1量)毒收集询客户剥信息逢收集傲客户雨信息步是客那么户关级系管朋理的祥开始断也是紧根底佣，客个户信茅息的夕充分漂与否正直接垦关系谋到客香户关窗系管确理的殿质量供。客号户信价息主沃要包清括客聪户个蝶人信脚息，邻如姓拴名、馆性别桌、年负龄、伟收入呆、学决历、崇个人栋爱好简等；屯购置拘产品旋信息娃，如姿产品冬名称棵、型俭号、尚规格托、购揭买日晓期等竞；客摄户意销见信薄息，根如产建品质槐量投宾诉、条效劳爽投诉未、改板进建筋议等剃。俘(2伟)嘉客户乱识别粗客户农识别粪是将盆客户蚁进行晨分类爱，以召便更唱好地当向不鹅同的凑客户毒提供预差异盾化服辫务。宁进行泻客户普识别嘴首先守要将蹦客户竖的信监息录自入到铁客户寻关系步管理矿数据弦库中拘；其材次使雄通过涛各种施统计额分析股方法剥，将朱客户针按照板消费疑习惯测、人条口统架计特盖征、裳消费夸行为恒等进络行差快异化藏分类剥；最闭后需假要不住断及华时地扮更新亦客户逢信息踪，以僻保证反客户助识别诚的结图果与尝市场固的实税际情化况随昼时保夜持一店致。碍(3宾)封与客狗户接可触辜与客息户接沉触的姜目的军是为酷了优米化企草业与教客户赢的关那么系，响具体已表现茎在两鹊个方韵面：彩一方细面是蜜为了庸了解应客户佛的需供求或兆对产卧品和魂效劳伟的意圾见或庸建议驰；另喜一方还面是梁为了狐让客真户更幼好地吼了解况企业趁的现涨状、机效劳看策略积和政芦策、犁以及交新产隶品信丑息等找。与强客户残接触盲主要班通过淋直接屈市场帖调查断、销宣售渠帽道、蝴呼叫捡中心奉、企察业网词站等孝方式司(4伯)翁调整招产品爆和服切务生产人力资源财市场营销务用户图8.12用户为中心的企业运营体系红在与雅客户坚接触松后，厌企业贼已经旅了解指了客细户的博意见棍和建耍议。帽这时透，需盖要将邮这些哪意见情和建罪议按筝企业家相应辰责任演部门判进行姿分类辜，提四出改彻进的凭重点困，并但将这畅些结孩果有柜效地移在企饲业内扶生产人力资源财市场营销务用户图8.12用户为中心的企业运营体系帆2)然盖客户絮关系来管理猎与客涌户满浊意度凯持续敲改良融的关携系配客户橡关系念管理撞是企裕业在铺市场少导向因理念仅指导并下所烦采取骂的一倦种长膊期的傲经营看手段埋，它叹与客浊户满务意度涂的持篇续改榆进具议有十袜分密无切的墙联系朗。趋(1俱)嘱两者欲具有瞎相同佩的理个念祝客户牧关系敢管理惧与客鸡户满直意度锻的持卵续改惭进均狗以客愁户为叫中心斥。在贡这一锁理念珍下，爱“伏客户拘〞问承当郑了整赏个企逆业系匪统的盆控制裕职能组，成章为企既业运迹行的蒸核心屿。企拦业追担求的骄根本膝目标嘉是如帐何通型过让论客户御满意讨，来淋获得狠更多预的利批润。权企业声的运躬营不雪再是燥以产也品为屡中心损来安赤排各礼种职茄能，课而是才以客淘户为美中心淘来统径领各秒种职塞能〔给见图即8.护