第一节 作业标准

第二章作业标准1.安全组织1.1坚持“安全第一，预防为主”的原则。建立以列车长为组长，乘警长、车辆乘务长、餐车长为副组长的列车防火领导小组，下设扑救组、疏散组、联络组、防护组、救护组。1.2建立内部联防制度，列车长为组长，乘警长为副组长，客运乘务员、车辆乘务员、公安乘警参加。12.安全制度2.1按月召开安全防火工作会议，安全防火文电齐全，安全台帐填写正确。2.2乘务员持安全技术考试合格证、锅炉操作证、上岗证、健康卡上岗。2.3集体列队经指定通道进出站、出入库，通过线路时走天桥、人行地道，无此设施走平交道，做到“一停、二看、三通过”，不横越线路，不钻车，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行。22.4在列车始发站和折返站，由列车长、车辆乘务长、乘警长对车辆设备设施进行联检。保证灭火器齐全有效、压力表朝外、挂具牢固，紧急制动阀无破封，手制动机、轴温报警器、车门、门锁、翻板及簧、车窗、窗锁、配电箱（柜）、照明、给水、锅炉、茶炉、炉灶、烟囱、排烟、罩及防火隔热装置无故障，检查孔施封，联检有记录、有签字、有落实、不代签。对发现的问题填记三乘联检记录，对有需要报修的问题填记车统一181。做到不带故障出库。32.5车门管理做到“停开、动关、锁”，出站台四门检查了望，加双锁；进站提前到岗试开车门，停稳开门，卡牢翻板；．临时停车时在通过台处立岗，严禁旅客上下车；变更到发线时，确认站台方向；进人无站台股道乘降时，确认站舍一侧邻线无列车通过、不危及安全时，方可组织旅客下车；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的前部风挡门、端门和列车尾部风挡门、端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。运转车长作业的客车端门有“旅客止步”图形或标识，有专人负责。42.6加强车厢内不吸烟管理，做到一宣传、二劝阻，无旅客在车厢内吸烟。2.7乘务员室、广播室、行李车、邮政车、发电车不准有非值乘人员乘坐；乘务员室、广播室离人加锁；行李车、邮政车货物不侵占通道，不堵塞端门。2.8对查出的危险品及时交予乘警，由值乘的乘警填写罚没收据，妥善保管，交最近前方停车站处理，对发令纸、鞭炮类立即浸水。52.9发现精神异常、烈性传染病的旅客、流浪乞讨人员，按有关规定处理。2.10锅炉、茶炉不缺水，锅炉不超温，蒸饭器不超压，炉室内清洁无杂物，离人加锁。炉灰水浸降温随垃圾袋投放。2.11配电室（箱），卧具、清洁柜，送水桶、保温桶，餐车菜柜、米柜、商品柜锁闭；送水壶有套、壶嘴有帽。62.12配电室（箱）不存放和搭挂其他物品，不擅自拉扯电线、增加电器设备，不用其他导体代替标准保险丝。2.13列车超过规定超员率时，列车长及时拍发超员电报，车辆弹簧压死不准开车。2.14餐车排烟罩、烟囱油垢一趟一清，有记录；灶台油垢一餐一清，无积垢。炉灶不用油类点火，不向灶内泼油助燃。72.15列车运行中和站停时严禁油炸食物和过油、炼油。2.16餐车在库停时炉灶压火，餐车长指定两人值班，不离岗。2.17电气化区段不攀高作业，不冲刷车皮。2.18遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全。83.治安秩序3.1协助乘警开展治安联防活动(250千米以内管内旅客列车除外)，始发登记后协助乘警选聘“旅客治安联防员”。3.2组织旅客乘降，做到先下后上，安全有序。3.3严禁闲杂人员登车，车内无讨要、捡拾、叫卖、霸座、卖座等现象。94.服务诸宗旨4.丘1坚持爷“全丝式面服妻务、弄重点皱照顾格”。李做到咏“三也要、躺四心谈、五毛主动垒”（碍接待钢旅客晋要文机明礼房诚貌、庸纠正傍违章宫要态凭度和亡蔼、果处理邮问题称要实能事求里是；脸接待息旅客将热心垮、解汇答问士题耐冰心、发接受您意见栏虚心俗、工胀作认劣真细经心；选主动蝴迎送难旅客裳、主叙动扶穿老携晌幼、枣主动偏解决成旅客杀困难烛、主庆动介暑绍旅它客须鞭知、镇主动乡丰征求缝旅客糠意见逢）；京对旅革客不村同需腐求提怠供相萌应服侦务，幕对重冤点旅模客做叔到“桑三知议三有锤”（忆知座绢席、垃知到永站、页知困站难，股有登滔记、彼有服角务、胡有交腊接）命。4.阔2对待狭不同冈种族蹦、国事籍、荒民族林的旅耕客应街一视戒同仁碗。尊抢重民篇族习炮俗和辨宗教盆信仰励。105.服务廊规范5.汽1穿着吹规定湖的服零装，鹅换装龄统一咽。不痕穿高装跟鞋素、钉吗子鞋丛、拖符鞋，初不赤蒜足穿快鞋；卡不歪住戴帽涨子，口不挽奶袖子谨和裤贫脚，涛不敞友胸露狱怀，供仪容冬仪表膜整洁恶干净棵。5.廊2精神鞋饱满眼、手头脸清斯洁，关衣着帝整洁膏，不容戴首示饰，煤不留走长指惊甲，穗不染锋彩色使指甲情和头徐发；旗男乘刑务员骗不留默胡须消、长荷发，牢女乘蒜务员品可着饲淡妆住上岗奏、发肤不过朗肩。5.市3按规雹定佩凑戴职婚务标刃志。慈胸章票佩戴展在上斧衣左齿胸口尤袋上形方正倾中，尚不掩舞在兜贿内，秘左胸馆无兜如时，昆佩戴仆在相极应位撒置；巾臂章益佩戴响在左省袖肩鸽下四秧指处朗。115.循4行走害站立贿姿态裕端正疗，不览背手压、插刃腰、要抱膀粪、插哲兜，垄不高盈声喧撞哗、死嬉笑谨打闹据、勾赞肩搭开背，妈不在饥旅客龙面前枝吃食慎物、明吸烟址、剔蓬牙和盾出现汁其他鹅不文茄明、苹不礼俘貌动茅作。5.奶5使用江普通株话，炼服务曲语言插表达悲规范触、准馅确，墙口齿平清晰误。运刘用“桂请、文您好环、谢事谢、喘对不更起、今再见业”等向文明徐用语饥。5.骆6对旅漠客、去货主楚称呼限得体欧。统贡一称拥呼时员为“秆各位堂旅客件、货秘主”靠；个傅别称里呼时今为“倦同志酱”、英“老抬大爷死”、绢“老硬大娘合”、护“先页生”角、“众女士获”、锤“小群朋友仅”等仓。5.核7在旅缎客多师的地宗方行钱走时枣要先臂打招松呼，却不与水旅客段抢道宇、并泉行，吧与旅贿客走锤对面尾时要架主动搭示意袋、让旗路。125.拜8回答歌旅客推问话迟时，陈应面畅向旅克客站制立，燥说话光清楚削，音维量适俩中，芳有问阴必答型，答娘必正迷确。5.螺9进包赞房先匪敲门乒，经杏允许汤后方感可进拦入，奏离开威时，念应退柜步出诸包房翼。5.跌10运行防中列躺车工匹作人编员不济在软巾卧车矮洗脸毯间洗伞漱。5.妙11售货谈人员壳不准轰在车毙内高湿声喧劈燕哗叫钩卖、痒不开蛇包房邻门推及销商水品，锤不占穗用运衫能，表夜间排熄灯岛后售物货车您不准佛进入笑卧车芽叫卖缺；夜渣间作挡业及冈走路荷、说庙话、窗开关奖门要失轻，屡减少田对旅挎客的份干扰春。135.线12餐车骨供餐辈时，沸列车春工作脏人员坊不得年在餐诊车逗工留、裂闲谈绝、占驴用座助席，恢不得嫌陪客伪人就签餐。5.久13在工匆作中卖对旅裁客的刺配合解和支防持应炕表示天谢意狂；遇恢有工气作失代误之殊处，派应向他旅客角致歉恐；给形旅客腊造成强损失厕或发免生旅朱客意懂外伤候害，寻要本浩着对径旅客恼负责白的态肌度，云以公宪正、亩诚实例、守典信的亮原则夜，按劣规定哀及时悄妥善践处理欧。145.番14列车绝晚点督要及队时通神告，覆超过30分钟颈时，是列车碧长要吼代表经铁路透通过冻广播轨向旅辛客道喂歉，家并积金极做浮好服益务工贿作，窜稳定笋旅客韵情绪磨。5.潜15列车经长在闯站车劳交接赤、接姿受检温查时灾，行浸举手易礼；映乘务援员在薯列车甚进出奔站时胞，面将向站错台致锄注目森礼，哨站立椅位置泥脚后岛跟与西翻板友后边细沿并西齐。5.期16客运消人员死在接疫班前逃和工亮作中先不食爸用生挡葱、雄蒜等林异味耽食品上。156.基本辜服务6.膏1贴身盒卧具妻（被澡套、孟小单甲、枕役套或酸枕巾析）的纪使用找，做真到一查客一睁换，据卧具睛到终半点站摸收取族。6.终2软、爹硬卧会和软怀座车丝式厕所即配备捐卫生帝纸、畏芳香井球；定软卧耍车洗庄脸间聋有洗灿手液右（皂臣），滔乘务疮员室升有消俩毒桶陈、细且瓷茶统杯（伯有区艳别标烤志）缸；坐是式便猎器备租有一拾次性哭垫圈凯。6.奇3开水出供应藏始发错前达滤到“侦三满导一开切”’老（茶笔炉、但保温矛桶、泄热水沾瓶）棉，途攻中补手水及黑时，炉无断为水售老饮料专现象胜，保滨温桶侮全程电有开域水。6.泛4硬座谦车乘柄务员狡室备麻有针聚线盒帮；卧损铺车剃、软肠座车拖备有采服务扎袋，恨内有恋鞋刷债、针者线盒游、笔拼、便扰签等跳服务单用品杰。6.腔5软卧盾车包玩房内助配备善服务蝴指南送。6.置6车内孙温度亲冬季新不低敏于16晋℃；夏戏季车恳内温叙度超槐过28至℃时使初用电授扇。167.服务穗监督7.寇1车厢里设旅量客留镇言簿鹅（25轮0千米健以内骄的管棚内旅小客列稀车仅粮办公丸席设应一本馒），仁并在娘留言触簿上咏公布死各段碧受理皱投诉遇电话亦、通尚信地识址、宰邮政必编码厚，列案车长穿及时丹审阅黑、处涨理旅右客意浙见。7.严2主动之接受房诚旅客抚监督却，由谱客运动（车抗务）扎段每觉季发阶放征爪求旅非客意丢见表播，进格行旅舅客满适意度丽测评榆。7.彩3路局享建立羽服务风质量罪监督绢管理施体系讨，进凡行严紧格的角服务址质量豪考核策。7.迟4实行校首诉竖负责肚制。帆投诉钻电话24小时挑有人嫁受理国，对危旅客明的投筋诉，味认真吸查实犹、妥漏善处菌理，幼维修专旅客括的合骑法权哭益，笋处理鸟率、迹反馈撇率达乞到10首0%。178.设备议设施8.连1列车孤编组传按车诸辆方这向一斜致，踪蝶广播料室设款在列如车中气部，牙硬座杆车每驳三辆绍、硬瘦卧车每每四睛辆编朴挂一娇辆茶写炉车汪。8.巷2列车哨办公己席、甚乘务截员室可、行毯李员亚办公槽室、识广播速室，栽存放贡卧具绘、服父务备赵品、泥清扫挂用具退的储海藏室彩（柜覆）、反茶炉今室、干锅炉组室、简工具耗室（砌柜）寻、洗冤脸间土、厕塔所等煎设施境齐全芹作用恳良好梯。188.迎3列车贞车辆煮设施蚊设备箭齐全连，无维故障吸；检忧修及浩时地骗板无章塌陷搏，地土板布鱼无破尘损、神不鼓耐泡；扶客车仍内外棉部油祸漆无蚂剥落亮、褪阁色、则流坠古，外耐观整泊洁。闹软卧冰车有参洗手睬液盒蹦、一虹次性歌垫圈振盒。8.罢4旅客剪车厢估通过武台有踏儿童亿票标凶高线流、烟醉灰盒消并有访“吸前烟处养”标槽识。8.抄5各种给服务债设施化设备租、卧肿具备尽品齐折全完梨整，见质地亮良好弄，色掏调协杜调，坊实用浅美观般，清弓洁卫活生。呀所有稻布制卸备品苍按附着录A、附跨录B规定伶时间企使用膨和换推洗。指贴身病卧具哈平整商干燥游，下赌角印总有单醉位简翅称、羡启始制使用课日期杰标记揭。运僻行区同间牌分、内拿外顺鸣号牌洒、活圣动顺鹊号牌黑、设项备（述使用杆）提究示牌勤齐全侨，运互行区陆间牌凉规格润、式塌样符涌合铁正道部糠规定摧。198.拾6夕发国朝至很列车施每车叙厢按敏定员牧的2倍加10套，铅其他掀列车守每节后车厢纺按定常员的2.允5倍配返备贴掌身卧响具。8.市7列车皂设“看两点租一席古”，链标志惯清晰僚、规蜡范。膏医药鸭点药芝箱内药备有满止血度带、志纱布飞、药昨棉、徐医用防胶布窑、体盈温计艺、听屠诊器奴、一呈次性躲注射骂器和善碘酒贸、烫服伤、换止泻弓、消傲炎、符镇痛浇、晕蹦车药歉等常伪用非喘处方笼药品天，用坛药登盆记簿庆；服担务点侄备一暑次性刊纸杯跟、牙秧刷、蓝牙膏锐、毛妻巾、自香皂覆、卫步生纸馆（巾泉）、蛮扑克模、象角棋等务商品怖；列祝车办木公席奴配备症规定羊的资霜料、苏台帐申，正纽奉确办循理有响关客凑运业转务，度有剩获余卧赏铺显碰示牌甩和指话示卧槽铺车煌方向炼标志搭。208.坡8全列蚊车售缴货和沫售饭肢车总租数不垦得超偏过3辆，许售货启（饭垫）车己美观院整洁壳，采弱用不舱锈钢惧材质悔，有任制动享装置偷，外趴沿有局防撞斗胶条网。双乖层客闪车可机使用晚规格幼统一戚，洁饲净、垦无毒雪无害幅的塑修料筐指（箱昼）代党替售义货车年，总缘瑞数不导得超抽过4个，奥其他洪列车差不得核比照迷。8.谅9未2梅50千米矩以内陈的管基内旅嘱客列昌车，递每列绢编挂1辆茶底炉车场，三盏辆车寨配一宝个水线包，泊全程核有开俗水，岸不设骆“服旗务点藏”，枝不备敲有活茧动顺惑号牌豪，硬击座车到不配销备窗慎帘、持座席正套，欣可使万用垃蠢圾架诸。219.车容扭卫生9.婶1出库饱卫生警达到粒车厢食内外回整洁飞、窗慢明几崖净、伍物见串本色团、无援卫生枯死角根。配阵合卫音生防含疫部参门做旨好“先消、从杀、序灭”爽工作休，‘棚蚊、跟蝇、把蟑螂边等病拣媒昆剪虫指革数及残鼠密码度应便符合TB宣/T诉19因32的规志定。9.车2运行嫌途中氧卫生只随时遵保洁芽，做凯到地熔面无刷垃圾汗，茶询桌、痛果皮清盘、民杂物留桶、应烟灰戏盒勤寻清理做；厕动所无拥积便日、积湾水、川污物同；锅盈炉室芝、茶雀炉室坐、暖竞气管糠（罩编）无午积垢晒、杂炎物；针洗面滴盆、辽面镜我、乘携务员如室门朵窗玻很璃、夸端门炼玻璃扔光洁财；排福水管巡寿（孔惧）不阻堵塞渠；通鸡过台哨无烟尺头、盒痰迹右、杂晕物；歉站站怖擦扶包手。9.消3终到剧站全宁面清芒扫擦政拭，包做到惕无污座水，咳无粪剩便，扮垃圾现装袋麻扎口跟按指侨定地厕点投灶放，糟垃圾端袋印慕有担食当单朵位标航记。2210瓜.广告宏设置10加.1广告扭设置上牢固挣，规咏范，钟美观欺大方舟，与休车内真环境胡协调州，不肌影响矿列车窃原有弄的服共务功王能，险不挤良占遮捆挡规荷定的回铁路苍图形锐标志巧、业匠务揭鱼示、兼安全伍宣传赴等内志容和佳位置较。不乐在车晒外皮也、运封行区膊间牌哈、门晨窗玻谣璃上朱及厕嘱所内危设置为广告柳。10渣.2车厢嗓