旅游礼仪原理和实务

1课程名称：旅游礼宾原理与实务〔1〕总论第一节礼仪的起源与开展一、中国礼仪的起源与开展〔一〕、中国礼仪的起源郭沫假设在?十批评书.孔墨的批评?：“礼之起，其于祭神，其后扩展而对人，更其后扩张而为吉、凶、军、宾、嘉等多种礼制。〞〔二〕中国礼仪的开展1、礼仪的起源时期：夏朝以前〔公元前21世纪前〕原始社会中晚期特点：简单和虔诚，没有阶级性。2、礼仪的形成时期：夏、商、西周三代〔公元前21世纪～前771年〕进入奴隶社会特点：开展成为礼制，具有阶级性;“五礼〞、?周礼?。3、礼仪的变革时期：春秋战国时期〔公元前771～前221年〕奴隶社会向封建社会转型的时期特点：百家争鸣；理论上系统、完善；形式标准代表人物：孔子、孟子、荀子、管仲4、强化时期：秦汉到清末〔公元前221～公元1911年〕特点：成为区分等级的工具；在仪式和礼节上进一步完善；理论上更加系统。5、现代礼仪的开展特点：逐步向表达平等、友好关系开展二、东、西方礼仪的差异〔一〕对待血缘亲情的态度差异东方人重视家族和血缘，西方人相对较淡，独立意识强，将责任和义务分得很清。〔二〕表达形式的差异东方人谦虚、含蓄，西方人直率、坦诚。〔三〕礼品馈赠的差异东方人注重礼尚往来，礼数繁多，西方人不轻易送礼，方式较简单。重视包装。〔四〕对待老人的态度差异东方人尊老、敬老，处处让老；西方仍不服老。〔五〕时间观念的差异西方人守时，时间观念强；东方人相对较淡抹。特别是中国人。〔六〕对待隐私权的态度差异西方人保护个人隐私的观念强，东方人更善于过渡关心别人。三、礼的概念与内涵〔一〕礼、礼貌、礼节、礼仪1、礼：是人际间乃至国际交往中，相互表示尊重、亲善和友好的行为。2、礼貌：是人们在交往过程中相互表示敬意和友好的行为准那么和精神风貌，是一个人在待人接物时得外在表现。它表达了时代的风气遇道德水准。3、礼节：是指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。4、礼仪是人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定成俗的、共同认可的标准和程序。〔二〕礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系礼是一种社会道德标准，是人们社会交往中行为标准。礼、礼貌、礼节、礼仪都属于你的范畴，礼貌时表示尊重的言行标准，礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求，礼仪是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的完整过程。三者虽然名称不同，当时都是人们在相互交往中表示尊敬、友好的行为，其本质都是尊敬人和关心人。三者相辅相成，密不可分。有礼貌之心而不懂礼节，容易失礼；知道礼节而流于形式，充其量是客套。四、礼仪的功能〔一〕教育功能通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们的不良行为习惯，指导人们按礼仪标准的要求去协调人际关系、维护社会生活。〔二〕沟通功能在人际交往中，交换双方只有按照礼仪的要求，才能更有效地向交往对象表达自己的尊敬、敬佩、善意和友好，人际交往才可以顺利进行和延续。〔三〕协调功能礼仪的原那么和标准，约束着人们动机，指导着人们立身处世的行为方法。〔四〕塑造功能礼仪在行为美学方面指导着人们不断的充实和完善自我，并通过直观的形式表达出来，被交往对象所接受，给交往对象留下良好的印象。〔五〕维护功能由于礼仪能使人们自觉地约束自己的行为，和他人友好的相处，能促进人们之间和谐关系的形成。家庭的安宁、邻里之间的和睦、同事之间信任，都依赖于人们共同遵守礼仪标准。教学目的及要求了解和掌握礼仪的起源与开展；东西、方礼仪的差异；礼的相关概念和礼仪的功能。教学重点与难点作业难点：礼仪开展到各个阶段时的特征。礼的相关概念之间关系。重点：利益的起源与开展；礼仪的概念和功能。1.东、西方礼仪的差异？2.礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系？第二节旅游礼仪的特征与原那么一、旅游礼仪的特征〔一〕广泛性工作的涵盖面广：食、宿、行、游、购、娱。效劳对象复杂：不同的国家、民族、职业、性别、年龄。〔二〕实用性具体应用于对客效劳的程序、操作标准中。〔三〕共同性都表达着对客人的尊敬、友好。〔四〕灵活性，要根据不同的对象，应用符合效劳对象文化背景的礼仪标准。二、旅游礼仪的原那么〔一〕尊重原那么尊重是礼仪的核心。效劳要把客人放在首位，并让宾客满意。在客人所有的需求中，求尊重是最强烈的。〔二〕一视同仁的原那么不公平待遇最容易让客人的自尊心受到伤害。效劳要表达对客人的尊敬，就要公平对待所有的客人。〔三〕热情原那么热情是友好、善意、尊敬、对工作热爱的外在表现。做到有问必答、有呼必应、手勤脚勤。〔四〕合宜原那么把握交往的尺度和距离。谈话的内容、身体的距离、热情的强度都要适宜〔五〕宽容原那么严于律己，宽以待人是为人处世的最高表现，是尊重客人的具体表现。〔六〕自律原那么自觉地去应用礼仪标准和遵守礼仪标准，因为效劳工作根本上都是在领导没有在效劳现场的情况下进行的。第三节旅游工作者礼仪修养的意义、准那么及培养途径一、旅游工作者礼仪修养的意义〔一〕礼仪修养反映了一个国家的形象外国客人通过与其接触的旅游工作者来评价、判断一个国家或一个地区的文明程度和精神风貌。〔二〕礼仪修养是旅游优质效劳的关键礼仪修养是效劳质量的重要标准,是影响顾客评价效劳质量的要素。〔三〕礼仪修养是解决旅游效劳纠纷的润滑剂礼仪能让顾客产生好感、消除怨气和矛盾。〔四〕礼仪修养能改善企业的内部经营环境有利于员工之间形成良好的合作关系、部门之间的协作关系，能更好的保证效劳质量和提高效率〔五〕礼仪修养有利于员工的个人开展礼仪表达了一个人良好的个人修养，传达了对交往对象的尊重，是现代社会的通行证。二、旅游工作者礼仪培养途径〔一〕加强道德修养礼仪属于道德范畴，但道德修养得到提高以后，会懂得尊重他人的重要性，会更加自觉地去学习礼仪和遵守礼仪。〔二〕提高文化素质礼仪是综合性极强的学科，涉及公共关系学、传播学、美学、民俗学、社会学等许多学科。〔三〕自觉学习礼仪知识，接受礼仪教育只有掌握了礼仪知识以后，才知道怎样去应用，才能更好的去表达。〔四〕积极参加礼仪实践在实践中稳固、实践中改良和提高。〔五〕养成良好的行为习惯把交际礼仪标准变成个心中的稳定成分，自如地灵活应用教学目的及要求熟悉和掌握旅游礼仪的特征、原那么、意义和培养途径。教学重点与难点重点：旅游礼仪的特征和意义。作业1．简述旅游礼仪的原那么、特征。2．旅游工作者礼仪修养的意义是什么?3．什么是修养?养成良好礼仪修养有哪些途径?4．礼仪修养要遵循的原那么是什么？第二章旅游接待人员根本社交礼仪第一节见面与介绍一、见面礼节〔一〕问候礼节1、称呼〔1〕职务称呼；〔2〕以姓或姓名加“同志〞、“先生〞、“夫人〞、“小姐〞的称呼；〔3〕当不知对方职务或姓名时，可用一般称；〔4〕以职业为特点的职业称呼；2、握手礼〔1〕握手礼的应用时机感谢、慰问、抱歉、祝贺、欢送、辞别等时候。〔2〕握手礼的应用要领①握手礼的正确姿势；握手要注意姿势，一般在距离对方约一米左右的地方站立，上身略微前倾，自然伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心向上或略微偏向左，手掌稍稍用力握住对方的手掌，握力适度，上下稍许晃动几下后松开。握手时要注视对方，面露笑容，以示真诚和热情，同时讲问候语或敬语。②握手礼的顺序；在公务场合，先后顺序主要取决于职位、身份，社交场合和休闲场合主要取决于年龄、性别和婚否。一般来说，握手的根本顺序是：主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。③握手礼的力度；男士和女士握手一般不能握得太紧，但老朋友可以例外，但也不能握痛对方的手。④握手礼的时间.握手的时间长短应根据双方的身份和关系来定，一般时间约为1～3秒。⑤握手礼的禁忌A．握手时不要将左手插在裤袋里，不要边握手边拍人家的肩头，不要在握手时眼看着别处或与他人打招呼，无特殊原因不用左手握手，人在一起时防止交叉握手。B．要站着而不能坐着握手，年老体弱或者有残疾人除外。C．如果戴有手套，要把右手上的手套脱下，妇女有时可以不脱手套。D．一般情况下不能拒绝别人伸出来的手，拒绝握手是非常失礼的但如果是因为感冒或其他疾病，或者你的手脏，也可以谢绝握手。3、鞠躬礼〔1〕鞠躬礼的应用时机和握手礼根本相同，只是更多地运用于东方人的交往中。〔2〕鞠躬礼的应用要领①鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。一般问候、打招呼时施15度左右的鞠躬礼，迎客与送客分别行30度与45度的鞠躬礼，90度的大鞠躬常用于悔过、谢罪等特殊情况。②行鞠躬礼必须脱帽。用右手握住帽前檐中央将帽取下，左手下垂行礼，用立正姿势。男士在鞠躬时，双手放在裤线稍前的地方，女士那么将双手在身前下端轻轻搭在一起。注意头和颈部要梗住，以腰为轴上体前倾，视线随着鞠躬自然下垂，礼后起身迅速复原。敬礼时要面带微笑，施礼后如欲与对方谈话，脱下的帽子不用戴上。③受礼者应以鞠躬礼还礼，假设是长辈、女士和上级，还礼可以不鞠躬，而用欠身、点头、微笑示意以示还礼。4、拥抱礼〔1〕拥抱礼的应用时机西方人在见面时、辞别时、祝贺时应用。〔2〕拥抱礼的应用要领拥抱礼的标准做法是：两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。5、拱手礼〔1〕拱手礼的应用时机中国人在传统节日时，相互祝贺、慰问。〔2〕拱手礼的应用要领指两手抱拳致意。施礼时，一般以左手包握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前，自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。6、合十礼〔1〕合十礼的应用时机佛教徒之间相互表示慰问、友好是运用。(2)合十礼的应用要领又称合掌礼，即把两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖齐高，手掌向外倾斜，头咯低，兼含敬意和谢意双重意义。二、介绍：(一)自我介绍。1、自我介绍的时机自我介绍要寻找适当的时机，如，当对方正与人亲切交谈时，此时不宜走上前去进行自我介绍，以免打断别人的谈话，在对方有兴趣、有需要时适时介笋。而当对方一个人独处或者与人闲谈时，不妨见缝插针，抓住时机进行自我介绍。2、自我介绍的方法自我介绍要根据不同场合、对象和实际需要有目的、有选择性地进行介绍，不能够千人一面。一般性的应酬，介绍要简单明了，通常介绍姓名就可以了。工作性的自我介绍还要介绍工作单位和具体从事的工作。社交性的自我介绍那么还需进一步介绍兴趣、爱好、专长、籍贯、母校、经历及与交往对象某些熟人的关系等，以便进一步交流和沟通。(二)他人介绍。1、为他人介绍的时机为他人介绍，通常是介绍不相识的人相互认识，或者把一个人引见给其他人。2、为他人介绍的方法①征求意见②姿势：介绍别人时，手势动作要文雅，无论介绍哪一方，都要五指并拢，掌心向上，指向被介绍一方。切记不要手指尖朝下，因为朝下是矮化对方的肢体语言。同时，不要以单指指人。3、为他人介绍的顺序①先把男士介绍给女士；②先把晚辈介绍给长辈；③先把职位低者介绍给职位高者；④把客人介绍给主人；⑤将晚到者介绍给早到者。三、名片的是用礼节〔一〕名片的使用的时机多用于社交场合、公务场合和交往对象初次见面时。教学目的及要求熟悉和掌握见面礼仪的使用方法教学重点与难点1、握手礼的伸手顺序；2、为他人介绍的内容和顺序。作业1．交换名片时应注意哪些礼貌礼节?2．如何进行自我介绍?如何为他人介绍？第二节拜访与接待礼仪一、拜访与接待的概念〔一〕拜访拜访又叫拜会。是指前往他人的单位或住所去会晤、探望对方，进行接触的活动。〔二〕接待1、迎客；2、待客；3、送客三个环节。二、拜访与接待礼仪〔一〕拜访礼仪1、实现有约；去他人的工作单位和住所拜访，可以提前写信、打或者口信预约并把拜访的目的告诉对方。2、选择恰当的时间；到工作单位拜访，最好不要选择星期一，因为星期一是一周的开始，往往是大家最忙的时间。如果是到家里访友，时间最好安排在节假日的下午或晚饭以后。尽量避开对方用餐时间，除非是对方请你赴宴。晚上访友不宜太晚，以免影响主人家的休息。3、认真准备；在拜访之前，应根据访问的对象、目的、场所等，将自己的衣饰、容颜适当地修饰一番。注意仪表仪容端庄，容光焕发。4、遵时守约；要按事先预定的时间如期赴约，不能迟到，也不要早到。按双方约定的时间准时到达最得体。一般比约定时间早或迟到两三分钟，原那么上也是允许的。5、进门有礼；拜访时，进门之前应先敲门或按门铃。按门铃的时间不要太长，敲门声也不要太大，只要主人能够听到就可以了；待主人请你进房时，方可入内；进房前，应礼貌地询问是否要换鞋；随身的外衣、雨具以及携带的礼品或物品，应放在主人指定的地方；主人开门之后，如未邀请入室，不要擅自闯入。如果入室之后，主人没请你脱下外衣或就坐，那么表示主人不打算留客，你应简短说明来意后立即离去。6、做客有方；进门后，应主动向所有相识的人(包括主人的家人或先到的客人)打招呼、问好。如主人没有向你介绍其他客人，不可随便打听其他客人与主人是什么关系，也不要主动与其他客人亲昵地攀谈或乱插话，不要喧宾夺主。主人请你入座时，应道声“谢谢〞，不要自己找座位，要根据主人的邀请，坐在主人指定的座位上。拜访时态度要诚恳大方，言谈要得体。没有主人邀请，不应该提出参观主人的房间，更不应该到处乱闯，特别不应该随便进入卧室。即使是比拟熟悉的朋友，也不要去触动主人的物品和室内陈设、书籍。对主人家的个人生活和家庭情况不要过度关心，否那么也是不礼貌的。7、适时告辞。拜访的时间不宜过长，当宾主双方都谈完该谈的事，叙完该叙的情谊之后，就应及时起身告辞。告辞时应对主人的款待表示谢意。并说一些“打搅了〞、“添麻烦了〞、“谢谢〞之类的客套语。如有必要，还应根据对象和实情说“请你以后多指教〞、“希望以后多多合作〞等等。假设主人的长辈在家，应先向长辈告辞；假设主人处还有其他客人，也要礼貌地道别。出门后应主动请主人留步，礼谢远送。〔二〕迎送礼仪1、精心准备；应清扫整理房间；其次，根据客人年龄、性别、爱好，备好茶水、果品和点心等待客的必备物品。公事拜访还要准备客人所需要的资料。第三，要做好个人仪表的准备。衣着要整洁、大方。第四，根据需要，还可以做膳食、住宿和交通工具的准备。2、热情迎客；对于来访的客人，主人可根据情况亲自或派人到大门口、楼下、办公室或住所门外迎接。对来自远方的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。客人到来时，要立即请客人入室，室内的人都应起身相迎，不应端坐不动随便请客人自己进来，这样会使客人感到不受重视。对家人、亲朋好友或同事，也要一一介绍，以表现出友好的态度。然后安排客人就坐，应把最正确的“上坐〞位置让给客人坐。客人进屋后，主人要协助客人把携带的物品放好。为客人上茶，茶水要浓度适中，一般斟在六七成满较为适宜。茶与果品应双手送上，烟要亲自为客人点火。3、周到待客；待客之礼，应是主动、热情、周到，善解人意。4、礼貌送客。如客人提出告辞时，主人应婉言相留。如客人执意要走，也要等客人起身告辞时，主人再站起来相送。如果是非常熟悉的朋友，一般送到大门口、楼下，与客人说“再见〞或“欢送下次再来〞的礼貌用语，目送客人远去，再返身回屋。如果是远道的朋友送行，要送到车站、机场或码头，要等火车、飞机、汽车或轮船开动后再离开。作业拜访要注意哪些礼节?如何接待好来访的客人?第三节礼仪接听的礼仪标准①迅速接听。听到铃声，应迅速地拿起听筒，在三声之内接听。②问候、并报单位〔姓名〕通话开始要问候，常用“您好〞，然后自报家门或自我介绍。如果是在单位接，要报出单位或部门的名称：“您好，星光旅行社。〞如果需要，还可表达愿意为对方效劳。如：“您好!宇翔宾馆总效劳台。很快乐为您效劳。〞③认真对话通话过程中，应当根据具体情况适时选择运用“谢谢〞、“谢谢贵公司的信任〞、“请问您还有其他需要吗〞、“请〞、“对不起〞一类礼貌用语。④耐心转告认真聆听，弄清来的目的、内容。每个公务都重要，不可敷衍。如果对方要找的人不在，切忌只说“不在〞就把挂了。要尽可能问清事由委婉地探求对方来电目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，防止误事，这样还可以赢得对方的好感。⑤认真清楚地记录。接时最好是左手拿话筒，这样做是为了便于右手记录或查阅资料。记录既要简洁又要完备。在记录时应牢记5WlH技巧，详细记下“When一何时、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一为什么、How一如何进行〞等内容，并保存相关资料。认真记录对接、打，具有相同的重要性。⑥礼貌辞别如果主动结束通话一般应征求对方意见，如：“就谈到这里，好吗?〞“您看，这样行吗?〞还要轻缓地挂上。拨打的一般礼仪二、拨打的礼仪标准1、选择时间；有三个时段不宜打给别人：工作日早上7点以前、节假日9点以前，三餐时间，晚上10点以后。办公宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。2、认真准备；做好打前的准备，如通话内容、相关资料、记录本等。3、确定对方单位、身份；接通时必须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。4、报自己的身份、姓名5、有礼貌地通话通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次的通话时间一般控制在三分钟为宜。6、有礼貌的结束通话结束通话，一般由打的一方提出，应客气地道别，说一声“谢谢，再见〞。三、移动接打礼仪〔一〕遵守公德1、关闭；2、回避他人；3、控制音量4、不转发黄色信息。〔二〕遵守规定不在飞机、病房、油库等地方使用。第四节馈赠礼仪赠礼礼仪〔一〕礼品的选择1、了解馈赠对象的情况；2、明确送礼的目的；3、尊重禁忌。〔二〕礼品的包装〔三〕赠礼的时机生日礼物，结婚礼品，过年贺礼，最好赶在当日；看望病人，最好是病人在医院期间。〔四〕赠礼的场合一般来说，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠，否那么会产生受贿的嫌疑。二、赠送时的礼仪1、双手呈递2、真诚３、语言表达三、授礼的礼仪〔一〕双手接过〔二〕当面拆开，表示谢意〔三〕慎重放置教学目的及要求1、学习并撑握馈赠礼仪标准;2、掌握接打的根本礼仪。教学重点与难点礼品的选择方法作业1．接、听的程序和礼仪要求是怎样的?2．结合实际，谈谈掌握根本社交礼仪的意义。3馈赠礼仪标准有哪些?第三章旅游工作者的仪表礼仪第一节仪表美的内涵与修饰原那么一、仪表美的概念及内涵1、天然美：即所谓的天生丽质，先天娇好的面容和迷人的身段。2、修饰美：它是指根据相关的标准和个人特点，对仪表进行必要的修饰，扬长避短，从而塑造出良好的个人形象。3、内在美：它是指通过不断提高文化、艺术、道德等方面的修养，培养高雅的气质与美好的情操，给人以秀外慧中、表里如一的美感二、旅游从业人员仪表的原那么。1、保持整洁干净、卫生。2、强调和谐仪表美是一种整体的美，同时也无法与周围环境割裂开来。只有当一个人的仪表从整体上表现出和谐，并与周围的环境相称时，才能表达真正的仪表美。3、崇尚自然“清水出芙蓉，天然去雕饰〞是人们注重自然美的表现。但应注意，自然大方绝不等同于过分随便、不修边幅。4、注重修养真正的美，应该是个人良好内在素质的自然流露。要想有好的仪表，要想在人际交往中给人以良好的印象，就必须从文明礼貌、文化修养、道德情操、知识才能等各方面来不断提高个人修养。第二节旅游工作者的仪容礼仪仪容：是指一个人的容貌，它包括发式、面容、脸色等状态。它反映了一个人的精神面貌、朝气与活力，是传达给接触对象感官的最直接、最生动的第一信息。一、旅游工作者的发饰美1、式样首先要根据自身特点如发质、脸型、体型、年龄、气质等选择适合自己的发型。其次要根据个人的职业、身份、社会地位、工作环境等的不同，选择适宜的发型。旅游业对女职员发型的要求是长发不披肩，短发不过肩；对男职员发型的要求是前不覆额、侧不盖耳、后不及颈、面不留须。2、色彩旅游工作者的发型应该表达落落大方、富有朝气、干练稳重的特点，不适合将头发染成红色或黄色等鲜艳的颜色，或者剃光头。3、卫生不油腻；没有头皮削；没有异味。4、装饰不过度使用装饰物；精致大方；色彩要和服装协调。二、旅游工作者的面部修饰1．化装的原那么①修整自然。旅游工作者尤其应以自然、淡雅为宜。②化装得法。③整体协调。在化装时，应努力使整个妆面协调，并且应与全身的装扮协调，与所处的场合协调，与当时的身份协调，以表达出自己慧眼独具、品位不俗。④注重礼节。女士在出席正式场合前化装是对他人的尊重。2．化装的根本程序①清洁面部。用温水及洗面奶彻底洗去脸上的油脂、汗水、灰尘等污秽，以使妆面光艳美丽。②护肤。将收缩水或爽肤水适量倒入掌心，然后轻拍在前额、面颊、鼻梁、下巴等处，然后根据肤质抹上护肤(液)霜或美容隔离(液)霜。③根底底色。选择适合自己皮肤的粉底，不要使用太白的底色，否那么会让人感到失真。④定妆。为了柔和妆色和固定底色，要用粉饼或散粉定妆，粉的颗粒越细越自然。⑤修眉。脸盘宽大者，眉毛不宜修得过长过直，相反，应描得适度弯一些、柔和一些。五官纤细者，就不宜将眉修饰得太浓密。描眉时，应将眉笔削成扁平状，沿眉毛的生长方向一根根地描画，这样描出的眉毛有真实感，而不要又浓又粗地画成一片。⑥画眼线。沿睫毛根部贴近睫毛，由外眼角向内眼角方向画出眼线，上眼线应比下眼线重些，上眼线从外眼角向内眼角描十分之七长，下眼线描十分之三长。⑦涂眼影。眼影的颜色要适合自己的肤色和服装的颜色。⑧抹睫毛膏。先用睫毛夹使睫毛卷曲，然后用睫毛刷把睫毛膏均匀地涂抹在睫毛上，但不宜抹得过厚，否那么会让睫毛粘住，给人以造作之感。⑨腮红。用胭脂扫将胭脂涂扫在面颊的相应部位。⑩涂口红。涂口红可加深嘴的轮廓，让脸部更加生动，富有魅力。涂口红时先用唇线笔画出理想的唇型，然后填入唇膏。按上嘴唇从外向里，下嘴唇从里向外的顺序进行。口红的颜色应根据不同肤色、不同服装的颜色、不同的场合来选用。3、扬长避短；三、旅游工作者的皮肤护理1、保持乐观、开朗的心境。这是最好的美容化装品。2、掌握正确的洁面方法。一方面选用优质、适宜的洁面用品彻底清洁面部，另一方面，注意洗脸水的温度应与室温相当，不宜过高，并且用温水和冷水交替洗脸，可到达收缩毛孔的作用。3、每天多喝白开水，可保持皮肤的滋润。每天早餐前可以喝一杯蜂蜜水清洗肠胃。4、注意合理饮食。少吃煎炸、辛辣的食物，每天保证足够的新鲜蔬菜和水果，注意营养的均衡吸收。5、定期清洗化装工具和清理化装品，不借用他人的化装品。6、保证有充足的睡眠。睡眠充足，会让人精力充分、容光焕发。教学目的及要求能根据工作的性质，正确的修饰自己的仪容；教学重点与难点正确地选择适合自己的化装色彩及色彩的搭配。作业1．旅游工作者的化装有哪些要求?在实际的接待过程中有哪些考前须知?2.男士应该怎样修饰自己的仪容？第三节旅游从业人员的服饰礼仪服饰，狭义的概念是指衣服上的装饰，广义地说，指衣服及其装饰。而其装饰又包括与衣服分开的装饰用品，如领带、胸针、眼镜和手表之类的饰物。一、服装的质地优良质地的服装大都具有穿着舒适、挺括、高贵、大方等特点。二、服装的款式〔一〕常见服装的款式1、职业装2、休闲装3、运动装4、礼服〔二〕款式的选择TPO、(时间、地点、场合)身份、身体特征。三、服装的色彩1、色彩的特征①色彩的冷暖。每种色彩都有区别于其他色彩的独特的感觉色味，通常把这种具有红、橙、黄、绿、青、蓝、紫等色味的色彩现象，叫做色相。色彩因色相不同，可产生温暖或寒冷的感觉：使人有温暖、热烈、兴奋之感的色彩，叫暖色，如红色、黄色；使人有寒冷、抑制、平静之感的色彩，那么叫冷色，如蓝色、黑色。②色彩的轻重。色彩的明亮程度，被称为明度。不同明度的色彩往往给人以轻重不同的感觉。明亮的颜色感觉轻，使人有上升感。灰暗的颜色感觉重，使人有下垂感。③色彩的软硬。色彩显现出来的鲜艳程度，叫做纯度。色彩的软硬与其明度和纯度有密切的关系。色彩明度和纯度越高，就越鲜艳纯粹，并给人以柔软、润滑的感觉，如浅黄、浅绿等。色彩明度和纯度越低，就越为深暗，并给人以坚硬、朴实的感觉。④色彩的缩扩。色彩的波长不同，给人收缩或扩张的感觉就不同。一般来讲，冷色、深色属收缩色，暖色、浅色那么为扩张色。2、色彩的搭配①同色搭配法即配色尽量采用同一色系之中各种明度不同的色彩，按照深浅层次的不同进行搭配，以造成和谐统一的效果。②相似色搭配法色彩学上把色环上九十度以内的邻近色称为相似色。如绿与蓝、红与橙黄等等。③比照色搭配法即在配色时运用性质相反的色彩进行组合的方法，它可以使着装在色彩上反差强烈，产生明快、生动的效果，从而突出个性。如红与绿、黄与蓝、白与黑等都是最常见的比照色，如果将它们的颜色按1：1进行组合，会有强烈、醒目的色彩效果。④无色系搭配法黑、白、灰和其他任何色彩搭配。⑤无色系和有色系搭配法黑、白、灰之间的搭配。四、旅游从业人员的着装标准1、男士西服的着装标准①整体效果。首先一定要合身，另外西装要熨烫平整、干净挺括。整体色彩控制在三种颜色以内，同时注意在正式场合，鞋、包、腰带应为同一颜色，并以黑色为佳。②衣袖和裤脚。在穿西装前要撤除衣袖上的商标，以免被他人取笑。西装的袖口和裤脚不应卷挽，以免有动粗之嫌和给人以粗俗之感。③衬衫。穿着西装时，衬衫的搭配也很有学问，衬衣颜色的深浅，应与西装颜色成比照，不宜选择同类色，否那么搭配分不出衬衣与西装的层次感。正装的衬衫必须为纯色，以浅色为主，白色最常用。衬衫最讲究的是领口，领型多为方领，领头要硬挺、清洁。衬衫衣领要高出西装衣领，衬衫衣袖要长于西装袖口一厘米左右，以显示层次。不管在何种场合，衬衫的下摆务必塞进裤内，袖扣必须扣上。内衣应薄弱，以保持西装的线条美。如遇天冷时，可在衬衫外面再套一件西装背心或鸡心领羊毛衫，但不能显臃肿之态。衬衫要保持整洁无皱褶，尤其是衣领和袖口。④领带。领带是西装的灵魂，凡正式的场合，穿西装不系领带会显得苍白无力。领带有普通结(小结)、温莎结(大结)和小温莎结(中结)三种不同的系法。领带结的大小随衬衣领的宽窄而变，衬衣领角越大，领带结越大；衬衣领角越尖，领带结越小。领带的宽度随西装领的宽度而变，西装领越宽，领带越宽。领带的长度以到皮带扣处为佳，切忌垂到裤腰以下。领带的颜色应与衬衣和西装搭配协调，一般应选择衬衣和西装的中间过渡色。图案以单色无图案的领带为主，有时也可选择条纹、圆点、细格等规那么形状为主的图案。领带夹一般在第四、五粒扣之间。如衬衫外面穿背心或羊毛衫，那么须将领带置于背心或羊毛衫内。非正式场合可以不打领带，但应把衬衫领扣解开，以示休闲洒脱。⑤纽扣。西装有单排扣和双排扣之分，穿单排三粒扣西服，一般扣中间一粒或上两粒；单排两粒扣，只扣第一粒，或全部不扣。假设在正式场合，那么要求把第一颗扣扣上，在坐下时方可解开。如系双排扣西装，应将扣一一扣上。⑥西裤。西裤作为西装整体的一个主要局部，应与上装相协调。西裤长度以触到脚背为宜。西裤穿着时，裤扣要扣好，拉链要拉到位。⑦口袋。无论是两件套或三件套西服，其上衣和西裤口袋应少装或不装东西。钱包、打火机等用品可装在西装左、右内侧衣袋里，以保持西服的美观。⑧鞋袜。按照西装的着装要求，穿西装应配黑色系带皮鞋，并保持鞋面清洁锃亮。旅游鞋或长筒鞋等不宜在正式场合穿用。与皮鞋配套的袜子应为深色的纯棉、线、丝或羊毛制品，忌穿白色袜子。而且袜筒要足够高，弹力要好，以免坐下后，漏出一截腿，极为不雅。2、女士套裙着装标准标准：大小长短、色彩、面料、搭配、鞋、袜、包、内衣禁忌：忌透、忌露、忌短、忌破、忌花、忌艳〔三色原那么〕、忌紧、忌皱、忌赃3、饰品佩戴标准协调〔同质同色〕、少而精教学目的及要求1、能正确的选择服装；2、能按标准正确地着装教学重点与难点正确地选择适合自己的色彩及色彩的搭配作业1．男士西装的着装标准有哪些?2．女士西装套裙的着装标准有哪些?3．参观本地的旅行社或饭店，观察和了解他们的制服特点和着装要求。并写出调查报告。旅游工作者的语言礼仪语言礼仪：是运用语言进行交际交流时应具有的礼仪标准，是一个人文明的标志，也是一个人文化、学识、修养、道德、情操、能力、才华等各方面素质的综合表达。旅游语言礼仪：是指旅游工作者在工作中运用语言文字进行交际交流、提供效劳时必须遵守的相关标准。第一节旅游语言礼仪的特点、原那么、要求一、旅游语言礼仪的特点和类型(1)情感性①词语的情感色彩；②语音的情感色彩；③体态语的情感色彩。(2)语境化语境化是指语言运用要适合语言表达时所处的具体环境。语境包括时代、社会、地域、文化以及交流双方的地位、处境等，对语言交流起着干预、制约和补充作用。(3)繁简适当繁简适当是指词语的繁简和表达的详略，要根据不同的语境、目的和对方的不同需要而定，当简那么简，该繁就繁。2．旅游语言礼仪的类型旅游礼仪分为口头语言礼仪、书面语言礼仪和体态语言礼仪三个类型。在具体运用中，口头语言礼仪往往和体态语言礼仪配合运用、综合协调、相辅相成。二、旅游语言礼仪的原那么和要求1．旅游语言礼仪的原那么①礼貌性原那么②老实性原那么③目的性原那么④对象性原那么⑤灵活性原那么2．旅游语言礼仪的要求具体要求大致可以用六个字概括：信、达、雅、清、柔、亮。“信〞是老实性原那么的具体表达，要求讲真语，不讲假话，表达老实，态度诚恳，不夸夸其谈，不虚言妄语，不无中生有，不虚情假意。所谓“言必信，行必果〞，遵守诺言，实践诺言。“达〞是目的性原那么和对象性原那么的具体表达，主要指用词准确，词达意致，表意清楚、明白、顺畅、完整，切忌眵嗦繁杂、冗长烦琐、词不达意。“雅〞是礼貌性原那么和灵活性原那么的具体表达，首先要求用词文明，多用谦辞敬语，给人以谦恭敬人、教养有素的感觉，杜绝粗话、脏话、黑话、怪话。其次要求用词文雅，尽量使用文雅的词语。“清〞、“柔〞、“亮〞是对有声语言声音色彩上的要求。“清〞是要求咬字准确，吐词清楚，语音标准，清晰入耳；“柔〞是要求语调语气柔和亲切；“亮〞是要求语音欢快活泼，抑扬顿挫清楚，明亮动听。教学目的及要求目的：提高旅游工作者用语言表达尊重的能力。要求：1、了解旅游工作者通过语言表达尊重的重要性。2、熟悉语言礼仪的特点、类型、原那么、要求；教学重点与难点重点：旅游工作者的口头语言礼仪的特点及原那么。难点：口头语言礼仪的原那么。作业1．旅游语言礼仪的特点、原那么有哪些？谈谈你的具体理解。第二节旅游工作者的口头语言礼仪口头语言礼仪：指旅游工作者在工作中运用有声语言时必须遵守的相关语言标准一、旅游工作者的口头语言礼仪的特点1、主动性：要求旅游工作者主动、自觉地使用礼貌用语，真心诚意、自觉自愿。2、约定性：旅游工作者的口头语言有其特定的内容和形式，往往沿用已久，约定俗成，形成固定的格式。3、亲密性：口头语言礼仪的运用主要是为了协调关系，拉近人际间距离，利于人际交流。二、旅游工作者口头语言礼仪的根本要求1．善于使用谦辞、敬语①谦辞用在对自己的言说称呼中。②敬语用在对别人的称呼表达中。③恰当地运用常用的礼仪客套话。2．恰当地称呼客人①要区别称呼对象。②称呼要区分场合。③要注意对方的身份和文化背景，顾及其地位、国别等。④注意尊重不同民族、不同国家的称呼习惯。3．掌握说话的分寸①要明确个人在说话的场合中的身份，说好自己分内的话，表达自己的身份。②要考虑措辞，力求准确、恰当，委婉、平和，防止带伤害、刺激、激怒、挑衅的语言。③注意说话立场客观公正，态度温和，与人为善，尽量善意表达。4．尽量做到谈吐文雅得体要真诚和蔼，多用文雅的语言，要特别注意防止口头禅。5．把握好说话的语气语调语音要求清晰标准、明亮动听；语调要求柔和，音量适中，注意抑扬顿挫的变化；语气要求热情和婉，多用询问语气，少用、慎用祈使命令语气；语速要求用中速，快慢有致，防止过快或过慢。6．力争语言幽默、诙谐幽默、诙谐能使我们旅游工作者的语言锦上添花，要力求发挥个人的聪明才智，巧妙地运用语言技巧，给人以机智、幽默、诙谐的愉悦感受。三、旅游工作者常用礼貌用语的类型及标准运用1．称呼语称呼语：是人们在交往中用来称呼的词语，使用适宜的称呼语是社交活动中首要的礼仪。称呼语比拟复杂，数量众多，形式多样。(1)通用的主要称呼方式①一般称呼；②按职业称呼；③按职称称呼；④按职务称呼⑤按军衔称呼；⑥按亲属称呼；⑦按姓名称呼(2)旅游工作者最常用的称呼语是敬称①泛尊称，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。②职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。③姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。2．问候语问候语：是用来打招呼或问好的用语，是旅游工作者与客人相见之时向对方表示欢送、致以敬意、询问安好、表示关切的形式。①标准式问候语一般在称呼语后加“好〞，如：您好、各位好、诸位女士好等。②时效式问候语结合时间时令进行问候，如：早上好、晚安等。3．迎送语是欢送或送别客人时的用语，分欢送语和送别语。①欢送语：欢送语是用来迎客的，当客人进入自己的效劳区时必须要有欢送语。②送别语：送别客人时必须使用的语言。4．请托语是向客人提出要求或求助于他人时使用的语言。①标准式请托语；主要用“请〞，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。②求助式请托语；常用的有：劳驾、拜托、打搅、帮帮助、请多照顾等。③组合式请托语。如：“麻烦您让一让。〞“打搅了，劳驾您帮我照看一下。〞5．征询语是向客人了解学要和想法的语言。常用的征询语有三种类型：①主动式：适用于主动向客人提供效劳时。如：“您需要什么?〞“我能为您做点儿什么吗?〞②封闭式：多用来询问客人的意见，一般提供一种选择方案，以便对方及时决定是否采纳。如：“您觉得这种形式可以吗？〞“您要不先试试?〞“您不介意我来帮帮您吧？〞③开放式：开放式是提供选择的征询，提出多种方案，让对方有多种选择的余地，能够显示对对方的尊重和体贴。如：“您是喜欢浅色的还是深色的?〞“您是想住单人间还是双人间?〞“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？〞“这里有……您愿意要哪一种？〞6．应答语①肯定式：用来答复客人的请求。常用的有：好、好的、是的、一定照办、很快乐能为您效劳、我一定尽力满足您的要求等。对于客人的请求要注意迅速及时地回复。②谦恭式：用来回复客人的认同、满意、欣赏、赞扬、感谢。常用的有：请不必客气、这是我们应该做的、您过奖了、“谢谢您的夸奖，我一定更加努力〞、“您能够满意，这是我的荣幸〞等。③谅解式：用于回应客人因故对自己表达歉意。常用的有：没关系、不要紧、您不必放在心上等。7．致谢语致谢语：是表达谢意、感谢的用语。①标准式。通常用“谢谢〞，或者在后加称呼语或表敬代词，如：谢谢您、太好了，谢谢您〞等。②加强式。为了强化谢意，可以在“谢谢〞前加程度副词，如：多谢、非常谢谢、十分感谢、万分感谢等。③具体式。就某一具体事情道谢，致谢原因通常一并提及，如：给您添麻烦了、这次让您费心了、我们的事儿有劳您了等。8．赞赏语赞赏语：适用于称道或肯定他人时，运用恰当，常常能够改善关系、融洽感情，促进进一步交往。要注意恰到好处。①回应式。用于回应客人的表扬、赞赏，常用的有：“哪里，我做得还很不够〞、“承蒙您的夸奖，真是不敢当〞、“得到您的夸奖，我真开心〞、“您把我说得太好了，谢谢您〞等。②认可式。用于回应客人的意见、建议或见解，常用的如：是的、对的、您的观点非常正确、您真是行家、您真不愧是这方面的专家等。③评价式。用于对客人予以正面评价，如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。9．祝贺语祝贺语常用来表达对对方的善良、美好的心愿，常用的主要有应酬式和节庆式两种。①应酬式。如：祝您健康快乐、祝您万事如意、祝您一帆风顺、祝您马到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、恭喜您、祝贺您、真替您快乐等等。应酬式祝贺语的使用要注意切合情境，适合对方当时的情绪情形。②节庆式。常用的有：节日快乐、生日快乐、新婚快乐、新年好、恭喜发财、祝您开张大吉、“祝您福如东海，寿比南山〞等等。10．推脱语推脱语适用于无法满足对方的要求或暂时不能马上满足对方的要求的情况，用推脱的形式来拒绝，要注意语言得体、语气委婉、态度友好。常用的方式有：①抱歉式。如：“真的很抱歉，我们条件还不够完善。〞“实在对不起，我们能力有限。〞②转移式。如：“对不起，您需要点别的吗甲〞。我们这里最著名(最好)的是……您要不要试试?〞“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?〞③解释式。如：“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。〞“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。〞11．致歉语常用的有：对不起、抱歉、打搅了、不好意思、请原谅、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、有失远迎、真对不起、很对不起、请多多包涵、非常过意不去等等。四、口头语言的声音表达技巧〔一〕语音发声的锻炼方式1、口腔肌肉及状态的锻炼；2．发音共鸣练习；3．吐字归音练习(二)有声语言的表达技巧①音量适度。控制说话音量，一般用个人生活中自然的说话音量，以能够保证对方听清楚、听起来舒适且不费力为宜，除非特殊情况，不用加大音量。②音高适当。音高是声音清晰明朗、信息准确传递的有力保障，一般用个人说话音域中的中音，给人以平实稳重的听感。③语速适中。一般运用生活中与人随意交谈的自然语速为宜。语速过快，往往给人情绪冲动、兴奋难抑的感觉；过慢，又让人觉得漫不经心、怠慢敷衍、不被信任。④语调自然。控制说话时的音量、音高、语速，使音量适度、音高适当、语速适中，从而形成自然、平和的语调。⑤语气适宜。语气一般以温和、亲切为宜，这样能够让对方感觉愉快，心生好感，从而有助于双方更好地交谈；语气生硬、拿腔捏调，只能让人心生不快，无助交流的顺利进行。(三)嗓音保健①选择恰当的用声方法。②注意保持咽喉的清洁与湿润。③养成良好的生活习惯。④注意调节心理。嗓音的好坏，发声的负荷程度如何，与人的心态关系十分密切。五、口头语言的语言表达艺术(一)幽默法1．自我调侃法是以反常的方式、态度来嘲弄、评说自己的长短。①用夸张、嘲弄的方式自我揭短。自我调侃法的妙处在于把对自己的珍爱和对自己的贬抑结合起来，以主动贬抑来表达自己心灵的纯洁和豁达。②以反语、幽默来嘲弄自己的长处。2．荒谬逻辑法看似荒谬，又好似符合逻辑，看似逻辑，实那么荒谬。(1)反常思维法就是借助片面的、偶然的因素，违反常规地进行推理，看似荒谬不经，却又有着荒谬的逻辑性，出其不意，内含幽默的智慧，常收到奇特的效果。(2)歪打正着法就是使歪因和正果之间有一种貌似紧密的联系。3．一语双关法就是利用一个词的语音或语义同时关联两种不同的意义并进行曲解的方法。(二)委婉法委婉语就是通过婉转曲折的措辞方式把原本可能令人不悦或比拟粗俗的事情比拟得体、文雅、巧妙地表达出来。(三)模糊法模糊是语言表达的需要，也是语言的根本特征之一。语言中的词有相当局部是模糊词。1．宽泛式模糊法用含义宽泛、富有弹性的语言传递主要信息的方法。2．回避式模糊法是根据某种场合的需要，巧妙地避开确指性内容的方法。3．选择式模糊法是根据不同的目的，用具有选择性的语言来表达的方法。(四)暗示法暗示法是通过语言、语音色彩和表情、手势等身体动作以及视觉、声响等表达方式把自己的意向或不便言明的意思传达给对方，以引起相应的反响。①点化式、②引发式③象征式教学目的及要求教学重点与难点目的：提高旅游工作者通过语言表达尊重的能力。要求：1、掌握旅游工作者的口头语言礼仪标准；2、了解有声语言的表达技巧。重点：旅游工作者常用礼貌用语的类型及标准运用难点：灵活地运用口头语言的语言表达艺术。作业1．旅游语言礼仪的原那么有哪些？谈谈你的具体理解。2．什么是敬语？敬语有什么特点？3．问候的正确顺序怎样把握?常用的问候语有哪些?4．在旅游效劳中，语言表达在声音处理上应该注意哪些问题，请谈谈你的体会。第三节旅游工作者的体态语言体态语：包含人的手势、身姿、眼神、面部表情以及交际中相互的空间位置关系，是借助于神态情状和肢体动作来传递信息、表达感情、参与交际活动的。一、体态语言的特点一、体态语言的特点1．连续性2．表意的情感性3．传播的多渠道互动性4．可靠性二、体态语的作用1．辅助作用①重复语言传输的信息。②强调语言传输的信息。③增加语言传输的信息。④改变语言传输的信息。2．独立表意3．显示良好的职业修养三、体态语的运用要求1．切合情境，注意场合2．配合有声语言，协调一致地表达3．把握分寸，举止得体4．防止禁忌，自我约束四、体态语言的种类(一)目光语目光语：又称眼神，是面部表情的核心，指的是人们在注视时，眼部所进行的一系列活动以及所呈现的神态。人的眼神能表达他的思想感情和对人及事物的倾向性，而且人们普遍对目光语具有一定的解读能力。1．目光语的特点目光语在交际中是通过视线的接触来传递信息的。眼睛被认为是人体传递信息的一个最重要、最清楚和最正确的部位，因为外界的信息约有80%通过眼睛传入大脑。2．目光语的常见表现形式①从目光的投射方向看，一般归结为平视、上视、下视、旁视几种类型。②从聚焦度来看，目光的典型状态大致可以分为注视、散视和移视三种。③目光注视的区域。注视的区域很重要，不同的注视区域所传达的信息不同，而且能被人们所普遍感知。公事注视区：位置在以双眼连线为底边，前额中心点为顶角顶点所构成的三角形区域。此区域的注视能够造成严肃、可信、有某种权威性的气氛，适用于公事活动和初次会面。社交注视区：位置在以双眼连线为底边，嘴的中心点为顶角顶点所构成的倒三角形区域。该区域的注视介于严肃与亲密之间，普遍适用于各种社交场合。亲密注视区：位置在以双眼连线为底边，胸部中心点为顶角所构成的倒三角形区域。注视该区域的体态语效果是使亲密的气氛出现，也表示对对方的某种特殊的兴趣，适宜于恋人、配偶及亲朋好友之间，否那么将会被视为一种“准侵犯行为〞。3．目光语的运用技巧(1)运用注视，表达你对客人的尊敬和关注(2)运用环视，表现你对每一个客人的一视同仁和同等重视(3)运用虚视，减轻心理压力，展现自己的勤勉和机敏(二)微笑语1．微笑语的特征微笑语是通过不出声的笑来传递信息的。微笑是仅限于脸部肌肉运动的收敛的笑，由从嘴角往上牵动颧骨肌和环绕眼睛的括纹肌的运动所组成的，并且左右脸是对称的。微笑语在人类各种文化中的含义是根本相同的，能超越文化而传播，是名副其实的“世界语〞。2．微笑语的作用微笑语在体态语中是运用最广、最具魅力的一种形式。美国喜剧演员博格说：“笑是两个人之间的最短距离〞，美国沟通学家卡耐基的“被人喜爱的六个秘诀〞之一就是“用微笑对待他人〞。微笑在传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方的心理距离、增强人际吸引力等方面的作用显著，因而在效劳行业，微笑效劳尤其受到推崇。在旅游工作中，微笑是最富有吸引力、最有价值的体态语。微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果；微笑还能与其他体语相结合，代替有声语言的沟通。微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会气氛，还有助于保持积极乐观的心态，进而利于身心健康。3．微笑语的修炼(1)微笑语的动作技术性练习(2)微笑内在情绪的自我调节(三)手势语1．手势语的类型①说明型手势，是起指示、解释作用的手部动作。指示性手势是最重要的指示性体态语言，我们在工作中经常用到，如给客人指路或引领客人。解释性手势是对所说事物的一种比画。②模拟型手势，是模拟具体事物或动作的形态，如手指相交模拟十字架，张开双臂模拟鸟的飞翔等。③象征型手势，是通过带象征性的手势表达某种抽象事物，如右手握拳于耳际表示宣誓，不断上举那么是表示抗议了。④情绪型手势，是通过某种习惯性的动作表现人内心的某种感情情绪和心理状态。如摩拳擦掌，表现出跃跃欲试的心态；双手于胸前交叉握臂，表现的是防御、消极、紧张或故作镇定的情绪或态度。2．手势语的运用特点和要求〔1〕手势语的运用特点：表达出鲜明的文化差异性，往往因文化不同而各有千秋，歧义性较大。不仅手势语差异大，而且使用频率也大相径庭。所以，要想有效发挥手势语的交际作用，还得了解、熟悉交际对象和环境的文化特性。〔2〕手势语的运用要求：作为旅游工作者，我们要重视手势语在交际中的作用，手势要求标准适度，不宜过多，应该显得落落大方、明确而热情，与全身配合协调，同时动作幅度不应过大，要给人以一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。对于个体而言，我们手势语的样式和变化比拟有限，运用中一定要讲求简括，具体要求表达在三个方面。①精炼。用必要的、少量的手势动作去衬托、强调关键性的、主要的内容。②明确。使用含义明确的或约定俗成的手势，充分发挥手势语的补充、强调等表达作用。③行业标准化。在配合口头表达或单独使用手势语时，要注意手势动作符合行业标准。(四)首语首语：是通过头部活动来传递信息的，包括点头语和摇头语。一般来说，点头表示首肯，也可以是表示致意、感谢理解、顺从等意义；摇头那么表示否认，还可以是表示对抗、傲慢的意思。但首语因文化和环境的差异而具有不同的表现形式。如表示首肯的：塞孟人是将头向前；巴基斯坦旁遮普和信德人是把头向后一扬，然后再靠近左肩；斯里兰卡人是将下巴低垂，然后朝下往左移等。表示否认的：土耳其和阿拉伯人一般将头抬起。特别是在保加利亚和印度的某些地方，他们的首语是“点头不算摇头算〞，形式恰好同常规相反。教学目的及要求目的：通过体态语言表达对客人的尊重。要求：掌握体态语言的礼仪标准。教学重点与难点重点：目光语、微笑语的礼仪标准。难点：微笑语的自然、真诚的运用。作业1．体态语言礼仪的特点和作用怎样?结合具体事例谈谈你的体会。2．结合旅游工作的实际情况，谈谈如何正确运用目光语、微笑语、手势语。第五章旅游接待与效劳礼仪第一节酒店效劳礼仪一、前厅效劳礼仪(一)门厅迎送效劳礼仪1、门厅迎接效劳礼仪：〔1〕问候客人：“您好!欢送光临!〞；致15度鞠躬礼。〔2〕宾客乘车抵达时，提供护顶效劳。佛教徒除外。〔3〕帮助客人提携行李。征求意见。〔4〕对老人、儿童、残疾客人予以必要的扶助。征求意见。〔5〕引位。左斜前方1.5米处。2、门厅送客效劳礼仪〔1〕客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，〔2〕为客人拉车门请客上车。〔3〕向客人辞别〔4〕目送客人离去。〔5〕主动、热情、认真地做好日常值勤工作。〔5〕对于载客抵达的出租车，应将其车牌号记下。(二)行李效劳礼仪〔1〕客人抵达时，应热情相迎，微笑问候。〔2〕帮助提携行李。征求意见、保护好行李。〔3〕陪同客人到总效劳台办理住宿手续。应侍立在客人身后一米处等候。〔4〕引领客人时，要走在客人左前方二三步处。〔5〕电梯效劳。行李员应主动为客人按电梯按钮；以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯；到达楼层时，应礼让客人先步出电梯。〔6〕引领客人进房时，先按门铃或敲门。〔7〕将行李物品按规程轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好〔8〕简单介绍房内设施和使用方法。〔9〕礼貌辞别及时离开客房。不借故逗留与客人聊天，更不准暗示或索要小费。〔10〕宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许前方可进入房间。〔11〕客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。〔12〕行李放好后，应与门厅应接员一起向客人热情辞别。〔三〕大堂副理效劳礼仪〔1〕接待客人要积极热忱，精力集中，以谦和、富有同情心的态度认真倾听，让客人把话讲完。〔2〕对于客人投诉所反映的问题，要详细询问，并当面记录，以示郑重。〔3〕能够设身处地为客人考虑，以积极负责的态度处理客人的问题和投诉。在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的要求。〔4〕当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与抱歉，要宽容、忍耐，绝对不能与客人发生争执。〔5〕尽量维护客人的自尊，同时也要维护好酒店的形象和声誉，原那么问题不能放弃立场，应机智灵活处理。〔6〕对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的交代，力争在客人离开酒店前解决，并向客人表示感谢。教学目的及要求目的：提高酒店效劳员礼貌待客的效劳能力。要求：掌握酒店大堂门厅效劳、行李员、大堂副理的礼貌效劳标准。教学重点与难点重点：酒店大堂门厅效劳、行李员、大堂副理的礼貌效劳标准。难点：大堂副理的礼貌效劳标准作业1．酒店门厅迎送效劳中应注意哪些礼仪?2．大堂副理在效劳中应注意哪些礼仪?第五章旅游接待与效劳礼仪第一节酒店效劳礼仪(四)总台接待效劳礼仪1．接待效劳礼仪①客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。②接待顶峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三〞，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神、表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。③验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“请〞字当头，。谢谢收好〞，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。④给客人递送单据、证件时，应上身前倾，将单据、证件文字正对着客人双手递上；假设客人签单，应把笔套翻开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。⑤敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间。把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝客人住店愉快。⑥如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有时机。此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打联系，以热忱的帮助欢送客人下次光临。⑦重要客人进房后，要及时用询问客人：“这个房间您觉得满意吗?〞“您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您效劳〞以表达对客人的尊重。⑧客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢送，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。⑨及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供效劳。2．预订效劳礼仪①客人到柜台预订，要热情接待，主动询问需求及细节，并及时予以答复。假设有客人要求的房间，要主动介绍设施、价格，并帮助客人填写订房单；假设没有客人要求的房间，应表示歉意，并推荐其他房间；假设因客满无法接受预订，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。②客人预订时，要及时礼貌接听，主动询问客人需求，帮助落实订房。订房的内容必须认真记录，并向客人复述一遍，以免过失。因各种原因无法接受预订时，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。③受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确。④接受预订后应信守订房承诺，切实做好客人来店前的核对工作和接待安排，以免过失。3．问讯效劳礼仪①客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。②认真倾听客人问讯的内容，耐心答复以下问题，做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。③效劳中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地答复“不行〞、“不知道〞。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再答复，忌用“也许〞、“大概〞、“可能〞等模糊语言应付客人。④带有敏感性政治问题或超出业务范围不便答复的问题，应表示歉意。⑤客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。⑥接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。⑦在听时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。⑧效劳中要多使用“您〞、“请〞、“谢谢〞、“对不起〞、“再见〞等文明用语。4．结账效劳礼仪①客人来总台付款结账时，应微笑问候。为客人提供高效、快捷而准确的效劳。切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。②确认客人的姓名和房号，当场核对住店日期和收款工程，以免客人有被酒店多收费的猜疑。③递送账单给客人时，应将账单文字正对着客人；假设客人签单，应把笔套翻开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。④当客人提出酒店无法满足的要求时，不要生硬拒绝，应委婉予以解释。⑤如结账客人较多时，要礼貌示意客人排队等候，依次进行。以防止因客人一拥而上，造成收银处混乱引起结算的过失并造成不良影响。⑥结账完毕，要向客人礼貌致谢，并欢送客人再次光临。5．其他效劳礼仪①如果有客人的邮件，特别是快件，应立即想方法送交客人，不得无故拖延。如果确定客人外出不在，应把邮件妥善放置，等客人回来时及时送交。收发邮件，一定要迅速、准确。当客人有急件需要邮寄，应急客人所急，设法帮助客人解决困难。对未抵酒店的预订客人的邮件，应在客人抵达登记时及时交付。对已结账离店的客人的邮件，应认真负责，妥善处理，知道客人去向的要及时转递，否那么应及时退回原处。②在承揽了为客人代购各种机票、船票、车票的业务时，应尽力按客人的需求去办。如有困难或情况发生变化时，必须及时向客人说明，征求客人意见，不得擅自改变客人初衷，自行其是。仍然不能满足客人要求的，应诚恳致歉，实事求是说明。③在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项。为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、账目清、手续清，交办及时、送回及时、请示汇报及时。(五)总机效劳礼仪①坚守岗位，集中精神，在接待效劳中坚持使用礼貌用语，防止使用“喂〞、“我不知道〞、“我现在很忙〞、“什么〞等语句。②接听动作要迅速，不让铃响超过三声；主动问候对方“您好〞，自报店名和岗位，热诚提供帮助。如果业务繁忙，在铃晌三声后接听，应向顾客致以歉意：“对不起，让您久等了!〞③用沟通时，宜保持嘴唇与话筒约1寸距离，假设靠得太近，声音效果不好；使用左手接听，以方便右手做必要的记录。④要面带微笑，使语言热忱亲切、甜美友善，语调不宜太高，语速不宜太快，用词要简练得当。⑤熟悉常用号码，按客人的要求迅速准确地转接。假设转接的无人接听，忌用“不在〞打发客人，应主动询问是否需要留言。⑥随时在旁准备好便条纸和笔，当客人留言时，要认真倾听和记录，留言要重复一遍确认，并跟进、履行对客人的承诺，做到热心、耐心和细心。⑦为客人接转和查找资料时，不能让对方等候超过15秒钟。要求对方等候，应向其表示歉意：“对不起，请您稍候。〞如果一时未能查清，应及时向对方说：“正在查找，请您再稍等一会。〞⑧讲究职业道德，尊重他人隐私，不偷听他人。⑨通话结束后，应热情道谢辞别，待对方挂断后，方可关掉电键。教学目的及要求目的：提高学生礼貌待客的效劳能力。要求：掌握酒店大堂总机、总台接待岗位的礼貌效劳标准。教学重点与难点重点：掌握酒店大堂总机、总台接待岗位的礼貌效劳标准。难点：总台接待岗位的礼貌效劳标准。作业1．简述总台效劳、总机效劳礼仪标准。二、客房效劳礼仪〔一〕楼层接待效劳礼仪①在客人抵达前，要整理好房间，检查设备用品是否完好、充足，调节好房间的温度和湿度，为客人提供清洁、整洁、卫生、舒适、平安的客房。②楼层效劳员接到来客通知，要在电梯口迎接，主动问候客人：“先生(小姐)您好，一路辛苦了，欢送光临!〞如果是常客，要称呼客人的姓氏。③引导客人出电梯，主动帮助客人，征得同意后帮助提携行李。④引领客人到客房，到达房间门口时先开门、开灯，侧身一旁，敬请客人进房，然后放置好客人的行李物品。⑤客人进房后，根据人数和要求，灵活递送香巾和茶水，递送时必须使用托盘和毛巾夹，做到送物不离盘。⑥根据客人实际情况，礼貌介绍房间设备及其使用方法，简要介绍饭店内的主要效劳设施及其位置、主要效劳工程及效劳时间，帮助客人熟悉环境。对房内需要收费的饮料食品和其他物品，要婉转地说明。⑦接待效劳要以客人的需要为准，表达为客人着想的宗旨。假设客人不想被打搅，需要安静的休息时，效劳人员应随机应变，简化某些效劳环节。⑧在问清客人没有其他需求后，应向客人辞别，立即离开。可说“请好好休息，有事尽管吩咐，请打到效劳台〞，并祝客人住宿愉快。退出房间后，轻手将门关上。(二)日常效劳礼仪1．客房清洁效劳礼仪①客人一旦入住，客房即成为其私人空间，效劳人员不能随意进出该房间。整理房间应尽量防止打搅客人的休息与工作，最好在客人外出时进行；动用客房内的任何一样东西，都应事先征得客人同意。②有事需要进入客房时，必须讲究礼貌。先按门铃两下，未见动静，再用中指关节有节奏地轻敲房门，每次为三下，一般为两次，同时自报“Housekeep—ing〞，在听到客人肯定的答复或确信房间内无人前方可进入。进入客房，不管客人是否在房间，都应将房门敞开。③敲门时，对可能出现的各种情况应该灵活处理：敲门时，门已经翻开或客人来开门，要有礼貌地向客人问好，并征得客人允许，方可进入客房效劳。敲门时，房间内无人容许，进房后发现客人在房间或在卫生间，假设客人穿戴整齐，要立即向客人问好，并征询客人意见，是否可以开始工作；假设客人衣冠不整，应马上抱歉，退出房间并把门关好。如果客房挂有“请勿打搅〞牌或亮有“请勿打搅〞灯，效劳人员不应打搅。超过下午2点仍有“请勿打搅〞提示，可通知客房主管或大堂副理，打向客人征询意见。假设房间内无人接听，那么由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房。假设有异常情况，那么由大堂副理协调处理；假设是客人忘记取消“请勿打搅〞提示，效劳人员在清洁客房后，可留言告知客人。④清扫客房时，不得擅自翻阅客人的文件物品，清扫完后物品应放在原处，不能随意扔掉客人的东西，如便签、纸条等；不可在客人房间看电视、听音乐；不可用客人的卫生间洗澡；不可取食客人的食品；不得接听客人的。清扫工作中，不管是否有客人在房间，都应按正确的清洁标准操作，以良好的职业道德修养提供给宾客真正平安、卫生的效劳。⑤清扫时，如宾客在交谈，不要插话，更不能趋近旁听，不向客人打听私事；如客人挡道，应礼貌打招呼，请求协助。⑥客房清洁过程中，遇到客人回来，效劳员要礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定是该房间的客人，并询问客人是否可继续整理。如果客人需要整理，应尽快完成，以便客人休息。⑦清扫完毕，不要在客房逗留。如客人在房间，离开时应轻声说：“对不起，打搅了，谢谢!〞然后礼貌地后退一步，再转身走出房间，轻轻关上门。⑧清扫时，遇到宾客外出或回房间，都要点头微笑问候，切勿视而不见，不予理睬。在楼道中遇到客人，在离客人3米远处开始注视客人，放慢脚步，1米远时向客人致以问候，楼道狭窄时要侧身礼让客人。⑨工作时，不能与他人闲聊或大声说话，做到说话轻、走路轻、操作轻。在过道内行走，不要并行，不得超越同方向行走的客人。遇事不要奔跑，以免造成紧张气氛，如有急事需要超越客人应表示歉意。2．访客接待礼仪①尽量记住住宿客人的姓名、特征等，并注意保守客人的秘密，不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员，不要给客人引见不认识的人员。②访客来访时，应礼貌问好，询问拜访哪位客人，核对被访者姓名、房号是否一致。在征得客人同意后，请访客办理登记手续，才能指引访客到客人房间。未经客人允许，不要将来访者带入客人房间。③访客不愿意办理来访登记手续，应礼貌耐心地解释，并注意说话技巧，消除来访者的顾虑，求得对方配合；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份、来访目的与时间，酌情处理。④假设住客不愿见访客时，要礼貌委婉说明住客不方便接待客人，不要将责任推给住客，同时不能让访客在楼层停留等待，应请访客到大堂问询处，为其提供留言效劳。⑤住客不在，假设有访客带有客房钥匙要进房取物时，效劳人员要礼貌了解访客对住客资料的掌握程度及与住客的关系；假设有访客带有住客签名的便条但无客房钥匙时，效劳员应将便条拿到总台核对签名。确认无误后办理访客登记手续，然后陪访客到客房取物品。住客回店后，效劳员应向住客说明。⑥客人外出，交待来访者可以在房内等待，效劳员应仔细询问来访者的姓名及特征，经过区分确认后，请来访者办理访客登记。如访客要带物品外出，效劳员应及时询问，并作好记录。⑦宾客接待来访者时，要按客人的要求，备足茶杯、供给茶水。⑧效劳员在岗时要保持相应警觉，对可疑来访者应上前有礼貌地询问清楚，坚持原那么、刚柔相济，杜绝不良人员制造事端。3．其他效劳礼仪①客人需要送洗衣物时，应认真核对件数、质料、送洗工程和时间，检查口袋里有无物件、纽扣有无脱落、衣物有无破损或严重污点等。如有，应当面向客人指明，并在洗衣单上注明。洗烫完毕的衣物应及时送回客房，假设客房有“请勿打搅〞提示，可将特制的说明纸条从门缝处塞进去，以告知客人方便时通知效劳员送进房。②客人委托代订、代购和代修的事项要询问清楚，详细登记并重复确认，及时为客人效劳。客人合理的随机效劳要求，要快捷高效完成，不可无故拖延。③效劳员不得先伸手与客人握手，不抱玩客人的孩子，不与客人过分亲热；与客人接触，应注意文明礼貌，有礼有节，不卑不亢。(三)离店效劳礼仪①得知客人离店的日期后，效劳员要热情照顾客人，仔细检查客人委托代办的工程是否已经办妥，主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等效劳，主动询问客人意见，认真记录，并衷心感谢，但不要强求或过多耽误客人时间。②客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢送客人下次光临。对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾。③客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品，房间内的各种配备用品有无损坏或缺失，各种需要收费的饮料食品和物品有无消耗。如果发现遗留物品应尽可能归复原主，如果客人已走，那么按酒店的遗留物品处理规定保管和处理。如果发现物品缺失或损坏，应立即打与总台联系，机智灵活处理，不可伤害客人的感情和自尊心。如果发现有收费物品的消耗，应立即打与总台联系，与客人进行结算。(四)特殊情况效劳礼仪①宾客在住宿期间生病，效劳员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情照顾，切不可自行给客人用药或代客买药。假设客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间；假设发现客人已死亡，应注意保护现场并立即报告保安部，并协助公安、医务部门调查。②宾客住店期间，假设发生酗酒现象，效劳员应理智、机敏地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采取措施。对醉酒吵闹的客人，要留意其动静，防止出现损坏客房设备、卧床吸烟而引起火灾、扰乱其他住客或自伤等事件，必要时通知上司和保安部人员。对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会。对醉客纠缠不休要机敏应付，礼貌回避。对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。③客人称钥匙遗忘在客房，要求效劳员为其开房门时，应请客人出示住房卡，核对日期、房号、姓名等无误后，方可为其开门。假设客人没有住房卡，应请客人到总台核对身份无误后，方可为其开门。④客人在客房内丧失财物，效劳员应抚慰并帮助客人回忆财物丧失的过程，同时向上司和保安部报告，协助有关人员进行调查，不能隐情不报或是自行其是。教学目的及要求目的：提高学生客房礼貌效劳的能力。要求：熟悉和掌握酒店客房效劳礼仪标准；教学重点与难点重点：1、楼层效劳礼仪标准；2、客房清洁效劳礼仪标准；难点：标准与个性的有机结合。作业1、酒店楼层接待效劳中应该注意哪些礼仪？2、简述客房清洁效劳礼仪标准？摧国际那么礼宾旋礼仪一、礼宾次序

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