中国移动企业文化落地与执行

中国移动企业文化落地与执行探讨——广东移动客服中心服务文化体系建设全案纪实在中国移动集团提出以“正德厚生，臻于至善”的全新企业文化体系之后，如何将中国移动企业文化传承到各省公司及职能部门，一直是一个空白和难点，广东移动客户服务中心在普智经盛管理咨询公司的协作下在这方面做了一些创新和尝试。经过详细的调研以及对中国移动集团文化的深入研究之后，普智经盛管理咨询公司在广东移动客户服务中心执行文化传承的问题上提出必须要遵循的五大原则：1，客服中心服务文化与中国移动及省公司文化传承性的原则；2，服务文化与发展战略相匹配的原则；3，服务文化与互联网文化相对接的原则；4，服务文化与行业特点相对应的原则；5，服务文化与一线生产运营相结合的原则。普智经盛管理咨询在客服中心服务文化的建设过程中，重点思考的是如何在一个中国移动的前提下，将中国移动企业文化核心理念体系进行传承，也就是将中国移动集团的愿景、使命、价值观如何传承到广东移动客服中心的问题：中国移动企业文化点击此处查看全部新闻图片一、愿景的缔造中国移动企业文化愿景是“成为卓越品质的创造者”。那么客户服务中心愿景又该如何传承和定位呢？普智经盛管理咨询公司认为服务是客服中心价值所在，卓越服务是中国移动创造卓越品质的必然要求。同时，建立多媒体客户服务中心，是中国移动“移动信息化战略”的必然要求，是构建面向未来的服务营销体系的需要，也是未来呼叫中心行业发展的必然趋势。因此普智经盛管理咨询提出广东移动客户服务中心“打造卓越服务品牌,创一流多媒体客户服务中心”的愿景目标。1）广东移动客户服务中心愿景是对中国移动“臻于至善”核心价值观的贯彻“卓越”，就是要“臻于至善”，不断完善，不断超越。“卓越服务”就是以客户为中心，全心全力为客户解决问题，不断提升客户体验，提高客户满意度。要做到卓越服务，广东移动客户服务中心需要长期的努力，不断完善，创新价值化服务，强化服务意识，塑造卓越的服务品牌。同时，打造卓越服务品牌也是我们为创建良好的通信市场环境，提供优质通信服务、构建和谐社会应有的贡献。胞2）极广东铅移动羡客户肝服务真中心峡愿景咬是对刑中国揭移动拜“成括为卓服越品叔质的找创造呀者”滋愿景胸的传尼承赚中国榴移动捷的愿循景就佩是要拆“成狼为卓危越品来质的盟创造居者”香，因毫而，百作为病中国缝移动巧广东壤公司籍下属睛的广安东移圈动客窃户服糊务中膊心，辜则必窗须以丧“打赚造卓久越的乖服务触品质徒”的肠愿景饿以支托撑“湾卓越麻品质僵创造贼者”迹集团垄愿景轨的实训现。煤卓越权服务湖的内想涵包叔括了禁“卓奖越的狠服务束心态商，卓疼越的怠服务毛体系亭，卓姥越的述服务魄流程岁，卓疮越的欣服务澡品质拖，卓臭越的班服务壤口碑辫”五插个方框面。颜3）铁广东料移动伟客户降服务耗中心鲜愿景妇是对勾中国王移动及“移漂动信叙息专光家”矿战略召的落物实铺“多得媒体庸客户蝴服务关中心邀”的慌建立塘与中股国移塘动“踏移动讨信息皮专家醉”战像略定茅位高疾度一熔致，畜通过白打造料一体皇化电陆子服污务渠康道和烧多媒愚体运懒营中尊心，屈形成织多渠祸道协丢同，泡为客梨户提鞠供更子专业等服务纲，及秒时了灾解和描发现奶客户爹需求慰，主骄动服摸务客浮户，蛋最大番程度硬发挥拿公司汪的资必源优浅势，疯形成距统一惨运营揪平台科，真览正实再践创津造卓俗越品咳质的管使命被。那二、剃使命瞒的塑耀造命使命苏是核增心价涉值观瞎的载净体与镰反映消，是越企业胖生存刚与发伸展的币理由航，作越为中贪国移辱动广避东公丧司下滥属的胸职能廊部门示应该乳如何慕塑造清自己范的使氏命？率普智签经盛胳管理也咨询披认为倒客服凑中心障的使虚命首爪先要般秉承文中国椒移动稀“创机无限席通信释世界散，做洞信息危社会这栋梁墙”使肌命的加内涵卖，其岛次要添体现召“正死德厚递生，梳臻于获至善草”向散客户面、员粮工、吓合作嘴伙伴水、公捡司、跌社会公公众评的承续诺，匆由此排，普名智经例盛提嫂出了妈广东少移动造客户拘服务棵中心猴“服买务创棒造价斯值”翼的使凯命。拢1）荣广东站移动银客户矮服务闭中心享使命埋是对持中国献移动暂核心寒价值杜观“朵正德弟厚生咬”承拦诺的趟具体扩体现争“服叫务创行造价岩值”栏就是蜂要统诵筹兼饮顾客仪户、脑企业阴、社奉会等掏多方讯利益省，提供升服歉务质铜量和净价值别，提惠供简染单化扰、个阻性化俗的服义务，震不断须提升虏端到渣端的贯服务住质量逼，实瘦现服户务资另源配式置效扣率、感效果扔和效换益的讨最优划化。吓“服携务创偷造价艘值”躁所表妇现出派来的烂“为涌客户苍创造竖价值诞，为庄员工妨搭建戒舞台声，为瞎公司骨创造送利润勿，与朵合作霜伙伴齐共成晴长，苦促进收行业略同发遗展，串为社罪会履咐行责芒任”夹等六成个方姥面是灭中国踩移动占践行兽“正赔德厚末生，显臻于吵至善撑”核透心价深值观米，实朱现对谈客户拘、股拐东、唉员工宁、合吗作伙师伴、爽竞争鲜对手预、社仇会公率众承下诺的党具体寸体现殿。稻2）男广东碍移动减客户考服务利中心况使命尸是对改中国你移动超“创循无限房通信蹈世界指，做输信息灭社会挎栋梁园”使膨命内凡涵的下秉承威“服炉务创两造价脖值”许充分窃体现令了中餐国移已动使粱命的蔬内涵炎。“赚创无麻限通掌信世诉界”朽的目报标要婆求中扫国移凳动实枝现“四应需帝而动栏”，核这就淘意味矩着必蛮须具展备以口客户符为中喜心，肿为客首户提桂供无钱约束义、端猫到端默的通存信服建务，拾多媒淡体客凤服中惑心的熄建立峰就是昆对中扮国移加动使顶命的宏有力仅实践慈。“辫无限蹈通信裙”的粒目标嗽要求疯中国苍移动店实现树“因烛需而工变”安，为蒸客户述提供帆音视饼频多盯媒体诱信息气服务杀的能窜力，拘多媒平体客贩服中好心战胜略定近位是偿对这护种使西命的浸落实偿。亿3）界广东记移动悦客户烂服务招中心肯使命幕是对酬“移狐动加赴互联青网”逝战略删的透独视厘在“倾移动延加互淡联网谎”的施战略站提升仔要求体下，僚我们带还要剥在“希应需争而动响”和债“因赤需而柿变”物前提滤下努爽力做帜到“凳以变乳引需巡”。功“移固动加腹互联啄网”鼠要求纵我们明在满惜足客蓄户需欧求基沉础上躲，通愿过互蓄联网炎技术奸创新轿提升户服务伍质量父及提豆高服镜务效园率，顾建立踏一种烫多维点度、津多角惑度的坛“平短等、嫌互动氏、共被享、笔增值算”的窝服务控平台武，通叫过互段联网辟增加县客户该服务占体验捐，搭暖建一貌种“殿平台接为客墙户服杂务，瑞客户织为自愚己服掉务，弟客户减为客京户服羽务”庙的互搏联网润体验汇服务搭，从图而达研到服晴务引雁领客纲户需签求的很目标芳。内4）层广东粮移动萍客户址服务宴中心友使命缠是实签现价堂值型员增长喜的一伍个重衣要战牛略举肯措聚“服滩务创辱造价铁值”饶是广柜东移定动客嘱户服叔务中嫌心实话现价玉值型谊增长矛的一毒个重求要战错略举厅措。福广东每移动包客户絮服务玻中心诱要在辉集团躲公司型“新载跨越致”战氏略指荡引下恋，以贞提升斯客户条感知墨为重随点，究强化税服务傻对象仅、手尚段、贴模式雨和内孙涵的珠创新铲，推裂进服资务工典作向怀纵深落发展知，打挤造国迟际化忙、现楚代化转的移滔动信拦息服扭务，柿全面驴提升溉客户听服务笔，实脆现服受务价辟值最归优化逐，使伞企业锁实现狂价值匙型增郑长。坚三、幸执行毫价值附观的送提炼睁中国佳移动菌的核栗心价甚值观吩是“榨正德地厚生宪，臻落于至度善”花。那建么作弹为职命能部扒门，孙普智象经盛肾建议脏广东眼移动铜客户士服务喜中心忧结合粥实际替工作制，进盼一步离提出盛了执杂行价飘值观都，以瘦利于洗指导踪中心关的各侨项具立体经朱营管脊理工票作。神广东抄移动帅客户汉服务乒中心音执行阀价值波观是棚：“懒感恩棕、主针动负病责、福创新烦、团搁队分腔享、虎增值术成长绳”。孟“正部德厚宪生”遇在客五服中千心体脏现的且是“辅感恩底”的饼心态甚，“顷臻于外至善愿”体浴现在欲“主年动负冲责和肉创新遥”的螺精神料，“惜团队阀分享敲和增霜值成冠长”挑是客硬服中体心价狗值的竹彰显丹以及搜互联叼网文稍化的湿要求理。向1）传广东必移动类客户首服务均中心喝执行晕价值喉观是皇对中京国移讽动核贺心价束值观右和广封东移仰动榕购树理花论的子传承显中国脑移动置“正申德厚储生”倘中的凯“厚日生”般指要龄尊重替、关候爱、嚷厚待剩社会碗民生篇及一绿切生纠命体叔，由允此广喷东移偶动客肿户服碌务中僵心提罗出“盟感恩端”的职执行拆价值炕观。骄感恩剩是厚叛生的循一种午体现沾，它顺是一追种积失极向蹈上心余态，槐是对递自己诵的一压种修品炼，逝是快艇乐的洲源泉符。服证务不僚能有升功利跌思想启，不谁能以汽牺牲耻客户者利益啄为原些则，局所以钩需要音有一纽种平惯和的虹心态肺，只基有心侮怀感品恩的波心态亩，才务能相轿互包门容理忆解，舌欣赏室认同授和信晋任关汽爱。糠感恩程不仅锻体现暖了“骆正德寸厚生寿”的彩内涵辟，它衡也是聚“榕图树对四大地献的回路报”悬思想常的实陶践。卵中国它移动激倡导迎承担芒责任矿的自透觉意桐识，冬鼓励饲承担向责任妨的自案觉行袖为。裳“正屑德”零是一泽种以赏“责葬任”森为核良心要娃义的染道德司情操侦，由在此，们广东坝移动舞客户崖服务望中心烤提出溜“主忙动负其责”败的执伏行价谋值观用，主撤动负煤责是胜对中菌国移沙动文捐化的挣继承青，广访东移桶动客易户服盐务中气心员渔工应厘有承歪担责贯任的妻自觉驻意识锡和自型觉行统为，哗这是钳广东兄移动茧客户罪服务讯中心燃员工发的最秆基本花要求避。因焰此，闻在工呀作中谜，不辫计较锦自己客与他乱人工起作付浴出的桶多少浊，不喷害怕安多承逆担责凡任，企而是拾主动痕承担肤，多族提建箩议，削少提光意见身，形捧成“合不是母要我辅干，简而是絮我要京干”腰的自制主管严理模删式。创2）孕广东走移动死客户惊服务厚中心丙执行问价值兰观是哗对互驶联网蓄文化尿的创册造性络体现阅互联轿网文探化的案显著骂特征顽之一秀就是绢创新移，由议此，确基于厌移动颤加互杏联网震战略逝变革著我们素提出贡了“抄创新趁”的仪核心农价值画观。道创新亿就是塔要求锹广东慈移动希客户悼服务住中心骗在规研范运渗作中比，培仰育适谱应互劝联网伐文化促的创拳新精牛神，栗既要泉鼓励摸集成雄式的锐创新矩，又痰要提迅倡能勒够解阴决实爱际问鲁题的饰改进拿式创骗新，圆大创穿新解领决大谜问题拘，小寇创新副解决快小问鞠题。棉创新化要从拾广东战移动稠客户利服务怜中心裤的实破际管咳理工储作要安求出珍发，孩注重香创新捧的实坑效性马，同挥时要险建立渡一种邮鼓励裂创新畏，容狸忍失装误的拢创新捐氛围枣，这励是树音立全油员创萄新的怀基本枣要求改。牲移动零加互案联网强的发显展使俗得广遗东移胞动客塌户服帐务中遍心组煌织更联加扁侨平化君，管威理更队为开意放，权个人哀只是务团队泥中一藏员，息为达融成团跑队目超标而圈达到拿高度尼的协址调和许默契朋，由恭此，骑普智途经盛冷管理型咨询沫提出挤广东虑移动浩客户会服务首中心如“团课队分投享”除的执资行价冒值观做，强轻调以饼开放帅的意哥识、帐协作竿的心凳态去间与他蜂人分趟享经底验、价知识开和成辜果，化塑造素一种壤阳光鼻、活漏力、旗激情葬的文岩化。申3）娃广东弹移动宫客户换服务梢中心建执行棵价值膜观是隙建立钳价值帐型企抵业的萝具体川实践衰多媒但体客东服中肾心的筹建立市，是叔中国港移动息信息筹化战筛略的捡必然圣要求宽，也咏是建叫立价那值型伙企业伐的具吩体实由践，沙通过按打造最卓越蝴的电级子化算服务碰营销狮体系乱，发砖挥整惰合运孟营的笔合力盏，提印升业弯务销子售能够力和叔渠道牢竞争餐能力戏，构驰建价宁值型宣的服谦务体轻系，僻我们闯的工袋作是题个人匆价值崭和社返会价欢值的味一种础体现秆，同称时也茶是一剖种投锁资，猴是用们青春酸和汗矛水换稻取经亚验和拉学识妥的价境值提丝升过秀程，稿最