美容院营销策略【美容院服务营销策略研究】

美容院营销策略【美容院服务营销策略研究】

美容院服务营销策略研究摘要20世纪末的中国，随着经济的发展和生活水平的提高，人们越来越追求美，越来越关注自身外在的形象。且现代社会也要求人要有容光焕发、精神抖擞的状态。但激烈的竞争又令人不堪重负、心力憔瘁。于是，人们不再以逃避现实的态度对待人生，而是考虑如何更能适应社会、善待自己、驾驭命运。美容，正是在这样一种独特的氛围中悄然兴起。中国美容业作为一个新兴的产业，在几乎没有国家财政支持甚至在一段时期内得不到社会认可的情况下，经过近20年的滚动发展，迅速成长为增长速度最快的行业之一，获得了有目共睹甚至令人称奇的业绩。然而，随着行业的发展，越来越多的人认识到：目前行业存在着许多的问题，尤其是作为美容业的前沿阵地——美容院更是问题繁多，以致使有的美容院举步维艰，有的苦苦支撑，有的如昙花一现般从所谓的“成功者”跌入失败的深渊，有的还从未品尝过成功的滋味就成了美容大潮中一朵永远泛不起来的浪花……如今的美容院怎么哪？究其源，在于美容院经营者管理知识和营销知识的缺乏、不专业、不系统、不全面造成的。尤其是中国加入WTO后，国门大开，国外知名品牌的美容企业和美容服务机构将大举抢滩中国美容市场，我国的美容业将面临着前所未有的冲击和挑战。因此，研究和解决我国美容院存在的管理和营销问题显得十分必要而且相当重要。美容院不仅只销售有形的实物产品，而且也销售无形的服务产品，而目前许多美容院对后者缺乏正确认识，因而更谈不上对它的有效经营。本论文正是从美容院服务产品的认识出发，从目前我国美容院的营销现状分析、美容院的市场营销环境分析入手，来探讨美容院服务产品营销策略系统的构建，重点对美容院服务有形化、技巧化、关系化和规范化等营销策略进行论述。（方法，结果，意义）关键词：

美容院服务服务营销策略文献综述自从地球上有了人类以来，美这个概念就注入了人类的思维空间[1]，人人都向往美、追求美，都渴望成为美人。人们追求美的欲望在不断地拓展，容貌丑陋者想求得“心理平衡”，其貌不扬者想“改容换貌”，容貌姣好者想“锦上添花”，容貌苍老者想“青春永驻”[2]……于是便有了“美容”。美容是表现人的独特美的主要手段[3：17]，是人类美化自身的一种审美行为[4：15]。有了美的需求者，随之便有了专门的美的提供者，因而也就有了美容这一产业。美容业在我国是发展最快、影响较大的行业之一，它在没有国家财政支持甚至在一段时期内得不到社会认可的情况下，仅以短短20年左右的时间，便一跃成为国民经济准支柱产业之一[5：18]。

1美容及美容业的发展美容是指人们利用化妆品修饰眉、眼、颊、唇、发、手等部位以美化容貌的行为。而现代意义上的“美容”已经扩大到四个方面：正确使用化妆品；

适当从事健美活动；

合理摄取食物营养；

必要时接受医学整容、整形术。由于服饰被认为是“人体的第二皮肤”，因而恰到好处的衣着和佩饰也是一项美容的内容[6]。它是一个涉及美学、艺术、文学、医学、营养学、色彩学、化学、物理学、心理学、社会学等众多学科的综合性边缘交叉学科[7]。它蕴含着情操美、语言美、艺术美、建筑美、绘画美，甚至音乐美[8]。美容业伴随着人们日益膨胀的美容需求而迅速发展。

国外美容及美容业的发展爱美是人类共同的需求。国外美容业发展较早，而且各方面发展已趋完善。

国外美容及美容业的发展历史国外美容业的发展历史是一部医学美容整形的发展历史。最古老的“造鼻术”，大约兴起于距今2740年前的古印度。公元前700年，古代的伊特拉斯坎人发明了最古老的“镶牙术”。公元1世纪，古罗马的茄鲁司斯人用刀割法切除腹部肥胖赘肉，成为最早的减肥术。

公元2世纪，古希腊著名解剖学专家瓦列斯提出一套较完整的“整形术”。公元14世纪，法国王室侍医蒙多鲁著有一书，其中包括整发、整颜，脱毛及乳房整形等多方面论述，还附有“返老还童法”。公元15世纪，意大利的美容整形医术获得较大发展，提出用人体的肌肉修复塌陷的鼻子。公元1562年，法国查理四世的首席外科医生帕雷发明了假肢。公元1597年，意大利彼罗耶士大学的托里亚克孜教授，出版了整形外科专著，详细记述了包括断耳、断指的再植的整形方法。公元1776年，法国路易十三的八旬高龄武官利修里元帅，为掩饰其衰老的面容，每天入宫前都将颊额部垂下的松弛皮肤用缚引法紧勒于额头上，以使面容红润光泽，这便是最古老的除皱法。公元1823年，德国外科医生邦格尔，创立了“自体皮肤移植术”。1863年法国生理学家贝尔教授又创立了“异体皮肤移植术”。

1910年，日本东京帝国大学首创整形外科学专业，不久，该所大学的两位教授发明了双睑术。1918年柏林医科大学生约瑟夫教授，用象牙做为隆鼻材料。尔后，加拿大外科医生瓦鲁士尼发明了石腊隆鼻术，以取代昂贵的象牙材料。

从1918年到1945年，两次世界大战曾给数以万计的人带来面部创伤和肢体残缺；

加上工业发达，交通意外、工伤等事故也给人们造成若干形体上的损害。因而促进了整形和修复手术的飞速发展[9]。

国外的中医美容也发展较好。20世纪70年代，由日本的著名医学专家间中喜雄博士首次提出“经络美容”。此后英国、法国、意大利等国也相继开设了针灸美容所。中药美容已引起了外国专家的广泛重视，美国、英国、法国、日本、韩国等都有专门的研究机构[710]。

国外美容业真正开始是从二战后开始发展的，因战后创伤修复的需要大部分工作由医院承担[5：19]，此外，随着经济的复苏，人们生活水平的不断提高，商业性的美容整形机构，伴随人们爱美心理的发展，亦如雨后春笋般地在世界各地建立起来。

国外美容业的发展现状国外美容业发展非常迅速，其机构、规模、人员素质、管理模式已趋完善[11]。美容业已成为一些国家国民经济支柱性产业，如意大利、法国等国家，其美容产业的收入，占国民经济总收入的3%强[12]。目前，世界化妆品年销售额近两年1500亿美元，今后年增长率约为4%，超过人口增长率，其中西欧占用28%、北美占用25%、亚洲占据34·5%、东欧占2%、其它地区占有11%[13]。

美容化妆品的销售形态丰富多样，如：百货商店、购物中心、仓储式商场、专卖店、超级市场、药店、专业店、便利店、美容美店、直销（如美容化妆品沙龙形态）、电视购物、互联网邮购等等[14、15]。

美容消费者的消费意识比较成熟，追求高品质服务，多以普通养护为目的，讲究舒适度，定期养护已成为一种生活习惯，注重防患于末然。据统计显示，从1992年至于1998年，接受整容的美国人比6年前增长了153%，20XX年人数更是超过百万，专家估计统计之外的数字远不止这些。接受抽脂、拉皮和眼皮手术的男性，也从1992年的万人增加到了20XX年的万人[16]。在美国，三代一起去美容的现象很常见[17]。有条件的妇女从40岁开始，每十年做一次除皱手术是很自然的事[18]。在日本，女性具有强烈的美容意识，她们步入初中时便意识到护肤的需要，对于已投身社会的上班族而言，化妆更是每天必修的“工作”，她们认为化妆是一种礼貌的表现，是对周围人群的一种尊重。因此，连上了年纪的人也不敢不施脂粉便出家门[19]。日本女性平均每年要花费850美元购买化妆品。个人消费额最高是美国，其次是日本，随后是法、德、意等西欧国家[20]。

国外美容业具有配套的美容教育体制。如日本，有一个，每两年修改完善一次，至今已修改了二十多次。日本的美容美发教育相当于中专制，两年的理论学习，一年的临床实践，然后经严格的考试才能持证上岗。日本的许多专业美容师，经过高等学府的专业深造，许多是教授级的美容专家[5：18、21]。韩国早就开办了2年制美容美发专科学院（大专）、社区大学等[22：26]。德国的美容师一定要经过3年的正规学校资格培训，毕业后再经过半年以上的实习，方可上岗[23：76]。美国和意大利的美容学校，进校学习必须受过高中以上的教育，而且要经过严格的入学考试，各学校都严格限定学生人数，固定修业年限，而决不是“随到随学，学会为止”，美国，得到官方承认的美容师还不到4000名[24]。

我国美容及美容业的发展具有五千年文明历史的中华民族，不仅是一个优秀的民族，而且也是一个爱美的民族。从古至今，人们都渴望美、追求美、效仿美，因此，“美”这朵奇芭，在中华大地上盛开不败。

我国美容历史中国传统的美容虽未形成独立的学科体系，但历史悠久，几乎与中国医药学同时产生、同步发展。

商纣王时已会配胭脂。春秋战国时代，美容风行。当时妇女用白粉、胭脂红来掩饰颜面的瑕疵。传说秦始皇阿房宫泼出的香水、胭脂水能聚成一条河。战国后期的中载有，故善西施之美，无益吾面，用泽脂粉黛，泽位其初，脂以染唇，粉以敷面，黛以画眉。说明当时已发明了不少化妆品，用于梳妆打扮。东晋名医葛洪所著的中有最早的美容专题栏目，称“治面疱、发秃、身臭方”。唐代妇女开始以乌膏涂唇。到唐代的鼎盛时期，涂脂抹粉盛行一时，反映在当时的许多诗歌之中。如唐诗中有“凝翠晕蛾眉”、“淡扫蛾眉朝至尊”。杨贵妃曾用金箔制成的花片贴面，来弥补自己脸上的缺陷。说明当时的美容化妆已不再单纯是普通的梳妆打扮，而向塑造和美化形象的方向转化，增加了美容的艺术性。明清时期，民间流行细眉朱唇，同时用胭脂修饰面颊，已成为一种审美时尚。19世纪30年代，妇女不仅在腮上涂擦胭脂，而且把胭脂晕染在眼皮上，以增加女性的妩媚。10余年后，大量的国外化妆品进入中国市场，国外电影明星的化妆，妇女竞相效仿。20世纪50至70年代，由于众所周知的原因，美容远离了普通的中国人，这段时期成为我国美容史上的一段空白[25、26、27、28、4：17～18]。

我国美容业的产生正如“生活美容”，在20世纪70年代之前，中国文字中还没有“生活美容”的记载，直到80年代，中国学者才将十八世纪的西方医学界用语——“生活美容”加以引进，并大力宣传和广为应用[29]。

美容出现在中国大陆，一般认为在20世纪80年代中期。80年代初，随着中国大陆的改革开放，一些香港、台湾的美发界人士，直接进入发展。他们开办培训学校，传授技艺，给大陆的理发界吹来了一股清新的空气，同时也逐步带入了一个具有历史意义的项目——美容。

美容业最初，只在我国南方沿海城市中依附于理发店开设，称之为美容、美发，而且，这些店一般都是私营，项目仅为简单的护理、文眉、文眼线、化妆等。由于是一项新事物，问津之人并不很多，许多国营或集体单位并不介入。

可是，因为当时中国的特定体制，当东南亚地区的“美容、美发大赛”需要中国参加的时候，私营或个体的美容、美发师们是不可能代表中国出席的。这时，这一光荣的任务，就必然落到了国营或集体单位的美容、美发师的肩上，有强大的国家政府行为作后盾，必然地起到巨大的作用。一些理发行业的较优秀的女理发师被选拔出来，送去美容培训，并专门有针对性地进行大赛的项目训练。结果非常出色，在国际性大赛上，很多选手获得冠军或奖杯。

从此，美容、美发业开始受到人们的普遍关注，并迅速在中国大陆崛起，成为非常热门的职业。由美发业派生出了美容业；

反过来，美容业的发展、壮大以及它涵盖的层面，又远远地超过了美发业。今天，美容已成为一种对人的一切内外之形象进行修饰、美化的技术和艺术的泛称[30：9～10]。

我国美容业的发展态势我国美容业（美容产品、美容服务、美容职业培训）[31]自80年代起步后，迅速成为了增长速度最快的行业之一。据有关资料统计，目前美容从业人员超过600多万，国内注册的美容机构有120多万家，年销售额达4000亿元人民币[32：17、33、34：16]。化妆品生产企业3500多家[35、36]，1978年中国化妆品销售额仅为亿元，1998年达到275亿元，20年间竟增长了147倍[37、38]，预计20XX年，化妆品销售额将超800亿元。与此同时，消费者的美容观念、消费意识和美容知识得到了进一步的普及和提高，人均化妆品消费由1986年的元增长至20XX年的元[39]。据亚洲策略有限公司预测，未来中国的美容市场将以每年20～30%的速度增长，较之其它行业，具有较大的市场拓展空间及潜力[40]。

美容业巨大的市场，带动了美容职业教育与学历教育的蓬勃发展。我国美容教育真正开始于20世纪80年代后期，经过十多的发展，现终于有了高等学府。根据有关资料，国内有不同层次的美容美发培训中心、学校、专修学院等大小机构近千余家[41：14]。香港蒙妮坦集团有限公司于是1987年在北京成立了大陆第一家“蒙妮坦美发美容学校”以来，迄今遍布全国各地的蒙妮坦分校已有20多所[42]。1993年大连医学院与江西宜春高等医学专科学校率先在国内开设了大专层次的“美容医学”专业，迄今国内陆续开展此专业的大专院校达成14所；

开设“护理美容”专业的中等卫生学校约有37所[43、41：15、44]。1995年大连医科大学首开先河创办了医学美容系，如今已发展成为一个学院。20XX年4月1日，青岛大学和亚洲美容美发协会联合举办的“中国美容美发业经营管理”专业正式开学[45]。

由此可见，我国美容业发展前景十分看好，美容业被称之为是21世纪的“朝阳产业”[5：18、40：16、46]。

2我国美容院的发展状况美容院是美容业的第一阵营，是美容业的“脸面”，它与顾客进行最直接的沟通，美容院的形象关系到整个美容业的形象[30：160]。

美容院的发展历史及现状1989年，有国际大都市之称的上海率先开办了中国第一家“美容院”[47]。随后，短短的十几年，美容城、美容中心、美容院、美容厅等如雨后春笋般突起。据有关统计资料，1985年我国美容美发店10万家，到20XX年，美容美发店已有120多万家，从业人员600多万[4：15、12：29]。尽管如此，国内美容企业仍主要以美容院为主[48：68],比如广州市，国有、集体、个体美容院就有4000多家[49：9]；

北京市有6000多家[50]。据有关资料显示，目前国内已具备美容院消费水平的人，1000人里只有14个人，这与西方发达国家的36%相距甚远[51]。但具有潜在消费能力的，100人中会有75人，也就是说，有2/3的人口属于潜在的市场，而城市女性中进入美容院消费的也只有%[9：78]。据有关调查资料显示，当前国内美容市场最热门的服务项目是皮肤护理/保养、祛斑、增白，总体提及率分别是%、%、%。排在4～10位的依次是理发、染发、减肥/瘦身、除皱、形象设计、烫发、养发[29：15]。可见，美容院前景十分广阔。

美容院的发展趋势随着美容业的不断发展和美容消费市场的日益成熟，美容院未来的发展呈现以下趋势[48：69、52、53]：

趋势一：

实力雄厚的连锁经营。

目前的中国美容业仍处于不规范、不成熟的发展阶段，整个行业在社会中的信誉度难以提高，品牌难以深入人心，因此推广和实行连锁经营模式，提供优质的产品和服务，建立科学的运作程序，形成良好的品碑和品牌形象势在必行。

趋势二：美容院经营电脑化。

美容院顾客资料、美容次数、顾客的预约登记、客户资料追踪、进货款项处理、员工档案、员工薪金、商品销售情况等由电脑进行处理和管理比人工操作更准确迅速，而且还可通过电脑的分析，找到管理上的漏洞，降低经营风险，同时提升美容院的形象。

趋势三：导入心理美容。

美容院除了提供美容服务外，更应该对顾客进行心理疏导。因为来美容院的顾客心理比较复杂、对美的期望值比较高，这就要求美容师不失时机地给她们灌输正确的观念，让其树立信心，放心接受护理。

趋势四：推行整合性服务。

美容院要想在激烈的竞争中占据优势，推行整合性服务是非常必要的。首先应该整合各项服务设施，让顾客上门一次就能满足各种需求，方便又省时，符合现代人高效、快捷的消费需求。未来的综合性美容中心应该开设美容美发、健身、心理咨询、形象设计、娱乐、购物、餐饮等服务项目，这种琼俱全的美容院，以全方位的经营服务策略必定能在竞争激烈的美容市场脱颖而出。

趋势五：美容与医学结合更加密切。

许多人将美容视为一件平常之事，很少将之与医学联系在一起，其实，许多美容原理及化妆品的研发都是以医学为基础的。随着美容技术与医学治疗方法相结合的医学美容的推广与实践，有效地解决了许多长期困扰顾客的皮肤问题。医学美容在今后必将得到更广泛的发展，对美容业的发展产生深远的影响。

趋势六：男士美容蔚然成风。

由于受传统观念的影响，目前接受美容护理的男士并不多。其实，由于男性的皮脂分泌旺盛，大多数人又缺乏正确的清洁保养知识，对于护肤品的需求实际上相当大，因此男士护肤的前景十分看好。

趋势七：专业化、个人化、高附加值。

如今，顾客不但对美容师的技术服务品质有一定要求，而且对美容院的设备、营造的氛围都极为讲究，还希望能经常得到许多有关的消费资讯，如新潮服饰、流行妆容、热卖化妆品、时尚的休闲方式等，越来越多的进美容院消费的人都愿意和希望享受到这种高附加值的服务。

趋势八：美容形象店。

它不是单纯指店面外在装潢的豪华高档，而是指顾客从这种美容店里出来时，从内到外完全改变了一个人，就象玩魔术一样神奇。它除了美容美发以外还兼具健身、娱乐、购物、餐饮、形象设计、心理咨询等功能。它拥有一流的各行人才，全方位的经营策略，使每一个进店的顾客都可以享受到一切服务项目。

3美容院服务营销的研究现状美容业归属于服务行业的第二层次（生产和生活服务业）[54]。

作为美容业的前沿阵地——美容院，其服务活动的本质是针对人的身体的有形行为，即服务的直接接受者是人[55]。是属于“高接触的服务”（high—contactservices），即是指顾客亲自到服务场地，并且在服务传递的整个过程中积极地配合服务组织和它的工作人员工作[56]。

美容院服务营销的理论基础服务研究的发展过程市场营销学界对服务概念的研究大致是从20世纪五六十年代开始的，以把服务作为一种产品为基础进行研究。1960年AMA（美国市场营学会）最先给服务下定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”[57]。这一定义在此后的很多年里一直被学者们广泛采用。

与此同时，其他学者也从不同的角度提出自己的定义：

菲利普．科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生，它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。”[58]弗雷德里克等认为服务是“为满足购买者某些需要而暂时提供的产品或从事的活动。”[59]A．佩恩认为：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的变更。条件可能发生变化，服务产出可能与物质产品紧密相联。”[60]小弗雷德里克．W．史密斯把服务简单地定义为“顾客认为他们已经购买的所有行动和反应。”[61]这种表述清楚地说明服务产品本质是一系列活动组成的，包括核心产品和一组附加的服务。

国际知名的芬兰服务营销学家格鲁诺斯，在20世纪90年代收集和研究了前30年有关文献后，对服务的定义如下：“服务一般是以无形的方式、在顾客与服务职员、有形资源商品服务系统之间发生的、可以解决顾客问题的一组或一系列行为。”[62：28]归纳上述定义，它们包括以下要点：（1）服务提供的基本上是无形的活动，有时也与有形产品联系在一起；

（2）服务提供的是产品的使用权，并不涉及所有权的转移；

（3）服务对购买者的重要性足与物质产品相提并论[63：342～343]。

服务与商品之间的一般差异了解服务与商品的一般差异，对于区分服务营销与商品营销非常有益。服务与商品存在以下八个方面的差异：

（1）产品的本质不同贝里把商品描述为“一件物品，一种器械，一样东西”，把服务描述为“一个行动，一次表演，一项努力”，他很好地抓住了它们之间的差异[64]。把服务看做表演是对服务管理的一个戏剧化的比喻，即把服务传递想象为近似于一个剧本的上演，而服务人员就是演员，顾客就是观众[65]。也就是说，商品是有形的，是一个具体的物质实体或一个实实在在看得见、摸得着的东西；

而服务工作本身基本上是无形的[66]。

（2）顾客参与生产过程实施一项服务工作就是对实物设施、脑力和体力劳动这三者的某种组合的产出结果进行装配和传递。通常顾客在创造这个服务产品的过程中会积极参与，如美容院。

（3）人作为产品的一部分在高度接触的服务业中，顾客不仅同服务人员发生接触，还可能同其他顾客发生联系。如此顾客就成为产品的一个组成部分。

（4）质量难以控制生产出来的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对它们进行检查。但是服务在生产出来的同时就被消费了，最后的组装就是在产品的实时生产过程中发生的。这样，错误和缺点就很难掩盖，而服务人员和其他顾客的在场又引入了更大的可变性，这些因素使得服务性组织很难控制质量和提供始终如一的产品[56：16]。

（5）顾客评价更困难[67]大多数实体商品的识别性品质（searchquality）相对较高，如颜色、式样、形状、价格、合适度、感觉、硬度和气味，都是有助于顾客在购买产品前作出决定的因素。相反，其它一些商品和服务可能更强调经验性品质(experiencequality)，只能在购买后或消费过程中才能识别质量，如口味、处理的容易程度、个人护理。最后，还有可信度品质(credencequality)，即那些顾客发现即使在消费之后也很难评价的特性，如外科手术、技术修理，它们是很难观察得到。

（6）服务没有存货因为服务是一次行动或一次表演，而不是顾客可以保存的一件有形的物品，所以它是“易腐的”和不能被储存的。当然，必要的场地、设备和劳动能够被事先准备好以创造服务，但这些仅仅代表生产能力，而不是产品本身[56：16]。

（7）时间因素的重要性许多服务是实时传递的，顾客必须在场接受来自企业的服务。顾客愿意等待的时间也是有限度的，更进一步说，服务必须迅速传递，这样，顾客就不必花费过多的时间接受服务[56：17]。

（8）分销渠道不同同需要实体分销渠道把商品从工厂转移到顾客手中的制造商不同，许多服务企业要么利用电子渠道（如广播、电子资金转移），要么把服务工厂、零售商店和消费点合并成一个地方[56：17]。

服务营销的演进服务营销是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合的营销策略而达成服务交易的商务活动过程[57：8]。

服务营销的发展过程西方学者从20世纪60年代就开始研究服务营销问题。直到20世纪70年代中后期，美国及北欧才陆续有市场营销学者正式开展服务市场营销学的研究工作，并逐步创立了较为独立的服务营销学。服务营销学的发展大致经历了以下个阶段[57：12～14、68]：

起步阶段（1980年以前）：

此阶段的研究主要是探讨服务与有形产品的异同，并试图界定大多数服务所共有的特征——不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权。

探索阶段（1980～1985年）：

此阶段的研究主要包括两个方面，一是探讨服务的特征如何影响消费者的购买行为，尤其是集中于消费者对服务的特征、优缺点以及潜在的购买风险的评估；

二是探讨如何根据服务的特征将其划分为不同的种类，不同种类的服务需要市场营销人员运用不同的市场营销战略和技巧来进行推广。

挺进阶段（1986至现在）：

此阶段研究的成果，一是探讨服务营销组合应包括哪些因素；

二是对服务质量进行了深入的研究；

三是提出了有关“服务接触”的理论；

四是服务营销的一些特殊领域的专题研究，如服务的出口战略，现代信息技术对服务产生/管理以及市场营销过程的影响等。

服务营销组合要素及其内容服务营销组合包括七个要素，即服务产品（Product）、服务定价（Price）、服务渠道或网点（Place）、服务沟通或促销（Promotion）、服务人员与顾客（People）、服务的有形展示（PhysicalEvidence）、服务过程（Process）[69]。各要素所包括的内容[70]，如表3—1所示。其中美容院的“服务过程”是一种复杂程度比较低而差异程度比较高的服务过程[71]。

顾客让渡价值顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益；

顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等[63：28]。

顾客选购产品或服务时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品或服务作为优先选购的对象。

美容院要在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品或服务，这样，才能提高顾客满意程度，进而更多地购买本店的产品或服务。为此，美容院可从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员形象，提高产品或服务的总价值；

二是通过改善服务与促销网络系统，减少顾客购买产品或服务的时间、精神与体力的耗费，从而降低货币与非货币成本。

表3—17P服务营销组合营销P要素服务营销P要素所包括的内容1．服务产品(Product)服务范围；

服务质量；

服务档次；

服务品牌；

服务项目；

服务担保；

服务业的售后服务2．服务定价(Price)服务收费的档次；

服务收费的打折；

服务收费的项目；

顾客对服务收费的评估；

服务收费与服务质量的匹配；

服务的差异收费3．服务渠道或网点(Place)服务网点的位置；

顾客进入网点的便利程度；

服务渠道；

服务渠道涉及的地区和行业4．服务沟通或促销(Promotion)服务广告；

服务业的人员推销；

服务业的营业推广；

服务业的公共宣传；

服务业的公共关系5．服务人员与顾客(People)服务人员的培训；

服务人员的处置权；

服务人员的义务和职责；

服务人员的激励；

服务人员的仪表；

服务人员的交际能力；

服务态度；

参与服务的顾客行为；

顾客参与的程度；

顾客与顾客之间的联系6．服务的有形展示(physicalevidence)服务环境的装修；

服务环境的色彩和氛围；

服务环境的布置；

服务环境防噪音水平；

服务设施和用品；

有形线索等7．服务过程(Process)服务过程的运作政策；

服务程序；

服务过程中的组织机制；

服务过程中人员处置权的使用规则；

服务过程对顾客参与的规定；

服务过程对顾客的指导；

服务活动的流程美容院服务营销的研究状况国内对美容院服务及其服务营销的研究刚刚起步，因而相关的专题研究报道极少，从一些学者和业界人士公开发表的文章看，对美容院服务产品及其服务营销的研究主要涉及了以下几个方面的内容：

（1）与美容院有关的基本概念研究对于“生活美容”和“医学美容”，首先将两者分别开来的是18世纪末的英国医学博士赫尼，他把面部化妆、发型设计、修眉、修指甲、皮肤保养、服饰等称为生活美容（lifecosmetology）；

而把药物和手术整容称为医学美容（medicalcosmetology）[28：3]。随后又有许多学者对两者加以界定和区分，如彭庆星、张其亮、秋水等[72、73、24：52]。随着美容业的发展，有一些学者提出了“专业美容”的概念，同时阐述了专业美容与医学美容两者之间的关系，如赵永耀、张其亮等[26：52、73：52]。包于珊在其主编的专著中对化妆品和护肤品进行了详细的界定和分类，并对两者进行了区分[74]。

（2）美容院市场营销研究的零星涉及我国的美容院绝大多数是小型美容院，但无论是大是小，它都是一个企业，同样要面对市场营销的战略和策略等问题，然而，对这些方面进行详细研究的报道很少，有的只是在一些文章中零星的涉及到了一些相关的内容，比如：单文艺在一文中提及了“美容院经营者应对整个美容院市场进行细分，如：高档美容院，中、低档美容院；

女士专业美容院和男士美容院；

中医理疗美容院，专业护理美容院，自然文刺美容院，专业化妆指导院等等[75]”。邓创在一文中提到了美容院在开业之初应该进行市场调研以及根据“美容人口分布为15～55岁的男女”特点将顾客群进行定位[76]。北京京露虹公司发表的题为一文中谈到了“定位对美容院是非常重要的一环，在考虑定位的时候应注意的几点：一是资金水平；

二是位置；

三是目标顾客定位；

四是从业人员素质”[77]。黄静、雅思、战志垣等人分别就美容院的环境、空间及店面进行阐述[78、79、80]。涂建提出了美容院还卖技术、服务、形象、笑、气氛、情报[81]。产品是市场营销组合中最重要的因素，美容院选择一个好的产品是成功的关键之一[77：59～60]，美容院在选择经营的产品时，一要看产品的提供者，二要看自己的特点，三要看消费群体[82]。由于美容顾客的服务需求带有明显的时间性，美容院的服务产品不能预先制作。因此，其定价策略可以有：（1）声望定价；

（2）分级定价[83]。美容院直接面对终端消费者，在选择分销渠道上宜采用直接渠道策略，这就是要求美容院在选址方面慎重考虑[77：59、84、85、86、87]。促销是“针对某一个时段价格或顾客群体的营销活动，通过提供额外的利益鼓励消费者或营销中介作出直接的反应。”[88]苏舒、离凡、慧心、江岚等人和有关机构对美容院常用的促销方法和手段，如：特价销售，未来价格折扣，累积消费奖励，免费样品赠送，优惠券，特价商品组合，赠送小礼品，会员制定，竞赛与抽奖等[89、90、91、92、93、94]进行了较为详细的叙述。

4美容院经营中存在的问题在美容行业中，美容院是一个相对比较特殊的实体，它与消费者之间的接触是面对面的，是一种直接而具体的服务[95]。再加之，美容院的发展时间较短，因而存在着这样或那样的问题。

从业人员素质低下从业者的素质主要包括文化素质和专业技能两方面[96：9]，他们素质的高低直接关系到美容院能否正常稳定的发展。目前国内美容院从业者素质参差不齐，据美容美发协会提供的统计数字，目前全国从事美容行业的百万大军中，小学和初中学历的占用20~40%，高中、中专学历的占40~60%，大专以上的不到20%，甚至其中还有许多文盲[23：77]。例如江西省，全省每千个从业人员中只有平均不到一个正规中专以上的专业技术人员或管理人员[22：27]。文化知识的馈乏直接影响了他们对职业道德和专业技术的理解与应用。尤其是我国的美容整形专业，因起步较晚，正规的美容整形医疗机构与美容市场的需求极不相适应，美容整形师大多是半路起家的眼科、口腔科、普通外科及骨科医生甚至护士改行而成的，尽管他（她）们有一定的医学专业知识，但却绝少学有美学方面的知识，从而造成美容手术质量难以保证。

行业管理比较混乱我国的美容院不象国外有明确的主管部门，而是多头管理现象比较严重。比如：国家工商局从经济行为上来监管；

国家内贸局一直主管生活美容，而医疗美容很明确的是卫生部的管辖范围[23：78]；

甚至有的地方连公安局也介入主管[5：19]。可是一些美容院的超范围经营，比如普通美容院擅自从事医疗美容项目，致使内贸局和卫生部的职责范围难以划清，当问题出现时，很难明确究竟是该谁管。比如江苏省，多头管理最后造成没人管理的现象[23：78]。

管理家族化家族化管理是许多民族企业发展壮大的必经之路。但是，这种相对落后的管理模式的缺点是显而易见的。从世界范围来看，先进科学的管理模式对于企业的发展是必不可少的。以目前世界最为成功的计算机和软件业来说，英特尔、微软等创造20世纪奇迹的公司，无一是以家族式管理的企业。但在我国美容院，特别是中医美容中，多是一人拥有技术或某种产品配方，便可以以手工作坊起家，有一定资金积累后，首先想到的管理方法便是“自己人总比外来人可靠”，从而在美容企业中形成大量的血缘纽带，造成管理效率低下，使美容院的发展速度受到很大抑制[37]。

市场价格不透明美容市场的价格，包括产品价格和服务价格，是直接面向消费者的，也往往是美容院命脉所系。但由于美容院开端之初的各种缺陷，曾使这个行业在人们的观念中等同于“暴利”，拒消费者于千里之外。虽然市场在逐渐规范，但美容产品和服务的价格仍然是行业腾飞的拦路虎。同样的服务内容和产品在不同的美容院价格相差可达数倍至数十倍。一次普通的皮肤护理，价格可由几十元至上千元不等；

一个小时就可完成的新娘妆，不同美容院之间的差价高达上百元。而许多生产企业给产品订价，也存在成本利润比例失调，有的利润甚至高达80%以上[22：27]，再加之销售环节的层层加价，产品到了终端市场，价格已无合理性可言。这种不透明的价格体系和流通操作，给市场造成一种不信任感，给消费者心理势必蒙上一层阴影，从而逐渐失去一批批消费者。这必将影响美容院的正常发展。

虚假广告片面夸大美容效果有些美容院或整形美容机构为了吸引顾客，不惜采用虚假的广告词，片面夸大美容产品或美容手术的美容效果，而闭口不谈美容产品的副作用或美容手术可能出现的并发症与意外，使许多爱美者上当受骗。

所谓的高科技、新技术误导消费者由于美容院众多，竞争激烈，一些美容院便挖空心思在所谓的高科技、新技术上做文章，并以此来误导消费者，。如1996年轰动全国的深圳“锦松”美容毁容案，就是因所谓的新技术“自体活细胞移植隆胸术”造成了24人毁容的。更有些美容院声称引进了国际最新的“换肤驻颜术”，可使皮肤变得“像婴儿般细嫩”，不料众多女性换肤后不但没有像婴儿般细嫩，反而长起了疙瘩和皱纹，甚至出现了色素沉着而毁容[49]。

科技含量不高“科技是第一生产力”，在知识经济时代，一个没有科学技术作为依托的行业将是缺乏生命力的行业。纵观我国美容业近年的发展，除有限的产品和设备引进外，自己的研究成果和专利技术廖廖无几[96：9]。而且，大多数美容院只有少数几种仪器设备，如简单的喷雾机、超声波仪等，有的甚至连肌肤测试仪都没有，给顾客的皮肤诊断仅仅是靠眼观手摸；

许多美容院对顾客资料的管理仍停留在手工操作（有的甚至在这方面是一遍空白），连现代化的电脑管理都没有。

美容投诉、毁容事件频频发生据中国消费者协会对1999年第二季度全国服务类别25351件投诉的分析发现，美容投诉占1917件，比1998年同期上升了39﹒7%[97]。99年全国十大投诉热点之一“美容服务投诉突出，损害消费者情况严重”[98]。中国消费者协会副秘书长董京生说，20XX年化妆品投诉有12464件，其中美容服务质量的投诉为7299件，将近60%[36：21]。华商报一篇[99]的报道，令人触目惊心。

追求时髦、强调档次、忘了特色1999年“电子减肥热”席卷全国，很多生产减肥仪器的厂家纷纷挂起特许加盟的旗号粉墨登场，广告曰“10天减肥5～25公斤，减腹3～12寸，不节食，不反弹，无效退款”，于是，很多美容院纷纷加入，结果不到一年，2/3的美容院连本钱都没收回就“关门大吉”了。现在的美容院档次越来越高，大家都在攀比，好象谁的装潢好，谁的项目多，谁的收入就高[100]。你追我赶竟忘了美容院的生存之本——特色。

消费者对美容缺乏科学的认识与了解随着人们的思想、价值观念的变化，美容也成为一种新的时尚。但在这些求美者中，对美容缺乏科学认识与了解的不乏其人，有的甚至连基本的美容常识都不懂。有些把做美容手术看作象进理发店一样简单，根本没有意识到美容手术是一个要承担一定风险的手术，一旦出现了并发症就悔恨莫及。有的则对自己缺乏正确的认识，盲从美容潮流，或者对美容手术有过高的期望值，经不住一些虚假广告的诱惑，轻率地往美容陷阱里跳[49：9]。

5有待研究的问题我国的美容机构尽管有120多万家，但80%以上是小型企业，美容院虽小，但“五脏俱全”，它也有它的经营、管理和营销等方面的问题；

它也要面对变化莫测的营销环境。由于它起步较晚，发展较快，因为存在的问题也较多，有待探索和解决的问题也不少。笔者通过对所收集的有关美容方面的300多篇文献资料，以及近几年来对美容行业尤其是美容院的接触、了解、体验和调查，发现还有以下问题有待于业界人士和有关学者去探讨和研究：

（1）美容院的发展战略问题（2）针对美容院市场营销有关理论的深层研究问题。根据笔者所收集的几百篇与美容有关的文献资料看，很少有对美容院市场营销某一理论或某一战略/策略作专题或比较深入详细研究的文章，尤其是相关学术论文更是少见。

（3）美容院能否象饭店业一样进行星级评定及与此相关问题的探讨研究。

（4）美容师整体素质提升（尤其是高等教育）与管理等问题。

（5）美容院服务产品的深层认识与营销等问题。

（6）男士美容市场的开发与研究问题。

本研究试着从美容院服务产品的认识入手，通过对美容院营销现状以及营销环境的分析，来探讨美容院服务产品的营销策略问题，以此对提升美容院的营销能力尤其是对其服务产品的营销能力产生一定的实际指导作用。

正文美容院服务营销策略研究1美容院服务营销系统构建美容院服务营销，是指美容院为了满足顾客对美容服务产品所带来的服务效用的需求，实现美容院预定的目标，通过采取一系列整合的营销策略而达成服务交易的商务活动过程。美容院服务产品是否交易成功，受到许许多多的因素影响。

美容院服务营销系统的构建要素分析美容院服务营销系统的技术核心——服务美容院服务产品的含义美容院服务产品，是指用以交易和满足顾客美容需要或欲望的，本身无形和不发生实物所有权转移的活动或行为。它能满足求美者的美容需求，并能提供相关利益。从市场营销的角度讲，此定义含有两个要点：

(1)美容院服务的目的是交易和满足顾客美容需要首先，美容院服务的目的是交易。

正如吉母森（）对服务的定义所说，“服务是一种不能自产自用，只能买卖交易的东西。”[62：28]如：美容师或美容小姐给自己做皮肤护理，这不能叫做“服务”，因为这里没有服务交易。而美容师给顾客做皮肤护理则叫“服务”，因为这里有“交易”。

其次，美容服务交易的目的是满足顾客需要或欲望。美容院的服务产品只有首先表现出满足顾客美容需要或欲望的主观意愿，才有可能卖出。如果美容院连满足他（她）人需要或欲望的主观意愿都没有，那谁都不会买它的服务。

(2)美容院服务的本质特征是无形和不发生实物所有权的转移实物产品的本质特征是有形和其交易涉及实物所有权的转移。比如：化妆品，护肤品是有形的，通过交易，顾客即拥有它们的所有权。而美容院服务的本质特征正好相反：它是无形和不涉及实物所有权的转移，尽管美容院的设施、设备、美容师等是有形的，但这些实体成分并不是美容院服务的本质，它们只是美容师提供美容服务的载体和工具。美容院服务的本质是美容院的咨询服务、按摩服务、产品介绍服务、美容知识介绍服务等，而这些本身就是抽象的、无形的，并没有发生其所有权的转移。

美容院服务产品的构成美容院服务产品的构成可由三个部分组成，即：核心产品、期望产品、延伸产品，如图1所示。

(1)核心产品它是顾客在美容服务活动过程中所获得的一种经历、感受和美容效果，是顾客最直接的满足。是美容院为顾客提供的最基本效用，它是美容院进行营销的主要内容之一。

(2)期望产品是指美容院顾客在购买该美容院服务产品时期望得到的与该服务产品密切相关的一整套属性和条件。比如：美容顾客期望看到和享受到优雅而舒适的环境，温馨而宁静的气氛，漂亮而有一定水准的美容师，诚恳而富有个性化的服务态度，先进的美容设备，柔软而干净的美容床，毛巾，脸盆，以及就近而方便的地理位置等。它对美容顾客构成有不同的吸引力。

(3)延伸产品是指能给美容顾客带来附加的利益和享受，它包括：优惠、保证、信息、咨询、预约、招待、保管、例外服务等。

保证优惠例外服务保管招待预约咨询信息环境地理位置美容师气氛设备设施服务态度美容经历、感受和效果期望产品核心产品延伸产品图1美容院服务产品的构成图美容院服务产品的特征(1)无形性也称不可触知性。即顾客在购买之前，一般不能看到、听到、嗅到、触摸得到的服务，尽管美容护肤品、化妆品、美容仪器设备、美容床等具有有形的特点，但是，它们都是美容院服务的凭借与依托，美容院服务蕴藏在美容师或美容小姐身上，只有在美容顾客进行购买并实地消费时，美容院服务产品才被生产出来。

美容消费者在购买美容院服务之前，往往无法肯定能得到什么样的服务，也无法明确她们希望得到什么样的服务。即使美容消费者曾经购买过某种美容服务，但当她们再次购买这种服务时，也无法肯定是否能得到同样的服务。这一特征使美容消费者在购买美容院服务之前所面临的购买风险比购买有形商品要大得多。

（2）同步性也称不可分离性。有形产品从生产到流通到消费的过程具有一定的时间间隔。而美容院服务则是服务过程和消费过程同时发生，服务与消费不能分离，美容消费者只有通过与美容师或美容小姐合作，积极参与美容服务过程，才能享受到美容院服务的使用价值。

（3）异质性也称差异性。是指美容服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一。一方面，由于美容院往往不易制订与执行统一的服务质量标准，不易保证服务质量。即使制订了统一的服务质量标准，因美容师或美容小姐的气质、修养、经历、性格特点、工作态度、文化与技术水平存在差异，同一服务，由不同人操作，品质难以完全相同；

同一人做同样服务，因时间、地点、环境与心态变化的不同，作业成果也难以完全一致。另一方面，由于顾客直接参与美容服务的生产与消费过程，顾客本身的因素（如：知识水平，兴趣，爱好，性格，修养等）也直接影响美容院服务的质量和效果。

（4）易逝性也称不可储备性。由于美容院服务的不可感知性以及美容院服务的生产与消费的同时进行，使得美容院服务不可能像有形产品一样被储存起来，以备未来出售，而且美容消费者也不可能将服务购买携带回家安放。美容院为顾客提供服务之后，服务就立刻消失。虽然如此，美容院为了给消费者提供及时的服务，必须把提供服务的各种设施，设备，材料等提前准备好，但生产出来的服务如不当时消费掉，就会造成损失。不过，这种损失不像有形产品的损失那样明显，它仅表现为机会的丧失和折旧的发生。因此，美容院的规模，定价与推广，必须力求达到人力、物力的充分利用；

在需求旺盛时，要千方百计解决由于缺乏库存所引致的供求不平衡的问题。

（5）缺乏所有权缺乏所有权是指在美容院服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然美容院服务是无形的又是不可储存的，美容院服务在交易完成后，便消失了，购买者并没有“实质”地拥有美容服务。消费者到美容院去做皮肤护理，在美容服务过程结束后，并没有引起美容服务所有权的转移。

可见，美容院服务产品与有形产品有着本质的不同，它们的特性区别见表1所示。

表1美容院服务产品区别于有形产品的特征有形产品的特征美容服务的特征实体非实体形式相似形式相异生产不与消费同时发生生产与消费同时发生一种物品一种行为或过程核心价值在工厂里被生产出来核心价值在买卖双方直接的消费中产生顾客一般不参与生产过程顾客直接参与生产过程可以储备不可以储备有所有权转让无所有权转让美容院服务营销系统的前台要素——设施、设备、美容师/美容小姐美容院的内、外部设施美容院作为一个企业，尤其是较为大型的美容院，其内、外部设施有许许多多。本研究只针对对美容院服务营销较为重要的美容院的设置、装潢与布局进行探讨。

美容院的规模开设正规的美容院，应该考虑相应的规模。目前，我国的美容院已经走出了发廊型的曲径。一般新开的、正规的美容院，都把规模放在首位。其原因：一是一个项目投资了，就必然有长远的打算。美容的顾客群有相对稳定性，有规模的美容院，让人产生信赖感；

二是在有规模的美容院中工作，美容小姐会有一种荣誉感；

美容小姐的情绪稳定，反过来又可以强化美容院内部的向心力；

三是美容的顾客群犹如滚雪球，在良性循环下会越滚越大，有规模的美容院可以从容应付。当然，并非规模越大越好，其大小应根据美容院经营者自身的实力以及竞争者、顾客等特点综合分析而定。

美容院的地理位置美容院的地理位置是开好美容院的一个非常重要的因素。若美容院选址在交通拥挤的热闹地段，车水马龙，人群熙攘，容易给人烦燥之感，同时停车也很困难。若选址在比较僻静之处，人流稀少，易给人生意冷清之感。因此，选择一个最佳的地理位置是美容院经营者须认真对待的问题。

美容院的装修随着美容行业的发展和人民生活水平的提高，人们对美容的要求不再是单纯地为了清洁、养护和美化形象，而是开始把美容当成是使身心得到放松和整体的一种需要。因此，通过装修来创造一个优美的环境，给人以美的享受，越来越受到美容院经营者的重视。

美容院的布局美容院的布局也是美容院服务营销系统构建要素的一个重要内容。美容院本身的形象，是消费者首先对它能否产生兴趣的关键，其布局是对形象的总体表现，而且美容院的形象对吸引过路的行人进来且最终成为顾客，也是很重要的。它不仅能从外观上吸引顾客们的兴趣，而且店内的功能分区、内部装饰和器材的设置，也起到令顾客产生信赖感的作用。

美容院的设备——美容仪器美容，从本质上讲，从属于生命科学。它对一些生命现象，如皮肤老化、色素形成、肥胖成因等，进行科学的认识，并进行科学的调整，使之恢复到良好的状态。这种调整有手上的功夫，像：按摩、调膜、文刺、化妆等；

还有科技的部分，即护肤品、化妆品以及科技仪器的运用。

随着美容技术的不断提高，仪器的使用越来越显示出它们的重要作用。如肌肤测试仪，能清晰、准确地展示、分析肌肤的各种状态；

超声波美容仪、超频同步迭加仪、机理美颜机等，能增加皮肤基底层细胞的渗透性，强化功能性产品的渗透、传递细胞信息、加速细胞更新。如：广州瑞思公司的蕾丝牌“优尔”美容仪，它不仅有减肥、健胸等特殊功能，还有一种增进人体各方面有机循环的功能，并设有专家程序，让人操作非常方便。北京邦定公司的意大利抗衰老仪，外形精美小巧，操作简单方便。它是通过微电流刺激被治疗部位的肌肉，改善肌肉状况，减少皮肤皱纹。

这些外形精致美观、制作精良、功能齐全、性能良好、使用方便的美容仪器，把高科技带入美容院，跨越了美容院原有的各项护理水平，不仅增添了美容院的科技含量，提高美容院的档次，美化了美容院的环境，也让顾客产生安全感和信任感。对前来美容的人，不仅能给予身体上的帮助，而且在心理方面也起到相当大的抚慰作用。

美容师或美容小姐我国美容师的组成美容师是美容院的重要组成部分，既是美的化身，又是美的直接提供者。由于我国美容师队伍组成的文化背景比较复杂，就目前的状况而言，基本上可划分成三个部分[30：45～54]：

（1）以医务界的整形外科医生、中医界的按摩医生，以及部分护士改行所组成的，目前被称为“医学美容”的美容师队伍。

这部分人在我国的美容师队伍中，属于相对素质较高、行风较好的。尤其是那些技艺精湛的、审美修养较高的整形医生，加上最近涌现出来的一批专门研究生物基因工程的中青年医学、生物学专家们，他们不仅做了许多成功的美容整形手术，还从人体的机能、细胞的新陈代谢等最根本的问题着手，研制出许多非常有效的护肤用品，他们是上前美容行业的佼佼者。

（2）来自各个与“美”有关的行业美容的对象，主要是女性。从心理学上讲，女性出于对美的敏感和重视，往往会把自己投入到创造美的事业中去。很多女性凭着直觉，一开始就对它表现了极大的兴趣。于是，一些演员、模特、记者、教师、化妆师等，还有一些文艺评论工作者，这些从事着和美有着千丝万缕联系的职业的人，介入并跨入了美容的行业。她们不但成为正式“美容师”，而且成了美容大军中的另一支主力军，就是目前称之为“生活美容”的主力军。

（3）源于服务行业中的理发业派生出来的美容师（也包括美发师）我国美容业产生于一种独特的社会背景下，由于改革开放，国际上的美容业开始影响和渗透进我国的沿海城市。但是，当时的美容业找不到一个非常合适的支撑点，加之，东南亚地区的“美容”与“美发”的确有着密切的联系，还经常举办“美容美发大赛”，因此，接受这项富有历史意义的任务，就必然地落到了理发业的头上。他们中，一些年轻的选手不负众望，捧回了许多大奖，令国际美容界刮目相看。其中一些优秀者，被破格授予“国际评委”和其他一些荣誉称号。这部分美容师，是我国美容业的启蒙者。他们中的大多数人，还在美容的圈子里活动。

由此可见，我国美容师队伍，形成的土壤不同、吸收的养分不同，成长的速度不同、给美容业带来的作用不同，自身所产生的利弊也各不相同。这种状况是历史的必然，如同任何新生事物一样，它的前期推动了美容事业的蓬勃发展。

美容小姐美容小姐是美容师队伍的基础力量，是后备军。它和美容师之间，本质上有着严格的区分：真正的美容师，应该是在美容行业工作多年、较全面地掌握了有关美容的技术与理论，并能独立操作、懂得管理美容院、培训美容小姐。一般从美容小姐成长为美容师，起码要有三年甚至更长的专业工作时间。

顾客美容心理及需求分析市场竞争就是顾客竞争，争取和保持顾客是美容院生存和发展的使命。更何况，美容院的服务工作是一种“直接以人为对象”的工作，因此,美容院从业者就更应当下功夫去研究人——顾客，研究她们的美容心理，研究她们的美容需求，只有这样，才能博得她们的“芳心”，才能获得她们的“回头”。

顾客美容心理分析随着经济的不断发展和人们生活水平的日益提高,进美容院的人是越来越多。美容热潮的背后，我们应该了解一下“人们为什么要来美容呢？”即人们的美容动机是什么？这次研究通过对300名女士和43名男士的问卷调查（其中做过美容的有96人，女士89人，男士7人），得知人们美容的动机情况，结果如表1—2所示。

表2顾客美容动机情况动机延缓衰老放松享受追赶时髦维系婚姻工作需要增强自信心其它人数81631915345224百分比（%）25由上表可知,有%的人去美容是为了“延缓衰老”；

其次是“放松和享受”占%；

有%的人认为美容能“增强自信心”；

%的人认为是“工作的需要”；

“追赶时髦”者为%；

去美容是为了“维系婚姻”者为%。

从人们的美容动机中，我们不难看出人们的美容心理主要有以下几种：

（1）求美心理。“爱美之心人皆有之”，更何况女性，因此进美容院的是女性多于男性。莎士比亚曾说过：“上帝创造女人一张脸，女人又给自己的一张脸”。换句话说就是女人有两张脸，一张是天生的，一张是想要的。很多女性都通过美容来美化自己，使自己变得更加靓丽、健康、青春常在。

（2）求解脱心理。现代生活的高度紧张和快节奏使现代人的精神负担日逐沉重，用脑过度使人们的脑力与体力失去平衡，繁忙的日常事务和复杂的人际关系困扰着人们，使人们产生了高度的精神紧张，因而现代人最沉重的负担不是体力上的，而是精神上的。美容院经营者应谨记此点。以经营渡假村而闻名世的吉尔伯特里加诺说过：“今天，人们的身体状况已得到改善，头脑却过于紧张疲劳。人们需要用另一种生活方式来加以调剂”。美容院向顾客提供的正是这“另一种生活方式”。

（3）求平衡心理。过于简单、轻松的生活会使人觉得单调乏味，而过于复杂、紧张的生活又会使人觉得千头万绪、变化无常、难以应付。所以人们要在这两个极端之间寻找一个平衡点，以求在变化与稳定、复杂与简单、新奇与熟悉、紧张与轻松等矛盾心理中寻找一种平衡。美容便可作为这一“平衡点”。因此，美容院经营者在设计服务产品时应遵循这“矛盾组合”的原理，这样才能对顾客具有强烈的吸引力。

（4）恐惧心理。人的皮肤随着年龄的增长会出现皱纹、斑点、失去弹性和光泽而逐渐老化。如果皮肤得不到适当的保养就会显得更加苍老，女性出于这种害怕自己的皮肤过早老化而使青春流逝、容颜衰老的心理，于是便进了美容院，满意者便成了常客。

（5）虚荣心理。一些女性想以美容来增强自己的自信心，更想得到他人的赞许；

还有一些女性则以消费名牌美容产品、步入高档美容院来炫耀自己的经济实力、社会地位、消费层次和品味，向别人夸示自己，以获得某些心理上的满足。

美容顾客的需求分析了解、适应和满足美容顾客的需求是美容院服务营销的核心任务。需要是人类所必需而又缺乏的事物在头脑中的一种需求的反映。美容是人们的一种特殊需求，美容顾客的需求具有以下三大特点。

（1）美容顾客需求的多样性美容顾客包括各式各样的人们，她们为了获得身心的愉快和满足而去美容，在美容中表现出的需求是多方面的、复杂的。可以从以下几个方面来分析：①美容顾客的天然性需要。主要表现在生理需要和安全需要两方面，生理需要主要表现为对延缓衰老、保持身体健康和身材匀称等的需求。安全需要则主要表现在对美容产品功效如何、是否有副作用、美容手术有否成功、是否会导致变丑甚至毁容的担心上。

②美容顾客的社会性需求。主要表现在对交往和尊重这两方面的要求上。人们去美容总希望能得到他人热情友好的接待、真诚的对待，以及尊重她们的习惯；

希望能与周围的人交往、交流感情。

③美容顾客的精神性需求。主要表现在对美和艺术的追求、对美容文化等的探求上。

（2）美容顾客需求的层次性著名的心理学家马斯络认为，人的需要可以分为几个层，由低到高依次为：生理需要、安全需要，归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。美容顾客的需求也表现出层次性，他们为延缓衰老、永保青春、解除紧张、避开压力、寻求舒适的环境，为提高声望、获得尊重、为追求美好的东西、为好奇和求知而去美容，这些正是她们不同层次需求的表现。

（3）美容顾客需求的发展性人的需求不会因获得满足而终止。美容顾客的需求也是不断发展的，一种需求得到满足了，另一种需求就会出现；

低层次的需求得到一定程度满足时，高层次的需求就会产生。所以，美容院经营者应不断完善美容设施设备，不断更新美容服务产品。

美容院服务营销策略手段美容院服务产品要能被顾客乐意接受，而且有效地传递给顾客并能成功地进行交易，离不开美容院精心筹划的营销策略手段，比如：产品开发前的市场调研；

产品设制后的定价、广告宣传、公关活动、人员促销；

产品销售后的顾客联系与沟通，以及顾客资料的管理、口碑的宣传等等。这些内容将在以下的研究中择重论述。

美容院服务营销系统的构成美容消费者对美容院的整体评价，除了可视部分的美容院服务营运系统之外,还有一些其他因素。这些因素包括美容院的广告部、公关部、营销部的市场沟通活动、美容师与消费者之间的电话交谈、电子邮件和信件的往来，消费者的口头相传，消费者所能看到的有行证据和美容师/美容小姐等。这些因素与美容服务营运系统共同构成美容院服务营销系统,如图2所示。美容院服务营销系统实际是消费者接触或了解美容院的各种途径。系统中的各个组成部分都向消费者表明美容院服务的性质和质量。它由以下几个部分组成：

技术核心内部和外部设施设备美容师或美容小姐其他顾客其他顾客广告销售拜访营销研究调查帐单／对帐单各种邮件、电话、传真等同美容师的偶然接触口碑顾客后台（看不见）前台（可见）服务营运系统服务传递系统其他接触点图2美容院服务营销系统（1）美容师美容师是美容院的核心，其言谈举止在一定程度上代表美容院的服务质量与水准，美容师在美容院服务营销体系中起重要作用。消费者可通过面对面接触、电信设备（电话、电子邮件等）、邮件等方式与美容师联系。

（2）美容院服务设施和设备美容院服务设施和设备主要包括：美容院的标识，美容院的地理位置，美容院的外观，美容院的内部装饰和室内陈设，自助服务设施，停车场，车辆和其他服务设备。

（3）非人员沟通美容院与消费者的沟通，除了美容师与消费者沟通外，还必须通过各种媒介搞好非人员沟通。非人员沟通可采用以下媒介：印刷函件；

广告；

宣传册、产品目录、操作手册；

美容院形象标志图样；

大众传播媒介的宣传报道。

（4）其他人员主要是指消费者在消费过程中及日常生活工作中所接触的其他消费者，亲友、同事和其他人的口头宣传。

美容院服务营销系统核心评估——服务产品质量评估美容院服务产品质量及特点美容院服务产品质量是指顾客对美容服务生产过程、美容服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现。美容院服务质量同顾客的感受关系很大，是一个主观范畴，因而其具有以下几个特点：

（1）具较强的主观性顾客对美容服务质量的感知，更多地凭主观期望、感觉和判断。美容服务质量的高低，更多地受这些主观因素的影响。比如由于顾客的求美心情和程度不同，对同一个美容师提供的服务，有的觉得满意，有的则不满意。

（2）美容院服务质量更取决于过程质量过程质量也称职能质量。由于美容院服务的不可分性，美容院服务的生产及其质量的形成过程，顾客是高度参与的和可感知的，因而美容院服务质量主要是过程的质量。美容院服务过程中的每一个环节，或按格鲁诺斯所说的每一个“真实的瞬间”，都会对整个服务质量产生决定性的影响。

（3）美容院服务质量是一种整体的质量第一，美容院服务质量的形成，需要全员的参与。不仅有美容师，而且还需要有其它的员工。第二，美容院服务质量需要美容院进行全面的、系统的监控和协调。全员的参与、全面的监控和协调，意味着美容院服务质量具有很强的整体性。

美容院服务质量的评价标准评价美容院服务质量的标准，主要有以下五个方面：

（1）感知性是指提供美容院服务的有形部分，如各种设施、设备、美容师的仪表等。顾客正是借助这些有形的、可见的部分来把握美容院服务的实质。有形部分提供了有关美容院服务质量本身的线索，同时也直接影响到顾客对美容院服务质量的感知。

（2）可靠性是指美容院准确无误地完成所承诺的美容服务。可靠性要求避免美容服务过程中的失误，顾客认可的可靠性是最重要的质量指标，它同核心服务密切相关。许多以优质服务著称的美容院，正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。

（3）适应性主要指美容院和美容师的反应能力，即随时为顾客提供快捷、有效的服务，包括矫正失误和改正对顾客不便之处的能力。对顾客的各项要求，能否予以及时满足，表明美容院的服务导向，即是否把顾客利益放在第一位。

（4）保证性主要指美容师的友好态度与胜任能力。美容师较高的知识水平和专业技能以及良好的服务态度，能增强顾客对美容院服务质量的可信度和安全感。在美容服务产品不断推陈出新的今天，顾客同知识渊博而又友好和善的美容师打交道，无疑会产生信任感。

（5）移情性是指美容院和美容师能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求。这便要求美容师有一种投入的精神，想顾客之所想，急顾客之所需，了解顾客的实际需要，千方百计予以满足；

给予顾客充分的关心和相应的体贴，使美容服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。

美容院服务质量衡量模式顾客评价美容院服务的质量是相对于她们所想要的结果而言的，她们将接受服务过程中的感受和体验与事先的期望作比较，以此来衡量美容院的服务质量。当美容服务过程中的感受不及期望中那么好的时候，服务质量的差距就产生了，如图1—3所示。

顾客的观点服务质量的诸方面.感知性.可靠性.适应性.保证性.移情性期望的服务顾客需要与需求差距＝质量衡量标准观察和体验到的服务图3美容院服务质量衡量模式2我国美容院营销现状分析著名管理大师彼得.德鲁克说过“企业的基本职能只有两个，这就是市场营销和创新”，他还将“营销作为企业的中心职能”。可见营销对企业的重要程度。然而，我国美容院的营销现状尤其是服务营销现状又是如何呢？回首我国美容院的发展历程，我们不难发现其现状不宜乐观。

营销意识淡薄，营销观念落后美容院从业者营销意识淡薄、营销观念落后体现在以下几个方面：

（1）缺乏塑造整体形象的理念美容院形象至关重要，从某种意义上讲，良好的形象是名牌的基石。美容院形象的塑造重在意识，它有利于美容院品牌的整体延伸和塑造，有利于美容院在业界的影响，是美容院发展的保护伞，然而有许多美容院却没有意识到这一点。

（2）缺乏品牌经营的观念“做品牌那是以后的事情，当务之急是积累资本，把销售搞上去！”许多美容院的经营者如是说。的确，资金少、管理缺的大多数美容院，生存还是一个大问题，又有何资格来做品牌？但是，如果美容院的发展目标不仅仅止于小企业，不仅仅是为了获取短期的微利，而是渴望在未来成为一个大企业，拥有稳定的销售和利润，那就不能缺乏品牌经营的意识。

（3）死守卖方市场阵地，仍持推销观念不放有些美容院仍顺延于前些年来的习惯思维和“卖方市场”的观念，不管怎样，产品总有人买，而相当多的美容院仍停留在以“产品”为导向的销售模式，并未进入以市场需求为导向的营销模式，更谈不上整合传播营销模式。在营销推广方面，要么是自然销售，要么是硬性地“推”，甚少应用“拉”的技艺。

尤其硬性的“推”销现象目前比较普遍。笔者在调查中发现，最令顾客讨厌的销售手法包括：

①硬行推销产品或疗程，令顾客不好意思拒绝，便极不情愿地买下不必要的产品或服务；

②在疗程进行时，游说顾客购买产品或接受价格较贵的疗程，有的甚至未经同意，就替其涂用；

③某种产品，使顾客支出比预期高；

④不断游说顾客购买额外疗程套餐；

⑤以免费或优惠试用作招徕，如果顾客不购买疗程套餐，便要收回服务或材料费用（有的甚至借口半价优惠只做半边脸，有欺骗成份）；

⑥利用优惠期有限作借口，要顾客在很短时间内付款，使顾客没有时间充分考虑。

（4）注重开发新客源，忽略维系老顾客绝大多数美容院经营者都非常清楚开发新客源对于提升店内业绩的重要性，而且都非常善于通过各种活动，比如促销手段、广告宣传及打价格战等来吸引新客源。

但是事后却发现一个奇怪的现象，那就是花了大把银子和人力、物力，新顾客虽有，可是业绩并未随之上升。究其原因，系美容院老板仍抱着传统的营销理念，只注重新客源的开发，而忽略了一个根本——对老顾客的保留。殊不知“争取一个新顾客所花的成本是留住一个老顾客的6倍，而失去一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补回来。”[101]由于促销或广告的诱惑吸引，相信会有许多客人前来尝试，但试美容院是经济运行的主体，美容院的生存发展取决了美容院的营销活动的最终目的就是占领过一次之后是否成为店里的永久客人？这里就有一个市场选择问题，同时有美容院与顾客第一次的“合作”感觉[102]，如果“感觉”不好，那就弃而走之，不再回头。

市场调研欠深入、不科学美容院是经济运行的主体，美容院的生存发展取决于它对市场的拥有程度，这就决定了美容院的营销活动的最终目的就是占领市场并逐步扩大市场的份额，而它的实现又取决于市场的需求状况、美容院对市场的了解程度。可见，深入而周密的市场调研是美容院经营是否成功的前提条件。然而，绝大多数美容院很少对市场进行深入而又科学的调研，具体体现在：

（1）误认了解是调研一些美容院经营者在开店之前对周围已开了几家美容院、附近居民多不多等作了一番视察后，便以为进行了调研的全部工作。

（2）手法简单，不科学许多美容院老板在调研时通常是眼观、嘴问、手少动，至于怎样选取样本、选多少、调查表的设计与内容、调查方法的选用等等知之甚少。

（3）重外部轻自身注重对行业的发展状况、竞争对手情况、顾客需求现状的了解，而往往忽视对自身的资源状况、竞争能力、员工需求等的分析。

（4）重前期，缺乏后续调研前期调研固然重要，但后续调研也不能放松，更不可不要，只有两者结合起来，调研才能准确地反映市场的最新动态，把握好市场的最新方向，为美容院准确的经营决策节约宝贵时间。

市场定位存在许多误区美容院的定位是美容院