旅游心理学第七章个性

二、人格的形成与发展

人格是天生的，还是后天学习和环境因素的影响？约翰.华生：“给我一打婴儿，在我自己的特殊世界里把他们养大，我可以保证，随便挑出一个，我都能把他培养成我可能选择的任何类型的专家——医生、律师、艺术家、商人甚至乞丐和小偷，而不论他们的天赋、兴趣、倾向、能力、才能及其种族如何。”桑代克：美国哥伦比亚学派的主要代表，又是动物心理实验的首创者，教育心理学体系和联结主义心理学的创始人，并设计了心理测验，为美国教育测验运动的领袖之一。本文档共71页；当前第1页；编辑于星期日\15点48分1．动物和人类具有某些先天的或遗传的本性，即所谓不学而会的本能，如好斗、乌合、残忍、好奇、建设和游戏等。桑代克特别强调动物和人类的先天本性，认为这些遗传的本性决定了人的发展倾向。桑代克：本性、环境、教育三者的关系本文档共71页；当前第2页；编辑于星期日\15点48分2．遗传和环境共同影响人的发展。“一个人的所有智慧、品格、才能都是先天本性及所受训练的产物”。他批评遗传决定论者，因强调先天本性具有决定的作用，却忽视了环境和教育的作用；而环境决定论者，因偏重环境的影响，却忘记了环境对人的影响是根据人的先天本性的不同而变化的。（1）同样的环境刺激对不同的人会产生不同的效果。（2）个体对环境具有选择性。本文档共71页；当前第3页；编辑于星期日\15点48分3．教育的作用就是改变人性，造福人类。桑代克强调人的天赋本性是教育的出发点。他反对性善说和性恶说，认为这是两种极端的意见，事实上，本性中有好的趋向，也有不好的趋向。如母性的慈爱、好奇心和残忍性等。教育的作用就是对本性中好的趋向加以利导，而对那些不好的趋向加以消除。本文档共71页；当前第4页；编辑于星期日\15点48分总之，在桑代克看来，人性由天赋本性和环境所造就，有善有恶，教育的真正任务就是以天赋本能为出发点，控制环境，扬善除恶，从而改变人性，因此教育可以对人类的幸福作出巨大的贡献。本文档共71页；当前第5页；编辑于星期日\15点48分先天遗传素质后天环境家庭环境；童年的经验；社会文化环境。成熟学习人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。本文档共71页；当前第6页；编辑于星期日\15点48分三、个性的特点1、整体性任何一个人的性格都包含许多方面的特征，是一个相互依存的统一整体，具有内在的一致性。其中占主导和核心地位的是对社会、他人的态度特征和性格的意志特征。本文档共71页；当前第7页；编辑于星期日\15点48分2、复杂性性格结构的完整性和一致性不是绝对的，有时也有相互矛盾的表现。如不同场合会表现出不同的性格特征，其外部表现和内心态度不一致；或同一性格特征在不同的情境和场合会有不同的表现形式。本文档共71页；当前第8页；编辑于星期日\15点48分3、稳定性稳定性是指某些性格特征一经形成便会贯穿于一个人的全部行为活动之中。4、可塑性可塑性是指人的性格会由于客观环境的变化或重大事件的影响而发生变化。本文档共71页；当前第9页；编辑于星期日\15点48分四、个性特征1.气质现代心理学家认为，气质是一个人心理活动的稳定的动力特征，是人类高级神经活动在人们行为和活动中的表现。生活中，人们不同的气质会表现为不同的心理活动和行为。本文档共71页；当前第10页；编辑于星期日\15点48分关于气质类型，有很多的划分标准，其中影响最大的是公元前五世纪古希腊医生希波克拉底(Hippocrates)提出来的气质由人体内体液所决定的学说。他将人的气质按人体内各种体液比例的不同分为胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。本文档共71页；当前第11页；编辑于星期日\15点48分强不灵活（安静型）粘液质平衡不平衡（兴奋型）胆汁质灵活（活泼型）多血质弱（抑制型）抑郁质神经类型气质类型特点直率、热情，精力旺盛，脾气急躁，情绪兴奋性高，容易冲动，反应迅速，心境变换剧烈，具有外倾性活波、好动、敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意力容易转移，兴趣和情绪容易变换，具有外倾性安静、稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露，注意稳定并难于转移，善于忍耐，具有内倾性情绪体验深刻，孤僻，行动迟缓而且不强烈，具有很高的感受性，善于发现细节，具有内倾性气质类型及其表现

本文档共71页；当前第12页；编辑于星期日\15点48分气质类型主要心理特征胆汁质（冲动型）躁精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速而难于自制，心理外向，率直热情，坚定果断，易怒好斗，脾气急躁多血质（活泼型）活活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，反应灵敏，乐观亲切，浮躁轻率粘液质（沉稳型）稳沉着安静，情绪发生慢而弱，反应迟缓，心理内向，坚毅执着，忸怩淡漠，墨守成规忧郁质（压抑型）郁柔弱易倦，情绪发生慢而强，体验丰富而不外露，反应迟缓，优柔寡断，胆小孤僻多疑本文档共71页；当前第13页；编辑于星期日\15点48分看戏迟到的不同表现一位苏联心理学家的研究表明，同是看戏迟到，四种气质类型的人，言行表现各不相同。胆汁质的人，跟检票员争执起来，急于想进入剧场。他分辩说：剧场的钟走得快了，他不会影响别人，打算推开检票员跑到自己座位上去。多血质的人，知道检票员不会放他进入剧场，就通过没人注意得侧厅跑到自己座位上。粘液质的人，看到不让他进场，就想：“第一场可能不太精彩，我还是去小卖部等一等，到幕间休息再进去吧。”抑郁质的人，想：“我总是不走运，偶尔来一次剧场就这样倒霉。”接着就回家了。本文档共71页；当前第14页；编辑于星期日\15点48分希波克拉底医生有关气质类型的划分缺乏足够的科学成分，在实际生活中，属于上述某种典型气质类型的人很少，人们实际的气质类型要复杂得多，多数是几种气质的混合型，在划分个体气质类型时不可机械套用。本文档共71页；当前第15页；编辑于星期日\15点48分此外，日本心理学家古川竹二根据人们血型的不同，把人的气质划分为以下四种。A型气质的特征是稳重、多情、老实，做事执着、专注，容易依赖他人，顺从;B型气质的特征是敏感、活泼、热情，好与人交往，爱打抱不平;AB型气质的特征是为人稚气、好神经质、偏激易怒，较难相处;O型气质的特征是率真、热情、活泼，志向坚强、好胜，喜欢指挥别人。需要注意的是这种观点也缺乏足够的科学根据，在实际研究当中只可以作为一种参考。本文档共71页；当前第16页；编辑于星期日\15点48分2.性格性格是人个性心理特征中的重要方面。心理学上把人对现实的态度和习惯化了的行为方式所表现的较为稳定的心理特征称为性格。人的性格构成相当复杂，主要有两方面内容:一是对现实的态度，反映人们的追求，表明个体活动的动机和方向;二是行为的自我调节，反映个体如何满足自身的需要以及如何趋利避害。性格是一种社会实践的产物，是人们在改造客观世界以及自身主观世界的过程中逐渐形成的，带有很强烈的社会性。本文档共71页；当前第17页；编辑于星期日\15点48分性格的分类也是一个复杂的问题，常见的划分标准有如下几种:（1）按性格的结构与机能分为理智型、情绪型、意志型理智型的性格表现为处事冷静，以理智来支配自身的行为;情绪型表现为不善于思考，为人处事凭感情;意志型主要表现为做事目标明确、行为主动，在行动中富有自主性、原则性。本文档共71页；当前第18页；编辑于星期日\15点48分（2）按性格的性向不同可划分为内倾型和外倾型这是最为普遍的一种划分方式。外倾型性格特征为:外露、开朗、活跃、热情、随和、冲动、不拘小节、独立性强;内倾型性格特征为:沉静、含蓄、沉默、行为反应缓慢、羞怯、胆小、畏缩怕事、坚定、自制力强等本文档共71页；当前第19页；编辑于星期日\15点48分人格类型心理特点外倾型（Extrovert）心理活动倾向于外部，活波、开朗、容易流露自己的感情。待人接物决断快，看比较轻率，独立性强。缺乏自我分析和自我批评。不拘泥于一般小事，喜欢同他人交际内倾型（Introvert）心理活动倾向于内部，感情比较深沉，待人接物比较小心谨慎。经常反复思考。常因过分担心而缺乏决断力，但对事情总是锲而不舍。能够自我分析和自我批评，不爱交际外倾型和内倾型的心理特点本文档共71页；当前第20页；编辑于星期日\15点48分稳定外向不稳定内向谨慎、深思、镇静、被动、性情平和，值得信赖。善于交际、开朗、活泼、健谈、随和，有领导能力。冲动、多变、活跃、敏感、乐观、不安分，攻击他人。悲观、忧郁、刻板、严肃、沉默寡言，不善交际。艾森克人格类型划分图本文档共71页；当前第21页；编辑于星期日\15点48分其他分类男性气质、女性气质内控型与外控型（独立型与顺从型）自卑型与自尊型本文档共71页；当前第22页；编辑于星期日\15点48分性格与气质的关系气质反应个性中根性的因素，具有更强的内隐性、稳定性和本质性；性格反应个性的综合心理特征，具有更强的外显性和可变性；气质能决定性格形成、发展的速度和强度气质无好坏之分，性格却有明显的优劣差异本文档共71页；当前第23页；编辑于星期日\15点48分五、人格理论1.特质论奥尔波特：美国著名心理学家、现代个性心理学创始人之一，特质理论的始创者认为特质是人格的基础，是心理组织的基本建构单位，是每个人以其生理为基础而形成的一些稳定的性格特征。奥尔波特将人格特质区分为共同特质（commontraits）和个人特质（personaltraits）。本文档共71页；当前第24页；编辑于星期日\15点48分他区分了三种不同的个人特质

1.首要特质（cardinaltrait）是指最能代表一个人的特点的人格特质，它在个人特质结构中处于主导性的地位，影响着这个人的行为的各个方面。2.中心特质（centraltrait）是指能代表一个人的性格的核心成分。3.次要特质（secondarytrait）是指一个人的某种具体的偏好或反应倾向，如偏好某种颜色的衣服，闲暇时喜欢收拾房间，等等。本文档共71页；当前第25页；编辑于星期日\15点48分卡特尔美国心理学家，最早应用因素分析法研究人格。他编制的“16种人格因素测验”应用十分广泛。本文档共71页；当前第26页；编辑于星期日\15点48分《卡特尔十六种人格因素量表》（Cattell'sSixteenPersonalityFactor，简称16PF）主要针对个体的十六种独立个性因素进行评估，该量表共有187个自我陈述题目，这些题目采用按序列轮流排的方法，共能测出乐群性（A）、聪慧性（B）、稳定性（C）、持强性（E）、兴奋性（F）、有恒性（G）、敢为性（H）、敏感性（I）、怀疑性（L）、幻想性（M）、世故性（N）、忧虑性（O）、实验性（Q1）、独立性（Q2）、自律性（Q3）和紧张性（Q4）等16种因素的特征。本文档共71页；当前第27页；编辑于星期日\15点48分表一16种性格因素特征表现性格因素低分者特征高分者特征乐群A缄默孤独（分裂性气质）乐群外向（躁狂气质）聪慧B迟钝、学识浅薄(智能低下)聪慧、富有才识（智能高）情绪稳定C情绪激动（自我力量弱）情绪稳定、成熟(自我力量强)好强E谦逊、顺从(服从性)好强、固执(支配性)兴奋F严肃、冷静(退潮性)轻松兴奋(高潮性)有恒G权宜、敷衍(低超自我)认真负责(高超自我)敢为H畏怯退缩(缺乏自信)冒险敢为(少顾虑)敏感I理智、着重实际(重现实)感情用事(敏感)怀疑L信赖随和(信赖)怀疑刚愎(固执)本文档共71页；当前第28页；编辑于星期日\15点48分幻想M现实、合乎成规(求实际)狂放不羁(重想象)世故N坦白、直率、天真(不造作)能干、世事(精明)忧虑O安详沉着(自信)烦恼多端(罪恶感倾向)激进Q1服从传统(保守)批评激进(自由奔放)独立Q2依赖、随群附众(集团志向)自立、当机立断(不从众)自律Q3内心冲突(自我概念弱)严于律己(自我概念强)紧张Q4闲散安静(能的紧张力弱)紧张困扰(能的紧张力强)本文档共71页；当前第29页；编辑于星期日\15点48分3、如果我有机会的话，我愿意：A到一个繁华的城市去旅行；B介于A、C之间；C游览清静的山区。4、我有能力应付各种困难：A是的；B不一定；C不是的。5、即使是关在铁笼里的猛兽，也会使我见了惴惴不安：A是的；B不一定；C不是的。6、我总是不敢大胆批评别人的言行：A是的；B有时如此；C不是的。7、我的思想似乎：A比较先进；B一般；C比较保守。8、我不擅长说笑话、讲趣事：A是的；B介于A、C之间；C不是的。9、当我见到亲友或邻居争吵时，我总是：A任其自己解决；B介于A、C之间；C予以劝解。10、在群众集会中，我：A谈吐自如；B介于A、C之间；C保持沉默。本文档共71页；当前第30页；编辑于星期日\15点48分52、每逢年节或亲友结婚时，我：A喜欢赠送礼品；B不太确定；C不愿相互送礼53、本题后面列的三个数字中，哪个数字与其他两个数字不类同：A5；B2；C7。54、猫和鱼就像牛和：A牛奶；B牧草；C盐。55、我在小学时敬佩的老师，到现在仍然值得我敬佩：A是的；B不一定；C不是的56、我觉得我确实有一些别人所不及的优良品质：A是的；B不一定；C不是的57、根据我的能力，即使让我做一些平凡的工作，我也会安心的：A是的；B不太确定；C不是的。58、我喜欢看电影或参加其他娱乐活动：A比一般人多；B和一般人相同；C比一般人少。本文档共71页；当前第31页；编辑于星期日\15点48分119、我在童年时，害怕黑暗的次数：A极多；B不太多；C几乎没有。120、在闲暇的时候，我喜欢：A看一部历史性的探险电影；B不一定；C读一本科学性的幻想小说。121、当人们批评我古怪不正常时，我：A非常气恼；B有些动气C无所谓。122、到一个新城市里去找地址：A就人问路；B介于A、C之间；C参考市区地图。123、当朋友声明他要在家休息时，我总要设法怂恿他同我一起到外面去游览：A是的；B不一定；C不是的。124、在就寝时，我常常：A不易入睡；B介于A、C之间；C极易入睡。125、有人烦扰我时，我：A能不露声色；C介于A、C之间；C总要说给别人听，以泄气忿。本文档共71页；当前第32页；编辑于星期日\15点48分问卷功能从乐群、聪慧、自律、独立、敏感、冒险、怀疑等16个相对独立的人格特点对人进行描绘，并可以了解应试者在环境适应、专业成就和心理健康等方面的表现。在人事管理中，16PF能够预测应试者的工作稳定性、工作效率和压力承受能力等。可广泛应用于心理咨询、人员选拔和职业指导的各个环节，为人事决策和人事诊断提供个人心理素质的参考依据。本文档共71页；当前第33页；编辑于星期日\15点48分2.人格的大五模式近年来，研究者们在人格描述模式上形成了比较一致的共识，提出了人格的大五模型，发现大约有五种特质可以涵盖人格描述的所有方面。本文档共71页；当前第34页；编辑于星期日\15点48分大五人格（OCEAN），也被称之为人格的海洋，可以通过NEO-PI-R评定。NEO人格问卷(NEOPersonalityInventory)是由美国心理学家科斯塔和麦克雷据人格的“大五”(theBigFive)结构理论编制的人格五因素问卷。最初只用于测量人格的神经质(Neuroticism)、外向性(Extraversion)和对经验的开放性(OpennesstoExperience)，后来于1985年又增加了两个新维度，即宜人性(Agreeableness)和谨慎性(Conscientiousness)本文档共71页；当前第35页；编辑于星期日\15点48分问卷包括了“大五”理论所提供的五个大维度，其中每个维度又包含六种成分，每种成分用八个项目测试，共240个陈述句组成。如，我经常感到无助，并希望他人能解决我的问题。用五点量表从非常不同意到非常同意进行评定记分。本文档共71页；当前第36页；编辑于星期日\15点48分1.神经质，此维度上得高分者可能有出现某种精神问题的危险性，低分者具有情绪稳定、冷静、放松等特点，并有能力面对紧张压力情境。六种测量成分是焦虑、愤怒和敌意、抑郁、自我意识清醒、冲动性、脆弱性。2.外向性，此维度得高分的特点是合群、喜欢刺激、精力充沛且乐观。测量成分有热情、合群、果断、活跃、寻求兴奋和积极情绪。3.对经验的开放性，开放的个体对自身和外界都充满好奇，他们生活经验丰富，思想充满新意，价值观念不保守。测量成分有想象力、审美能力、感觉、行动、思想和价值。本文档共71页；当前第37页；编辑于星期日\15点48分4.宜人性，高分者是亲社会的，他们乐于助人，信任他人；低分者具有怀疑他人，不愿与他人合作等特点。测量成分有信任、诚实坦率、利他、顺从、谦逊和善心。5.谨慎性，高分者的特点是做事有目的、有计划，可靠，低分者缺乏原则性。测量成分是能力、秩序、责任心、努力成功、自律和谨慎从容。本文档共71页；当前第38页；编辑于星期日\15点48分3.精神分析理论①本我

本我是人格结构中最原始的部分，是与生俱来的心理能量。“快乐原则”②自我

自我是个体在与环境的接触中由本我发展而来的人格部分。代表理智、良好的判断力和理性的自我控制的部分。“现实原则”③超我

超我是在人格结构中居于管制地位的最高部分，是由于个人在社会化的过程中将社会规范、道德标准、价值判断等内化之后形成的结果。代表良心、道德、和社会标准的部分。本文档共71页；当前第39页；编辑于星期日\15点48分

（2）人格发展①口唇期“滞留现象”。“口唇性格”。口唇性格的人，在人格上常偏向悲观、依赖、退缩、猜忌、苛求、甚至对人仇视等性格。②肛门期性格冷酷无情、顽固、吝啬、暴躁，甚至生活秩序紊乱。③性器期恋母情结（男孩，亦称俄底浦斯情结）或恋父（女孩）情结。④潜伏期⑤青春期本文档共71页；当前第40页；编辑于星期日\15点48分弗洛伊德认为潜意识中的性本能是人心理的基本动力，是决定人和社会发展的永恒力量。他认为人格发展的基本动力是本能，尤其是性本能。性本能的心理能量称为里比多。弗洛伊德把里比多的发展划分为五个阶段，即口唇期、肛门期、性器期、潜伏期和生殖期。弗洛伊德认为，在发展的每一个阶段，家长如果能适度满足儿童的性需要，儿童就能健康成长；如果儿童的性需要不能得到满足，就会产生固着或倒退，成为各种心理障碍产生的根源。本文档共71页；当前第41页；编辑于星期日\15点48分4.埃里克森心理发展八阶段理论本文档共71页；当前第42页；编辑于星期日\15点48分埃里克森的心理社会发展理论认为，人格的发展是一个逐渐形成的过程，它必须经历一系列顺序不变的阶段，每一阶段都有一个由生物学的成熟与社会文化环境、社会期望之间的冲突和矛盾所决定的发展危机，每一个危机都涉及到一个积极的选择与一个潜在的消极选择之间的冲突。本文档共71页；当前第43页；编辑于星期日\15点48分5.人本主义理论人本主义心理学家强调，生物性可以传给我们气质倾向，环境可以带给我们艰难的经历，父母对待我们的方式可能不合我们的期望，但是我们有超越这些力量的自由意愿。代表学者有马斯洛、罗杰斯等。马斯洛（1970，1971）说，心理学面临的困境是它忽略了生活中的许多积极方面，例如欢乐、笑、爱、幸福和高峰体验。马斯洛认为对人格而言最重要的特质是自我实现的人的品质，自我实现的人是指为了寻求有意义的、具有挑战性的、使人满意的生活而努力奋斗的人。马斯洛认为，人格发展可以看做是一个朝着自我实现发展的渐进过程。你要自我实现永远不会太迟。胡尔达.克鲁斯克从54岁时开始爬山运动，91岁时还在爬富士山。本文档共71页；当前第44页；编辑于星期日\15点48分六、旅游者的个性心理特征与行为表现旅游者依照各种稳定性因素，比如国籍、职业、文化程度、性格、性别、年龄等进行分类，会表现出不同的个性心理特征和不同的旅游行为表现。(一)旅游者的个性与旅游行为旅游者的个性与旅游行为之间存在着复杂的关系。从个性的性向倾向来看，内倾型性格与外倾型性格旅游者的旅游行为和表现形式有很大的区别。本文档共71页；当前第45页；编辑于星期日\15点48分本文档共71页；当前第46页；编辑于星期日\15点48分美国斯坦利·普洛格博士提出一种理论，认为旅游者可以分为五个类型，即安乐小康型近安乐小康型中间型近追新猎奇型追新猎奇型他主要阐述了两个极端的特点。（见下页图）本文档共71页；当前第47页；编辑于星期日\15点48分安乐小康型追新猎奇型喜欢熟悉的旅游地喜欢人迹罕至的旅游地喜欢老一套的旅游活动喜欢获得新鲜经历和享受新的喜悦喜欢阳光明媚的娱乐场所喜欢新奇的不寻常的旅游场所活动量小活动量大喜欢乘车前往旅游地喜欢坐飞机前往旅游地喜欢设备齐全、家庭式饭店、旅游商店只求一般的饭店，不一定要现代化大饭店和专门吸引旅客的商店全部日程都要事先安排好要求有基本的安排，要留有较大的自主性、灵活性喜欢熟悉的气氛、熟悉的娱乐活动项目，异国情调要少喜欢与不同文化背景的人会晤、交谈本文档共71页；当前第48页；编辑于星期日\15点48分安乐小康型的人强烈要求生活有可测性。而追新猎奇型的人则渴望生活中有一些估计不到的事情，他们往往是新旅游地的发现者。安乐小康型旅游者则是追随者。本文档共71页；当前第49页；编辑于星期日\15点48分(二)不同年龄段旅游者的心理特征和行为表现1.儿童旅游者的个性心理与行为表现:(1)依赖、顺从(2)好奇(3)受外界影响比较大2.青年旅游者的个性心理与行为表现:(1)好表现(2)冲动(3)富有活力，喜欢挑战3.中年旅游者的个性心理与行为表现(1)老成持重(2)务实(3)比较注重享受4.老年旅游者的个性心理与行为表现(1)比较保守(2)喜欢热闹(3)不喜快节奏本文档共71页；当前第50页；编辑于星期日\15点48分(三)不同国籍旅游者的心理特征和行为表现中国人性格比较含蓄、内向，善于自我控制，往往喜欢委婉地表达自己的愿望。在旅游活动中比较遵守纪律，也便于组织和管理。西方人一般比较热情、开放，喜爱自由，不喜约束，他们感情容易外露，喜欢当面表达自己的意愿并希望对方能立即给予答复。当然，外国旅游者由于国籍的不同，在个性心理上存在着一定的差别。本文档共71页；当前第51页；编辑于星期日\15点48分气质类型主要心理特征胆汁质（冲动型）躁精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速而难于自制，心理外向，率直热情，坚定果断，易怒好斗，脾气急躁多血质（活泼型）活活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，反应灵敏，乐观亲切，浮躁轻率粘液质（沉稳型）稳沉着安静，情绪发生慢而弱，反应迟缓，心理内向，坚毅执着，忸怩淡漠，墨守成规忧郁质（压抑型）郁柔弱易倦，情绪发生慢而强，体验丰富而不外露，反应迟缓，优柔寡断，胆小孤僻多疑(四)不同气质类型旅游者的心理特征与行为表现

本文档共71页；当前第52页；编辑于星期日\15点48分气质对旅游倾向的影响1、胆汁质的旅游者：喜欢富有刺激性和挑战性的旅游项目，遇到矛盾易发怒，易丢东西。2、多血质的旅游者：喜欢参与变化大、刺激性强、花样多的活动（爬山、游泳、跳舞），容易后悔，易退货。3、粘液质的旅游者：喜欢参加曾参加过、比较安全、内容简单的项目，旅游计划周密，比较挑剔。4、抑郁质的旅游者：只喜爱自己熟悉、较安全的项目，好猜疑，切勿命令、指责或开玩笑。本文档共71页；当前第53页；编辑于星期日\15点48分服务对策胆汁质游客：不要与他们争强好胜；不要计较他们的冲动言语；服务尽可能迅速；提醒他们不要遗留物品。多血质游客：热情大方、办事迅速、说话简介、主动交往和服务。粘液质：说话语速要适当放慢，重点之处要稍作重复；但不宜过多交往和太主动；住宿和就餐尽量安排在僻静的环境；购物时勿催促抑郁质：要特别注意尊重他们。要耐心、多关照；开玩笑要谨慎；食宿尽量安排在清净的环境里，购物时勿催促。本文档共71页；当前第54页；编辑于星期日\15点48分六、旅游者的人格结构1）人格结构人格结构的PAC(Parent,Adult,Child)理论，埃里克·伯恩，《人们玩的游戏》（1）儿童自我——需要、欲望、情绪和情感（2）成人自我——理性、客观、解决问题（3）父母自我——批评、教训、道德、处世本文档共71页；当前第55页；编辑于星期日\15点48分“父母”状态以权威和优越感为标志，通常表现为统治、训斥、责骂等家长制作风。当一个人的人格结构中Ｐ成分占优势时，其行为表现为凭主观印象办事，独断独行，滥用权威，这种人讲起话来总是“你应该……”、“你不能……”，“你必须……”。

行为模式：一是命令式；二是慈爱式。“成人”状态表现为注重事实根据和善于进行客观理智的分析。这种人能从过去存储的经验中，估计各种可能性，然后作出决策。当一个人的人格结构中Ａ成分占优势时，其行为表现为：待人接物冷静，慎思明断，尊重别人。这种人讲起话来总是：“我个人的想法是……”。“儿童”状态象婴幼儿的冲动，表现为服从和任人摆布。一会儿逗人可爱，一会儿乱发脾气。当一个人的人格结构中Ｃ成分占优势时，其行为表现为遇事畏缩，感情用事，喜怒无常，不加考虑。这种人讲起话来总是“我猜想……”，“我不知道……”。行为模式：一是自然式；二是服从式。

本文档共71页；当前第56页；编辑于星期日\15点48分三种自我状态都能肯定旅游的意义。儿童自我形态：娱乐性的动机；应突出产品好玩、有趣等方面的属性。父母自我形态：受教育、获得尊重、消除疲劳等动机潜在于其中；应强调教育和文化的益处、家庭团聚、工作之余消除疲劳、义务、经济状况、地位、声望。成人自我形态：其是主管理智和客观的部分。因此旅游产品的宣传促销应注意新颖性、准确性和科学性。本文档共71页；当前第57页；编辑于星期日\15点48分3）人格结构与旅游服务接待问题：如何对待不同人格结构的游客？父母自我型的旅游者：要用儿童自我状态先接受下来，避其锋芒，使客人的自尊心得到一定程度的满足，而后再设法调动客人的成人自我状态并晓之以理。儿童自我型的旅游者：要用父母自我状态的慈爱的一面，展现出宽容、忍让，先予以缓和、消气，而后再唤起成人自我状态，进行平等、理性的交往。本文档共71页；当前第58页；编辑于星期日\15点48分4）“PAC”理论与旅游服务中的人际交流常见的6种沟通形式：“P——P”型：主方：“你只能在我们现在提供的房单中进行选择。”客房：“我是顾客，顾客是上帝，我为什么只能接受你的要求”“A——A”型：主方：“您看将您的房间暂时安排在四楼西侧可以吗？”客房：“既然你们现在在东侧没有房间，就先暂时这样吧，等你们一旦东侧有了空房，就请即时为我调整一下。”“C——C”型：主方：“我们已经三次通知你来交款，你却一直拖着不办。”客房：“我根本就没有接到过你的什么通知，你还污蔑我赖账？！”“P——C”型：上级：“你的工作一拖再拖，照此下去，你的工作什么时候才能完成。”下级：“我不是故意这样做的，我一定在今天彻底完成。”、“我又不是不想完成，可我有什么办法？”本文档共71页；当前第59页；编辑于星期日\15点48分“P——A”型（父母-成人）上级：“这件事情你应负完全的责任。”下级：“请您听我解释，这件事情的实际情况是。。。”同事甲：“你可真让人无法信任！”同事乙：“你先别着急，事情是这样的。。。”客方：“怎么我预定的房间竟然已经卖给别人了？你们就是这样干服务工作的吗？”主方：“您先别着急。。。您的情况有点特殊，让我们想想办法，好吗？”“A——C”型（成人-儿童）：上级：“根据目前情况和我们刚才的分析来看，你应该选择更加可行的办法，才能使你的工作质量得到进一步的改善。”下级：“我还是觉得无从入手，就先这样，以后再说吧！”主方：“你不要着急，我们来帮您想想办法。”客方：“反正已经这样了，谁帮忙也没有