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文档简介

物业客服部接听拨打电话管理规范一、背景与意义随着物业服务行业的发展，物业客服部成为了联系物业服务企业与使用者之间的重要纽带。而电话则是客户咨询、投诉等最常用的联系方式。因此，规范物业客服部接听和拨打电话的方式和流程，建立科学的电话管理制度，对于提升服务质量，维护企业品牌形象以及增加用户满意度都具有重要意义。二、标准化电话管理流程2.1接听电话物业客服部应按照以下标准接听电话：维持客观、礼貌的态度。答案和听电话的服务员应该保持镇静以及耐心，并且在用语上避免卑鄙、污言秽语或者其他任何可能会引起客户反感的用语；认真倾听客户问题。需专注倾听客户的问题和陈述，避免在客户未完成表述时中断客户；及时解答客户问题。按照公司规章制度以及职能范围，回答客户所提及的相关问题；在电话结束前，告知客户需要注意的事项、后续处理流程和约定时限等内容；确认客户需求。在拿到客户需要咨询或者解决的问题后，应经由透彻的沟通和确认，保证解决的结果符合客户的需求。2.2播打电话物业客服部应按照以下标准拨打电话：保持专注和礼貌，将企业的价值理念、服务理念、服务内容、服务流程等准确、清晰的表达给客户；全面分析客户需求，从客户角度出发，提供贴近需求的专业性建议或给予解答；留意客户反应，调整服务质量并根据反馈改进或完善服务；注意保管客户信息，确保与公司信息保密政策相符；客户未接听时，需要提前安排时间和客户再次联系，不要随意多次拨打，以免客户感到骚扰。2.3通用标准所有电话工作员都应遵循以下标准：未得到客户许可，不得将其个人信息向任何人员泄露，包括公司内部员工；电话答复需要迅速，一段时间内错过的电话必须及时回复；身份需要核实，无法通过身份核实的电话将不受处理；避免推卸问题，有责任及时解决并把握好时限；不得接听或拨打无关紧要的电话，需要区别对待重要与非重要电话。三、质量管理措施为了确保导入电话管理规范，公司应该采取以下的质量管理措施：按照不同工作时间，设置电话语音及短信回复提示信息；根据客户满意度、答案服务水平，设置不同种类的服务选项：优秀满意度：选择此项服务后将专属服务代表与您联系；满意度较低：选择此项服务后，可立刻与企业领导或者工作负责人联系；投诉：选择此项服务后，将有专属服务代表为您提供全面的询问，处理咨询，并给与完备和及时的反馈；为工作员开设专业的电话管理培训，包括基本的电话礼仪、服务技巧等；建立完善的客户信息库，需要包含客户基本信息、咨询信息、处理结果等；定期召开相应的数据分析以及信息共享会议，完善电话管理制度，以提高员工服务水平。四、总结物业客服部接听和拨打电话是企业客户交流的重要环节之一，规范化电话管理流程和建立科学的电话管理制度有助于提高企业的服务质量和客户满意度，减少企业招揽费用，降低企业的管理

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