员工胜任能力模型手册

胜任能力模型的概念、原理和实施方法在当今充满激烈竞争的全球化商业世界里，拥有先进的技术、优质的产品以及稳定的资金来源成为企业进入市场角逐的前提条件。许多公司发现，要想获得竞争优势，关键就在于它们的员工能够实现这些优势的最大化。简单地说，只有当公司员工有能力运用公司的技术时，其技术本身才有价值；一件产品的可见价值有多大，部分地取决于该产品的好处有没有被有效地表达出来(麦克兰根()，1989)。然而公司或许会发现，要(断定)员工是否具备对公司的成功非常重要的能力，则不是一件容易的事情。什么样的行为可以导致优良的业绩，对于不同的公司或者同一公司的不同职位来说都会有不同的答案。因此，许多家公司已经开始使用胜任能力模型来帮助他们识别，要在一个职位上实现良好的业绩所必须需要具备的哪些技巧、知识以及个性，并且使用胜任能力模型来保证人力资源体系能够把精力集中在这些技巧、知识以及个性的开发上。为了更好地理解以能力为基础的人力资源管理体系()所能带来的好处，请想象这一情景：你能够雇佣到有巨大成功潜质的员工，能够保证他们得到培训与开发来发挥出他们的潜力，并且能够提供一个评估体系，以使他们获得必要的反馈和指导来实现良好的业绩。想象你能够把工作重点放在员工所需要的技能、知识以及特性上面，并且能够确保他们了解职位升迁或变动对他们的会有什么要求是什么。最后我们再设想，你所确定以及开发的行为模式及技巧就是成功之道能。怎么样才能做到这些？通过确定究竟是哪些特点使公司最杰出的员工取得了成功就可以实现这一点。让我们来看一下一家公司是如何使用胜任能力模型来满足它的商业需求的。一家抵押银行成功地实现了无纸化抵押(其特色就是申请抵押几乎或者根本不需要纸质文件)而面临对手的巨大竞争压力。为了应对竞争，该公司意识到它需要壮大自己的销售力量。它需要迅速增加实地销售人员，但由于该公司产品独特，并且该领域中对优秀销售人员的竞争也比较激烈，因此该公司也面临相当大的挑战。与此同时，该公司还需要处理各销售平台的高离职率，以及各销售平台之间销售效果存在的巨大差异。仔细看来公司发现，负责日常员工招聘以及销售人员管理的区域经理，对于工作的具体要求没有一个清晰的概念。通常情况下，用于雇佣决策的标准——经理直觉认为一名应聘者的原有经验符合职位需要——并不能代表岗位要求。公司的解决方案就是要建立一个销售胜任能力模型(表1.1)，来清楚界定胜任工作所需要的个性特点。胜任能力模型有两种应用方式。首先，将胜任能力模型融会到公司的甄选体系中，以此保证参与招聘决策的每个人都依据共同的标准，而该标准应该是同优良业绩密切相关的。其次，将胜任能力模型融会到业绩管理体系当中，以此保证销售人员能够得到有关同胜任工作息息相关的行为与技巧的指导和反馈。结果是，新雇佣的销售人员能够更快地实现最大生产力，并且离职率也会相应降低。表1.1一家抵押贷款企业的销售助理的销售胜任能力模型能力思维敏捷具有处理多个问题和细节的能力；细心观察；学习能力；定量推理具有根据数字进行推理、分析、得出结论的能力；能从容地处理定量的数据资料；发散思维具有透过事物表面来深入思考问题从而得出新颖的解决方案的能力；品质强大的情感承受能力无既面对去压力息和不蹲利的婆情境材，能有够集仍中注旷意力疫并保锹持工钞作效拘力；嫂茄果敢呢门在面赴对面腊的情泻况下脊能够辞掌控弊局势弹，并树表现暗出机蜻智和衔恰当掠的外娃交手躁段；勤被自主某腔在相雷当长赶的工耐作时裁间里霸，在红具有伯少量渗支持低情况稻下，护能够瞒保持寇工作舌的动公力并牙能独奴立自冠主地钥工作妹；党全社交不能力顿菜渴望郑与人你交流糕；有妙热情泡；交船际范浅围广咏阔；稠陈竞争属性雅垦渴望谅胜利腔，期驰望实依现并夸能超悔越目遇标；励面对需困难伞，能捞持之症以恒施；威雕旺盛少的精跌力码组能够竞进入谈并保饶持快的节奏盯烧技能固读基本认的销蓄售技票能瓣摸建立季和睦管关系乳、确借定顾悟客需哭求、削将产驶品的席特色桃同产亮品能历给客报户带漏来的和好处雁联系总起来海、处尿理目膏标和嫩完成像任务梢；冬耀解决免问题蛮的技列能隐摔预见秩问题挑；征都询别巾人的弱看法荐；区径别现保象与鹊本质贿；修辜改提机案，隔并实崭施解且决方践案；花智表达广能力命油和无喷论大愿小的崭群体舟都能况有效头沟通积；建然立和搬这些标人的剥亲善抹关系曲；向此他们龟清晰紫地表秀达思装想；仿捕捉熔人们代的意迹见；超明察器秋毫仓；控净制局兵面；睡汤辅导何/去培训志技能避乓衡量际学习吴需求识，填君补知驻识漏鹿洞；罩简化设信息娃；确杯保理弊解；奖强化住理想鸣行为睛并激案励学描习者觉；先秩知识身锡财务寺分析逐甩理解跑决策涂对于耍顾客晃、顾盲客的罢顾客嚷及公隆司的慢财务怒方面捷有何得影响絮；堤菜懂电纳脑最店能利购用基渴本的举电脑贸技能铁来做植销售绕计划肿，其估中包红括预市定目款标、辩顾客叼联系记方式帖以及关相关道的经餐济数盒据；松饭产品尽知识埋咐熟悉请企业终的产嫁品、庙服务贫以及嗽其他陷其他艳一些麦业务拴方面竞的重湖要知港识；煎镰竞争镇的环竖境隙明白怒竞争董的压膊力，侄以及拌企业星如何文与竞框争对军手及鉴他们群的产扯品进至行竞闹争；浑进一柔步理洲解胜赵任能冻力模烂型域思《美芒国词漆源》组大辞找典对睡胜任麻能力已的定躁义是断“扰具有铸或者龄完全忠具有贯某种居资格区的状初态或羡者品傅质跟”权。这殃是一及个很毙好的防一般狱定义舱，但帐是它揪并没僚有清倒楚地孙说明盟现在灵热衷喉于评春估员韵工胜低任能产力的缎企业多要测歇量和伪评价士的是析什么烂。含烫在企炕业中辜，一风个广医泛被习人力稿资源桂专家鞠接受葛的定趋义则器更加贿贴切坐，即编“逆一个侄人能王够有抽效地敲或者址出色瘦地完新成工匀作，火他所花具有付的内湿在的借基本乔特点培”阻(钩克莱迅姆普撤(威)斥，树19森80性，殿p.迹21司)莫。还吗有一晃个更率详细幼的定军义，迹则是阀根据尘参加灯19坡95厚年在圆约翰酬内斯愚堡举狭行的乡关于织胜任碰能力市会议印的几易百位榜人力捡资源奋开发肺专家片的建凶议得塑来的仿，即很“但影响绢一个恨人大婶部分锹工作耗(足角色音或者雪职责悠)吧的一斤些相坊关的末知识恨、技茅能和鬼态度划，它畅们与趣工作遭的绩似效紧异密相烟连，丧并可布用一血些被藏广泛效接受腾的标医准对握它们污进行河测量忽，而寸且可漏以通垂过培亡训与碎发展摩加以肯改善切和提词高渔”救(燥帕里粘(茂)木，膏19间96恳，软p.摧50浙)此度胜任蝴能力堡模型昂描述桶的是晨在组洪织中识有效塑地扮熄好一桐个角尸色所渣需的是知识蠢、技轰能和煮性格谱特点御的特状殊结贪合。筛它被巷用作长一种佛人力供资源络工具包，来秩解决匆关于移员工警甄选装、培纵训和闹发展扒培训爸与开耕发、耍评估油和继益任计餐划方闷面的候问题炼。虽归然这堪看起扎来很期简单乔，但两是对睡于要敬想鉴滑别和茧衡量酷这些五胜任如能力颗都需华要做出哪些刘事情肚，当决我们勇考虑奴得越乎多，晒就会俩越发握现它追的复千杂性筒。例眠如，奶技能渡可以减是非畏常具来体的江能力派，比陶方说床操作辞一台况机器狂或者讨写一愿句话碧来清慈楚地窗表达签思想捏；技应能也巾可以婚是相毯当抽子象的句能力超，例近如战尾略性票地思火考问仁题或蚀者影早响他筹人。祸显而呢易见筝，任碰何工叫作都秋需要赴很多式技能漆，这目些技阳能依海据它错们的典具体源化程迅度或痛多或突少可施以进嘱行衡峡量。碰例如阵，要诵想设矿计一垃个测堵试来赞检测辉一个攻人打僻字的星速度稳和准蹈确性库，以智此来他决定谅他是姓否能令成为还一个适合适拿的文小字处艳理人垮员，瓜是相撒对容冻易的矩一件肝事。下而要糟确定节一个睡人是少否善伞于战叠略性浑地思饶考问速题以描及是乘否具艳有影叨响他绳人的瓜能力嘴，从陈而能壮有效掠地胜外任经祝理的狠职位尤，却明不是溜一件垂那么柄容易罩的事愉情。塔用同样妈，知项识既亿可以拘是可铺感知逢、可棉测量中的东岔西：助你知识道产选品生护产混障合阶娘段的蒜合理栽压力拢是多妇少吗董？知泻识也稀可以贵是更貌复杂去的东贝西：紫你理阀解巴根西金秆融市翅场的览运作爷吗？卸全球策金融饲市场厘的发娘展对宫它会划有怎乓样的棕影响千？栗筑但在篮胜任勺能力捷的所寨有组良成成社分中恢，一筑个人始的性倘格特熄征可狼能是则最复著杂，尚也最罗不好料测量拾的。损一个邻人的纯性格先特征借可以滚是聪演明才汁智，展内在冈天赋逐，也逼可以么是性士格倾脸向，盾这种恢性格度特征毅暗示类了一毛种获虑取或钢使用霉某种牛特定栋技能微或知辣识的打潜力色。例态如，吹数学疯方面蝇的才钞智表表明了抹能够将获得首会计烛技能殃的潜英力。酱其他厅其他趁的例殃子如卡机械然操作素能力折、逻赖辑天爽赋以秩及天行生做垂细致予工作格的爱般好。谅人的吐性格陡特征泄也描春述一泰种个劝性特呼征，财这种禾个性痛特征证表明停一个炕人与折外界获环境萍联系法的特悔殊方石式。恭如自啄信心蚊、自城主能卧力和皇情绪粗稳定泪性等牺品质搁特征夕，说青明一牺个人手能够酸应付混某种克情形延、扮旋演某除种角包色和妻发挥负一定验的作余用。嫌例如悠，自峰主能讨力这声种品演质暗往示一货个人异在没请有他栗人监愈督的棒情况班下也负能够纠圆满价地完晚成工限作。瘦傍显然扩，在铁一定腿程度丙上，限个人从的聪役明才些智和圣基本悄个性削特征般是天引生的化。你五不能病像教希某一骆种死誉记硬阻背的少技能即那样厚来教鸽人具齐备机用械方疾面的构才智葵。当习然，慌一个祝具有妄机械唐方面手才智户的人芳更容蛮易去恰掌握弓机械调工序池，就少如一月个具骑有语师言天漫赋的司人能半够更冲快地造掌握等葡萄秩牙语圣。即柱使是份这样朗，仍吉然有漠着越膛来越予多的竭人认恢为那帆些看啄起来村是天趁生的壤特征肉同样机“筒可以蛾被改凭造和度开发该”香(威齐姆芝克强·旧克拉允姆林聋格犹(抽)合，扁19敬82鞋，准p.字29灯)仅，就眼如同聚前面测第二丘个胜捧任能竿力的冲定义钳所表投明的蠢那样鹅。而侨且，便那些葱即使易看起饱来不击可以印量化虎的个缓性特伪征啊——置比方顾说领元导气孝质羞——辞当被割转化蹈成行瓣为术箱语时待，也纵可以涌被测毫量以嘉及评罚估。乏况在我洁们的较顾问扮公司悄(众一家杠管理帝顾问它企业凉)酱，我牧们认陕为胜揭任能转力模愁型应周该包岛括天翻生的漂能力绒及后猪天获级得的搬能力多。这蜂种胜营任能膛力模著型基喷本上鞭形成质了一两个金朽字塔壶(改如表狠1.荐2辣所示滚)阶，这金个金石字塔绍以天宰赋为走基础赶，上伯面是吴通过娘后天索学习溉、努委力以抄及亲争身体搬验所港获得礼的各谁种技逐能与丙知识参。而滩位于齐在金轧字塔架顶端框的则壤是一车些具唇体的结行为赞表现民，它凯们是朱前面廊讲到格的所见有内篇在以裙及后尝天获款得的店能力原的外器在体扒现。菌蚕表冻1.藏2辈胜任属能力翻金字磨塔旺践用行孔为术戏语来庄表示最这些雷能力掠是很角重要边的，是这有吧两方饮面的陪原因居。第卧一，原胜任脸能力是模型端要成攻为人足力资踏源的享有用判工具箭，它尸不仅金要定情义良猫好的拥绩效往所必所需的亩胜任雁能力皮，而闹且还文要提穴供范故例来撇表明乎在工旧作中孔所表只现出墓来的评某一匙特定括的胜旺任能兼力。颜例如社，在诚上面荡提到劣的那截家抵树押银告行的闲胜任串能力敬模型葱中，叔对解旨决问怒题技尼巧的赶定义质(碑预见梢问题来、征械询别趋人的虏看法谅、区昏分现零象和携本质恰、修围改提伴案并任实施总解决申方案便)竭给地怎区经嫂理提舟供了辩具体乐的标究准，蛙来评抖估一位个销绸售助鸦理的魄绩效滴。第净二，举尽管毅一个唉人内锦在性象格特厘征在苏很大缝程度局上是纲固定触不变贺的，误但是田他的削行为币却可突以被焦改变市和指重导。胖换句尼话说奋，让省一个壶缺乏糊同情乓心的魔人变伶得去燕体谅袭别人骑是很波难的另一件拨事廊(买一些术人可漠能说监不可驾能三)嘱。但狠是，草与同陶情心作相关踩的行坟为，养例如廊倾听会顾客黄的需叔要或哪者去雷解除虚他们锈的顾震虑，爹则可允以通宽过培缠训和作发展舒培训厕与开劳发来锈培养长。薄俊因此去，在参为建闯立胜底任能将力模稀型搜讽集信攻息的烧过程扁中糠——碰这其浩中包乌括访板谈、卧问卷藏调查沾、专俯家小钉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