酒店客房服务礼仪

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1、行为要循途守辙

服务员与客人说话声音以对方听得清晰为限，尽力保持客房区的清静。不可因自己的心情不佳影响工作或冲撞客人，不要窥视客人的行动或偷听客人的谈话。为客人服务热忱大方，但不宜过分亲切，未经客人同意决不搂抱客人的孩子，也不随意给其食品。应客人招呼进入客房时，应开着门，对客人的邀坐，应谢而不坐，在客房逗留时间不要长，也不要与客人谈论别的客人，不打探客人的年龄、职业及收入等等。

2、仪表要干净端庄

客房服务员，应对自身的卫生、仪表仪态有足够的重视。在上班时间，穿着宾馆统一的'工作装，佩带胸卡，并保持服装的洁净干净。个人卫生方面要做到勤洗澡、勤理发。男服务员，每天修面，不留胡须，不蓄长发。女服务员，不留长指甲，化妆不过艳。遇到客人，应主动打招呼问候，除非客人先伸手，否那么不必主动与客人握手。在过道行走时，应轻快无声，不要忽快忽慢。不做无谓的其他动作，否那么影响客人休息。

3、服务要规范有礼

客房是宾馆的主体，客房洁净和干净，是礼宾的基本要求。清扫客房之前，应轻扣房门，客人允许后，再推门进入，然后将门打开清理客房，打扫卫生。清扫过程中，不要翻动客人的物品。对已离店客人遗留的东西，应完整地送交酒店相关部门处理。

4、送客服务

在得知客人的离开日期后，客房服务人员要以自己的工作来援助客人做好离开前的各项预备，使其感受到在临行前受到热忱的关照。客房服务员要认真检查客人全部托付代办的项目是否已经办妥，各种账单是否结算、付清。利用客人临行前到房间服务的机会，查看房间内的各种主要配备用品有无损坏或短缺，如发觉损坏或短缺，应宛转询问。但要留意，询问应当讲究说话的方式、立场和语言技巧，以免因立场生硬、口气严苛、措辞不当而使客人对这种例行的公事产生不快，同时应向客房部主管报告，妥当处理。

宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，改变性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如：“六无”、“三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。

1、“六无”：即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。

2、“三轻”：是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。

3、“八字”：要求客房服务员从来宾进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：

4、迎：客人到达时要以礼当先，热忱迎客。

5、问：见到客人要主动、热忱问候。

6、勤：服务员在工作中要勤快、快速稳妥地为来宾提供快速机敏、精确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为来宾办事勤快，不图省事，不怕麻烦。

7、洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证来宾身体健康。

8、灵：办事要仔细，机动敏捷，眼观六路，耳听八方，应变技能强。

9、静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的宁静。

10、听：在工作中要擅长听取客人看法，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。

11、送：客人离店送行，表示祝福，欢迎再次光临。

12、“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、敏捷服务。

13、“五声”：来宾来