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文档简介

项目5任务1：分析客户投诉原因《客户服务》分析投诉原因1.了解投诉内容2.判断投诉类型3.分析投诉原因课堂导入——投诉案例

《客户服务》客户投诉的内容是什么？1理论知识讲解

《客户服务》5客户投诉责任归属的三种类型1.商家有过错的投诉。商家出售的商品存在质量、服务、价格、诚信等问题。2.商家和客户共担责任的投诉。色差、尺码不合适等问题。3.商家无过错的投诉。客户比较挑剔、主观意识较强、对商品产生过高期望值等对产品产生不满。1理论知识讲解

《客户服务》5客户投诉的原因1.产品投诉

（1）质量投诉。（2）尺码投诉。

（3）色差投诉。（4）差价投诉。（5）真伪投诉。（6）规格投诉。1理论知识讲解

《客户服务》5客户投诉的原因2.物流投诉（1）发货时间投诉。（2）物流时效投诉。（3）物流费用投诉。（4）物流服务投诉。（5）疑难杂件投诉。1理论知识讲解

《客户服务》5客户投诉的原因3.态度投诉

（1）售中客服态度投诉。（2）售后客服态度投诉。

（3）快递员态度投诉。

1理论知识讲解

《客户服务》5客户投诉的原因4.其他投诉（1）发票投诉。（2）缺件少件投诉。

（3）未履行承诺投诉。

2理论知识讲解

《客户服务》5处理客户投诉的措施一、退换货处理二、送赠品三、赠送优惠券四、赔偿五、满足其他要求2理论知识讲解

《客户服务》5处理投诉的措施1.快速反应2.热情接待3.表示愿意提供帮助4.引导客户思绪5.认真倾听。6.认同客户的感受。7.安抚和解释。8.诚恳道歉9.提出补救措施10.通知客户并及时跟进3理论知识讲解

《客户服务》5处理投诉的技巧一、退换货处理二、送赠品三、赠送优惠券四、赔偿五、满足其他要求。1理实一体操作

《客户服务》5任务一晓峰在八哥板鞋世家旗舰店购买了一款耐磨防滑透气高帮运动鞋，如图所示。可收到货穿了2天鞋底就出现开裂的质量问题，晓峰认为这绝对是产品的质量有问题导致了鞋底开裂，于是他找到了客服进行投诉。如果你是这家网店的客服人员，你该如何应对此类投诉事件？请完成以下投诉处理应对表，并以Word形式上交作业。理实一体操作

《客户服务》51.双十一买的球鞋穿了2天底就破了，你们是什么质量啊？

2.我花了129元买的，就这种质量啊，我要退货，要不我就给你们差评，太欺负人了！

3.有什么道理你们质量有问题还要我出运费的？你们应该赔偿我的损失，我本来这双新鞋有急用，现在好了穿不了了，你说怎么补偿我的损失？

4.少废话，你们质量有问题，我一定要退货！1总结、作业

《客户服务》总结总结1、客户投诉责任归属的三种类型2、客户投诉的原因3、处理客户投诉的措施4、处理投诉的几种常用技巧172总结、作业

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