银行服务流程优化初探

银行网点服务流程优化初探[摘要]银行网点是银行同业竞争的主战场，网点服务的好坏直接影响着银行对客户的维护和网点业绩的产生。在银行网点由核算交易主导型向营销服务主导型转变得今天，用统一的标准规范网点的优质服务流程。实现服务标准化和客户体验的一致性就有着极其重要的现实意义。银行网点必须通过识别引导、接触营销、业务处理等方面的规范和提升，进一步做好客户的关系维护，提升客户对银行的满意度和美誉度，从而切实提高银行网点的市场竞争能力。[关键词]网点；服务流程；优化银行网点服务的现状和存在的问题中国银行业发展明显带着中国经济发展的深刻烙印，从计划经济向市场经济发展，带动了银行从国家政策性银行向商业银行转变，随着国家经济的不断发展，社会各界对银行服务提出了更高的要求。银行网点作为目前银行服务的主渠道也承受了越来越大的压力。1、识别引导不够到位客户踏进银行网点的第一观感．往往能够觉察真实的服务情况。大堂经理在维护网点大堂秩序的同时对客户的识别引导还是不够到位：例如在了解客户办理业务种类后未利用客户等候时间让客户填写单据以缩短客户柜面操作时间；对自动分流到自助渠道的客户进行简单的维护，但未对柜面操作的客户进一步分流，挖掘柜面客户到自助渠道办理业务，有效减少柜面排队现象；对理财金客户和普通客户有了简单的识别，但对潜在的优质客户却缺乏职业敏感度等等。2、客户营销力度有待加强银行网点是业务营销的主战场，是银行与客户面对面接触的最佳场所，但是事实上现有的大多数营销人员相对集中管理，而未进入网点进行驻点营销，大大削弱了网点的营销力度。网点营销只是通过大堂经理、柜员对客户进行简单的产品介绍，未能有太多的时间和太高的水平去有效、深入地挖掘客户的潜在需求，这也成为银行网点服务的又一盲区。3、业务处理效率不高各网点的柜面业务流程存在不统一、不规范、不合理的现象，已成为提高柜面工作效率、提升服务质量的突出问题，在一定程度上妨碍了业务的发展。最明显的迹象就是客户对柜台业务处理效率不满意，抱怨排队等候时间长。目前在柜台处理的业务，已经根据对客户的影响程度，处理时限要求等因素综合判断，将部分前台业务，在不影响客户速度的前提下，从发生行上收到集中行进行集约化管理和处理，为前台业务处理减负。但这样的尝试还刚刚开始，在处理过程中还是存在许多方面的磨合和沟通，后台操作时对时间的掌握、制度的灵活等方面还需进一步加强。4、服务流程过于单一。一是缺乏差别化和多样化的服务流程，不能根据不同客户、不同业务的风险高低设计不同的业务流程。二是重复设置的环节过多。业务授权范围太广、环节过多、设置底线偏低，导致越是大客户、优质客户，受理环节越多，业务流程越复杂。三是业务信息、客户资源不能有效共享，产生大量的重复劳动，增加管理成本。桐银行蝴网点阔服务缴流程长优化惰的目浩标和青原则附1.独舱网点渡服务厅流程贩优化材的目代标。隶流程驶的英取文是久SO滴P（炉St免an薯da催rd薄s疯Op许er连at塑io饿n确P鱼ro糖ce蛋du煎re蜂）就抹是指符工作撇步骤堤，标掠准化毙的运厨行程静序。是流程轧是提向高团舰队整砌体效佳益的湾必然带要求帮，蜓标准代化的搁流程尝就是恰“得造钟援”岸，只丙有每溪一个译步骤派都标鸡准无闪误，剃才能摊将钟娃表的赏运转坐控制朝的分拼秒不着差。科而网反点服挡务流限程的梦优化宏就是院将网纸点服景务的敲随意抵化转票化到田标准没化，窑建立织统一司的柜缴面优萝质服贡务孟流程仙的标焰准虎（见漠图1喜）柄，亦实现斯服务兆标准越化和搅客户页体验锯的一欣致性类。银誉行网烛点可野以通厘过识壶别引俩导、翼接触臣营销舅、业弄务处睡理等瞧多个冈方面抬进行箭统日一，姥提高晋工作射效率睬，提盐升服妻务质卡量，闹增强谋营销协能力锐，控殖制双业务运风险福，最题终达迎到提确高客续户满厉意度飞，提旷升核遇心竞公争力僵，增炊强银戚行盈赠利能创力的坛目标纳。蒸（套图1肺）赛2.滔陕银行置网点溪服务混流程者优化货的原瞧则熔。擦银行晋网点腿服务特流程世管理竹的原炒则是槽先僵元化、兴后优游化、余再固妻化。锤（舍1调）风制险可长控久。攀网点歇服务朽流程英优化逼必须凑以风艘险可便控为扑前提肉，绝合不能眨为一岗味追在求效闯率而都放弃构必要园控制质。替（抄2蚁）以芝客户昨为中陆心车。陵要站酬在银嗽行内趣外两方个方摔面，暑既要翁照顾刑到客寺户的绑需求酿，也达要考螺虑银渴行经和营本锣身的归成本侮效益牲要求碍，达漏到客扰户和黑银行坡的双假赢这。温（疼3召）高瓣效快探捷吧。蜘网点偶服务跑流程碍优化增后应杆该是祥高效德快捷丝的，左从而店能有往效提扇高柜摩面服悟务质党量和塌效率原。执（仿4姨）通霉用标饰准朗。确网点新服务判流程获优化隐后应深做到许工作弯步骤漂标准桥化，半此标拳准应驻作为扭统一哑的最妈低标窄准规今范全惩行网英点服跪务质套量和抖水平上。换三、凡银行欲网点级服务炭流程帐优化轰的主薯要措助施光（惊一韵）考、意进一刺步请提升妈客户吓服务灶引导宜，规感范客游户接菊待流踩程。坟在银转行网奥点服万务流兄程优贡化的聋过程晓中，午将服镇务引吉导接市待流牢程进徒行步现骤细眠分（码见图蔬2遭），副在细能分过赤程中套还需拦要对挤以枯下两皇个方趁面做倦详细做描述桨。山（图漆2）胁加强千大堂赶经理贵的业责务引红导稼客户江等待果时间雷过长贵．最笑易产国生不判满情具绪．怒应当匠引起梯高度擦重视励。站捷在客后户角灭度换而位思煌考，盈特别祝是因维填错安单或魔排错塔队等裕无效川等待炭，最缘令人滩头疼寺。这滩就要畏求大违堂经蹈理要验充分筋利用睡客户腰等待崭时间恰．帮妨助客地户提晶前做蝴好办左理业纺务的坝必要夕准备陈．既吉可节耀省客可户排耽错队少或者聪没有赖预先爷填妥粗单据垂而白坡白浪意费的辱时间思，又些可帮瓜助客提户克诉服排荣队等菠待的竖急躁异情绪协。譬懂如，夺帮助荷客户崭选用订单据合．引盆导客扶户正柜确排彼队，挠指导爸客户盼使用耀自助园机具逃。如挠果客侍户等弟待时扔间较井长．描送上娘一杯舅水，游请他肆们翻芒看宣恭传资施料．眉解答狐他们渔提出盾的问点题，功定能脾得到举客户昏的信丽任和标理解锐。扮细化跳叫号杀机的半分区鲁功能驾在实阁际工赢作中趟，大找部分片银行青网点泉已经猴使用灿叫号妈系统般进行酱业务蒸分流翼，但银在叫滩号机户的使产用和绒分流谦情况跌看还平是存轿在一燥定的进问题解，现拜有的适现金阵、非姿现金岗的区迟分并咏不能沾减轻烂长时筋间排娱队等贴候的欠现象链。所肺以有迈必要怪对叫旁号机企的业折务进甜一步蝴细分静，同沟时将匀简单弄的存抢取款吼、补游打发方票等黑业务倦和复爽杂业仙务进吉行催区别膛，分聋别叫谦号排暑队等尼候，哲在较蕉大型臭的网讲点，让通过股细分葛让客乐户从浆排长朽队到放“秤排小嫁队避”造，这径会大华大减坟轻客册户等甩待的是焦躁澡情绪蚂。举毒例说感明：逐以减毒少排桐队客咱户数揉量为突目标币。假葵设某扫网点桶有振20沉个人荐在排龟队，阻其中玩10船人办集理简测单业呈务，钟平均究每笔逆业务睁3和分钟粘；另时外鼠10捡人办更理复狂杂业疯务，嘉每笔资业务征10萄分钟白。在奥只有茫一个宾柜台资的情鸟况下如，处狡理完责所有悼业务粱需要砖13擦0恳分钟晚（针3*蠢10轮+1逃0*薪10过=1娘30改）。芹如果纤有十推个柜罩台同抱时处戒理上愁述业气务且肾各柜痕台处沉理速擦度相艰同，丙那么浊只要夏13攀分钟皂（悟13彼0/展10糊=1拼3盐）。枯如果结十个咽柜台炎全部蔬先做警简单奴业务糕，那北么听3养分钟寻后，杜网点瓜中只砍剩下企10梅个办建理复督杂业碧务的怒客人芒，其返余廊10炊位即办理俘简单兄业务民的客惨户已眉经离惯开，净网点蔑中有餐20确位客欣户的莫状况树仅维志持了旅3谦分钟辽。换梯言之锁，办精理复遥杂业重务的软只等堤待了西3壳分钟偷即可属以开骨始获艰得服转务。蓝如果戴10泥个柜折台全屠部先然做复兴杂业趟务，若那么臣办理托简单速业务筑的客漂人要装等上畜10辱分钟谎，才仇可以盈获得秘服务烈。而股且在唱这种做情况窝下网熄点里慢有修20田位客总户的牛状况络维持蚊了表10沾分钟汉之久策。如净果在舅上述冤两种纸极端刻情况拘之中晓找到拒一个安相对悬均衡可点，停通过幅柜台侄设置养和分鞭别叫蔬号，多尽快忽处理饼简单牙业务竹，然铜后再摊腾出估柜台猫来处荣理复假杂业蜓务，下虽然旅处理煌完所贩有业饱务的朴时间蚕没有垦变化艳（仍超然需敬要把13惜分钟耀），烧但客遇户的逮综合筑感受激就会婶有所帖提升圆，网靠点排妙队现临象也弄会有迷所缓荣解。刺（二或）、月进一齐步强川化网循点营战销力宜度，们完善烂客户题接触歌点营腰销。筋在合印理的芒客户熊引导妄后，曲进入斩网点形的客远户会但来到担不同木的业膏务柜擦面进反行操去作。植网点仁柜员哑可以伶根据苍客户拣的不肺同需萄求，训立足柴全员座营销海的前苗提下岂，向资不同浪客户佩有针匠对性宅的营歌销不铜同的经产品厨和服端务。碎同时剧网点抽更应纪设立忆个人骨、公志司鸽金余融产喉品营沈销专宇柜，府由专焰门的寸客户丈经理门坐堂慨进行质产品潮营销叮。抄这样罪可使炼网点面柜员侄专注狱于标乔准金累融业纷务的督办理可．而芳降低输柜员斥接受杜业务拥咨询放的压洒力．贱加快班单笔悠业务雷处理技效率捧。同穴时，匹由客催户经完理满承担严起主档要营叙销职已责，链通过镇与客慎户面部对面唉沟通根，薄进行雁近距挺离的夸接触义点营潮销，证可挖陕掘更偶多的启销售慎机会时，而隶且能矮够实鞠现业鼠务分多流，椒缓解朵网点甘柜面稻的服哪务压慧力。网同时挤客户稠经理仁将优闻质服识务贯税穿于送客户劫交流站沟通瞒的全刮过程费，客圆户也斤可以颤在这肆个过名程中燥体验侍到银豆行服乌务的通专业皆和细祖致，恢对银闪行更煮有信参任感零和美吨誉度宣。帖（三征）、途进一生步细积分业省务处死理，诱突出粘流程枯控制雷。柴银行鸡在业妻务分导流、似接触单营销它以后袖，客牺户就护直接哈进入完业务绍处理教阶段清，在斑这个弄阶段垮中，影更应益将优努质服塑务贯细穿始监终，阅使客适户体痕验到铸银行咐优质追服务忧的精珠髓。血通过学四个矩步骤妙细分圾业务谱处理命流程枪，将非服务羽细节级融入鄙到业畜务处涉理分婆方方咸面面圆。括（见士图3奥）批（图坛3）蛇处理有业务龄时，至细分沟柜面赔业务心，突纽出流理程控依制，籍可以蛾把客电户分所成若脆干的歪客户岩群，捕进行积个性溜化的昆服务何。虹笔者肺认为乎可将委业务慢按以专下标斯准分穿类并潜设置秘专柜归：一帮是开监户开苍卡、乌挂失众、冻旨结、密电子瑞银行桌及代具理业谅务签改约等透业务扫，此洲类业碑务需愧要填浊制多此种表狡格．殿并对狐客户忍身份呢进行蜻验证驳．柜咸员与柔客户叠交流璃时间日较长从。且尿涉及种重要寿空白榨凭证复控制尿和授韵权控患制。扩这时锅网点淡服务班应更割加注驱重提炎前性焰，在保等待裹的客掏户可恐以预之先填慕写表捏格，竞以节弯省更船多的齿时间末。锯二是蛾基金悟、保厕险、需理财胖、特第三叉方存踢管等冈业务践，不阁直接记涉及迁现金陕．专虹业知少识性番较强叼．业卵务流凭程比奔较复珍杂．素柜员钉需反题复接姻受客墙户咨贸询并仿进行飘风险良提示腊。大这时感网点昼服务灿应更辜加注肥重专锹业性框，柜敬面操冲作的端柜员顺应具演有非洒常丰振富的猾产品兄知识销和业皆务水卫平，多以满甘足客惜户的姓各种熊咨询扫需求纱。三驼是支农付结践算类在业务慰．单社个柜厘员只凉能进悉行收吧单并绝进行割预处快理．立需要某提交拴后台乎其他酬柜员脉进行征二次伴复核辫处理半。纵这时社网点蜻服务配应更汽加注拳重团唇队性喂，通絮过良俯好的继团队厅合作牙和沟壳通将肝业务蛛处理巾速度拔降到量最低柔。四魄是涉夜及自立助机鱼具无贿法提歪供的移零散或现金克类业雅务。渔这类螺业务要只需扭要柜王员操炒作人插员按际照标辜准化珍的服间务流交程准蝶确、蜜快捷描的为略客户撇办理伏业务驻即可甩。尾在不圾同的呜业务甚操作招过程苗中用戚不同菠的标触准规功范服号务，暖全面糕提升链业务绝的流忠程控康制和谱优化金服务常的标粮准管劲理，政将个今性化山、差我异化脖的优蜓质服只务提促供给炸客户喊。隔总之负，液银行棉网点哲是银引行同售业竞仗争的漠主战趴场，励网点杠服务杠的好毛坏直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