医院信访工作制度与实施办法

信访工作制度一、信访工作是医院联系群众,沟通与反馈各种信息,提高工作效率的重要渠道,各科室应认真做好这项工作。二、做好人民来信、来访的分类、接待工作,各科室应建立人民来信、来访的登记接待制度,并做好来信来访的分类、整理与回复工作。三、按照信访工作的职责权限受理群众来访,凡涉及医院业务、行政管理等方面的重要人民信件和来访,应及时向主管部门和院领导汇报,以便做出相应对策和处理。四、对上级机关或领导交办的信访问题,一般在一个月内回告处理结果。到期不能及时回答的要主动说明情况。五、对信访问题的处理结论必须同来信来访人见面,对不服结论处理的,要对信访人提出的不同意见和问题逐项说明情况。六、对来信来访的结案材料要及时装订成卷,归档备查。

信访工作实施办法第一章总则第一条为进一步加强和规范群众信访工作,保护信访人的合法权益,维护信访秩序,深入贯彻中央处理信访突出问题及群体性事件联席会议《关于领导干部定期接待群众来访的意见》、《关于中央和国家机关定期组织干部下访的意见》和《关于把矛盾纠纷排查化解工作制度化的意见》精神,根据国务院《信访条例》、卫生部《卫生信访工作办法》、《省信访规定》及有关法律法规,结合我院工作实际,制定本办法。第二条本办法所称信访,是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式,向我院行政部门及其负责人反映情况,提出建议、意见或者投诉请求,并依法处理的活动。包括患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的投诉行为。采用前款规定的形式,反映情况、提出建议意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织,称为信访人。第三条信访工作要坚持以人为本、依法按政策办事、维护社会和谐稳定为目标,遵循分级负责,谁主管、谁负责,依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则,切实维护社会公平正义,最大限度地增加和谐因素,减少不和谐因素。第四条

要建立统一领导、部门协调、统筹兼顾、标本兼治、各负其责、齐抓共管的信访工作新格局,建立畅通、有序、务实、构建与社会主义和谐社会相适应的信访工作新机制,推进信访工作的制度化、规范化。建立健全领导定期接待群众来访制度、矛盾纠纷排查化解制度,落实“一岗双责”和首办责任制,对重点信访案件实行领导包案制度。医院投诉的处理应当坚持“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。第五条要向社会公布负责信访工作机构的通讯地址、电子信箱、投诉电话。监察室电话：85875237,医务部电话：85875207。

第六条

设置专门信访接待场所,确定专职或兼职人员负责信访工作（医患协调办公室专门承担医疗投诉管理工作）。

第七条任何组织和个人不得打击报复信访人。第二章信访事项的受理第八条信访工作机构收到信访事项后,应当予以登记,呈送有关领导批示后分送相关部门处理。第九条自收到信访事项之日起15日内分别按下列方式处理：（一）对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的,不予受理,但应当告知信访人依照有关法律法规规定程序向有关机关提出。涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。（二）对依照法定职责属于本级行政部门处理的信访事项,应当受理,不得推诿、敷衍、拖延。能够当场答复的,现场书面答复；不能当场答复的,自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人（信访人的姓名/名称、地址不清的除外）。对于患者医疗投诉,一般应于7个工作日内给予答复,情况较复杂,涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应于20个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。（五）对不属于本单位职权范围内的其他信访事项,应直接转送有权处理的机关,并书面告知信访人向有权处理的机关提出。（六）医患协调办公室承担组织、协调、指导全院的投诉处理工作,统一接受患者投诉,调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人,并定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。第十条行政部门及其工作人员不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位；对重大、紧急信访事项和信访信息不得隐瞒、谎报、缓报或者授意他人隐瞒、谎报、缓报。第十一条信访人提出的信访事项应当客观真实,不得捏造、歪曲事实,不得诬告、陷害他人。第十二条信访人在信访过程中应当遵守法律法规,不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利,自觉维护社会公共秩序和信访秩序。对涉访违法行为或非正常上访,要加强与公安、信访等部门的沟通协调,主动配合公安机关依法处理涉访违法行为。投诉人无理取闹,经劝阻无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的,医院应向卫生行政部门报告。第三章信访事项的办理第十三条行政部门及其工作人员办理信访事项,应当恪尽职守、秉公办事,查明事实、分清责任,及时妥善处理,不得推诿、敷衍、拖延。第十四条办理信访事项的工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的,应当回避。第十五条要实行领导定期接待群众来访制度,坚持公开透明、规范有序、方便群众、解决问题的原则,重点定位在“事要解决”、“案结事了”。第十六条对群众反映强烈的突出问题和重点案件实行领导包案、包掌握情况、包思想教育、包解决化解、包息诉息访的“四包”责任制。第十七条办理群众来信,除匿名信、无效信、地址内容不清的信件外,一律按照办信“三见面”制度办理。部门负责人或者其指定的人员,可以就来访人反映突出的问题到来访人居住地与来访人面谈沟通。本院职工对廉政工作、科室工作、个人问题及其它方面的投诉可向监察室口头、电话、书面递交、投放意见箱等方式投诉,也可直接向上级或领导部门反映。第十八条经调查核实,应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定,分别作出以下处理,并书面答复信访人：（一）请求事实清楚,符合法律、法规、规章或者其他有关规定的,予以支持；（二）请求事由合理但缺乏法律依据的,应当对来访人做好解释工作；（三）请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的,不予支持。行政部门作出支持信访请求意见的,应当督促有关科室执行。集体或涉及群体利益的来访,可以通过座谈、通告等形式答复。第十九条一般信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的,经单位负责人批准,可以适当延长办理期限,但延长期限不得超过30日,并书面告知来访人延期理由。上级指示或单位负责人批示有明确时限要求的,按要求时限办结,需延期的应向交办机关说明情况和理由。传真交办和“绿色通道”交办的来信事项,承办单位7日内反馈工作开展情况,20日内上报由负责人审阅签发的办结报告,逾期不能上报的要说明情况,但最迟不能超过30日；交办单交办的来信事项,自承办单位受理之日起30日内报告工作开展情况。第二十条对上级交办的事项,应认真调查处理,及时办结,并书面答复信访人,上报办结报告。办结报告应事实清楚、定性准确、处理恰当、手续完备,有信访人的意见,经单位负责人审核同意后正式行文上报。第二十一条信访人对卫生单位作出的信访事项处理意见不服的,自收到书面答复之日起30日内请求原办理单位的上一级卫生行政部门复查。第二十二条信访人对复查意见不服的,可以自收到书面答复之日起30日之内向复查机关的上一级卫生行政部门请求复核。第四章矛盾纠纷排查化解第二十三条建立矛盾纠纷排查化解工作制度,坚持经常性排查与集中排查相结合、以块为主与条块结合、信息汇集与分析研判相结合。第二十四条各种可能引发信访问题的矛盾纠纷和苗头隐患开展经常性排查,重大政治活动期间、重要节庆日等敏感时期开展集中排查。第二十五条对排查出的矛盾纠纷,要逐案逐人逐项登记建档并建立台账,逐一制定化解方案,对可能引发群体性、突发性、越级上访的案件实行领导包案第二十六条加强部门沟通协调,充分发挥专业人员力量,涉及医疗专业方面的信访、投诉问题转交医务部或护理部,门诊服务质量和其它方面的投诉交门诊部和相关科室处理,最大限度地整合社会资源参与化解矛盾纠纷。第五章责任追究第二十七条因下列情形之一导致信访事项发生,造成严重后果的,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,依照有关法律、行政法规规定给予行政处分：（一）因违反工作程序、越权或者滥用职权,侵害信访人合法权益的；（二）在处理信访事项中失职或作风粗暴造成矛盾激化、事态扩大的；（三）对集体上访和群体性事件未及时处置或处置不当,造成严重后果的；（四）对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息,隐瞒、谎报、缓报或者授意他人隐瞒、谎报、缓报,造成严重后果的。第二十八条信访工作人员违反本办法规定,将信访人的检举、揭发材料或者有关情况透露、转给被检举、揭发的人员或者单位