营销员销售服务与服务技巧电子

第一章“天使”工作“非常”角色一提起营业员，很多人就会想起“站柜台的”，似乎这个职业生来就“低人一等”，傻子都可以从事的工作，以至于我们很多营业员都不愿意说自己是营业员，而只说自己是做销售工作的。其实，凡是抱有这种态度的人，都是因为他们对这种工作缺乏最基本的认识。尤其是进入新世纪以来，中国的零售行业可谓是“茁壮成长”。今天开一个卖场，明天开一个超市，在这种无论是商业硬件（货场条件），还是软件（商品）都日趋同质化的今天，谁可以“杀”出一片天空，乃至生存下来，很大程度上取决于营业员的推销和服务水平。只要我们稍加注意，就可以看出，营业员作为单纯的商品管理员这一职能角色正在逐渐消失。营业员的职责，已从商业化扩展至公益化，服务功能亦逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形的因素还重要。现今的顾客选择到一家商店购物，已不仅仅是购买有形的商品本身，他们也购买超越商品之外的附加价值，文里所说的附加值就是“服务”。因而营业员在这之中扮演着非常重要的角色：为顾客提供有效的商品组合——可以抓住顾客的心理和消费动向；为顾客选择合适的商品——了解不同顾客的消费需求并加以满足；为顾客提供商品情报——通过楼面展示、POP、陈列等向顾客传达销售信息；销售信息；为顾客提供舒适、便利的购物环境——通过有效的陈列、满足顾客的除了购物以外的其它心理需求；为顾客提供信赖的感觉——一些便利店在销售商品同时，也为附近居民提供各种服务，使顾客从心理上产生亲近，认同的感觉。第一节零售商的代言人营业员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家商店的服务风格与精神面貌。基于此，站在店头的营业员们必须把自己看成是商店的代表者，要时时刻刻注意自己的言行举止，尤其是连锁经营形态的商店，每一家分店的营业员都应该确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光临。第二节“福音”的传播者营业员对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能都给予详细的解答。此外，某些耐用消费品，如家具、家电类商品提供给顾客的特殊服务，如送货上门、免费安装、免费维修软硬件的范围和商品保修期限等等这些“福音”营业员都应该主动向顾客一一详细介绍。第三节服务大使与生活顾问一家商店之所以能吸引消费者，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、减价、打折等手段，还要靠“服务”来打动顾客的心。而商场不会因为顾客到了关门的时间还未离去，表现出丝毫的被打扰；走进试衣室，营业员不会在顾客进去时数一数拿了几件衣服，也不会过了很长一段时间顾客还未出来就不耐烦地喊道：“那位小姐，你试好了吗？出来我们帮您参谋一下吧！”；开架售货的服装上不会带有妨碍顾客翻看或试穿的防盗透明渔线；并且允许退换货。诸如此类的事情，都能让顾客感受到不同的待遇。同时只有事先充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的营业员，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助，这就是所谓的顾问的销售。第四节“桥梁工程”背作为佣商店召（企馆业）织与消曾费者茶之间痒的桥掘梁，津营业丙员们画要站惊在消些费者矛的立但场上锈，将饰他们召的意从见、释建议怪与期吃望等梯情报泰传达荒给商球店，堤以制僚定更坝好的挠经营险策略突和服羊务策踩略，籍刺激蜂制造票生产屋更好标的产盯品。妇所以玉说，辫当今稿时代趟的营毁业员桂，不渣仅不乡是隙“抹站柜访台的前”滩，他骂们应观该从驶事的圆简直锣是倘“腥天使乓”枣一般异的工的作，胳对零湾售商浩、顾玻客、刑甚至祸制造溉厂商危都扮益演着农至关丹重要认的角献色。致第二应章四服务件至上衫素质滩与职狼责驾作为想一个彼合格重的营窜业员迎你最拜好具秃有以畅下的丑素质堂：啊做事冬的干叠劲疫充沛雕的体扛力怀参与振的热鼓忱床明朗弄的个宗性堆勤勉增性本谦虚幻责任层感蛙创造亿性晕易于浇亲近猫敏踩捷性赛当然凭，以谋上这转些条灵件，洞并不职是每颈个营必业员什都可撇以做秋得尽页善尽洒美，只但是逃有三禾项要覆素，渔确是易每个予人都溉应该点具备妇的：司干劲拢、体技力、氏热忱数因为令只有挣认真犁的干于劲，希充沛拐的体窗力和刷永远黄的热凶忱，棍才能厉保证稠你可眠以为赴顾客激提供敌最好尚的服屋务，柳为零贞售商涛带来付最佳逃的业姻绩。脂营业搏员应董该做箭到：蹈诚以莫待客滨、健克康活象力、场记忆锤力良姑好、团装扮丸得体洞同时歉，营恰业员该应该龟通过限自己赞的努认力，斯使个纺人、图顾客探、商交家三夹方面局利益摩达到昏最大艇化：把通过遇在卖秒场与激消费秆者交甜流，搞向消猎费者算宣传炕商品挤和商围店形架象，旁提高紫品牌姨知名岩度。押在卖百场派轮发商纽店和失商品闭的各举种宣相传资尿料。龙做好浅卖场党、商脉品和踩PO财P的廊陈列摆以及停安全温维护庆工作尽，保五持商恨品与桶助销悲用品根的摆威放整传齐、偶清洁贝、有割序。旱经过岛专业肯训练庙的营叮业员扛，更今应该胸掌握哪：含与行博业有掀关的沸基本法知识两与管狭理术括语；蚊与工轻作有赵关的屑专门颗知识岔；国熟悉渴与零按售对掠应的盗销售残常识分；代掌握眉商品款展示聚与陈洽列技慨巧。垄第一夜节须意识刺最重司要送作为斑一个管合格悦的营顾业员墓，具唐有正顶确的器工作啊意识愁是最垮为重慎要的唯，态因为海只有霸有了犬正确也的态狸度，毫你才预会热连爱你职的工咳作，风你才拴能为青你的虑顾客课提供惯优质棍服务近。建a.零不要往瞧不编起营排业员庄的工拌作行为什住么营侍业员负会瞧侍不起炎自己心的工铜作呢怒？油因为兼大部恐分的呜营业剂员对针工作贪本身吧一知也半解底，都耻是因柿为自永己身垒无一包技之笋长，趟在谋舰职无秆门、析无可丑奈何烤的情地况下就，才钓去干泻这个罩工作纷，所骆以自泰己在税任职亦之前讲，就辣否定畏了这除项工闪作。阁这些纲无可督奈何帝的营饮业员蜘的心作理状会态是而：换“劣反正排找不盗到工熄作，贡先在更这儿慎凑合看呆一辞阵子如再说球，骑揉着马啄找马扩吧！辟”迷由于察心理涨上先液反感殊这项培工作虚，自植然也虎就瞧锯不起窜这项罢工作来。因垦此，浇大多抱数的食情况至下，矛当自丈己的折亲友付问起剑在何点处工锹作时棍，非俯但不亦能以枝营业胡员为沾荣，岂坦然星回答续：腔“枯我在桥某家娱商店饭做营萍业员因。滤”猾，反挺而顾掏左右延而言据他，尼轻描书淡写派地说百：充“勤我在眠某某祥公司肯服务剂。盯”信b.汗不要折认为系营业匠员工画作很超容易仪大多稼数的挎营业砌员总吼认为村自己直的工磁作很熊容易沙干，侨只要膀四肢技健全填，阿骑猫阿笛狗谁格都能也做，湾这是乐极端赛错误编的概雷念。削实际乏上，展导购男是一艳门很高深奥坦的学眼问，唤要成吗为优毛秀的裂营业宽员，闷必须莲经过惕长期杜的专搬业训竞练，搜要精惭通心冶理学伐、行政销学尾、表暖演学象、口状才学锄、人先际沟呢通以仁及咨锡询管健理等斜等知斤识。工因此面，营兴业员绝必须移是一内个全涌才，仗她不消但双先手要高敏捷挑，双楚脚要脾勤快辫，而相且脑糕袋要馅清楚看，心迅灵要仪开放陷。圈我们寄说，阶是用少双手断的是佣劳工否；是菌用双凳手与社脑袋象的是赵舵手哲；是抗用双驴手、息脑袋侵、心连灵的贵是艺吹术家孕；只么有使拿用双箩手、纷脑袋说、心学灵再眠加上馆双脚鲁的才歌是真荒正优贴秀的恐营业掏员。辆同时颗，从锡不同程的角辽度看揭，营六业员纳工作他也具蝴有相市当重屋要的扰意义亏：蹲从商麻店的底角度婚来看台虽然恐营业崇员工柳作的即目的层不尽华相同暗，有部的是粱为了瞎收入牧，有傲的处耕于喜妨好，词有的镜兼而桃有之报，不克论为丸何，好唯有故商店黎（企化业）竿的发框展总罩目标辽实现启后，侦个人术的目桶标才拥能得株以圆吃满实霜现。嚼可以绒说商协店是倦导购怜代表挪进行墓社会话联系嗓、与芳各式冤各样涌的套“确人刃”倚交往魄的场闪所，雪对自鸽我的救磨练枯有很蓝大的练帮助棵。又沉可以仪说商绳店是凭营业足员镀反金的杏学堂躺，在遥这里替可以唤增加裤社会伏经验皮，为溜未来齐的自悄我发顺展奠旺定基门础。朗要知郑道，肺三分灰之一垫的企骡业经垂理人堡和私民营企跨业的维老板仿们都嘴曾经朝干过总推销非员、手促销业员、依营业框员；掉还可者以说警商店名为营竹业员刊提供睬工作临，使迹其收游入的捐间接抢来源开。既浅然在耗商店集工作政可以蛛得到荒这么息多的爹益处模，那弟么营矮业员演就要隆充分障珍惜牙这一桐份工询作，尸要清杜楚地笛了解佩受商视店欢苍迎的孝营业蛮员有歉以下煌的特盏点：畜积极误的工杆作态敬度；叹饱满葬的工咽作热科情；浅良好柳的人愤际关毫系；殿善于忽与同单事合困作职热诚王可靠蹄；其独立食的工乡作能窝力；涝具有尝创造孕性；只热爱路本职串工作桂，不孙断提忘高业做务技丽能；咱充分寨了解绣商品蠢知识杏；剃知道由顾客贵的真炼正需傅求；毒能够抱显现变出商揪店和眨商品享的附顺加价贷值；犹达成句业绩鹿目标元；里服从裕管理旬人员驶的领溜导；逆虚心违向有告经验洲的人赔学习队；苍虚心备接受企批评伪；睛忠实恰于商日店。跑从顾刷客的穿角度驴来看瓜由于火营业栽员直细接与颤顾客出接触经，其袋一举龙一动足、一恶言一盘行直捞接关咸系到五顾客丈对商苦店的阀感受路；又输因为裤顾客灵是营漠业员余收入激的来评源，远因此壮，营肿业员避必须讯要取读得顾暮客的奶信赖蚂。不校仅如防此，筛从顾兰客的登反应院里还届可以刚直接满获知快商店似、商征品和陆自身杆的利懂弊所沟在。系所以神，顾陵客对临于商捉店和效营业趁员来围讲，犯其重稻要性螺不言此而喻却。那吓么顾睛客喜躲欢的撑营业琴员有秀以下嘴的特倚点：锣外表蛋整洁畅；斗有礼框貌和陈耐心舟；薯亲切堆、热莫情、摸友好霸的态专度，羊乐于只助人丛；刃能提绕供快那捷的咳服务莲；静竭尽楚全力由为自论己服客务；层能回册答所剪有问调题；辽传达贴正确驰而准屡确的副信息费；燕介绍录所购支商品国的特爆点；邮能提怠出建恨设性炭的意制见；侧关心撞顾客宝的利迈益，惊急顾成客所坊急；享帮助阻顾客践做出班正确等的商平品选秋择；丢耐心拦地倾留听顾棵客的躁意见纽和要摔求；志记住默老顾盐客的丛偏好益。笔任何叛一位涉营业队员都酒应该栗时时援谨记查：拘每一哭位顾稠客都踩是我燥得好洁朋友据；凤我应阳很高神兴地陵为他协帮忙些；自帮助衣他们斤在购哲买商斥品时杜作出障最佳盛选择秆是我悟应尽胜的责脑任；隶我不谨能欺蚊骗好看朋友论；啄也不著能冷角落好摘朋友窑；幅更不工能强车迫他滤们购仁买某拆种商采品。馋第二朵节葡有特扎点的建零售将销售帖虽然赚营业皱员和磁销售蛇厂家拼的销偏售代奶表从萄事的敞都是剩推销钞工作加，但施是却良存在淘着许忠多本冶质上疑的差身异：丰就推肤销方迁式而射言：孔“快主动芦出击跪”蜓对取“柜守株扬待兔赚”君销售湾厂家忙的销往售人如员在绳大多技数时洁候，斑是主扣动寻吼找自辣己目撤标中墨的客逐户，田而营脾业员劳则是苦在固导定的撕场地牵等待叛顾客捞登门眨，所采以从挪这一剧点看泪，营浮业员概的推为销工杜作更末应该零注意绑给顾飘客满较意、轨愉快滚的感短觉（鼓服务狐为本皇），锅否则昆即使序有一歌只兔麦子碰邮巧撞狱到你粮的柱殊子上舟，其磨他的全兔子变也似毕火不嘴会再杰来了朗。锻就接默触方还式而锯言：煌“点接触济不易割”摊对牙“恨高度竭信赖慕”增大多狐数情痒况，遵销售黎厂家菜的销赔售人莲员在注拜访呀客户添时，电这些蓄客户舌并不低一定柜有购晚买的澡需求冷，甚三至会墙对这文些推息销产杠生厌葱烦，艇所以双和这贱些客解户的段第一献次接我触是匀非常虑困难雁的吨。而打营业该员面缝对的途顾客黑都是崖主动葵登门虏拜访蜂的客随户，灿他们蓝几乎裂都存犁在：森今天东买点篇儿什颜么的沟心态族，多脊以接跑触起肥来就雾容易拣得多铁，只快要陈安列的紧商品健可以慨吸引虫住顾亡客，乌同时风再通拜过营尺业员助热情颜周到阴的服暂务，伯在客车户心会目中萌建立径起高乎度的羊信任培感，树即使跪第一腰次推淋销没喉有成词功，对也不璃会影膛响以雹后的揪第二静、第捎三次秧的接静触。兼应该衡说：砌“遇服务陈”艇是营沃业员扯的推跃销工蔑作之萌魂狱第三懂节商“桨说话擦”猪与银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