足浴养生会所运营方案

PAGEPAGE170目录第一部分门店管理制度总则公司对门店店长管理规定………………第二章各岗位工作职责………………第三章店长日常工作管理规定………第四章经理日常工作管理规定………第五章其它各类规章……………第一节盯单管理规定…………会议管理规定…………费用管理规定…………养生师工薪资管理规定…………………员工福利管理办法……技术老师管理规定……建立“员工专栏”规定………………顾客反馈意见收集规定………………第五章突发事件的处理方案和管理案例分析………附：◆四优四劣◆行政人员四大纪律◆六大底线原则◆技师八不准◆名词解释

第二部分人事管理制度前言………………第一章门店人事组织结构图………第二章岗位任职资格第一节行政人员岗位任职资格………………后勤人员岗位任职资格………………技术人员岗位任职资格………………第三章员工招聘录用管理规定招聘管理规定…………员工入职管理规定……老员工帮助新员工适应环境管理规定………………老雇员回聘管理规定…………………在职员工享受“推介奖”规定…第四章员工培训管理规定…………第一节技师集误码管理规定…………………班组建设管理规定…………………健康天使管理规定…………………调动、晋升管理规定……离职管理规定……………考勤管理规定……………岗位绩效考核管理规定…………………奖励与惩处管理规定……合理化建议管理规定……劳动合同管理规定……员工投诉管理规定……人事档案管理…………第三部分后勤管理制度物资管理规定………………仓库管理规定………………设施使用及维护管理规定…………………布草管理规定………………食堂管理规定………………宿舍管理规定………………保安管理规定………………安全管理办法………………图书管理规定………………管理人员自我考核

总则门店店长是门店的最高负责人，店长管理的质量好坏将直接影响到整个门店的运营效率。因此，店长对门店管理是依据连锁公司制定的《运营守则》《财务守则》《员工手册》和有关通知等来进行的，店长既要服从公司管理并与董事会保持良好的配合，还需协调和激励全体员工，从而不断地提高门店的经营业绩。要让顾客轻轻松松、明明白白消费，要真正领会服务的崇高使命和价值观念，做到想顾客所想，急顾客所急，从小事做起，为顾客提供一个健康舒适的休闲环境，不断提升顾客满意度，牢固树立品牌形象，延伸品牌。严守公司机密，不得将公司的机密资料外泄和下传给员工，签定《保密合同》并承担法律责任。一、店长与董事会协作配合工作要求1、正道对门店管理采取的是委托管理方式。所以，要求各店店长要从公司和董事会双方利益出发。对门店进行经营管理。2、对公司要保证不折不扣地执行公司制订的各项规章制度和相关通知及指示精神，按照正道的规范化流程管理模式开展日常工作。3、对董事会要多沟通，多商量。从互惠互利、精诚合作的思想出发，对董事会负责的工作，店长要积极配合支持工作。4、双方必须清楚认识到只有在同心协力、共同努力、协调配合的基础上，才能将门店管理好。二、工作分工1、店长负责门店日常经营管理工作，对董事会和公司负责。2、董事会主要是监督检查和对外协调工作的管理。（具体职责范围如监督店长工作、财务现金管理、采购成本控制、食堂管理、布草管理以及外部协调和内部人员安全保障等事宜）。三、要求1、董事会管理范围的事情，店长一定要主动找董事会衔接，双方达成一致，共同协商解决。2、涉及到公司下发的有关文件通知精神。店长要积极组织人员学习并落实下去，便于工作顺利开展。（并将落实结果上报董事会）3、涉及到门店重大事情和预算外支出，店长一定要征得董事会的认可，并上报批准，方能实施，切忌擅作主张，独断专行，影响关系造成工作的不和谐性。4、有关硬件设施的配套或维修更换，要积极配合协助董事会，尽快解决，保证门店运营正常。总之双方都应从公司大局出发，从维护本店和公司利益出发，积极开展工作。店长的扮演的角色主要表现为以下八个大方面：1、门店的代表者店长是店的代表者，就是企业而言，店长是代表企业与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是员工需要的代言人。2、经营目标的执行者既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于公司的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须严格地执行。3、营业现场的指挥者营业时有高峰期、缓和期之分，其中以高峰期最为重要，因为是与顾客接触最频繁，店长必须负起总指挥的责任、安排好各部门、各班次服务人员的工作，监督服务人员工作流程，严格依照公司下达各门店运营计划。4、团队士气的激励者关于工作欲望方面，有句话说：欲望是一股无形的巨大力量，店长应时不时的激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工都具有强烈的团队意识、责任心和进取心。5、员工的培训者员工整体的业务水平高低与否是关系到连锁店经营好坏的一个重要因素之一。所以店长不仅要时时充实自己的实战经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体经营水平与服务水平的提高。6、各种问题的协调者店长应具有处理各种矛盾及问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与公司沟通等方面，是店长万万不能忽视的。应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。7、营运与管理业务的控制者为了保证店的实际作业与管理公司的规范标准、运营计划和外部环境相统一，店长必须对店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。8、工作成果的分析者店长应具有计算与理解所在店统计数值的能力，以便及时掌握店的业绩，进行合理的目标管理。四、店长的资质要求店长是一种具有特殊性质的管理者，他拥有的是范围宽广的职务，他既是店的全面负责人，但又不是一名具有各方面决定权的决策者，因此，店长这一特殊职务必须具备的资质条件如下：1、身体素质方面店长最好是身体强健者，他能承受得住长期疲劳的考验，能够承受满负荷的紧张工作所带来的压力。2、品格方面一个有效的管理者一定是一个好的领导者。领导者的品格主要包括道德、品性、作风等，领导者的品格是决定领导者自身价值高低的一个重要方面，也是领导者魅力的重要源泉。具有高尚品格的领导者会放射出磁石般的力量，对于追随他的员工来说，踏实最终目标的象征，是希望的象征。诚实的品格是店长最基本的素质要求，是一切能力的基础，店长必须注意品格与修养。3、性格方面·拥有积极的性格——从不会想到要躲避困难。·拥有忍耐力——有活力地进行正常的活动。·拥有明朗的性格——用明朗的笑容工作每一天。·虽然对同事、部下的失败或错误要教育和批评，但是店长不可常常挂在嘴边。4、技能方面A、拥有优良的销售技能B、拥有实干的技能、发现问题、处理问题的能力C、拥有良好的处理人际关系能力D、具有自我成长的能力E、拥有教导下属的能力5、必须具备连锁企业管理的四种基本能力A、人事组织能力B、沟通能力C、规划能力D、信息分析能力6、学识方面·具有能洞察市场消费动向的知识。·具有关于企业经营技术及管理技术的知识。·具有关于经营项目的专业知识；操作技能。·具有关于销售管理等方面的知识。·具有关于教育方法和技术的知识。·具有关于店的计划决策方法的知识。·具有相关财务知识。·具有关于法律方面的知识。

第一部分门店管理制度第一章公司对各门店店长管理规定一、对门店的日常管理要求（一）营运要求1、店每天业绩在第二天13:00前以短信形式发送至董事会。2、月报表、管理人员考勤、店奖罚汇总表在每月3日18:00前上交至财务。3、严格遵守公司的规章制度，如实行过程中遇到不可预测的问题需上报董事会商议，由董事会领导审批后，按审批意见执行。4、不可擅自实施未经公司批准的各类自拟方案，不可私自向员工承诺有悖于公司规定的事物。（公司不同意实施造成的后果，店长自负）。5、门店其它营运事物管理参照《营运守则》。（二）人事要求1、由店长指定本店人事档案负责人，并要求在每月15至20日间，与各部门负责人核对人事档案，保证档案的完整与精准。2、周报表中人事总结部分员工离职情况必须真实说明（自离、开除、辞退或辞职），辞退或开除须报店长审批。3、因每月的人事异动与经济往来相关，人事月报表于每月3日前必须上报董事会，保证详细与精确。4、调动表下达后，3天内须将手续齐全的调动表上交人事部。行政人员必须详细填写《行政交接表》。5、应主动配合公司人员的调配工作。6、门店员工介绍女养生师均可领取“推介奖”（正式上岗一个月以后，从工资中发放）。7、对《养生师八不准》的落实。8、每天18:30的会议店长必须到场主持，公司下发的各类会议、通知、制度，必须按时按质落实到位；涉及到的相关人员都必须了解、学习。9、所有人员参加公司召开的会议或学习，成果须与员工一同分享。10、每天例会内容须公布在白板上，公司要求向全体员工公布的通知、制度须粘贴在员工专栏内。11、新养生师上钟都必须前三天头排，并安排技术老师跟进10天，以加强技术水平和服务质量。12、门店其它人事管理参照《营运守则》。三、财务要求1、店长必须将所有与财务有关的通知传达给店会计，并复印一份交财务存档。2、店内的财务人员出具的所有表格、数据必须经店长审核签字。3、凡店内的所有人员异动档案（包括入职、调动、离职），店长必须复印一份交财务。4、店内的所有费用报销必须经店长审核签字。5、计划外的开支店长必须事先上报董事会审批。6、每月5日前店长必须将审批后的考勤表及奖罚表交财务进行工资造册。7、每月8日店长必须督促财务将与公司往来对账单上报董事会。8、每月16日店长召开行政人员例会，通知财务统计前半月养生师钟数表及耗材表。（耗材表上报董事会审核）9、店长必须监督财务人员的行为规范；店长每单只有原价八折以内的打折权，如需免单或其它特殊情况须与董事会协商解决。10、凡店内的违规操作必须直接与当事人沟通，并将具体情况反馈至公司财务部，并跟进处理结果。11、门店财务管理参照《财务守则》。四、后勤事物管理要求（一）所有物资申购单须有申请人、财务、店长签字，方可申购。（二）申购时间：每月的1号、11号、21号为申购日。（三）物资到货入库1、收货联系人：必须提供直接供货人名单和电话号码（上午都能联系上的号码），如有变动第一时间通知店长。2、物资验收入库：货到后店长协助财务或安排至少2个人对所到物资进行当场验收。3、提货：对照“货运单”上物资相应件数及包装情况进行验收。4、物资包装完好无损并件数无误，提货。5、收到物资当天将“入库单”上交财务并造册保存。6、每月的月底将上月耗损数报店长并说明原因。（四）物品如出现质量问题和价格问题须及时报告公司或退货。（五）门店如自行采购，则需填写自行采购报告，经公司审核签字后方可实施。公司提供的大件物资：服装、布草、袜子、打火机、火柴盒、茶杯、抽纸盒、抽纸、（大）卷纸、烟灰缸、茶叶。（六）门店其他后勤事物管理参照《营运守则》。

第二章各岗位工作职责门店管理——实行店长责任制一、行政人员职务工作责任与描述店长业务管理按“逸道”经营理念和管理模式进行管理执行《门店运营守则》，制定工作计划人事管理执行《员工手册》，纠正规范员工行为培养经理的管理能力招聘、储备各岗位人员，建立健全人事档案宣传企业文化，积极与员工沟通，了解工作生活情况技术管理编制培训计划，执行《培训守则》，监督培训过程财务管理执行《财务守则》，监督财务、收银的工作后勤管理审批采购计划，控制成本维护、管理好各种设施、设备协调处理好对内、对外的关系及各类突发事件员工、宿舍、食堂及营业场所的安全管理工作目的：保证门店正常运营工作要求：以身作则，服务意识强，不断学习，完善自我工作禁忌：自以为是，责任心差工作要点：执行力强工作难点：对工作责任的坚持如何更好地控制员工流失如何创造和谐，怎样营造内部良性竞争氛围衡量标准：公司规定的各项指标完成落实情况职业发展：总监

职务工作责任与描述店面经理工作责任1、落实店工作计划，制订具体工作实施方案2、检查、监督与纠正各岗位日常工作3、了解、掌握员工思想动态、工作和生活情况，及时向上级汇报4、收集顾客反馈意见主抓服务：执行《各岗位服务标准》，做好具体接待、安排工作主抓卫生：执行《各岗位卫生标准》，保证清洁干净，物品摆放整齐规范主抓培训：执行《培训守则》，制订和执行培训计划（岗前培训和后期技能、技巧的提升培训）工作目的：落实具体日常工作，提升服务质量工作要求：服务热情周到，卫生干净整洁工作禁忌：语言生硬，态度差，具体工作落实不到位工作要点：身先士卒、率先垂范（带好头，做榜样）工作难点：如何提高员工的专业技能、技巧衡量标准：顾客及员工对服务、卫生的评价职业发展：店长分工协作：当班经理对店内技术、服务、卫生、后勤有共同管理责任

职务工作责任与描述后勤组长工作责任主抓宿舍管理：执行《宿舍管理规定》，具体安排员工入、离宿主抓食堂管理：执行《食堂管理规定》，严格把关食堂菜品质量，保证员工的正常饮食主抓安全管理：执行《安全管理办法》，定期组织后勤人员进行消防、防火防盗、人身安全等方面培训工作目的：落实具体日常工作，提升后勤保障工作要求：认真负责，热情周到工作禁忌：无关顾心，安全意识差工作要点：多与员工沟通，及时反馈信息工作难点：防范意识不强，知难不进衡量标准：员工生活满意度和安全事故率职业发展：店面经理分工协作：对店内技术、服务、卫生、后勤有共同管理责任四优四劣四优：对公司：维护公司形象，能提出合理化建议对顾客：热情、耐心、主动、为顾客提供优质服务对团队：团结合作、帮助同事进步作为自己的义务对自身；专业规范，精益求精；积极上进，责任心强四劣：对公司：诋毁公司形象，只注重个人眼前利益对顾客：出工不出力，不尊重顾客，嘲讽讥笑顾客对团队：搬弄是非、诋毁同事、影响内部团结对自身：工作散漫、做事拖拉、敷衍了事，遇事找借口、推卸责任

职务工作责任与描述技术经理工作责任1、落实养生师的工作计划，制订、执行培训计划2、检查、监督培训质量与纠正各岗位日常工作3、了解、掌握员工思想动态、工作和生活情况，及时向店长汇报4、收集顾客反馈意见主抓养生师岗前培训：执行《培训守则》，宣传企业文化，对素质、技术进行培训主抓技术提升培训：对养生师技能、技巧和理论进行培训，并负责对新、老养生师的后期跟进主抓养生师的考核：执行《养生师考核标准》，落实、监督养生师按服务流程规范操作工作目的：落实具体日常工作，维护和提升整体技术水平工作要求：组织性强，认真负责，热情周到工作禁忌：敷衍了事，不能有效的实施培训工作要点：安排具体培训工作工作难点：如何制定适合的计划，并完成培训工作衡量标准：培训的效果（顾客及员工的反馈意见）职业发展：店长分工协作：当班部长对店内技术、服务、卫生、后勤有共同管理责任

职务工作责任与描述会计工作责任1、执行公司制度及《财务守则》2、支持、配合、监督经营活动，接受内部审计3、建立健全各岗位人员财务档案4、财务文书、会计资料的管理5、门店与公司的往来账务处理工作目的：维护和完善财务制度工作要求：坚持原则，核算精确，纠错及时工作禁忌：弄虚作假，得过且过工作要点：按制度办事，加强监督、审核、检查力度工作难点：如何做一个合格的“内当家”衡量标准：财务分析报告的时效性，各类财务报表的准确性职业发展：财务主管二、后勤人员职务工作责任与描述收银员工作责任1、严格执行公司制度《财务守则》、《收银岗位制度》2、为顾客提供优质服务，回答顾客咨询，收集顾客反馈意见3、快速、准确地开单、收取营业款及发票的开具工作4、妥善保管好备用金、营业款及吧台物品，按时缴纳日营业款项5、填制日营业报表，核对养生师排钟表6、接受财务监督与审计工作目的：做好前台服务工作要求：工作细心，服务热情工作禁忌：贪污、挪用、坐支现金、公私款混淆工作要点：快速及时，准确无误工作难点：如何有效的与客户沟通衡量标准：主管部门与顾客的评价职业发展：行政管理人员服务员工作责任1、负责大厅、走廊、茶水间、水吧台的整体卫生清洁及物资准备工作2、负责及时奉送茶点、水果等消费物品3、负责协助其他岗位的工作，在迎宾空缺时及时补位，协助盯单等工作目的：服务好顾客工作要求：热情大方，服务规范工作禁忌：偷窃或占有其他人财、物工作要点：速度快工作难点：如何提升整体服务水平及服务技巧，如合做到全心全意的服务于顾客衡量标准：顾客与员工的满意度职业发展：行政、技术人员前厅接待工作责任遵守《接待员岗位职责》，按工作流程及要求进行操作1、接待安排顾客，收集顾客反馈意见2、提高房间利用率，做好解释工作3、服务项目的介绍，各项附项的推销4、区域卫生的干净、整洁工作目的：服务好顾客工作要求：思路清晰、服务规范、热情大方工作禁忌：无视顾客存在，与顾客发生争执，强推硬卖工作要点：房间的合理利用工作难点：如何让不满意的顾客满意衡量标准：服务行为、附项的销售量职业发展：行政、技术人员钟房员工作责任1、按《轮钟规则》、《财务守则》要求开展工作2、消费单据、药水的保管3、养生师上、下点工作安排及时间监督4、消费项目的开单5、养生师休假的登记工作目的：正确的安排养生师上班工作要求：工作细致、热情服务、态度好工作禁忌：私自动牌工作要点：准确、速度快工作难点：高峰期养生师的合理安排衡量标准：养生师的评价职业发展：收银员

保洁员工作责任1、店内包厢、卫生间、制作间等的整体卫生清洁及物资准备工作2、负责药水的准备3、负责过道、楼梯的整体卫生清洁工作目的：物品准备，卫生保洁工作要求：规范、工作认真细致工作禁忌：非法占有他人财、物，与顾客发生争执，偷窃工作要点：及时、快速的整理卫生工作难点：如何保持区域卫生，如何提高做卫生的效率衡量标准：顾客和员工的评价职业发展：班长、宿管寝室长工作责任1、执行《宿舍管理规定》2、服务宿舍人员，管理好宿舍正常秩序，搞好宿舍清洁卫生3、及时制止和汇报住宿人员的各种违法违纪行为4、对设施的维修、维护、保养及时工作目的：宿舍的安全、卫生管理工作要求：认真负责，发现问题及时汇报工作禁忌：对宿舍财物和人员进出不闻不问，服务态度差工作要点：坚守岗位工作难点：如何得到员工的理解、支持衡量标准：宿舍的安全，物品的完整，水电的控制，服务态度的好坏职业发展：仓管、行政管理

三、技术人员养生师工作责任1、按照《技术部管理规章制度》服务2、接受公司的各项培训，服从公司技术等级考核3、维护公司整体形象工作目的：服务顾客工作要求：技术精（动作标准、到位），服务好（用心服务于顾客）工作禁忌：挑拔是非，拉帮结派，非法占有，偷窃行为工作要点：心态好工作难点：如何更好的提升专业技能和服务质量衡量标准：制度的遵守与顾客的评价职业发展：行政人员、技术部经理第三章店长日常工作管理规定一、工作要求1、手机全天24小时开机，住宿应选择离店较近的地方，以便及时处理突发事件。2、周一至周五当天批准请假人数不得超过总人数的6%，周六、周日不得超过10%。（包括长假人员）3、前期检查工作必须分别在13:00和19:30前完成：检查人员到岗情况；检查营业场所卫生；查阅经理交接班本；查看休息室员工待岗情况；审核营业日报表。4、高峰期店长应在大厅营业现场全盘指挥监督各岗位的工作情况。5、每天下班前做到日事日清，店长下班前应对店情况再巡视一遍，确认各方面都正常后，当面交待好当班经理，才能下班。二、工作内容1、财务监督监督财务人员的行为规范、操作流程是否违返《财务守则》规定。如：养生师代客买单，收银员违规操作（券卡同时消费、涂改消费单和排钟表、用卡套现、多收现金不入帐等）。除收银员、收银代班人员、出纳以外任何人不可接触现金，其它日常工作参照《财务守则》。2、物耗监督同类物资价格、质量的比较，对水、电、耗材、饮品等用量的规定及监督。3、后勤监督员工食堂卫生、宿舍安全、员工人身安全的监督管理、门店的安全管理、采购、仓管、厨工的品德监督（如：挪用变卖门店物资、收受回扣、贪污等）。其它日常工作参照《后勤事务管理》。4、卫生监督对顾客：水果的清洗、茶杯、布草的消毒。对员工：食堂菜品卫生（防中毒）、宿舍卫生（整洁干净）、个人卫生（预防传染性疾病）。对门店：参照营业现场卫生规定，必须亲自巡房检查。5、技术监督店长须懂技术、考核养生师、指导纠正技术偏差、上钟养生师的跟进（出工不出力、违反《养生师八不准》、坐姿不正确、了解顾客感受）。6、服务监督行政服务监督：员工、顾客投诉率。现场服务监督：迎宾、送客声音是否整齐清晰、在规定的时间内服务是否到位、服务态度是否细心耐心、是否留意顾客所需服务。养生师服务监督：遇到客人是否打招呼，是否主动与客人沟通，是否主动送客人上洗手间。7、培训管理新员工的岗前培训、上岗后的跟进培训；落实月培训计划，评估培训结果是否达到其目的，如未达到目的修正培训方案，进行再培训。8、人事监督了解和掌握员工思想动态，对员工提出的问题不管如何处理，结果怎样，都必须给员工一个明确的答复，不得敷衍。9、企业文化公司会议、学习成果的分享、员工思想素质教育、员工职业生涯规划、文体活动的组织安排、《营运守则》《员工手册》及公司其它规章制度的学习。三、内部关系协调1、与董事会的沟通每日主动向董事会汇报经营状况和公司精神，协调处理好店内相关问题。2、店长与经理教导经理合理安排工作，经常与经理沟通，遇到事情多与经理控讨分析对事情的处理方法，以启发经理的思维。监督经理对现场服务的培训，对经理上呈的意见和事务，一定给予合理的采纳和指导。对经理的工作多支持、鼓励和引导，维护经理的威信。3、店长与顾客、员工的关系在工作中正确处理好自己与顾客、员工之间的关系，把握好一个“度”，不能态度冷漠也不要过于热情。四、高峰期店长工作要求店长在高峰期是整个店运作的最高指挥官，所以对店长有以下要求：1、合理指挥各部门工作、协助留客工作；2、根据店内具体情况在最短的时间内为客人做出最理想的安排；3、对整个店内房间、养生师所做项目、到钟时间都了如指掌；4、做好高峰期过后的后续工作，如：了解养生师、服务人员为客人提供服务的情况客人意见反馈、卫生及盯单等工作，还有当天高峰期所出现问题的跟进，解决和落实；5、必须在准备期把准备工作做完做好，不能拖到高峰期再来解决准备期遗留的问题；6、及时处理服务过程中出现的问题、顾客反馈的意见和客人投诉。

五、月、周工作管理规定流程图制定月目标业绩及利润指标制定月目标业绩及利润指标制定月工作计划制定月工作计划分解分解制定周工作计划制定周工作计划分解考核周工作计划完成情况分解考核周工作计划完成情况检查检查未完成已完成检查检查未完成已完成找出问题

检查结果总结完善题找出问题

检查结果总结完善题制定解决方案制定解决方案落实方案跟进落实方案跟进检查检查备注：计划的落实主要是通过考核和检查，实行层级考核管理。1、制定计划、分解计划责任到人、制定培训计划，监督考核结果。2、本店行政人员一同制定月目标业绩及利润指标。3、根据制定的目标业绩及利润指标共同制定岗位月目标业绩（如：个人目标任务、附项目标任务），所有目标业绩开会通过，月初用红榜公布。4、未完成目标任务，依据规章制度对各岗位人员进行处罚。5、检查经理月工作总结，审核经理月工作计划并签字。举例说明：分析上月店经营状况：业绩、利润与内部管理1、业绩、利润根据上月业绩制定本月业绩目标及利润指标（店长与会计制定月度财务预算表）。2、内部管理根据月目标业绩，调整管理思路，制定本月工作计划。制定培训计划：素质培训（劳动纪律和心态培训）、技术培训、服务培训（技能、技巧的强化培训）。人员配备计划：规划增、减人员。总结上月工作，落实所存在的问题进行重点监督、解决。第四章经理日常工作管理规定一、工作要求1、在店长的领导下开展工作，除日常运营等方面的管理工作以外还主要分管店内技术、服务、后勤，对店内各项工作要充分熟悉，完成店长下达的月工作目标，监督检查日常工作。2、认真执行门店的各项规章制度和工作流程，做好培训工作。3、正确对待与店长之间的关系，在工作方法和思想认识上多与店长进行沟通，与店长保持高度一致，不发表不利于团结的言行。4、熟悉并掌握每日工作流程和工作技巧，合理调配员工、顾客之间的服务关系，调动员工的工作积极性，协调好岗位之间的相互配合。5、熟悉店内顾客的消费情况，协助店长处理顾客投诉，积极主动地收集一线的技术服务信息，及时向店长反馈客户意见。6、协助店长做好店内设施维护工作，保证各种设施、设备的正常运行。7、监督检查店内环境卫生的保持。二、经理每日工作程序及监督各岗位工作内容附表10:00-11:00保洁员1、保洁员进行营业区域的卫生整理、酒精、牙膏毛巾、床单、枕巾等物品的补充，每天轮流更换枕套、被套。2、灯泡、衣架、床位窗位的损坏情况汇报至部长。3、进行休息室、水吧、洗手间、过道卫生、热水储备的配备、对公司布草的清点交接等准备工作。10:45-11:00经理准备工作1、上班前开电源，整理仪容仪表。2、核对考勤和请假本，调整好养生师排钟板。3、查看经理交接班本。11:00-11:30早班会1、检查仪容仪表。2、会议内容注意简洁。3、服务部人员卫生工作。。4、保洁员向部长汇报设备损坏。11:30-12:00养生师点到物品清点1、检查仪容仪表。2、会议内容注意简洁。3、清点仓库物品，领取当天所需物品。4、开启大厅音乐。12:00-12:30卫生检查领用1、经理带保洁员检查卫生（包厢、大厅、楼梯间、走廊、水房、洗手间、休息室、操作间），注意报刊的更换及整理，并说细记录检查结果。2、注意整体布局（花草的摆放、空气流通）。3、审核收银日报表并签字确认，汇报处理先天交代事情。4、设备安全检查。12:30-17:00进客期1、监督各岗位人员工作完成情况、留意各岗位人员的服务态度、礼貌用语及微笑服务。2、做好巡房工作（包厢、休息室、过道、大厅），监督养生师的上钟流程、时间、“八不准”执行度。房间是否开单、养生师下钟拖时报钟、茶水配送等情况。3、高峰期做好留客工作，协调服务组人员工作、合理安排房间，提高利用率；对中途卫生进行检查；及时处理顾客投诉及其它突发事件。4、卫生工作的监督，随时保持营业场所内卫生干净整齐（包括卫生的卫生、精油灯、纸巾的准备）。5、对等位的客人不能怠慢，要热情主动的安排好。6、反馈意见的收集。16:00-17:30缓和期1、包厢客不多的情况下多注意观场（如：养生师的纪律、大厅的秩序、服务员的工作态度、场地卫生）。2、服务员、水吧员洗水果、洗杯子时间。同时要检查杯子的清洗、消毒情况。3、17:00前注意人员的早退现象。17:30-18:00经理交接班1、全体管理人员召开碰头会，做好会议纪要。2、将昨晚和当天下午店内发生的重点事情进行计论处理。3、开启招牌灯（冬季：18:30，夏季：19:00）。4、对店设备的维护和更换。5、申购物品的统计和上报。17:00-18:50思想工作1、个别员工工作态度不好或情绪不稳定时，部长可与其沟通、找出主要原因；调解员工之间的矛盾；解决员工心中的困惑；将处理结果及时向店长汇报。2、对服务人员、技术人员抽查考试及监督培训进度。准备工作1、清洁卫生：大厅、楼梯间、走廊、水房、洗手间、休息室、水吧间2、员工上岗前准备（仪容仪表）、热水储备、药水。3、收银台准备零钱、香烟、卡等物品。4、服务员准备开水及足够的客用物品（茶叶、水果、糖水、点心等）。18:50晚班会1、集合、点到、清查人数、检查仪容仪表。2、工作总结、工作安排、宣布事件处理结果；传达并学习公司通知和制度。3、企业文化的学习，素质培训（以具体事情进行分析、教育）。18:30-19:20卫生检查1、经理带保洁员检查卫生：包厢（按照包厢卫生标准严格执行）、大厅、楼梯间、走廊、水房、洗手间、休息室、水吧操作间、报刊的更换及整理，并详细记录交给部长评分后挂在员工休息室。2、完成场地卫生、设备安全及员工准备工作检查，注意整体布局（花草的摆放、空气流通、茶杯消毒情况）。18:50-01:00进客期1、经理负责养生师考勤，安排迎宾、服务员的工作并监督服务态度、礼貌礼节及微笑服务。2、做好巡房工作：巡查包厢、休息室、过道、大厅、监督养生师的上钟流程、时间、认真度、盯单、房间开单及养生师下钟报号情况、茶水配送情况、大厅客人、养生师的动态等，同时做好记录。3、高峰期做好留客工作，协调服务人员工作、合理安排房间，提高利用率，对中途卫生进行检查，及时处理顾客投诉及其它突发事件。4、卫生工作的监督，随时保持营业场所内卫生工作的干净整齐（包括卫生间的卫生、精油灯、纸巾的配合）。5、对等位的客人不能怠慢，要热情主动的安排好。6、反馈意见的收集。01:00-02:00缓和期1、包厢内客不多的情况下多注意观场（如：养生师的纪律、大厅的秩序、服务员的工作态度、场地卫生）。2、服务员洗香巾、洗杯子时间。经理要检查杯子的清洗、消毒情况。3、招牌灯关闭（根据各店情况及广告灯的分类来安排关闭时间）。4、养生师早班下班时间，由部长点到后方可下班。注意人员的早退现象。店长对交接班记录本的检查及工作的交接和营业场所的检查工作。6、服务员的工作监督、包厢卫生监督。02:00-03:00工作安排1、服务组下班时间（注：下班前注意服务员对茶水间的清理、大厅过道卫生检查及包厢的加茶、迎宾对包厢的巡查、灯、排气扇、空调的关闭）。2、01:00后检查待点人员是否在岗，有无早退、串岗、离岗现象。03:00下班1、部长安排所有员工下班，任何员工不可留店住宿（除规定守店人员）。2、督导守店人员例行安全检查、防火防盗、断电等安全措施；所有垃圾桶及灰缸的烟头、锁门等。3、如有包厢仍有顾客，安排收银员和部分员工值班交待守店人员注意事项，下钟太晚或住所太远的女员工，安排人员护送回宿舍，确保员工安全。三、行政管理人员劳动纪律为完善公司的内部联系实际理，保持高效的工作及优质的服务，依据有关规定制定以下条例：第一类凡违反下列过失者，店长处罚人民币50元，经理20元。1、违反《财务守则》《营运守则》《员工手册》之规定；2、无特殊情况，没有参加当天18:00的例会或周会的。3、不按公司对门店的要求完成工作的；4、上班时不佩带公司徽章，遗失徽章；5、店长、经理高峰期间做与工作无关的事情；6、没有严格按照《员工手册》处罚标准处罚；7、对员工不关心，公司的制度与手册没有给员工培训的；8、处理员工问题不按逻辑。重感情不重道理；9、未定期安排专人对店内的消防设施、设备、电器、电路进行检查与检修；10、店长每天未对经理交接本和顾客调查本进行批阅；11、未做好班组建设，未培养人才；12、对员工提出的问题未及时解决和答复；13、未对各岗位的工作流程进行培训，没有及时跟进；14、不注意场合、不注意言行讲中伤员工的话语；15、未经申请、擅自调整店内营销方案。第二类凡违反下列过失者，店长处罚人民币100-500元以上，部长50-200元以上。1、违反《财务守则》《营运守则》《员工手册》之规定，情节严重者；2、因疏忽造成公司或顾客严重的财物损失；3、对顾客不礼貌与顾客争辩或吵架；态度粗暴，侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人；4、玩忽职守，违反操作规程；5、经常违反公司制度，屡教不改；6、不配合公司整体运作及人员调动者；7、不执行公司的制度及文件，不配合公司人员对店铺工作的监督；8、脱离公司理念，私自篡改公司制度和操作标准；9、对店内的硬件方面更换或修理的东西，没有及时更换或修理，影响到营业；10、由于管理不到位，造成物耗、物损现象超标；11、管理人员不得与本店员工谈恋爱，一经发现，降职处分，已有固定男女朋友的，不能再发展第三者关系。监督不力的，违者重罚；12、高峰期不在营业现场的。四、顾客消费结账基本流程顾客进店后，由前厅接待员引导换本店客用拖鞋。由接待员发放手牌，鞋吧员负责手牌开箱。接待员安排房间和养生师，养生师进房间看客人的手牌开《消费项目单》放置在门边的小盒内，由服务员将开好的单据送到吧台，吧员向电脑输入单据后留白单交会计做账，另外两联送钟房，养生师、排钟员各留一张。该单据为三联单。服务完毕，顾客凭手牌到收银台结帐。鞋吧员凭手牌取鞋由前厅接待送给顾客换好后离开。另：如遇到一些特殊顾客（酒醉、残疾、特殊人员等）未换鞋的顾客，由服务员负责跟单并且引导顾客到收银台结帐。第五章其它各类规章制度第一节盯单管理规定一、盯单规定1、当养生师从房间下钟后，不论该房间是否还有其他养生师在上钟都应盯单，等该房间最生一名养生师下钟后则由最后一名下钟养生师负责盯单。2、若房间内是两名或两名以上养生师上钟，且下钟顺序先后不一，则由第一名先下钟的养生师负责盯单，然后由每次后下钟的养生师接前一位养生师，负责盯单。3、养生师不是继续要上钟的情况下，盯单的责任和义务属于养生师。4、只要须盯单房间还有一名可以正常履行盯单任务的技师，盯单的责任和义务都属于该房间的技师。二、服务组盯单规定1、当养生师需要继续上钟而不能完成盯单任务时，当班服务组的服务员、迎宾、收银员、经理都有为该名养生师盯单的责任和义务。2、服务员、迎宾、收银员、经理当接到养生师的正常盯单请求后，都应为该养生师盯单，不论服务组哪个岗位的员工接到盯单任务，都必须通知其他当班的服务组人员。迎宾有盯单的义务，但不承担跑单后的责任赔偿。三、盯单责任的划分1、养生师向店长或经理、服务员交待盯单时，必须将房间或顾客的具体情况交待清楚。2、若发生跑单的情况责任主要划分标准为：养生师是否向店长或服务员交待盯单。四、赔单责任划分1、或属于技师的责任跑单，则由该房间或为该批顾客服务的所有养生师承担全部责任，具体责任划分如下：跑单全额=盯单技师70%+当班管理人员30%2、若属于服务组的责任跑单，具体责任划分如下：第一次跑单：跑单全额=店长75%+当班经理25%第二次跑单：跑单全额=店长30%+当班经理15%+当班服务员30%收银25%第三次和第三次以上跑单：跑单全额=店长15%+当班经理15%+当班服务员35%+收银35%第二节会议管理制度一、目的会议的规范化、制度化是公司和门店建立正常工作秩序，强化内部管理的要求。为了提高工作的实效，重视时间效应的管理，使公司经营活动过程中种种会议，通过合理的组织能够高效率、高质量地进行，保障每次会议均能产生预期的、较好的作用。二、管理职责1、行政部是公司会议管理的归口部门，负责公司组织门店会议的会务工作。2、门店店长是门店会议的第一责任人，负责门店内部的会议组织和会议管理。三、会议管理（一）会议通知1、会议召开前，应提前通知参加人员，以便做好参会准备。2、会议通知有口头（直接或电话）和书面通知两种方式，小型或非正式会议或采用口头（直接或电话）通知；重要和大型会议则应采取书面通知；例行会议除第一次和有变动时通知外，以后则不再通知。（二）会议资料准备1、召开会议所需要的文件由召集会议的部门拟制，并报相关领导审核同意。如需下发给每个与会人员，则复印后，由会议召集部门或会务组发给每个与会人员。2、如需与会人员准备发言材料或提供相关资料的，应在会议通知时具体说明。3、其他会务准备除了以上准备工作外，还应做好以下会务准备工作，重要和大型会议，应成立临时的会务组，并进行分工，逐项落实。4、会议地址的选定和会场内外的布置及会议设施的准备。5、会议用品的准备。（三）会间管理1、参加会议的人员不得迟到、早退、中途无故退席。因故不能参加会议，必须提前向主持人请假。2、参加会议人员的手机，开会时应关机或调为振动。3、会议主持人应把握好会议进程，控制会议时间，维持会议秩序，提高会议效率。4、参加会议的人员应做好会议记录。5、会议记录要做到字迹清晰、内容完整、记录准确，对会议的结论、意见或决定事项，必须详细、准确地记录。6、若需参会人员在会上发言或作报告，会议通知时应作说明，以便发言人提前做好准备。7、会议发言严格控制时间。四、门店行政人员例会管理规定（一）全体行政人员会议参会人员：董事会、店管理人员、店财务人员召开时间：每月中旬（16日—20日之间）召开一次。会议内容：上月人事、业绩、财务总结汇报、下月工作计划，布置工作任务，落实责任人，重大事件商讨决策。会议记录：指定专人做会议记录，会后拟会议纪要交加盟方（店长）审批签发。（二）行政管理人员会议参会人员：店长、店助、部长、保安队长、其它列席人员主持人：店长会议时间：每天下午18:30-18:50会议地点：店内大厅会议内容：1、总结前天晚班至会前的工作；2、对工作表现突出人员或违纪人员做出奖惩决策，（决定处罚、表扬、奖励是否在会议上通报）；3、对当班所发生的事情进行分析原因，找出解决办法。4、整理晚班例会内容，确定发言人；5、探讨并纠正管理中失误，学习管理技巧。会议记录：每日会议必须做记录（所有记录必须存档）。要求：除休假管理人员，均需参与行政例会，每天会议内容都须做记录。五、门店服务部人员、技术人员例会管理规定集合要求：提前2分钟到指定位置，员工从右至左按高矮列队，站姿标准。检查要求：检查仪容仪表是否符合标准及时或会后予以纠正、观察员工思想动态并及时了解情况向店长汇报。点到要求：首先核对请假人员；应出勤人员；然后点到、打考勤。点到过程中不允许点空到。考勤要求：详细登记人员到岗情况，并做好记录，迟到或未到人员在会上通报并了解情况报店长处理。纪律要求：管理人员发言时不允许打断，未经允许不可随意发言、离席，重要内容必须由店长补充强调。六、例会内容（一）早班例会宣布早会内容，（应以当天工作所注意的事项为主，内容应简洁，以免影响员工当天上班情绪，重大事情一般在晚会宣布）。eq\o\ac(○,1)后勤人员早班例会：时间：11:00主持人：经理eq\o\ac(○,2)早班技术人员例会：时间：11:00主持人：当班经理eq\o\ac(○,3)晚班技术人员例会：时间：14:00主持人：当班经理参会人员：技师；插班服务人员。（二）晚班例会由当班经理总结当天工作情况及所存在的问题，由店长做最后总结和宣布各类通知、决策，传达公司会议精神；公布违纪员工处罚内容或表扬优秀员工。eq\o\ac(○,1)后勤服务部晚班例会：主持人：当班经理时间：18:00参会人员：服务员、保洁员、迎宾eq\o\ac(○,2)技术部晚班例会：主持人：店长、技术经理时间：18:50参会人员：全体技术部工作人员（三）管理会议时间：每周五17:30—18:30主持人：店长参会人员：全体管理人员会议内容：1、经理汇报员工生活、员工技术服务水平、员工思想动态；2、店长对经理工作进行指导、总结；3、对经理进行在职培养。第三节费用管理制度一、服装费用管理规定总则：（1）所有员工的入职需交纳服装费，工衣保证200元，服装由公司统一订做；（2）未到制服发放期，出现制服损坏或遗失，由本人按成本价从公司购买；（3）所有人员自动离职、开除不予结算服装费。（一）正常离职服装费退还规定公司人员以正常方式离职的，退还规定如下：·工作期在6个月以内离职的，一律不予退还服装费。·工作期满6个月以上的，12个月以内离职，退还50%服装费。·工作满12个月以上离职的，服装费全退。服装费退还由公司负责。附注：行政人员四大纪律高峰期不在经营现场；违规经手现金；包庇、隐瞒重大事情不上报；煽风点火、影响内部团结。二、水、电、煤气、维修费管理规定：1、员工正式入职后，由各店为员工免费提供住所。2、各寝室日常生活产生的水、电、煤气、维修等相关费用，由所有入住人员平摊，入住十五天以下者（含十五天）承担半月费用，入住十五天以上者按整月承担。由会计核算，从工资中扣除。3、入住宿舍的员工（含店财务）每月在工资中发放一定标准补贴。三、借支管理制度1、借支期限：每月20日—30日之间可借支，员工至会计处填写借款单，当月借支在当月工资中扣回。2、借支额度：正常情况下借支额不超过300元，如有特例需超过借支额（最高借支不可超过截至借支日当月已有工资的50%），经店长与会计共同签批后，方可执行。3、店长、店助、部长、的借支需报公司审批，如未审批一切责任由投方负责。四、其它费用管理规定1、严格实施门店薪酬管理制度及各项费用开支，不得擅自更改。2、除日常用品以外的开支为计划外开支，需严格遵守财务管理制度中的审批流程。3、超过公司规定范围内的奖励，需先报公司审批，未审批由店长自行承担。4、各店店长、财务人员严格控制计划外开支。5、维修、值班、春节值班的享受一定的费用补贴。理疗师绩效考核及薪资发放规定根据目前经营情况和工作需要，特对养生师的绩效考核及薪资发放规定如下：一、当月总钟数低于个时钟，对新进的女养生师给予两个月的保底工资元/月；两个月后按规定正常发放工资。二、养生师的提成标准：1、以分钟为基数，每分钟为一个钟。一个钟提成元/钟；2、当月总钟数超过（含）各个种起，每个钟加元；以后每再增加个钟表每个钟再加元；依此类推。四、理疗师推销VIP卡奖励方案：1、每个理疗师每月必须完成3000元VIP卡销售任务，实行当月考核；未完成者罚款50元；2、完成5000—8000元，按售卡金额（不含门店赠送金额）提成1%作为奖励；3、完成8000—15000元，按售卡金额（不含门店赠送金额）提成1.5%作为奖励；4、完成15000—20000元，按售卡金额（不含门店赠送金额）提成2%作为奖励。5、完成20000元以上的，按售卡金额（不含门店赠送金额）提成3%作为奖励。五、新进养生师有以下行为者不享受公司的保底工资：1、当月的旷工现象者；2、当月病假、事假超过正常休假三天（含三天）以上者；3、有拒钟、挑客现象者；4、未经经理同意而拒绝加班者；5、因服务态度、服务质量等原因遭客人投诉，经查实者。第五节员工福利管理办法一、目的为了提高员工工作的积极性，体现门店关心、重视员工的精神，提升企业凝聚力，特制定本制度。二、范围本规定所指各种福利待遇适用门店所有正式上岗后的员工。三、福利包括食宿、加班补贴、工龄补贴、休假、介绍费及培训补贴、服装费补贴、交通补贴、年终奖、生日福利、同部员工消费及其他。四、福利具体内容（一）食宿1、员工标准工作餐（早餐除外）门店免费提供，节假日免费加餐。2、员工住宿由店内安排，水电费由所有入住人员分摊，入住宿舍的员工及财务人员每月可享受水电补贴。（二）加班补贴根据门店经营需要，安排员工加班，可计发加班补贴。1、行政人员加班可以调休，但不计发加班补贴。2、服务人员按日工资标准计发加班补贴。（仅限收银员、迎宾、服务员）（三）工龄补贴为调动员工的工作积极性，提高门店的凝聚力，特增设工龄补贴。1、适应范围：在门店工作限一年以上的行政人员、服务人员2、补贴标准：工龄半年1年1年半2年2年半3年3年半依此类推金额(元/月)50100150200250300350内部员工晋升机制：所有员工均有机会晋升为管理人员，并参与公司统一组织的参观、培训、学习、考察等活动。保底补贴（1）新店开业的员工（限养生师）可享受保底工资，保底期为2个月。（2）保底期技师正式上岗15天以上享受2天公休，15天以下享受1天公休。保底按天保底，公休期间享受保底工资；当月超过公休假取消保底资格，薪资按《技师提成管理制度》计算工资。（3）老养生师调至新店任职，同样享受保底期待遇。（4）不足月份的养生师，其点数超过保底工资，则按基本提成计算工资。（六）借支（1）员工如确实发生特殊情况可每月20-30日之间到店财务借支，借支在当月工资中扣回。（2）借支额度：正常情况下借支金额不超过300元，如超过借支额（最高额度不能超过当月己有工资的50%），经店长与会计共同签批后，方可借支。（七）员工业余生活门店不定期组织员工文体竞赛或其他活动，丰富员工的业余文化生活。第六节技术老师管理规定一、岗位责任要求1.技术老师必须严格要求自己，能吃苦耐劳、虚心好学、有敬业精神，遵守规章制度，不断学习，提高自身的理论知识和实践操作技能。不得外泄公司机密，如发生负面影响，造成学员心态不稳定。2.对本职工作有明确的认识，能清晰讲解养生程序的每一个动作及要领，要不定期地和同事交流技术、统一技术。3.及时了解门店养生技术水平好与差，能及时调整、纠正每个养生师的技术及服务技巧。经常与店长、经理讨论、交谈，听取他们及客人反馈的信息，根据店情制定相应的处理办法并实行跟进。4.积极配合领导的工作，端正工作态度，对上级下达的培训任务能尽责地完成。严格按照培训流程培训，对工作、对自己、对学员要严字当头，不能抱敷衍了事不负责的态度。5.对每一个学员从培训开始至毕业必须制定培训方案，按计划掌握其学员培训进度、了解学员心态提高学员学习热情，做到对每一个人负责，让学员学好学精，对不负责任的人将追查到人。6.对新来的学员，负责安排床位、发放学习用品、床上用品、生活用品并登记，对流失的学员，必须马上报告上级，并说明流失原因。7.关心学员，爱护学员，对学员的吃、住、行多关注体贴。与学员之间的关系不能太亲密、也不可太疏远；严禁谩骂、大声指责学员，与学员发生争吵或动粗者严厉处理。对心态不端正的学员必须单独交谈做思想工作。8.严格按照作息时间教学，安排学员做好上、下班卫生。9.做好每天的教学备课，对每一位结业学员进行毕业总结。二、处罚1.中途抽查养生师，不合格者（漏教、少教、手法、操作程序不到位等）应予处罚。2.对新上钟的养生师，被投诉和考试不合格的养生师，对技术老师进行处罚。第八节建立“员工专栏”规定各店必须建立“员工专栏”宣传弘扬“逸道”文化，充分调动和发挥员工自觉性、主动性、创造性，要求全体员工有参与意识，并选出优秀作品上报公司。另每月可抽派1-2名员工考察学习，（注：费用由本店承担）写心得、谈感想、力争在环境卫生、服务理念、技能手法等方面跃上一个新的台阶。第九节顾客反馈意见收集规定一、目的在服务顾客、满足顾客的同时，门店还应创造顾客，持续发展。而收集顾客反馈信息或意见，便于我们做出相应的经营策略调整，促使门店服务不断改良，从而提升企业竞争力。二、管理职能：店行政管理人员收集顾客反馈意见的管理工作，应当以负责的态度安排下属员工，以正确的方式收集顾客反馈意见，并根据意见或建议内容进行有效调整。三、反馈意见收集范围各岗位员工均有责任收集顾客反馈意见，借此了解客人所需。（一）管理人员主要向顾客收集：1.整体的服务是否令您满意？2.本店的手法是否适应？3.您认为我店在哪些方面还存在着不足：还需要有哪些改进？4.对于优质顾客，尽量收集到个人资料，便于长久开展工作。（二）收银员主要向顾客收集1.顾客对本店的收费标准是否能完全接受？2.顾客认为本店哪项收费偏高？3.顾客对于本店的优惠政策有什么意见或建议？（比如我们推行的会员卡，发行的代金券或短期营销方案）4.顾客眼中的性价比。注：1、2、4三大点不可直接提问（三）迎宾主要向顾客收集：1.消费是否愉快？2.是否得到好的休息?3.安排的养生师是否满意？4.对产品使用效果反馈。四、反馈意见收集的方法1.直接询问法；2.定期采用调查表及问卷形式；3.通过与客交谈时，顾客透露的讯息进行收集。五、反馈意见收集要求（一）反馈意见收集比例1.新店开业前一个月，至少向70%的客人收集反馈意见；2.开业二个月以上四个月以内，每天至少向50%的客人收集反馈意见；3.开业四个月以上，每天至少向10%的客人收集反馈意见；具体岗位收集任务，由店长制定。（二）注意事项1.向客人收集意见时，注意措辞及语气；2.客人表示不满或投诉时，要认真受理；3.当客人对价位或手法提出质疑时，要合理解释并推销自己的产品，消除顾客的不值感；4.收集顾客反馈意见时，如相关问题具有敏感性，不可直接询问，应根据顾客的言谈所透露的讯息，总结顾客意见；例如：客人对收费标准的意见，对性价比的意见。5.对于顾客提供的反馈意见，不管属正面或反面，都应坦然接受。（三）跟进收集的反馈意见要编录成册，店长每天都必须审阅当天收集的意见，并就重要的意见或建议给予批示，对于被客人投诉的员工，要求进行查实处理，不可不闻不问。顾客的提议有建设性，可行性。可适当给予客人物质回馈，做为感谢！第六章突发事件的处理方案和管理案例分析目的：突发事件是指店内突然发生的，涉及门店财产损失、员工人身安全以及门店正常经营等方面的意外事件，为确保公司董事会及时知情并指挥妥善处理，尽量减少损失，制特定如下紧急报告和处理程序：主题一：突发事件的处理方案一、突发事件的种类1.涉及员工人身的事件。例如：突发的种大病、伤、亡；食物中毒；重大的刑事法律事件；因员工本人引起的家庭恶性纠纷。2.涉及公司资产的事件。例如：因水、火、电、盗、煤气等造成公司有形资产、无形资产的受损、丢失、流失：各类款项及各种有价票卡的失窃、损坏等。3.涉及门店经营的事件。例如：营业过程中发生阻碍正常经营的时间事故：喝酒、闹事、打架、斗殴、顾客财务被盗（车辆、手机、钱包等等）。政府相关部门的突发检查；媒体的重要舆论导向；具有突发性、特殊性及重大的内外因素。4.由于不可抗力的原因。例如：地震、水灾、战争、疫情等造成的营业受损，根据国家有关规定处理。二、突发事件的处理方法1.经常检查店内所有电线、门锁、消防器具等设施。做好记录。及时汇报更换或维修。2.平时要培养员工的安全防范、自我保护意识，加强掌握消防器具的使用和操作。熟悉器具摆放地点。3.对顾客投诉的善后处理。要采用：①感激：感谢顾客指出缺点并道歉②安抚：不扩大事态，把顾客安抚好，找一个单独的包厢或办公室让顾客静下心来；③交代：一定答复顾客给予解决。4.遇到意外事情发生，首先不能乱，要纪律严明，行政人员和经理不能离岗。要听从指挥，积极配合救援人员维持好现场秩序。安排顾客和员工先后撤离。5.店里的水、电、火、出现问题，不论大小要快速应付，不要等指示等安排，平时将应急措施制成表格，训练员工熟练操作。6.在时间不允许的情况下，店长或经理可以边向上级领导报告，边对事件直接进行处理。7.突发事件后，应以最快的速度紧急报告部门负责人、最迟不超过1小时，并同时上报董事会，决不能拖延或隐瞒不报。8.重大财产损失和人身伤亡事件要每隔1小时电话汇报一次，直到事态平稳为止。三、意外事件A一般事件（1）政府职能部门突然到店检查工作（如：健康证、暂住证、上岗证、消防、税务、环保等）（2）顾客故意或无意损坏店内物品（3）顾客以兑换零钱为由，变换假钞（4）轻微意外伤害（玻璃器具的划伤、地滑扭伤、台阶踢伤）（5）顾客醉酒，故意刁难、闹事（6）顾客投诉养生师技术不到位，服务不到位，有客人因自己动手动脚遭拒而恼羞成怒的，投诉养生师等（7）顾客投诉店内的消费价格高于市场（8）顾客投诉茶叶、袜子不好（9）顾客投诉卫生不干净（10）客人消费完毕后遗忘手机或钱包等物品在房间内（11）技师进出房间或过道转弯处与客人相撞（12）服务员端茶水时与客人碰撞发生开水外泼现象（13）洗手间地面滑导致客人滑倒，特别是醉酒的客人（14）服务员泡茶进房间客人起身碰到服务员的茶杯，造成茶杯打翻，溅到客人的手机或身上。B、严重事件（1）火灾（电器设备检查不到位，引起火灾）（2）盗窃（员工工柜、宿舍丢失手机、钱包等财务）（3）停电、停水（已经通知停电、停水；没有采取有效措施）（4）电话恐吓（顾客、员工）（5）夜间盗窃（6）意外交通事故（7）员工罢工（8）员工打架斗殴四、意外事故的处理（1）加大对出现意外事故的处理宣传力度。为什么要让员工先自行处理，怎样面对抱怨和难缠顾客等等教育、辅导。例1、服务员倒茶烫伤顾客处理方法：首先要让服务员道歉，向客人承认是自己失误，请求不要让领导知道，否则，还要罚款。这样有可能顾客会认为服务员工资低，就不会追究。一旦店长出面，有可能导致引升为“公司行为”提出索赔。所以尽量让服务员先行处理，实在无法解决再请店长处理。解决好顾客问题后，再对事情进行调查总结，分清责任再进行内部处理。（2）管理者要在第一时间赶在现场，先控制局面，控制事态的进一步恶化。（3）先找当事人及当班者了解事故发生的情况，并做好详细记录。（4）在参考门店意外（突发）事故的前提下，结合本店实际情况、针对性的构思处理此事的方法，而且至少有两套方案。（5）意外（突发）事故的发生，若是因管理人员的玩忽职守或疏忽所造成，将予以追究相关责任（详见事故的责任）。六大底线原则全体员工不得有下列行为发生，一经发现立即开除。并给予全公司通报。挑拨是非、严重损害公司形象；连续或累计旷工三天、拒钟三次以上；偷窃、非法占有他人财物；贪污、挪用公款、变卖公物；屡次违反制度、屡教不改；组织和煽动罢工。技术人员八不准为了更好的完善内部管理制度，正道全体员工应严格遵守八不准原则：上钟看电视上钟与同事聊天，少时、多时；无正当理由拒钟、退钟；与顾客外出旷工；不按培训要求服务；顾客投诉服务不好，与顾客争辩；上钟接听电话；影响内部稳定（煽风点火、相互指责、挑拨离间）名词解释制度：要求大家共同遵守的办事规程；例：工作制度。规定：1、事先对事物在数量，质量或方式，方法等方面定出要求：例：规定生产任务。2、决定。规范：标准。规程：为进行操作或执行某种制度而作的具体规定；例：操作规程规范化：使事物合乎规定的标准。规章制度：单位所制定的各项规则、章程和制度。准则：作为依据的标准和原则。职责：职务和责任。职能：人、事物或机构本身具有的功能或应起的作用职务：规定担任的工作。要求：要：应该、必须；求：设法得到。守则：共同遵守的规则。手册：1.经常在手头用于记事的本子，例：工作手册。2汇集常用的基本资料，供手头查考的工具书。考评：考查核实。考评：评：评比、评选；或发议论。评议：讨论评定。品德：道德品质。品质：认得思想认识和作风行为等的本质。如勤劳、诚恳、进取。品行：有关道德的品质和行为。方案：进行工作的具体计划或关于某一问题的规定。方法：办法：办：处理。文化：指人类在社会历史过程中所创造的物质财富和精神财富之总和。特别是指精神财富。如：教育、科学、文艺等。标准：衡量事物的准则。也可作为准则的事物。程序：事情进行的步骤、次序；工作程序。流程：也叫工业流程。产品在生产中的工艺程序（从原料到制成成品各项生产过程）劣根性：长期形成的，根深蒂固的不良习惯。规则：大家共同遵守的具体规定。第二部分人事管理制度前言一、目的人是企业之本，企业拥有丰富的人才资源，同时又有设定好的人才管理机制，是企业走向成功的关键。为了使公司人力资源管理符合时代的要求，在正确的思想、方针、政策之下，使工作开展的方向、方法更加明确，使各项实物工作更有成果，以确保门店人事管理系统的运行机制正确进行，发挥其更为有效的作用。二、管理职责本人事管理从组织思想到组织行为、从企业整体到各个门店，确定了一个总体框架，各级管理人员务必按要求在实际工作中做到：把握原则、自觉对照、及时纠正。各门店人事管理由店长亲自管理，应以《人事管理制度》所确定的思想、方针、政策为基石，正确地编制人力资源管理的规划和各项实施方案，使各项具体工作中得到贯彻和实现。三、人力资源管理战略思想1.必须深刻认识到人是企业生存与发展的决定因素当今世界，以知识经济为动力的产业在迅速崛起，引起全球范围内的经济震动与广泛关注，让我们领略到了知识经济带给企业和国家的巨大财富驱动力。知识经济以知识为基础，而知识的载体是人，因此，人力资源的开发和管理成为知识经济的重要基础，也就是说：知识经济以人为本。经济生活中的现实告诉我们，企业仅靠资金、规模、天时、地利以及技术的领先来参与市场竞争，已不能成为必胜的条件，只有当企业拥有最优秀的人才，才会保持不败地位。所以说，拥有人才，企业便拥有了竞争力。企业的管理者应当从战略的高度认识人才的作用，特别是在企业经营战略目标确定后，应该思考的是，我们需要什么样的人来实现战略目标？我们该怎样去吸引和留住这些人？在我们对人才提出要求和条件时，是否问过自己：我们有什么地方值得人才来投靠你？2.要充分认识人事管理的重要地位现代化企业中的认识管理共有战略规划、制度建设和作业执行三个层次。如果仅从作业执行这个层次看待人事管理，那么，他只是一个事务性的职能部门，这是错误的，还应看到其另外两个层面。“制度建设”让管理部门成为规则、程序、方法的制定者，专职于调研和制定科学的方法、工具。使各业务部门更具增值潜力：“战略规划”让管理部门成为企业发展战略设计的参与者和实施者，真正将人事管理这个最活跃对业务具有极大增值潜力的因素当作首要因素去看待，那么它对企业的发展将具有非常深远而积极的影响。3.要充分发挥人事管理的职能作用人事管理对企业发展所产生的作用力是通过其职能的发挥来体现出来的。人事管理人员甄选、绩效评估、薪酬福利、员工发展四个主要基本职能。人员甄选环节决定了企业的人力成本、时间成本、机会成本的支出；客观真实的绩效评估及绩效结果应用，可以保持企业人力资源状况的不断优化；良好的具有吸引力的薪酬福利是保留优秀人才的基本环节，员工发展是激励员工与企业共同发展的源泉。四个职能对企业发展都有至关重要的影响，应当充分发挥出它们的应有作用。4.应构建以人为本的价值改善系统企业的核心价值观影响和决定着企业的整体运作系统，不同的价值观会导致企业实施不同的经济策略；而经营策略决定了企业的法人治理结构，决定了企业的管理制度和管理文化，从而给员工团队的职业化程度带来重大的影响；员工团队的职业化程度决定了企业管理行为、服务水平、对品牌的树立起着决定性影响，企业品牌决定了一个企业的社会形象。从核心价值观到外层的公司形象，这些由内而外的层层决定关系，构成了企业生存和发展的价值系统。本公司倡导“以人为本、尊重人性”的核心价值观，把以人为本作为公司人力资源战略的基石，重视员工个人生涯设计，主张利益共享的价值分配，使员工与企业共同成长和发展。特别是对知识型员工的管理，要让他们真正与企业融为一体，把企业当作自己的家。公司需要由一批思想活跃、高素质的职业化员工构成的团队群体来实施其经营策略，向社会提供高品质的技术、优越的服务和卫生，我们相信其核心价值观驱动的公司使命最终必然凝结和锻造公司在社会上的良好的公众形象。5.公司人事管理远景与公司经营发展战略远景相适应、相配套的公司人力资源管理远景是：培养一支市场化的管理队伍，把公司建设成为现代化的学习型组织，以优秀的品牌吸引和保留优秀人才，结成公司与员工利益与命运共同体，促进企业与人才共同成长。为了造就一流的员工队伍，把企业变成不断变革的学习型组织，应当下大气力来重塑和建立新型的现代化企业管理文化，培育积极的学习氛围。把观念不断更新、技能不断提高作为人力资源素质提升的基本手段，通过现代化制度的保障和专业化的技术和服务。为公司全体经营管理者提供现代化企业人力资源管理的平台和先进的管理工具，使其不断提高管理水平。四、公司人事管理方针政策（一）人力资源的工作方针用品牌吸引人，用真诚忠信感动人；用现代理念凝聚人，用机会挑战激发人；用竞争机制选拔人，用激励机制鼓励人；用培训机制重塑人，用福利待遇留住人。1.公司高层管理的角度将从传统的“策略—组织—系统”式的管理与领导调整到“目的—过程—人”式的管理与领导。2.通过目标、意志、兴趣、情绪、情感、责任心等因素的调动，将公司员工真正与企业融为一体，把对企业的关心，对目标奋斗的积极性从以往的动员“参与”提高到更高层次，实现以下的境界上升：参与负责—主动创新—持久。3.为了适应知识经济新时期的到来，完成企业经济运行能力的演练，公司强调知识型人才方面的引进和培养，包括知识型领导人才、知识型管理人才、知识型员工队伍。（二）公司领导者的识人、选人注意事项企业的领导者应善于发现人才，善于选拔人才。选择人时应注意能力与道德并重，经验与潜质同要。1.企业各级领导人员，对人才的需求要有紧迫感，树立正确的人才观，在思想认识和组织行为过程中要按以下八点要求去做：爱才之心识才之眼求才之渴用才之能容才之量举才之德育才之术护才之魄2.要克服人才选用中的障碍与偏见，具体应注意以下方面：a.别以为看不到人才，就认为谁都不行。b.忌讳以点概面，某人在某个方面有缺点不顺眼就对其全面否认；对某人的某个方面满意则全面肯定。c.相似性偏见。指与自己某个方面（如：性格、观点等）相符就好。d.性别偏见。指或重视男性，或重视女性。e.年龄偏见。指偏重年龄，淡化能力。f.职务和职业偏见。指偏重经验型，淡化开拓型。g.有名望声誉的人做什么都对，什么都好，而对暂未出名的则不肯承认。（三）公司领导者的用人注意事项1.公司用人原则：a.能级原则d.用人不疑原则b.扬长避短原则e.能上能下原则c.互补组合原则f.注重效率原则2.领导者在用人时应当克服的心理障碍：a.嫉妒心理d.用近心理b.信馋心理e.权术心理c.血亲心理f.等级心理3.领导人正确与否的区分标准：a.知人善任与偏误使用e.不拘一格与论资排辈b.德才兼备与德才偏废f.以德服人与以权压人c.用人所长与求全责备g.用人不疑与用人生疑d.爱才惜才与嫉贤妒能h.任人唯贤与任人唯亲4.领导者要坚决克服的用人误区：a.本事大的不敢用d.不同类的不会用b.有争议的不想用e.没文凭的无法用c.犯错误的不愿用f.不作考察急着用五、人力资源动力机制的策划要点人力资源动力机制是企业人力资源管理的根本机制，企业不可用抽象的人性判断来取代现实的人性动力模式，应使人力动力机制建立在现实的可操作的基础上。（一）引进竞争机制，实行人才的合理流动人才的合理流动，企业才能不断具有活力。通过流动。可以实现人才结构的合理配置，从全局上可逐步达到知识的全面性、完整性，从单个人才上可逐步完成各人差异性方面的互补，同时在流动中引进竞争机制，实行能者上、平者让、庸者下的竞争上岗方式。变压力为动力，促进人的工作责任心、积极性，激发人的创造性和能力的发挥。（二）重视人性的多维需求和行为机制期望理论认为人们有了某种需求，就会引导人们用行动去实现目标。这种对需求的期望，本身就是一种力量，它能调动人的积极性，而积极性的大小取决于人们认为在多大程度上可以达到预计效果，以及人们判断自己的努力对需求的满足是否有意义。同时，由于环境的多样性，人的价值取向受环境影响也具有多样性，在这种多样性的支配下，人的需求又会呈现多维性。企业管理者决不可以用单一需求表现的管理方法来替代多维需求表现应采取的管理办法。另一方面，管理者在充分理解和张扬人性的基础上，还应将企业与个人的目标同处