服务意识培训教材

服务意识培训教材一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难棒耕律票辩直奴茶窝逢（男5）亩以最悦佳的耻情绪幻和态诵度对肌待顾景客的籍各种卡不稳辅定情识绪松砌酷妙择牺四杯理怠（乡6）授及时目处理临顾客棚投诉炊，并道给客众人以按令人遣满意骄的答烧复。肃三、按衡量陶酒店做服务侮质量脉的标匀准既顾客券是靠惊感受上来评粘价酒阵店的翅服务油质量些的，穴因此色服务谊质量滔的特驼性就鼠具体趣表现填为吃“剥五感何”哥：给招顾客作以舒颜适感惩、方爱便感仍、亲棉切感旧、安昂全感颤、物岭有所瞎值感乓。酒茶店无增论从乖硬件勉设施纹，还拔是从瓶软件防服务和，以秆及二围者的葬结合裁上均闷应体秤现这绞五感收，这宅是衡敞量酒悦店服敏务质士量的非标准扛，也弯是酒勾店服饺务质束量应钱达到偏的目映标。罚四、割优质那服务驾的具晨体表结现贡什么筛是优鼠质服粥务？迅行家谈认为口：规愈范服兴务+灿超常私服务飞=优劝质服居务，涨现从自以下益五个肢方面造阐述仍什么记是服床务工踩作者吓的优坚质服蛮务。娇良好犬的礼惹仪、蓝礼貌秒谦践酒店描服务斑最大欠的特吴点就蜓是直率接性桑，由昆服务天员面亡对面悄地为腾顾客眉服务雪。酒厨店产常品的介质量丽包括丹三个怀部分蜡：一恢是设衣施设亲备的婚质量播；二网是食俱品、悦商品流的质吸量；相三是工服务寸的质支量。损而服规务质厘量可统分为浅服务梢态度勤、服丰务知凑识和争服务绣技能趣等三外个方唐面。谱在这匠三个波方面蕉中，隔尤以喘服务晚态度杰最为钓敏感野，服凯务态当度的使标准扯就是仍热情渔、主温动、载耐心顺、周跌到、姑谦恭瓶，其衣核心烤就是三对宾灰客的悉尊重围与友庭好，鼠也就耐是礼纹节、识礼貌鞭，并鄙且礼副节、痰礼貌宋程度捏高可皇在一鲁定程士度上箱减少旁顾客技对服法务员道知识桂和技役能欠吹缺的幻不满劣，因兵此礼京节、狼礼貌筋是宾渣馆服附务质旱量的视核心际内容洒，是或酒店择竞争软致胜捡的决既定性买因素遇，而纯酒店爆要提塑高服铲务质谜量，设就不办能不要讲究亡礼节醉、礼盯貌。昆注重衡礼仪帮、礼鲁貌，哑是酒贪店服龟务工详作最觉重要威的职下业基融本功险之一祸，体堪现了询酒店泰对宾餐客的怠基本挑态度地，也蒜反映宗了酒削店从奖业人同员的性文化谱修养陆和素留质。匠礼仪跌、礼司貌就茶是酒拉店从惑业人秩员通衬过一招定的果语言法、行竭为和哗程式眉向客浴人表酿示的魔欢迎撒、尊井重、闲热情虽和感位谢。拦礼仪御、礼起貌表辅现在志外表控上，城就是敏要衣强冠整榆洁，患讲究董仪表鬼仪容型，注冈意服菜饰发陵型，友在外剥表形锦象上仔要给陶人以暑庄重列、大漠方、载美观丰、和访谐的填感受贤，显遇得清稿爽利鹅落，徒精神夺焕发羊。切单忌奇肆装异浇服或且浓妆凝艳抹隙，与芝客人营争艳廊斗俏垄。齐在语追言上泊要讲匆究语祸言艺故术，源谈吐桌文雅按，谦棕虚委踩婉，时注意薪语气寺语调根，应驳对自造然得榴体。售在行床动上码要举箭止文狗明，德彬彬加有礼若，服笛务的咽动作敞幅度偷不要除太大赵，动鸣作要免轻，色坐、转立、嘴行都蚕要有收正确妻的姿茎势，宿注意夸克服盆易引遮起客呜人反比感的托无意副识小因动作崖。演在态确度上局要不萍卑不金亢，您和蔼局可亲晚，真通诚自途然，订力戒注矫揉旨造作圣。从潮内心成发出辅的真法诚微折笑是味赢得臂客人拿好感以的公“猾魔杖恭”讨，在锻接待巨服务听过程持中，躬要始缸终笑游脸相秧迎，涂要具孔备保耽持微暑笑的颂职业弱本能蓬和习帝惯。升田申2、状优良蒜的服陆务态辞度等服务匪态度叶是指宰服务顺人员教在对裳服务跟工作服认识泥和理拢解基雾础上意对顾宽客的杆情感迹和行采为倾汪向。朝良好熟的服鲁务态腥度，雄会使普客人膊产生订亲切候感、朴热情忠感、凤朴实写感、探真诚狂感。液具体厌来说阶，为肺客人徒服务拘要做损到：犹铲倚（1神）认少真负斩责。搅就是转要急蚀客人怠之所减需，估想客袋人之轧所求埋，认耻认真或真地律为宾峰客办膀好每饶件事诉，无加论事请情大节小，阔均要简给宾呀客一合个圆钓满的规结果纪或答北复，效即使贴客人掌提出疏的服淋务要守求不睬属于课自己谜岗位碍的服每务，作也主匀动与彻有关维部门形联系股，切炭实解肢决顾灯客疑滤难问宝题，隐把解食决顾面客之怀需当志作工抗作中政最重汁要的径事，筋按顾蹦客要纳求认缴真办慌好。内讨慧（2怕）积夺极主状动。辛就是防要掌特握服固务工坊作的贯规律航，自写觉把望服务云工作闸做在今客人阁提出最要求浓之前盼，要御有主摄动隐“哄自找焦麻烦颗”沸、力坊求客妥人完炊全满教意的希思想族，作盯到处振处主当动，致事事糕想深玻，助跳人为箱乐，均事事丝处处世为顾凝客提腊供方期便。锦火授（3固）热膝情耐众心。砍就是批要待烛客如罪亲人垮，初稼见如鸟故，项面带浅笑容恩，态刻度和谊蔼，校语言街亲切疲，热蓬情诚寺恳。靠在川瞎流不扫息的刑客人市面前稠，不华管服缠务工梯作多所繁忙挣，压柄力多帮大，梨都保嫌持不奋急躁松、不宣厌烦离，镇扰静自乘如地碧对待充客人听。宾凉客有胶意见俊，虚扁心听淹取，昼宾客查有情剖绪尽枕量解拜释，盲决不返与顾纵客争逃吵，与发生塌矛盾献要严牲于律到己，劣恭敬轮谦让申。快衫添（4拒）细诊致周胁到。矩就是鹿要善嘴于观榨察和跨分析戴客人卫的心湾理特凑点，清懂得挺从客邀人的扑神情饮、举致止发优现客蕉人的脊需要剥，正怨确把尤握服秀务的视时机垄，服卫务于牙客人民开口胆之前娘，效惊果超停乎顾干客的虎期望怎之上鞋，力劫求服地务工施作完炸善妥倒当，爸体贴滑入微塌，面占面俱异到。它川奇（5避）文水明礼吊貌。友就是页要有央较高烈的文辽化修爪养，雀语言混健康零，谈洪吐文廉雅，柏衣冠贡整洁离，举堪止端堆庄，使待人鸟接物竹不卑共不亢矩，尊割重不叉同国雕家、柔不同凭民族弦的风陶俗习胸惯、膛宗教捉信仰腿和忌撤讳，雹事事销处处虑注意悄表现缓出良感好的无精神捐风貌魂。所薯稠（6匆）在仆服务籍工作看中杜涂绝推后托、曾应付器、敷贵衍、搭搪塞碗、厌拼烦、鸣冷漠带、轻盲蔑、斑傲慢浴、无蜻所谓德的态牌度。仙码剩3、愁丰富新的服德务知位识昆酒店茶服务草知识汗涉及冠到很骗多方趟面。真服务棚部门登共同榨的基纤础服笼务知俗识大验致有缠如下碌几类控：（鸣1）看语言键知识废。（召2）夕社交梳知识昌。（也3）离旅游蚀知识雹。（黄4）悦法律株知识强。（坊5）摧心理陆学知藏识。祖（6种）服榆务技际术知讯识（对7）态商业壮知识乱（8念）民衫俗学厌知识过（9赌）管良理经通营知增识（恐10岭）生谎活常朵识版除此询之外崭，员工工还茅必须虽熟悉漠酒店垂的基葛本情倾况，伸具体召内容恋如下白：半仇（1宾）必绕须熟狭悉酒筐店的全行政营隶属敲、发兄展简窝史、兽主要彼大事过记、偏星级杏及现享在的母经营墓特色在。离（2冤）必卧须熟搅悉酒额店附叨近的妇几个央主要接车站争的站狂名，腿有哪崇些车醒经过恋，主孝要通户往市去内何教处，敏经过捆哪些份主要龙地方粥。酒档店距盒火车牌站、在飞机滔场、快码头铁的距捐离及领交通盲方法葱。久（3瓣）必优须熟润悉酒驴店内栗各营范业场头所的脉分布汪及主河要功蹄能音（4沫）必叙须熟智悉酒谋店内猫服务豪设施傅的状啊况，终服务局项目渴的特控色，锁营业油场所挡的位盾置、赴营业亚时间荐和联寺系电喜话。惧（5僻）必模须熟血悉酒冻店总麻经理户、副宵总经父理和毁其他飘高层绒管理放人员纷的姓党名。市（6胶）必虫须熟帖悉酒贺店各眉部门键的主象要职邪能、音工作吵范围圆、经缸理姓到名、溪办公真室位浸置、奖俘，有卡哪些擦主要捏下属泛部门温及各佣下属煤部门肝的主逆要工墨作。怪（7率）必纷须熟据悉酒光店的钻企业恰理念芽、质搜量方妄针，摸并理据解其谷含义扎。厨（8受）必竹须熟归悉酒服店的和店旗茧、店哈徽。榨（9技）必杜须了写解本犯岗位群工作捉的有品关规坐定、聚标准啦、要疲求。娱对所胡使用含的工浴具、蠢机械园要做余到御“晋三知举”起、泳“乡三会略”医：即袋知原畏理、扒知性餐能、江知用包途，刻会使玩用、育会简扶单维绘修、歪会日锣常保剩养。娱对工稍作中映要使请用的筐各类锐用品靠、原竖料，涨要熟职悉其满性能事、规袋格、羞用途杆及使乘用的赵注意祥事项绒。哀具备显了丰质富的抽服务辽知识观，服柜务员躬才能固在酒刘店这摔个万造花筒苹式的吓世界爆里，遗应酬队自如虽，得咸心应悉手。墓如果协不具架备相骆应的赤服务透知识糟，服瓜务员肚就不塞可能财很好紫地回务答顾盘客的寇各种决问题倦，提锻供优舌质的倾服务旷。勺4、茫娴熟隔的服逝务技馅能钩娴熟狗的服钱务技灯能是舒决定酬服务娱质量乓水平疤的基引础，叶它包能括服语务技错术和完服务桂技巧胀两方躁面。追娴熟刮的服猎务技什术，绝要求铃各项喉服务欠操作不和服称务接帆待符朽合数秘量标号准、关质量塑标准追和速厨度标弹准，益操作扁规程灭科学蜂。魔服务煤技巧忍，是此指在续不同蛙场合馆、不室同时得间、方针对据不同谷服务阴对象锁而灵柱活做披好服繁务接酬待工崇作，洲达到疾良好雄效果泉的能指力。高这种等能力静在酒亿店工液作中帐尤具越重要磨意义荒，服桃务最烦大的瓶特点刊就是确面对眯人，掌而人翁是复赵杂的打，规兽程只蜜能提电供指返南，捏却不脉可能隆提供齿判断反某种热服务叉方式筝是对兼或是窃错的季绝对膀标准牵。因烈此，呼灵活缴处理厦非常量重要胸，不非管采耐用哪欣种方潜式、叨手段丧，只碧要达没到使怒客人胡满意毒的效父果，筝就是珠成功床的。俘么外5、亩快捷虑的服顽务效杆率岩服务站效率爽是指芬为客该人提璃供服别务的遵时限老。服庙务效哪率在准服务典质量樱中占卷有重娃要的壳位置锋。讲匪究效耗率不努等于爸瞎忙谦，要伟力求崭服务捎快而事不乱颗，反做应敏效捷、族迅速拼而准等确无军误。番它不渐仅体劣现出嘱服务责人员遥的业索务素皮质，懂也体油现了辈酒店啊的管成理效重率。凤我们讯每项状服务级都有剃具体银的效宋率要关求，肢大家裕在部污门的鹿岗位蛙技能割培训电中，仔应参赌照各饭项服步务标俩准，挣刻苦荣训练宰。朱臣忽6、症建立殃良好史的顾滥客关务系。盆建立拆良好元的顾锅客关根系应统注意浆几个触要素蚕：选境索（1芳）姓任名：济记住湖客人缎的姓淹名并紫以客景人的狂姓氏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